MENGGALI KEBUTUHAN SISTEM INFORMASI MONITORING KERJA PRAKTIK DI JURUSAN SISTEM INFORMASI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER MENGGUNAKAN

VOICE OF CUSTOMER
Anggraini Naya Parahita NRP. 5208100022 Mutia Maharani NRP. 5208100061 Jurusan Sistem Informasi Fakultas Teknologi Informasi Institut Teknologi Sepuluh Nopember Jalan Raya ITS Sukolilo, Surabaya Telpon: +6231 593 92 14 E-mail: a.naya.parahita@gmail.com, mutiamaharani@gmail.com

ABSTRAK Mata Juliah Kerja Praktik adalah mata kuliah wajib yang harus diambil mahasiswa Jurusan Sistem Informasi. Masih sering terjadi dalam proses Kerja Praktik saat ini, pihak Tata Usaha dan juga dosen sukar untuk memantau proses Kerja Praktik mahasiswa. Mahasiswa pun sering merasa sukar ketika hendak mengajukan Kerja Praktik ke perusahaan karena pihak Jurusan Sistem Informasi tidak memiliki data dan kontak perusahaan yang pernah dilakukan Kerja Praktik oleh mahasiswa sebelumnya. Saat ini, belum ada sistem monitoring untuk Kerja Praktik para mahasiswa. Untuk itulah pembuatan Sistem Informasi Monitoring Kerja Praktik diharapkan dapat membantu memudahkan prosedur pengajuan atau hal-hal lain yang berhubungan dengan Kerja Praktik sesuai dengan kebutuhan dan harapan pengguna nantinya. Untuk dapat memenuhi keinginan dan harapan user tentang sistem ini, maka yang dibutuhkan adalah menggali kebutuhan dengan menggunakan teknik Voice of Customer. Pengukuran prioritas kepentingan dan kebutuhan user diukur menggunakan kerangka kerja SERVQUAL. Teknik pengumpulan datanya menggunakan studi literatur dan observasi untuk mengetahui keadaan dan tingkah laku yang berhubungan dengan sistem, kemudian dilakukan survey dengan menyebar kuesioner. Dengan menggunakan metode Voice of Customer ini diharapkan dapat mengetahui hal-hal atau atribut yang dianggap penting oleh user. Kata Kunci: sistem informasi monitoring kerja praktik, voice of customer, SERVQUAL

1.

PENDAHULUAN

Mata Kuliah Kerja Praktik/Kapita Selekta adalah mata kuliah wajib yang harus diambil oleh mahasiswa S1 di Jurusan Sistem Informasi Institut Teknologi Sepuluh Nopember (JSI ITS) Surabaya. Dalam mata kuliah ini mahasiswa dapat mengangkat beberapa permasalahan yang terjadi di dunia industri (dunia kerja) dan kemudian mencari solusinya. Mahasiswa mempunyai dua pilihan yaitu melakukan kerja praktik yang berarti bahwa mereka harus menyelesaikan permasalahan perusahaan di perusahaan itu sendiri, atau tetap menyelesaikan kasus dari perusahaan dengan tetap di kampus kemudian membuat laporan dalam bentuk buku laporan Kerja Praktik. Dalam proses Kerja Praktik di JSI ITS, terdapat prosedur yang harus diikuti oleh pihak yang terlibat baik mahasiswa, dosen, maupun pihak Tata Usaha. Masih sering terjadi dalam proses Kerja Praktik saat ini, pihak Tata Usaha dan juga dosen sukar untuk memantau proses Kerja Praktik mahasiswa. Mahasiswa pun sering merasa sukar ketika hendak mengajukan Kerja Praktik ke perusahaan karena pihak Jurusan Sistem Informasi tidak memiliki data dan kontak perusahaan yang pernah dilakukan Kerja Praktik oleh mahasiswa sebelumnya. Hal tersebut dikarenakan belum ada media yang mampu

