Anda di halaman 1dari 8

.

3 Bauran pemasaran
Perencanaan strategi suatu pusat informsi meliputi dan mencakup keseluhan visi dan misi dan sasaran pusat informasi yang bersangkutan. Di dalam setiap unit organisasi, pemasaran memainkan peranan yang penting dalam mendukung pencapaian keseluruhan untuk mempertemukan kemampuan pusat informasi dengan setiap peluang dan kesempatan yang baik.

Proses manajemen pemasaran dapat dikelompokan dalam beberapa kategori salah satunya adalah pengembangan bauran pemasaran. Bauran pemasaran menurut Warren Keegan (1992) adalah The marketing mix is simply the set of tools and techniques used by organization to market its products at a profit. Dengan kata lain bauran pemasaran adalah seperangkat alat dan teknik yang digunakan aoleh organsasi dalam rangka memasarkan produk-produknya untuk mendapatkan suatu keuntungan.
Bauran pemasaran adalah suatu set variabel pemasaran yang bisa dikendalikan, berpadu secara kuat untuk menghasilkan reaksi yang diinginkan oleh target pasar. Variabel pemasaran untuk pusat informasi dan perpustakaan dapat digolongkan ke dalam 4 grup variabel yang menurut Kotler dikenal dengan 4C yaitu; client, cost, convenience, dan communication. 2.3.1 Pengguna Untuk dapat terus hidup, pusat informasi harus selalu mencari cara baru dalam menawarkan nilai baru kepada penggunanya. Dengan demikian kita harus hati-hati menganalisa mereka dan lingkungannya, sehingga peluang yang muncul dapat dimanfaatkan. Karena tidak semua peluang cocok untuk pusat informasi. Peluang pemasaran harus dipertemukan antara sasaran organisasi dan sumber daya yag dimiliki. Sebagai contoh layanan informasi bisnis tinggal menghubungi pusat informasi, kemudian dalam waktu cepat informasi tersebut sudah diterima oleh mereka. Walaupun peluang ini cukup menarik, tapi tidak semua pusat informasi dapat masuk ke bisnis tersebut. Karena untuk masuk ke bisnis tersebut diperlukan sumber daya, dana, dan keahlian yang khusus. Di dalam menganalisis peluang besar, manajer memerlukan pasokan informasi tentang kebutuhan pengguna dan bagaimana mereka memutuskan untuk membeli. Misalnya informasi seperti apa yang dibutuhkan oleh pengguna, berapa lama mereka mau menunggu untuk mendapatkan informasi tersebut, berapa harga yang mereka mau bayar untuk setiap lembar informasi yang diberikan, dan lain sebagainya. Suatu pusat informasi umumnya mempunyai keterbatasan dalam melayani penggunanya, misalnya karena jumlah pengguna yang terlalu besar. Penyebaran pengguna yang terlalu luas atau tidak merata maupun perbedaan keinginan/persyaratan yang ditetapkan oleh masing-masing pengguna. Oleh karena itu suatu pusat informasi hendaknya mampu mengidentifikasikan segmen pasar yang paling menguntungkan baginya, melalui strategi STP (Segmenting, Targeting, and Positioning). Segmentasi pasar adalah suatu usaha untuk memisahkan pasar daripada kelompok-kelompok pembeli menurut jenis-jenis produk tertentu dan yang memerlukan bauran pemasaran masing-masing (Kotler, 1988). Dasar segmentasi pasar menurut Belch & Belch (1998) meliputi:

Segmentasi geografis yaitu membagi pasar ke dalam unit-unit geografis seperti negara, propinsi, kabupaten, kotamadya, kecamatan, desa dan lain-lain.

Segmentasi demografis, yaitu memisahkan pasar ke dalam kelompok-kelompok yang didasarkan pada variabel demografis seperti umur, jenis kelamin, besarnya keluarga, siklus hidup keluarga, pendapatan, pekerjaan, pendidikan, agama ras dan kebangsaan. Segmentasi psikografis yaitu memisahkan pasar ke dalam kelompok-kelompok yang berbeda menurut kelas sosial, gaya hidup dan atau berbagai ciri kepribadian. Segmentasi perilaku/behavioral, yaitu membagi konsumen atau tanggapannnya terhadap produk tertentu.
Seleksi pasar sasaran adalah pemilihan segmen pasar yang akan dimasuki oleh suatu pusat informasi. Di dalam pemilihan segmen pasar harus diperhatikan hal-hal sebagai berikut:

