PENGERTIAN

TOTAL QUALITY MANAJEMEN

PENGERTIAN

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

ADALAH
SEGALA SESUATU DIKERJAKAN
DENGAN BAIK SEJAK DARI
AWALNYA DENGAN TUJUAN
UNTUK MEMENUHI KEPUASAN
PELANGGAN
2

PENGERTIAN
MANAJEMAN MUTU ADALAH
ORANG ATAU SUATU LEMBAGA YANG MELAKSANAKAN
KELIMA FUNGSI MANAJEMEN DALAM BIDANG MUTU DAN
DALAM USAHA PENINGKATAN MUTU

MUTU TERPADU (TOTAL QUALITY) ADALAH

SUATU PENDEKATAN UNTUK MELAKSANAKAN BISNIS
YANG MENCOBA MEMAKSIMUMKAN PERSAINGAN DALAM
ORGANISASI MELALUI PERBAIKAN TERUS MENERUS
TERHADAP MUTU PRODUK , PELAYANAN, ORANG, PROSES
DAN LINGKUNGAN

KARAKTERISTIK TOTAL QUALITY

1. FOKUS PADA PELANGGAN (INTERNAL DAN
EKSTERNAL)
2. TEROBSESI DENGAN MUTU
3. MENGGUNAKAN PENDEKATAN ILMIAH
DALAM MENGAMBIL KEPUTUSAN
4. KOMITMEN JANGKA PANJANG
5. KERJA TEAM (TEAM WORK)
6. CONTINUAL PROCESS IMPROVEMENT
7. PENDIDIKAN DAN PELATIHAN
8. TIDAK ADA PENGENDALIAN (FREEDOM FROM
CONTROL)
9. KESERAGAMAN TUJUAN
10.KETERLIBATAN DAN PEMBERDAYAAN KARYAWAN
4

KONSEP TOTAL QUALITY MANAGEMENT

MERUPAKAN SUATU PENERAPAN METODE KUANTITATIF

DAN SUMBER DAYA MANUSIA UNTUK MEMPERBAIKI
DALAM PENYEDIAAN BAHAN BAKU MAUPUN PELAYANAN
BAGI ORGANISASI, SEMUA PROSES DAN ORGANISASI
PADA
TINGKATAN TERTENTU DIMANA KEBUTUHAN PELANGGAN
TERPENUHI SEKARANG DAN DIMASA YANG AKAN DATANG

YANG TERPENTING DALAM PENERAPAN TQM ADALAH

KETERLIBATAN SECARA MENYELURUH SETIAP ORANG DALAM
ORGANISASI ATAU PERUSAHAAN TERSEBUT UNTUK
MERUBAH BUDAYA (CULTURE) YANG LAMA MENJADI BUDAYA
(CULTURE) BARU
5

PERUBAHAN TERSEBUT ANTARA LAIN YAITU

DARI KERAHASIAAN MENJADI KOMUNIKASI TERBUKA

INSPEKSI MENJADI PENCEGAHAN
DARI FOKUS INTERNAL KE FOKUS EKSTERNAL
DARI HUBUNGAN YANG SIFATNYA PERSAINGAN MENJADI
HUBUNGAN KERJASAMA

ELEMEN-ELEMEN KRITIS
DALAM PENERAPA FILOSOFI
TOTAL QUALITY MANAGEMENT

1. KEPEMIMPINAN DAN KOMITMEN

(LEADERSHIP AND COMMITMENT)
2. KETERLIBATAN PENUH SELURUH KARYAWAN
(FULL EMPLOYEE INVOLVEMENT)
3. PERENCANAAN YANG BAIK (GOOD PLANNING)
4. STRATEGI PELAKSANAAN (IMPLEMENTATION STRATEGY)
5. PENGUKURAN DAN EVALUASI
(MEASUREMENT ANG EVALUATION)
6. PENGENDALIAN DAN PERBAIKAN
(CONTROL AND IMPROVEMENT)
7. MENCAPAI DAN MEMPERTAHANKAN STANDAR
KESEMPURNAAN
7
(ACHIEVING AND MAINTAINING STANDART OF

HAMBATAN DALAM PENERAPAN

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

1. BILA FILOSOFI TQM DIPANDANG SEBAGI SUATU

KEGIATAN YANG MEMBUTUHKAN WAKTU.
2. BILA FILOSOFI TQM DITERAPKAN DALAM SUATU
LINGKUNGAN YANG BIROKRATIS
3. BILA FILOSOFI TQM DIPANDANG SEBAGAI SUATU PROGRAM
YANG DILAKSANAKN SECARA FORMAL
4. BILA FILOSOFI TQM DILAKSANAKAN SECARA KAKU
TQM BUKAN MERUPAKAN STANDAR PELAKSANAAN
YANG KAKU
5. BILA FILOSOFI TQM DIPANDANG TIDAK BERHUBUNGAN
DENGAN ORANG ATAU PERSONIL
6. BILA FILOSOFI TQM DIPANDANG SEBAGAI HANYA DILAKUKAN
UNTUK KELOMPOK ORANG AHLI ATAU SPESIALIS
8

