PESERTA WORKSHOP

MEMBANGUN KOMUNIKASI EFEKTIF

DALAM ORGANISASI

Kamis , 30 November 2023

 Biografi singkat :
• Nama : Dr. Machasin, M.Si
• Tempat/tgl Lahir : Kebumen, 28 Juni 1962
• Pendidikan Terakhir : S3
• Pekerjaan/Jabatan : Dosen FEB UNRI
• HP (WA) : 0812 7515 982

PENDIDIKAN PERGURUAN TINGGI BIDANG STUDI

S3 Universitas Pasundan- Bandung Ilmu Manajemen

S2 Universitas Airlangga - Surabaya Ilmu Manajemen

S1 Universitas Riau - Riau Jurusan Manajemen

Dr. Machasin.M.Si

Phone : 0812-7515-982 | email :

machasin62@yahoo.co.id
 SESI I

1. Pengantar

2. Konsep dasar komunikasi

3. Komunikasi dalam organisasi

4. Komunikasi efektif

5. Etika dalam komunikasi pemasaran

 Modul 1
Pengantar

Dr. Machasin. M.Si

Untuk menjadi praktisi Manajemen SDM yang kompeten harus memiliki Prasyarat Dasar
Generik yang terdiri dari 8 elemen
 RENUNGAN KOMUNIKASI

 Saat orang bicara mengenai kita di belakang kita, itu

Bertanda bahwa kita sudah jauh di depan mereka.
 Saat orang berbicara merendahkan diri anda, itu bertanda
bahwa anda sudah berada di tempat yang jauh lebih tinggi
dari pada mereka.
 Saat orang bicara dengan nada iri mengenai anda, itu
bertanda bahwa anda sudah jauh lebih sukses dari pada
mereka.
 Saat orang bicara buruk mengenai anda, itu bertanda
bahwa kehidupan anda sebenarnya jauh lebih indah dari
pada mereka.
 Apapun Masalah mu jangan Pernah menyerah. Apapun
Rintangan tetap bertahan. Badai Akan berlalu mentari akan
bersinar.
 salam sukses untuk kita semua ….
PIKIRAN KECIL DAN PIKIRAN BESAR

Pikiran kecil lebih suka membicarakan

tentang orang, sedang pikiran besar
fokus pada gagasan. Konsekuensinya
pikiran kecil menghasilkan gosip dan
pikiran besar menghasilkan solusi.
Keduanya menentukan output kerja dan
kehidupan manusia.

Jika otak kita dipenuhi pikiran kecil , kita

akan sibuk dengan urusan orang lain.
Tak menghasilkan apapun yang
bermanfaat kecuali konflik dan
perseteruan. Pikiran kecil sibuk dengan
orang (siapa) dan pikiran besar fokus
pada gagasan (kenapa).
 AYO MENJADI KOMPETEN,
BUKAN HANYA
BERSERTIFIKAT KOMPETEN

Dr. Machasin. M.Si

Mewujudkan Sumberdaya Manusia (SDM) yang kompeten, kompetitif, beretika
dan patuh pada ketentuan yang berlaku, melalui pengelolaan yang efektif dan
efisien untuk mencapai tujuan organisasi.