memonitoring masalah tersebut yaitu memonitoring Kerja Praktik (KP). Sehingga sangat dibutuhkan sistem yang mampu memonitoring KP tersebut sehingga dosen mampu mendapatkan informasi dari KP mahasiswa dan juga dapat menjadi suatu pendokumentasian bagi Tata Usaha untuk data perusahaan dan surat keluar bagi pengajuan KP mahasiswa serta memudahkan mahasiswa dalam proses KP ini. Dalam membangun suatu sistem yang baik, dibutuhkan kebutuhan (requirement) yang jelas dan merepresentasikan kebutuhan dan keinginan user yang sesuai dengan proses bisnis. Untuk dapat memenuhi keinginan dan harapan user tentang sistem ini, maka yang dibutuhkan adalah menggali kebutuhan dengan menggunakan teknik Voice of Customer. Voice of Customer merupakan suatu teknik riset pasar yang menghasilkan keinginan dan juga kebutuhan pelanggan secara terperinci. Kemudian diprioritaskan dalam hal kepentingan relatif dan kepuasan dengan alternatif saat ini. Dalam pengukuran pada metode Voice of Customer pada sistem ini yaitu menggunakan lima dimensi yang terdapat pada kerangka kerja SERVQUAL. Dimensi tersebut yaitu dimensi tangibles (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya

tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Dengan menggunakan metode Voice of Customer ini diharapkan dapat mengetahui hal-hal atau atribut yang dianggap penting oleh user. Keluaran yang dihasilkan dengan metode ini juga dapat mengetahui prioritas pengembangan sistem dalam upaya mencapai tujuan utama dari sistem ini. Tujuan dari sistem informasi monitoring KP di JSI ITS ini adalah meningkatkan efektifitas dan efisiensi dalam proses monitoring Kerja Praktik di Jurusan Sistem Informasi ITS Surabaya.

Praktik/Kapita Selekta (Koordinator KP/KS, 20112012) yaitu:

2. 2.1

TINJAUAN PUSTAKA

Sistem Informasi Monitoring Kerja Praktik Sistem Informasi Monitoring Kerja Praktik di Jurusan Sistem Informasi ITS adalah sebuah sistem yang berguna untuk monitoring atau memantau mulai dari awal pengajuan Kerja Praktik hingga penilaian Kerja Praktik Mahasiswa agar dalam prosesnya dapat dipantau dengan efektif dan efisien. Sistem informasi ini merupakan suatu sistem informasi yang berfungsi mempermudah sistem administrasi Kerja Praktik yang terdapat pada Jurusan Sistem Informasi ITS. Melalui sistem informasi ini, mahasiswa dapat mengajukan Kerja Praktik dengan lebih efisien. 2.2 Kerja Praktik di Jurusan Sistem Informasi Kerja Praktik/Kapita Selekta adalah mata kuliah wajib yang harus diambil oleh mahasiswa S1 di Jurusan Sistem Informasi Institut Teknologi Sepuluh Nopember (JSI ITS) Surabaya. Syarat-Syarat Pengajuan Kerja Praktik: 1. Index Prestasi Kumulatif >= 2,00 2. Perolehan SKS >= 90 SKS (mahasiswa reguler) dan tanpa nilai E. 3. Dilaksanakan dalam waktu minimal 1,5 bulan di sebuah perusahaan/ instansi/ lembaga yang berbadan hukum 4. Topik/Materi Kerja Praktik untuk tiap mahasiswa sesuai dengan bidang konsentrasi yang dipilih dan tidak boleh sama. Topik atau materi KP sangat dianjurkan mengarah atau menjadi topik Tugas Akhir. 5. Mahasiswa yang melakukan KP harus melaksanakan seminar KP. 6. Pengajuan atau perubahan tempat Kerja Praktik kebagian Tata Usaha atau Koordinator KP, dapat dilakukan pada awal kuliah yaitu minggu 1-2, di pertengahan kuliah yaitu minggu 7-8 dan diakhir kuliah yaitu minggu 15, 16, 17, 18. Untuk tertib administrasi, maka pengajuan diluar tenggang waktu tersebut akan ditolak. Berikut ini adalah gambaran prosedur pengajuan kerja praktik sesuai Pedoman Kerja

