KOMUNIKASI & HAK PASIEN

DEWAN PIMPINAN PUSAT

PERSATUAN AHLI TEKNOLOGI LABORATORIUM MEDIK INDONESIA
(PATELKI)
 CURICULUM VITAE
LILY SOLIHAH
Pendidikan:
 SMAK Pasteur ( lulus 1986)
 Pendidikan Biologi Unpas Bandung ( Lulus 2002 )
 STABA - Bandung ( Lulus 2014 )
 Magister Biokimia UNPAD ( lulus 2016 )
Pekerjaan
1. Kepala Unit Laboratoriun RS PTPN VIII SUBANG
Organisasi
 Sekretaris Eksekutif LDP DPP PATELKI
 Ketua Bidang Organisasi, Keanggotaan dan Kaderisasi DPW Jabar (2014–
2018)
 Pembina DPC Subang
 Master of Training (MOT)
 Trainer of Training (TOT) Flebotomi
 Arti Komunikasi
• Berasal dari bahasa Latin :
Communis, Communicatio, yang
dalam bahasa Inggris Common yang
memiliki arti Sama.

• mencapai kesamaan makna atau

kesamaan arti (commonness).

• Penyampaian informasi dari

seseorang ke orang lain

• Bagian penting dari mempengaruhi

orang lain untuk memperoleh apa
yang kita inginkan
 Komunikasi

diperlukan pula kemampuan :

 Cara berbicara (Talking)  cara bertanya
 Mendengar (Listening)  termasuk memotong
kalimat
 Observasi  agar dpt memahami yg tersurat
 Menjaga sikap
 4 unsur keterampilan berkomunikasi

Sumber Isi pesan Media Penerima

 siapa?  disesuaikan  tatap muka,  bagaimana
Seberapa luas dengan tujuan lembar lipat, karakternya? 
pemahamannya komunikasi peraga Perlu dilengkapi
dg umpan balik
KOMUNIKASI

Service
Quality
 Service Quality
• Perubahan Masyarakat (sosial, ekonomi,
pendidikan)
• Perkembangan Teknologi Informasi
• Tuntutan Regulasi
• Tanggung Jawab PROFESIONAL
• Finansial

Dewan Pimpinan Pusat

Persatuan Ahli Teknologi Laboratorium Medik Indonesia
 Implementasi Service Quality

Handling
Customer
Complain

Handling Building
Moment of Service Excellence Positive
Truth Attitude

Developing
Communication
Skill

Dewan Pimpinan Pusat

Persatuan Ahli Teknologi Laboratorium Kesehatan Indonesia
 Moment of TRUTH
Kesan pelanggan

INDIVIDU
ORGANISASI
 Pengelolaan Moment of TRUTH

BERTRANSAKSI
DATANG
KELUAR

PELANGGAN ........
ADALAH SOSOK EMOSIONAL
 Komunikasi

Model komunikasi antar pribadi (Interpersonal)

Pengirim Berita Penerima

1. Sumber mempunyai 6. Mengirim berbagai

gagasan, pemikiran bentuk umpan balik
atau kesan yang …. kepada pengirim

5. Diterjemahkan kembali
atau diartikan kembali
2. Diterjemahkan atau
menjadi suatu gagasan
disandikan ke dalam
dan ….
kata-kata dan simbol-
simbol, kemudian ….
4. Penerima menangkap
simbol-simbol dan ….

3. Disampaikan atau
dikirimkan sebagai
berita kepada
penerima
Komunikasi

Verbal : 7 %

Nada : 38 %

Bahasa Tubuh :
55%
 KOMUNIKASI PHLEBOTOMY

Komunikasi
Interpersonal

Komunikasi
Profesional
 KOMUNIKASI EFEKTIF
• Komunikasi Interpersonal
Prainteraksi

