USULAN JUDUL DISERTASI

DAN

USULAN JUDUL ARTIKEL MANDIRI

METODE PENELITIAN KUANTITATIF DAN

KUALITATIF

ANDI MARLINAH
 USULAN JUDUL
DISERTASI

PENGARUH GREEN MARKETING MIX DAN RELATIONSHIP

MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN
CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Pada Konsumen Tupperware di Sulawesi Selatan)
 USULAN DISERTASI

Tujuan : secara umum untuk mengetahui pengaruh Green Marketing Mix

dan/atau Relationship Marketing terhadap loyalitas konsumen baik
secara langsung maupun tidak langsung melalui Customer Satisfaction.

Populasi dan Sampel : Populasi penelitian ini adalah konsumen

Tupperware di Sulsel dengan rencana sample adalah daerah yang
terdapat kantor ED Tupperware dan daerah yang memiliki sales force
bertitel Direktor (sylver, gold dan diamond)

Metode Analisis : menggunakan analisis regresi berganda dengan

bantuan software SPSS.
 KERANGKA
KONSEPTUAL

Green Marketing
Mix (X1)

Customer Loyalitas
Satisfaction Konsumen (Y)
(Z)

Relationship
Marketing
(X2)
 INDIKATOR VARIABEL

Green Marketing MIx : Green Product, Green Price, Green Place, dan
Green Promotion

Relationship Marketing : Kepercayaan, Komitmen relasional, intensitas

kerjasama, hub. Jangka panjang

Kepuasan Konsumen : Kesesuaian harapan, Minat untuk berkunjung,

dan Bukti Fisik

Loyalitas Konsumen : Pembelian Kembali (Repeat Purchase); , Ketahanan

Mengkonsumsi Merek Tersebut, Selalu Suka Pada Merek Tersebut, Tetap
Memilih Merek Tersebut, Keyakinan Bahwa Merek Tersebut Adalah Yang
Terbaik, dan Merekomendasikan Merek Tersebut Kepada Orang Lain.
 PENELITIAN TERDAHULU
Peneliti & Tahun Judul
Voni Prila Santoso dan I Pengaruh green marketing dan
Gst. A. Kt. Sri Ardani corporate social responsibility
(2017) terhadap brand image pada
produk tupperware
Deby Anggraini pengaruh penerapan green
Irkhamni (2017) marketing terhadap kepuasan
dan loyalitas pelanggan
Ummu Dinda Fajriah Pengaruh Green Marketing dan
dan Siti Nurbaya (2019) Packaging terhadap loyalitas
pelanggan the Body Shop
Malang
Hasil
Green marketing berpengaruh positif dan signifikan
terhadap brand image, melalui corporate social
responsibility sebagai variabel mediasi pada produk
Tupperware.
- Variabel Green Marketing (X) berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan
(Z)
- Variabel Green Marketing (X) berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel Loyaalitas Pelanggan
(Y)
- Variabel Kepuasan pelanggan (Z) berpengaruh
secara signifikan terhadap variabel Loyalitas
Pelanggan (Y)
Green Marketing dan Packaging berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
 PENELITIAN TERDAHULU
Peneliti & Tahun Judul
Nurhaliza Sofia Yunus Pengaruh Green Marketing terhadap
(2020) repurchase Intention melalui
kepuasan konsumen
Dwitriana Ulfi Pengaruh Green Marketing dan
Rizqiningsih dan Arry Service Quality terhadap Loyalitas
Widodo (2021) Pelanggan dengan Customer
Satisfaction sebagai variable
intervening
Mila, Miguna dan Pengaruh 4P Green Marketing Mix
Dienni (2021) terhadap kepuasan pelanggan
Bloomka Skincare
Hasil Penelitian
- secara langsung, menunjukkan bahwa variabel
Green Marketing memiliki kontribusi terhadap
Repurchase Intention
- Secara tidak langsung Green Marketing
berkontribusi besar terhadap Repurchase
Intention melalui Customer Satisfaction
Green Marketing dan Service Quality berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan baik secara langsung maupun melalui
Customer Satisfaction sebagai variable intervening
Green Product, Green Price, dan Green Place
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
sedangkan, Green Promotion tidak berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan
 PENELITIAN TERDAHULU
Peneliti & Tahun Judul
Siti Sarah Chairunnisa, How Important Is Green Marketing
Idqan Fahmi, dan Siti Mix For Consumer ?
Jahroh (2019)
Ibadi Nurshafah dan Pengaruh Relationship marketing
Devilia Sari (2019) terhadap Customer loyalty dengan
Customer Satisfaction sebagai
variable intervening pada toko musik
Nada
Endang Sri Pengaruh Relationship marketing
Wahyuningsih dan terhadap Loyalitas Pelanggan
Heri Setiawan (2020) dengan Relationship Quality sebagai
variable intervening
Hasil Penelitian
Green Marketing mix memiliki pengaruh yang
lebih tinggi terhadap loyalitas melalui kepuasan
konsumen, daripada pengaruh Green marketing
Mix terhadap loyalitas secara langsung.
- Relationship marketing berpengaruh secara
signifikan terhadap Customer Loyalty maupun
pada Customer satisfaction.
- Customer satisfaction berpengaruh secara
signifikan terhadap customer loyalty.
- Customer satisfaction mengintervening
pengaruh relationship marketing terhadap
customer loyalty.
- Relationship marketing berpengaruh terhadap
Loyalitas Pelanggan maupun terhadap
Relationship Quality secara langsung
- Relationship marketing berpengaruh terhadap
Loyalitas Pelanggan yang dimediasi oleh
variabel Relationship Quality.
 PENELITIAN TERDAHULU
Peneliti & Tahun Judul
Ilham Akbar (2018) Pengaruh Relationship marketing dan
Relationship Quality terhadap
Loyalitas pelanggan dengan
kepuasan pelanggan sebagai variable
intervening
Hasil Penelitian
- Relationship marketing dan Relationship
Quality berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan
- Relationship marketing dan Relationship
Quality berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas pelanggan
- Kepuasan pelanggan dapat memediasi
pengaruh Relationship marketing terhadap
loyalitas pelanggan.
 PENELITIAN TERDAHULU

