PELAYANAN PRIMA

KEPADA PELANGGAN

XI OTKP
 01
Ruang Lingkup
Pelayanan Prima
1. Pelayanan Prima

Menurut Maddy (2009:8), pelayanan prima

(service excellent) yaitu suatu pelayanan yang
terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan

Menurut Rahmayanty (2013:18), pelayanan prima,

yaitu pelayanan dengan standar kualitas yang
tinggi dan selalu mengikuti perkembangan
kebutuhan pelanggan setiap saar secara konsisten
dan akurat
1. Pelayanan Prima

Pelayanan prima (customer care), dibutuhkan oleh semua anggota

perusahaan. Dimana pelayanan prima merupakan salah satu usaha yang
dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan
sebaik-baiknya sehingga pelanggan merasa puas
2. Jenis Pelanggan (Customer Relations)

Pelanggan
Pelanggan Internal
Eksternal
01 02
Adalah semua Adalah meraka
orang yang terkena yang terkena
dampak produk dampak produk,
dan merupakan tetapi bukan
anggota organisasi. anggota di
lingkungan
organisasi.
2. Jenis Pelanggan (Customer Relations)

01 Pelanggan Internal

Pelanggan Internal Pelanggan Internal

Organisasi Pemerintah
Semua orang yang Semua orang yang terkena
terdampak produk dan dampak produk dan bukan
merupakan anggota anggota organisasi penghasil
organisasi yang produk, melainkan masih
menghasilkan produk dalam lingkungan instansi
tersebut pemerintah
2. Jenis Pelanggan (Customer Relations)

Pelanggan
02 Eksternal
Pelanggan eksternal yang Tujuan TQS adalah
dimaksud adalah masyarakat mewujudkan keinginan
luas. Pelayanan yang baik pelanggan dengan
terhadap pelanggan di memberikan tanggung
jawab kepada setiap orang
perusahaan-perusahaan dan melakukan perbaikan
dikembangkan Total Quality pelayanan secara
Service (TQS) berkesinambungan
2. Jenis Pelanggan (Customer Relations)

Pelanggan
02 Eksternal
TQS terbagi menjadi 4 (empat) bidang, yang meliputi hal
sebagai berikut:

Berfokus kepada Keterlibatan pegawai Sistem Perbaikan

pelanggan secara menyeluruh pengukuran Kesinambungan
 STRATEGI TQS

Keterangan:
Strategi • Strategi: Cara atau pendekatan
efektif yang diterapkan guna
mencapai organisasi melalui
pelayanan yang baik kepada
pelanggan
• Sistem: Program dan prosedur yang
Pelanggan baik, dirancang guna mendorong
penyampaian pelayanan yang
nyaman dan berkualitas terhadap
pelanggan
• SDM: Pegawai di semua posisi yang
memiliki kapasitas yang bersifat
Sistem SDM responsive terhadap keinginan
pelanggan
3. Harapan Pelanggan

A. Pelayanan Pegawai

Pola dan system pelayanan harus didesain secara sederhana, mudah dipahami, baik
oleh pelanggan maupun karyawan. Sikap positif pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan pegawai atau penjual suatu perusahaan menunjukkan hal-hal sebagai
berikut:
1) Telah diterapkan konsep pelayanan harus didesain
2) Penghargaan atas rasa simpati dari pelanggan terhadap perusahaan
3) Hubungan harmonis antara karyawan perusahaan dan para pelanggan
4) Kepercayaan pelanggan terhadap mutu barang atau jasa dari perusahaan tersebut
3. Harapan Pelanggan

B. Perhatian

Organiassi yang bercorak customer-friendly sangat memberikan perhatian mengenai kualitas di

segala bidang aspek organisasinya, meliputi hal sebagai berikut:
1) Reability, yaitu kemampuan untuk memproduksi barang dan jasa sesuai dengan yang
diinginkan secara tepat
2) Assurance, yaitu pengetahuan dan kesopansantunan penjual, serta kemampuannya untuk
meyakinkan pelanggan
3) Empathy, yaitu perhatian dan atensi individual yang diberikan kepada pelanggan
4) Respinsiveness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dengan memberikan
pelayanann yang cepat
5) Tangible, yaitu penyediaan fasilitas fisik, perlengkapan, serta penampilan diri penjual,
pegawai, atau karyawan
3. Harapan Pelanggan

C. Keterbukaan

Buatlah pelanggan merasa diperhatikan secara tulus tanpa pamrih, dan secara
terbuka, tidak seperti sedang diakali.

