PENYELESAIAN MASALAH

MUTU DAN PENJAMINAN

MUTU PADA YANKES
OLEH :
FAIK AGIWAHYUANTO, S.KEP., M.KES
 PENGANTAR
• PENETAPAN CARA PENYELESAIAN MASALAH MUTU MERUPAKAN SALAH SATU
KEGIATAN DALAM MEMBERIKAN PROBLEM SOLUTION UNTUK SUATU MASALAH
MUTU YANKES
• UPAYA YANG DILAKUKAN DALAM SUATU PENYELESAIAN MASALAH MUTU YAITU
DENGAN PENERAPAN P-D-C-A PADA TIAP KEGIATAN YANG TELAH DIRENCANAKAN
DAN DIJALANKAN.
• DALAM MENJALANKAN P-D-C-A HARUS MENERAPKAN PRINSIP “PRIORITAS
MASALAH” :
• PENENTUAN PENYELESAIAN MASALAH DILAKUKAN TERLEBIH DAHULU DGN KONSENSUS 
APABILA TIDAK SEPAKAT MAKA DILAKUKAN PEMILIHAN DENGAN KRITERIA MATRIKS
• KRITERIA TERPENTING DARI PENENTUAN PRIORITAS MASALAH = EFEKTIFITAS PROGRAM YG
DIJALANKAN. PENILAIAN EFEKTIFITAS PROGRAM DARI :
• BESAR PENYEBAB MASALAH YG BISA DISELESAIKAN
• PENTING TIDAKNYA CARA PENYELESAIAN MASALAH
• SENSITIFITAS CARA PENYELESAIAN MASALAH
• DITINJAU DARI EFISIENSI PROGRAM
 PELAKSANAAN CARA PENYELESAIAN
MASALAH MUTU YANKES (DIAGRAM P-D-C-A)
 ALUR PROSES PENETAPAN MASALAH MUTU DGN
PDCA
Menetapkan masalah mutu
Menilai menyusun saran tindak
lanjut

Memeriksa Menetapkan Penyebab

(Check) Masalah Mutu

Melaksanakan (Do) Memperbaiki (Action)

Menetapkan Cara
Merencanakan (Plan)
Penyelesaian Masalah Mutu
 APA ITU PDCA
• PDCA, SINGKATAN BAHASA INGGRIS DARI "PLAN, DO, CHECK, ACT" (RENCANAKAN,
KERJAKAN, CEK, TINDAK LANJUTI), ADALAH SUATU PROSES PEMECAHAN MASALAH EMPAT
LANGKAH INTERAKTIF YANG UMUM DIGUNAKAN DALAM PENGENDALIAN KUALITAS.
• PDCA PADA SAAT INI MERUPAKAN SUATU ALAT YG BERMANFAAT UNTUK MELAKUKAN
PERBAIKAN SECARA TERUS MENERUS TANPA BERHENTI (CONTINOUS IMPROVEMENT)
• PADA PRINSIPNYA PDCA TERSEBUT LEBIH BERORIENTASI PADA MASA DEPAN, BERSIFAT
FLEKSIBEL, LOGIS, DAN MASUK AKAL UNTUK DILAKUKAN DAN MENGANDUNG URAIAN
SEMUA UNSUR RENCANA YG DISUSUN.
 PELAKU P-D-C-A
• PERUSAHAAN MEMERLUKAN CARA MENILAI SISTEM MANAJEMEN SECARA KESELURUHAN,
DALAM ARTI BAGAIMANA SISTEM TERSEBUT MEMPENGARUHI SETIAP PROSES DAN SETIAP
KARYAWAN SERTA DIPERLUAS PADA SETIAP PRODUK DAN PELAYANAN.
• KONSEP PDCA TERSEBUT MERUPAKAN PEDOMAN BAGI SETIAP MANAJER UNTUK PROSES
PERBAIKAN KUALITAS SECARA TERUS MENERUS TANPA BERHENTI TETAPI MENINGKAT KE
KEADAAN YANG LEBIH BAIK DAN DIJALANKAN DI SELURUH BAGIAN ORGANISASI 
• PADA PRINSIPNYA KONSEP PDCA MERUPAKAN BENTUKAN DARI SUATU JAJARAN
MANAJERIAL UNTUK MENJALANKAN SUATU PELAYANAN YANG BERKUALITAS, TETAPI PIHAK
MANAJERIAL JUGA HARUS MENERAPKAN PDCA DISAMPING PEGAWAI LAPANGAN.
• PADA YANKES, KONSEP PDCA BANYAK DIBIKIN OLEH GOVERMENT BODY (PEMERINTAH ATAU
SWASTA) YANG BEKERJASAMA DGN MANAJERIAL ATAU DIREKSI YANKES  KEMUDIAN
DIAPLIKASIKAN KEPADA SELURUH PEGAWAI DARI TOP MANAGER HINGGA DOWN MANAGER,
KEMUDIAN UNTUK MENGENDALIKAN MUTU MELALUI PDCA, PIHAK YANKES MEMBIKIN TIM
PENGENDALI MUTU INTERNAL DAN EKSTERNAL YANKES.
 UNSUR YG HARUS ADA PADA PERENCANAAN &
PELAKSANAAN (DALAM P-D-C-A)
• PADA UNSUR RENCANA, HARUS MENCAKUP :
• JUDUL RENCANA, RUMUSAN PERNYATAAN & URAIAN MASALAH, RUMUSAN TUJUAN, URAIAN
KEGIATAN, WAKTU, PELAKSANA, BIAYA, METODE & KRITERIA PENILAIAN.