4
 PENGAKUAN
KOMPETENSI

BISA & PERNAH

MELAKUKAN

10
Seseorang dinyatakan kompeten bila memiliki:

TRANSFER
JOB/ROLE
CONTIGENCY SKILL
ENVIRONME
MANAGEMENT NT SKILL
TASK SKILL
TASK MANAGEMENT
SKILL kemampuan
SKILL kemampuan kemampuan
beradaptasi
merespon dan menyelesaikan
mengelola dengan
kemampuan
ketidakteraturan pekerjaan sesuai lingkungan
menyelesaikan dan masalah-
kemampuan dengan kerja baru
beberapa tugas masalah dalam
menyelesaikan tanggung jawab maupun alat
yang berbeda pekerjaan rutin
satu tugas dan harapan
dalam satu (disertai proses
lingkungan kerja
kerja dan
problem solving)
pekerjaan teknologi
Pengetahuan Improvisasi/
Dasar Mengoperasi Membuat Menyesuaikan
kan Kreativitas
Keputusan
12
11
Soft Skill : Mengacu Hard Skill : Mengacu
kepada kemampuan kepada keterampilan
sosial seseorang dan yang bisa dipelajari
bagaimana mereka atau kemampuan
berhubungan dan spesifik terkait
berinterkasi dengan pekerjaan tertentu
orang lain yang dapat dihitung
 MODUL 2
Konsep dasar komunikasi

Dr. Machasin. M.Si

08127515982
 Artinya, kualitas hidup kita banyak
ditentukan oleh bagaimana kita
berkomunikasi dengan sesama
“Sebuah proses penyampaian pikiran-pikiran
atau informasi dari seseorang kepada orang
lain melalui suatu cara tertentu sehingga
orang lain tersebut mengerti betul apa yang
dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran
atau informasi”.

DEFINISI
 TUJUH PERTANYAAN DALAM KOMUNIKASI PEMASARAN

SIAPA KONSUMEN DIMANA APAKAH KEBUTUHAN

SAYA? KONSUMEN SAYA? PELANGGAN DAN
KAPAN DIPERLUKAN?

APAKAH UKURAN FAKTOR YG

MEMPENGARUHI APA YG HARUS
DAN HARAPAN
KONSUMEN?
PEMANFAATAN JASA
LAYANAN?
DIPROSES?

TINDAKAN APA UNTUK

MEMPERBAIKI PROSES?
 Waktu yang digunakan
untuk mendengarkan

Mendengarkan proses Penelitian Barker

53 % mendengarkan
aktif menerima 17 % membaca
rangsangan (stimulus) 16 % berbicara
telinga. Mendengarkan 14 % menulis
adalah ketrampilan yang
sangat penting, tetapi Penelitian Rankin
45 % mendengarkan
umumnya kita memiliki 30 % berbicara
ketrampilan yang buruk. 16 % membaca
9 % menulis
Penelitian menyatakan 70% kesalahan di dunia
kerja adalah hasil dari komunikasi yang buruk…..

Verbal :
Pesan
yang kita
kirimkan ssii
ikkaa
7%
n i
uun
oomm
KK
Vokal :
Suara yang
kita
sampaikan
38 % Visual :
Bahasa
tubuh kita
55 %
Keluhan yang disampaikan pelanggan
seharusnya tidak dihindari
MENGAPA ?
• Keluhan adalah masukan yang berharga bagi
perkembangan bisnis perusahaan

• Keluhan merupakan peluang untuk mengidentifikasi

masalah yang terjadi dalam perusahaan

• Keluhan merupakan gambaran pelayanan

perusahaan

Dengan menyampaikan keluhannya, pelanggan memberikan kita kesempatan

memperbaiki masalah dalam pelayanan kita. Hal ini lebih baik ketimbang
mereka diam, membiarkan perusahaan menyimpan penyakit yang akhirnya
menggerogoti perusahaan
 Mengadu langsung ke
perusahaan

Mengambil tindakan
Mengambil
hukum untuk
tindakan
umum memperoleh
tanggapan
Mengadu ke badan
Mengambil
tindakan
swasta atau
pemerintah

Terjadi
ketidak Memutuskan untuk
puasan berhenti membeli
produk atau merek
Mengambil
Tidak tindakan
mengambil pribadi
tindakan Memperingatkan
teman-teman
produk/Perusahaan
Gambar Bagumana Pelanggan Menangani Ketidakpuasan
 MODUL 3
KomunikAsi dalam organisasi