D. Keakraban

Biasanya orang akan merasa senang apabila dilayani secara energik dan antusias.
4. Aspek Pelayanan Prima

1. 2. 3.
Adanya hukum tentang
Pengembangan Pelayanan yang bagus
pelanggan, yaitu:
pelayanan prima tetap dan baik adalah
a. Pelanggan itu berpusat pada unsur cerminan dari
menganggap dirinya manusia yang ada dalam kepemimpinan
paling benar (the customer organisasi di semua pimpinan yang baik
will awalys right) tingkatan pula
b. Jika pelanggan salah, lihat
kembali peraturan nomor
satu
5. Manfaat Pelayanan Prima

Meningkatkan citra Loyalitas

01 perusahaan 02 pelanggan

Memberikan kesan Mendapat timbal

03 yang baik 04 balik yang sesuai
 Prinsip Pelayanan
02 Prima
1. Kepribadian (Personality)

Personality adalah keseluruhan cara seseorang untuk

beraksi dan berinteraksi dengan individu lain.
Personality sering dikatakan sebagai ciri yang
menonjol pada diri seseorang
1. Kepribadian (Personality)
White dan Beckley (1973) menawarkan beberapa kiat yang diberikan
akronim P-E-R-S-O-N-A-L-I-T-Y dengan tiap huruf mempunyai
makna tertentu, yaitu:

P E
Eagerness to help others, with a
Pleasantness, good manners, liking for people and willingness
and a smile are natural assets to serve them

R Respect fot other people

1. Kepribadian (Personality)
White dan Beckley (1973) menawarkan beberapa kiat yang diberikan
akronim P-E-R-S-O-N-A-L-I-T-Y dengan tiap huruf mempunyai
makna tertentu, yaitu:

S O
Sense of responsibility is Orderly mind is essential for
realization that what one does methodical and accurate work
says is important

N Neatness indicates pride in self

and job
1. Kepribadian (Personality)
White dan Beckley (1973) menawarkan beberapa kiat yang diberikan
akronim P-E-R-S-O-N-A-L-I-T-Y dengan tiap huruf mempunyai
makna tertentu, yaitu:

A L
Accuracy in evertything done is Loyalty to both management and
a paramount importance colleagues make good teamwork

I Intelligence use of common

sense at all times
1. Kepribadian (Personality)
White dan Beckley (1973) menawarkan beberapa kiat yang diberikan
akronim P-E-R-S-O-N-A-L-I-T-Y dengan tiap huruf mempunyai
makna tertentu, yaitu:

T Y
Tact means saying and doing the Yearning to be a good service
right thing at the right time clerk and love of the work is
essential
 2. Profesional

Karyawan professional adalah seorang karyawan yang

digaji dan melaksanakan tugas sesuai juklak (petunjuk
pelaksanaan) serta juknis (petunjuk teknis) yang
dibebankan kepadanya.
 3. Sikap dan Perilaku

Sikap dan perilaku utama yang harus dimiliki oleh

petugas layanan pelanggan, baik dalam pelayanan
secara tatap muka maupun lewat telepon
5. Pelayanan Terbaik

Mendengarkan Jangan Mengakomodasi

keinginan mengabaikan kebutuhan
pelanggan pelanggan pelanggan

Membangun Menghidupkan
kepercayaan nilai perusahaan
4. Salam (Greeting)

1 2 3

Sapa/Salam Maaf Terima Kasih

Sapalah terlebih dahulu Ucapkan maaf pada
pelanggan/tamu yang berada pelanggan/tamu yang datang
di kantor yang mungkin pada perusahaan kita untuk
membutuhkan bantuan hal-hal yang sekiranya
membuatnya kurang nyaman
Biasakan mengucap terima
kasih untuk bantuan sekecil
apapun
6. Tata Krama dalam Berbisnis

1 2

DO DON’T
Hal yang Hal yang tidak
diperbolehkan diperbolehkan
dalam berbisnis dalam berbisnis
 DO

1. Kejujuran
2. Ramah tamah
3. Komoditas bisnis yang dijual adalah barang yang
diperbolehkan bukan dilarang
4. Segera melunasi kredit yang menjadi
kewajibannya
5. Tidak melakukan sumpah palsu
 DON’T

1. Tidak boleh menjelekkan bisnis orang lain

2. Tidak melakukan penumpukkan dan penyimpinan
barang dalam masa tertentu dengan tujuan agar harga
menjadi naik dan mendapat keuntungan besar
(menimbun barang)
3. Tidak boleh melakukan bisnis yang akan
mengakibatkan kerugian dan kerusakan lingkungan
 03
Konsep Pelayanan Prima
1. Pelayanan Prima Berdasarkan Penampilan

Penampilan (appearance) merupakan hal penting.