PADA INDUSTRI JASA

TQM BERPEDOMAN PADA EFISIENSI YG TERDIRI DARI

1. DUKUNGAN (COMMITMENT)
2. KONSISTENSI (CONSISTENCY)
3. KEMAMPUAN (COMPETENCE)
4. HUBUNGAN (CONTACT)
5. KOMUNIKASI (COMMUNICATION)
6. KEPERCAYAAN (CREDIBILITY)
7. PERASAAN (COMPASSION)
8. KESOPANAN (COURTESY)
9. KERJASAMA (CO-OPERATION)
10. KEMAMPUAN (CAPABILITY)
11. KEPERCAYAAN (CONFIDENCE)
12. KRITIKAN (CRITICISM)

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

PADA INDUSTRI JASA
YANG BERJALAN SECARA TERUS MENERUS MELIPUTI
PERENCANAAN (PLAN),
PENDIDIKAN ATAU PELATIHAN (TRAIN),
TINDAKAN ATAU PELAKSANAN (ACTION) ,
PEMERIKSAAN(MONITOR),
PERBAIKAN (IMPROVE) DAN
PENINJAUAN (REVIEW)

10

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

PADA INDUSTRI JASA
KUNCI KEBERHASILAN DALAM PENYEDIAAN JASA
KEPADA PARA PELANGGAN ANTARA LAIN
1. MENETAPKAN SIAPAKAH PELANGGAN ORGANISASI
ATAU PERUSAHAAN JASA TERSEBUT
2. MENANYAKAN KEPADA PARA PELANGGAN APA YANG
MENJADI KEINGINAN DAN HARAPANNYA
3. MEMBERITAHUKAN SECARA JUJUR KEPADA
PELANGGAN
APA YANG MAMPU DIBERIKAN KEPADA MEREKA

11

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

PADA INDUSTRI JASA
MENURUT SCHNEIDER DAN BOWER (1945), CARA UNTUK
MEMENANGKAN BISNIS JASA YANG BERMUTU

1. MENGANGGAP PELANGGAN SEBAGAI PEMBANTU

DALAM MENDESAIN ATAU MERANCANG JASA ATAU
PELAYANAN YANG HARUS DIBERIKAN
2. MEMPERKENALKAN SUATU PANDANGAN BAHWA MUTU
DIMULAI DENGAN KEBUTUHAN PELANGGAN AKAN
KEAMANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEADILAN
3. MENERAPKAN PRAKTEK-PREKTEK TENTANG MENYEWA,
MELATIH, DAN MEMBERI UPAH ATAU PENGHARGAAN
KEPADA PARA KARYAWAN
4. MENGADOPSI BERBAGAI LOGIKA PELAYANAN ATAU
JASA
12
KE SELURUH ORGANISASI

KONSEP DASAR TQM PADA INDUSTRI JASA

a).
MEMFOKUSKAN PADA PRODUK (YANG DALAM
HAL INI ADALAH JASA YANG DITAWARKAN) DAN
PELANGGAN
b). KJEPEMIMPINAN DALAM ORGANISASI JASA YANG
MENDUKUNG PELAKSANAAN FILOSOFI TQM
c). BUDAYA ORGANISASI (YAITU BUDAYA ORGANISASI
YANG BERORIENTASI MUTU)
d). KOMUNIKASI YANG EFEKTIF ANTAR SELURUH
PERSONIL
DALAM ORGANISASI MAUPUN ANTAR
PARA PERSONIL
ORGANISASI DENGAN
PELANGGAN
e). PENGETAHUAN ATAU KEAHLIAN KARYAWAN DALAM
MELAKSANAKAN FILOSOFI TQM
f). TANGGUNG JAWAB PARA KARYAWAN
g). MANAJEMEN BERDASARKAN DATA DAN FAKTA
13
h). SUDUT PANDANGAN JANGKA PANJANG

TEKNIK-TEKNIK TQM PADA INDUSTRI JASA

a).
PENGENDALIAN PROSES SECARA STATISTIK
(STATISTICAL PROCESS CONTROL)
b). PENYELESAIAN MASALAH SECARA TERSTRUKTUR
c). PERBAIKAN SECARA TERUS MENERUS DAN
BERKESINAMBUNGAN
d). MANAJEMAN MUTU
e). PERENCANAAN MUTU

