Efektivitas e-Service dalam Pemerintahan Daerah : Sebuah Studi Kasus

Mehdi Asgarkhani

Faculty of Commerce, C.P.I.T, Christchurch, New Zealand

Abstrak
E-teknologi [teknologi elektronik] menjadi katalisator yang dapat digunakan secara efektif oleh
pemerintahan sebagai sesuatu hal yang paling baik bagi akses-akses pelayanan dan proses
demokrasi. Kepentingan masyarakat dalam hal internet dan permasalahan E-teknologi terus
menerus berkembang, ada peningkatan pada harapan yang sangat tinggi bahwa teknologi dapat
digunakan oleh pemerintahan pusat dan daerah yang tidak hanya menciptakan efisiensi
pemerintahan, tetapi juga meningkatkan akses masyarakat untuk mendapatkan informasi dan
pelayanan. Makalah ini, didasarkan pada studi kasus yang telah didiskusikan melalui beberapa
aspek dari pemerintahan elektronik dan e-service [pelayanan elektronik]. Misalnya nilai dan
efektifitas e-service dengan sektor publik difokuskan pada empat cara memperoleh efektifitas :
pandangan dari manajemen dan strategi ICT; penerapan nilai sosial budaya dan etika; penerapan
akses untuk mendapatkan ICT; dan pelanggan/masyarakat umum terhadap kegunaan dan
kesuksesan e-service.

1. Latar belakang
Satu hal yang paling menonjol dari ICT (teknologi informasi dan komunikasi) sangat
diperlukan untuk mengembangkan internet, web berdasarkan teknologi (e-technologies) dan
jaringan ekonomi global. Saat ini e-teknolog sangat berperan untuk meningkatkan kehidupan kita
dari hari ke hari. Dasar-dasar teknologi ditransformasikan melalui teknologi, ekonomi, politik, dan
sosial. Persaingan sektor swasta dalam berbisnis dikendalikan oleh dunia digital. Untuk mengirim
sebuah produk dan / atau pelayanan membutuhkan waktu dan biaya yang singkat, sektor swasta
dapat meningkatkan proses bisnisnya. Sebagai hasilnya, sektor swasta memiliki standar yang tinggi
dalam pelayanannya (termasuk mengaplikasikan e-business [bisnis elektronik] dan solusi e-service)
termasuk sektor domestik dan internasional. Reformasi yang paling signifikan pada sektor swasta
dapat dilihat dari rantai distribusi manajemen dan nilai perubahan manajemen termasuk didalamnya
adalah aplikasi dari e-teknologi. Walaupun demikian, kepentingan publik dapat diaplikasikan dalam
perkembangan e-teknologi, disana ada peningkatan ekspektasi bahwa mereka akan mengadopsi
baik pemerintahan nasional dan daerah yang memiliki organisasi. Organisasi sektor publik
(termasuk pemerintah daerah) menyetujui jaringan distribusi yang kompleks dan rangkaian nilai-
nilai berharga sebagai basisnya. Dalam dekade terakhir ini banyak sektor publik yang memiliki
strategi bagi nilai-nilai e-teknologi (figure 1). Mereka dapat memperkenalkan kebutuhan mereka
untuk peningkatan proses efisiensi bisnis, akses warga masyarakat dalam mendapatkan informasi
1
dan pelayanan, dengan produktifitas hubungan (relationship) dan agenda sektor swasta.
Konsekuensinya, inovasi sektor publik di seluruh dunia [misalnya Canada, Inggris, Australia,
Selandia Baru, Singapura, Hong Kong, dsb] memiliki kebebasan untuk berkreasi untuk
menggunakan e-bisnis dan solusi e-service [diketahui sebagai pemerintahan secara elektronik atau
digital] sehingga dapat merespon kebutuhan akan perubahan [Heeks, 1999]. Pemerintahan daerah
dan nasional termasuk dalam bagian dari usaha untuk membatasi pelayanan dan warga masyarakat
yang disediakan bagi efektifitas e-service. Hal ini merefleksikan pertumbuhan yang dapat diterima
bahwa pelayanan pelanggan yang memuaskan dapat dijadikan sebagai pandangan bagi sektor
publik dalam perusahaan-perusahaan swasta.
Pengantar solusi e-service dengan menggnakan sektor publik merupakan hal pokok yang
melibatkan perubahan dari nilai-nilai monopoli informasi tradisional dan hirarkinya. Lebih lanjut,
e-service dan e-bisnis [termasuk pemerintahan digital] memiliki landasan yang mentranformasikan
langkah-langkah proses logistik [pengadaan barang] dan menyiapkan rangkaian dinamis yang
mengelola keseluruhan dalam sektor publik. Dengan demikian, e-service merupakan tantangan bagi
seluruh warga masyarakat dan sektor-sektor publik. Pemerintah seharusnya tidak hanya
memaksimalkan keuntunga yang akan mereka peroleh [termasuk di dalamnya penawaran
