MANAJEMEN KONFLIK

PENDAHULUAN Konflik berarti adanya oposisi atau pertentangan pendapat antara orang-orang, kelompok-kelompok, atau organisasi-organisasi. Mengingat adanya berbagai macam perkembangan dan perubahan dalam bidang manajemen, maka adalah rasional untuk menduga akan timbulnya perbedaan-perbedaan pendapat, keyakinan-keyakinan serta ide-ide. Disamping itu perlu pula diingat bahwa apabila orang-orang bekerjasama erat satu sama lain dan khususnya dalam rangka mencapai target sasaran-sasaran umum, maka cukup beralasan untuk mengansumsi bahwa dengan berlansungnya waktu yang cukup lama, pasti akan timbul perbedaan pendapat mereka. Mengingat konflik itu dapat dihindari, maka approach yang baik untuk diterapkan para pimpinan/manajer suatu organisasi/perusahaan adalah melakukan pendekatan, mencoba memanfaatkan konflik sedemikian rupa, hingga ia tepat serta efektif untuk mencapai sasaran-sasaran yang diinginkan. Pendekatan konflik sebagai bagian normal dari perilaku dapat dimanfaatkan sebagai alat untuk mempromosi dan mencapai perubahan-perubahan yang dikehendaki. POLA KONFLIK (G.R. TERRY) Konflik biasanya mengikuti suatu pola yang teratur, yang terdiri empat macam tahapan. : 1. Timbul suata krisis tertentu Disini terlihat adanya bahaya potensial tertentu. Mereka mengancam pengoperasian secara harmonis serta eksistensi organisasi yang bersangkutan. 2. Gejala eskalasi (bertambahnya) ketidaksesuaian paham terjadi Konflik yang berlangsung, mulai menarik perhatian pihak pimpinan/manajemen. Dirasakan perlu adanya tindakan-tindakan korektif tertentu, walaupun pada tahapan ini hal tersebut tidak diduga. 3. Konfrontasi menjadi pusat perhatian. Pada tahap ini konfrontasi menjadi pusat perhatian. Hal tersebut menyebabkan diadakannya pembicaraan-pembicaraan antara para pimpinan yang menduduki jabatan lebih tinggi. Pada tahapan ini mulai dilakukan penelitian tentang keluhankeluhan, kemudian mulai disusun rencana-rencana untuk tindakan-tindakan selanjutnya. 4. Krisis selanjutnya dialihkan dalam arti : Dilakukan penelitian tentang apakah keluhan-keluhan yang disampaikan dapat dibenarkan atau tidak. Dipersoalkan proses prosedur-prosedur yang diusulkan untuk kemudian diambil keputusan penerimaan atau penolakan. MENGHADAPI KONFLIK Apabila kita (sebagai pihak pimpinan) mengetahui adanya sesuatu konflik, maka sebaiknya pertama-tama kita mengetahui eksistensinya, dan kemudian perlu kita mengidentifikasi orang-orang yang berhubungan dengannya. Adakalanya kita perlu meneliti pikiran-pikiran orang-orang lain, guna mendapatkan kepastian siapa mereka itu, dan janganlah kita beranggapan bahwa kita telah mengetahuinya. 1

Tabel Kontinum Konflik Menang atau kalah Berpegang teguh pada pendirian Tindakan berdasarkan tujuantujuan sendiri Berada diantaranya Struktur organisasi berubah Memanfaatkan interdependensi pekerjaan-pekerjaan Menyalahkan pihak lain atas Praktekkanlah upaya kegagalan atau kesulitan menghindari Upayakanlah untuk mencapai Ubahlah susunan dan isi keuntungan khusus untuk pekerjaan saudara sendiri. Ancam dan makilah pihak Terapkanlah latihan lain keterampilan antar perorangan. Melakukan kompromis Doronglah pola interaksi Carilah pemecahan dan janganlah menekan pihak lain. Pandanglah situasi dan problem secara luas Berilah kepercayaan kepada pihak lain. Janganlah mengambil posisi inisial.