• PADA UNSUR PELAKSANAAN, HARUS MENCAKUP SEMUA BENTUK KEGIATAN DALAM PROSES
MENJALANKAN MUTU HARUS ADA KETERLIBATAN DARI STAFF LAIN DI LUAR TIM  TIM
BERKEWAJIBAN UNTUK LAKSANAKAN KEGIATAN ORIENTASI MAKA PELAKSANA BISA
MEMAHAMI RENCANA LENGKAP YG AKAN DILAKSANAKAN  PELAKSANA JG HARUS
MELAKUKAN PEMAHAMAN MASALAH, PENYEBAB MASALAH, KEGIATAN YG AKAN DILAKUKAN.
• PIHAK MANAJER DALAM MENJALANKAN P-D-C-A HARUS MEMILIKI KETERAMPILAN YG HARUS
DIKUASAI ANTARA LAIN COMMUNICATION, MOTIVATION, LEADERSHIP, DIRECTING.
• SETELAH DILAKUKAN PROGRAM PENYELESAIAN MASALAH MUTU DENGAN CARA PDCA MAKA
HARUS MELAKUKAN PENIALAIN HASIL YANG DICAPAI DAN MENYUSUN SARAN TINDAK
LANJUT.
 MANFAAT P-D-C-A PADA PENYELESAIAN MASALAH
MUTU
• METODE P-D-C-A SANGAT COCOK DIPERGUNAKAN PADA PERUSAHAAN YANG JUGA
MENERAPKAN LEAN SIX SIGMA MANAJEMEN PADA MANAJEMEN MUTU PELAYANAN.
• METODE P-D-C-A JUGA SANGAT COCOK UNTUK DIPERGUNAKAN UNTUK SKALA KECIL
KEGIATAN CONTINUES IMPROVEMENT PADA MEMPERPENDEK SIKLUS KERJA, MENGHAPUSKAN
PEMBOROSAN DI TEMPAT KERJA DAN PRODUKTIVITAS..
• MANFAAT DARI P-D-C-A, ANTARA LAIN :
• UNTUK MEMUDAHKAN PEMETAAN WEWENANG DAN TANGGUNG JAWAB DARI SEBUAH UNIT
ORGANISASI;
• SEBAGAI POLA KERJA DALAM PERBAIKAN SUATU PROSES ATAU SISTEM DI SEBUAH ORGANISASI;
• UNTUK MENYELESAIKAN SERTA MENGENDALIKAN SUATU PERMASALAHAN DENGAN POLA YANG
RUNTUN DAN SISTEMATIS;
• UNTUK KEGIATAN CONTINUOUS IMPROVEMENT DALAM RANGKA MEMPERPENDEK ALUR KERJA;
• MENGHAPUSKAN PEMBOROSAN DI TEMPAT KERJA DAN MENINGKATKAN PRODUKTIVITAS.
 PROSES P-D-C-A