Dr. Machasin. M.Si

08127515982
 Komunikasi
Organisasi

Hubungan interpersonal adalah inti organisasi

Komunikasi adalah sarana untuk hubungan
interpersonal

Date Your Fo oter Here 13

Date Your Footer Here 8
Tipe Komunikasi Organisasi

Formal Communication Informal Communication

• Umum terdapat di setiap • Dimungkinkan

organisasi
• menggunakan berbagai
Berbasis hirarki
• channel komunikasi
Menggunakan channel • Berbasis flat organization
komunikasi yang ditetapkan
Tipe
KOMUNIKASI

Vertical Communication Horizontal Communication

• Komunikasi antara atasan

dengan bawahan • Komunikasi antar karyawan
• Upward vertical communication yang setingkat
• Downward vertical
communication

Date Your Footer Here 18

MISKOMUNIKASI HIRARKI

“Besok akan ada gerhana matahari total pada

jam 9 pagi. Ini adalah kejadian yang tak bisa
kita lihat setiap hari. Untuk menyambut dan
melihat peristiwa langka ini, seluruh karyawan
diminta untuk berkumpul di lapangan dengan
berpakaian rapi. Saya akan menjelaskan
fenomena alam ini kepada mereka. Bila hari
hujan kita tidak bisa melihatnya dengan jelas,
kita berkumpul di kantin saja”
Presiden
Direktur
General
Manager
“Sesuai dengan perintah bapak presiden
direktur, besok pada jam 9 pagi akan ada
gerhana matahari total. Bila hari hujan,
kita tidak bisa berkumpul di lapangan
untuk melihatnya dengan berpakaian
rapi. Dengan demikian, peristiwa
hilangnya matahari ini akan dijelaskan
oleh bapak presiden direktur di kantin. Ini
adalah kejadian yang tidak bisa kita lihat General Manager
setiap hari”

Manager
 “Jika besok turun hujan di
kantin, kejadian yang tak bisa
kita lihat setiap hari. Bapak
presiden direktur, dengan
berpakaian rapi akan
menghilang jam 9 pagi”
Manager

Supervisor
“Besok pagi pada jam 9, bapak
presiden direktur akan menghilang.
Sayang sekali, kita tidak bisa melihat
kejadian itu setiap hari”

Supervisor

Staff
 12 KAIDAH MEMBINA HUBUNGAN
BAIK DALAM KOMUNIKASI
Berusaha Perlakukanlah rekan -
Melatih diri
menyenangkan rekan sebagaimana anda
untuk tersenyum ingin diperlakukan
orang lain

Jangan lupa Jadilah

pendengar yang Hindari
ucapkan terima
baik pertengkaran
kasih

Berbicara sopan, Simpanlah

Biasakan tepat
terutama lewat persoalan diri
waktu
telepon sendiri

Berhati-hati dalam
Selalu menepati
menanggapi keluhan Bergembiralah
janji orang lain
 SUARA HATI PELANGGAN
Aku Adalah pelangganmu
Pekerjaanmu ada karena aku.
Puaskan semua kebutuhanku, beri perhatian ekstra
dan pelayanan yang ramah dan aku menjadi Iklan
Berjalan untuk produk dan jasamu
• Abaikan keinginanku, bersikaplah ceroboh dan
tidak sopan dan aku bisa tiba-tiba saja
menghilang.
• Aku Jauh lebih”Canggih’ dibandingkan beberapa
tahun yang lalu.
• Kebutuhanku semakin komplek
• Dan aku semakin terbiasa dengan hal-hal yang
lebih baik
• Saat aku tidak puas, maka sumber
ketidakpuasanku berasal dari Anda atau
produk Anda. Temukan sumber itu dan
segera hilangkan !