Peneliti & Tahun Judul Hasil Penelitian

Putri Mauliza, Amrin The Influence of Green Product, • secara parsial, green product, green
Fauzi, dan Endang Green Advertising, and Green Brand advertising, dan green brand berpengaruh
Sulistya Rini () on Decision to Buy Through positif dan signifikan terhadap keputusan
Consumers’ Trust in Tupperware pembelian produk Tupperware melalui
“International Journal Products at SMPN Beureunerun kepercayaan konsumen SMPN Beureuneun.
of Research and • Green product, green brand dan trust
Review” berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan membeli produk Tupperware
melalui kepercayaan konsumen di SMPN
Beureuneun.
• Green product, green advertising dan green
brand, serta kepercayaan secara simultan
berpengaruh terhadap keputusan membeli
produk melalui kepercayaan konsumen di
SMPN Beureuneun
 PENELITIAN TERDAHULU
Peneliti & Tahun Judul Hasil Penelitian

Gusti Ngurah Ary The Influence of Relationship - Relationship marketing berpengaruh positif
Raka Darmayasa, dan I Marketing on Customer Loyalty: dan signifikan terhadap customer loyalty, dan
Nyoman Kerti Yasa Customer Satisfaction as a Mediation juga terhadap Customer satisfaction.
(2021) Variable - Customer Satisfaction berpengaruh positif dan
signifikan terhadap customer loyalty
“International - Customer satisfaction secara signifikan dapat
Research Journal of memediasi pengaruh Relationship marketing
Management, IT & terhadap Customer Loyalty.
Social Sciences”
 PENELITIAN TERDAHULU
Peneliti & Tahun Judul Hasil Penelitian

Dedek Kurniawan Determinasi Kepuasan - Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan

Gultom, Muhammad Pelanggan Terhadap Loyalitas pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
Arif, Muhammad Pelanggan Melalui terhadap kepercayaan pelanggan, kepuasan
Fahmi Kepercayaan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan
(2020) terhadap loyalitas pelanggan, kepercayaan pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Kepercayaan pelanggan secara signifikan
memediasi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan Hotel Berbintang di Kota Medan

