BAB 7

SITUASI
KONFLIK KELOMPOK 2:
• Anwar (4)
• Aqilah Rahma Salsabila (5)
• Khairunnisa (17)
• M. Galang Apriady (23)
• Naila Muthia Syalbani (25)
• Nirbitha Beladine Susanto (27)
• Sri Rengganis (36)
 A. KONFLIK

1. Pengertian Konflik
Kata "konflik" berasal dari bahasa Latin "configure".
Konflik adalah suatu perselisihan yang dimulai dari
suatu kesalahpahaman yang terjadi dalam komunikasi
dan dapat berpengaruh terhadap emosi seseorang
yang terlibat dalam komunikasi tersebut sehingga
menimbulkan ketegangan yang mungkin dapat
memicu masalah.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) konflik
adalah percekcokan, perselisihan, dan pertentangan.
2. Macam-Macam Konflik

a. Konflik menurut Stoner dan Freeman (1989:392)

1. Pandangan Tradisional (Old View)
Pandangan Tradisional (Old View) menganggap bahwa konflik dapat
dihindari, hal ini disebabkan konflik dapat mengacaukan organisasi dan
mencegah pencapaian tujuan yang optimal. Konflik biasanya disebabkan
oleh kesalahan manajer dalam merancang dan memimpin organisasi.
2. Pandangan Modern (Current View)
Pandangan Modern (Current View) menganggap konflik tidak dapat
dihindari. Hal ini disebabkan banyak faktor, antara lain struktur
organisasi, perbedaan tujuan, persepsi, nilai-nilai, dan sebagainya. Konflik
dapat mengurangi kinerja organisasi dalam berbagai tingkatan.
b. Konflik Dilihat dari Fungsinya
1) Konflik Fungsional
Konflik fungsional adalah konflik yang mendukung pencapaian tujuan
kelompok dan memperbaiki kinerja kerja kelompok.
2) Konflik Difungsional
Konflik difungsional adalah konflik yang merintangi pencapaian tujuan
suatu kelompok.

c. Konflik Dilihat dari Pihak Yang Terdapat di Dalamnya

Berdasarkan pihak-pihak yang terlibat dalam suatu konflik Stunner dan
Freeman (1989:393) dibagi menjadi 6 macam : Konflik dalam diri
Individu, Konflik antar individu, Konflik antar individu dan kelompok,
Konflik antar kelompok dalam suatu organisasi yang sama, Konflik
antarorganisasi, dan Konflik antara Individu.
B. MENGIDENTIFIKASI GEJALA MUNCULNYA
KONFLIK
1. Konflik yang berkaitan dengan diri pribadi seseorang
a. Kondisi watak negatif (mudah marah, mau menang sendiri)
b. Kondisi terjadi perbedaan persepsi, kebutuhan, tujuan, visi,
misi nilai, dan sikap
c. Keadaan psikis seperti stress, ketidakpercayaan diri,
kecemasan, dan kelelahan