pemerintahan digital dan e-service] tetapi juga seharusnya mempertimbangkan beberapa bagian
yang penting [ekonomi, sosial dan budaya] yang berhubungan langsung dengan perubahan
teknologi secara cepat. Hal ini dapat dikatakan bahwa, untuk menyelesaikan permasalahan
teknologi, tantangan yang diperlukan adalah pemerintahan yang efektif yang dipelajari dengan cara
memahami pendalaman kemasyarakatannya.
Beberapa tahun yang lalu, banyak sekali perdebatan [misalnya Accentur 2001b, Asgarkhani
2002b, Asgarkhani 2003a, Asgarkhani 2004, Heeks 1999, Nath 2003 dan Reschenthaler et al 1996]
yang meneliti mengenai efektifitas e-service dalam sektor publik. Teknologi tidak dapat diragukan
lagi merupakan tulang punggung bagi prasarana yang dibutuhkan untuk mendukung pemerintahan
secara elektronik. Memang ada hal yang dapat membahayakan apabila menempatkan teknologi
secara berlebihan dalam penerapan e-service. Lebih dalam lagi, politik dan keuangan sangat
mendukung dalam proyek e-service yang dapat digabungkan dalam retorika politik. Keuntungan
yang sangat potensial dari e-teknologi dalam hal pelayanan umum dapat menghasilkan materi
apabila diperkenalkan sebagai bagian dari perencanaan yang baik dan dapat mendukung
kepentingan sosial, budaya dan lingkungan politik. Hal ini juga membutuhkan progress [dan
efektivitas] dan jaminan yang secara retorika berpihak pada e-service yang dicocokkan dengan
kehidupan nyata. Jika warga masyarakat mendapatkan keuntungan dari kemujaraban dan potensial
dari keuntungan-efektifitas dari e-service, ini merupakan hal paling pokok yang dalam struktur
pelayanan masyarakat secara tradisional dan paradigm pemerintahan konvensional yang harus
direvisi kembali.
Figur 1 : strategi nilai-nilai e-teknologi
Efisiensi
2
Waktu Akselerasi proses bisnis dan aktivitas-aktivitasnya.
Jarak Menurunkan jarak secara geografis dan jarak rintangan.
Daya cipta Mempertinggi proses bisnis secara mengejutkan dan aktivitas-aktivitasnya.
Efektifitas
Waktu Meningkatkan pertumbuhan informasi dan pemahaman bisnis dan termasuk di
dalamnya adalah penawaran dan nilai-nilai dari rangkaian komponen.
Jarak Memperbolehkan pemeriksaan secara integrasi pada penawaran dan proses
rangkaian nilai-nilai.
Daya cipta Memperbolehkan proses-proses baru [dan atau yang dimodifikasi].
Pertumbuhan
Waktu Mendapatkan masuknya pasar secara mudah yang dapat dipresentasekan.
Jarak Memperkenalkan produk-produk baru pada pasar.
Daya cipta Mengembangkan produk-produk baru dan layanan-layanannya.
Dalam penelitian ini mengkolaborasikan antara peranan strategi, nilai dan efektivitasnya
dalam pemerintahan digital yang menggunakan e-service. Empat spesifikasi yang dapat digunakan
untuk melihat efektifitasnya dapat dicontohkan sebagai berikut :
• Efektivitas dari sudut pandang manajemen dan strategi ICT [perhatiannya pada implikasi ICT
dan e-service dalam pelayanan masyarakat].
• Efektivitas sebagai perhatian pada pelayanan sosial, budaya dan etika pada penerapan e-service
dan e-bisnis.
• Efektivitas dengan referensi yang berbeda dengan akses-akses ICT [penggunaan peralatan
digital].
• Efektivitas dari sudut pandang warga masyarakat – yang merupakan pandangan warga
masyarakat dalam e-sevice dan e-bisnis.
Penelitian ini dihadirkan dalam dua bagian. Bagian pertama [didasarkan pada penelitian
yang pernah dilakukan dan analisis dari pemerintahan digital dan kasus e-sevice [Accenture 2001b,
Asgharkhani 2002b, Asgarkhani 2005a, Asgarkhani 2005b, Asgarkhani 2005c, Asgarkhani 2003c,
Bhatangar et al 2001, COMNET-IT 2000, Heeks 1999, Lin et al 2001, Orrego et al 2000, Radics
2001, dan Perri 2000] yang mereview konsep-konsep dasar dari pemerintahan digital dan e-service
yang diikuti dengan diskusi mengenai efektivitas yang didasarkan pada rancangan dalam bagian
[a], [b] dan [c]. Bagian dua didasarkan pada studi kasus mengenai pemerintahan lokal yang
menerapkan pola digital dan proyek e-service yang dirancang pada [d]. metodologi dari
sekumpulan informasi ini termasuk di dalamnya adalah overview dengan proyek-proyek yang
berasal dari sponsor [sejumlah pengukuran yang digunakan untuk para pengambil keputuan] dan
kombinasinya dalam interview formal dan survey di beberapa kelompok pilihan pada pengguna
elektronik.

