KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUMAH SAKIT UMUM

DAERAH (RSUD) TANJUNG UBAN PROVINSI KEPULAUAN RIAU.

NASKAH PUBLIKASI

Oleh

DESY AFRIYANTI
WAHJOE PANGESTOETI
ALFIANDRI

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI
TANJUNGPINANG
2014
1

SURAT PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING

Yang bertanda tangan di bawah ini adalah Dosen Pembimbing Skripsi mahasiswa
yang disebut di bawah ini:

Nama

: Desy Afriyanti

NIM

: 100563201003

Jurusan/Prodi : Ilmu Administrasi Negara

Alamat

: Perumahan Taman Seraya 1 Blok C No.4 Tg.Pinang

Nomor Telp. : 082169627248

Email

: Afri.desy@yahoo.com

Judul Naskah : KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN DI

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) TANJUNG
UBAN PROVINSI KEPULAUAN RIAU.

Menyatakan bahwa judul tersebut sudah sesuai dengan aturan tata tulis naskah
ilmiah dan untuk dapat diterbitkan.

Tanjungpinang, September 2014

Yang Menyatakan

Dosen Pembimbing I,

Dosen Pembimbing II,

Wahjoe Pangestoeti, M.Si.

NIDN. 0713097001

Alfiandri, M.Si.
NIDN. 1018088004

KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

(RSUD) TANJUNG UBAN PROVINSI KEPULAUAN RIAU.

Desy Afriyanti Afri.desy@yahoo.com

Wahjoe Pangestoeti,M.Si Wpangestoeti@yahoo.com
Alfiandri, M.Si. kinang 80@yahoo.com

Program Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Maritim Raja Ali Haji

Abstrak
Instansi kesehatan merupakan tempat berobat masyarakat guna mendapatkan pengobatan
sesuai dengan harapan pasien.Semakin banyak instansi kesehatan yang ada mendorong instansi
kesehatan lainnya menunjukkan kualitas instansi beserta para tenaga media yang dinilai
berkualitas dimata masyarakat.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penilain dari pasien
beserta keluarganya yang datang berobat pada Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Uban Provinsi
Kepulauan Riau terhadap kualitas pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung
Uban Provinsi Kepulauan Riau.Informan pada penelitian ini adalah pasien pada tahun 2014 di
Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Uban Provinsi Kepulauan Riau yang berjumlah 9 orang.
Teknik pengambilan informan adalah Sistematis sampling, agar memperoleh data yang
nyata. Dalam skripsi ini penulis menggunakan teknik kuesioner, observasi dan dokumentasi.
Informan dapat memberikan tanggapan pada kualitas pelayanan keperawatan di Rumah Sakit
Umum Daerah Tanjung Uban Provinsi Kepulauan Riau terhadap lima dimensi yaitu
Tangible,Reliability,Responsiveness,Assurance dan Empathy. Sehingga peneliti dapat
menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung
Uban Provinsi Kepulauan Riau dinilai belum maksimal dan masih ada penilaian belum optimal
dari informan terhadap kualitas pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung
Uban Provinsi Kepulauan Riau. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode kualitatif
diharapkan untuk mendapatkan hasil pengukuran yang lebih akurat tentang respon yang diberikan
oleh para informan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tanjung Uban Provinsi Kepri.
Kesimpulan terhadap kualitas pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Tanjung Uban Provinsi Kepulauan Riau, kualitas pelayanan keperawatan di RSUD
Tanjung Uban Provinsi Kepulauan Riau dikatakan belum memuaskan, tidak maksimal dalam
melayani para pasiennya.
Saran agar dikemudian hari harus ditingkatkan kualitas pelayanan dari para perawatnya
sehingga tidak terulang kembali fenomena yang sama dimasa mendatang dan agar Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Tanjung Uban Provinsi Kepulauan Riau dapat menjadi rumah sakit yang
dapat dipandang masyarakat sekitar karena mempunyai tenaga medis yang berpengalaman dan
tanggap dalam melayani para pasiennya.
Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan, Rumah sakit.

