Perilaku Konsumen

S1 Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Institut Bakti Nusantara
Dosen : Dwi Herinanto, M.M, M.H, M.Si
NIDN : 0208096501
Pendidikan Terakhir :
1. Magister Matematika UNILA (2016)
2. Magister Hukum UBL (2019)
3. Magister Manajemen IBI DARMAJAYA (2021)
 Sikap dan Perilaku Konsumen

Topik materi pembahasan:

1. Pengertian Konsumen
2. Model Struktural Sikap Konsumen
3. Komponen Sikap Konsumen
4. Prediksi Perilaku dengan Sikap
 Pengertian Konsumen

• Pelanggan/konsumen adalah setiap orang yang menuntut

pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu
standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat
memberi pengaruh pada performansi (performance)
pemberi jasa (perusahaan) tersebut.
• Pengertian konsumen menurut Philip Kotler (2000) dalam
bukunya Principles of Marketing adalah semua individu
dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh
barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.
 Pengertian Konsumen
Secara umum pelanggan dibagi menjadi 2 jenis, yaitu:
1. Pelanggan internal (internal customer), yaitu pelanggan
yang berasal dari dalam perusahaan itu sendiri,
meskipun unit kerja atau bagian berbeda, tetapi jika
masih dilingkungan perusahaan maka dapat
dikategorikan sebagai pelanggan internal.
2. Pelanggan eksternal (external customer), yaitu
pelanggan yang berasal dari luar perusahaan, yang
membeli barang atau jasa yang diproduksi oleh suatu
perusahaan atau mereka yang terkena dampak dari
produk, tetapi bukan anggota organisasi penghasil
produk tersebut.
 Sikap Konsumen
• Sikap dapat mendorong konsumen ke arah perilaku
tertentu atau menarik konsumen dari perilaku tertentu.
• Menurut Gordon Allpor dalam Hartono Sastro Wijoyo
(2005), karakteristik sikap antara lain:
1. Sikap memiliki objek
2. Konsistensi sikap
3. Sikap bisa positif, negatif, dan netral.
 Model Struktural Sikap
Konsumen

Model sikap konsumen antara lain:

1. Model sikap tiga komponen (kognitif, afektif, perilaku)
2. Model sikap multi atribut
 Fungsi Sikap Konsumen

Daniel Kazt (2006) mengusulkan empat klarifikasi fungsi

sikap sebagai berikut:
1. Fungsi utilitarian
2. Fungsi ekspresi nilai
3. Fungsi mempertahankan ego
4. Fungsi pengetahuan
 Komponen Sikap Konsumen

Komponen sikap konsumen meliputi:

1. Komponen Cognition
2. Komponen Affect
3. Komponen Conation
 Karakteristik Sikap
Konsumen

Karakteristik Sikap menurut Schiffman dan Kanuk (2008)

terdiri dari:
1. Objek sikap
2. Hasil dari pengalaman
3. Memiliki konsistensi
4. Sikap terjadi dalam situasi
 Tingkat Keterlibatan
Konsumen

Tingkat-tingkat keterlibatan konsumen meliputi:

1. Pemenuhan kebutuhan, tingkat terendah keterlibatan
2. Identifikasi
3. Internalisasi, tingkat tertinggi keterlibatan
 Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Pembentukan Sikap

Faktor-faktor yang berperan penting dalam pembentukan

sikap meliputi:
1. Pengaruh keluarga
2. Pengalaman langsung
3. Kelompok teman sebaya (Peer Group Influences)
4. Pemasaran langsung
5. Kepribadian
6. Tayangan media massa
 Prediksi Perilaku dengan Sikap

Terdapat enam faktor yang mempengaruhi kemampuan

sikap dalam memprediksi perilaku, antara lain: :
1. Tingkat keterlibatan konsumen
2. Pengukuran sikap
3. Pengaruh orang lain
4. Faktor situasional
5. Pengaruh merek lain
6. Kekuatan sikap
 Prediksi Perilaku dengan Sikap

Perubahan sikap dapat dilakukan dengan 5 strategi, antara

lain:
1. Mempengaruhi persepsi konsumen yang berkaitan
dengan fungsi sikap.
2. Menghubungkan produk dengan kelompok atau acara
yang dikagumi.
3. Memecahkan masalah dua sikap yang bertentangan
4. Mengubah komponen multi atribut.
5. Mengubah keyakinan konsumen terhadap merek
pesaing.
 Model Perubahan Kepercayaan,
Sikap, dan Perilaku Konsumen
Terdapat beberapa faktor dalam menguatkan dan
mengubah sikap:
1. Meningkatkan sikap positif diantara konsumen pada
merek yang telah ada, perusahaan dapat menggunakan
iklan yang menarik untuk menjaga sikap positive
pengguna terhadap merek yang di jual.
2. Menarik konsumen baru dengan menggunakan merek
yang sudah ada dengan menekankan manfaat dan
kegunaan produk dari merek tersebut.
3. Memposisikan produk baru kepada konsumen yang ada.
4. Memposisikan produk baru kepada konsumen baru dan
pasar yang baru.
 Model Perubahan Kepercayaan,
Sikap, dan Perilaku Konsumen
Ada 4 alasan mengapa perusahaan perlu mengubah sikap
konsumen:
1. Ingin memunculkan segmen pasar baru.
2. Menghindari kecenderungan negative demand.
3. Memperluas lini produk.
4. Untuk membangun keunggulan kompetitif.
 Harga sebagai Atribut

Harga merupakan salah satau atribut yang paling penting

dievaluasi oleh konsumen. Atribut harga memiliki dimensi
positif dan negative, yaitu:
1. Peran negatif dari pertimbangan harga (sadar harga,
sadar nilai, penawaran kupon, penawaran penjualan,
penetapan harga). Peran positif harga yang digunakan
untuk memengaruhi konsumen ada dua jenis keadaan
yaitu hubungan harga dengan mutu, sensitive prestige.
2. Pembentukan sikap dan kepercayaan konsumen.
3. Penciptaan kepercayaan secara langsung.
4. Pembentukan sikap secara langsung.
 referensi

• Firmansyah, M. Anang. 2018. Perilaku Konsumen (Sikap dan

Pemasaran). Yogyakarta: Deepublish.