KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala Petunjuk, Rahmat
dan Hidayahnya-Lah sehingga penulis dapat dapat menyelesaikan Praktek Kerja Lapangan
dengan judul Qualitas Customer Service terhadap Nasabah Kredit PT. Bank Rakyat Indonesia
Persero Tbk. Cabang Banyuwangi Unit Pasar Kota.
Penulisan Laporan Kerja Lapangan ini bertujuan untuk memenuhi syarat dalam
pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan pada program studi D3 Keuangan Perbankan Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.
Penulis mengucapkan terimakasih pada semua pihak yang telah membantu dalam
menyelesaikan Laporan Praktek Kerja Lapangan ini, terutama yang terhormat:
1. Bapak Dr. Muhadjir Efendy, M.A.P selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Bapak Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universiatas
Muhammadiyah Malang.
3. Ibu Dra. Dwi Susilowati, MM, Msi swelaku ketua Program Studi D3 Keuangan
Perbankan.
4. Ibu Eris Tri kurniawati, SE. MM, Ak. Selaku Dosen Pembimbing Praktek Kerja
Lapangan yang telah memberikan semangat serta pengarahan dengan penuh kesabaran
kepada penulis sehingga laporan ini dapat terselesaikan.
5. Ibu yang telah memberikan izin untuk PKL serta penempatan kerja di PT. Bank Rakyat
Indonesia Persero Tbk. Unit Pasar Kota.
6. Ibu Nur Elfiana selaku Kepala Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Cabang Banyuwangi
Unit Pasar Kota serta sebagai pembimbing instansi PKL, yang telah membantu dalam
penelitian sehingga laporan PKL dapat terselesaikan.
7. Ibu Ria Widhiyanti selaku Customer Service yang telah membantu dalam penelitian
sehingga laporan PKL dapat terselesaikan.
8. Ibu Aspita selaku teller yang telah membantu dalam penelitian sehingga laporan PKL
dapat terselesaikan.
9. Ayah dan ibu serta keluarga tercinta yang telah member semangat dan doa serta
dukungan moril demi tercapainya Laporan PKL.

10. Teman-teman program studi D3 Keuangan Perbankan angkatan 2008 yang tidak mungkin
disebutkan satu per satu, terima kasih atas dukungan selama ini.
Penulis menyadari bahwa Laporan Praktek Kerja Lapangan ini jauh dari
sempurna, maka dari itu penulis mengharapkan kritik dan saran semoga amalan yang
diberikan memperoleh pahala dari Allah SWT. Amin Ya Rabbal Alamin.

Malang, 02 September 2010

Penulis

Daftar Isi
Kata Pengantar..

Daftar isi

ii

BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang...
1.2 Tujuan.
1.3 Manfaat...

1
2
3

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Bank, Fungsi Bank dan Jenis Bank

2.2 Pengertian Pelayanan, dan tujuan pelayanan

2.3 Pengertian Customer Service, Standar Customer Service.

2.4 Pengertian Tabungan, Jenis Tabungan, Fungsi Tabungan...

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pertumbuhan dunia kerja yang semakin berkembang pesat ini, seringkali dijumpai bahwa
lulusan sebuah Perguruan Tinggi

mengalami kesulitan dalam beradaptasi di lingkungan

pekerjaan. Perbedaan antara teori yang telah diterima di bangku perkuliahan dengan praktek di
lapangan menjadi salah satu alasannya. Proses pembelajaran yang tepat untuk mempersiapkan
para lulusan Perguruan Tinggi agar mampu bersosialisasi dengan cepat di lingkungan kerja,
percaya diri, dan mengemban tugas dengan baik adalah melalui sarana Praktek Kerja Lapangan
(PKL).
Melalui program PKL, diharapkan para calon lulusan Perguruan Tinggi dapat mengetahui
lebih dalam tentang dunia kerja sebelum nantinya akan terjun langsung pada praktek yang
sesungguhnya. Praktek Kerja Lapangan (PKL) dirancang dengan tujuan menyiapkan sumber
daya manusia yang lebih kreatif, potensial, berkualitas, dan mampu untuk bersaing di tengah
kompetisi yang semakin ketat. PKL juga merupakan bagian integral dari proses pendidikan
Perguruan Tinggi dalam bentuk pengamalan ilmu, teknologi dan seni oleh mahasiswa kepada
masyarakat di luar kampus. Dan sebagai bagian dari pelaksanaan kurikulum yang wajib diikuti
oleh setiap mahasiswa program studi D-3 Keuangan & Perbankan.
PT. Bank rakyat indonesia (Persero) Tbk Cabang Banyuwangi dipilih sebagai obyek PKL

karena telah memenuhi syarat yang telah diajukan oleh Program D3 Keuangan dan Perbankan
fakultas ekonomi. Selain itu, akan lebih baik jika mahasiswa mengetahui lebih jauh bagaimana
sistem kerja yang diterapkan di perusahaan ini agar nantinya dapat dijadikan sebagai pengalaman
sebelum benar-benar terjun di dunia kerja yang sebenarnya (riil).

