Survei Kepuasan Masyarakat

PermenPANRB Nomor 14 Tahun 2017

  Waktu penyelesaian dipercepat

 Mekanisme Pelayanan
 Petugas tidak cekatan
berbelit-belit

 Pengaduan tidak
 Toiletnya kotor
ditindaklanjuti
 ROAD MAP BIDANG PELAYANAN PUBLIK
Kabinet Kerja
PELAYANAN
PUBLIK

25
20
KIB II
BERKUALITAS

0-
19
KIB I

2
20

20
DUNIA

14

15-
20

20
09

0-
1.Kebijakan pelayanan publik
20

1
20 berkualitas;
4-

2.Pelayanan publik berbasis

0

Meningkatnya Kualitas Pelayanan Publik

20

elektronik;
1. Integrasi Pelayanan Publik;
3.Inovasi pelayanan publik yang
2. Percepatan Pelayanan Publik; berkelanjutan;
1. Mendorong kepatuhan
3. Partisipasi Masyarakat; 4.Layanan publik yang terintegrasi
1. UU 25/2009 Tentang Pelayanan terhadap UU 25 /2009
4. E-services.
Publik; 2. Melakukan sosialisasi tentang
2. PP 96/2012 Tentang Pelaksanaan pelayanan publik
UU 25/2009; 3. Pembinaan, Monev dan
3. Peraturan Pelaksanaan UU No Pengawasan Yanlik
25/2009; KOMITMEN YANG KUAT
a. Penyusunan, Penetapan SP ARAH BARU dalam Peningkatan
b. Maklumat Pelayanan Kualitas Pelayanan
Pelayanan Publik yang dalam Transformasi
c. Survei IKM
Responsif dan Berdaya Kebijakan Publik
Saing Global
 Mewujudkan Pelayananan Publik yang Sesuai Harapan Publik

Maklumat
Pelayanan Forum
Standar Konsultasi
Pelayanan Publik Publik

Inovasi
Masyarakat Evaluasi
Pelayanan Publik sebagai Subyek Pelayanan Pelayanan
Publik Publik

Survei
Sistem Informasi
Kepuasan
Pelayanan Publik
Pengelolaan Masyarakat
Pengaduan

Kementerian-PANRB kemenpanrb kempanrb Kementerian PANRB

UU NO. 25 TAHUN 2009 TENTANG
PELAYANAN PUBLIK (Pasal 39)
Mengamanatkan setiap penyelenggara pelayanan publik untuk mengikutsertakan
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Kebijakan terkait:

1. PermenPANRB Nomor 14 Tahun 2017

tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Pada Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik
2. PermenPANRB Nomor 16 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyelenggaraan
Forum Konsultasi Publik

5
 Penilaian Reformasi Birokrasi
Pengungkit (60%) Hasil (40%)

Hasil antara : 10%

Nilai SAKIP
10%
Akuntabilitas Kinerja dan Keuangan
SDM Manajemen Perubahan
• Indeks Profesionalitas Opini BPK
ASN 8 1 Indeks Kepemimpinan Perubahan
• Indeks Sistem Merit

Pelayanan Publik
Indeks Pelayanan Publik 7 Reform : 30%
2 Deregulasi Kebijakan 10% Kualitas Pelayanan Publik SKM
• Indeks Reformasi Hukum
Pemenuhan/ • Indeks Kualitas Kebijakan
Mandatory
Pengawasan 6 (20%)
3 Organisasi
• Maturitas SPIP 10% Pemerintah yang Bersih dan Bebas
Indeks Kelembagaan
IPAK
• Kapabilitas APIP KKN
• Indeks SIN
• Indeks Risiko
5 4 Tatalaksana Capaian
Akuntabilitas • Indeks SPBE • Indeks Pengelolaan 10% Pemerintah yang Bersih dan Bebas
Kinerja
Kinerja • Indeks Arsip Keuangan
(KKN)
Kinerja
Indeks Perencanaan • Indeks PBJ • Indeks Pengelolaan
ASet
Lainnya
Survei Internal
Organisasi
Permenpan No. 14 Tahun 2017
Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat pada Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

“SKM merupakan bentuk kerjasama antara Penyelenggara

Pelayanan Publik dengan Masyarakat dalam rangka melakukan
penilaian kinerja pelayanan, agar penyelenggara layanan dapat
meningkatkan kualitas layanannya”.

