#05

Manajemen Kualitas
manajemen operasional

Manajemen – FE UNP
 Outline

1 Pendahuluan: Kualitas dan Strategi

2 Definisi Kualitas

3 Standar Kualitas Internasional

4 Total Quality Management

5 Tools dalam TQM

6 TQM dalam Jasa

2
 "Quality is our best assurance of
customer allegiance, our strongest
defense against foreign competition, and
the only path to sustained growth and
earnings“
(John P. Welch Jr., GE)

3
10 Keputusan Penting dalam OM

10 Area Keputusan

Design of goods and services

Managing quality

Process and capacity design

Location strategy

Layout strategy

Human resources and job design

Supply chain management

Inventory management

Scheduling

Maintenance

4
 Kualitas dan Strategi

Pengelolaan terhadap kualitas akan

membantu keberhasilan strategi bersaing
perusahaan:: differentiation
perusahaan differentiation,, low cost,
cost, dan
response

Kualitas membantu perusahaan untuk
meningkatkan penjualan dan
menurunkan biaya

Penelitian:
Penelitian: perusahaan dengan kualitas
tinggi 5 kali lebih produktif dari pada
perusahaan dengan kualitas buruk

Pembentukan organisasi yang berkualitas
menjadi hal diinginkan
5
 2 Cara Kualitas Meningkatkan
Profitabilitas

Melalui Peningkatan Penjualan

Peningkatan respons

Harga yang fleksibel

Peningkatan reputasi
Perbaikan Peningkatan
Kualitas Profit
Melalui Penurunan Biaya

Peningkatan produktivitas

Penurunan biaya rework dan scrap

Penurunan biaya garansi

6
 Aliran Aktivitas Organisasi yang
diperlukan agar bisa mencapai TQM

Organizational Practices
Leadership, Mission statement, Effective operating
procedures, Staff support, Training
Yields: What is important and what is to be
accomplished
Quality Principles
Customer focus, Continuous improvement, Benchmarking,
Just-in-time, Tools of TQM
Yields: How to do what is important and to be
accomplished
Employee Fulfillment
Empowerment, Organizational commitment
Yields: Employee attitudes that can accomplish
what is important
Customer Satisfaction
Winning orders, Repeat customers
Yields: An effective organization with
a competitive advantage

7 Manajemen FE UNP
 Definisi Kualitas

Keseluruhan ciri-
ciri-ciri dan
karakteristik dari barang atau jasa
yang memiliki kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan yang
tersirat atau dinyatakan

American Society for Quality

8
Sudut Pandang tentang Kualitas

User
User--based – sudut pandang
pelanggan/pengguna; performance
yang baik, fitur yang banyak

Manufacturing
Manufacturing--based – sudut
pandang produksi; sesuai standar,
“making it right the first time”

Product
Product--based – sudut padang
produk; atribut produk yang spesifik
dan terukur

9
 Proses menuju Kualitas Produk

Manufacturing-based

Product-based Proses produksi

User-based produk harus
Karakteristik dikelola baik untuk
Kualitas produk produk dari user- memastikan
diidentifikasi based produk sudah
berdasarkan diterjemahkan dibuat sesuai
sudut pandang menjadi atribut dengan spesifikasi
pelanggan, apa produk yang
yang diinginkan spesifik.
pelanggan;
melalui riset

10
 Implikasi dari Kualitas

1. Reputasi Perusahaan
Muncul persepsi pelanggan tentang:

produk baru

Kinerja pekerja

Hubungan dengan supplier
2. Tanggung Jawab Produk

Mengurangi risiko
3. Dampak global

Meningkatkan kemampuan bersaing

11
Dimensi Kualitas (Garvin)

Performance

Features

Durability

Reliability

Serviceability

Conformance

Aesthetics

Perceived quality
Value

12
Malcom Baldrige National Quality Award

Pertama kali pada 1988 oleh AS

Dirancang untuk pelaksanaan TQM di
organisasi

Para pemenang

Premier Inc., MESA Products, Sunny
Fresh Foods, Park Place Lexus, North
Mississippi Medical Center, The Bama
Companies, Richland College, Texas
Nameplate Company, Inc.