ABSTRACT

Healty authority is a public place to get medical treatment according to the patiens
expectations. A growing number of health institutions that exist to encourage other health
agencies indicate the quality of the medical staff and their agencies who rated quality in the eyes
of society. This study aims to determine the assessment of patients and their families who came for
treatment at general hospitals Tanjung Uban province of Riau islands the quality of nursing
services in general hospitals Tanjung Uban province of Riau archipelago. Informant in this study
were 2014 patients in general hospitals Tanjung Uban province of Riau island totaling 9 people.
Retrieval techniques informant was sistematis sampling, in order to order to obtain real
data. In this paper the authors use the technique of questionnaires, observation and
documentation. Informan can provide feedback on the quality of nursing services in general
hospitals Tanjung Uban province of Riau island to five dimensions, namely tangible,reliability,
responsiveness,assurance, and empathy. So that the authors can conclude that the quality of
nursing services in general hospitals Tanjung Uban province of Riau archipelago is considered
quite good and there are bad assessment of informant the quality of nursing services in general
hospitals Tanjung Uban province of Riau islands. Data analysis in this study uses qualitative
methods are expected to get a more accurate meansurement result of the response given by the
informants hospitals Tanjung Uban province of Riau Islands.
Conclusions on the quality of nursing care in hospitals Tanjung Uban province of Riau
Islands, the quality of nursing care in hospitals Tanjung Uban province of Riau Islands is not yet
satisfactory, not optimal in serving his patients.
Suggestion for the future should be improved quality of service of the nurses so that does not
happen again in the future the same phenomenon and that hospital Tanjung Uban province of
Riau Islands can be a hospital that can be seen around the community because they have
experienced medical personnel and responsiveness in serving the patients.
Keywords : quality, service, hospital

I. PENDAHULUAN
paripurna yang menyediakan pelayanan
Hakikat pelayanan publik adalah
pemberian

rawat inap, rawat jalan, dan rawat darurat

pelayanan prima kepada

(Permenkes

masyarakat yang merupakan perwujudan

masyarakat.

Maka

dari

dalam

itu

Menteri

Aparatur

kepada

Nomor:

maupun non bedah.

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

pelaksanaan

ketentuan

peraturan

Dengan melihat teori para ahli

menurut

antar seseorang dengan orang lain atau

mesin secara fisik, dan menyediakan

Departemen, Kesekretariatan Lembaga

kepuasan masyarakat. Perawat adalah

Tertinggi dan Tinggi negara, dan Instansi

seseorang yang berperan dalam merawat

Pemerintah lainnya baik pusat maupun

atau

daerah termasuk BUMN (Badan Usaha

fisik

dibutuhkan.

Namun

yang tidak profesional dan tidak simpatik

untuk

terhadap pasien yang menjadi tanggung

jawabnya.

sehat. Rumah sakit merupakan institusi

yang

keperawatan

banyaknya keluhan akan sikap perawat

menjadikan masyarakat indonesia yangs

kesehatan

sangat

tugas

kenyataannya dilapangan menunjukkan

untuk melayani dengan sebaik-baiknya

masyarakat

membuat

menjadi

harus

berhadapan langsung dengan masyarakat

pengobatan

sakit,

seorang pasien yang tidak berdaya secara

masyarakat, Instansi
harinya

karena

Tingkat ketergantungan yang tinggi oleh

adalah hal yang sangat erat kaitannya

setiap

seseorang

dan

proses penyembuhan seorang pasien.

termasuk

instansi kesehatan atau Rumah sakit

kesehatan

membantu

perawat memiliki peran penting dalam

negara, dan Badan usaha milik daerah.

