MANAJEMEN MUTU

OLEH
AGUS WIDODO,MM
PERTEMUAN 2
B. PENGERTIAN SISTEM MANAEMEN MUTU

Mutu atau kualitas yang pada dasarnya dekat dengan kehidupan

kita sehari-hari. Semua orang setuju bahwa mutu adalah suatu
kata yang mengandung arti yang positif dan menjadi hal yang
diharapkan oleh semua pihak. Produsen mengharapkan
menghasilkan produk yang bermutu, konsumen berharap
memberikan pelayanan bermutu, dan seterusnya
Namun secara konseptual mutu menjadi sulit untuk didefinisikan
karena bersifat subjektif

OLEH : AGUS WIDODO,MM

Mutu dapat diartikan berlainan oleh setiap orang,
sebagian berfikir bahwa mutu adalah sesuatu yang
luar biasa (superiority excellence), sebagian berfikir
bahwa mutu terkait erat dengan cacat dari produk
dan jasa
Sebagian lagi berfikir mutu terkait dengan fitur fitur
produk dan harganya

OLEH : AGUS WIDODO,MM

James R. Evans mengutip bahwa dalam penelitian yang dilakukan terhadap 86 manajer yang
bekerja di perusahaan di Amerika Serikat terungkap bahwa pengertian mutu direspons secara
berbeda oleh setiap manajer tersebut
Secara umum pengertian mereka tentang mutu adalah sesuatu yang berkaitan dengan :
1. Kesempurnaan
2. Konsistensi
3. Meniadakan hal yang tidak bernilai tambah (eleminating waste)
4. Kecepatan pengiriman
5. Kesesuaian terhadap kebijakan dan prosedur
6. Menyediakan barang yang baik dan berguna
7. Mengerjakan sesuatu yang tepat pada kali pertama
8. Menyenangkan dan memuasan pelanggan
9. Pelayanan pelanggan terpadu dan kepuasannya

OLEH : AGUS WIDODO,MM

Pakar bidang mutu berusaha mendefinisikan mutu sesuai dengan latar
belakang dan keahliannya, spt :
1. Juran (1989) mendefinisikan mutu sebagai fitness for use, as judged by
the use
2. Crosby (1979) mendefinisikan mutu sebagai conformance to customer
requirement.
3. Feigenbaum (1959) mengatakan mutu sebagai the total composite
product and service characteristics marketing, engineering,
manufacturing, and maintenance through which the product and service
in use will meet the expectation of the customer
4. Sedangkan Ishikawa (1985) mendefinisikan mutu sebagai customer
satisfaction (Heizer dan Render : 1991)

OLEH : AGUS WIDODO,MM

Beberapa organisasi dunia yang mengurusi tentang mutu juga telah mendefinisikan
mutu, diantaranya :
1. Menurut International Organization for Standarization (ISO 9001 : 2015), mutu
adalah derajat sejauh mana seperangkat karakteristik yang melekat dari sebuah
objek memenuhi persyaratan.

2. American Society for Quality (ASQ) mendefinisikan mutu sebagai quality is the
totality of features and characteristic of a product or service that bears on its ability
to satisfy given need (Evan : 2015)

Berdasarkan definisi dan batasan yang telah diuraikan diatas, maka ciri dari mutu
adalah adanya spesifikasi atau keunggulan dari suatu barang atau jasa yang dapat
menbedakannya dari yang lain, dan dapat memuaskan pelanggannya karena
pemenuhannya terhadap kebutuhan.

OLEH : AGUS WIDODO,MM

Di berbagai negara, perpesktif tentang mutu juga direspons secara berbeda oleh
masyarakatnya.
William Kolarik menyatakan, seperti yang dikutip oleh Tjiptono bahwa di negara seperti
amerika Serikat, Jerman dan Jepang mutu dipandang berbeda, sehingga keputusan untuk
membeli suatu produk pun menjadi berbeda-beda seperti dapat dilihat pada tabel berikut :
TABEL MUTU BERDASARKAN PERSPEKTIF PELANGGAN DI BEBERAPA NEGARA
AMERIKA SERIKAT

KEPUTUSAN MEMBELI DIPENGARUHI

NO MUTU DITENTUKAN ATAS DASAR OLEH

1. Nama yang terkenal 1. Harga

2. Rekomendasi dari mulut ke mulut 2. Mutu barang
3. Pengalaman masa lalu 3. Kinerja
4. Kinerja (performance) 4. Rekomendasi dari mulut ke mulut
5. Daya tahan 5. Nama yang terkenal
6. Kecakapan kerja (workmanship)
7. Harga
8. Reputasi manufaktur

OLEH : AGUS WIDODO,MM

JERMAN

KEPUTUSAN MEMBELI DIPENGARUHI

NO MUTU DITENTUKAN ATAS DASAR OLEH

1. Harga 1. Harga
2. Nama yang terkenal 2. Mutu produk
3. Penampilan 3. Penampilan
4. Daya tahan 4. Daya tahan
5. Pengalaman masa lalu 5. Nama yang terkenal
6. Mutu produk 6. Design dan model
7. kinerja

OLEH : AGUS WIDODO,MM

JEPANG

KEPUTUSAN MEMBELI DIPENGARUHI

NO MUTU DITENTUKAN ATAS DASAR OLEH

1. Nama yang terkenal 1. Kinerja

2. Kinerja 2. Harga
3. Kemudahan untuk dapat dipergunakan 3. Kemudahan untuk dapat dipergunakan
4. Daya tahan 4. Design dan model
5. Harga 5. Nama yang terkenal