2. E-teknologi dan e-service dalam sektor publik : sebuah overview

Pembentukan pemerintahan elektronik didasari oleh pelayanan secara digital atau elektronik
[e-service] dan tergantung pada prasarana teknologi. Dengan demikian, e-service tidak hanya
sekedar untuk latihan secara teknis, tetapi lebih dari peningkatkan lingkungan politik dan sosial
3
yang dapat mengendalikan dasar-dasar perubahan sebagai cara untuk menemuka manfaatnya dan
menggunakannya dalam kehidupan. Pengenalan ICT dapat secara otomatis pada fungsi-fungsi
pelayanan masyarakat dan diperkenalkan sebagai e-service yang tidak secara otomatis menciptakan
pemerintahan yang lebih baik atau lebih terbuka – kecuali jika didasarkan pada kebijakan yang
mempromosikan penggunaan teknologi secara efektif. E-service membutuhkan permasalahan yang
harus benar-benar dipertimbangkan seperti model-model terbaru dari formulasi kebijakan, bentuk-
bentuk alternatif dari warga masyarakat, pola-pola yang berbeda dan tren hubungan masyarakat dan
kekuatannya, solusi baru dari nilai-nilai perkembangan ekonomi, dan pendekatan alternatif yang
menghubungkan warga masyarakat dengan proses politik.
Penelitian yang lebih mendalam dipimpin oleh beberapa praktisi [misalnya Asgarkhani
2004, Asgarkhani 2003c, Asgarkhani 2003a, Samaranayake 2003, Radic 2001, Tapscott 1997 dan
Wiener 1984] dalam usahanya untuk menjawab beberapa pertanyaan mengenai ICT dan e-service
lebih lanjut dalam kelompok yang tertarik dalam menjawab permasalahan-permasalahan seperti
yang tercantum di bawah ini [misalnya International Centre fo –Governance – www.icegov.org].
Sebagai penerapan ICT dalam pemerintahan di negara-negara berkembang menjadi
beberapa bagian, yang diperlihatkan dalam berbagai tingkatan dalam e-government dan atau e-
service yang dapat diamati dalam penelitian berikut ini [Asgarkhani 2002b, Asgarkhani 2003a]:
• Basic Internal Functionally Efficiency [Dasar-Dasar Efisiensi Fungsi Internal]– meningkatkan
efisiensi fungsi-fungsi internal termasuk di dalamnya aplikasi ICT.
• Improved Internal Communications [Meningkatkan Kominikasi Internal] – meningkatkan
komunikasi internal [termasuk di dalamnya adalah mengaplikasikan penggunaan email
elektronik] dan memperkenalkan sistem manajemen berkembang untuk meningkatkan proses
efisiensi.
• Improved Access [Meningkatkan Akses] – menyediakan akses informasi yang memperhatikan
pelayanan dan proses demokratis.
• Electronic Interconnection of Service [Pelayanan Interkoneksi secara Elektronik] –
menempatkan aplikasi yang dapat digunakan dalam partisipasi masyarakat termasuk di
dalamnya adalah umpan balik, tetapi juga termasuk di dalamnya adalah transaksi antara warga
masyarakat dengan pemerintah, pebisnis dengan pemerintah dan pemerintah dengan
pemerintah.
• Electronic Democrazy [Demokrasi Elektronik] – memperkenalkan demokrasi secara digital –
penyelesaian masalah menggunakan teknologi yang dapat meningkatkan partisipasi dan proses
demokrasi.
• Total Electronic Service Integration [Pelayanan Elektronik secara Keseluruhan] –
memperkenalkan kesatuan pemerintahan elektronik atau digital yang melayani dalam satu
kesatuan dalam pelayanan hub [hub adalah salah satu alat untuk membuat beberapa komputer
dalam satu jaringan atau networked].

4
 Beberapa review mengenai studi e-government dan e-service [misalnya Webster 2001,
Radics 2001, NIC 2000, Asgarkhani 2003b, dan Asgarkhani 2004] menyatakan pendapatnya bahwa
pemerintahan lokal sangat obyektif dalam memperkenalkan e-service seperti dinyatakan berikut
ini:
• Prompt, accurate service [cepat, pelayanan yang akurat] – sebagai potensi dari pemerintah
daerah yang menerima milyaran telepon di setiap tahunnya, merencanakan target untuk
menghasilkan presentase yang besar dari panggilan telepon di saat-saat pertama yang datang
[termasuk di dalamnya pusat pelayanan untuk menghubungi pelanggan] yang dapat dihasilkan
dari efisiensi yang signifikan dan penghematan.
• Improved quality of service [meningkatkan kualitas pelayanan] – satu klien dalam
pemerintahan lokal sangat berpotensi untuk menggerakkan lusinan file yang berbeda lokasinya.
Pemerintah lokal dapat memperhatikan perubahan dari satu jaminan dan akses file–yang dapat
membantu untuk penyediaan secara berkelanjutan dan koordinasi dan dukungan pemerintah
lokal.
• Removing barriers and tackling social exclusion [memindahkan rintangan-rintangan dan
merekatkan hubungan sosial] – pemerintahan lokal perlu berhati-hati dalam menghadapi klien
yang tidak dapat menggunakan keahliannya dalam menggunakan pelayanan secara elektronik,
termasuk di dalamnya membuat rancangan jaringan sebagai pusat pembelajaran dalam
perpustakaan dan pusat-pusat kemasyarakatan yang dapat mengajarkan masyarakat untuk
mempelajari internet dan keahlian teknologi atau perancangan web.
• Local access points [akses-akses lokal yang utama] – hal ini diperlihatkan dalam [Webster
2001] peningkatan sampai dengan 20% pada pelayanan konsumen yang tidak dapat segera
tertangani. Pelanggan seringkali membutuhkan seseorang yang profesional. Pemerintah lokal
akan mendapatkan keuntungan dari rancangan akses masyarakat untuk menjadikan masyarakat
menjadi lebih professional dalam program video online.
Saat ini, e-service memperlihatkan beberapa bagian dan bentuknya. Tipe-tipe aplikasi
[termasuk di dalamnya pemerintah lokal maupun pusat] berupa penyediaan akses, hubungan
pelayanan atau prosesnya, fasilitas konsultasi, dan partisipasi aktif warga masyarakat [Figur 2].