• Atau Anda akan kehilangan bisnis dariku

dan teman-temanku juga. Karena saat aku
mengkritik produk atau jasamu. Aku akan
bicara pada siapapun yang mau
mendengar
• Aku punya uang untuk dibelanjakan.
• Egoku butuh dipuaskan, aku ingin disapa
dengan ramah oleh anda
• Penting bagiku bahwa anda menghargai
bisnisku. Lagipula saat aku membeli produk
dan jasamu, uangku yang memberimu makan
• Aku seorang perfeksionis.
• Aku menginginkan yang terbaik untuk uang
yang kubelanjakan.
 Kompetitor Anda selalu berusaha
menawarkan berbagai keunggulan untuk
uangku.

Untuk mempertahankan bisnis. Anda harus

terus menerus meyakinkanku. Bahwa aku
telah membuat keputusan terbaik saat
memilihmu dan produkmu di antara semua
pilihan yang ada
 Perubahan Paradigma
Pelayanan
Pelayanan pada masyarakat di masa
datang itu hendaknya :
1. Makin lama makin baik (better)
2. Makin lama makin cepat
(faster)
3. Makin lama makin diperbaharui
(newer)
4. Makin lama makin murah
(cheaper)
5. Makin lama makin sederhana
(more simple)
 Siapa yang bertanggung jawab
melaksanakan PELAYANAN?

Semua komponen
perusahaan/termasuk para
pimpinan, bukan hanya para
frontliners (CS, Teller, Satpam)
Peranan pimpinan sangat
menentukan baik buruknya
service
 Peran Pimpinan dalam Pelayanan ?

Sebagai Panutan (Service

Champion)
Melatih dan menuntun
bawahan dengan love
dan care (cinta dan
perhatian)

Bawahan atau karyawan adalah aset

utama bagi perusahaan
 RUMUS PELAYANAN
Rumus pelayanan prima Pemimpin melayani

Pemimpin tidak melihat dirinya sebagai

Pemimpin tetapi pelayan

Keinginan untuk melayani itu lahir dari

iman dan pengenalan akan tuhan

Mengapa pelayanan prima :

Persaingan Tuntutan Perubahan

dunia usaha konsumen gaya hidup dan
sebagai
dari hari pengguna produk
perbedaan
kehari dan jasa semakin generasi di
semakin ketat tinggi masyarakat
 MODUL 4
KomunikAsi efektif

Dr. Machasin. M.Si

08127515982
KOMUNIKASI EFEKTIF :
1. Ukuran Efektif :
•
Yang diterima = dikirim
•
Verbal & Non verbal selaras
•
Ada respon.
•
Ada hubungan positif.

2. Berbicara Efektif :
•
Persiapan
•
Jelas
•
Sederhana
•
Menarik
•
Tidak dibuat-buat
KOMUNIKASI/RKW/DS 45
ACTIVE LISTENING :
9 Gejala Buruk  (“DON’T “)
Cepat menilai
Tidak memperhatikan pesan
Memilih hal-hal tertentu
Memotong kalimat
Pura-pura mendengar
Dipengaruhi lingkungan
Menghindari hal yg sulit
Tersinggung
Mengantuk
KOMUNIKASI/RKW/DS 46
 Strategi Komunikasi Organisasi Efektif
Analisis ukuran
organisasi & lakukan
Minta ide/saran & benchmarking pada
umpan balik dari organisasi lain
karyawan &
manajer

Menggunakan berbagai
sarana komunikasi dan
teknologi digital

Melakukan meeting secara

reguler

Melakukan asesmen untuk

Date
menilai efektYiofuitraFosoter Here 24
komunikasi organisasi
PRINSIP DASAR
PRINSIP DASAR KOMUNIKASI
KOMUNIKASI

Cara kita Cara kita

Apapun yang
memulai menyampaikan
kita lakukan pembicaraan pesan
adalah seringkali berpengaruh
Komunikasi menentukan
terhadap pesan
hasil
komunikasi itu diterima
dan dipahami
 KOMUNIKASI EFEKTIF
Gunakan
umpan Saluran
balik komunikasi
Mengendalikan yang banyak
emosi