Gambar 1 Prosedur Pengajuan Kerja Praktik

Syarat Seminar Kerja Praktik: 1. Buku laporan harus sudah disetujui dan disahkan pembimbing baik pembimbing lapangan maupun pembimbing dari Jurusan Sistem Informasi. 2. Membuat makalah/resume hasil Kerja Praktik/buku laporan dengan standar yang ditentukan dan sudah disetujui oleh dosen pembimbing. 3. Telah menghadiri dan mengikuti seminar Kerja Praktik minimal 5 kali. 4. Seminar dihadiri minimal 10 mahasiswa Sistem Informasi ITS. Berikut ini adalah gambaran prosedur seminar kerja praktik sesuai Pedoman Kerja Praktik/Kapita Selekta (Koordinator KP/KS, 2011-2012) yaitu:

Gambar 2 Prosedur Seminar Kerja Praktik

Laporan dan Penilaian Kerja Praktik: 1. Laporan buku Kerja Praktik dibuat sebanyak 4 eksemplar dengan perincian sebagaiberikut: a. 1 untuk tempat Kerja Praktik b. 1 untuk perpustakaan Jurusan Sistem Informasi c. 1 untuk dosen pembimbing atau Koordinator d. 1 untuk arsip mahasiswa yang bersangkutan 2. Laporan disahkan oleh Pembimbing dan Koordinator, serta diserahkan paling lambat 1 (satu) bulan sesudah hari terakhir Kerja Praktik dan seminar. 3. Penyerahan Laporan Kerja Praktik kepada koordinator Kerja Praktik dilampiri dengan: Nilai Kerja Praktik dan Seminar (Form KP-) dari Dosen Pembimbing dan pembimbing lapangan dalamAmplop tertutup. Absensi Kerja Praktik (Form KP-). CD berisi File laporan KP, makalah KP, file identitas dan file abstrak (apa yang dilakukan dalam KP tersebut ) dalam bentuk Word atau PDF. Rekomendasi dari Dosen Pembimbing yang menyatakan bahwa topik atau hasil Kerja Praktik ini layak atau tidak layak untuk menjadi topik Tugas Akhir. Jika dalam jangka waktu maksimal 1 bulan terhitung sejak berakhirnya pelaksanaan Kerja Praktik mahasiswa yang bersangkutan tidak membuat laporan dan melaksanakan seminar Kerja Praktik, maka nilai KP akan dikurangi 10 point dan diberikan perpanjangan 1 bulan lagi dengan tambahan tugas dari pembimbing Kerja Praktik dan mahasiswa harus menandatangani perjanjian, bila sampai dua bulan lagi tidak selesai, maka Kerja Praktik yang telah dijalankan tersebut dibatalkan. Mahasiswa harus mengulang Kerja Praktik. 2.3 Voice Of Customer Voice Of Customer (VOC) adalah istilah yang digunakan dalam bisnis dan Teknologi Informasi (melalui ITIL, misalnya) untuk menggambarkan proses secara mendalam dalam menangkap harapan pelanggan, preferensi dan penolakan (Ernan, 2010). Secara khusus, VOC adalah teknik riset pasar yang menghasilkan keinginan dan kebutuhan pelanggan secara terperinci, diatur dalam struktur hirarki, dan kemudian diprioritaskan dalam hal kepentingan relatif dan kepuasan dengan alternatif saat ini. VOC biasanya terdiri dari kedua langkah penelitian kualitatif dan kuantitatif. Umumnya dilakukan pada awal dari setiap inisiatif desain produk baru, proses, atau jasa dalam rangka untuk lebih memahami keinginan pelanggan dan kebutuhan, dan sebagai masukan kunci untuk definisi produk baru, Quality Function Deployment (QFD), dan penetapan spesifikasi desain rinci.