Hendrian Yonata , Pengaruh Kualitas Pelayanan - Menyatakan bahwa Ada pengaruh yang signifikan
Priski Setiawan, Ruby dan Kepuasan Konsumen kualitas pelayanan (X1) terhadap variabel loyalitas
Santamoko, Dodi terhadap Loyalitas Pelanggan pelanggan (Y)
Ilham, Diah Asdiany pada PT. Satria Antaran Prima - Menyatakan bahwa Ada pengaruh yang signifikan
(2020) kepuasaan konsumen (X2) terhadap variabel loyalitas
pelanggan (Y)
- Ada pengaruh yang signifikan kualitas layanan (X1)
dan kepuasaan konsumen (X2) terhadap variabel
loyalitas pelanggan (Y)
 STATE OF THE ART
Pada umumnya perusahaan menginginkan seorang konsumen yang bertahan
selamanya, karena konsumen yang setia atau konsumen yang memiliki loyalitas
merupakan suatu hal yang berharga bagi perusahaan. Loyalitas konsumen tersebut
dapat terbentuk jika tercipta kepuasan konsumen.
Namun, yang terjadi saat ini loyalitas konsumen merupakan hal yang sulit untuk
dipertahankan. Maka dari hal tersebut, untuk mempertahankan loyalitas customer,
pemasar tak cukup hanya melalui memberikan janji produk serta servicenya yang
paling baik, namun hubungan yang baik dengan konsumen dan komunikasi efektif
adalah unsur yang menunjang loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen (customer
satisfaction)
Tantangan utama yang harus dihadapi manajemen pemasaran adalah untuk berpikir
kreatif agar dapat memenuhi kebutuhan sebagian besar penduduk dunia untuk
standar hidup yang lebih baik di tengah-tengah pembangunan berkelanjutan
(sustainable development). Untuk menangkap peluang baru yang muncul dan untuk
memastikan standar hidup yang lebih baik dengan pembangunan berkelanjutan, maka
konsep green marketing muncul sebagai perhatian terhadap isu-isu kerusakan
lingkungan yang kemudian digunakan oleh perusahaan sebagai salah satu strategi
dalam pemasarannya (choudhary dan gokarn, 2013)
 KEBAHARUAN

DARI SEKIAN BANYAK KAJIAN EMPIRIK,

BELUM ADA YANG MENELITI SECARA
BERSAMAAN VARIABLE INDEPENDENT GREEN
MARKETING MIX DAN RELATIONSHIP
MARKETING TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DENGAN CUSTOMER
SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
 RUMUSAN MASALAH
 Apakah Green Marketing Mix Berpengaruh Secara Langsung Terhadap
Loyalitas Konsumen?
 Apakah Relationship Marketing Berpengaruh Secara Langsung Terhadap
Loyalitas Konsumen ?
 Apakah Customer Satisfaction Berpengaruh Secara Langsung Terhadap
Loyalitas Konsumen ?
 Apakah Green Marketing Mix Dan Relationship Marketing Berpengaruh Secara
Simultan Terhadap Loyalitas Konsumen ?
 Apakah Green Marketing Mix Berpengaruh Secara Tidak Langsung Terhadap
Loyalitas Konsumen Melalui Customer Satisfaction ?
 Apakah Relationship Marketing Berpengaruh Secara Tidak Langsung Terhadap
Loyalitas Konsumen Melalui Customer Satisfaction?
 Apakah Green Marketing Mix Dan Relationship Marketing Berpengaruh Secara
Simultan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Customer Satisfaction ?
 Tujuan penelitian
 Pengaruh Green Marketing Mix Secara Langsung Terhadap Loyalitas
Konsumen.
 Pengaruh Relationship Marketing Secara Langsung Terhadap Loyalitas
Konsumen
 Pengaruh Customer Satisfaction Secara Langsung Terhadap Loyalitas
Konsumen
 Pengaruh Green Marketing Mix Dan Relationship Marketing Secara Simultan
Terhadap Loyalitas Konsumen
 Pengaruh Green Marketing Mix Secara Tidak Langsung Terhadap Loyalitas
Konsumen Melalui Customer Satisfaction
 Pengaruh Relationship Marketing Secara Tidak Langsung Terhadap Loyalitas
Konsumen Melalui Customer Satisfaction
 Pengaruh Green Marketing Mix Dan Relationship Marketing Secara Simultan
Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Customer Satisfaction
 GRAND THEORY

Theory of Planned Behaviour

(TPB)