5
3. Nilai e-service : manajemen dan pandangan strategi ICT
Berbagai pandangan yang ada dalam menerapkan dan mengefektifkan e-government dan e-
service [misalnya Perri 2000, Asgarkhani 2002b] mengindikasikan bahwa setidaknya ada empat
aliran yang mempengaruhi hal ini : optimisme murni, optimisme dengan beberapa perhatian,
pesimisme, dan golongan yang memandang teknologi hanya sebuah alat – tetapi dapat
mengendalikan bermacam-macam faktor yang ada.
Pendapat yang lebih optimis mengenai penggunaan ICT di dalam pemerintahan dihadirkan
melalui peningkatan kapabilitas pemerintahan termasuk di dalamnya adalah pengelolaan
manajemen yang efektif di segala sektor yang diberikan oleh Wescott tahun 2001. Satu-satunya
biaya yang dikeluarkan sebagai investasi dan biaya operasional dari hari ke hari. Mereka percaya
bahwa e-government dapat menurunkan biaya dalam pengambilan keputusan, manajemen dan
aktivitas operasional sehari-hari [misalnya mendapatkan pengajaran, penawaran, penanda,
organisasi, pemilihan, pengelolaan dan penggunaan informasi] terus menerus di setiap waktu. Hal
ini dapat dikatakan bahwa, biaya investasi akan dapat dikompensasikan termasuk dengan
penerimaan dan efisiensi di setiap bidang dalam suatu sistem organisasi [Reschenthaler dan kawan-
kawan 1996]. Hal ini memperlihatkan pandangan yang optimis yang didasarkan pada teori
cybernetic klasik [Wiener 1984] – yang memandang informasi sebagai kontrol dalam organisasi.
Kelompok kedua [yang memiliki perhatian lebih untuk optimis] menerima bahwa pada
akhirnya kemungkinan untuk lebih baik dalam kontrol organisasi, kualitas, dan rasionalitas dalam
pengambilan keputusan. Dengan demikian, efisiensi akan diterima apabila e-government dapat
menghasilkan keuntungan. Hal ini dapat dikatakan dengan, selain usaha perlindungan yang
ditempatkan sesuai pada tempatnya, e-government kemungkinan menghasilkan hak-hak warga
masyarakat yang dapat dikompromikan – misalnya hak individu untuk mendapatkan kebebasan dan
kepentingan pribadi, hak untuk mempengaruhi pemerintah dalam pengambilan keputusan [Perri
2000 dan Raab 1997] dan agenda para politikus untuk pengambilan keputusan [Zuurmond 1988].
Figur 2 : tipe-tipe penawaran untuk pemerintahan digital dan e-service
Tipe Pelayanan Elektronik Tipe Penawaran Fase
Akses Penyedia Akses warga masyarakat untuk Akses yang
Membuat informasi yang mudah mendapatkan informasi secara umum. ditingkatkan.
diakses oleh warga masyarakat [kios Buku petunjuk dan cara
umum, internet, CD dan lain-lain]. penggunaannya dan pusat
komunikasi.
Kalender sebagai pusat promosi pada
kegiatan-kegiatan dan aktivitasnnya.
Kebijakan secara manual dan
prosedurnya
Petunjuk buku telepon.
Hubungan dalam Proses atau Pelayanan Informasi property. Akses yang
Menyediakan informasi dan atau akses Ijin perpanjangan dan pembayaran. ditingkatkan.
6
dari ICT pemerintah sebagai sistem Pembayaran tiket parkir dan
yang mendasar, solusi manajemen pajaknya. Integrasi antara
informasi, dan pelayanan yang berbasis Registrasi untuk kelas dan klub olah elektronik dan
pada web. raga. pelayanan.
Ijin online , ijin bisnis, dokumen
pengadilan.
Pelelangan online.
Penempatan elektronik untuk produk
komoditas dengan pemesanan barang
dan transaksinya.
Kumpulan pajak penjualan.
Pembagian kerja, formulir lamaran
online.
Keuntungan yang dapat diambil
sendiri.
Administrasi.
Meningkatkan Kewaspadaan Fungsi pemerintahan dan pelayanan. Meningkatkan
Menyediakan informasi mengenai Pelayanan warga masyarakat. komunikasi
proses politik, pelayanan, dan opsi yang Pelayanan bisnis dan informasi. internal.
memungkinkan untuk proses Pelayanan pegawai. Meningkatkan
pengambilan keputusan. Berita untuk para pegawai. akses.
Agenda legislatif dan penundaannya.
Fasilitas Konsultasi dan atau Penempatan RFPS [permintaan Meningkatkan
Komunikasi informasi] dan penyampaian akses.
Memprakarsai dan mengembangkan dokumen. Kesatuan antara
pembangunan kapasitas, meningkatkan Pembelajaran sumber daya jarak elektronik dan
pengalaman, akses pada para ahli di jauh. pelayanan.
bidangnya, dan banyak cara untuk Web di setiap negara bagian. Demokrasi secara
mendapatkan informasi / pengetahuan Pertemuan anggota dewan. elektronik.
dari berbagai macam kepentingan.
Melibatkan Partisipasi Warga Demokrasi secara digital. Kesatuan antara
Masyarakat Komunikasi dengan anggota dewan. elektronik dan
Melibatkan warga masyarakat dalam Keanggotaan. pelayanan.
pengambilan keputusan, pemecahan Demokrasi secara
masalah, dan proses pemilihan. elektronik.

Pendapat yang pesimis mengenai e-government sebenarnya gabungan antara kualitas

pengambilan keputusan dan penawaran yang terlalu berlebihan dalam analisis kebijakan [yang
didasarkan pada bermacam-macam kategori dari informasi] yang akan menyebabkan penundaan

7
dalam mengambil tindakan – kelumpuhan akibat analisis yang terlalu berlebihan -. Hal ini sangat
menakutkan karena ada peranan mekanik yang mengikuti [sebagai pendapat dari interpretasi data
yang sederhana, contoh model yang berlebihan, dan sistem keahlian yang mengambang secara
berlebihan dari pengambilan keputusan yang adil akan menurunkan peranan.
Pandangan akhir dari kelompok ini mengenai peralatan dan pendapat yang mempengaruhi
penyelesaian masalah dalam ICt tidak dapat dipisahkan dari pandangan yang lain–yang lebih
memperhatikan teknik atau rasionalitas politik dari suatu pengambilan keputusan. Pandangan ini
kesemuanya dan perubahan dalam pemerintahan yang mengendalikan permasalahan sosial dan
politik, bukan karena teknologi itu sendiri. Teknologi terlihat hanya sebagai alat untuk perubahan
atau perlindungan dari suatu “gaya pemerintahan” – misalnya pemerintahan konservatif atau
radikal [Mackenzie et all 1985 dan Bijker 1997].
Beberapa teori menyebutkan bahwa data empiris yang mendukung – meskipun beberapa
studi empiris memiliki lingkup yang terbatas dan tidak menggeneralisasikan desain untuk
penilaian, tapi biarlah menjadi sebuah teori yang berlawanan. Dapat dikatakan sangat adil apabila
penerapan teori ini digunakan sesuai bidangnya bukan pada bidang yang berlawanan. Suatu teori
sangat membutuhkan diskusi yang mengacu pada referensi tertentu terutama aspek sosial dan
budaya, prasarana teknologi, pengalaman dengan penggunaan ICT, dan tingkatan pendidikan, serta
kepentingan proses politik.