Kita dapat mengasumsi suatu kemengangan, sesuatu kekalahan, atau sesuatu kompromis atau sebuah profil antara seperti ditunjukan pada tabel tersebut diatas. Apa yang akan diasumsi terutama tergantung pada : 1. Kepribadian orang yang dijadikan pusat perhatian. 2. Ciri-ciri hubungan-hubungan antar perorangan. KONFLIK DI DALAM ORGANISASI Konflik muncul, apabila terdapat adanya ketidaksesuaian paham pada sebuah situasi sosial tentang pokok pikiran tertentu dan/atau terdapat adanya antagonismeantagonisme emosional. Dilihat dari sifatnya terdapat dua macam konflik : 1. Konflik-konflik Substantif (SUBSTANTIVE CONFLICT) Konflik-konflik ini meliputi ketidaksesuaian paham tentang hal-hal seperti misalnya : Tujuan- tujuan Alokasi sumber daya Distribusi imbalan-imbalan Kebijaksanaan-kebijaksanaan Prosedur-prosedur Penugasan pekerjaan. 2. Konflik-konflik Emosional (EMOTIONAL CONFLICT) Konflik ini timbul karena : Perasaan-perasaan marah Ketidakpercayaan Ketidaksenangan Takut dan sikap menentang Bentrokan-bentrokan pribadi Kedua jenis konflik ini sulit sekali untuk dihidari oleh organisasi-organisasi. Namun bila konflik ini dimanaje sedemikian rupa maka akan bermanfaat dalam memajukan kreativitas dan inovasi. Kedua konflik tersebut pada dasarnya memiliki dua sisi yang saling berlawanan yaitu konflik Destruktif dan konflik Konstruktif. 2

Konflik Destruktif
Konflik ini cenderung menimbulkan kerugian-kerugian bagi individu atau individuindividu dan atau organisasi atau organisasi-organisasi yang terilbat didalamnya. Kerugian tersebut antara lain : Persaaan cemas/ tegang akan menjurus kepada Strees Komunikasi menyusut Persaingan yang tidak sehat semakin menghebat Perhatian yang makin menyusut terhadap tujuan bersama. Konflik Konstruktif Konflik ini justru kebalikan dari konflik destruktif, menimbulkan keuntungankeuntungan bagi individu atau individu-individu dan atau organisasi atau organisasiorganisasi yang terlibat didalamnya. Keuntungan tersebut misalnya : 1. Kreativitas dan motivasi meningkat Adanya konflik akan membuat orang-orang berupaya untuk melaksanakan pekerjaan mereka atau mereka berperilaku dengan cara-cara yang lebih baik. 2. Upaya meningkatkan (Intensitasnya) Konflik dapat menyebabkan diatasinya perasaan apatis dan ia dapat menyebabkan orang-orang yang terlibat bekerja lebih keras. 3. Ikatan (kohesi) yang makin kuat Konflik yang terjadi dengan pihak luar, dapat menyebabkan diperkuatnya identitas kelompok, diperkuatnya ikatan (kohesi) dan komitmen untuk mencapai tujuan bersama. 4. Ketegangan yang menyusut Konflik dapat membantu menyusutnya ketegangan-ketegangan antar pribadi. Ketegangan tersebut bila tidak tersusutkan maka akan menimbulkan STREES. Apakah konflik tertentu akan menguntungkan atau tidak bagi sesuatu organisasi tegantung pada dua buah faktor yaitu : 1. Intensitas konflik tersebut. 2. Bagaimana baiknya konflik tersebut dimanaje TIPE-TIPE SITUASI KONFLIK Tipe-tipe situasi konflik ini terbagi menjadi tiga bagian yaitu : 1. Konflik di dalam individu sendiri Konflik ini muncul karena : Kelebihan beban peranan/tanggungjawab (ROLE OVERLOADS) Ketidakmampuan peranan orang yang bersangkutan (PERSON-ROLE INCOMPATIBILITIES) Persfektif tentang konflik ini mencakup empat macam situasi alternatif sebagai berikut : a. Konflik Pendekatan-pendekatan ( APPROACH-APPROACH CONFLICT ). Alternatif ini mengharuskan memilih antara dua alternatif yang sama-sama atraktif (mempunyai daya tarik, menyenangkan). b. Konflik Menghindari-menghindari (AVOIDANCE-AVOIDANCE CONFLICT) Orang dipaksa untuk melakukan pilihan tujuan-tujuan yang sama tidak atraktif dan tidak menyenangkan. 3