2. Konflik yang berkaitan dengan pekerjaan

a. Konflik yang terjadi antara staff dan pemimpin
b. Konflik yang terjadi antara perusahaan dan pelanggan
c. Konflik yang terjadi antara sesama staf dalam perusahaan
C. FAKTOR PENYEBAB MUNCULNYA
KONFLIK
Hal yang menjadi penyebab terjadinya konflik secara
umum, yaitu :
1. Kejenuhan yang dialami saat bekerja seperti bosan
dan merasa kelelahan
2. Kondisi situasi tempat kerja
3. Skill yang kurang dalam berkomunikasi
4. Terlalu lama menunggu
5. Kebudayaan yang berbeda
6. Perbedaan kepentingan masing-masing individu
7. Perbedaan kepribadian
D. GEJALA YANG TERLIHAT PADA AWAL
KONFLIK
Kita dapat memperhatikan gejala yang dialami
seseorang yang akan terlibat konflik, yaitu:
1. Mimik wajah dan ekspresi seseorang
2. Sinar mata yang seolah-olah menantang, bola mata
membesar, terkadang tangan ikut mengepal meskipun
disembunyikan
3. Nada suara meninggi terkesan tegang dan gelisah
4. Kedua belah pihak diam dan suasana menegang
(stagnasi)
5. Rahang terlihat mengerang dan posisi tubuh tenang
dan tegang
E. KONFLIK YANG MENGGANGGU KEAMANAN,
KENYAMANAN, DAN KESELAMATAN PELANGGAN ATAU
WISATAWAN
Apabila telah terlihat gejala-gejala perselisihan yang akan
terjadi pada pelanggan dengan karyawan, harus segera
tanggap dan mengurangi bahkan menghilangkan hal-hal
pemicu konflik seperti ketidakamanan dan
ketidaknyamanan pelanggan, agar terhindar dari komplain
yang dapat menghambat kelancaran kerja.
Contoh pemicu ketidaknyamanan pelanggan :
1. Lantai licin
2. Kursi yang rusak
3. Penyimpanan dokumen yang sulit dicari
4. Aroma ruangan yang mengganggu
5. Data reservasi yang tidak sesuai dengan permintaan pelanggan
6. Data yang ter-cancle sistem reservasi
7. Perbedaan harga
8. Pelanggan mengeluh atau complain mengenai sebuah produk atau
usaha pelayanan
9. Pelanggan menolak pelayanan yang diberikan
10. Pelanggan merasa dirinya sedang di bawah pengaruh obat atau
minuman keras
11. Pelanggan yang ditolak oleh perusahaan
12. Pelanggan yang terlambat
13. Salah pengertian tentang suatu kebudayaan
 SOAL
PG
1. Kondisi psikis seperti stress, ketidakpercayaan diri, kecemasan yang berlebihan dan kelelahan
merupakan faktor pendorong konflik yang berkaitan dengan... B. Personality

2. Keluhan pelanggan atau tamu terhadap mutu produk/layanan yang disediakan merupakan faktor
pendorong konflik yang berkaitan dengan... A. Pekerjaan

3. Berikut ini merupakan konflik yang terjadi antara staf dengan pimpinan, kecuali... D. Melakukan
persaingan yg tidak sehat

4. Melakukan persaingan yang tidak sehat merupakan konflik yang terjadi antara... A. Sesama staf
dalam perusahaan

5. Berikut ini merupakan faktor penyebab situasi konflik, kecuali... E. Persahabatan

6. Menurut Stoner dan Freeman (1989:392), konflik terbagi menjadi dua bagian,yaitu... C. Pandangan
tradisional & modern

7. Rahang terlihat mengerang, posisi tubuh tidak tenang dan tegang merupakan salah satu... A.
Gejala yg terlihat pada awal konflik
8. Tata cara menghindari konflik diantaranya... B. Dilakukan pertemuan untuk mengemukakan
argumentasi dan menyelesaikan permasalahan yang terjadi

9. Kurang jelasnya job deskripsi tugas dan batas kewenangan merupakan konflik yang terjadi antara....
D. Staf dengan pemimpin

10. Berikut ini merupakan konflik yang memicu ketidakamanan dan kenyamanan pelanggan, kecuali...
A. Layanan yang baik

11. Menurut Richard Y.Chang konflik bersifat... C. Netral

12. Dibawah ini merupakan efek buruk yang ditimbulkan oleh konflik, kecuali... D. Belajar untuk
menemukan solusi pemecahan masalah dengan pengendalian emosi

13. Saling belajar untuk menghargai perbedaan yang ada termasuk... A. Dampak positif sebuah konflik

14. Lakukanlah pengulangan inti topik permasalahan dengan kata-kata yang berbeda agar mudah
untuk dipahami merupakan... C. Kiat penyelesaian konflik
15. Dalam sebuah konflik terdapat kedua belah pihak yang bersitegang dan selalu terjadi
perbedaan pendapat. Salah satu pihak yang merasa dirugikan akan terlihat “diam” dan seolah-
olah tidak melakukan apa pun. Pernyataan tersebut merupakan... C. Konflik Internal

16. Berikut ini merupakan langkah yang digunakan untuk membentuk tim solid guna mengatasi
masalah, kecuali... C. Mementingkan diri sendiri