• PADA SUATU PERUSAHAAN (PELAYANAN JASA) PROSES PDCA SANGATLAH

PENTING UNTUK PENYELESAIAN MASALAH.
• DI DALAM ILMU MANAJEMEN, ADA KONSEP PROBLEM SOLVING YANG BISA
DITERAPKAN DI TEMPAT KERJA KITA YAITU MENGGUNAKAN PENDEKATAN P-D-C-
A SEBAGAI PROSES PENYELESAIAN MASALAH. DALAM BAHASA PENGENDALIAN
KUALITAS, P-D-C-A DAPAT DIARTIKAN SEBAGAI PROSES PENYELESAIAN DAN
PENGENDALIAN MASALAH DENGAN POLA RUNTUN DAN SISTEMATIS.
 P (PLAN = RENCANAKAN)

• ARTINYA MERENCANAKAN SASARAN (GOAL=TUJUAN) DAN PROSES APA YANG DIBUTUHKAN

UNTUK MENENTUKAN HASIL YANG SESUAI DENGAN SPESIFIKASI TUJUAN YANG DITETAPKAN.
KETENTUAN DALAM MEMBIKIN PERENCANAAN :
• PERENCANAAN INI DILAKUKAN UNTUK MENGIDENTIFIKASI SASARAN DAN PROSES DENGAN MENCARI
TAHU HAL-HAL APA SAJA YANG TIDAK BERES KEMUDIAN MENCARI SOLUSI ATAU IDE-IDE UNTUK
MEMECAHKAN MASALAH INI. TAHAPANNYA :
• IDENTIFIKASI PELAYANAN JASA
• KEPUASAN PELANGGAN MENJADI TUJUAN HASIL YG SPESIFK
• FOKUS PADA PELUANG PENINGKATAN MUTU
• SPEIFIKASI PADA PILIHAN PELAYANAN JASA YG AKAN DIBERIKAN
• MENGACU PADA AKTIVITAS IDENTIFIKASI PELUANG PERBAIKAN DAN/ ATAU IDENTIFIKASI TERHADAP
CARA-CARA MENCAPAI PENINGKATAN DAN PERBAIKAN.
• MENCARI DAN MEMILIH PENYELESAIAN MASALAH.
 DO (CHECK = EVALUASI)
• YAITU SUATU KEGIATAN UNTUK MELAKUKAN PERENCANAAN PROSES
YG TELAH DITETAPKAN SEBELUMNYA.
• UKURAN PADA PROSES “DO” TELAH DITETAPKAN PADA TAHAP PLAN 
MANAJER & PEGAWAI DALAM MELAKUKAN KONSEP “DO” HARUS
BENAR-BENAR MENGHINDARI PENUNANDAAN  WAKTU JADI EFEKTIF.
• IMPLEMENTASI PADA PROSES INI :
• MELAKSANAKAN RENCANA YG TELAH DISUSUN SEBELUMNYA
• MEMANTAU PROSES PELAKSANAAN DALAM SKALA KECIL (PROYEK UJI COBA)
• MENGACU PADA PENERAPAN & PELAKSANAAN AKTIFITAS YG DIRENCANAKAN
 C (CHECK = EVALUASI)
• YAITU SUATU KEGIATAN MELAKUKAN EVALUASI TERHADAP SUATU SASARAN
DAN PROSE  LAPORKAN APA SAJA YG TELAH DIHASILKAN  MANAJER JG
MENGETAHUI APA YG MASIH JADI KEKURANGAN PADA PELAYANAN JASA.
• HAL YG DILAKUKAN PADA PROSES “CHECK” DI P-D-C-A :
• MEMANTAU & EVALUASI PROSES & HASIL TDHP SASARAN & SPESIFIKASI  LAPORKAN
HASILNYA
• PANTAU & EVALUASI PROSES & HASIL THDP SASARAN & SPESIFIKASINYA
• TEKHNIK YG DIGUNAKAN = OBSERVASI & SURVEI LANGSUNG PADA PERUSAHAAN TSB