Besar pasar dan pertumbuhannya Tujuan dan sumber daya perusahaan Daya tarik segmen tersebut (Keegan, Warren, 1992)
Selain dari ketiga hal di atas yang harus diperhatikan adalah skala besar sekarang dan masa yang akan datang. Suatu pasar harus cukup besar dan berkembang, sehingga pusat informasi dapat menghasilkan laba serta mengalami peningkatan laba dari masa ke masa. Pemilihan suatu pasar tidak tidak mutlak harus yang berskala paling besar, karena ada kemungkinan pusat informasi yang bersangkutan tidak mempunyai sumber-sumber yang cukup untuk melayani pasar tersbut. Jadi pengertian besar disini relatif. Faktor lainnya adalah persaingan, suatu segmen pasar dimana tingkat persaingan sangat ketat atau sebaliknya tidak ada persaingan juga patut dipertanyakan, apakah ada permintaan dalam segmen pasar tersebut. Hal lainnya adalah kemampuan pusat informasi. Dalam menentukan segmen pasar, pusat informasi harus mempertimbangkan apakah benar-benar mampu melayani pasar tersebut sesuai dengan sumber daya yang dimiliki. Setiap pasar terdiri dari beberapa segmen pasar. Suatu segmen pasar terdiri dari kelompok pengguna yang bereaksi sama terhadap rangsangan pemasaran. Sebagai contoh, pengguna yang mempunyai pekerjaan sebagai peneliti atau dosen akan berbeda dengan kelompok lain yang pekerjaannya di bidang bisnis. Dimana segmen yang pertama lebih menyenagi jurnal-jurnal yang berbobot ilmiah tinggi, sedangkan yang segmen kedua lebih menyenangi majalah-majalah yang bobot kepraktisannya tinggi. Setelah kita melakukan evaluasi masingmasing segmen pasar, maka selanjutnya adalah memilih segmen pasar. Dalam memilih segmen atau pasar yang akan kita masuki, faktor utama yang perlu kita perhatikan adalah kemampuan sumber daya kita utuk melayani segmen tersebut. Langkah berikutnya yang perlu dilakukan adalah memposisikan produk layanan ke dalam benak pengguna. Memposisikan produk merupakan basis awal dalam melakukan strategi bauran pemasaran. Untuk merencanakan posisi produk, pertama-tama kita melakukan identifikasi posisi yang ada dari seluruh produk yang ada di pasar. Setelah itu mencari manfaat utama apa yang diminati oleh pengguna dan belum dipenuhi oeh produk-produk yang ada. Kemudian memposisikan produk sesuai dengan manfaat tersebut. Atas dasar posisi produk yang sudah diputuskan, selanjutnya adalah mengembangkan program pemasaran dan mengkomuikasikan posisi produk kepada target pengguna. Pekerjaan dari manajemen pemasaran adalah mengefektifkan program pemasaran yang dapat meningkatkan jumlah pengguna. Untuk itu kita perlu menyusun prosedur pengendalian untuk meyakinkan bahwa sasaran pusat informasi dapat tercapai. Pusat informasi harus yakin bahwa mereka sedang menuju pencapaian sasaran yang telah ditentukan dalam rencana tahunan. Dalam menyusun prosedur pengendalian dapat dibuat stadar pengukuran kinerja sebagai basis awal. Kinerja pemasaran yang perlu diukur antara lain:

pertumbuhan jumlah pengguna, pengurangan jumlah kebutuhan atas masalah harga dan peningkatan kecepatan pelayanan serta efektivitas kegiatan komunikasi. Setelah itu kita mengembangkan sistem peringatan dini (early warning system). Dengan sistem ini penyimpangan yang terjadi dapat dideteksi sedini mungkin, dan dapat dengan cepat kita lakukan tindakan koreksi. 2.3.2 Harga (Cost) Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh pengguna untuk mendapatkan produk. Dengan kata lain seseorang akan membeli barang kita jika pengorbanan yang dikeluarkan (uang dan waktu) sesuai dengan manfaat yang diperoleh dari prouksi tersebut (Moenroe, 1990). Jika hal ini dikaitkan dengan produk layanan, maka seseorang akan datang ke tempat kita jika waktu atau dana yang dikorbankan untuk mendapatkan produk layanan kita sesuai dengan produk layanan yang ditawarkan. Harga dan kebijaksanaan harga adalah elemen yang paling banyak diperdebatkan dalam pemasaran. Harga adalah satu-satunya variabel strategi pemasaran yang berkaitan dengan pemasukan, bagaimanapun harga mendatangkan masalah tersendiri. Condous (1983) menyarankan, apabila pengenaan biaya (charging) merupakan suatu keharusan, maka besarnya harus disesuaikan dengan kemampuan pengguna. Dalam hal pemasaran jasa, kreatifitas dan keahlian manajemen paling banyak dibutuhkan dalam masalah penetapan harga. Ciri-ciri yang dimiliki jasa menyebabkan dampak yang penting dalam penetapan harga. Ciriciri yang dimiliki jasa menyebabkan dampak yang penting dalam penetapan harga. Hal yang menarik sekali adalah bahwa para penjual kerap kali mengetahui permintaan in-elastis. Oleh karena itu mereka menetapkan harga yang paling tinggi. Akan tetapi mereka lalai bertindak yang sebaliknya, jika menghadpi permintaan yang elastis, walaupun harga lebih rendah akan menaikkan penjualan unit, pendapatan total, penggunaan fasilitas dan mungkin juga naiknya laba bersih. Prinsip penetapan harga barang dapat juga diterapkan daam penetapan harga jasa. Secara singkat prinsipprinsip penetapan harga menurut Zeithaml dan Bitner (1996) adalah sebagai berikut:

1.

Perusahaan harus mempertimbangkan sejumlah faktor dalam menetapkan harganya, yang mencakup: pemilihan tujuan penetapan harga, menentukan tingkat permintaan, prakiraan biaya, menganalisis harga yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan pesaing, pemilihan metode penetapan harga, dan menentukan harga akhir. 2. Perusahaan tidak selalu harus berupaya mencari profit makasimum melalui penetapan harga. Sasaran lain yang bisa mereka capai adalah mencakup survival, memakasimumkan penerimaan sekarang, memakasimumkan pertumbuhan penjualan, memakasimumkan penguasaan (skimming) pasar dan kepemimpinan produk atau kualitas. 3. Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsif permintaan terhadap perubahan harga. Untuk mengevaluasi sensitifitas harga, para pemasar bisa menghitung elastisitas permintaan, yang dapat dirumuskan sebagai berikut:
Elastisitas = Persen perubahan dalam kuantiatas yng dibeli Persentase perubahan dalam harga

4.

Berbagai jenis biaya harus sipertimbangkan dalam menetapkan harga, termasuk di dalamnya adalah biaya langsung dan tidak langsung, biaya tetap dan biaya variabel, biaya tidak langsung yang bisa dilacak, dan biaya-biaya yang teralokasi. Bila suatu produk atau jasa harus mendatangkan keuntungan bagi perusahaan, harga harus mampu menutup semua biaya mencakup mark-upnya. 5. Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan barang dan jasa yang ditawarkan peruasahaan dan karenanya harus dipertimbangkan dalam proses penetapan harga. 6. Berbagai cara penetapan yang ada mencakup mark-up, sasaran perolehan, nilai yang bisa diterima, going rate, sealed-bid, dan harga psikologis. 7. Setelah menetapkan struktur harga, perusahaan menyesuikan harganya dengan menggunakan harga geografis, diskon harga, harga promosi, dan harga diskrimiasi, serta harga bauran produk. Dalam situasi tertentu, pengguna melakukan penilaian atau menghitung-hitung tentang apa yang akan mereka peroleh sebagai balasan dari apa yang mereka berikan. Dengan demikian, harga merupakan pembatas (trade-of) untuk sejumlah benefit (nilai) yang akan diberikan oleh suatu produk (barang atau jasa) dengan sejumlah biaya yang dikaitkan dengan sejumlah biaya yang dikaitkan dengan penggunaan produk tersebut (Yazid), 1999). Pusat informasi yang menghendaki profit harus mampu menutup semua biaya yang berkaitan dengan proses memproduksi dan memasarkan suatu jasa. Selanjutnya menetapkan marjin secukupnya sehingga mampu memberikan keuntungan yang memuaskan. Yazid (1999) yang mengatakan bahwa, Harga atau biaya sebuah jasa akan mencakup harga yang bersifat moneter dan harga yang bersifat non-moneter. Harga yang bersifat moneter mempuyai peranan penting bagi bagian pemasaran untuk mengukur tingkat atau porsi penerimaan dari konsumen. Selanjutnya dikatakan bahwa, di samping itu beberapa biaya non-moneter yang mungkin diperhitungkan konsumen ketika menggunakan suatu jasa mencakup: 1. Waktu. Waktu merupakan komoditas utama bagi sejumlah orang, dan bagi seseorang yang
menawarkan jasa dengan pelayanan yang berbeda kepada setiap individu, tetapi mempunyai keterbatasan waktu, mereka akan memperhitungkan biaya terhadap waktu yang digunakan dalam mencari/memburu suatu jasa, karena barangkali waktu yang terbuang itu sebenarnya dapat digunakan untuk keperluan lain.