Banyak telah ditulis tentang proses ini, dan ada banyak kemungkinan cara untuk mengumpulkan informasi mulai dari kelompok, wawancara individu, penyelidikan kontekstual, teknik etnografi, dan lainlain, tetapi kesemua hal tersebut melibatkan serangkaian wawancara terstruktur yang mendalam, yang berfokus pada pengalaman pelanggan dengan produk saat ini atau alternatif dalam kategori di bawah pertimbangan (Morison, 2008). Pertanyaan kebutuhan kemudian diekstraksi, diatur dalam hierarki yang lebih bermanfaat, dan kemudian diprioritaskan oleh pelanggan. 2.4 Kerangka Kerja SERVQUAL Sebuah framework (kerangka kerja) yang secara luas digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah SERVQUAL, dikembangkan pada tahun 1980 oleh Valerie A. Zeithaml, Parasuraman dan Leonard A. L. Berry (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988). Metode ini juga dikenal sebagai model penilai karena mengukur kepuasan menetapkan dalam lima dimensi yaitu: 1. Tangibles (bukti langsung) meliputi penampilan fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para staff untuk membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Assurance (jaminan) yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 5. Empathy (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.

3.

METODOLOGI

Langkah-langkah yang dilakukan dalam penggalian kebutuhan menggunakan teknik Voice Of Customer dapat dilihat secara detail pada gambar berikut ini:

Atribut ini didapatkan dengan melakukan studi literatur dan observasi sehingga didapatkan atribut keinginan atau kebutuhan user yang tepat. Berikut ini adalah tabel atribut keinginan atau kebutuhan user sesuai lima dimensi SERVQUAL yaitu:
Tabel 1 Atribut Keinginan atau Kebutuhan User

Gambar 3 Metodologi

3.1

Target/Sasaran User Mahasiswa Jurusan Sistem Informasi yang sudah mengambil mata kuliah Kapita Selekta/Kerja Praktik. 3.2 Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan teknik berikut ini yaitu: 1. Kuesioner Dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada user yang hasilnya nanti akan digunakan sebagai acuan pengembangan sistem. Daftar pertanyaan berisi tentang harapan apa yang diinginkan oleh user dan kepentingan tingkat pelayanan sistem berdasarkan dimensinya menurut user. 2. Studi Literatur Melakukan metode pengumpulan data dari buku-buku literature yang berhubungan dengan masalah yang ada. 3. Observasi Melakukan pengamatan terhadap tingkah laku dengan melihat dan mengamati individu atau kelompok secara langsung. 3.3 Atribut Keinginan atau Kebutuhan User Dilakukan pendefinisian atribut sesuai dengan lima dimensi dalam kerangka kerja SERVQUAL.

NO ATRIBUT Dimensi Tangibles 1. Penampilan interface yang menarik. 2. Sistem mudah dioperasikan. 3. Penggunaan sistem berjalan lancar. 4. Tidak ada gangguan saat menggunakan sistem. 5. Adanya forum antara mahasiswa dan dosen mengenai pertanyaan seputar Kerja Praktik. 6. Mahasiswa dapat mendaftar jadwal seminar Kerja Praktik melalui sistem ini. 7. Mahasiswa dapat mengupload judul untuk seminar Kerja Praktik. 8. Mahasiswa dapat mengupload tanggal mulai dan berakhirnya Kerja Praktik masing-masing kelompok. Dimensi Reliability 9. Prosedur pengajuan KP yang jelas dan tepat. 10. Prosedur pelayanan KP yang tidak berbelit. 11. Jadwal seminar KP yang dijalankan dengan tepat. Dimensi Responsiveness 12. Kemampuan Tata Usaha cepat dan tanggap menanggapi request permintaan surat keluar bagi pengajuan Kerja Praktik. Dimensi Assurance 13. Adanya layanan informasi bagi user. Dimensi Emphaty 14. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. 3.4 Membuat dan Memformulasi Pertanyaan Kuesioner Menentukan strategi untuk mengumpulkan Voice of Customer yaitu mengembangkan kuesioner survey untuk mengukur kepuasan dan kebutuhan user. Gunakan skala penilaian menggunakan skala Likert untuk semua pertanyaan agar dapat dilihat dan dinilai bobot tingkat kepentingan user. Berikut adalah formulasi pertanyaan berdasarkan atribut pada dimensi SERVQUAL menggunakan skala Likert: PERTANYAAN KUESIONER SP : Sangat Penting ( Bobot=5) P : Penting (Bobot=4) CP : Cukup Penting (Bobot=3) TP : Tidak Penting (Bobot=2) STP: Sangat Tidak Penting (Bobot=1) 4