c. Konflik Pendekatan-menghindari Multipel (APPROACH-AVOIDANCE MULTIPEL) Orang akan mengalami kombinasi-kombinasi multipel dari konflik pendekatanmenghindari. Pada konflik di dalam individu sendiri kerapkali akan memunculkan produk tambahan berupa STREES. 2. Konflik Antar Pribadi Konflik ini terjadi antara seorang individu atau lebih. Sifatnya kadang-kadang adalah substantif atau emosional. Konflik ini sering dihadapi oleh para manajer/pimpinan. Biasanya berupa konfrontasi dengan satu orang atau lebih. 3. Konflik Antar Kelompok Konflik ini lazim terjadi di dalam organisasi, sebagai suatu jaringan kerja kelompokkelompok yang saling kait mengait. Ia dapat menyebabkan upaya koordinasi dan integrasi menjadi sulit dilaksanakan. 4. Konflik Antar Organisasi Pada umumnya konflik ini dipandang dari sudut persaingan yang mencirikan perusahaan-perusahaan suasta. Persoalannya lebih luas dan biasanya melibatkan individu-individu yang mengatasnamakan atau mewakili organisasinya secara keseluruhan. MEMAHAMI SITUASI-SITUASI KONFLIK Ada beberapa faktor-faktor kunci yang perlu dipertimbangkan pada setiap situasi konflik yaitu : 1. Perbedaan-perbedaan tentang fakta-fakta. 2. Perbedaan-perbedaan tentang metode-metode 3. Perbedaan-perbedaan tentang tujuan-tujuan 4. Perbedaan-perbedaan tentang nilai-nilai Sebuah contoh yang menunjukkan konflik antara Presiden sebuah perusahaan kecil tentang sistem penyusunan arsip dengan bantuan komputer. Tetapi pimpinan bagian akunting tidak dapat menyetujuinya. Tabel : Perbedaan-perbedaan opini tentang sistem pengarsipan yang menggunakan komputer. SIFAT-SIFAT PERBEDAAN-PERBEDAAN Tentang Faktafakta Sistem baru tersebut akan menghemat biaya Sistem baru tersebut akan memakan lebih banyak biaya Tentang metodemetode Sistem itu harus diinstalasi segera Kita harus bergerak secara perlahan-lahan Tentang TujuanTujuan Kita menginginkan data yg tepat yg segera dpt dicapai apabila dibutuhkan Kita memerlukan sebuah sistem yg dimanaje oleh akuntan yg dapat memecahkan masalah yg tidak diduga sebelumnya. Tentang Nilai-nilai Efesiensi merupakan suatu keharusan Kita perlu MemperTimbangkan Kesejahteraan para karyawan yg Loyal.

