COMMUNICATION

M e l a ti h K e m a m p u a n K o m u n i k a s i E f e k ti f
 COMMUNICATION

Effective Communication

Handling Complait & Comments

Dealing with Customer

Big Picture

COMMUNICATION
 CYCLE EFFECTIVE COMMUNICATIO

KONFIRMASI ULANG

PENGIRIM PESAN V & NV PENERIMA

FEED BACK

COMMUNICATION
 KOMUNIKASI EFEKTIF

“
Komunikasi yang melibatkan 2 belah pihak antara si
pengirim pesan dan si penerima pesan yang memiliki
feedback dan konfirmasi ulang.

COMMUNICATION
 MENGAPA KOMUNIKASI
DIPERLUKAN ?

Untuk menghindari ataupun mengurangi adanya kesalahan

dalam operasional.

Untuk menjalin kerja sama antar team

Untuk kelancaran operasional

COMMUNICATION
 BUKAN APA YANG ANDA KATAKAN
TAPI JUGA CARA MENGATAKAN

38% 7%

55
%
55 % BAHASA TUBUH
38% INTONASI
7% PESAN (KATA-KATA)

*RESEARCH : Professor Mehrabian, UCLA

COMMUNICATION
 JALUR KOMUNIKASI

Pesanan yang terlambat, hilang, lama.

Complaint & comment
Permintaan menu khusus
Meninggalkan section
Tamu minta bill
Membawa makanan dan minuman
86 items
Transfer table
Tamu dengan kebutuhan khusus

COMMUNICATION
 COMPLAINT

“
Rasa yang muncul karena ketidakpuasan dari
keadaan yang diharapkan.

COMMUNICATION
 GOLDEN RULES

Dengarkan

Tersenyum

Berusaha tenang

Meminta maaf

Info ke manager

Follow up

COMMUNICATION
 COMPLAINT NEGATIVE
&
COMMENT POSITIVE

“
Pelanggan yang paling berbahaya adalah yang tidak mengeluh, mereka
hanya diam, pergi dengan rasa kecewa, memberitahukan kepada 20 orang
teman dan tidak pernah kembali lagi

COMMUNICATION
 HANDLING COMPLAINT WITH MANAGE

PUAS
MENDATANGI
TAMU TIDAK PUAS

COMMUNICATION
 RESPONSIBILITY TO THE BIG PICTUR

TANGGUNG JAWAB KEPADA PELANGGAN

Ramah, efisien, cepat, senantiasa melayani
Penuhi dan lampaui apa yang diharapkan pelanggan
Pengetahuan yang cukup
Lakukan dengan benar
Tinggalkan masalah Anda di rumah

COMMUNICATION
 TANGGUNG JAWAB KEPADA KITCHE

Akurat

Selalu beritahu setiap perubahan

Umpan balik/respon

Dengarkan

COMMUNICATION
 TANGGUNG JAWAB KEPADA MANAGEMEN

Informasi mengenai kemampuan kita untuk bekerja

Ikuti instruksi

Umpan balik

Lakukan tugas

Patuhi nilai-nilai utama

Keuangan

COMMUNICATION
 TANGGUNG JAWAB KEPADA GREETE

Informasi

Setup table

Dukungan

COMMUNICATION
 TANGGUNG JAWAB KEPADA REKAN KER

Bekerja efisien

Dukungan

Keuangan

COMMUNICATION
SEQUENCE OF SERVICE
 OBJECTIVE

Memberikan pengetahuan dasar Sequence of Service yang ada

pada para new staff.

Staff dapat mempraktekkan pengetahuan yang dimiliki di dalam

pekerjaan mereka di restauran.

Staaf dapat bekerja secara efektif

COMMUNICATION
 SEQUENCE OF SERVICE

Pedoman bagi server

Langkah-langkah service yang dilakukan

COMMUNICATION
 LANGKAH-LANGKAH S.O.S 13

1. Menyapa dan mempersilahkan duduk dari depan pintu

2. Menyerahkan daftar menu
3. Sapaan dari server
4. Pesanan minuman pertama – rekomendasi dan pemesanan
5. Pesanan makanan – rekomendasi dan pemesaanan
6. Menyiapkan table untuk meletakkan makanan
7. Pengantaran makanan
8. Menanyakan kembali dan pemesanan minuman kedua
9. Membereskan table dan tindak lanjut
10. Dessert atau kopi – rekomendasi dan pemesanan
11. Membereskan table dan tindak lanjut (clear up)
12. Menyerahkan nota tagihan (bill)
13. Sapaan selamat tinggal
COMMUNICATION
 LANGKAH-LANGKAH S.O.S 7

1. Greeting

2. Menu selection

3. Order – rekomendasi pesanan

4. Payment

5. Pick up or delivery meal

6. Clearing

7. Farewell greeting

COMMUNICATION
 KID SOP

Baby chair

Menu

Cuteleries

Placemath

COMMUNICATION
 PROTOKOL PEMESANAN (ORDERING) SOS

IKUTI PROTOKOL PEMESANAN

Ambil pesanan
Ulangi pesanan dengan jelas (repeat order)
Pindahkan daftar menu
Input pesana pada P.O.S
Letakkan table control di atas table

COMMUNICATION
 PROTOKOL PEMESANAN (ORDERING) SOS

IKUTI PROTOKOL PEMESANAN

Tanyakan nama pelanggan

Ambil pesanan (ordering)
Ulangi pesanan dengan jelas (repeat order)
Input pesanan pada P.O.S
Beritahu pelanggan tentang prosedur pick up atau berikan nomor
untuk pengantaran makanan

COMMUNICATION
 HAL-HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN
DALAM S.O

1. PEDOMAN WAKTU
• Minuman – maksimum 5 menit
• Makanan – maksimum 15 menit
• Bill – maksimum 5 menit
2. MENYIMPANG DARI URUTAN SOS
• Kebutuhan/keinginan tamu
• Tamu yang ingin dilayani ekstra
• Tamu yang tidak menghendaki interaksi berlebihan
3. KERJA SAMA TEAM
• Buddy system
• Komunikasi
• Memint bantuan

COMMUNICATION
 HAL-HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN
DALAM S.O

4. MEMPRIORITASKAN
• Pesanan anak-anak
• Orang lanjut usia
• Ibu hamil
• Tamu dengan kebutuhan khusus
5. PETUNJUK UNTUK S.O.S YANG BERHASIL
• Senyum
• Nada bicara yang jelas dan ramah
• Kontak mata dan bahasa tubuh
• Jujur
• Repeat (pengulangan)
• Jangan pernah terlihat gugup ataupun terlalu sibuk

COMMUNICATION
 SERVICE ETTIQUETE AND STANDARD

“Silahkan dan terima kasih”

“Sopan – santun umum”
“Dahulukan tamu”
“Dahulukan wanita”
“Membenturkan dan Menabrak”
“Etiket table”
“Berkata maaf”

COMMUNICATION
 READING THE FLOOR AND CUSTOMER’S NEE

MISI :
Memberikan pengalaman makan yang menyenangkan yang
senantiasa melampaui harapan tamu kita

Bagaimana Mengetahui Kebutuhan Tamu?

Posisi
Bahasa tubuh tamu

COMMUNICATION
 KEBUTUHAN TAMU DILUAR HARAPA

Penyambutan
Kepedulian / perhatian
Privasi
Interaksi personal
Kecepatan
Pengenalan
Relax

COMMUNICATION