Perilaku Seseorang Dapat Berubah Karena Beberapa Faktor (Ajzen, 2005) Meliputi: 1)
Keyakinan Perilaku (Behavioral Beliefs), Yaitu Rasa Yakin Seseorang Pada Suatu
Perilaku Yang Dinyatakan Baik Atau Buruk. 2) Keyakinan Normatif (Normative
Beliefs), Yaitu Keyakinan Seseorang Akibat Pengaruh Dari Faktor Lingkungan Dan
Faktor Sosial. 3) Norma Subjektif (Subjektive Norms), Yaitu Motivasi Yang Didapatkan
Dari Orang Lain. 4) Keyakinan Dapat Melakukan Sesuatu (Control Beliefs), Yaitu
Keyakinan Yang Didapatkan Berdasarkan Pengalaman Yang Dilakukan Dirinya Sendiri
Atau Orang Lain. 5) Persepsi Kemampuan Mengontrol (Perceived Behavioral Control),
Yaitu Keyakinan Akibat Waktu Dan Fasilitas Yang Mendukung. 6) Niat Bertindak
(Behavioral Intention), Yaitukeinginan Seseorang Bertindak Sesuai Dengan Sikap Positif
Yang Dimiliki. 7) Latar Belakang (Background), Yaitu Keyakinan Berdasarkan Jenis
Kelamin, Sosial, Ekonomi, Suasana, Karakter, Pengalaman, Dan Pengetahuan
 GRAND THEORY

Customer Relationship Marketing

CRM Pelanggan dan memberikan nilai tambah secara terus-

menerus kepada pelanggan. Adalah sebuah pendekatan dalam
mengelola hubungan korporasi dengan pelanggan pada level
bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi dan
pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda.
Pendekatan ini memungkinkan untuk mempertahankan
 GRAND THEORY

Customer Relationship Marketing

Lovelock   Dan   Writz   (2011:386),

Pengertian Customer   Relationship management  Menandakan  Seluruh  Proses  Manjalin 
Dan  Menjaga  Hubungan dengan  Pelanggan  Dimana  Hubungan  Tersebut  Dapat 
Menjadi  Jalan  Untuk Memaksimalkan Loyalitas Pelanggan.
Louise  E.  Boone  Dan  David  L.  Kurtz  Pada Contemporary Marketing  (2005:165), 
Pengertian CRM Membangun  D an  Membina  Hubungan  Antara  Pembeli Dan Penjual
Adalah Konsep Dari Customer Relationship Management (CRM).
Udith    Kincaid    Dan    Hewlett    Packard (2003:41) Mengatakan
CRM Is The Strategic Use of  Information,  Processes,  Technology  And  People  To 
Manage  The  Customer’s Relationship  With  Your  Company  (Marketing,  Sales,  Service, 
And  Support) Across The Whole Customer Life Cycle”
 GRAND THEORY

Customer Relationship Marketing

Konsep CRM tidak lepas dari konsep relationship marketing

Hampir sebagian besar bisnis pada saat ini berbicara soal pelanggan,
perusahaan akan menang dalam persaingan apabila lebih baik dari apa
yang ditawarkan oleh kompetitor lainnya. Salah satu topik pemasaran
yang hangat pada saat ini adalah customer relationship management
atau biasa disebut dengan manajemen hubungan pelanggan. CRM
dapat membantu manajemen dalalm meningkatkan laba atau
keuntungan dengan menerapakan strategi yang berfokus kepada
pelanggan
 Green marketing

Green marketing adalah keseluruhan proses manajemen yang bertanggungjawab melakukan identifikasi,
memprediksi serta memuaskan berbagai kebutuhan konsumen dan masyarakat dengan cara menguntungkan
dan berkelanjutan, serta melibatkan manfaatmanfaat sosio-ekonomi dan tanggungjawab lingkungan yang
dibawa oleh perusahaan bersangkutan (sandeen, 2009; irkhamni & suharyono, 2017; alhamad et al., 2019).
Penerapan green marketing memiliki tujuan menghasilkan produk ramah lingkungan, pemenuhan harapan dan
kebutuhan konsumen yang sadar lingkungan, serta inovasi produk mulai dari segi input, proses, hingga
produksi, bahkan strategi pemasaran.
Dalam bukunya, grant (2007) membagi tujuan green marketing menjadi tiga tahap: (1) green yang bertujuan
menyampaikan kepedulian merek atau perusahaan terhadap lingkungan; (2) greener dimana perusahaan
berusaha mengubah gaya konsumsi atau penggunaan produk oleh konsumen seperti menggunakan kertas
bekas atau daur ulang, menghemat air, listrik, menggunakan AC, dan lainnya; serta, (3) greenest yaitu
perusahaan terhijau sedang mencoba mengubah budaya konsumen menuju budaya yang lebih ramah
lingkungan
 Green marketing