Penampilan diri tenaga pelayanan pada waktu
bekerja, memberikan pelayanan kepada kolega
dan pelanggan.
1. Pelayanan Prima Berdasarkan Penampilan

Well groomed adalah istilah dalam Bahasa inggris

yang digunakan untuk orang berbusana resmi
dengan baik dan menarik.

Busana yang baik dan resmi berarti penampilan

yang rapi, sopan, dan serasi
1. Pelayanan Prima Berdasarkan Penampilan

Well groomed adalah istilah dalam Bahasa inggris

yang digunakan untuk orang berbusana resmi
dengan baik dan menarik.

Busana yang baik dan resmi berarti penampilan

yang rapi, sopan, dan serasi
1. Pelayanan Prima Berdasarkan Penampilan

1 2 3
Cara Cara Ekspresi
Berhias Berbusana Wajah
 Yaitu sikap keberpihakan kepada pelanggan
sebagai suatu wijud kepedulian untuk
menghindari atau meminimalkan kerugian atau
ketidakpuasan pelanggan

2. Pelayanan Prima dengan Tanggung Jawab

 Dengan cara melayani pelanggan secara
terhormat karena pembeli adalah raja, dan
melayani dengan menghargai pelanggan dengan
bersikap sopan dan menggunakan tutur bahasa
yang baik

2. Pelayanan Prima dengan Tanggung Jawab

3. Pelayanan Prima dengan Kemampuan

Kemampuan (ability) adalah pengetahuan dan keterampilan

tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program
pelayanan prima.

Meliputi kemampuan dalam bidang yang ditekuni,

melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan
motivasi, dan mengembangkan humas sebagai instrument
dalam membina hubungan baik internal perusahaan
maupun eksternal
4. Pelayanan Prima dengan Sikap dan Perilaku

Cara bersikap (attitude) yang harus dilakukan adalah baik,

ramah, dan penuh simpatik. Dengan mengamati pelanggan
kita dapat memperoleh informasi mengenai pelanggan,
serta dapat mengetahui body language (bahasa tubuh)
pelanggan

Faktor manusia dalam Buatlah tugas penyedia

pelayanan prima pelayanan tertarik

Tempatkan pegawai sesuai Kesuksesan hari ini tidak

dengan bidang kerjanya menjamin kesuksesan hari
esok
5. Pelayanan Prima dengan Penuh Perhatian

Perhatian (attention), yaitu kepedulian penuh

kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan
perhatian maupun pemahaman.

Hal ini meliputi mendengarkan dan memhaami

secara sungguh-sungguh kebutuhan para
pelanggan.
6. Pelayanan Prima dengan Konsep Tindakan

Tindakan (action), yaitu berbagai kegiatan

yang harus dilakukan dalam memberikan
pelayanan. Dalam praktiknya, Tindakan harus
benar-benar terjadi dan setiap orang yang
terlibat dalam tindakan diperlukan penyusunan
perencanaan, koordinasi, dan komunikasi.
6. Pelayanan Prima dengan Konsep Tindakan

Dasar tahapan untuk mencapai Tindakan yang efektif adalah sebagai

berikut:
● Memahami apa yang diperlukan
● Menentukan sikap dan hal yang dapat dilakukan
● Mengambil Tindakan sesuai rencana
● Mempretahankan pelanggan agar tetap dapat diberi informasi
● Menyegerakan tugas/tidak menunda-nunda pekerjaan.
● Mewujudkan kebutuhan pelanggan
● Melayani konsumen dengan antusias, tulus, dan sepenuh hati
7. Pelayanan Prima dengan Mewujudkan Kebutuhan Pelanggan

Berikut merupakan cara memberikan bantuan kepada pelanggan yang

harus kita ketahui dan pahami, yaitu:
1. Mengetahui apa yang menjadi kebutuhan pelanggan
2. Memahami perlunya komunikasi yang baik kepada pelanggan
sehingga bantuan yang diberikan maksimal
3. Memahami Teknik komunikasi yang baik kepada pelanggan
4. Memahami standar operasional prosedur pelayanan pelanggan
5. Mengidentifikasi keberatan atau keluhan pelanggan
Unsur Pelayanan Prima

04
 1. Kualitas
Pelayanan
Terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan
kualitas pelayanan prima, yaitu sebagai berikut:
 Tepat waktu dan
Penampilan menepati janji