dengan melayani

memelihara,

melindungi

Milik Negara), Badan hukum milik

pemerintah

dalam

yang terjadi dalam interaksi langsung

kementerian,

Departemen, Lembaga Pemerintah Non

Intansi

Lukman

Suatu kegiatan atau urutan kegiatan

adalah sebutan kolektif meliputi satuan

organisasi

Sampara

Sinambela (2008:5) pelayanan adalah

perundang-undangan.Instansi pemerintah

kerja/satuan

tersebut

kesehatan baik yang bersifat bedah

oleh penyelenggara pelayanan publik

maupun

Pelayanan

untuk berbagai penyakit dan masalah

kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

pelayanan

pasien.

merupakan diagnostik dan terapeutik

63/KEP/M.PAN/7/2003 adalah segala

penerima

tribowo (2013:7), rumah sakit

utamanya adalah memberikan pelayanan

Pendayagunaan

Negara

2010),

merupakan suatu institusi yang fungsi

pengertian pelayanan publik menurut

keputusan

Tahun

menurut American Hospital Association

kewajiban aparatur pemerintah sebagai

abdi

No.147

Rumah

menyelenggarakan

Sakit

Umum

Daerah

Tanjung Uban merupakan milik Rumah

pelayanan kesehatan perorangan secara

Sakit Umum Provinsi Kepri Batu 8

dilakukan dengan sengaja atau tindakan

daerah Tanjung Pinang, dan segala

sembarangan

urusan RSUD Tanjung Uban merupakan

pasien.

tanggung jawab RSUP Tanjung Pinang

sehingga

mencelakakan

Berdasarkan SK Dirjen Yanmed

Provinsi Kepri sehingga nama RSUD

(Pelayanan

Medik)

Tanjung Uban juga menyangkut nama

00.03.2.6.956

Th

Provinsi Kepri sehingga RSUD Tanjung

perawat

Uban diberi nama Rumah Sakit Umum

memberikan

pelayanan

Daerah

keperawatan

atau

(RSUD) Provinsi Kepulauan

1997,

terhadap

YM

kewajiban

pasien

yaitu

atau

asuhan

kebidanan

sesuai

Riau yang masuk dalam Rumah Sakit

dengan

Umum kelas C, pada umumnya Rumah

kewenangannya atau otonomi profesi,

Sakit Umum kelas C tersebut harus

menghormati hak-hak pasien, merujuk

mempunyai fasilitas pelayanan meliputi

pasien kepada perawat lain atau tenaga

pelayanan

kesehatan lain yang mempunyai keahlian

medik

umum,

pelayanan

standar

No.

profesi

yang

batas

gawat darurat, pelayanan medik spesialis

atau

dasar, pelayanan spesialis penunjang

memberikan kesempatan kepada pasien

medik, pelayanan medik spesialis gigi

agar

dan mulut, pelayanan keperawatan dan

dengan

kebidanan, pelayanan penunjang klinik

menjalankan

dan pelayanan penunjang non klinik.

agama atau keyakinannya sepanjang

RSUD Tanjung Uban Prov Kepri belum

tidak bertentangan dengan ketentuan

melaksanakan pelayanan keperawatan

pelayanan

dengan baik sesuai dengan kelasnya,

informasi yang kuat tentang tindakan

RSUD Tanjung Uban yang masuk dalam

keperawatan atau kebidanan kepada

Rumah Sakit Umum kelas C.

pasien dan atau keluarganya sesuai

RSUD Tanjung Uban belum semua

kemampuan

dan

senantiasa

dapat

keluarganya
ibadah

kesehatan,

lebih

baik,

berhubungan
dan

dapat

sesuai

dengan

memberikan

dengan batas kewenangannya, membuat

para pegawainya terutama perawatnya

dokumen

asuhan

keperawatan

memberikan pelayanan yang terbaik bagi

kebidanan

pasiennya. Perawat yang tidak prima

berkesinambungan,

dalam memberikan pelayanan terhadap

pertolongan

pasiennya juga biasa disebut Nursing

perikemanusiaan sesuai dengan batas

Error

secara

darurat

atau

akurat

dan

melakukan
sebagai

tugas

yaitu

sebagai

suatu

kewenangannya,

ketidakberhasilan

perawat

untuk

sesuatu yang diketahuinya tentang pasien

menyelesaikan

suatu

tindakan

yang

bahkan

merahasiakan segala

setelah

tersebut

jika

diminta

terencana atau penggunaan suatu rencana

meninggal,

yang keliru untuk mencapai suatu tujuan,

keterangannya oleh yang berwenang.

