Pertemuan II :

Definisi, Sejarah Kualitas dan

TQM

Mata Kuliah : Manajemen

Mutu

STIE Insan Pembangunan

By : Whan Augustin Ainul Amri SE., MM
Bab I definisi dan Sejarah Kualitas
Definisi Kualitas
Menurut Juran (Hunt,1993:32), Kualitas adalah
kecocokan penggunaan produk (Fittness for use)
untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan
pelanggan
5 Ciri utama kecocokan penggunaan :
1. Teknologi, yaitu kekuatan dan daya tahan
2. Psikologis, yaitu citra rasa atau status
3. Waktu, yaitu kehandalan
4. Kontraktual, yaitu adanya jaminan
5. Etika, yaitu sopan santun, ramah dan jujur
Definisi Kualitas :

Elemen-elemen kualitas :

 Kualitas mencakup usaha memenuhi atau

melebihi harapan pelanggan

 Kualitas mencakup Produk, Tenaga Kerja,

proses dan Lingkungan

 Kualitas merupakan kondisi yang selalu

berubah (dinamis), Karena adanya
perkembangan jaman
Pentingnya Kualitas
 Dari sisi Manajemen Operasional
Merupakan salah satu kebijakan penting dalam
peningkatan daya saing produk yang harus memberi
kepuasan kepada konsumen melebihi atau paling
tidak sama dengan kualitas produk pesaing

 Dari sisi Manajemen Pemasaran

Merupakan salah satu unsur utama dalam bauran
pemasaran (Marketing Mix) yaitu Produk, Harga,
Promosi dan Distribusi yang dapat meningkatkan
volume penjualan dan memperluas pangsa pasar
 Dimensi Kualitas
Dimensi kualitas menurut Garvin (Gasperz, 1997:3), mengidentifikasi ada
delapan dimensi kualitas untuk menganalisis karakteristik kualitas barang, yaitu :

1. Performa (Performance), yaitu aspek fungsional

2. Keistimewaan (Features), yaitu penambahan fungsi dasar
3. Keandalan (Reliability), yaitu keberhasilan produk dalam melampaui waktu
dan kondisi tertentu
4. Konformansi (Conformance), yaitu kesesuaian produk terhadap spesifikasi
yang telah ditetapkan
5. Daya Tahan (Durability), yaitu ukuran masa pakai
6. Kemampuan Pelayanan (Service Ability), yaitu kemampuan melayani dengan
baik dan akurasi perbaikan
7. Estetika (Easthetics), yaitu ukuran keindahan sebagai preferensi
8. Kualitas yang di Persepsikan (Preceived Quality), perasaan subjectif
pelanggan ketika mengkonsumsi produk
Perpektif Kualitas

Lima identifikasi alternatif perspektif kualitas oleh garvin

(Lovelock, 1994:98-99) :
 Transcendental Approach : kualitas dapat dirasakan atau di
ketahui, tetapi sulit di operasionalkan
 Product-Based Approach : kualitas sebagai karakteristik
atau atribut yang dapat di kuantifikasikan dan diukur
 User-Based Approach : kualitas bergantung pada orang
yang menggunakannya
 Manufacturing-Based Approach : kualitas identik dengan
tingkat praktik perekayasaan dan pemanufakturan
 Value-Based Approach : kualitas diukur dari segi nilai dan
harga
Sistem Kualitas Modern
Lima karakteristik ciri Sistem Kualitas Modern :

 Berorientasi kepada konsumen melalui Riset Pasar

 Adanya partisipasi aktif seluruh departemen dalam proses
peningkatan kualitas secara kontinu
 Adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung
jawab yang spesifik untuk kualitas
 Adanya aktifitas yang berorientasi pada tindakan
pencegahan kerusakan, bukan fokus pada mendeteksi
kerusakan saja
 Adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas
merupakan suatu jalan hidup
Sistem Kualitas Modern
3 bagian Sistem Kualitas Modern (Gasperz V. 2004:97) :