(PADA SDM MAUPUN PROSES PRODUKSINYA)  JIKA GAGAL MAKA PERBAIKI DAN CARI
YG SESUAI, APABILA BERHASIL MAKA HAL TSB JADI RUTINITAS
• DASAR ACUAN PADA VERIFIKASI PERENCANAAN UNTUK PROGRAM PENINGKATAN MUTU
& PERBAIKAN YG MEMANG TIDAK BERHASIL AGAR SESUAI YG DIINGINKAN DAN
DICITAKAN.
 A (ACT = MENINDAKLANJUTI)
• “ACT” YAITU SUATU TINDAKAN UNTUK MELAKUKAN EVALUASI TOTAL TERHADAP HASIL SASARAN &
PROSES  MENINDAKLANJUTI DGN PERBAIKAN-PERBAIKAN YG MENGALAMI KETIDAKSESUAIAN DGN
PLANNING PADA PELAYANAN JASA.
• APABILA KETIKA MELAKUKAN PENETAPAN MASALAH MUTU DITEMUI KURANG ATAU BLM SEMPURNA
DALAM PEKERJAAN PELAYANAN JASA  SEGERA DILAKUKAN “ACTION” PERBAIKAN, KRN FUNGSI DARI
PENTINGNYA “ACT” PADA PDCA ADALAH INTROPEKSI PADA KARYAWAN/MANAJERIAL SBLM MELAKUKAN
PROSES LEBIH JAUH.
• HAL YG HARUS DILAKUKAN PADA PROSES “ACT” :
• MENINDAKLANJUTI HASIL UNTUK MEMBUAT PERBAIKAN YANG DIPERLUKAN. INI BERARTI JUGA MENINJAU
SELURUH LANGKAH DAN MEMODIFIKASI PROSES UNTUK MEMPERBAIKINYA SEBELUM IMPLEMENTASI
BERIKUTNYA.
• MENINDAKLANJUTI HASIL BERARTI MELAKUKAN STANDARISASI PERUBAHAN, SEPERTI  MEMPERTIMBANGKAN
AREA MANA SAJA YANG MUNGKIN DITERAPKAN, MEREVISI PROSES YANG SUDAH DIPERBAIKI, MELAKUKAN
MODIFIKASI STANDAR, PROSEDUR DAN KEBIJAKAN YANG ADA, MENGKOMUNIKASIKAN KEPADA SELURUH STAF,
PELANGGAN DAN SUPLIER ATAS PERUBAHAN YANG DILAKUKAN APABILA DIPERLUKAN, MENGEMBANGKAN
RENCANA YANG JELAS, DAN MENDOKUMENTASIKAN PROYEK. SELAIN ITU, JUGA PERLU MEMONITOR PERUBAHAN
DENGAN MELAKUKAN PENGUKURAN DAN PENGENDALIAN PROSES SECARA TERATUR.
MODEL P-D-C-A DIHUBUNGKAN DGN PROSES
PMM
 HUBUNGAN PROSES P-D-C-A PADA PMM
DIHUBUNGKAN DENGAN MODEL PROSES ISO 9001
• MODEL PROSES ISO 9001, MANAJEMEN SUATU ORGANISASI SETELAH MENERAPKAN PENETAPAN
MASALAH MUTU PADA SUATU SISTEM MANAJEMEN MUTU  DILAKUKAN TAHAP2 :
• MENETAPKAN KOMITMENNYA UNTUK MELAKSANAKAN SISTEM MANAJEMEN MUTU;
• MENETAPKAN KEBIJAKAN MUTU DAN SASARAN MUTU;
• MELAKUKAN PENETAPAN DAN PENDELEGASIAN TUGAS DAN WEWENANG;
• MENUNJUK WAKIL MANAJEMEN YANG BERTUGAS MENGAWASI PELAKSANAAN SISTEM
MANAJEMEN MUTU;
• MELAKUKAN TINJAUAN MANAJEMEN.
SIKLUS PROSES P-D-C-A PADA PELAYANAN JASA
YANKES
DIAGRAM LANGKAH P-D-C-A