OLEH : AGUS WIDODO,MM

Berdasarkan sudut pandang pelanggan, ada banyak faktor yang mempengaruhi penentuan produk berdasarkan
mutu.
Keputusan pelanggan untuk membeli suatu produk juga dipengaruhi oleh banyak faktor,
Selanjutnya Takeuchi dan Quelch mendeskripsikan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan
berdasarkan waktu sebelum, pada saat dan sesudah membeli suatu produk, seperti yang dikutip oleh Gaspersz
sebagai berikut :
TABEL FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI PELANGGAN TENTANG MUTU

SEBELUM MEMBELI
PRODUK SAAT MEMBELI PRODUK SESUDAH MEMBELI PRODUK

•Image atau citra dan nama merek •Spesifikasi kinerja •Kemudahan instalasi dan
produsen •Komentar dari penjual produk penggunaan
•Opini dari temen •Kondisi atau persyaratan jaminan •Penanganan perbaikan, pengaduan
•Reputasi toko atau tempat •Kebijaksanaan perbaikan dan jaminan
penjualan pelayanan •Efektifitas pelayanan purnajual
•Publikasi hasil-hasil pengujian •Program-program pendukung •Kendala produk
produk •Harga untuk kinerja yang ditetapkan •Kinerja komparatif
•Harga untuk kinerja yang
diiklankan

OLEH : AGUS WIDODO,MM

David Garvin, seperti yang dikutib oleh Gaspersz mendefinisikan delapan
dimensi yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik mutu
produk :
1. Kinerja (performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari produk
dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan
ketika ingin membeli suatu produk. Kinerja ini merupakan
pengejawantahan dari kemampuan organisasi dalam melaksanakan
fungsinya.
2. Fitur (feature), merupakan aspek kedua dari kinerja yang menambah
fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.
Biasanya pelanggan mendefinisikan nilai dalam bentuk fleksibilitas
dan kemampuan mereka untuk memilih features yang ada dan juga
mutu dari features itu.

OLEH : AGUS WIDODO,MM

3. Kehandalan (reliability), berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu
produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu di
bawah kondisi tertentu, dengan demikian kehandalan merupakan karakteristik yang
merefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan atau hasil (output) dalam
penggunaan produk itu.

4. Konformansi (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap

spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
Konformansi merefleksikan derajat dimana karakteristik desain produk karakteristik
operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan, serta sering didefinisikan sebagai
konformansi terhadap kebutuhan (conformance to requirement). Karakteristik ini
mengukur banyaknya atau prosentase produk yang gagal memenuhi sekumpulan
standar yang telah ditetapkan dan karena itu perlu dikerjakan ulang atau diperbaiki

OLEH : AGUS WIDODO,MM

5. Durability, merupakan ukuran masa pakai suatu
produk. Karakteristik ini berkaitan daya tahan dari produk
itu.

6. Pelayanan (servitability) merupakan karakteristik yang

berkaitan dengan kecepatan, keramahan atau kesopanan,
kompetensi, kemudahan serta akurasi dalam perbaikan.

OLEH : AGUS WIDODO,MM

7. Estetika (aesthetics), merupakan karakteristik yang bersifak subjektif
sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari
preferensi atau pilihan individual. Dengan demikian estetika dari suatu
produk lebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup
karakteristik tertentu seperti keelokan, kemulusan, suara yang merdu,
selera dan lain-lain

8. Mutu yang dipersepsi pelanggan (perceived quality) yang bersifat

subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengomsumsi
produk. Merupakan karakteristik yang berkaitan dengan reputasi (brand
image)

OLEH : AGUS WIDODO,MM

Dalam bidang jasa, mutu dilihat dari aspek mutu pelayanan yang diukur dengan konsep
service quality (SerQual). Terdapat sepuluh dimensi yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Berry dan Zeithmal dalam konsep SerQual, yaitu :
1. Realibility
2. Responsiveness
3. Competence
4. Access
5. Cortesy
6. Communication
7. Credibility
8. Security
9. Understanding
10. tangible

OLEH : AGUS WIDODO,MM

Kesepuluh dimensi ini kemudian disederhanakan menjadi lima dimensi
utama dalam industri jasa, yaitu :
1. Responserveness, yaitu kemampuan untuk menolong dan melayani
pelanggan dengan cepat dan akurat.
2. Realibility, yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan.
3. Empathy, yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara
individual kepada pelanggan.
4. Assurance, yaitu pengetahuan, kesopanan petugas, serta bukti seperti
pengakuan yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari
resiko.
5. Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik dan sarana yang ada (lovelock
dan Wright : 2005)
OLEH : AGUS WIDODO,MM
Dari uraian diatas, amak sistem manajemen mutu dapat kita
sintesiskan bahwa sistem manajemen mutu adalah serangkaian
arah, kebijakan dan pengaturan kegiatan pengelolaan organisasi,
mulai dari perencanaan, pelaksanaan dan pengendaliannya yang
terintegrasi dalam rangka mencapai tingkat mutu tertentu yaitu
kepuasan pelanggan.
Jadi sistem manajemen mutu adalah sistem manajemen yang
mengarahkan dan mengendalikan suatu organisasi dalam
kaitannya dengan mutu (ISO 9000 ; 2005)

OLEH : AGUS WIDODO,MM