tetapi tidak termasuk

tindakan yang

kecuali

pasien

Dalam

uraian

diatas,

Pelayanan

peneliti

prima

atau

service

tertarik mengangkat ke dalam sebuah

excellence adalah suatu sikap atau cara

penelitian karya ilmiah dengan judul

karyawan dalam melayani pelanggan

Kualitas Pelayanan Keperawatan Di

secara memuaskan. Pelayanan prima

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

merupakan suatu bentuk pelayanan

Tanjung

terbaik,

Uban

provinsi

Kepulauan

Riau.

melebihi,

melampaui,

mengungguli pelayanan yang diberikan

pihak lain atau daripada pelayanan
waktu yang lalu.

II. LANDASAN TEORI

Dalam Dictionary of Library and

A. Konsep Pelayanan
Menurut

Gibson,

dalam

Information Management (1997:141)

Hutasoit (2011a:61) mengatakan bahwa

menyatakan bahwa : Pelayanan adalah

pelayanan

yang

kegiatan dalam suatu perpustakaan atau

dikehendaki konsumen atau klien, atau

sumber informasi yang memberikan

pekerjaan yang dilakukan untuk orang

pelayanan

lain.

Supranto (2011:228) mengemukakan

adalah

Kotler

kegiatan

Amstrong

kepada

umum.

Dan

dalam

kualitas pelayanan adalah sebuah kata

mengatakan,

yang bagi penyedia jasa merupakan

pelayanan adalah kegiatan atau manfaat

sesuatu yang harus dikerjakan dengan

yang ditawarkan oleh satu pihak kepada

baik.Aplikasi kualitas sebagai sifat dari

yang lain yang pada dasarnya tidak

penampilan

kasat

merupakan
perusahaan

Hutasoit

dan

dkk

(2011b:61)

mata

dan

tidak

melibatkan

kepemilikan.

produk

atau

kinerja

bagian

utama

strategi

dalam

rangka

meraih

Selanjutnya menurut Kotler dalam

keunggulan yang berkesinambungan,

susanto (2000:3), pelayanan atau jasa

baik sebagai pemimpin pasar ataupun

merupakan

sebagai strategi untuk terus tumbuh.

setiap

tindakan

atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

B. Prinsip Pelayanan.

suatu pihak kepada pihak lain, yang

Berdasarkan

prinsip

pelayanan

pada dasarnya tidak terwujud dan tidak

sebagaimana telah ditetapkan keputusan

mengakibatkan kepemilikan apapun.

Men.PAN

Menurut

Siagian

(1998:274)

Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003,

yang

Pelayanan adalah rasa menyenangkan

kemudian dikembangkan menjadi 14

yang diberikan kepada orang

unsur

lain

yang

relevan,

valid

dan

kemudahan-kemudahan dan

reliabel. Sebagai unsur minimal yang

memenuhi segala kebutuhan mereka.

harus ada untuk dasar pengukuran

Sedangkan menurut Elhaitammy dalam

indeks kepuasan masyarakat adalah

Pusdiklat

sebagai berikut :

disertai

Pegawai

BPPK

(2008:6)

1.