Tabel 2 Pertanyaan Kuesioner

No

Pertanyaan Penampilan interface yang menarik Sistem mudah dioperasikan Penggunaan sistem berjalan lancar Tidak ada gangguan saat menggunakan sistem Adanya forum antara mahasiswa dan dosen mengenai pertanyaan seputar kerja praktik Mahasiswa dapat mendaftar jadwal seminar kerja praktik melalui sistem ini Mahasiswa dapat mengupload judul untuk seminar kerja praktik Mahasiswa dapat mengupload tanggal mulai dan berakhirnya kerja praktik masingmasing kelompok

Tingkat Kepentingan SP P CP TP STP

11

Dimensi Tangibles
1 2 3

Jadwal seminar kerja praktik yang dijalankan dengan tepat

Dimensi Responsiveness
Kemampuan tata usaha yang cepat dan tanggap menanggapi request permintaan surat keluar bagi pengajuan kerja praktik

12

Dimensi Assurance
13 Adanya layanan informasi bagi user

Dimensi Emphaty
Petugas tata usaha memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti

14

4. 4.1

ANALISIS DATA

Sampel Survey Untuk Kuesioner Menentukan jumlah sampel survey dengan menggunakan teknik probability sampling dengan rumus Slovin (Ariola, 2006) sebagai berikut:

Dimensi Reliability
9 Prosedur pengajuan kerja praktik yang jelas dan tepat Prosedur pelayanan kerja praktik yang tidak berbelit

n = Number of samples (jumlah sampel) N = Total population (jumlah seluruh anggota populasi) e = Error tolerance (toleransi terjadinya kesalahan; taraf signifikansi; untuk sosial dan pendidikan umumnya 5% = 0,05) Sampel yang diambil yaitu mahasiswa JSI yang sudah mengambil mata kuliah Kapita Selekta/Kerja Praktik yaitu kira-kira berjumlah 100 mahasiswa. Maka didapatkan n =

4.2

10

Pengumpulan Data Kuesioner disebar melalui kuesioner berbasis online dan mendapatkan responden sebanyak 83 mahasiswa dengan menggunakan kuesioner berbasis online. Kuesioner dibuat menggunakan Google Docs dan dapat diakses pada tautan alamat berikut ini 5

https://docs.google.com/spreadsheet/viewform?hl= en_US&formkey=dDdDbjhRQmRFZzlFMzJxN2Fk MURCbkE6MQ#gid=0. Didapatkan prosentase hasil yaitu sebanyak 39,76% responden yang mengisi kuesioner berbasis online dan sebanyak 60,24% responden yang mengisi kuesioner semi online. Setelah didapatkan data survey tersebut, dilakukan pengujian terhadap data yang didapat apakah data tersebut valid dan reliabel. Hasil penelitian yang valid dan reliabel dengan instrumen yang valid dan reliabel, merupakan hasil penelitian yang memiliki kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. 4.2.1 Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur konsistensi dari responden. Suatu kuesioner dikatakan reliabilitas bila jawaban responden konsisten dari waktu ke waktu dan memberikan nilai cronbachs alpha > 0.6, semakin tinggi nilai cronbachs alpha maka semakin tinggi pula reliabilitas suatu jawaban responden. Dari data yang didapat nilai cronbachs alpha seperti berikut:
Tabel 3 Uji Realibilitas Data

Hasil uji validitas dari data kuesioner ini yaitu:

Tabel 4 Uji Validitas Data

Rotated Component Matrixa Component 1 PERTANYAAN 1 PERTANYAAN 2 PERTANYAAN 3 PERTANYAAN 4 PERTANYAAN 5 PERTANYAAN 6 PERTANYAAN 7 PERTANYAAN 8 PERTANYAAN 9 PERTANYAAN 10 .410 .759 .570 .495 .182 .528 -.009 .237 .633 .644 .639 .636 .432 2 .274 -.041 .287 .217 .794 .155 .757 .584 .001 .213 .240 .123 .364