1.2 Tujuan

Tujuan yang ingin dicapai dari PKL ini adalah menyiapkan sumber daya manusia yang
lebih kreatif, potensial, berkualitas, dan dapat dihandalkan dalam pengaplikasian kemampuan di
dunia praktek secara langsung dengan ilmu yang telah didapatkan di bangku perkuliahan.
1.3 Manfaat
Dalam program Praktek Kerja Lapangan ini, manfaat yang ingin dicapai adalah:
1. Bagi mahasiswa
a. Mahasiswa mampu membandingkan ilmu teori yang telah didapatkan dalam kegiatan
bangku perkuliahan dengan kegiatan yang nyata sesuai dengan kenyataan yang ada
pada dunia kerja sesungguhnya.
b. Mempraktekkan kemapuan pribadi yang lebih kreatif dan inovasi.
c. Menambah pengetahuan dan pengalaman selaku generasi yang siap untuk terjun
dalam dunia kerja yang sesungguhnya.
2. Bagi Program D3 Keuangan Perbankan
a. Sebagai bahan masukan untuk mengevaluasi sampai sejauh mana kurikulum yang
telah diterapkan yang sesuai dengan tuntutan tenaga kerja yang terampildalam
bidangnya.
b. Pengenalan instansi pendidikan ekonomi, khususnya D3 Keuangan Perbankan pada
badan-badan perusahaan yang membutuhkan lulusan yang dihasilkan oleh Universitas
Muhammadiyah Malang, khususnya D3 Keuangan Perbankan.
3. Bagi perusahaan
a. Menjalin hubungan kerja sama yang baik antara instansi atau perusahaan dengan
Universitas Muhammadiyah Malang.
b. Membantu menyelesaikan tugas sehari-hari diperusahaan PKL atau PT. bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk.

BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 PENGERTIAN BANK, FUNGSI BANK, JENIS BANK

2.1.1 Pengertian Bank
Secara sederhana bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatannya usahanya
menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannnya kembali dana tersebut ke masyarakat
serta memberikan jasa-jasa bank lainnya.
Menurut Pasal 1 Ayat 1 Undang-Undang Republik Indonesia No.10 Tahun 1998, tentang
Perubahan atas Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, pengertian bank adalah
sebagai berikut :
Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam
rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Menurut Thomas Suyatno, dkk (1999:1) yang dimaksud dengan pengertian bank adalah
sebagai berikut :
Bank adalah suatu jenis lembaga keuangan yang melaksanakan berbagai macam jasa, siap
memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak
sebagai tempat penyimpanan benda-benda berharga, membiayai usaha perusahaan-perusahaan
dan lain-lain.

.
Dari kedua definisi diatas dapat dismpulkan bahwa bank merupakan lembaga keuangan
yang kegiatannya adalah:
1. Menghimpun dana (uang) dari masyarakat dalam bentuk simpanan. Tujuan utama
masyarakat menyimpan uang biasanya adalah keamanan uangnya, melakukan investasi

dengan harapan memperoleh bunga dari simpanannya, untuk memudahkan melakukan

transaksi pembayaran.
2. Menyalurkan dana ke masyarakat adalah bank memberikan pinjama (kredit) kepada
masyarakat yang mengajukan permohonan.
3. Memberikan jasa-jasa bank lainnnya seperti pengiriman uang (transfer),penagihan suratsurat berharga yang berasal dari dalam kota (clearing), penagihan surat-surat berharga
yang berasal dari luar kota (inkaso), letter of credit (L/C), safe deposit box, bank garansi,
bank notes, travelers cheque dan jasa lainnya yang merupakan jasa pendukung dari
kegiatan pokok bank yaitu menghimpun dan menyalurkan dana..
Dapat disimpulkan bahwa pengertian bank secara umum adalah suatu lembaga
keuangan yang memiliki wewenang dan fungsi untuk menghimpun dana dari masyarakat
umum (tabungan, deposito, giro) dan menyalurkan dana kembali kepada masyarakat
umum (kredit) serta memberikan jasa-jasa bank lainnya. Atau dapat juga diartikan bank
umum merupakan bank yang bertugas melayani seluruh jasa-jasa perbankan dan
melayani segenap lapisan masyarakat peorangan maupun lembaga-lembaga lainnya.