 Kualitas Design, design sesuai dengan keinginan dan

harapan dari pelanggan

 Kualitas Konformans, pembuatan produk harus sesuai

dengan yang telah ditentukan dalam kualitas design

 Kualitas Pemasaran dan Pelayanan Purnajual,

Pengukuran penggunaan produk apakah sudah memenuhi
ketentuan dasar tentang pemasaran, pemeliharaan produk
dan pelayanan purna jual
Sejarah Kualitas
Sejarah Kualitas
Sejarah Kualitas
Sejarah TQM
Bab II Pengertian, Falsafah dan Metode
TQM
Definisi dan Unsur TQM
TQM adalah suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk
memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas
produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya.
10 Unsur utama TQM (Goetsch dan Davis, 1994:14-18) :
 Fokus pada Pelanggan
 Obsesi terhadap Kualitas
 Pendekatan Ilmiah
 Komitment Jangka Panjang
 Kerja sama tim
 Perbaikan sistem secara berkesinambungan
 Pendidikan dan Pelatihan
 Kebebasan yang Terkendali
 Kesatuan Tujuan
 Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan
Falsafah Kualitas
Aplikasi pada perusahaan Ricoh Company Ltd, Tokyo,
Membagi 3 Area Konsep :
 Filosofi
 Orientasi Pasar
 “Tanpa Kesalahan” ke Palanggan
 Keputusan dilandaskan pada Fakta
 Peralatan
 Tindakan korektif dilakukan ketika ada penyimpangan hasil
 Menggunakan peralatan untuk mengidentifikasi penyimpangan
yang terjadi
 Aktivitas
 Aktifitas penyelesaian masalah
 Aktifitas pengembangan kebijaksanaan
 Aktifitas jaminan kualitas
 Aktifitas dari Manajemen ditambah dengan aktifitas yang di mulai
oleh karyawan
Falsafah Kualitas
Konsep filosofi kualitas berorientasi pasar (market in concept)
(Product-Out Concept)
(1)
Orientasi Manufacture
mengabaikan kebutuhan Pasar
(2)
Orientasi Tahap Tunggal
mengabaikan Tahap Subsekuan
(3)
Orientasi Diri Sendiri
mengabaikan Opini Orang Lain
Menciptakan Egoisme dan
Kesombongan
Mengembangkan Masalah
Tidak ada pertumbuhan
Tidak ada perbaikan
(Market-in Concept)
(1)
Orientasi Pasar
Konformasi pada kebutuhan Pasar
(2)
Orientasi Tahap Subsekuen,
mempertimbangkan orang dalam
setiap Subsekuen sbg pelanggan
(3)
Setiap orang adalah pelanggan,
jangan membuat masalah pada
Orang Lain
Menciptakan Kerja sama dan
kerendahan hati
Perbaikan terus menerus
Tanggap terhadap masalah
Pertumbuhan Penuh
Konsep TQM
3 Unsur dasar konsep TQM (Hessel, 2003:77)

StrategiNilai Pelanggan
Perencanaan bisnis untuk memberikan nilai bagi pelanggan
termasuk karakteristik produk, cara penyampaian, pelayanan dsb

Sistem Organisasional
Berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan, mencakup 5M dan
pembuatan keputusan

Perbaikan Kualitas berkelanjutan

Diperlukan untuk menghadapi lingkungan external yang selalu
berubah, terutama perubahan selera pelanggan
Prinsip TQM

4 Prinsip TQM (Scheuing dan Cristopher

1993:165-166)

1. Kepuasan Pelanggan
2. Respek terhadap setiap orang
3. Manajemen berdasarkan Fakta
4. Perbaikan Berkesinambungan
Metode TQM
1. Metode W. Edwards Deming

Siklus Deming adalah model perbaikan berkesinambungan yang dikembangkan oleh W. Edward
Deming yang terdiri atas empat komponen utama secara berurutan yang dikenal dengan siklus PDCA
(Plan-Do-Check-Act).

Mengembangkan rencana perbaikan (plan)

