STIE PERBANAS SURABAYA

Customer Service & Etika Perbankan

Halaman 1 dari 104 halaman

TOPIK 1
PERAN CUSTOMER SERVICE

I. SASARAN BELAJAR :

Setelah selesai membaca pokok bahasan ini,

di harapkan mahasiswa mampu :
1.1. Menjelaskan pengertian Customer Service
1.2. Menjelaskan fungsi Customer Service
1.3. Menyebutkan beberapa Tugas Customer Service
1.4. Menjelaskan wewenang Customer Service

Sukses .. tampaknya erat dengan tindakan. Orang-orang sukses selalu bergerak. Mereka
memang melakukan kesalahan, namun mereka pantang menyerah. (Corrad Hilton).

Modul : Customer Service & Etika Perbankan

Semua materi yang ada di dalam modul ini dipersiapkan untuk mahasiswa D-III Manajemen Perbankan
STIE Perbanas Surabaya. Dilarang mengcopy atau menggandakan tanpa izin dari Tim Penyusun.

STIE PERBANAS SURABAYA

Customer Service & Etika Perbankan

Halaman 2 dari 104 halaman

II. MATERI
2.1. Pendahuluan :
Customer Service memegang peranan sangat penting di berbagai perusahaan
termasuk Bank. Oleh karena itu, tugas Customer Service merupakan tulang
punggung kegiatan operasional dunia perbankan. Menurut Kasmir SE., MM
dalam buku Etika Customer Service bank (hal 181), peranan Customer Service
bank yang utama adalah :
-

Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah kita

melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah.

Berusaha untuk mendapat nasabah baru, melalui berbagai pendekatan.

Misalkan meyakinkan nasabah untuk menjadi nasabah kita dan mampu
meyakinkan nasabah tentang kualitas produk kita.

2.2. Pengertian Customer & Service :

Customer adalah :
a. Seseorang yang membutuhkan bantuan kita
b. Seseorang yang membutuhkan pelayanan kita
c. Seseorang yang menghidupi kita
d. Seseorang yang menentukan kesuksesan bisnis kita
e. Seseorang yang menentukan karir kita

Service adalah :
a. Memenuhi kebutuhan customer
b. Memenuhi keinginan customer
c. Memenuhi harapan customer
d. Media untuk mengembangkan bisnis

Modul : Customer Service & Etika Perbankan

Semua materi yang ada di dalam modul ini dipersiapkan untuk mahasiswa D-III Manajemen Perbankan
STIE Perbanas Surabaya. Dilarang mengcopy atau menggandakan tanpa izin dari Tim Penyusun.

STIE PERBANAS SURABAYA

Customer Service & Etika Perbankan

Halaman 3 dari 104 halaman

2.3.Dari difinisi diatas, dapat kita lihat bahwa fungsi Customer Service adalah
sebagai berikut :
a. Front Line Officer

: Sebagai cerminan layanan suatu bank

b. Liasson Officer

: Sebagai perantara Bank dan Nasabah

c. Information Centre

: Sebagai pusat nara sumber produk bank

d. Salesman

: Sebagai penjual

e. Servicing

: Sebagai pelayan nasabah

f. Advisor

: Sebagai konsultan nasabah

g. Maintenance

: Sebagai pembina nasabah

h. Handling Complain

: Sebagai trouble suiter

2.4. Tugas Tugas Customer Service :

a. Pelayanan pembukaan rekening tabungan, giro, deposito.
b. Menerima, melayani dan mengatasi permasalahan nasabah.
c. Mengadministrasikan daftar hitam Bank Indonesia dan daftar
rehabilitasi nasabah serta menfile nasabah
d. Mengadministrasikan resi permintaan dan pengembalian buku
cek dan bilyet giro serta surat kuasa
e. Memberikan informasi tentang saldo dan mutasi nasabah
f. Mengadministrasikan buku cek, bilyet giro dan buku tabungan
g. Memperkenankan produk baru bank

2.5. Wewenang Customer Service :

a. Menyaksikan nasabah mengisi dan menanda tangani formulir,
aplikasi serta perjanjian-perjanjian.
b. Melakukan penolakan permintaan pembukaan rekening bila tidak
memenuhi persyaratan atau prosedur yang telah ditetapkan Bank.
c. Melakukan verifikasi tanda tangan customer
d. Melakukan penolakan permintaan buku bilyet giro dan cek apabila
tidak memenuhi persyaratan.
e. Melakukan penutupan rekening baik atas permintaan nasabah
maupun karena sebab lainnya berdasarkan prosedur internal bank.
Modul : Customer Service & Etika Perbankan
Semua materi yang ada di dalam modul ini dipersiapkan untuk mahasiswa D-III Manajemen Perbankan
STIE Perbanas Surabaya. Dilarang mengcopy atau menggandakan tanpa izin dari Tim Penyusun.

STIE PERBANAS SURABAYA

Customer Service & Etika Perbankan

Halaman 4 dari 104 halaman

2.5. Basic Rules seorang customer service :

Berpenampilan rapi dan menarik

Ramah dan tersenyum

Menyapa customer dengan nama

Menggunakan magic word/sentences

Mendengarkan dengan baik

Memperhatikan sikap tubuh yang baik (kontak mata, bahasa tubuh)

Antusias

Berbicara dengan jelas dan tegas

Tidak menggunakan kata-kata yang arogan

Bersikap profesional

Tenang

Menghindari sikap dan kata-kata kasar

Tidak bersikap merendahkan customer (tidak sombong/angkuh)

Tenggang rasa dengan customer

Tidak adu argumentasi dengan customer

Jangan memotong pembicaraan

Bertanggung jawab terhadap penuntasan masalah

APA YANG TIDAK MUNGKIN,

SELALU MUNGKIN UNTUK DI PIKIRKAN
DAN DI LAKUKAN.

Modul : Customer Service & Etika Perbankan

Semua materi yang ada di dalam modul ini dipersiapkan untuk mahasiswa D-III Manajemen Perbankan
STIE Perbanas Surabaya. Dilarang mengcopy atau menggandakan tanpa izin dari Tim Penyusun.

STIE PERBANAS SURABAYA

Customer Service & Etika Perbankan

Halaman 5 dari 104 halaman

Modul : Customer Service & Etika Perbankan

Semua materi yang ada di dalam modul ini dipersiapkan untuk mahasiswa D-III Manajemen Perbankan
STIE Perbanas Surabaya. Dilarang mengcopy atau menggandakan tanpa izin dari Tim Penyusun.

STIE PERBANAS SURABAYA

Customer Service & Etika Perbankan

Halaman 6 dari 104 halaman

Modul : Customer Service & Etika Perbankan

Semua materi yang ada di dalam modul ini dipersiapkan untuk mahasiswa D-III Manajemen Perbankan
STIE Perbanas Surabaya. Dilarang mengcopy atau menggandakan tanpa izin dari Tim Penyusun.