4. Penerapan sosial, budaya dan etika dalam e-service

Pandangan mengenai efektivitas dalam e-service dapat digunakan untuk mempengaruhi
pandangan public terhadap penerapan nilai-nilai sosial dan budaya dalam menggunakan e-
teknologi dan e-service.
Teknologi mempengaruhi hak-hak dan privasi warga masyarakat – sebagian perusahaan dan
pemerintahan menggunakan teknologi untuk mengumpulkan, menyediakan, dan membuat data
yang mudah diakses oleh seseorang maupun pihak swasta. Beberapa perusahaan memonitor
pegawainya dengan komputer untuk mengamati pola seorang pegawai yang bekerja secara indidual
maupun bergabung dengan kelompoknya [Asgarkhani 2002a]. Teknologi juga dapat dgunakan
untuk mmpermudah bisnis, pemerintahan dan warga masyarakat untuk mendapatkan informasi
yang terbaik tanpa perlu pengetahuan yang berlebihan. Hal ini akan terus berkembang [misalnya
dalam Asgharkhani 2002b] untuk mengakses informasi yang berbahaya dengan agen-agen politik
yang korup.

8
 Teknologi mempengaruhi pekerjaan dan tempat bekerja – di awal penggunaan computer,
ahli-ahli manajemen mengantisipasi bahwa komputer akan menggantikan pengambilan keputusan
oleh manusia. Dengan demikian, keahlian teknologi yang signifikan, diprediksikan tidak akan
memperhatikan tujuan utamanya. Di waktu yang lalu, salah satu asosiasi yang menggunakan
komputer dalam organisasinya [termasuk pemerintah] untuk mengurangi resiko – seperti penyakit
yang ditimbulkan akibat terlalu lama berhubungan dengan komputer. Pemerintah mengharapkan
untuk bekerja secara kelompok untuk menghindari hal tersebut.
Teknologi mempunyai pengaruh potensial dalam lingkuangan masyarakat – di samping
memperoleh keuntungan nilai ekonomis dari ICT bagi indvidu, ada beberapa bukti yang
menyatakan bahwa keterampilan komputer dan kemudahan aksesnya antara warga yang mampu
dan tidak mampu akan meningkat. Akses pendidikan dan informasi menjadi kunci utama dalam
peningkatan ekonomi, belum termasuk individu di belahan negara lain yang kehidupan sosialnya
menjadi meningkat karena segalanya serba digital.
Teknologi mempengaruhi kehidupan sosial – ICT dan e-teknologi menjadi sebuah solusi
yang dapat digunakan untuk meningkatkan fungsi-fungsi pemerintahan menjadi lebih otomatis dan
informasi menjadi cepat dengan cara on line. Ini menjadi suatu hal yang perlu diperhatikan jika
ingin menempatkan nilai-nilai yang berharga dalam hubungan kemasyarakatan.
Teknologi menjadi sumber keamanan informasi – teknologi mengikuti pemerintah yang
mengumpulkan, menyediakan dan membuat data yang diperlukan secara online oleh warga
masyarakat dan organisasi. Warga masyarakat dan kelopok bisnis mengharapkan untuk dapat
mengakses data dengan cara yang paling mudah [di setiap waktu dan dari lokasi dimanapun].
Pertemuan dari harapan-harapan ini akan mendatangkan keuntungan bagi pemerintahan yang
memperhatikan pengelolaan informasi – yang lebih khusus lagi adalah kemudahan untuk
mengakses, data yang dapat dipertanggungjawabkan dan akurat, perencanaan yang sesuai kapasitas
untuk penyediaan data dan pengelolaan keamanan organisasi dan administrasi publik [Asgarkhani
2001].

5. Penerapan e-readiness
Akses ICT merupakan kritik untuk pembangunan ekonomi dan sosial. Banyak nilai-nilai
optimis yang akan diharapkan dari kesempatan menggunakan peralatan secara digital yang artinya
membutuhkan partisipasi yang luas melalui jaringan yang berbasis ekonomi dan membagi
keuntungan secara bersama-sama. Pada waktu yang bersamaan, perbedaan penyebaran dan
penggunaan ICT dapat lebih dipahami dan diintensifkan pada bagian-bagian sosio-ekonomi
termasuk di dalamnya adalah perorangan, bisnis, dan bangsa-bangsa. Perbedaan akses dan
penggunaan ICT dan jaringan elektronik dapat dibagi menjadi : dibagi menjadi negara-negara,
dibagi secara sosial di tiap negara, dibagi berdasarkan pendapatan perkapita di tiap negara,
pendidikan, usia, tipe keluarga dan lokasi, dan pembagian bisnis yang berhubungan dengan
wilayah, propinsi dan besarnya perusahaan.
9
 Kesimpulannya, dalam mengembangkan efektifitas pemecahan masalah e-service
tergantung pada bagian industri ICT dan e-readines dengan negara-negara, organisasi-organisasi
dan lingkungan sekitarnya [misalnya dalam Information Society Index 2002 – www.idc.com - ,
workshop – digital devide – OECD 2000, META Group 2000 dan Asgarkhani 2002b]. dengan
demikian, hal ini dapat dikatakan bahwa digital dapat dibagi menjadi batas-batas kesuksesan
termasuk dalam inisiatif e-government. Beberapa penyebab dalam pembagian digital ini adalah
batasan penerapan kesuksesan dalam e-service termasuk di bawah ini :
• Kurangnya komunikasi dan prasarana jaringan dan terbatasnya akses PC.
• Kurangnya sumber dana untuk pengembangan prasarana.
• Kurangnya sumber data perpustakaan mengenai ICT dan perubahan budaya.
• Terbatasnya jaringan dan akses internet [kurangnya prasarana atau biaya yang dibutuhkan
terlalu tinggi].
• Biaya tinggi dari investasi bisnis.
• Strategi bisnis – yang dapat diterapkan, memerlukan re-organisasi.