Mengenali
siapa
penerima
KIAT pesan
Menghormati
semua orang
KOMUNIKASI
EFEKTIF
Komuniukasi
tatap muka

Sopan dan
wajar Menyadari
dampak bahsa
Menanggapi tubuh
isi
pembicaraan
Hambatan-hambatan
mendengar
 Sibuk dengan diri sendiri
 Sibuk dengan masalah-masalah eksternal
 kecenderungan merekonstruksi pesan
sedemikian hingga sesuai dengan sikap,
prasangka, kebutuhan, nilai diri
 Faktor kawan atau lawan
 Mendengar yang diharapkan (hanyut
dalam pesan pembicara, tidak mendengar
apa yang dikatakan melainkan
mendengarkan apa yang kita harapkan).
 MODUL 5
etika dalam komunikasi pemasaran

Dr. Machasin. M.Si

08127515982
 12 CARA ETIKET
BERKOMUNIKASI
ETIKET BERBICARA
ETIKET BERBICARA ETIKET BERBICARA
DENGAN TEMAN
DENGAN ATASAN SAAT PRESENTASI
SEJAWAT

ETIKET BERBICARA ETIKET BERBICARA ETIKET TAMPIL DI

SAAT BERPIDATO DENGAN PELANGGAN DEPAN MEDIA

ETIKA DALAM
ETIKA KORESPONDENSI ETIKET BICARA DI
MENGGUNAKAN
(SURAT MENYURAT) TELEPON
MESSENGER

ETIKET DALAM ETIKA DALAM ETIKET DALAM

MENGGUNAKAN MENGGUNAKAN BERTANYA DI SEBUAH
E-MAIL INTERNET FORUM INTERNET
 Mengapa Konsumen Mengeluh?
• Mendapatkan
pelayanan/produk
tidak sesuai biaya
yang dikeluarkan
• Tidak puas pada
pelayanan
 Komplain/Keluhan ?

Pengaduan/penyampain
ketidakpuasan,
ketidaknyamanan, kejengkelan,
dan kemarahan atas service
jasa/produk
 Komplain Konsumen
☺ Berkaitan dg produk/jasa &
layanan.
☺ Penting diatasi
☺ Komplain yg tdk ditanggapi secara
memuaskan bisa menyebabkan
hubungan negatif/konflik
 PELANGGAN MARAH-MARAH ?
• Jangan langsung dijawab sanggahan
customer, tetapi dengarkan keberatannya;
• Jangan dibantah, tetap sopan
• Gunakan langkah-langkah :
- dengarkan;
- tunjukkan bahwa anda mengerti
permasalahannya, - maklumi dan
- hargai pendapat pelanggan
• Tetap bersikap sopan
• Jangan ikut terbawa dalam emosi pelanggan
• Meminta maaf atas ketidakpuasan pelanggan
• Menawarkan atau menyebutkan info lain
 • Konsumen/
Pelanggan
• Karyawan/staf
• Pimpinan
Siapa yg • Dinas/Instansi lain
komplain? • Media Massa
 • Mengenal karakter
konsumen
• Mengklasifikasi
keluhan
• Memudahkan
memilih solusi
• Meningkatkan
profesionalisme
karyawan

Pentingnya Mengenali
Keluhan Konsumen
DARIMANA PERUSAHAAN TAHU
KELUHAN PELANGGAN

1. Sistem Saran Dan Komplin (Complaint and suggestion

system)
2. Survey Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction
Surveys)
3. Belanja Hantu (Ghost Shopping)
4. Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer Analysis)
 HAL-HAL YANG HARUS DIPERHATIKAN
DALAM MENGHADAPI KELUHAN PELANGGAN

• Analisis Mekanisme Pengaduan

• Hal yang perlu diperhatikan dalam mengatasi
keluhan pelanggan
• Sumber Keluhan Pelanggan
• Tata cara menghadapi keluhan pelanggan
• Tujuan Pengelolaan Pengaduan
• Prinsip-prinsip Sistem Pengelolaan Pengaduan
• Tips menghadapi pelanggan yang sedang emosi
• Tata berbusana yang baik
 Sumber Keluhan Pelanggan

