PELAYANAN PRIMA

Irma Mulyani, S.S.T., M.Tr.Keb

1
 PROSES PELAYANAN
Rasa yang timbul secara
alami dari dalam diri NEEDS GOODS = BARANG
manusia untuk memenuhi
segala sesuatu yang
diperlukan dalam SERVICE = JASA
kehidupannya. (Dasar-
dasar Pelayanan Prima,
Atep Adya Barata, 4)

SERVICE
CUSTOMER PROVIDER

Pihak yang menerima /perlu Pihak Penyedia Layanan

layanan dari pihak penyedia adalah pihak yang dapat
layanan. (one who reveives memberikan suatu layanan
significant added value from a tertentu kepada konsumen,
service provider) baik berupa layanan dalam
bentuk penyediaan dan
penyerahan barang (goods) 2
atau jasa-jasa (services).
 PROSES PELAYANAN

MELAYANI: PELAYANAN:
Membantu menyiapkan Usaha melayani
(membantu) apa yang kebutuhan orang lain
diperlukan seseorang

pada dasarnya merupakan kegiatan yang

ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada
konsumen, yang bersifat tidak berwujud.

merupakan usaha apa saja yang mempertinggi

kepuasan pelanggan (whatever enhances customer
satisfaction). ► (Daviddow & Utal, 1989:19)
3
 KARAKTERISTIK PELAYANAN
(Normann,1999:14)

Pelayanan besifat tidak dapat diraba, sangat berlawanan

1.
sifatnya dengan barang jadi;

2. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata

dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial;

Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat

3. dipisahkan secara nyata , karena pada umumnya
kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang
sama.
4
 8 SUPLEMEN PELAYANAN
 INFORMATION  Hrs mulai dari informasi ttg produk layanan agar
pelanggan jelas ttg apa, brp, bgmn, dmn
 CONSULTATIONperlu penguatan pemahaman, shg ada yang
melayani pendalaman pemahaman
 UNDERTAKINGlanjutan konsultasi adalah pemesanan dg berbagai
kemudahan prosedur
 HOSPITALITY kenyamanan layanan menguatkan keyakinan akan
kredibilitas produk dan layanan
 CARETAKING Keragaman perlu layanan yang beragam pula shg
mberikan kesan sgt pribadi
 EXCEPTIONadanya memberikan karakteristik layanan spesifik yg
berbeda dari lainnya
 BILLINGsistem penagihan yang khusus dan nyaman
 PAYMENTprosedur dan alat pembayaran
Penyelenggaraan Pelayanan Publik/Umum

a. Yang diselenggarakan oleh Organisasi Publik :

 Bersifat Primer
 Bersifat Sekunder
b. Yang diselenggarakan oleh Organisasi Privat :
 Semua penyediaan barang/jasa publik
diselenggarakan oleh Swasta :
 RS Swasta,
 PTS,
 Perusahaan Pengangkutan milik Swata
6
Pelayanan Publik/Umum yang diselenggarakan
oleh Pemerintah :
a. Primer :
 Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh
pemerintah;

 Pemerintah merupakan merupakan satu-satunya

penyelenggara;

 Pengguna/klien mau tidak mau harus memafaatkannya

:
 Kantor Imigrasi
 Pelayanan Penjara
 Pelayanan Perijinan
7
Karakteristik Primer :
 Adaptabilitas sangat rendah
 Intervensi pemerintah sangat tinggi
 Locus kontrol ada ditangan pemerintah

 Posisi tawar sangat rendah

 Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah
 Bentuk pasar : Monopoli

 Pelayanan Pajak
 Pelayanan Polisi
 Pelayanan Perijinan
8
Pelayanan Publik/Umum yang diselenggarakan
oleh Pemerintah :
b. Sekunder:
 Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh
pemerintah;tetapi

 yang didalamnya pengguna/klien tidak harus

menggunakannya, karena

 Ada adanya beberapa penyelenggara pelayanan :

 Program ASTEK
 Program pendidikan yang diberikan oleh swasta
 Program pelayanan yang diberikan oleh swasta 9
Karakteristik Sekunder :
 Adaptabilitas TIDAKsetinggi pada privat
 Intervensi pemerintah tidak terlalu tinggi, tapi
 Ada intervensi kepentingan lembaga
 Pelayanan yang diberikan mengalami perubahan
 Locus kontrol ada ditangan pemerintah

 Posisi tidak terlalu tinggi

 Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah
 Bentuk pasar : Oligopoli

 Pelayanan Program KB
 Usaha-usaha BUMN
 Usaha-usaha BUMD
10
 Pelayananan Publik ?
Pelayanan publik adalah segala Dalam rangka
bentuk pelayanan yang diberikan meningkatkan kualitas
oleh pemerintah pusat/ daerah,
BUMN/ BUMD dalam rangka pelayanan, maka
pemenuhan kebutuhan masyarakat diperlukan bentuk
sesuai dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku (Keputusan PELAYANAN PRIMA
Menpan No. 81/1993).