Merupakan langkah setelah dilakukan pengujian ide perbaikan masalah. Rencana perbaikan disusun
berdasarkan prinsip 5-W (what, why, who, when, dan where) dan 1 H (how), yang dibuat secara jelas
dan terinci serta menetapkan sasaran dan target yang harus dicapai. Dalam menetapkan sasaran dan
target harus dengan memerhatikan prinsip SMART (specific, measurable, attainable, reasonable, dan
time).
Melaksanakan rencana (do)
Ialah sebuah rencana yang telah disusun diimplementasikan secara bertahap, mulai dari skala kecil yang
pembagian tugas secara merata sesuai dengan kapasitas dan kemampuan setiap personil.
Memeriksa atau meneliti hasil yang dicapai (check atau study).
Memeriksa atau meneliti hasil merujuk pada penetapan apakah pelaksanaannya berada dalam jalur,
sesuai dengan rencana dan memantau kemajuan perbaikan yang direncanakan. Alat atau piranti yang
dapat digunkan dalam memeriksa adalah pareto diagram, histogram, dan diagram kontrol.
Melakukan tindakan penyesuaian bila diperlukan (action).
Penyesuaian dilakukan bila dianggap perlu, yang didasarkan hasil analisis di atas. Penyesuaian
berkaitan dengan standarisasi prosedur baru guna menghindari timbulnya kembali masalah yang sama
atau menetapkan sasaran baru bagi perbaikan berikutnya.
Metode TQM
2. Metode Joseph M. Juran

Kualitas sebagai cocok atau sesuai untuk digunakan (fitness for use),
yang mengandung pengertian bahwa suatu barang atau jasa harus
dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh para pemakainya.

Tiga langkah dasar ini merupakan langkah yang harus dilakukan

perusahaan bila mereka ingin mencapai kualitas tingkat dunia yakni
sebagai berikut ini :

Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar kesinambungan yang

dikombinasikan dengan dediksi dan keadaan yang mendesak.
Mengadakan program pelatihan secara luas.
Membantu komitmen dan kepemimpinan pada tingkat manajemen
yang lebih tinggi.
Metode TQM
3. Metode Philip B. Crosby

Sebuah anjuran manajemen zero defect dan pencegahan, yang menentang tingkat kualitas yang
dapat diterima secara statistik (acceptable quality level).

Dalil – dalil manajemen kualitas, yaitu seperti berikut :

Definisi kualitas ialah sama dengan persyaratan yang dapat memenuhi atau sama dengan
persyaratan (conformance to requirements). Kurang sedikit saja dari persyaratan maka suatu
barang atau jasa dikatakan tidak berkualitas.
Sistem kualitas yakni pencegahan yang pada masa lalu, sistem kualitas adalah penilaian
(appraisal). Dalam suatu proses pasti ada input dan output.
Kerusakan nol (zero deffect) merupakan standar kinerja yang harus digunakan. Konsep yang
berlaku di masa lalu, yaitu konsep mendekati (close enough concept), misalnya efisensi mesin
mendekati 95%. Tetapi, jika dihitung besar inefisensi 5% dikaliakan dengan penjualan maka
akan didapat nilai yang cukup besar.
Ukuran kualitas adalah price of nonconformance.
Price of nonconformance (PONC) adalah biaya yang harus dikeluarkan karena melakukan
kesalahan.
Price of conformance adalah biaya yang dikeluarkan bila tugas dilakukan secara benar
semenjak pertama kalinya
 Manfaat TQM
Menurut Hessel, manfaat penerapan Total Quality Management (TQM) bagi
perusahaan/organisasi adalah (Nasution, 2005:366):

Proses desain produk menjadi lebih efektif, yang akan berpengaruh pada
kinerja kualitas, yaitu keandalan produk, product features, dan serviceability. 

Penyimpangan yang dapat dihindari pada proses produksi mengakibatkan

produk yang dihasilkan sesuai dengan standar, meniadakan pengerjaan
ulang, mengurangi waktu kerja, mengurangi kerja mesin, dan menghemat
penggunaan material.
Hubungan jangka panjang dengan pelanggan akan berpengaruh positif bagi
kinerja organisasi, antara lain dapat merespon kebutuhan pelanggan dengan
lebih cepat, serta mengantisipasi perubahan kebutuhan dan keinginan
pelanggan. 
Sikap pekerja yang baik akan menimbulkan partisipasi dan komitmen
pekerja pada kualitas, rasa bangga bekerja sehingga akan bekerja secara
optimal, perasaan tanggung jawab untuk meningkatkan kinerja organisasi.
 THANK YOU

Referensi :
1. Nasution M Nur.(2015), Manajemen Mutu Terpadu,
Edisi Ketiga
2. www.slideshare.net/kartikaji/bab-2-tqm-perkembanga
n-pemikiran-mengenai-kualitas
3. www.kajianpustaka.com/2017/11/pengertian-
karakteristik-metode-manfaat-total-quality-
management.html