13
 Kriteria MBNQA

Pelamar dievaluasi dalam hal:

Kategori Nilai
Leadership 120
Strategic Planning 85
Customer & Market Focus 85
Measurement, Analysis, and
Knowledge Management 90
Workforce Focus 85
Process Management 85
Business Results 450
14
Perspektif Sistem: MBNQA

15
 Takumi

Huruf Jepang yang

melambangkan
luasnya dimensi
kualitas, dalamnya
proses pendidikan,
dan sempurnanya
metode ketekunan

16
Biaya Kualitas

17
 Biaya Kualitas

Total Total Cost

Cost
External Failure

Internal Failure

Prevention

Appraisal
Quality Improvement

18
 Tokoh Kualitas

W. Edwards Deming 14 Points for

Management
Joseph M. Juran Top management
commitment,
fitness for use
Armand Feigenbaum Total Quality
Control
Philip B. Crosby Quality is Free, zero
defects

19
Etika dalam Manajemen Kualitas

Manajer Operasi harus memberikan

barang dan jasa yang sehat, aman dan
berkualitas

Kualitas yang buruk berisiko
kecelakaan, melanggar UU, penarikan

Organisasi dinilai berdasarkan respon
terhadap masalah

Semua stakeholder harus
dipertimbangkan

20
Standar Kualitas Internasional

ISO 9000 series

ISO 9000 : 2000 (QSM: Fundamental and vocabulary)

ISO 9001 : 2000 ( QMS: Requirement)

ISO 9004 : 2000 ( QMS : Guidelines for performance
improvement)

ISO 9011 : 2000 (Guidelines for audit QMS)
ISO 9000:2000 menitikberatkan pada leadership and
kepuasan pelanggan

ISO 14000 series

21
 Total Quality Management

Mengelola keseluruhan organisasi sehingga bisa
memenuhi semua dimensi produk dan jasa yang
penting bagi pelanggan

Meliputi keseluruhan organisasi, mulai dari
supplier sampai kepada pelanggan

Menitikberatkan pada komitmen manajemen
untuk melakukan pengelolaan yang
berkesinambungan

TQM menjadi penting karena akan
mempengaruhi 10 keputusan penting OM

W. Edward Deming menggunakan 14 poin yang
menunjukkan cara implementasi TQM

22
 14 poin Deming

1. Tentukan tujuan yang konsisten

2. Terdepan dalam perubahan
3. Bangun kualitas dalam produk; hentikan
ketergantungan pada inspeksi
4. Bangun relasi jangka panjang yang
berdasarkan pada performance, bukan
harga
5. Secara berkesinambungan lakukan
perbaikan produk, kualitas dan pelayanan
6. Memulai pelatihan
7. Perkuat leadership

23
 14 poin Deming

8. Hilangkan ketakutan
9. Hilangkan penghalang antar departemen
10. Hentikan menguliahi pekerja
11. Support, bantu, tingkatkan
12. Hilangkan penghalang kebanggaan
bekerja
13. Adakan program pendidikan dan
perbaikan diri yang bersemangat
14. Libatkan semua orang di organisasi untuk
bekerja dalam proses transformasi

24
 Konsep TQM

Continuous improvement

Six Sigma

Employee empowerment

Benchmarking

Just-in-time (JIT)

Taguchi concepts

Pemahaman tentang TQM tools

25
 Continuous Improvement

Menunjukkan perbaikan yang

berkelanjutan terhadap semua proses
yang ada

Meliputi semua operasi dan stasiun
kerja termasuk supplier dan pelanggan

People, Equipment, Materials,
Procedures

Salah satu alat CI adalah PDCA-
PDCA-nya
Shewhart

26
Shewhart’s PDCA Model

1.Plan
4. Act Identify the
Implement improvement
the plan and make
a plan

3. Check 2. Do
Is the plan Test the
working? plan

27
 Six Sigma

Sebuah program untuk menghemat
waktu, memperbaiki kualitas dan
menurunkan biaya

Ada dua makna six sigma dalam TQM

Makna statistik, proses, produk,
pelayanan dengan kapabilitas tinggi,
dimana 99.9997% tingkat akurasinya, 3.4
defects per million opportunities (DPMO)

Program mengurangi kesalahan sehingga
akan menurunkan biaya, dan
meningkatkan kepuasan pelanggan

28
 Six Sigma

Two meanings
Lower limits Upper limits

Statistical
2,700 defects/million
definition of a process that
is 99.9997% capable, 3.4 defects per
3.4 defects/million
million opportunities (DPMO)

A program designed to reduce
defects, lower costs, and improve
customer satisfactionMean
±3σ
±6σ
Figure 6.4

29
 Program Six Sigma

Awalnya dikembangkan oleh

Motorola, kemudian diadopsi oleh
Honeywell dan GE

Pendekatan yang terstrur dalam
perbaikan proses

6σ

strategi

disiplin - DMAIC

30
 Six Sigma

1. Define critical outputs

and identify gaps for DMAIC Approach
improvement
2. Measure the work and
collect process data
3. Analyze the data
4. Improve the process
5. Control the new process to
make sure new performance
is maintained
31
 Implementasi Six Sigma

Menegaskan standar tingkat kecacatan

Berikan pelatihan yang luas

Fokus pada perusahaan pendukung
(Champions)

Ciptakan ahli process improvement yang
memenuhi syarat (Black Belts, Green
Belts, etc.)