Pelayanan Publik adalah segala

kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima
pelayananan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-
undangan. (Kep. Menpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2004). 11
 HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

 Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan

prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
AZAS-AZAS PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
 Transparansi
 Akuntabilitas
 Kondisional
 Partisipatif
 Kesamaan hak
 Keseimbangan antara hak dan kewajiban

Sejalan dengan Kep Menpan No.63/KEP/M. PAN/7/2003, ada sepuluh

Prinsip pelayanan publik 12
 PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
(Kep. Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2004)

1. Kesederhanaan
2. Kejelasan
3. Kepastian waktu
4. Akurasi
5. Keamanan
6. Tanggung jawab
7. Kelengkapan sar-pras
8. Kemudahan akses
9. Kedisiplinan,
kesopanan,
dan keramahan
10. Kenyamanan
13
 SENDI-SENDI PELAYANAN
(KEP. MENPAN No. 81 Tahun 1993)

1. Kesederhanaan
2. Kejelasan & Kepastian
3. Keamanan
4. Keterbukaan
5. Efisien
6. Ekonomis
7. Keadilan yang merata
8. Ketepatan waktu

14
Pelayanan Prima ?
(Excellent Service = Service Excellence SEX)

 Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan

atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang
berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberi pelayanan
sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani
(pelanggan) (LAN-RI 2004).

Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada pelanggan

dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi
kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan
kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi
/perusahaan.
(Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 27)

15
 KONSEP A6 DALAM PELAYANAN PRIMA

 ABILITY  KEMAMPUAN
 ATTITUDE  SIKAP
 APPEARANCE
 PENAMPILAN
 ATTENTION
 PERHATIAN
 TINDAKAN
 ACTION
 TANGGUNG JAWAB
 ACCOUNTABILITY

16
 TUJUAN & MANFAAT PELAYANAN PRIMA

TUJUAN :
Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan
sesuai dengan kebutuhan dalam rangka :

 memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan pelayanan publik.

 membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat
terhadap pemerintah.

MANFAAT :
 Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada
masyarakat,
 Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan,
 Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholders dalam kegiatan
pelayanan, why, when, with whom, where, & how pelayanan mesti
dilakukan 17
 STANDAR PELAYANAN
Adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik, dengan memperhatikan
baku mutu pelayanan (LAN RI 2004)

Mutu merupakan kondisi dinamis

yang berhubungan dengan:

● produk
● jasa memenuhi atau melebihi
harapan pihak yang
● manusia yang
menginginkannya. (Goetsch
● proses, dan dan Davis, 1994)
● lingkungan
18
 STANDAR PELAYANAN

Suatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan penilaian kualitas

pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan
kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas

• Berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu

yang harus dipenuhi oleh para pelaksana layanan

• Berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang

seharusnya diterima oleh pelanggan
19
 STANDAR PELAYANAN MEMUAT

 Visi dan Misi Pelayanan

 Jenis pelayanan yang ditawarkan
 Spesikasi pelayanan
 Prosedur pelayanan
 Pengawasan dan pengendalian mutu
 Lampiran yang memuat Denah Lokasi,
formulir, hasil kesepakatan, dll.

20
MANFAAT STANDAR PELAYANAN

 Mengetahui hubungan kerja antar unit-unit dalam

organisasi
 Menghilangkan keraguan pegawai dalam pengambilan
keputusan
 Menjelaskan sarana dan prasarana yang digunakan
dalam pelayanan
 Menjelaskan kompetensi yang harus dimiliki oleh
petugas
 Sebagai acuan dalam mengevaluasi kinerja aparatur
21
 STANDAR PELAYANAN
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

 Prosedur Pelayanan
Dibakukan pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan
 Waktu Penyelesaian
Ditetapkan sejak saat permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk
pengaduan
 Biaya Pelayanan
Ditetapkan biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya
 Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima pelanggan harus sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan
 Sarana dan Prasarana
Memadai dalam proses pemberian layanan
 Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian,keterampilan,sikap, dan
perilaku yang dibutuhkan
22
PELAYANAN PELANGGAN YANG BERMUTU ?
 Pelayanan Pelanggan yang bermutu hanya bisa dipahami
dari sudut pandang pelanggan.
 Merumuskan Pelayanan Pelanggan yang bermutu harus
melalui sudut pandang pelanggan.
 Hanya bila pelanggan Anda menganggap bahwa Anda
telah memberikan pelayanan yang bermutu, maka barulah
Anda juga menyatakan hal yang serupa.