Direktur

Pimpinan Dept. AkKuntansi

Setelah kita mengidentifikasi perbedaan-perbedaan yang ada, maka alasan-alasan untuk mereka dapat dicari, hingga dengan demikian dapat disusun tindakan-tindakan untuk mengatasinya. Koflik yang digambarkan di tabel diatas bila kita coba untuk mengatasinya dapat dilakukan : 1. Untuk menyelesaikan perbedaan-perbedaan tentang fakta-fakta. Informasi yang diperoleh dibagikan Data dicek apakah memang sudah valid Kumpulkan data dari berbagai sumber. Semakin banyak data semakin baik. 2. Untuk menyelesaikan perbedaan-perbedaan tentang metode-metode. Perbedaan paham harus dianggap sbg perbedaan-perbedaan tentang alatalat, bukan perbedaan tujuan-tujuan, alternatif-alternatif lain diluar sistem yang diotomatisasi, yang diusulkan perlu dipelajari. 3. Guna menyelesaikan perbedaan-perbedaan tentang tujuan-tujuan. Tujuan sang Direktur perusahaan dan sang akuntan, pimpinan bagian atau departemen akuntansi perlu dijelaskan. Masing-masing tujuan perlu diperbincangkan. Bila perlu direvisi relatif dibandingkan dgn tujuan-tujuan perusahaan. 4. Guna menyelesaikan perbedaan-perbedaan tentang nilai-nilai. Direktur perusahaan dan akuntan harus saling memahami (Share) nilai-nilai mereka tentang fungsi-fungsi penyimpanan arsip. Perlu diupayakan utk mengetahui dimana wilayah tumpang tindihnya nilainilai dan konsistensi-konsistensi tertentu. Andaikata tindakan-tindakan seperti telah dikemukakan berhasil, maka konflik orisinal yang timbul, mungkin akan bersifat konstruktif bagi perusahaan yang bersangkutan. Mungkin sebagai hasil, akan diinstalasi sebuah komputer baru, yang menyebabkan timbulnya penghematan biaya. Atau mungkin sistem manual dipertahankan, hingga dgn demikian kekeliruan yang mahal biayanya dapat dihindari. PENYELESAIAN KONFLIK (CONFLICT RESOLUTION) Konflik dapat dihadapi dengan cara : 1. Bersikap tidak acuh terhadapnya. Sikap ini berarti bahwa tidak adanya upaya langsung untuk menghadapi sebuah konflik yang telah termanifetasi. Dalam keadaan demikian, konflik dibiarkan berkembang menjadi sebuah kekuatan konstruktif atau sebuah kekuatan destruktif. 2. Menekannya. Menekan sebuah konflik yang terjadi, menyebabkan menyusutnya dampak konflik yang negatif, tetapi ia tidak mengatasi, ataupun meniadakan pokok-pokok penyebab timbulnya konflik tersebut. Ia hanya merupakan sebuah pemecahan semu (SURFACE SOLUTION), yang menyebabkan kondisi-kondisi anteseden (kejadian terdahulu), yang merupakan penyebab orisinil terjadinya konflik tetap ada. 5

3. Menyelesaikannya Penyelesaian konflik hanya terjadi, apabila alasan-alasan latar belakang terjadinya sesuatu konflik ditiadakan dan tidak disisakan kondisi-kondisi yang menggantung atau antagonisme-antagonisme untuk penyebab timbulnya lagi konflik pada masa mendatang. ANEKA MACAM GAYA MANAJEMEN KONFLIK Gaya atau pendekatan seseorang dalam hal menghadapi sesuatu situasi konflik dapat diterangkan sehubungan dengan tekanan relatif atas apa yang dinamakan COOPERATIVENESS dan ASSERTIVENESS. COOPERATIVENESS adalah keinginan untuk memenuhi kebutuhan dan minat pihak lain. ASSERTIVENESS adalah keinginan untuk memenuhi keinginan dan minat diri sendiri. Lima macam strategi / gaya manajemen konflik :

1. TINDAKAN MENGHINDARI Bersikap tidak kooperatif, dan tidak asertif ; menarik diri dari situasi yang berkembang, dan atau bersikap netral dalam segala macam cuaca.