Tetapkan sasaran yang luas
Hal tersebut tidak akan terlaksana tanpa
komitmen yang kuat dari top level
management

32
 Employee Empowerment

Membuat pekerja terlibat dalam perbaikan

produk dan proses

85% dari masalah kualitas adalah pada proses dan
material

Caranya:

Bangun jaringan komunikasi yang meliputi karyawan

Membangun supervisor yang terbuka dan suportif

Memindahkan tanggung jawab pada pekerja

Bangun sebuah organisasi yang bermoral tinggi

Ciptakan struktur formal dari team

33
 Quality Circles

Kelompok pekerja yang bertemu

secara rutin untuk menyelesaikan
masalah

Mereka dilatih dalam
perencanaan, problem solving,
and metode statistik

Dipandu oleh seorang fasilitator

Sangat efektif jika berjalan baik

34
 Benchmarking

Memilih perusahaan terbaik sebagai

standar kinerja

Tentukan apa yang akan ditiru

Bentuk team benchmark

Identifikasi partner untuk benchmarking

Kumpulkan dan analisis informasi
benchmarking

Ambil langkah untuk menyamai atau
melebihi perusahaan yang di di--
benchmark
35
Contoh:: Cara Terbaik dalam Menyelesaikan
Contoh
Komplain dari Pelanggan

Permudah klien untuk komplain

Memberikan respon secepatnya atas
komplain

Selesaikan masalah dalam sekali
kontak

Gunakan komputer untuk mengelola
komplain

Rekrut yang terbaik untuk bekerja di
bagian customer service
36
 Just--in
Just in--Time (JIT)

Hubungan JIT dengan kualitas:

JIT mengurangi biaya kualitas

JIT memperbaiki kualitas

Kualitas yang lebih baik berarti
inventori yang lebih sedikit dan
lebih baik, serta lebih mudah
melaksanakan sistem JIT

37
 Just--in
Just in--Time (JIT)

Hubungan JIT dengan kualitas:

Sistem tarik dalam perencanaan produksi

juga berisi manajemen supply

Produksi hanya pada saat ada tanda

Menurunkan level dari inventori

Inventori adalah biaya dan menyembunyikan
masalah proses dan material

Mendorong perbaikan proses dan kualitas
produk

38
 Contoh Just
Just--in
in--Time (JIT)

Inventori barang
dalam proses
(menyembunyikan
masalah)

Unreliable Capacity
Vendors Scrap
Imbalances

39
 Contoh Just
Just--in
in--Time (JIT)

Menurunkan inventori akan

memperlihatkan masalah sehingga
bisa dipecahkan

Unreliable Capacity
Vendors Scrap
Imbalances

40
 Konsep Taguchi

Metode desain eksperimen untuk

memperbaiki desain produk dan proses

Identifikasi komponen kunci dan variabel
proses yang mempengaruhi variasi
produk

Konsep Taguchi

Quality robustness

Quality loss function

Target
Target--oriented quality

41
 Quality Robustness

Kemampuan menghasilkan produk

yang seragam dalam kondisi
lingkungan dan proses manufaktur
yang kurang menguntungkan

Hilangkan efek dari kondisi yang tidak
menguntungkan

Variasi
Variasi--variasi kecil pada material dan
proses tidak akan merusak kualitas
produk

42
 Quality Loss Function

Memperlihatkan bahwa biaya

meningkat jika produk jauh dari
keinginan pelanggan

Biaya tersebut meliputi
ketidakpuasan pelanggan, garansi
dan service
service,, scrap internal dan
perbaikan, dan biaya kepada
masyarakat

43
 Quality Loss Function

High loss L = D2C

Unacceptable where
Loss (to L = loss to society
producing Poor
organization, D = distance from
customer, Good target value
and society) C = cost of deviation
Best
Low loss Target-oriented quality
Target-
yields more product in
the “best” category
Target-oriented quality
Target-
brings product toward
Frequency the target value
Conformance-oriented
Conformance-
quality keeps products
within 3 standard
deviations
Lower Target Upper
Specification