17. Sharing pada sesama anggota tim tentang pengalaman yang dialami tanpa perlu menutupi-
nutupi kekurangan, kemudian bagikan cara untuk memecahkan suatu konflik agar menjadi
pelajaran sesama anggota teamwork merupakan hal yang dilakukan untuk... B. Membentuk tim
solid guna mengatasi masalah

18. Konflik adalah ketidaksepakatan yang tidak dapat dihindari dan tidak memiliki sifat baik
maupun buruk (netral). Pernyataan tersebut diungkapkan oleh... A. Richard Y.Chang

19. Berikut merupakan langkah kiat-kiat penanganan konflik, kecuali... E. Membuat situasi
semakin tegang

20. Hal yang harus dilakukan apabila timbul gejala terjadinya konflik yaitu... A.Tahan emosi dengan
menarik dan menjaga napas secara teratur, lalu tenangkan diri sejenak
Essay
1. Sebutkan dan jelaskan pengertian konflik!
Jawab : konflik merupakan perselisihan yang dimulai dari saat terjadi suatu kesalahpahaman dalam
komunikasi dan bisa memengaruhi emosi seseorang yang terlibat dalam komunikasi tersebut, sehingga
dapat menimbulkan ketegangan yang mungkin dapat memicu masalah.

2. Jelaskan konflik menurut stoneer dan freeman (1989:392) dan 2 bagian padanya!
Jawab :
》 Pandangan Tradisional menganggap bahwa konflik dapat dihindari , karena bisa menyebabkan
pengacauan organisasi dan mencegah pencapaian
tujuan yang optimal. Konflik bisanya disebabkan oleh manajer dalam merancang dan memimpin
organisasi.
》 Pandangan Modern Konflik yang tidak dapat dihindari karena disebabkan oleh struktur organisasi,
perbedaan tujuan, persepsi, dll. Jika terjadi konflik, manajer bertugas mengelola konflik sehingga bisa
tercipta kinerja yang optimal untuk mencapai tujuan bersama.

3. Sebutkan faktor penyebab terjadinya konflik!

Jawab : Kejenuhan yang dialami saat bekerja seperti bosan dan merasa kelelahan, Kondisi situasi
tempat kerja, Skill yang kurang dalam berkomunikasi, dan Perbedaan kepribadian.
4. Jelaskan gejala awal yang terlihat saat akan terjadi konflik!
Jawab : Mimik wajah, ekspresi wajahnya, bola mata membesar, nada suara meninggi dan terlihat
gelisah, dan kedua belah pihak diam dan suasana menegang (stagnasi).

5. Bagaimana caramu untuk menghindari konflik yang kamu hadapi?

Jawab : Menyelesaikan masalah dengan tenang, ambil napas, minum air putih agar tidak terbawa
emosi.

6. Sebutkan dan jelaskan dampak yang ditimbulkan oleh konflik!

Jawab :
》 Dampak positif : Memperkuat integrasi dan solidaritas internal kelompok, serta mendorong
terjadinya perubahan sosial
》 Dampak negataif : Menciptakan kondisi yg tidak beraturan, menciptakan sifat prasangka buruk,
dan hilangnya kontrol sosial dalam masyarakat

7. Apa yang dimaksud dengan konflik terpendam dan konflik nyata?

Jawab :
》 Konflik terpendam yaitu bibit konflik yg biasa terjadi interaksi individu atau kelompok dalam
organisasi, oleh karena set up organisasi dan perbedaan konsepsi namun masih dibawah
permukaan.
》 Konflik nyata yaitu konflik yang terjadi pada hal-hal yang bersifat nyata misalnya kekurangan
makan.
9. Bagaimana cara mambentuk tim yang solid?
Jawab: Membangun komunikasi dengan anggota dengan baik, hindari sifat egois, selalu
bermusyawarah untuk menentukan sesuatu, memahami dan menghargai satu sama lain,
melakukan evaluasi secara berkala.

10. Apa saja hal yang dilakukan ketika konflik akan timbul?
Jawab : Menenangkan diri dengan tenang, focus pada penyelesaian masalah, selesaikan
masalah dengan kepala dingin.
THANK YOU!!