Terminasi Perkenalan

Tahap Kerja Orientasi Membangun

Kepercayaan Diri
Pasien
KOMUNIKASI FLEBOTOMI
Menolong dan membantu
serta meringankan beban
yang di derita pasien (fisik,
mental atau jiwa) 
gangguan emosional
(timbul perasaan sedih,
takut, dan lekas
tersinggung)
 KOMUNIKASI PHLEBOTOMY
Kesan lahiriah :
- Ramah tamah
- ketulusan
- kerapian berbusana
- sikap familiar
- cara berbicara (berkomunikasi)  menarik
- bertemperamen bijak
Dewan Pimpinan Pusat
Persatuan Ahli Teknologi Laboratorium Medik Indonesia
Komunikasi Phlebotomy:
PERLU
 Mengucapkan Salam
DIINGAT !!!
 Perkenalkan diri
 Persilahkan duduk
 Identifikasi yang benar ( Nama, Tempat tanggal lahir, Nomor RM)
 Beri informasi tindakan yang akan kita ambil
 Resiko yang mungkin terjadi, jangan membohongi pasien
 Bertanya tentang kondisi saat ini  puasa atau tidak, tenang, nyaman ?
 Riwayat penyakit atau obat yang dikonsumsi
 Perlihatkan etiket/ label identitasnya pada sampel darah yg kita ambil
 Informasikan tentang lama pemeriksaan

Dewan Pimpinan Pusat

Persatuan Ahli Teknologi Laboratorium Medik Indonesia
SENTUHAN LAYANAN DARI HATI

Dewan Pimpinan Pusat

Persatuan Ahli Teknologi Laboratorium MedikIndonesia
 HAK PASEIN
UU Kesehatan No. 36 Tahun 2009

• Pasal 8 :
Setiap orang berhak memperoleh informasi tentang data
kesehatan dirinya termasuk tindakan dan pengobatan yang
telah maupun yang akan diterimanya dari tenaga kesehatan
 UU Rumah Sakit No. 44 Tahun 2009

Pasal 32, Hak Pasien diantaranya :

• memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa
diskriminasi;
• memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar
profesi dan SPO;
• memperoleh layanan yang efektif dan efisien
• mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan;
• mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan
medis, tujuan tindakan medis, dll
• memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang
akan dilakukan oleh tenaga kesehatan
• didampingi keluarganya dalam keadaan kritis;
• menggugat dan/atau menuntut Rumah Sakit apabila Rumah
Sakit diduga memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan
standar /SPO baik secara perdata ataupun pidana;
• mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit yang tidak sesuai dengan
standar pelayanan
 UU Praktik Kedokteran No.
29 Tahun 2004
Pasal 50, Hak Pasien :
• Mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang tindakan medis
sebagaimana dimaksud dalam pasal 45 ayat (3), yaitu :
– Diagnosis dan tata cara tindakan medis;
– Tujuan tindakan medis yang dilakukan;
– Alternatif tindakan lain dan resikonya;
– Risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi; dan
– Prognosis terhadap tindakan yang dilakukan
• Meminta pendapat dokter atau dokter gigi lain;
• Mendapatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhan medis;
• Menolak tindakan medis;
• Mendapat isi rekam medis
 UU Perlindungan Konsumen
No. 8 Tahun 1999
• Pasal 4 :
– Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam
mengkonsumsi barang dan/atau jasa
– Hak memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan
barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan
kondisi serta jaminan yang dijanjikan
– Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai
kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa
– Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya
– Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan,
dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan
konsumen secara patut
– Hak mendapatkan pembinaan dan pendidikan
konsumen
– Hak diperlakukan atau dilayani secara benar dan
jujur serta tidak diskriminatif
– Hak untuk mendapatkan konpensasi, ganti rugi,
dan/atau penggantian apabila barang dan/atau jasa
yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau
tidak sebagaimana mestinya
 Dasar Hukum
• UU 36/2009 Ps 5 (2) ; Setiap orang punya hak dalam
memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu dan
terjangkau.

• UU 36/2009 Ps 58 : Setiap orang berhak menuntut ganti rugi

thd seseorang, tenaga kesehatan, dan/atau penyelenggara
kesehatan yg menimbulkan kerugian akibat kesalahan atau
kelalaian dalam pelayanan kesehatan yang diterimanya.
 Perlindungan Hukum
• Berusaha dan beraktivitas tanpa ancaman pidana / kekerasan
• Profesional bekerja tanpa ditekan atau dipengaruhi pihak lain
sesuai hak otonomi profesi
• Memiliki hak & kewajiban yang syah
• Bila diduga berbuat salah diberi peluang membela diri
berdasarkan azas praduga tak bersalah
SEKIAN DAN TERIMA KASIH