GREEN PRODUCT

Pamungkas et al. (2015) mendefiniskan bahwa product yang aman untuk manusia
dan lingkungan, hematksumberkdaya, meminimalisir sampah danktidak merusak
kehidupan binatang. Produk yang dibuat sedemikian rupa untuk meminimalisir
dampak pencemaran lingkungan dalam produksi, distribusi maupun konsumsi.
Menurut pankaj dan vishal (2014) “green product memberikan pilihan alternatif
untuk menggunakan bahan organik, penghematan energi, menghilangkan produk
berbahaya serta meminimalisir polusi dan limbah.”Berdasarkan pernyataan yang
dikeluarkan tersebut maka dapat digarisbawahi bahwa green product merupakan
porduk yang baik untuk penggunanya dan lingkungannya. Produk yang diciptakan
dengan bahan yang aman terhadap lingkungan, mengurangi dampak buruk terhadap
lingkungan, produk serta kemasan produk dapat didaur ulang serta mampu menjaga
kelestarian alam merupakan definisi dari green product (diglel, 2014). Sedangkan
greenkproductkmenurut (erci at, 201 ) adalahkbukan produkkyangkmencemari
lingkungankatau menguras sumberkdaya alamkdankdapat dipertahankan nilainya
atau didaur ulang
 Green marketing
GREEN PRICE
Green price merupakan bagian penting dari green marketing mix. Green price adalah penetapan harga
premium dari produk yang didasari oleh kemampuan teknologi yang semakin canggih dalam menciptakan
produk berbasis lingkungan. Jika terdapat nilai persepsi terhadap produk, pelanggan akan menyanggupi
kegiatan pembelian karena nilai tersebut merupakan peningkatan dari kinerja produk, fungsi dan daya tarik
terhadap produk tersebut. Utilitas dari lingkungan dianggap bonus tetapi menjadi salah satu faktor penentu
antara produk kita dengan pesaing. Kotler and keller (2016) juga menyatakan bahwa nilai dari persepsi
tersebut ada karena adanyakpeningkatan pada biaya, nilai dan fungsi secara rasa dan visual. Vostac et al.
(2014) memberi pernyataan lebih lanjut bahwa manfaat yang dihasilkan dari green product lebih besar
daripada harganya sehingga konsumen sanggup untuk membayar lebih. Harga menurut sharaf (2018)
telahkdidefinisikansebagai biaya dalam ekonomi tradisional, namun studi terbaru mengakui bahwa harga
berfungsi untuk menginformasikan orang-orang tentang nilai barang atau jasa. Menurut Ramli & Fahrurrazi
(2013) mendefinisikan nilai relative yang dimiliki oleh produk merupakan harga. Menurut Akter (2012) hasil
survey mengatakan bahwa konsumen sanggup untuk membeli produk dengan harga lebih mahal untuk green
product yang mereka beli karena green product mempresentasikan bahwa produk ramah lingkungan
mempunyai harga yang lebih mahal, tapi terdapat beberapa perbedaan antara tujuan dan kenyataan yang
dilakukan oleh konsumen yang akhirnya mengakibatkan mereka tidak jadi membeli green product tersebut.
Hal ini yang menjadi evaluasi para pemasar untuk menemukan strategi yang efektif.
 Green marketing

GREEN PLACE

Daya tarik signifikan yang dapat memicu pelanggan berdasarkan opsi dimana dan kapan produk
tersedia. Tidak banyak pelanggan yang tertarik untuk membeli green product. Promosi dapat
dilakukan di lokasi penjualan, maka dari itu lokasi harus sesuai dengan rencana yang diinginkan
perusahaan dan lokasi harus dapat menjadi pembeda antara perusahaan dengan pesaing. Lokasi juga
didesign secara visual atau dengan menggunakan bahan-bahan daur ulang untuk menarik konsumen.
Kontic (2010) menyatakan bahwa melebihi dari rata-rata, pelangganktidakkmau pergikjauhkuntuk
mendapatkan greenkproduct dan cenderung akankmemilihkalternatif yang lebih dekat, nyatanya
lokasi dan akses memiliki pengaruh pada pelanggan lokasi sebagai tempat untuk memproyeksikan
produk yang sudah melewati proses produksi untuk konsumen. Salah satu tugas dari distribusi yakni
memilih penguhubung antara saluran dalam distribusi yang secara fisik mengantarkan produk menuju
pasar sasaran. Kusnandar (2017) distribusi hijau merupakan suatu system bagaimana logistic bisa
mencapai kepada konsumen dengan meminimalisir pengiriman barang dengan jarak jauh sehingga
dapat mengecilkan biaya pengiriman serta emisi karbon. (Savitri, 2016), “the choice of where and
when to make a product available will have significant impact on the customers.” Salah satu hal yang
sangat berdampak pada pelanggan adalah pilihan posisi dimana dan kapan produk dpaat terjangkau.
 Green marketing