1. Sikap petugas
2. Fungsi peralatan
3. Kelengkapan pelayanan
4. Tanggungjawab pelayanan
5. Pelayanan tidak wajar
6. Pelayanan yang diterima tidak seperti yang diharapkan
7. Menunggu sesuatu terlalu lama
8. Ada yang berlaku tidak ramah dari perusahaan dan kurang
membantu
9. Tidak ada yang bertanggung jawab
10. Telah mempunyai pengalaman buruk dengan perusahaan
sebelumnya
11. Dianggap remeh/kecil
 Tata Cara Menghadapi Keluhan Pelanggan

1. Meminta Costumer untuk

menyampaikan/mengemukakan keluhan
2. Menanyakan hal-hal yang belum jelas
3. Penegasan keluhan
4. Memberikan jawaban
5. Pengecekan tindakan
6. Tidak mudah terpancing emosi
7. Tidak perlu mengobral janji
8. Bersikap tenang dan sabar
9. Memberikan pengakuan secara tulus dan jujur apa
adanya
10. Segera alihkan ke orang lain jika sulit mengatasinya
 Tujuan Pengelolaan Pengaduan

1. Meningkatkan kepuasan masyarakat atas pelayanan

yang diperoleh
2. Menciptakan image penyelenggara pelayanan serius
3. Mengidentifikasi aspek-aspek yang lemah dari
penyelenggara pelayanan
4. Menghemat pengeluaran
5. Menghindari terjadinya penumpukan masalah
Prinsip-Prinsip Sistem Pengelolaan Pengaduan

1. Hak dan kwajiban 6. Kejelasan

(akuntabilitas) 7. Kerahasiaan
2. Transparansi 8. Rentang waktu
3. Komitmen 9. Tanggap
4. Keadilan bagi 10. Kemudahan
semua pihak
5. Terdokumentasi
 Tips Menghadapi Pelanggan Yang Sedang
Emosi
1. Pertama-tama, berikan permintaan maaf yang tulus kepada
konsumen anda dengan baik
2. Tunjukkan sikap peduli anda
3. Jangan melibatkan emosi anda
4. Tetaplah tenang
5. Pusatkan perhatian pada masalah dan cari jalan keluarnya
6. Ajukan pertanyaan dan dengarkan dengan seksama
7. Kenali persoalan secepat mungkin
8. Pecahkan masalah
9. Jangan pernah mengkambinghitamkan karyawan atau bagian lain
10. Jangan mendiskusikan suatu masalah dengan konsumen di
hadapan konsumen lain
 CONTOH : PELAYANAN YANG HARUS
DIPAHAMI OLEH CUSTOMER SERVICE OFFICER
• Berpakaian dan berpenampilan yang rapi
dan bersih
• Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh
senyum
• Menyapa dengan lembut dan berusaha
menyebutkan nama nasabah
• Tenang, sopan, dan hormat
• Tekun mendengarkan setiap pembicaraan dan
menerima keluhan dengan baik
Lanjutan
• Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar
• Bergairah dalam melayani dan tunjukkan
kemampuan
• Jangan menyela atau memotong pembicaraan
• Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan
kepuasan
• Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang
ada, mintalah bantuan
• Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan
nasabah akan dilayani
 CARA MELAYANI PELANGGAN
DENGAN SIKAP MENGHARGAI
1. Setiap pelanggan harus dilayani dengan sebaik-
baiknya
2. Janganlah membeda-bedakan pelanggan
3. Menghargai pelanggan harus bersikap sapan
santun dan ramah tamah
4. Dengarkan dan catat setiap permintaan atau
kebutuhan pelanggan
5. Gunakan tutur bahasa yang baik disertai dengan
senyum
Lanjutan