Kesediaan Pengetahuan
melayani dan Keahlian
 Kejujuran dan
Kesopanan
Kepercayaan

Kepastian
Keterbukaan
Hukum
 Efisien Biaya

Tidak Rasial Kesederhanaan

 2. Penyedia
Pelayanan Prima
Menurut Sinambela (2007:6), kualitas pelayanan prima tercermin
dari hal-hal sebagai berikut:
Penyedia Pelayanan Prima
Transparansi
Pelayanan yang bersifat terbuka,
mudah, dan dapat diakses oleh
semua pihak yang membutuhkan
Kondisional
Pelayanan yang sesuai dengan
kondisi dan kemampuan pemberi
dan penerima pelayanan
Akuntabilitas
Pelayanan yang dapat
dipertanggungjawabkan sesuai
dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan
Partisipatif
Dapat mendorong peran serta
masyarakat/pelanggan dalam
penyelenggaraan pelayanan
publik
Penyedia Pelayanan Prima
Kesamaan Hak
Pelayanan yang tidak melakukan
diskriminasi dilihat dari aspek
manapun
Keseimbangan Hak
dan Kewajiban
Pelayanan yang
mempertimbangkan aspek
keadilan antara pemberi dan
penerima pelayanan publik
 3. Peningkatan
Kualitas
Pelayanan
Peningkatan kualitas pelayanan dapat mewujudkan kebutuhan
pelanggan, antara lain sebagai berikut:
 Pelayanan cepat
Mencari solusi tepat
tanggap

Memiliki call center Akui kesalahan

Dengarkan keluhan
Tepat janji
pelanggan

Menjaga kesabaran Berilah pelatihan

karyawan
Menjaga Kesopanan Minta feedback pelanggan
 04
Pedoman, Prosedur, dan
Aturan Kerja
1. Pedoman Kerja

Pedoman kerja merupakan tata cara atau tahapan yang dibakukan

dan harus dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu.

Tujuan pedoman kerja:

1. Memperjelas fungsi dan peran tiap posisi dalam organisasi
2. Memperjelas alur tugas, wewenang, dan tanggung jawab dari pegawai
terkait
3. Melindungi unit kerja dan pegawai dari kesalahan administrasi lainnya
4. Untuk menghindari kesalahan, keraguan, duplikasi, dan inefisiensi
5. Memperlancar tugas pegawai atau unit kerja
6. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan
7. Mengarahkan pegawai untuk disiplin dalam bekerja
8. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin
Prosedur kerja adalah suatu ranfkaian tata kerja yang
berkaitan satu sama lain sehinggan menunjukkan
adanya suatu urutan tahap demi tahap dalam rangka
penyelesaian bidang tugas

2. Prosedur dan Sistem Kerja

Sistem kerja dalah suatu rangkaian kerja dan prosedur
kerja yang kemudian membentuk suatu kebulatan
pola tertentu dalam rangka melaksanakan suatu
bidang pekerjaan

2. Prosedur dan Sistem Kerja

3. Aturan Kerja

A. Waktu dan Keharian Kerja

• Penetapan waktu kerja didasarkan pada kebutuhan perusahaan

dengan memperhatikan peraturan perundang-undangan yang
berlaku
• Waktu kerja di perusahaan, yaitu enam hari dalam satu minggu
• Jam kerja di perusahaan, yaitu tujuh jam sehari dalam dan empat
puluh jam dalam satu minggu
• Jam istirahat tidak dihitung sebagai jam kerja
3. Aturan Kerja

B. Pakaian Seragam
• Pegawai tertentu diharuskan memakai pakaian kerja
• Pakaian kerja disediakan perusahaan untuk periode kerja tertentu,
sesuai standar kualitas perlengkapan kerja yang berlaku dan diatur
dalam peraturan tersendiri
• Setiap pegawai yang mendapat pakaian kerja diwajibkan
mengenakannya selama waktu kerja
• Pada waktu bekerja, pegawai diwajibkan mengenakan pakaian
yang rapi dan sopan
3. Aturan Kerja

C. Kewajiban Pokok Pegawai

• Setiap pegawai wajib melaksanakan perintah dari atasan dengan penuh
tanggung jawab
• Menaati peraturan perusahaan serta ketentuan yang berlaku
• Memberikan keterangan yang sebenarnya mengenai pekerjaan kepada
perusahaan dalam hubungan dengan tugasnya
• Menyimpan dan menjaga kerahasiaan perusahaan
• Memelihara dan menajaga barang milik perusahaan yang dipercayakan
kepadanya
• Mengemukakan saran tang bermanfaat bagi perusahaan
Latihan Soal
Kerjakan Hal. 161

Pilihan Ganda nomor 1-30

Essay nomor 2,4,6,7,8
Tugas Kelompok
Kerjakan aktivitas kelompok di
buku paket Hal. 160