Pembagian area digital berpotensi untuk membatasi kesuksesan inisiatif e-service.

Walaupun pemerintah di sejumlah negara bagian menerima pendanaan dan dukungan untuk
memperkenalkan permasalahan e-government dan e-service, efektifitas dari pemecahan masalah ini
sangat terbatas – kecuali batasan-batasan e-readiness dengan negara-negara yang ditunjuk.
Beberapa catatan mengenai pembagian digital dan e-readiness [misalnya UN e-government
report 2001, Accenture 2001a, COMNET-IT 2000, META Group 2000 dan UNESCO/COMNET-IT
2000] yang mengindikasikan perbedaan yang signifikan pada tingkatan penerapan ICT dan jaringan
ekonomi di belahan dunia. Ini hanyalah bagian dari pandangan beberapa contoh dalam mempelajari
ICT dengan fokus di area Asia Pasifik.
Pada tahun 2000, META Group tahun 2000 memberikan contoh kompetisi peralatan digital
di 47 negara yang sudah menerapkan indek ekonomi digital. Pengarangnya, Howard Robin
menuliskan mengenai industri tradisional – untuk mengukur produksi dan performance memiliki
hubungan dengan yang relevan dengan informasi. Dengan demikian, proses informasi memiliki
kapabilitas yang memiliki indikator lebih baik dalam kompetisi nasional. Negara – negara di dalam
peringkat 5 kategori yang menerapkan teknologi informasi kompetitif seperti pengetahuan
mengenai pekerjaan, globalisasi, dinamika ekonomi dan kompetisi, transformasi ke dalam ekonomi
digital, dan kapasitas inovasi teknologi. Hasilnya [dengan mengacu pada kompetitif teknologi]
sebagai perhatian dari beberapa negara di wilayah Asia Pasifik [termasuk New Zealand dan
Australia] misalnya Jepang [peringkat 2], Australia [peringkat 8], Taiwan [peringkat 10], New
Zealand [peringkat 11], Hong Kong SAR [peringkat 15], Singapura [peringkat 17], Pilipina
[peringkat 25], Malaysia [peringkat 33], India [peringkat 34], China [peringkat 37], Korea
[peringkat 38], Thailand [peringkat 46] dan Indonesia [peringkat 47].

10
 Di tahun 2002, Information Society Index mempublikasikan IDC [www.idc.com] yang
mempertimbangkan 23 parameter yang mengkompilasikan peringkat dari 55 negara. Negara –
negara ini termasuk dalam ISI index yang mengklasifikasikan empat kategori [contohnya pada Asia
Pasifik yang ada di bawah ini] “
Figur 3 : Kategori ISI index
Pemain Negara yang memiliki posisi kuat untuk merevolusi informasi, sebagaimana yang
diperlihatkan dalam ICT dan prasarana sosial. Negara Asia Pasifik dapat
dikategorikan menjadi Australia [peringkat 9], Taiwan [peringkat 10], Hong Kong
[peringkat 11], Jepang [peringkat 12], Singapura [peringkat 13].
Pelangkah Negara yang kelihatannya berprospek untuk menerapkan informasi yang sangat
penting dengan menempatkan prasarananya. Termasuk di dalamnya adalah New
Zealand [peringkat 17] dan Korea [peringkat 18]
Pelari Negara yang berkembang yang terus bergerak dan akhirnya menemukan jalannya
dan membagi prioritasnya dalam ekonomi, sosial dan politik. Misalnya Malaysia
[peringkat 30], dan hanya satu-satunya negara di Asean.
Pejalan Negara yang terus berkembang tetapi tidak konsisten, karena terbatasnya sumber
daya keuangan yang berhubungan dengan cepatnya populasi. Negara yang
termasuk dalam kelompok ini adalah Pilipina [peringkat 45], Thailand [peringkat
46], China [peringkat 52], India [peringkat 53], Indonesia [peringkat 54] dan
Pakistan [peringkat 55].

Delapan negara pertama yang ada dalam ISI index tahun 2002 misalnya : Swedia,
Norwegia, Swiss, Amerika Serikat, Denmark, Belanda, Inggris, dan Filandia.
Hal ini merupakan contoh yang relatif kecil dari penelitian yang tidak dapat diterapkan di
beberapa negara [termasuk pemerintahan Asia Pasifik] yang masih saja setengah-setengah dalam
mengadopsi ICT dalam pelayanan masyarakatnya.
Penelitian [misalnya UNESCO/COMNET IT 2000, Webster 2001, Wescott 2001,
Asgarkhani 2003b, dan Asgarkhani 2003c, Lau 2004, Jenkins 2003, Muller 2004, dan Nordby
2003] mengindikasikan bahwa sejumlah faktor dapat menyukseskan perkenalan e-government dan
e-service yang termasuk dalam kurangnya tenaga ahli ICT, sumber daya yang terbatas, banyaknya
orang-orang yang ingin berpengaruh, bahayanya terhadap perubahan, dan kurangnya akses
masyarakat.