2. KOMPETISI atau KOMANDO OTORITATIF

Bersikap tidak kooperatif, tetapi asertif ; bekerja dengan cara menentang keinginan pihak lain, berjuang untuk mendominasi dalam suatu situasi menang-atau-kalah, dan atau memaksakan segala sesuatu agar sesuai dengan kesimpulan tertentu, dengan menggunakan kekuasaan yang ada. 3. AKOMODASI ATAU MERATAKAN Bersikap kooperatif, tetapi tidak asertif, membiarkan keinginan pihak lain menonjol ; meratakan perbedaan-perbedaan guna mempertahankan harmoni yang diciptakan secara buatan. 4. KOMPROMIS Bersikap cukup kooperatif dan asertif, tetapi tidak hingga tingkat ekstrim. Bekerja menuju kearah pemuasan kepentingan parsial semua pihak yang berkepentingan ; melaksanakan upaya tawar menawar utk mencapai pemecahan-pemecahan akseptabel tetapi bukan optimal, sehingga tak seorangpun merasa bahwa ia menang atau kalah secara mutlak. 5. KOLABORASI (KERJASAMA) ATAU PEMECAHAN MASALAH Bersikap kooperatif, maupun asertif ; berupaya untuk mencapai kepuasan setiap pihak yg berkepentingan, dengan jalan bekerja melalui perbedaan-perbedaan yang ada ; mencari dan memecahkan masalah sedemikian rupa, hingga setiap orang mencapai keuntungan sebagai hasilnya. HASIL-HASIL KONFLIK Gaya manajemen konflik seperti dilukiskan pada gambar sebelumnya, menunjukan hasil-hasil yang berbeda-beda. Mereka terutama menunjukkan perbedaan dalam hal menimbulkan hasil : 1. Konflik Kalah-kalah Konflik kalah-kalah terjadi, apabila tak seorangpun diantara pihak yang terlibat mencapai keinginannya yang sebenarnya, dan alasan-alasan mengapa terjadinya konflik tidak mengalami perubahan. Hasil kalah-kalah biasanya akan terjadi, apabila konflik dimanaje dengan sikap menghindari, akomodasi, meratakan dan atau melalui kompromis. Sikap menghindari merupakan sebuah bentuk ekstrim tiadanya perhatian. Seolaholah konflik tidak terjadi dan akan terselesaikan dengan sendirinya. Akomodasi atau meratakan menekan perbedaan-perbedaan antara pihak yang berkonflik, dan menekankan persamaan-persamaan dan bidang-bidang kesepakatan. Tindakan meratakan ini mungkin sekali tidak menghiraukan esensi riel konflik tertentu. Kompromi akan terjadi apabila dibuat akomodasi demikian rupa, hingga masingmaisng pihak yang berkonflik, mau mengorbankan hal tertentu yang dianggap mereka sebagai hal yang bernilai. 2. Konflik Menang-kalah Pada konflik ini salah satu pihak mencapai apa yang diinginkannya dengan mengorbankan keinginan pihak lain. Hal tersebut mungkin disebabkan karena adanya persaingan, dimana orang mencapai kemenangan melaui kekuatan, keterampilan yang superior, atau karena unsur dominasi. 7

