PUBLIC SERVICE

MANAGEMENT
2021

1
2
SERVICE EXCELLENCE
 QS. Ar-Rahmaan: 1-4
“(Allah) Yang Maha Pengasih, Yang telah mengajarkan Al
Qur’an, Dia Menciptakan Manusia, Mengajarnya pandai
berbicara.”

 HR Bukhari-Muslim
“Dari Ibnu Mas’ud RA., dari Nabi SAW., bersabda;
sesungguhnya kebenaran itu membawa kepada kebaikan
dan kebaikan itu membawa surga. Seseorang akan selalu
bertindak jujur sehingga ia ditulis Allah sebagai orang
yang jujur. Dan sesungguhnya dusta itu membawa kepada
kejahatan dan kejahatan itu membawa ke neraka.
Seseorang selalu berdusta sehingga ia ditulis di sisi Allah
sebagai pendusta.”

3
MELAYANI DENGAN
HATI
4
5
Dialogue Behavior

6 Prinsip
Komunikasi
dalam Al Qur’an
Qaulan Sadidan (QS. 4:9:33:70),
Qaulan Balighan (QS. 4:63),
Qaulan Mansyuran (QS. 17:28),
Qaulan Layyinan (QS. 20:44),
Qaulan Kariman (QS. 17:23),
Qaulan Marufan (QS. 4:5)
Standarisasi Layanan

 Pelayanan yang sangat baik dan melampaui

harapan pelanggan
 Pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas
 Pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis dan
emosional pelanggan
Story Telling
Menjual

Bercerita
 Keunggulan Telemarketing / Story Telling

1 2 3
Lebih Personal Target Terarah Mengembangkan
Relasi

Reference : The basics you can find anywhere 5 Steps To Successful Storytelling Published on April 5, 2014 Featured in: Marketing & Advertising
10
 STANDARD CALL MONITORING

Attitude / Use Positive Handling

Opening Interactive Approciate
Customer Tone Of Customer
Courtesy Call Response Closing
Name Voice Question
 PERSONALIZED

Contents

Philanthropist
Dialogue 02 Content Philanthropist
01 Behavior Consumption 03 Engagement & 04 Persona
Experience
Tips Sukses Online:
 Atur posisi duduk senyaman
mungkin
 Jangan lupa baca basmallah
 Lihat ke kaca dan tersenyum
 Fokus
 Kuasai program
 Atur volume suara (smile voice)
 Tetap stabilkan emosi (jangan
terlalihkan oleh respon donatur)
 Akhiri dengan hamdallah
(setelah selesai online)
AFTER SALES SERVICE

Philanthropist
02 Experience,
Update Trust & Loyal
01 Report
 Jazakumullah Khairan

TIRTA SARI

Neal Creative ©