11
6. Nilai-nilai e-service : studi kasus pada pemerintahan Selandia Baru
Desember 2001, salah satu pemerintah daerah di Selandia Baru [New Zealand]
memperkenalkan e-service. Ini adalah salah satu bagian dari pemerintah daerah [termasuk dewan
perwakilan] yang bertujuan untuk memperkenalkan e-service termasuk implementasi dalam
pemerintahan yang berdasarkan elektronik dan mengembangkan fasilitas perubahan dari informasi
dan menunjukkan profil masyarakat sebagai pelanggan yang professional dalam pelayanan yang
berorientasi pada organisasi.
Dewan berpendapat bahwa penerapan akan sukses apabila pemerintahan secara elektronik
tidak secara langsung menghasilkan secara otomatis distribusi dan kumpulan informasi, tetapi
hasilnya akan berkembang seiring dengan kegunaan informasi antara organisasi pemerintah dan
warga masyarakatnya.
Dewan mengukur bahwa kesuksesan dari penerapan e-service berdasarkan pada hal yang
terus berjalan – dapat dilihat pada website, umpan balik pelanggan, dan keuntungan efisiensi yang
kualitatif.
• Umpan balik pelanggan : dewan memonitor bahwa umpan balik pelanggan dari fasilitas
pelayanan website. Umpan balik dapat diakses untuk mengukur kepuasan pelanggan dan
pelayanan. Pendapat yang muncul adalah perubahan pelayanan harus ditingkatkan.
• Website : yang dapat memonitor untuk mendeterminasikan kegunaan dari pelayanan.
• Keuntungan efisiensi yang kuantitatif : pelayanan menghasilkan e-service yang
berkontribusi dengan penggunaan biaya. Pelayanan seharusnya terus menerus ditingkatkan
dalam tingkatan efisiensi – termasuk di dalamnya penyimpanan dana, waktu, dan pengaruh
tingkatan pelayanan.
Dengan demikian, website tidak efektif dalam pengukurannya karena tidak memiliki
kegunaan dan kemampuan dari website itu sendiri – ketidakgunaan ini dikombinasikan dengan data
statistik dengan sejumlah pengguna yang sebenarnya memproses akses pelayanan dalam home
page. Umpan balik pelanggan termasuk dalam pelayanan website yang dapat lebih efektif dari
bermacam-macam sumber [misalnya dari telepon].
Kombinasi dari survey dan waancara [yang difokuskan dalam kelompok] dapat
dipertimbangkan sebagai akses pengetahuan masyarakat dan pendapat atau opini dalam bagian e-
service. Partisipasi yang dipilih dalam beberapa kelompok – khususnya yaitu 61% dari responden
usia 18 – 34 tahun, 26 % usia antara 35 dan 49 tahun dan beberapa lebih dari 50 tahun. Hal ini
memperlihatkan bahwa 76% responden sangat memperhatikan pelayanan e-government yang
menghasilkan hubungan dewan secara online 87%, yang berpandangan pelayanan masyarakat
secara elektronik. Dari beberapa gambaran website dewan ini, 81 % mempertimbangkan bahwa
pemerintah daerah dapat memberikan pelayana secara elektronik.

12
 Hasilnya dapat diindikasikan bahwa pelayanan dewan secara online, mayoritas [49%]
menjadi website online sebagai cara untuk mengkomunikasikan pada masyarakat. Web surfing
menjadi peringkat kedua [32%], dan 19% dari yang diketahui dari pemecahan masalah pelayanan
elektronik termasuk dalam periklanan. Dari responden, yang menyediakan informasi tambahan,
terlihat seperti penggunaan pelayanan seperti : informasi perpustakaan/catalog [42%], pelayanan
dan jam operasional [38%], peristiwa penting di kota besar [30%], informasi rata-rata [25%],
pembagian waktu [23%], perijinan [13%], galeri seni [12%], iklan penawaran pekerjaan [11%],
sumber daya air [10%] dan populasi statistic [7%].
Banyak responden [yang dapat menggunakan pelayanan website] menggunakan pelayanan
online dari dewan yang sangat efektif. Hal ini menyediakan informasi tambahan dengan beberapa
alasan seperti : akses informasi dengan cepat di setiap waktu dan di mana saja [77%], penyimpanan
waktu – membutuhkan telepon panggilan dari dan dengan pendatang [55%], akses untuk
memperoleh informasi dengan alasan-alasan yang mendetail, sederhana untuk diikuti [40%];
penggunaan di tingkatan tertinggi [27%], hubungan yang relevan dan penggunaan halaman dan
situs [25%] dan mudahnya untuk pelayanan [20%].
Salah satu responden menyebutkan website yang tidak dapat bekerja sangat baik. Salah satu
hal sulit yang disebutkan adalah penggunaan website yang termasuk dalam ; sulitnya menemukan
informasi yang jelas [9.5%], download yang lama [26.2%], akses waktu yang lama [32.1%] dan
navigasi yang sangat sulit [8.3%].
Dengan demikian, pengguna dapat menggunakan informasi yang mereka butuhkan di mana
saja. Hal ini dapat menggunakan partisipasi yang mendasar pada penggunaan computer dan
mencari data serta menemukan informasi dalam website. Pengguna internet dapat menggunakan
pelayanan secara online dengan kemampuan membayar [37%], dewan yang membyar [27%],
tambahan informasi dari pelayanan dewab [25%], perijinan online [30%], pelayanan interaktif,
kelompok online dan kelompok diskusi [23%], multimedia, video dan audio lokal [30%] dan
fasilitas online voting [23%].
Pengguna internet menyatakan bahwa perhatian pada pelayanan penggunaan online. Hal ini
diperlihatkan dalam perhatian secara sisi keamanan [71%], mengikuti data yang sangat rahasia
[66%], dokumen yang kompabiliti [6%] dan prasarana teknis dan kecepatan untuk mengakses
[26%]. Dengan demikian, 19% pengguna internet yang memperhatikan penggunaan pelayanan
online pada dewan.
Dengan skala 1 sampai 10 [10 jauh lebih baik], peringkat dari isi website adalah 7.18.
dengan skala 1 sampai 10 [10 yang dipertimbangkan], hasilnya memperlihatkan bahwa peringkat
rata-rata dari pelayanan dewan secara online adalah 7.52. Lebih lanjut, responden memiliki akses
yang penting dalam pelayanan secara online dengan skore 7.5.