44
Alat--alat TQM (Seven
Alat (Seven Tools)
Tools)

Alat untuk membangkitkan ide

Check sheets

Scatter diagrams

Cause and effect diagrams

Alat untuk pengelolaan data

Pareto charts

Flow charts

Alat untuk identifikasi masalah

Histogram

Statistical process control chart
45
 7 Alat TQM

(a) Check Sheet: metode yang terorganisir

dalam pencatatan data

Jam
Cacat 1 2 3 4 5 6 7 8
A /// / / / / /// /
B // / / / // ///
C / // // ////

46
 7 Alat TQM

(b) Scatter Diagram:

Diagram: grafik nilai dari
sebuah variabel dibandingkan
dengan variabel yang lain
Produktivitas

Ketidakhadiran

47
 7 Alat TQM

(c) Cause and Effect Diagram:

Diagram: Alat
untuk mengidentifikasi elemen
proses (penyebab) yang berakibat
pada hasil (outcome
(outcome))
Cause
Materials Methods
Effect

Manpower Machinery

48
 Contoh Diagram Sebab-
Sebab-Akibat

clean pillows
Machinery

Insufficient

& blankets
Material

not available
on-board

equipment
Deicing
on-
Inadequate
Mechanical delay
supply of
magazines on plane
Inadequate special Broken luggage
meals on-
on-board carousel
Dissatisfied
Airline
Overbooking policies Understaffed Customer
crew
Bumping policies Understaffed

Poorly trained
check-in

ticket counters

attendants
Poor check-
policies
Mistagged
bags

Methods Manpower

49
 7 Alat TQM

(d) Pareto Charts:

Charts: grafik untuk identifikasi
dan mem-
mem-plot masalah atau
kesalahan berdasarkan frekuensi
Frequency

Percent
A B C D E

50
 Contoh Diagram Pareto

Data for October

– 100
70 – – 93
– 88
60 –
54
Frequency (number)

Cumulative percent
– 72
50 –
40 –
Number of
30 –
occurrences
20 –
12
10 –
4 3 2
0 –
Room svc Check
Check--in Pool hours Minibar Misc.
72% 16% 5% 4% 3%
Causes and percent

51
 7 Alat TQM

(e) Flow Charts (Process Diagrams):

Diagrams):
sebuah grafik yang menggambarkan
langkah--langkah dalam proses
langkah

52
 Contoh Flow Chart

MRI Flowchart
1. Physician schedules MRI 7. If unsatisfactory, repeat
2. Patient taken to MRI 8. Patient taken back to room
3. Patient signs in 9. MRI read by radiologist
4. Patient is prepped 10. MRI report transferred to
5. Technician carries out MRI physician
6. Technician inspects film 11. Patient and physician discuss

8
80%
1 2 3 4 5 6 7 11
9 10
20%

53
 7 Alat TQM

(f) Histogram:
Histogram: sebuah distribusi yang
memperlihatkan frekuensi terjadinya
suatu variabel Distribution
Frequency

Repair time (minutes)

54
 7 Alat TQM

(g) Statistical Process Control Chart:

Chart: sebuah
grafik dengan untuk memplot nilai dari
statistik

Upper control limit

Target value

Lower control limit

Time

55
 Statistical Process Control

Menggunakan statistik dan peta kontrol

untuk mengetahui kapan harus dilakukan
tindakan

Mendorong terjadinya pebaikan proses

4 langkah kunci

Mengukur proses

Ketika ada indikasi perubahan, temukan
penyebabnya

Eliminasi atau hilangkan penyebab tersebut

Ulangi proses revisi

56
 Statistical Process Control

Plots the percent of free throws missed

20% Upper control limit

10% Coach’s target value

0% | | | | | | | | |
Lower control limit
1 2 3 4 5 6 7 8 9

Game number

57
 TQM dalam Jasa

Kualitas jasa lebih sulit untuk diukur

daripada kualitas barang

Persepsi terhadap kualitas jasa
tergantung pada

Perbedaan pada faktor tidak berwujud
produk

Harapan yang tidak berwujud pelanggan
terhadap produk

58
 Kualitas Jasa

Manajer Operasi harus memahami

bahwa:
1. Komponen yang berwujud dari jasa
adalah penting
2. Proses jasa adalah hal yang
penting
3. Jasa dinilai berdasarkan harapan
pelanggan
4. Akan terjadi pengecualian

59
Spesifikasi Jasa pada
UPS

60
 Dimensi-dimensi Kualitas Jasa

Reliability
Credibility

Responsiveness
Security

Competence
Understanding/

Access knowing the
customer

Courtesy

Tangibles

Communication

61
 manajemen operasional

gesit thabrani Manajemen – FE UNP