Pasal 1 Pasal 3
Kewajiban melakukan SKM secara berkala minimal 1 Dapat bekerjasama dengan lembaga lain yang
(satu) kali setahun memiliki pengalaman dan kredibilitas

Pasal 4
• Wajib mempublikasikan hasil SKM Pasal 6
• Menyampaikan laporan kepada Menpanrb Kewajiban melakukan evaluasi terhadap hasil SKM
 Apa saja manfaat melaksanakan SKM?

Mengetahui kelemahan Mengetahui kinerja Bahan penetapan

atau kekuatan unit penyelenggara secara kebijakan dalam
penyelenggara pelayanan periodik perbaikan pelayanan

Diketahui IKM secara Memacu persaingan

Partisipasi aktif
menyeluruh terhadap hasil positif antar unit
masyarakat dalam
pelaksanaan pelayanan public penyelenggara pelayanan
penyelenggaraan
pada lingkup Pemerintah Pusat
pelayanan public
dan Daerah
 PRINS PELAKSA SK
IP NAAN M
PERMENPANRB NOMOR 14 TAHUN 2017

Netralitas Partisipatif
Surveyor tidak boleh memiliki
01 02
Melibatkan masyarakat
kepentingan pribadi, golongan dan dan pihak terkait lainnya
tidak berpihak

Keadilan Akuntabel
06 03
Menjangkau semua pengguna Dapat dilaksanakan dan
layanan dipertanggungjawabkan

Transparansi Berkelanjutan
05 04
Hasil SKM harus Dilakukan secara berkala dan
dipublikasikan dan mudah berkelanjutan untuk mengetahui
diakses oleh masyarakat perkembangan peningkatan kualitas
pelayanan
 Tahapan Pelaksanaan SKM

PELAPORAN DAN Mempublikasikan

PENGUMPULAN DATA PUBLIKASI hasil kepada
masyarakat dan
melaporkannya
kepada
Biro/bagian
PERSIAPAN
organisasi dan
Menyusun instrumen pimpinan instansi
survei, besaran dan Teknik Menyebarkan kuesioner
sampling, serta
responden.

Menganalisis
PENGOLAHAN DATA ANALISIS HASIL/ serta menentukan
EVALUASI HASIL tindak lanjut hasil
Menuangkan hasil survei SKM (bisa dalam
kedalam sistem pengolahan data bentuk FKP)
PERSIAPAN
Penetapan Pelaksana
Pengarah
Ketua

Pelaksana
Swakelola
Anggota/
Sekretariat surveyor

BPS
Unit
Independen
Lembaga
Penelitian
Unsur-Unsur SKM
Biaya/Tarif

Persyaratan

Sistem,Mekanisme,Prosedur

Waktu Penyelesaian
 Unsur-Unsur SKM
Kompetensi
Produk Layanan Pelaksana

Perilaku Pelaksana Penanganan

Pengaduan

Sarana Prasarana
 Kuesioner SKM
PERSIAPAN BAGIAN I
1. Penyiapan Bahan Survei Judul dan Nama Instansi