2.

Upaya-upaya yang bersifat fisik. Biaya untuk melakukan upaya-upaya fisik yang diperlukan unruk memperoleh sejumlah jasa bisa saja dimasukkan, khususnya bila penyajian jasa dilakukan secara swalayan.

3.

Biaya-biaya sensor. Biaya-biaya ini bisa saja dikenakan sehubungan dengan adanya kebisingan, bau tidak sedap, aliran udara yang tidak lancar, terlalu panas atau terlalu dingin ruangannya, tempat duduk yang tidak nyaman, lingkungan yang terkpesan jorok, bahkan rasa yang tidak mengenakkan.

4.

Biaya-biaya psikologis. Biaya-biaya ini kadang-kadang dikenakan untuk penggunaan suatu jasa tertentu, seperti upaya yang bersifat mental (berpikir), perasaan adanya ketimpangan atau ketidakadilan bahkan rasa takut. (Yazid, 1999)

2.3.3 Kenyamanan (Convenience) Kenyamanan adalah suatu kegiatan yang ditujukan agar pengguna mudah untuk mendapatkan produk kita. Kenyamanan dapat dilihat dari tempat atau lokasi, waktu serta usaha minimal yang terjadi pada saat transaksi. Itulah konvenien dapat diartikan sebagai dekatnya rumah pembeli, mudah dicapainya oleh alat-alat transportasi, atau dekatnya dengan tempat dimana pembeli bekerja serta suasana pelayanan itu sendiri. Untuk bidang jasa konvenien ini ada pertimbangan yang paling efektif untuk masalah kenyaamanan ini yaitu lokasi, umumnya pengguna ingin menempatkan jasa dengan usaha dan waktu yang minimal serta suasana yang kondusif untuk terjadinya suatu transaksi. Sistem penyajian jasa ditentukan oleh dua komponen pokok. Pertama komponen interaksi, kedua komponen geografis (Yazid), 1999). Perlu tidaknya interaksi fisik antara petugas dengan pengguna dan pelanggan akan menentukan perlu tidaknya mereka datang ke tempat jasa diproses atau pusat pengelola jasa layanan informasi yang mendatangi tempat pengguna. Interaksi fisik juga ditentukan oleh dapat atau tidaknya transaksi jasa dilaksanakan dengan tanpa kotak langsung. Sedangkan kompoen geografis akan menentukan sebaran outlet tempat pusat informasi dalam melayani pengguna dan pelanggannya, yaitu apakah hanya di satu tempat atau di beberapa lokasi. Pemilihan sistem pelayanan jasa akan mempunyai implikasi manajemen yang sangat penting dan barang tentu akan mempengaruhi cara pemasaran jasa. Implikasi tersebut adalah tinggi rendahnya kenyamanan pengguna dalam menerima jasa, salah satunya dipengaruhi oleh perlu atau tidaknya mereka itu mendatangi pusat informasi di sutu tempat tertentu. Pelayanan jasa yang dilakukan di beberapa outlet bisa membuat pengguna dan pelanggan lebih mudah dalam mengakses jasa, akan tetapi masalah yang mungkin timbul adalah berkenaan dengan pengawasan kualitas, khususnya bila pusat informasi ingin mempertahankan konsistensi cara penyampaian layanan jasanya. Lokasi atau distribusi layanan cenderung dibatasi bangunan atau tempat. Padahal bisa saja layanan juga bermakana dimana dan kapan layanan tersebut dapat digunakan pengguna jasa infor masi. Dengan semakain beragamnya teknologi informasi dan komunikasi, maka tempat atau saluran distribusi akan semakain mudah diterapkan dan yang perlu diingat bahwa semua saluran disribusi dan fasilitas komunikasi tersebut diterapkan dalam rangkan memperlancar pelayanan bagi pengguna jasa informasi. Dalam, hal pelayanan, Parasuraman et.al (1985), memberikan 10 standar kualitas pelyanan yang baik. Kesepuluh kualitas pelayanan tersebut adalah:

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Reliability, yaitu konsistensi pelayanan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan kepada para penggunanya. Reponsiveness, yaitu keinginan dan kesiapan staf dalam memberikan pelayanan. Competence, yaitu memilki keterampian dan pengetahuan untuk memberikan pelayanan. Access, yaitu kemudahan untuk didekati maupun dihubungi. Courtesy, yaitu kesopanan, hormat, penuh pertimbangan, keramahtamahan staf. Communication, yaitu penyampaian informasi kepada para pengguna dengan bahasa yang dapat mereka pahami.

7.

Credibility, yaitu dapat dipercaya, jujur dan memberikan daya tarik tersendiri pada pengguna. 8. Security, yaitu terbebas dari bahaya, resiko, maupun keraguan. 9. Undesrtanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pengguna. 10. Tangibles, yaitu bukti nyata pelayanan.
2.3.4 Komunikasi (Comunication) Hovland (1972) mendefinisikan komunikasi sebagai proses dimana seseorang (komunikator) menyampaikan perangsang-perangsang (bisanya lambang-lambang dalam bentuk kata-kata) untuk merubah tingkah laku orang-orang lain (komunikan). Definisi Hovland tersebut menunjukan bahwa tujuan komunikasi adalah mempelajari dan meneliti perubahan siakap dan pendapat akibat informasi yang disampaikan seseorang kepada orang lain atau efek dari suatu komunikasi. Sejalan dengan pemikiran Hovlad, Lasswll (1972) menerangkan proses dan fungsi komunikasi, bahwa cara yang terbaik untuk menerangkan kegiatan komuikasi ialah dengan menjawab pertanyaan : Who Says What In Which Channel To Whom With What Effect?Kesamaan dengan definisi Hovlad ialah selain unsur-unsur komunikasi, juga keharusan adanya efek, yakni perubahan tingkah laku. Banyak strategi komunikasi yang dapat diterapkan oleh para pemasar. Salah satunya menurut De Saez (1993) adalah strategi komunikasi yang dapat digunakan di pusat informasi adalah strategi komunikasi AIDA (Awareness, Interest, Decission, Action). Pada tahapAwareness, pihak pusat informasi harus sebisa mungkin menarik perhatian pengguna dan pelanggan untuk mengetahui siapa yang dimiliki dan dapat ditawarkan oleh pusat informasi. Hal ini bisa dilakukan berbagai cara, misalnya dengan menyebarkan leaflet, booklet, menyelenggarakan pameran, publikasi baik di media cetak maupun media eletronik, kerja sama dengan lembaga-lembaga pendidikan dengan mengadakan ceramah, seminar, dan lain-lain yang tujuannya agar para pengguna dan pelanggan sadar akan sesuatu yang ditawarkan oleh pusat informasi. Dimulainya komunikasi dengan membangkitkan perhatian akan merupakan awal suksesnya komunikasi. Apabila perhatian komunikan telah terbangkitkan, hendaknya disusul dengan upaya menumbuhkan minat ( Interest), yang merupakan derajat yang lebih tinggi perhatian. Minat adalah kelanjutan dari perhatian yang merupakan titik tolak bagi timbulnya hasrat (Desire), yang merupakan derajat yang lebih tinggi perhatian. Minat adalah kelanjutan dari perhatian yang merupakan suatu kegiatan yang diharapkan komunikator. Dari rasa ketertarikan tersebut perlu diadakan kegiatan lanjutan demonstrasi berupa ajakan yang mengarah pada atau pengambilan keputusan (Decission) untuk melakukan atau mengikuti kegiatan yang ditawarkan oleh pusat informasi tersebut, inilah yang disebut tahap Actionatau tindakan. Komunikasi bukanlah sesuatu yang dapat diabaikan oleh pusat informasi. Pada hampir mayoritas strategi pemasaran, mempengaruhi perilaku merupakan suatu bentuk komunikasi, yaitu menginformasikan kepada target audiens tentang alternatif tindakan, konsekuensi positif dari pemilihan tertentu dan motivasi untuk bertindak (dan kadang melanjutkan untuk bertindak) dengan cara tertentu. Komunikasi pemasaran di pusat informasi dalam penelitian ini adalah pada proses yang dilakukan sehari-hari oleh para petugas informasi dengan para penggunanya. Karena jika kita hanya mengandalkan evaluasi dari kegiatan komunikasi yang berbentuk periklanan atau publikasi-publikasi lainnya seringkali kita endapatkan gambaran sukses yang semu, karena begitu kegiatan periklanan atau publikasi atau ekshibisi usai maka sampai disitu pulalah kesuksesan itu