6. Tunjukkan sikap simpatik dan perasaan senang

dalam menghadapi pelanggan
7. Usahakan sikap menghargai pelanggan itu secara
konsisten, artinya tidak berubah-ubah
8. Terimalah kehadiran para pelanggan itu
sebagaimana adanya, kita tidak boleh mudah
menilai baik atau tidak perilaku pelanggan itu
9. Usahakan kebutuhan pelanggan untuk dipenuhi
10. Dengarkanlah dengan penuh perhatian apabila
pelanggan mengemukakan saran atau pendapatnya
 10 SIKAP YANG TIDAK BAIK DALAM
MENERIMA PELANGGAN

1. Sikap kurang sopan atau ketus

2. Kurang mengindahkan tata krama atau etiket
berdagang
3. Tidak segera menanyakan maksud dan tujuan
pelanggan
4. Kurang memperhatikan keinginan pelanggan
5. Tidak mempersilahkan pelanggan untuk duduk
6. Menunjukkan sikap tidak ramah dan tidak
bersahabatat
Lanjutan

7. Menggunkan tutur kata yang tidak bisa

dimengerti oleh pelanggan
8. Berbicara dengan pelanggan sambil
membuang muka
9. Bersikap tidak simpatik, bahkan dengan
menyinggung perasaan pelanggan
10. Tidak segera memenuhi kebutuhan
pelanggan
 10 ETIKET DALAM MELAYANI
PELANGGAN
1. Bersikap ramah ketika menerima pelanggan
2. Menanyakan maksud dan tujuan pelanggan
3. Memberi kesempatan berbicara kepada
pelanggan
4. Ketika berbicara pandangan mata tertuju pada
pelanggan
5. Berbicara menggunakan bahasa Indonesia yang baik
dan benar
6. Mendengarkan dan mencatat semua kebutuhan pelanggan
Lanjutan

7. Menjelaskan keadaan barang dan jasa

beserta harga-harganya
8. Menerangkan pula kelebihan dan
kekurangan barang-barang yang
ditawarkan secara objektif
9. Menghargai pendapat dan penawaran
yang diajukan oleh pelanggan
10. Mengusahakan memenuhi kebutuhan
pelanggan akan barang dan jasa
 FAKTOR PENDUKUNG YANG BERPENGARUH
TERHADAP MUTU LAYANAN

YANG PERTAMA adalah faktor manusia

yang memberikan pelayanan tersebut.
Manusia (Customer Service Officer) yang
melayani nasabah harus memiliki kemampuan
melayani pelanggan secara tepat dan cepat.
Disamping itu, Customer Service Officer harus
memiliki kemampuan dalam berkomunikasi,
sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab
penuh terhadap nasabahnya.
 YANG KEDUA adalah faktor
tersedianya sarana dan prasarana
yang mendukung kecepatan,
ketepatan, dan keakuratan
pekerjaan. Sarana dan prasarana
yang dimiliki harus dilengkapi oleh
kemajuan teknologi terkini.
 Unsur-unsur Pelayanan Prima
1. Layanan tepat waktu
2. Senyum
3. Ucapan-ucapan selamat
4. Sopan santun/rasa hormat
5. Memberi jawaban dalam bertelepon
6. Mendengar secara aktif dan penuh pengertian
7. Hubungan kemanusiaan
8. Fasilitas untuk menunggu
9. Kecepatan dalam pelayanan
10. Tidak sekedar janji dalam melayani
Lanjutan

11. Cepat menanggapi keluhan

12. Penjelasan terhadap manfaat
13. Mempunyai kemauan yang tulus untuk
menolong
14. Punya rasa percaya diri
15. Bahasa tubuh dalam mengendalikan emosi
16. Menampilkan hasil kerja yang baik
17. Nyaman dan menyenangkan
18. Jujur, tulus seadanya dan tidak dibuat-buat