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .834

Cronbach's Alpha .835

N of Items 14

PERTANYAAN 11 PERTANYAAN 12 PERTANYAAN 13

Nilai cronbachs alpha dari data yang didapat adalah 0,835 sehingga data jawaban responden tersebut dikatakan reliabel. 4.2.2 Uji Validitas Validitas ialah alat untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid bila, jawaban responden merepresentasikan apa yang ditanyakan oleh soal kuesioner. Data dikatakan valid apabila: 1. memiliki memiliki nilai Kaiser-Meiyer-Oikin Measore of Sampling adequacy (KMO MSA) > 0.5 2. Nilai eigenvalue harus > 1 dan memiliki factor loading > 0.4 untuk setiap pertanyaan 3. Jika setiap kuisioner menunjukkan factor loading > 0,40 dan mengelompok di satu kelompok (kelompok 1 atau 2) maka menunjukkan bahwa pertanyaan-pertanyaan dalam suatu variabel adalah valid. 4. Jika terdapat variabel yang tidak mengelompok pada salah satu kelompok, dan memiliki factor loading < 0,40, maka variabel tersebut harus dikeluarkan atau dibuang.

PERTANYAAN 14 .447 .307 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 3 iterations. Nilai KMO MSA data kuesioner ini adalah 0,769. Terlihat bahwa data mengelompok di kelompok 1, nilai eigenvalue pertanyaan tersebut >1 kecuali untuk pertanyaan 7, dan nilai factor loading >0.40 kecuali untuk pertanyaan 5, 7, dan 8. Sehingga untuk mendapatkan data yang valid dan reliable, maka pertanyaan 5, 7, dan 8 harus dikeluarkan atau dibuang. 4.3 Evaluasi Hasil Salah satu alat yang digunakan untuk penilaian pelanggan di seluruh organisasi adalah matriks VOC. Alat analisis ini membantu dalam mengevaluasi nilai relative pelanggan dari layanan yang diberikan, menentukan driver kinerja utama untuk memenuhi persyaratan pelanggan dan 6

menentukan area fokus potensial. Dibawah ini merupakan Matrix Voice of Costumer:
Tabel 5 Matrix Voice of Customer

4.4

Menganalisis Matrix VOC Analisis Matrix VOC ini menggunakan mekanisme survey SERVQUAL dan matriks yang dihasilkan, hal ini memungkinkan untuk menghitung metric untuk diterapkan organisasi secara luas. Metriknya yaitu Tingkat Kepuasan yang dapat dikumpulkan dengan pertanyaan atau dimensi. Tingkat kepuasan yang dikumpulkan dalam satu pertanyaan adalah respon dari responden per pertanyaan. Berikut ini tabel tingkat kepuasan pada level pertanyaan survey dibawah ini:
Tabel 6 Tingkat Kepuasan pada Level Pertanyaan Survey

1. Penampilan interface yang menarik Response Option (1=Sangat Tidak 1 2 3 4 Penting, 5=Sangat Penting) Number of 10 12 14 25 responses Percent of 12,05 14,46 16,87 30,12 responses 2. Sistem mudah dioperasikan Response Option (1=Sangat Tidak 1 2 3 4 Penting, 5=Sangat Penting) Number of 9 13 14 13 responses Percent of 10,84 15,66 16,87 15,66 responses 3. Penggunaan sistem berjalan lancer Response Option (1=Sangat Tidak 1 2 3 4 Penting, 5=Sangat Penting) Number of 7 12 17 21 responses Percent of 8,43 14,46 20,48 25,30