Prosedur

pelayanan,

yaitu

dengan

golongan dan status masyarakat

diberikan kepada masyarakat dilihat

yang dilayani.

sisi

kesederhanaan

alur

9.

pelayanan.
Persyaratan

pelayanan,

yaitu

dalam

yang

untuk

dan ramah serta saling menghargai

sesuai

dan menghormati.

diperlukan
pelayanan

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu

Kejelasan petugas pelayanan, yaitu

keterjangkauan

keberadaan dan kepastian petugas

terhadap

yang

ditetapkan oleh unit pelayanan.

memberikan

pelayanan

Kedisplinan

petugas

pelayanan,

biaya

yang

antara

biaya

yang

dibayarkan dengan biaya yang telah

ditetapkan.

memberikan pelayanan terutama

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu

terhadap konsistensi waktu kerja

pelaksanaan

sesuai ketentuan yang berlaku.

sesuai dengan ketentuan yang telah

Tanggung

jawab

ditetapkan.

pelayanan,

yaitu

petugas

pelayanan

lingkungan,

wewenang dan tanggung jawab

kondisi

dan

petugas dalam penyelenggaraan dan

pelayanan yang bersih, rapi dan

penyelesaian pelayanan.

teratur sehingga dapat memberikan

Kemampuan petugas pelayanan,

rasa

yaitu

dan

pelayanan.

ketrampilan yang dimiliki petugas

14. Keamanan

tingkat

kejelasan

waktu

13. Kenyamanan

dalam

8.

besarnya

kesesuaian

yaitu kesungguhan petugas dalam

7.

masyarakat

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu

dan tanggung jawabnya).

6.

pelayanan

kepada masyarakat secara sopan

(nama, jabatan serta kewenangan

5.

memberikan

persyaratan teknis dan administratif

dengan jenis pelayanannya.

4.

Kesopanan dan keramahan petugas,

yaitu sikap dan perilaku petugas

mendapatkan

3.

membedakan

kemudahan tahapan pelayanan yang

dari

2.

tidak

keahlian

nyaman

prasarana

kepada

penerima

Pelayanan,

terjaminnya

menyelesaikan pelayanan kepada

lingkungan

masyarakat.

pelayanan ataupun sarana yang

Kecepatan pelayanan, yaitu target

digunakan, sehingga masyarakat

waktu pelayanan dapat diselesaikan

merasa tenang untuk mendapatkan

dalam waktu yang telah ditentukan

pelayanan terhadap resiko-resiko

oleh unit penyelenggara pelayanan.

yang diakibatkan dari pelaksanaan

Keadilan mendapatkan pelayanan,

pelayanan.

pelaksanaan

pelayanan

tingkat

yaitu

dan

yaitu

memberikan

sarana

yaitu

unit

keamanan

penyelenggara

siapa,

C. Karakteristik pelayanan.
Karakteristik
menurut

pelayanan

Simamora

(2001:175)

4.

berwujud)Layanan

dimana

Perishability

(Mudah

lenyap)Layanan

Intangibility

bersifat

dan

layanan tersebut dihasilkan.

terdiri atas empat yaitu :

1.

kapan

merupakan

(tidak

komoditas yang tidak dapat

yang

tahan lama dan tidak dapat

disimpan.

Sehingga

dapat

dirasa,

dikatakan

bahwa

jasa

diraba, dicium, dan didengar

dihasilkan

sebelum

Seseorang

permintaan akan jasa tersebut

tidak dapat menilai hasil dari

dan permintaan ini tidak dapat

layanan

ditunda.

tidak

intangibility artinya
dapat

dilihat,

dibeli.

sebelum

ia

pada

saat

ada

menikmatinya sendiri. Untuk

mengurangi

A. Pelayanan Publik

ketidakpastian,

Pelayanan

pembeli akan mencari tanda

2.

atau bukti dari kualitas jasa

menjadi

tersebut.

digunakan oleh banyak pihak, baik dari

Inseparability

konsep

yang

seringkali

kalangan praktisi maupun ilmuwan,

(tidak

terpisahkan)Layanan biasanya

dengan

dijual terlebih dahulu baru

beda.Dalam

kemudian

administrasi publik, pelayanan publik

diproduksi

dan

makna

yang

berbeda-

sejarah

semula

Jika

melakukan

sebagai pelayanan yang diselenggarakan

penyedianya

oleh pemerintah.Semua barang dan jasa

adalah bagian dari layanan.

yang diselenggarakan oleh pemerintah

Karena klien juga hadir pada

kemudian disebut sebagai pelayanan

saat layanan itu dilakukan.