23
Pelanggan cenderung memberikan penilaian terhadap
tingkat pelayanan yang Anda berikan dari 2 (dua)
dimensi :

 Dimensi Prosedural :
Yaitu sistem dan prosedur yang telah tertata guna
menyampaikan produk dan atau pelayanan.

 Dimensi Personal :
Yaitu bagaimana penyedia layanan berinteraksi
dengan pelanggan. (bagaimana memperlihatkan
sikap, perilaku, dan kemampuan lisan)
Dari sudut pandang pelanggan, setiap dimensi itu penting
dalam penyampaian pelayanan yang bermutu.

24
 EMPAT MACAM PELAYANAN
[A] [B] [C] [D]

P
R
O
S
E
D
U
R
A
L
Personal Personal Personal Personal

Prosedural : Personal:
•Lambat Tidak peka
•Tdk konsisten Dingin, tidak ada sentuhan pribadi
•Tdk teroganisir Apatis
[A]
•Kacau Menyendiri
•Tdk nyaman Tidak berminat

Pesan terhadap pelanggan : Kami tidak perduli

Bagaimana dengan B, C, dan D ?
25
 Prosedural : Personal: Pel. Pabrik
•Tepat waktu •Tdk peka Anda hanya
B sekedar angka-
•efisien •Apatis
angka. Kami siap
•konsisten •Apatis unt. memproses
•Kacau •Menyendiri

Pel. Bonbin
Prosedural : Personal: yang ramah
•Lambat •Bersahabat
C •Tdk konsisten •ada sentuhan pribadi Kami berusaha
keras, tapi kami
•Tdk teroganisir •berminat tdk tahu apa yg
•Kacau •Penuh taktik sdg kami
lakukan.

Prosedural : Personal: Pel.

•Tepat waktu •bersahabat Pelanggan
•Efisien •ada sentuhan pribadi bermutu
D •Konsisten •Berminat
Kami peduli, dan
•Penuh taktik kami 26
siap
melayani.
 MUTU PELAYANAN PRIMA
(LAN RI 2004)

a. Mendahuhukan Kepentingan Pelanggan

b. Pelayanan dengan sepenuh hati
c. Budaya Pelayanan Prima
d. Sikap Pelayanan Prima
e. Sentuhan Pribadi Pelayanan
f. Pelayanan Prima sesuai dengan Pribadi Prima

27
 PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN

 Pelanggan adalah raja

 Pelanggan adalah alasan keberadaan kita
 Tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa.
 Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita.
 Jika kita tidak memahami pelanggan, artinya
kita tidak memahami bisnis kita.

28
PERSPEKTIF TRADISIONAL vs PERSPEKTIF PELAYANAN
PELANGGAN

Pelanggan
CEO
Penyedia
Manajer Layanan

Karyawan Manajer

CEO
Pelanggan
29
TOTAL QUALITY MANAGEMENT

TOTAL QUALITY PUBLIC SERVICE

beliefs , norms and values

TOTAL QUALITY MANAGEMENT 30

 PELANGGAN

DEFINISI :
a. Service receiver 1. Siapa saja yang berkepen-
tingan dengan produk
b. Consumer
layanan penyedia layanan
c. Customer
d. User 2. Siapa saja yang terkena
dampak dari produk atau
proses pelayanan

3. Siapa saja yang meneri-

ma layanan dari pihak
penyedia layanan

31
 JENIS PELANGGAN

Internal Customer Eksternal Customer

Semua orang dari dalam

organisasi yang terlibat
dalam proses penyediaan
Semua orang dari luar
jasa atau produk, sejak dari
organisasi komersil atau
perencanaan, penciptaan
non-komersil yang menerima
jasa atau pembuatan barang
penyerahan barang atau
sampai dengan pemasaran
jasa dari organisasi
dan penjualan serta
pengadministrasiannya, dan
juga ikut terkena dampak
produk
32
 PELANGGAN INTERNAL