2.1.2 Fungsi Bank

Fungsi utama bank adalah menghimpun dana dari msyarakat dan menyalurkan kembalu
kepada masyarakat. Fungsi bank dapat dibagi menjadi dua yaitu:
1. Fungsi perantara yaitu kemudahan aliran dana dari masyarakat yang kelebihan dana
selaku penabung atau pemberi pinjaman kepada masyarakat yang membutuhkan dana
untuk memenuhi berbagai kebutuhannya sebagai peminjam.
2. Fungsi transmisi yaitu peranan bank dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang
dengan menciptakan instrument keuangan seperti pencipta uang kartal oleh bank sentral.
Dari fungsi bank di atas dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Menghimpun dana yang sementara menganggur untuk dipinjamkan pada pihak lain
atau membeli surat-surat berharga (financial investment).
2. Mempermudah di dalam lalu lintas pembayaran uang.

3. Menjamin keamanan uang masyarakat yang sementara tidak digunakan, misalnya

menghindari resiko hilang, kebakaran, dan lain-lain.
4. Menciptakan kredit (created money deposit) yaitu dengan cara menciptakan demand
deposit (deposito yang sewaktu-waktu dapat/ boleh diuangkan) dari kelebihan
cadangannya (exces reserves)

2.1.3 Jenis-jenis Bank

Jenis-jenis bank dibagi menjadi 3 yaitu:
1. Bank Sentral
Bank sentral merupakan bank yang mengatur berbagai kegiatan yang berkaitan
dengan dunia perbankan dan dunia keuangan disuatu Negara.
2. Bank Umum
Bank umum merupakan yang bertugas melayani seluruh jasa-jasa perbankan dan
melayani segenap masyarakat, baik masyarakat perorangan maupun lembaga-lembaga
lainnya.
3. Bank Perkreditan Rakyat
Bank perkreditan rakyat merupakan bank yang khusus melayani masyarakat kecil
yang biasanya bertempat dikecamatan dan pedesaan.

2.2 Pengertian dan Tujuan Pelayanan

2.2.1 Pengertian Pelayanan

Indra Sufian (posted on September 12, 2007)

http://indrasufian.wordpress.com/2007/09/12/pengertian-pelayanan/ (21:54 WIB)
Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang maupun
jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundangundangan yang berlaku (KEPMENPAN 81/93).

Kasmir, S.E., M.M.,

Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi
untuk memberian kepuasan kepada pelanggan atau nasabah

Posted by Chief Editor on November 4th, 2008 No Comments Printer-Friendly

Pelayanan adalah keinginan untuk membantu atau melayani orang lain untuk memenuhi
kebutuhan mereka. Artinya berusaha untuk mengetahui dan memenuhi kebutuhan
pelanggan.

(Simamora, 2001:172).
Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun.

2.2.2 Tujuan Pelayanan

2.3 Pengertian Customer Service Officer, Standar Customer Service Officer

2.3.1 Pengertian Customer Service

Pelayanan nasabah atau yang sering kita dengar sebagai Customer Service Officer
berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti
pelanggan. Pelayanan menurut kasmir, S.E., M.M., diartikan sebagai tindakan atau
perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau
nasabah. Sedangkan pelayanan nasabah atau Customer Service Officer menurut Buku
Operasional Bank Rakyat Indonesia adalah kelompok kerja pelayanan yang merupakan
himpunan dari pegawai yang professional dibidang pelayanan dan ditujukan untuk
meningkatkan kepuasan kepada nasabah, dengan cara memenuhi harapan dan
kebutuhannya.