13
 Hasilnya adalah penelitian yang belum final. Selama ini, apa yang terlihat dalam hal
efektifitas memiliki alas an yang jelas – dalam hal ini akses masyarakat untuk mendapatkan
pelayanan dan fasilitas proses demokrasi. Hasilnya dapat diteliti dalam data yang memperlihatkan
konsistensi New Zealand yang mengakses ICT dan e-readiness sebagai outline di bab 5. Kita tidak
dapat mengasumsikan bahwa hal ini merupakan penelitian yang dapat diterapkan di mana saja
dengan pemerintahan yang merencanakan menggunakan peralatan secara digital dalam
penyelesaian masalahnya dibandingkan dengan tidak. Selama ini, optimistic tetap menjadi alasan
yang terbaik.

7. Kesimpulan
Di masa lalu, sudah banyak perdebatan yang muncul mengenai penggunaan e-teknologi dan
efektivitasnya dalam mereformasi sektor publik. Beberapa permasalahan yang muncul, yang benar-
benar membahas e-government dan e-service [seperti yang didiskusikan dalam makalah ini] dapat
dirangkum menjadi :
a. E-government mencakup reformasi manajemen publik yang di dalamnya termasuk dalam
peningkatan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, menciptakan aktivitas di bidang
ekonomi, dan melindungi nilai-nilai demokrasi.
b. E-government sudah seharusnya berorientasi pada masyarakat atau warga negara. Sebagai
bagian dari warga negara, mereka tidak sepenuhnya menyadari siapa yang benar-benar
memberikan pelayanan yang dibutuhkan, perwakilan perusahaan, dan antar pemerintahan
dalam dimensi e-governance yang sangat esensial.
c. E-government membutuhkan peralatan elektronik ataupun digitalisasi pada masyarakat [e-
citizens]. Hal ini dapat dikatakan dengan, sebelum kita menyebut hal e-service yang efektif,
sebaiknya kita dapat menyatukan seluruh warga masyarakat – tidak hanya masyarakat minoritas
yang dapat diberikan akses utuk penyediaan infrastruktur elektronik.
E-government dapat menyediakan kesempatan atau membangun dan bekerja sama secara
berkelanjutan antara swasta dan sektor pemerintahan yang bertanggungjawab untuk penyediaan
prasarana elektronik [e-capacity] yang dapat berkompetisi dalam peningkatan ekonomi yang
berkelanjutan.
E-government dapat lebih efektif apabila mengadopsi proses re-engineering [keahlian
teknik] dalam berbisnis. Maka dapat dikatakan bahwa, pelayanan secara otomatis dapat diterapkan
dan tidak memerlukan hasil. Keuntungan dari e-government dan e-service dapat dihitung secara
material ketika mereka memperkenalkan lingkungan yang mendukung bagi akses masyarakat
umum untuk memperoleh informasi dan pelayanan.
Contoh dari nilai-nilai e-service dan e-government dipertimbangkan dari bermacam-macam aspek
efektivitas yang termasuk di dalamnya :
a. Pandangan dari manajemen dan strategi ICT dalam menerapkan e-government – penyusunan
yang optimis dalam pandangan e-government seperti efektifitas peralatan yang digunakan
14
 seperti teknologi sebagai alat [berbeda pendapat dengan teknologi tidak dapat mengendalikan
kekuatan untuk memperoleh efektivitas].
b. Aspek-aspek sosial, budaya dan etika dalam e-service dan e-government termasuk di dalamnya
pengaruh dari manajemen informasi, tempat kerja dan hak-hak individu dan privasinya –
sebagai pandangan.
c. Penerapan dari pembagian sarana digital dan e-readiness [kesiapan] – efektivitas dan sukses
dari e-service di beberapa negara diterapkan pada negara yang menyediakan e-readiness dan
jalan menuju pembagian digital dapat dipergunakan.
d. Studi kasus mengenai pandangan masyarakat mengenai apa yang dapat digunakan dan meraih
sukses dalam e-government agar berinisiatif dalam memfasilitasi akses mayarakat umum untuk
mendapatkan informasi dan pelayanan – termasuk hasil dari pembelajaran dari kelompok
diskusi yang mengindikasikan bahwa masyarakat umum rata-rata menggunakan solusi e-
government dalam mencapai efektivitas. Dengan demikian, hasil yang belum selesai ini tidak
dapat digunakan untuk semua pemerintahan yang memprakarsai untuk melintasi dewan
pengurus.
Hal ini terlihat pada praktisi dan ahli manajemen yang menyetujui bahwa tren transformasi
pemerintahan dan reformasi sektor publik termasuk di dalamnya adalah e-service tidak dapat
dirubah. Meskipun inovasi teknologi tidak cukup mampu untuk mengendalikan perkembangan e-
service yang efektif. E-government bukan merupakan alat dan bagaimanapun juga
mempertimbangkan kekuatan yang potensial, memiliki batasan nilai-nilai dan relevansinya.
Dengan kata lain, akses untuk mendapatkan hak teknologi yang dapat digunakan bagi e-service
sangat penting adanya. Tidak dapat diragukan lagi, kecepatan yang datang [dalam hal ini yang
mengutakanan efektivitas dalam e-service] dapat memecahkan permasalahan dan meningkatkan
prasarana teknologi dan akses teknologi. Yang tidak kalah penting lagi, teknologi itu sendiri bukan
merupakan sesuatu hal yang penting, tetapi efisiensi dan hubungan pemerintahan jauh lebih
penting. E-teknologi memberikan solusi untuk efektivitas jika mempertimbangkan jangka panjang
dengan beberapa kunci sebagai parameternya seperti : struktur sosial, nilai-nilai budaya dan
perilaku, process re-engineering dalam pemerintahan dan yang termasuk di dalamnya adalah
pemerintah serta permasalahan-permasalahan etika.

15