BAGIAN II
Identitas Responden
 Contoh Pertanyaan Kuesioner
SKM
1. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu tentang kesesuaian 3. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu mengenai kesesuaian
persyaratan pelayanan yang harus dipenuhi dengan biaya pelayanan yang dibayarkan dengan yang
persyaratan pelayanan yang diinformasikan? diinformasikan?
a. Tidak sesuai a. Tidak sesuai
b. Kurang sesuai b. Kurang sesuai
c. Sesuai c. Sesuai
d. Sangat sesuai d. Sangat sesuai
2. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu mengenai 4. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu mengenai kesesuaian
kemudahan prosedur yang dijalani untuk jangka waktu penyelesaian pelayanan dengan yang
mendapatkan layanan? diinformasikan?
a. Tidak mudah a. Tidak sesuai
b. Kurang mudah a. Kurang sesuai
c. Mudah b. Sesuai
d. Sangat Mudah c. Sangat sesuai
 Contoh Pertanyaan Kuesioner
SKM
5. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu mengenai kesigapan 6. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu mengenai perilaku
petugas pelayanan? /kemampuan petugas pelayanan?
a. Lambat a. Tidak baik
b. Kurang cepat b. Kurang baik
c. Cepat c. Baik
d. Sangat Cepat d. Sangat baik
5. [Secara Online] Bagaimana kecepatan respon 6. [Secara Online] Bagaimana kemudahan dalam
(membuka halaman, konten, pencarian informasi, penggunaan fitur pada aplikasi sistem layanan?
unduh/unggah) dari aplikasi sistem pelayanan yang a. Tidak mudah
diberikan? b. Kurang mudah
a. Lambat c. Mudah
b. Kurang cepat d. Sangat mudah
c. Cepat
d. Sangat Cepat
 Contoh Pertanyaan Kuesioner
SKM
7. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu terhadap kualitas dan 8. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian
ketersediaan sarana dan prasarana pelayanan di produk pelayanan antara yang ada pada publikasi
unit? dengan pelayanan yang diberikan?
a. Tidak baik a. Tidak sesuai
b. Kurang baik b. Kurang sesuai
c. Baik c. Sesuai
d. Sangat baik d. Sangat sesuai
7. [Secara online] bagaimana penilaian Bapak/Ibu tentang 9. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu mengenai layanan
kualitas isi/konten dari aplikasi sistem layanan? konsultasi dan pengaduan yang tersedia (sarana
pengaduan/kemudahan mengadu/tindak lanjut)?
a. Tidak baik
a. Tidak baik
b. Kurang baik
b. Kurang baik
c. Baik
c. Baik
d. Sangat baik
d. Sangat baik
 PENGUMPULAN DATA

0 02 03 04
1
Tentukan periode Tentukan Populasi yaitu jumlah Tentukan jumlah minimal Melakukan pengumpulan data
pelaksanaan SKM pengguna layanan dalam kurun sampel responden responden menggunakan
(setahun, se m e ste r, waktu satu periode SKM. Bisa menggunakan Tabel kuesioner dimana jumlah
tr i wu l a n ) diestimasi menggunakan Krejcie dan Morgan responden adalah minimal
informasi tahun sebelumnya. sebanyak sampel dan
dikumpulkan dalam satu periode
SKM
Populasi (N) Sampel (n) Populasi (N) Sampel (n) Populasi (N) Sampel (n) Tabel Morgan & Krejcie
10 10 220 140 1200 291
15 14 230 144 1300 297
20 19 240 148 1400 302
Formula Isaac & Michael
25 24 250 152 1500 306
30 28 260 155 1600 310 S = X2 NP (1-P)/ d2 (N-1) + X2 P (1-P)
35 32 270 159 1700 313
40 36 280 162 1800 317
45
50
40
44
290
300
165
169
1900
2000
320
322
X2= Nilai chi square tabel= 3,841 dimana df
55 48 320 175 2200 327 = 1 dan α = 5% =0.05
60 52 340 181 2400 331 P = Perkiraan proporsi populasi ( Jika tidak
65 56 360 186 2600 335
70 59 380 191 2800 338 diketahui maka P = 0.5)
75 63 400 196 3000 341 N = Jumlah Populasi
80 66 420 201 3500 346
85 70 440 205 4000 351
d = tingkat toleransi kesalahan (0.05)
90 73 460 210 4500 354
95 76 480 214 5000 357 3.841 x 48 x 0.5 x 0.5
100 80 500 217 6000 361 S=
110 86 550 226 7000 364
120 92 600 234 8000 367
(0.052 x 47) + (3.841 x 0.5 x 0.5)
130 97 650 242 9000 368
140 103 700 248 10000 370 S= 46.092 = 42.766 ≈ 43
150 108 750 254 15000 375
160 113 800 260 20000 377 1.07775
170 118 850 265 30000 379
180 123 900 269 40000 380
190 127 950 274 50000 381
200 132 1000 278 75000 382
210 136 1100 285 1000000 384
Pengolahan Data

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎h 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 1
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 −𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔= = =𝑁
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎h 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑋

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎h 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 1
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 −𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔= = =0,11
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎h 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 9

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖𝑝𝑒𝑟𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟
𝐼𝑛𝑑𝑒𝑘𝑠𝐾𝑒𝑝𝑢𝑎𝑠𝑎𝑛𝑀𝑎𝑠𝑦𝑎𝑟𝑎𝑘𝑎𝑡= ×𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖𝑝𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟𝑦𝑎𝑛𝑔𝑡𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖
nilai IKM
Contoh Pengolahan Data

Nilai Unsur Pelayanan

Nomor Responden
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 4 3 3 2 4 4 4 4 2
2 3 4 3 4 4 4 4 4 2
3 3 2 2 4 4 4 4 4 3
Total nilai per unsur 10 9 8 10 12 12 12 12 7

IKM per unsur =

Total nilai semua

10+9+8+10+12+12+12+12+7 = 92
unsur

Skor KM Total = = 3,41 x 25 = 85,25

Contoh Pengolahan Data

Nilai Unsur Pelayanan

Nomor Responden
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
IKM per unsur 3,3 3 2,6 3,3 4 4 4 4 2,3
Mutu kinerja B C C B A A A A D

IKM Total 85,25 ( Baik)

Nilai Interval, Nilai Persepsi, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan

NILAI NILAI INTERVAL NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT

PERSEPSI (NI) KONVERSI (NIK) PELAYANAN (x) PELAYANAN (y)

1 1,00 – 2,5966 25,00 – 64,99 D Tidak baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik

ANALISIS

Analisis Univariat Analisis Bivariat

Menjelaskan hubungan antar

Analisis yang digunakan pada satu
unsur, seperti: hubungan antara
variabel/unsur dengan tujuan
unsur prosedur dengan unsur
untuk mengetahui dan
waktu pelayanan. Bersifat penting
mengidentifikasi karakteristik dari
untuk perbaikan kualitas
variabel tersebut berupa data
pelayanan maupun pengambilan
statistik, seperti: frekuensi
kebijakan.
distribusi, tabulasi data, dan
persentase, dalam bentuk grafik atau
gambar, serta perhitungan deskriptif
dari unsur-unsur yang disurvei.
Rencana Tindak Lanjut berdasarkan hasil Analisis

Nilai Unsur Pelayanan

Nomor Responden
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
IKM per unsur 3,3 3 2,6 3,3 4 4 4 4 2,3
Mutu kinerja B C C B A A A A D
Prioritas Peningkatan Prioritas Prioritas
Kualitas Pelayanan 2 1

IKM Total 85,25 ( Baik)

Waktu
No Prioritas Unsur Program / Kegiatan
TW I TW II TW III TW IV
1 U9 : Penanganan Penyediaan media pengaduan yang
Pengaduan seluas-luasnya melalui telepon, sms, √
email, website, media sosial

Pelatihan bagi petugas pengaduan √

2 U3 : Waktu • Simplifikasi proses bisnis √

Penyelesaian • Penambahan loket layanan √
Tindak Lanjut Perbaikan

Rencana tindak lanjut perbaikan dapat dilakukan dengan

prioritas, dimulai dari unsur yang paling buruk hasilnya.

Jangka pendek Jangka menengah Jangka panjang

≤ 12 bulan 12-24 bulan ≥ 24 bulan
Contoh Penyajian
Contoh Publikasi SKM
Laporan SKM
1. Pendahuluan
a. Latar belakang
b. Tujuan SKM
c. Metode
d. Tim SKM
e. Jadwal SKM

2. Hasil
a. Indeks setiap unsur pelayanan
b. Analisis
c. Prioritas peningkatan kualitas

3. Penutup
a. Kesimpulan
b. Saran Rekomendasi
 Timeline Pelaksanaan SKM

PERSIAPAN PENGUMPULAN DATA PENGOLAHAN DATA

Mei – Juni 2022 Juni - Juli 2022 Agustus – September 2022

PELAPORAN DAN PUBLIKASI ANALISIS HASIL

November 2022 Oktober 2022
TERIMA KASIH

Kementerian-PANRB kemenpanrb kempanrb Kementerian PANRB