3. Konflik Menang-menang Konflik ini diatasi dengan jalan menguntungkan semua pihak yang terlibat dalam konflik.

Hal tersebut secara tipikal dicapai, apabila dilakukan konfrontasi persoalan-persoalan yang ada, dan digunakannya cara pemecahan masalah utk mengatasi perbedaanperbedaan pendapat dan pandangan. Kondisi menang-menang meniadakan alasan-alasan untuk melanjutkan atau menimbulkan kemabali konflik yang ada, karena tidak hal yang dihindari ataupun ditekankan. Semua persoalan-persoalan yang relevan diperbincangkan dan dibicarakan secara terbuka. Batu uji untuk menilai sesuatu pemecahan menang-menang, adalah apakah pihak yang turut berpartisipasi di dalm konflik tersebut, bersedia bercakapcakap satu sama lain. TEKNIK PEMECAHAN KONFLIK 1. Pemecahan Masalah Pertemuan tatap muka dari pihak-pihak yang berkonflik dengan maksud mengidentifikasi masalah dan memecahkannya lewat pembahasan yang terbuka 2. Tujuan Atasan Menciptakan suatu tujuan bersama yang tidak dapat dicapai tanpa kerjasama dari masing-masing pihak yang berkonflik. 3. Penghindaran Menarik diri dari, atau menekan konflik 4. Perataan Mengeculkan arti perbedaan sementara, menekankan kepentingan bersama antara pihak-pihak yang berkonflik. 5. Kompromi Tiap pihak pada konflik itu melepaskan (mengorbankan) sesuatu yang berharga. 6. Komando otoritatif Manajemen menggunakan otoritas formal untuk memecahkan konflik dan kemudian mengkomunikasikan keinginannya kepada pihak-pihak yang terlibat. 7. Mengubah variabel a. Menggunakan teknik pengubahan perilaku manusia misalnya pelatihan hubungan manusia (Human Relation) untuk mengubah sikap dan perilaku yang menyebabkan konflik. b. Mengubah struktur organisasi formal dan pola struktur interaksi dari pihakpihak yang berkonflik lewat desain ulang pekerjaan, pemindahan, penciptaan posisi koordinasi dan yang serupa.

Penerapan Gaya-gaya Manajemen Konflik :

GAYA Bersaingan atau mengkomando

1. 2.

3.

4. Kerjasama (COLLABORATING) atau 1. pemecahan masalah 2. 3. 4.

5. 1. Berkompromi (COMPROMISING) 2.

3. 4. 5.

PENERAPAN Apabila keputusan-keputusan desisif cepat bersifat amat vital misalnya keadaan darurat. Mengenai persoalan-persoalan penting, dimana tindakan-tindakan tidak populer perlu diterapkan misalnya penekanan biaya, menjalankan peraturan-peraturan yang tidak populer, menjalankan tindak disiplin. Mengenai persoalan-persoalan yg bersifat vital bagi kemajuan organisasi/perusahaan apabila kita mengetahui bahwa tindakan kita benar. Terhadap orang-orang yang mencarai keuntungan dari perilaku nonkompetitif. Mencari sebuah pemecahan integratif, apabila kedua macam kepentingan terlampau peka untuk dikompromikan. Sewaktu sasaran kita belajar. Untuk membaurkan/memadukan pandangan-pandangan orang-orang yg memiliki perspektif yg berbeda-beda. Untuk mencapai komitmen, dgn jalan memasukkan kepentingankepentingan ke dalam sebuah konsensus. Untuk meredakan perasaan-perasaan yang telah merusak sesuatu hubungan. Apabila tujuan-tujuan adalah penting, tetapi hal tersebut kurang berimbang dgn upaya/kacaunya cara-cara yang bersifat asertif. Apabila para penentang (oponen) yang memiliki kekuatan yg berimbang, menyetujui tujuan-tujuan yang bersifat menguntungkan ke dua belah pihak. Untuk mencapai penyelesaian sementara dalam hal menghadapi persoalan-persoalan yang pelik. Untuk mencapai pemecahanpemecahan yang sebaiknya, karena desakan waktu Sebagai suatu tindakan BACK UP apabila upaya kerjasama atau persaingan tidak berhasil.

MANAJER/PIMPINAN SEBAGAI PENENGAH (MEDIATOR) Seorang manajer/pimpinan adalah seorang yg di dlm sebuah organisasi tertentu mempunyai seorang atau beberapa orang bawahan.