14

LANGKAH-LANGKAH UNTUK MELAKSANAKAN

TQM
PADA INDUSTRI JASA

a). MENGADAKAN PENILAIAN DAN PERENCANAAN

MENGENAI KEMUNGKINAN PENERAPAN FILOSOFI TQM
b). PENERAPAN DAN PENGORGANISASIAN FILOSOFI TQM
DALAM
ORGANISASI JASA
c). PERUBAHAN BUDAYA (DARI YANG BERORIENTASI
STANDAR MENJADI BERORIENTASI MUTU)
d). SISTIM PEMBERIAN UPAH DAN PENGHARGAAN
e). PENGEMBANGAN KEPEMIMPINAN,
YAITU KEPEMIMPINAN DALAM HAL MUTU ATAU
KEPEMIMPINAN YANG BERORIENTASI MUTU
f). MEMBANGUN TIM KERJA DALAM BERBAGAI DEPARTEMEN
ATAU BAGIAN
g). MELAKSANAKAN SISTIM PENYEWAAN MAUPUN PROMOSI
UNTUK MENINGKATKAN PERFORMANSI ORGANISASI
h). KESIAPAN MANAJEMEN
15
i). TEKNIK ANALISIS

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

PADA INDUSTRI JASA
BENTUK KETERLIBATAN KARYAWAN INI DAPAT BERUPA,
1. SARAN ATAU MASUKAN DARI KARYAWAN, BAIK SECARA
PRIBADI MAUPUN BEKELOMPOK, DAN BAIK ATAS
PERMINAAN PIHAK PIMPINAN PERUSAHAAN ATAU ATAS
INISIATIF SENDIRI
2. TIM PEMECAHAN MASALAH, YANG TERBENTUK ATAS
INISIATIF DARI PIHAK KARYAWAN MAUPUN YANG
DIBENTUK OLEH PIMPINAN PERUSAHAAN UNTUK
MENYELESAIKAN MASALAH-MASALAH YANG ADA
DALAM PERUSAHAAN
3. TIM YANG TERBENTUK UNTUK MENGADAKAN
PERBAIKAN PROSES SECARA TERUS-MENERUS DAN
BERKESINAMBUNGAN
16

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

PADA INDUSTRI JASA
5. KELOMPOK-KELOMPOK KERJA YANG DIKELOLA SENDIRI
OLEH PARA KARYAWAN DALAM SUATU TIM YANG
BIASANYA DIDASARI OLEH KEBUTUHAN PIHAK
KARYAWAN UNTUK BERKUMPUL DAN MEMBAHAS
BERBAGAI MASALAH
KELOMPOK INI CENDERUNG DIBENTUK SECARA
INFORMAL

17

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

PADA INDUSTRI JASA
KELOMPOK-KELOMPOK INI AKAN BERHASIL, BILA
1. SASARAN ATAU TUJUAN KERJA KELOMPOK JELAS DAN
DISETUJUI OLEH SELURUH ANGGOTA KELOMPOK
2. ADANYA KETERBUKAAN ANTAR ANGGOTA KELOMPOK
DAN ANGGOTA KELOMPOK SELALU ADA PERTEMUAN UNTUK
MEMBAHSA BERBAGAI MASALAH KELOMPOK ATAU MASALAHMASALAH PERUSAHAAN
3. ADANYA DUKUNGAN DAN SALING PERCAYA DIANTARA
SELURUH ANGGOTA KELOMPOK
4. ADANYA KERJASAMA ANTAR SELURUH ANGGOTA KELOMPOK
5. MEMPUNYAI TEKNIK PENGAMBILAN KEPUTUSAN YANG BAIK
YANG MELIBATKAN SELURUH ANGGOTA KELOMPOK
6. KEPEMIMPINAN KELOMPOK YANG TEPAT
7. SELALU MENGUTAMAKAN KEBERSAMAAN DALAM
MELAKSANAKAN KEGIATAN
8. HUBUNGAN ANTAR ANGGOTA KELOMPOK ATAU ANTARA
KELOMPOK SATU DENGAN KELOMPOK LAIN
9. ADANYA KESEMPATAN UNTUK MENGADAKAN
PENGEMBANGAN INDIVIDU
18

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

PADA INDUSTRI JASA
4. GUGUS KENDALI MUTU (QUALITY CONTROL CIRCLE)
YANG DIMAKSUD DENGAN GUGUS KENDALI MUTU
ADALAH SEKELOMPOK KARYAWAN YANG TERDIRI DARI
4 SAMPAI 12 KARYAWAN YANG BERASAL DARI TEMPAT
ATAU BIDANG PEKERJAAN YANG SAMA DALAM
PERUSAHAAN
YANG SECARA SUKARELA BERKUMPUL UNTUK
MENG-IDENTIFIKASI, MENG-ANALISIS DAN MEMECAHKAN
BERBAGAI PERMASALAHAN YANG BERKAITAN DENGAN
PEKERJAAN MEREKA DAN MENERAPKANNYA DALAM
KEGIATAN OPERASIONAL PERUSAHAAN
19