2.3.2 Standar Customer Service Officer

Standar perilaku Customer Service Officer merupakan bagian penting dalam etika
perbankan. Adapun standar sikap dan perilaku yang harus dijalankan oleh setiap
Customer Service Officer adalah sebagai berikut:
1. Berpakaian dan berpenampilan yang rapi dan bersih
2. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh senyum
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama nasabah
4. Tenang, sopan, dan hormat tekun mendengarkan setiap pembicaraan
5. Tekun mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik
6. Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar
7. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuan yang
professional

8. Jangan menyela atau memotong pembicaraan

9. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan
10. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan
11. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan nasabah akan dilayani

2.4 Pengertian Tabungan, Jenis Tabungan, Fungsi Tabungan

2.4.1 Pengertian Tabungan
Pengertian tabungan menurut Undang-Undang Perbankan Nomor 10 Tahun 1998 adalah
simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang
disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro dan atau alat lainnya yang
dipersamakan dengan itu.
2.4.2 Jenis-jenis Tabungan

Tabungan Britama
Syarat pembukaan Tabungan Britama:
1. Mengisi Aplikasi BritAma dengan melampirkan Copy identitas
(KTP/SIM/KIMS/Pasport)
2. Setoran awal Rp. 200.000,-

Tabungan BritAma juga memberikan :

Fasilitas Transfer Otomatis Antar Rekening di BANK BRI.

Manfaatkan fasilitas transfer otomatis untuk mempermudah urusan Anda. Tersedia tiga pilihan
transfer otomatis, sebagai berikut :
1. Automatic Fund Transfer (AFT), yaitu fasilitas untuk mentransfer dana dari
rekening BritAma ke rekening simpanan di BRI, baik di Kanca sendiri ataupun di
Kanca lain, setiap tanggal tertentu dengan nominal transfer tertentu yang bersifat
tetap (secara rutin).
2. Account Sweep, adalah fasilitas untuk mentransfer dana dari satu rekening ke
rekening lainnya di Kanca sendiri ataupun di Kanca lain secara otomatis yang

sebelumnya di set up saldo minimal atau saldo maksimalnya. Transfer otomatis

terjadi apabila batas saldo minimal atau maksimal tersebut terlampaui. Fasilitas ini
dapat digunakan untuk keperluan BritAma mem-back up giro secara otomatis.
3. Automatic Grab Fund (AGF), yaitu fasilitas transfer otomatis untuk menarik
(mendebet) dana secara otomatis oleh satu rekening dari rekening lainnya, baik di
Kanca sendiri maupun kanca lain. Inisiatif pendebetan berasal dari rekening yang
akan mendebet, dengan nominal transaksi yang bersifat tetap. Fasilitas ini dapat
digunakan untuk pembayaran angsuran pinjaman secara otomatis, dimana rekening
pinjaman akan secara otomatis mendebet rekening BritAma untuk membayar
angsurannya.

Asuransi Kecelakaan Diri (Personal Accident)

Setiap nasabah BritAma dengan saldo minimal Rp 500.000,- (Lima ratus ribu rupiah), berhak
atas jaminan asuransi kecelakaan diri (Personal Accident) dengan nilai pertanggungan sebesar
250 % dari saldo dan maksimal pertanggungan Rp. 100.000.000,-. Selain itu asuransi BritAma
juga mengcover rawat inap dan cacat tetap.

Diikutkan dalam Undian BritAma berhadiah uang tunai Miliaran Rupiah

Bagi Nasabah BritAma dengan saldo minimal Rp 500.000,- (Lima ratus ribu rupiah),
diikutkan dalam undian BritAma yang diselenggarakan 2 kali setahun, dengan periode I mulai 1
Januari 30 Juni 2004 dan Periode II mulai 1 Juli 31 Desember 2004.

Bunga kompetitif

Gratis biaya transfer antar rekening BritAma

Tabungan Simpedes

Tabungan Simpedes BRI adalah simpanan masyarakat dalam bentuk tabungan

dengan mata uang rupiah yang dapat dilayani di Kantor Cabang Khusus / Kanca / KCP /
BRI Unit, yang penyetoran dan pengambilannya tidak dibatasi baik frekuensi maupun
jumlahnya sepanjang memenuhi ketentuan yang berlaku. Syarat pembukaan Tabungan
Simpedes:

1. Mengisi Aplikasi BritAma dengan melampirkan Copy identitas

(KTP/SIM/KIMS/Pasport)
2. Setoran awal Rp. 100.000

Ketentuan Umum :
Fasilitas Tabungan Simpedes BRI di KCK, Kanca, KCP dan BRI Unit Brinets :
1. Account to account relationship :
o Automatic Fund Transfer (AFT).
Yaitu fasilitas untuk mentransfer dana dari rekening BritAma ke rekening
simpanan di BRI, baik di Kanca sendiri ataupun di Kanca lain, setiap tanggal
tertentu dengan nominal transfer tertentu yang bersifat tetap (secara rutin).
o Account Sweep.
Yaitu fasilitas untuk mentransfer dana dari satu rekening ke rekening lainnya di
Kanca sendiri ataupun di Kanca lain secara otomatis yang sebelumnya di set up
saldo minimal atau saldo maksimalnya. Transfer otomatis terjadi apabila batas
saldo minimal atau maksimal tersebut terlampaui. Fasilitas ini dapat digunakan
untuk keperluan BritAma mem-back up giro secara otomatis.
o Automatic Grab Fund (AGF).
Yaitu fasilitas transfer otomatis untuk menarik (mendebet) dana secara otomatis
oleh satu rekening dari rekening lainnya, baik di Kanca sendiri maupun kanca
lain. Inisiatif pendebetan berasal dari rekening yang akan mendebet, dengan
nominal transaksi yang bersifat tetap. Fasilitas ini dapat digunakan untuk
pembayaran angsuran pinjaman secara otomatis, dimana rekening pinjaman akan
secara otomatis mendebet rekening BritAma untuk membayar angsurannya.

2. Transaksi Antar Cabang, yaitu transaksi on line yang dapat dilakukan pemilik rekening
Tabungan Simpedes BRI di seluruh Kantor Cabang, Kantor Cabang Pembantu dan BRI
Unit Brinets.
BRI Card, yaitu kartu ATM (Classic, Gold, dan Platinum) yang dapat dipergunakan untuk
transaksi di jaringan ATM maupun berbelanja di merchant.
o Jaringan ATM Lokal
o Jaringan ATM Internasional
o Jaringan Debit BRI Card
1. Phone Banking, yaitu layanan transaksi perbankan melalui telepon yang diberikan khusus
kepada pemilik Tabungan Simpedes BRI yang memiliki BRI Card (kartu ATM).
2. SMS Banking, yaitu layanan transaksi perbankan melalui sms ke 3300 khusus bagi
pemilik Tabungan Simpedes BRI yang memiliki BRI Card (kartu ATM).
Undian dan Hadiah :
Pemilik Tabungan Simpedes BRI yang memenuhi syarat akan diikutsertakan dalam undian
Simpedes yang dilaksanakan 4 kali dalam setahun, masing-masing 2 kali di tingkat Kantor
Cabang dan 2 kali di tingkat Kantor Wilayah.
1. Undian di tingkat Kantor Cabang :
o Diselenggarakan 2 kali dalam setahun.
o Penabung yang diikutkan dalam undian adalah penabung yang saldo terendahnya
mencapai Rp.100.000,o Pemberian nomor undian dihitung berdasarkan kelipatan Rp.100.000,- dari saldo
terendah dalam satu bulan takwim.
o Hadiah diberikan dalam bentuk barang.

o Pajak undian ditanggung BRI.

2. Undian di tingkat Kantor Wilayah (regional) :
o Diselenggarakan 2 kali dalam setahun.
o Penabung yang diikutkan dalam undian adalah penabung yang saldo terendahnya
mencapai Rp.1.000.000,o Pemberian nomor undian dihitung berdasarkan kelipatan Rp.1.000.000,- dari
saldo terendah dalam satu bulan takwim.
o Hadiah diberikan dalam bentuk uang.
o Pajak undian ditanggung Pemenang.
o Serta Privileges dan program lainnya yang akan dikembangkan kemudian.

BAB III

TEMUAN HASIL PRAKTEK KERJA LAPANGAN

I.Pelaksanaan PKL
A. Lokasi Penelitian
Lokasi praktek kerja lapangan bertempat di PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk
cabang Banyuwangi Unit Pasar Kota
B. Waktu pelaksanaan
Waktu pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan dimulai pada tanggal 2 Agustus sampai
dengan 2 September 2010.
C. Jadwal Kegiatan
Hari
Senin
Selasa
Rabu
Kamis
Jumat

Masuk
07.30 WIB
07.30 WIB
07.30 WIB
07.30 WIB
07.30 WIB

Istirahat
12.00 13.00 WIB
12.00 13.00 WIB
12.00 13.00 WIB
12.00 13.00 WIB
12.00 13.00 WIB

Pulang
17.30 WIB
17.30 WIB
17.30 WIB
17.30 WIB
17.30 WIB

D. Kegiatan yang Dilaksanakan

Beberapa tugas yang dilaksanakan pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk cabang
Banyuwangi Unit Pasar Kota mulai hari pertama sampai hari terakhir antara lain:

No
1

Bagian
Umum

Kegiatan
1.Registrasi buku tabungan baru
2.Melengkapi CIF nasabah baru