Pelanggan Int. Organisasi Pelanggan Int. Pemerintah

Pelanggan dari Pelanggan dari instansi

lingkungan organisasi yang berbeda, asalkan
meskipun bagian/unit pelanggan itu berasal
kerjanya berdeda, dari instansi
namun masih dalam pemerintah, dan disebut
lingkungan sebagai pelanggan
organisasi. skala makro.
33
 MENINGKATKAN CITRA POSITIF
1. Membangun citra diri positif.
 Memperhatikan pentingnya kesan awal
 Hindari kesalahan sekecil apapun
 Jangan membuat orang menunggu terlalu lama
 Usahakan bersifat ramah
 Kontak mata pada saat bicara
 Tersenyum setiap saat

 Tampilkan wajah gembira

 Berbicara dengan jelas, kata-kata mudah difahami
 Hindari beban pikiran didepan pelanggan

34
lanjutan MENINGKATKAN CITRA POSITIF

2. Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti

 Apabila seorang pelanggan datang untuk memperoleh

bantuan Anda, hendaknya Anda tidak bersikap serba tahu,
seolah-olah sudah mengerti terlebih dahulu apa yang
diinginkan pelanggan.

 Dekati pelanggan dan bersiaplah untuk

mendengarkannya.

Janganlah Anda disibukkan oleh kegiatan lain, sehingga

terkesan perhatiannya Anda terbagi-bagi.
35
 MENINGKATKAN CITRA POSITIF

3 Mengenal Karakter Pelanggan

 Menerapkan Keterampilan Dasar Pelayanan

Memberikan pelayanan yang efisien

Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan
Membina hubungan baik dengan pelanggan

Mengalihkan/mempercayakan pelayanan
kepada rekan pekerja yang lain

36
 Mengenal Karakter Pelanggan
(1) Pusatkan perhatian pada pelanggan
• Dengarkan kehendak pelanggan dengan penuh perhatian
• Bertindaklah dengan tenang dan rilex
• Tersenyum dan tatap mata saat berbicara
• Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius
• Perhatikan nada bicara Anda

37
 Mengenal Karakter Pelanggan
(2) Memberikan pelayanan yang efisien

 Layani pelanggan pertama, baru pelanggan

berikutnya (FIFO), jangan LIFO
 Pergunakan waktu seakurat mungkin
 Bicara seperlunya kepada pelanggan pelanggan
saat bicara
 Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius
 Perhatikan nada bicara Anda
 Rencanakan apa yang akan dilakukan selanjutnya
 Menindak lanjuti pelayanan sampai tuntas
 Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat,
tepat, cepat dan tidak bertele-tele
38
PRINSIP-PRINSIP DASAR PENGEMBANGAN
PELAYANAN PRIMA
1. Pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan
penerima layanan
2. Perbaikan kualitas pelayanan yang
berkesinambungan
3. Manajemen berdasarkan fakta
4. Melibatkan dan memberdayakan sistem atau
unsur organisasi secara menyeluruh
5. Mengembangkan potensi daya pikir manusia
6. Kepemimpinan yang digerakkan oleh obsesi
mutu pelayanan prima
7. Budaya organisasi dengan standar etika dan
39
moral yang tinggi
 PENINGKATAN MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA,
berarti memikirkan :
1. Pembaharuan pola pikir aparatur tentang manajemen
pelayanan prima bagi masyarakat
2. Pengembangan visi dan komitmen aparatur dalam
memberikan pelayanan prima bagi masyarakat
3. Strategi dan pengembangan mutu standar pelayanan
prima bagi masyarakat
4. Pengembangan manajemen mutu terpadu dalam
pelayanan prima bagi masyarakat
5. Perilaku aparatur dalam memberikan pelayanan prima
6. Pemahaman tentang identifikasi kebutuhan pelayanan
umum dan masyarakat
7. Masalah-masalah yang dihadapi pelayanan prima
40
Muatan Minimal dalam Standar Pelayanan Prima
(Kep.MENPAN No. 63.KEP/M.PAN/2004)

 Prosedur pelayanan
 Waktu pelayanan
 Biaya pelayanan
 Produk pelayanan
 Sarana dan prasarana pelayanan

41
PELAYANAN PRIMA
(“SERVICE EXCELLENCE”)

 Jangan memaksa berubah tetapi fasilitasi kesempatan untuk berubah

(kenali tipe pelanggan) …… lihat slide
 Jangan mencari-cari kelemahan pelanggan dan memanfaatkannya untuk
kepentingan Anda
 “The heart of learning is open mind”
TERIMA KASIH

43