GREEN PROMOTION

Target pasar dapat dituju melalui promosi produk dan layanan seperti hubungan
dengan masyarakat, mengadakan promosi pembelian, pemasaran yang dilakukan
secara langsung di tempat. Pemasar green product yang cerdas akan menjaga
lingkungan dengan menggunakan kegiatan pemasaran yang berkelanjutan karena
kunci keberhasilan dalam bauran pemasaran hijau adalah kredibilitas
Hasan (2015) mengatakankgreenkpromotionkadalahksaranakyangkefektif
untukkmempromosikankproduk,kjasa/layanan,kidekdankupayakperusahaankuntuk
kmenunjukka
nkepeduliankdankinisiatifkmerekakuntukkmelindungikdankmelestarikanklingkun
gan.Khalkinikj
ugakdijadikankpeluangkyangkdipakaikperusahaankuntukkberbagikdankmenginfor
masikankpera
nlbahwakperusahaankjugakberdampakklangsungkdengankmasalahkglobal,ksejala
nkdengankkes adarankyang diperlihatkankoleh masyarakat.
 MARKETING
RELATIONSHIP
 MARKETING
RELATIONSHIP
 KEPUASAN PELANGGAN

Customer satisfaction atau kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau

kecewa yang dimiliki seseorang karena membandingkan fakta yang diperoleh
dengan harapan pelanggan (priansa, 2017; kotler & keller, 2016; tsai & chen,
2007). Jika barang dan jasa dibeli oleh konsumen sesuai harapan dirinya, maka
konsumen itu akan merasa puas; sebaliknya, jika kinerja tidak sesuai harapan
maka konsumen tersebut akan merasa tidak puas. Hubungan antara kepuasan dan
loyalitas adalah saat konsumen mencapai kepuasan tertinggi, yang menghasilkan
ikatan emosional yang kuat dan komitmen jangka panjang atas merek perusahaan
 LOYALITAS

Loyalitas pelanggan merupakan bentuk motivasi perilaku untuk melakukan pembelian berulang.
Loyalitas bisa didefinisikan sebagai bentuk kewajiban yang dipegang teguh oleh seorang pelanggan
untuk membeli atau berlangganan kembali ke produk atau layanan tertentu di masa depan, terlepas dari
dampak situasi dan aktivitas pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku (kotler &
keller, 2016; tjiptono, 2014). Karenanya proses untuk membangun loyalitas pelanggan terhadap suatu
produk atau jasa yang dihasilkan oleh pelaku usaha atau perusahaan membutuhkan waktu lama (peter
& olson, 2010; kotler & armstrong, 2017). Loyalitas dapat dipahami dalam dua dimensi (bennett &
bove, 2002; saini & singh, 2020). Dimensi pertama adalah aliran behavioral loyalty, artinya loyalitas
dapat dipahami sebagai konsep yang menentukan urutan pembelian, proporsi pembelian, dan
probabilitas pembelian. Dimensi kedua adalah aliran attitudinal loyalty, artinya kesetiaan dipahami
sebagai suatu bentuk keterikatan psikologis pada objek. Terdapat enam indikator yang dapat digunakan
mengukur loyalitas konsumen (sumarwan et al., 2011), yaitu: (1) pembelian kembali (repeat purchase);
(2) ketahanan mengkonsumsi merek tersebut; (3) selalu suka pada merek tersebut; (4) tetap memilih
merek tersebut; (5) keyakinan bahwa merek tersebut adalah yang terbaik; dan, (6) merekomendasikan
merek tersebut kepada orang lain. Apabila keenam indikator ini terpenuhi maka pelanggan
bersangkutan dinilai memiliki level loyalitas yang sangat tinggi.