Ini berarti bahwa seorang pimpinan setiap saat selalu menghadapi kemungkinan terlibat dalam konflik-konflik sebagai mediator/penengah pihak ketiga. Perannya sebagai mediator sangat penting tetapi ia banyak menimbulkan kesulitan pula. Peranan tersebut dapat dilaksanakan melalui dua macam pendekatan yang berbeda yaitu : 1. Intervensi secara aktif Para pimpinan dapat melakukan aneka macam tindakan untuk berintervensi secara aktif dalam rangka menyelesaikan situasi-situasi konflik. Para pihak yang berkonflik hendaknya dihimbau untuk mengingat tujuan-tujuan luhur organisasi mereka. Ini mungkin dapat menyebabkan mereka lebih reda dalam hal berkonflik. Cobalah memberikan referensi pandangan dan kerangka berpikir yang jernih bagi mereka yang terlibat. Kemudian mencoba menganalisis perbedaan-perbedaan pandangan dan pendapat, kemudian mencari solusi tentang ketidaksesuaian-ketidaksesuian yang ada. 2. Fasilitasi Pendekatan kedua arah mediasi, adalah memalui peranan fasilitator. Pendekatan ini sangat bersifat pribadi, dan untuk ini diperlukan penggunaan keterampilanketerampilan komunikasi yang berhasil. Mendengar secara aktif, terutama bermanfaat, di sini oleh karena emosi-emosi yang bersifat disfungsional perlu ditiadakan, dan arus komunikasi bebas perlu ditumbuhkan, guna menjangkau inti dari problem yang ada. Konflik-konflik antar pribadi, kerap kali dikomflikasi oleh emosi-emosi tinggi, yang menyebabkan timbulnya perilaku yang kelihatannya tidak beralasan sama sekali, irasional dan tidak logikal bagi orang yang mengamatinya sebagai pihak luar. Dalam situasi-situasi demikian , maka peran seseorang pimpinan adalah membantu melancarkan arus komunikasi antara pihak-pihak yang terlibat dalam konflik. Ada beberapa petunjuk yang dapat diikuti sehubungan dengan apa yang telah dikemukakan : 1. Pilihlah sebuah situasi yang tepat, tenang dan membantu, untuk mengadakan pembicaraan-pembicaraan ; berilah perhatian penuh pada pertemuan tsb ; hindari interupsi-interupsi. 2. Perkirakanlah dan persiapkan diri sendiri untuk mendengar pembicaraanpembicaraan yang tidak menyenangkan, yang kritikal, yang bersifat negatif, kacau penuh distorsi, atau orang-orang yang tidak mengucapkan sepatah kata pun, dan orang-orang yang enggan berbicara, dan dalam hal ini janganlah terkejut ataupun merasa tersinggung. 3. Upayakan agar emosi-emosi, perasaan-perasaan, dan sentimen-sentimen yang ada, mendingin, hendaknya dalam kondisi demikian jangan kita membantah, ataupun berargumentasi, tetapi hal penting adalah janganlah memberikan persetujuan pula. 4. Dengarlah, terutama ungkapan perasaan , sikap, sentimen-sentimen, nilai-nilai, persepsi-persepsi dan keyakinan-keyakinan, maupun data yang bersifat lebih obyektif. 5. Kekanglah emosi-emosi diri kita sendiri, bersikaplah netral; janganlah melakukan koreksi atau membantah; janganlah menyalahkan orang atau mengkritik orang ; janganlah menghakimi. 6. Upayakanlah agar pada langkah-langkah yang dikemukakan, kita dapat memahami, merasakan, dan menunjukkan empati dengan pihak lain. 10

DAFTAR KEPUSTAKAAN

AGUS M. HARDJANA, Konflik Di Tempat Kerja, Kanisius, Yogyakarta, 1994

DONALD H. WEISS, Menyelesaikan Konflik Secara Bijaksana, Bina Aksara-Amacom, Jakarta, 1994

WINARDI, Manajemen Konflik (Konflik Perubahan dan Pengembangan), Mandar Maju, Bandung, 1994