Manajemen RS
Manajemen RS
7 PENYAKIT ORGANISASI
1) SAYA ADALAH JABATAN YANG SAYA EMBAN 2) MUSUH ADA DILUAR SANA 3) BAYANG-BAYANG KEKUASAAN (REAKTIF) 4) KETERIKATAN PADA PERISTIWA 5) KHAYALAN BELAJAR DARI PENGALAMAN 6) MITOS TIM MANAJEMEN (KETIDAKSEPAKATAN TERSELUBUNG) 7) FENOMENA KATAK REBUS
PERAN MANAJER
Interpersonal Role
Figurehead (dituakan) Leader (pimpinan) Liaison (penghubung)
Informational Role
Monitor (mencari informasi) Disseminator (menyampaikan informasi) Spokesman (juru bicara)
PERAN MANAJER
Decision Role
Entrepreunership (memajukan organisasi) Disturbance hadler (menyelesaikan gangguan) Resource allocator (pembagi sumberdaya) Negotiator (perunding)
Harga Terjangkau Murah (cheaper) : berkaitan dengan harga atau ongkos yang harus
dikeluarkan customer untuk memperoleh pelayanan
MUTU
Usaha yang jauh melebihi kebutuhan dan harapan klien Mencakup dimensi afeksi, tidak sekedar memuaskan klien, tetapi memanjakan klien Proses dan produk yang dapat memperangah WOW klien secara positif Bertujuan tidak sekedar memuaskan klien tetapi menjadikan klien pelanggan yang loyal
MUTU
Usaha memenuhi harapan klien, sehingga memuaskan klien Mencakup dimensi input, proses, output dan outcome Keadaan yang selalu berubah, sesuatu yang bermutu saat ini, belum tentu bermutu di masa yang akan datang Ciri produk yang sesuai dengan standart
SIFAT MUTU
MUTU BERSIFAT RELATIF
TUNTUTAN TERHADAP MUTU SELALU BERUBAH (DINAMIS) MUTU MERUPAKAN KONSEP SIKAP DAN PENILAIAN
MUTU SANGAT DITENTUKAN OLEH PERSEPSI DAN INTEPRETASI
KAIDAH MUTU
MUTU MENCAKUP :
MUTU PETUGAS MUTU BAHAN, ALAT, FASILITAS MUTU KERJA, PELAYANAN MUTU PRODUK MUTU INFORMASI
KAIDAH MUTU
TUNTUTAN TERHADAP MUTU SELALU BERUBAH DAN MAKIN TINGGI MUTU ADALAH KUNCI SUKSES ORGANISASI
Change
Customer
Value
Value
Cost
Company Competitor
Customer ?
Orang yang paling penting Tidak bergantung pada kita, kitalah yang bergantung pada customer Customer bukan pengganggu pekerjaan kita, merekalah yang jadi tujuan kita bekerja Bukan orang luar biasa dalam suatu usaha, tapi merupakan bagian dari usaha kita
lanjutan Customer .
Bukan sekedar angka, tapi merupakan manusia biasa punya emosi, perasaan, dsb. Bukan orang yang mesti kita ajak berdebat atau bertengkar Orang yang menyampaikan segala keinginan kepada kita Menentukan sukses sebuah usaha dan pekerjanya
Perusahaan jasa 85-95% menggantungkan usahanya pada pelanggan yang sudah ada
80% ide produk atau layanan yang sukses berasal dari pelanggan Untuk menarik pelanggan baru butuh biaya 7 x lebih besar dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan
Core Values
Kejujuran Rendah hati Integritas Mental berlimpah Kerja keras Ketidakpuasan kreatif Kesabaran Keberanian Keterbukaan terhadap suatu yang baru Kemitraan Kesediaan untuk mendapatkan pengetahuan terkini
lanjutan Pelayanan .
Usahakan jangan sampai kehabisan persediaan Berikan perhatian setelah customer mendapatkan pelayanan Tepat waktu, penuhi janji Permudah cara pembayaran dan ciptakan sistem pembayaran yang cepat dan akurat
2.
3. 4.
5.
6. 7.
Kepuasan
Respon customer thdp evaluasi ketidaksesuaian yg dirasakan antara harapan sebelumnya & kinerja produk yang dirasakan setelah pemakaiannya Suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa Kepuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yg dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hsl tdk memenuhi harapan
PEMBELAJARAN ORGANISASI
1. 2. 3. 4. 5. Personal Mastery Mental Model Shared Vision Team Learning System Thinking
SIMPULAN
Kemampuan menghasilkan gagasan baru ada dalam diri kita semua. Kemampuan ini dapat dipelajari dan penerapannya akan meningkat melalui pendidikan dan pelatihan Apabila gagasan/inovasi dibawa ke tempat kerja, maka diperlukan perubahan budaya organisasi yang mendukung. Budaya/mindset setiap karyawan rumah sakit bahwa kepuasan merupakan indikator mutu yang penting dan sekaligus sebagai factor penentu kesuksesan dalam memenangkan persaingan
Karakteristik TQM
1. Kejelasan Visi dan Misi Organisasi (shared vision)
2. Kepemimpinan (Leadership)
3. Fokus customer (Customer-driven focus) 4. Kualitas merupakan bahasa sehari-hari / kualitas sebagai jalan hidup organisasi (Common Quality Language - way of life) 5. Pemberdayaan (Empowerment); DIKLAT
PENGERTIAN MUTU
Mutu adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan (meeting the need of customers)
Mutu adalah kepuasan (Keunggulan atau kualitas produk diukur melalui tingkat kepuasan pelanggan) Mutu adalah segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan (Zero defect) Kualitas selalau berfokus pada pelanggan (customer focused quality)