diraih. Hal tersebut terbukti dari semakin kecilnya pengguna jasa-jasa infromasi yang ada di PDII-LIPI, padahal pada saat kegiatan pameran berlangsung sepertinya mendapat sambutan yang baik.

Proses komunikasi menurut Dominick (1990) At a general level, communication events


involve the following: a source, a process of encoding, a message, a channel, a process of decoding, a receiver, the potential for feedback, the chance of noice.

Artinya pada setiap tingkatan, kegiatan komunikasi meliputi elemen: sumber, proses perumusan pesan, pesan, saluran/media, proses pengalihan pesan, penerima, dan potensi umpan balik serta adanya hambatan.
2. 4 Kepuasan pengguna Membangun kepuasan pengguna merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang. Kepuasan merupakan perbedaan antara harapan dan unjuk kerja yang selayaknya diterima oleh pengguna. Jika perbesdaan antara harapan dan ujung kerja seang, kepuasan tidak akan tercapai. Sebaliknya apabila unjuk kerja melebihi dari apa yang diharapkan, kepuasan meningkat. Karena harapan yang dimiliki pengguna cenderung selalu meningkat sejalan dengan meningkatnya pengalaman mereka (Yazid, 1999) Teori kepuasan pengguna selau didasarkan kepa upaya penyempitan gap antara keadaan yang diinginkan (harapan) dengan keadaan yang dihadapi (perceveid), harapan pengguna dapat dibentuk mlaui komunikasi pusat informasi kepada mereka. Selanjutnya harapan itu akan meningkat atau bahkan menurun setelah pengguna berkomunikasi atau berinteraksi dengan pengguna lain. Ecara singkat Ziethaml dan Bitner ?(1996) menyebutnya sebagai gap lualitas jasa. Jadi kepuasan pengguna adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Bial kinerja sesuai harapan pengguna sangat puas, senag atau gembira. Harapan dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu,komentar teman atau kenalan, serta janji dan informaasi yang diberikan pemasar dan saingannya. Tjiptono (1991) mengungkapkan bahwa, Pemasar yang berorientasai pada pengguna diterapkan untuk mengembangkan jasa-jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pengguna. Akan tetapi pelaksanaannya harus mempertimbangkan kemampuan dari organisasi pusat jasa informasi sendiri. Dalam hal ini penyedia jasa harus mengambiinisiatif agar ia dapat memahami dengan jelas instruksi dari pengguna dan pengguna mengerti benar apa yang akan diberikan. Ada beberapa metode dalam megukur kepuasan pengguna. Metode tersebut menurut Kotler (1994) meliputi:

1. 2. 3. 4.

Sistem keluhan dan saran. Ghost Shopping. Lost Customer Analysis Survey kepuasan pengguna. Pada sistem keluhan dan saran hal ini ditujukan agar pengguna memiliki kesempatan untuk meyampaikan apa yang dirasakannya mengenai pelayanan jasa yang telah diterimanya. Sedangkan pada sistem Ghost Shopping dilakukan dengan cara memperkerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli untuk melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk pusat informasi dari pesaing.Lain halnya dengan sistem lost customer analysis, dimana pusat informasi berusaha menghubungi pengguna yang berhenti berlangganan dan memahami penyebabnya. Peningkatan lopst customer rate menunjukan kegagalan pusat informasi yang memuaskan pelanggan. Dan metode yang keempat yaitu

metode survey kepuasan pelanggan, dengan metode ini kita dapat mengetahui umpan balik atau tanggapan langsung serta penilaian yang sejujurnya dari pengguna. Seperti yang dikemukakan oleh Yzid (1999) bahwa, puas tidaknya pengguna terhadap jasa yang telah digunakan juga bergantung kepada hasil evaluasi mereka rehadap jasa yang telah dibelinya.