22 26,51

34 40,96

26 31,33

responses 4. Tidak ada gangguan saat menggunakan system Response Option (1=Sangat Tidak 1 2 3 4 5 Penting, 5=Sangat Penting) Number of 7 10 14 21 31 responses Percent of 8,43 12,05 16,87 25,30 37,35 responses 6. Mahasiswa dapat mendaftar jadwal seminar kerja praktik melalui sistem ini Response Option (1=Sangat Tidak 1 2 3 4 5 Penting, 5=Sangat Penting) Number of 13 10 17 18 25 responses Percent of 15,6 12,05 20,48 21,69 30,12 responses 6 9. Prosedur pengajuan KP yang jelas dan tepat Response Option (1= Sangat Tidak 1 2 3 4 5 Penting, 5= Sangat Penting) Number 10 14 15 15 29 of Response Percent 12.04 16.8 18.07 18.07 34.93 of response 10. Prosedur pelayanan KP yang tidak berbelit Response Option (1= Sangat Tidak 1 2 3 4 5 Penting, 5= Sangat Penting) Number 15 15 19 10 24 of Response Percent 18.07 18.07 22.89 12.04 28.9 of response 11. Jadwal seminar KP yang dijalankan dengan tepat Response Option (1= Sangat Tidak 1 2 3 4 5 Penting, 5= Sangat Penting) Number of 19 7 20 14 23 Response 7

Percent of 22.89 8.43 24.09 16.8 27.71 response 12. Kemampuan tata usaha yang cepat dan tanggap menanggapi request permintaan surat keluar bagi pengajuan kerja praktik Response Option (1= Sangat Tidak 1 2 3 4 5 Penting, 5= Sangat Penting) Number of 11 13 15 14 30 Response Percent of 13.25 15.66 18.07 16.8 36.14 response 13. Adanya layanan informasi bagi user Response 1 2 3 4 5 Option (1= Sangat Tidak Penting, 5= Sangat Penting) Number of 12 10 14 17 30 Response Percent of 14.4 12.04 16.8 20.4 36.14 response 14. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Response 1 2 3 4 5 Option (1= Sangat Tidak Penting, 5= Sangat Penting) Number of 10 9 16 22 26 Response Percent of 12.04 10.84 19.27 26.5 31.3 response Tingkat kepuasan dimensi adalah kumpulan terhadap semua pertanyaan dalam satu dimensi saja. Berikut ini tabel tingkat kepuasan pada level dimensi dibawah ini:
Tabel 7 Tingkat Kepuasan pada Level Dimensi

(1=Sangat Tidak Penting, 5=Sangat Penting) Number of 44 36 responses Percent of 17,67 14,46 responses RESPONSIVENESS Response Option (1=Sangat Tidak 1 2 Penting, 5=Sangat Penting) Number of 11 13 responses Percent of 13.25 15.66 responses ASSURANCE Response Option (1= Sangat Tidak 1 2 Penting, 5= Sangat Penting) Number 12 10 of Response Percent 14.4 12.04 of response EMPHATY Response Option (1= Sangat Tidak 1 2 Penting, 5= Sangat Penting) Number 10 9 of Response Percent 12.04 10.84 of response

54 21,69

39 15,66

76 30,52

15 18.07

14 16.8

30 36.14

14 16.8

17 20.4

30 36.14

16 19.27

22 26.5

26 31.3

TANGIBLES Response Option (1=Sangat Tidak 1 Penting, 5=Sangat Penting) Number of 49 responses Percent of 9,84 responses RELIABILITY Response 1 Option

71 14,26

91 18,27

113 22,69

167 33,53

Didapatkan bahwa dari 14 pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner Voice of Customer dengan 3 data pertanyaan yang tidak valid dan realible, didapatkan tingkat kepentingan yang sangat tinggi dan penting dari pertanyaan tersebut menurut customer yaitu: 1. Sistem harus mudah di operasikan 2. Tidak ada gangguan saat menggunakan system 3. Kemampuan tata usaha yang cepat dan tanggap menanggapi request permintaan surat keluar bagi pengajuan kerja praktik 4. Adanya layanan informasi bagi user 5. Prosedur pengajuan KP yang jelas dan tepat 6. Penggunaan sistem berjalan lancar 8

Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 8. Mahasiswa dapat mendaftar jadwal seminar kerja praktik melalui sistem ini 9. Prosedur pelayanan kp yang tidak berbelit 10. Jadwal seminar KP yang dijalankan dengan tepat Dimensi dengan tingkat kepentingan yang tinggi dan penting yaitu pada tingkat pertama yaitu ada pada dimensi responsiveness dan assurance. Kemudian tingkat kedua yaitu dimensi tangibles. Tingkat kepentingan yang keempat yaitu dimensi emphaty dan yang terakhir yaitu dimensi reliability. Hasil dimensi dan pertanyaan dengan nilai tinggi adalah yang memuaskan atau perlu lebih diperkuat, sedangkan dimensi dan pertanyaan dengan nilai rendah adalah yang tidak memuaskan dan harus dianalisa lebih lanjut dan mengembangkan rencana aksi. Oleh karena itu, pembuatan Sistem Informasi Monitoring Kerja Praktik di Jurusan Sistem Informasi ITS difokuskan dan diurutkan kepentingannya pada pertanyaan dari dimensi dengan tingkat kepentingan yang tinggi tersebut.

7.

6.

DAFTAR PUSTAKA

5.

KESIMPULAN

Dalam membangun suatu sistem yang baik, dibutuhkan kebutuhan (requirement) yang jelas dan merepresentasikan kebutuhan dan keinginan user yang sesuai dengan proses bisnis. Oleh karena itu, dilakukan Voice of Customer untuk dapat memenuhi keinginan dan harapan user tentang Sistem Informasi Monitoring Kerja Praktik di Jurusan Sistem Informasi ITS ini. Dengan menggunakan studi literatur dan observasi untuk mengetahui keadaan dan tingkah laku yang berhubungan dengan sistem, kemudian dilakukan survey dengan menyebar kuesioner kepada user yaitu mahasiswa Jurusan Sistem Informasi yang sudah mengambil mata kuliah Kerja Praktik/Kapita Selekta, maka didapatkan kesimpulan bahwa pengerjaan Sistem Informasi Monitoring Kerja Praktik Jurusan Sistem Informasi diprioritaskan pada Dimensi Responsiveness dan Assurance. Dimensi Responsiveness yaitu daya tanggap merupakan keinginan para staff untuk membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Jadi, kemampuan Tata Usaha cepat dan tanggap menanggapi request permintaan surat keluar bagi pengajuan Kerja Praktik harus lebih diprioritaskan sesuai dengan keinginan dan harapan user. Dimensi Assurance diprioritaskan dengan memberi layanan informasi pada Sistem Monitoring Kerja Praktik di Jurusan Sistem Informasi yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff.

Ariola, M. M. (2006). Principles and Methods of Research. Manila: Rex Bookstore. Bhardwaj, G. (2000). Implementing a Customer Satisfaction Metric. Dipetik October 11, 2011, dari iSixSigma: http://www.isixsigma.com Ernan, R. (2010). Voice-of-the-Customer Marketing: A Revolutionary 5-Step Process to Create Customers Who Care, Spend, and Stay. McGraw-Hill. Expert Manage. (2000). Voice of the Customer. Dipetik October 11, 2011, dari http://www.expertmanage.com Field, A. P. (2009). Discovering Statistics Using SPSS Third Edition. London: SAGE Publications Ltd. JURUSAN SISTEM INFORMASI FTIf-ITS. (2009). Profil 2009 Sistem Informasi. Surabaya: JURUSAN SISTEM INFORMASI FTIf-ITS. Koordinator KP/KS. (2011-2012). Pedoman Kerja Praktik (Kapita Selekta) JSI ITS Ver.2 . Surabaya: Jurusan Sistem Informasi Institut Teknologi Sepuluh Nopember. Morison, S. (2008). Text Analytics Solution for Voice of the Customer Analytics. The Wall Street Journal. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing Vol 64 , 12-40. Pautz, S., & Bencini, L. (2000). Voice of the Customer: Have You Asked Enough Questions? Dipetik October 11, 2011, dari iSixSigma: http://www.isixsigma.com