publik.Untuk

Interaksi

antara

publik

layanan

dan

seseorang
maka

penyedia

dipahami

perjalanan

dikonsumsi secara bersamaan.

layanan

3.

publikcenderung

sederhana

memahami

maka

sebenarnya

pelanggan

secara

pelayanan

pelayanan

memiliki

kisaran

publik
yang

merupakan ciri khusus dalam

sangat yang sangat luas yaitu mencakup

pemasaran layanan.

pelayanan untuk memenuhi kebutuhan

Variability
Layanan
variabel

sangat
karena

(bervariasi)

barang publik, kebutuhan hak dan dasar,

bersifat

kewajiban pemerintah dan negara, dan

komitmen nasional.

merupakan

Menurut

nonstandardized output, artinya

Dwiyanto

(2006:136)

banyak variasi bentuk, kualitas

menyatakan pendapatnya lebih kearah

dan

pelayanan publik, yaitu :

jenis

tergantung

pada

Pelayanan publik adalah serangkaian

Selanjutnya

menurut

teori

aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi

Sinambela dkk (2011:5) mengartikan

publik untuk memenuhi kebutuhan warga

pemberi layanan (melayani) keperluan

pengguna. Pengguna yang dimaksudkan

orang atau masyarakat yang mempunyai

disini

yang

kepentingan pada organisasi itu sesuai

membutuhkan pelayanan publik, seperti

dengan aturan pokok dan tata cara yang

pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP),

telah ditetapkan.

adalah

warga

negara

akta kelahira, akta nikah, akta kematian,

sertifikat tanah, izin usaha, izin mendirikan

B. Karakteristik Membedakan Jenis

bangunan (IMB), izin gangguan (HO), izin

Penyelenggaraan Publik

pengambilan air bawah tanah, berlangganan

Terdapat lima karakteristik yang

air minum, listrik dan sebagainya.

Berdasarkan

definisi

dapat dipakai untuk membedakan jenis

diatas

dapat

penyelenggaraan publik, yaitu :

disimpulkan mengenai pengertian pelayanan

a.

daptabilitas layanan. Ini berarti

adalah suatu tindakan atau aktivitas dari

derajat perubahan layanan sesuai

seseorang

atau sekelompok orang untuk

dengan

memenuhi

kebutuhan,

diminta oleh pengguna.

harapan

orang

kepentingan

lain

yang

dan

tingkat

b.

tuntutan perubahan yang

Posisi tawar pengguna atau klien.

kepuasannya hanya bisa dirasakan oleh

Semakin

pihak yang terlibat secara langsung yaitu

pengguna atau klien, maka akan

pengguna

semakin

layanan

atau

biasa

disebut

tinggi

tinggi

posisi

pula

tawar

peluang

pengguna jasa dan pemberi pelayanan.

pengguna untuk meminta pelayanan

Pelayanan dapat

yang lebih baik.

berjalan dengan baik

apabila petugas yang melakukan pelayanan

c.

Type

pasar,

karakteristik

ini

bisa mengerti bahwa kedudukannya sebagai

menggambarkan

abdi masyarakat.Ketika suatu pelayanan

penyelenggara pelayanan yang ada

didefinisikan sebagai pelayanan publik maka

dan hubungannya dengan pengguna

tanggung jawab penyediaannya menjadi

atau klien.

tanggung jawab negara.Hal ini tidak berarti

d.

jumlah

Locus Kontrol. Karakteristik ini

pemerintah atau unsur penyelenggara negara

menjelaskan siapa yang memegang

lainnya harus melakukan sendiri.Negara

kontrol

dapat melibatkan lembaga non-pemerintah

pengguna ataukah penyelenggara

untuk

pelayanan.

menyelenggarakan

pelayanan

publik.Dalam penyelenggaraannya negara

e.

Sifat

atau

transaksi,

pelayanan.

apakah

Hal

harus menyediakan anggaran atau subsidi

menunjukkan

untuk menjamin semua warga memiliki

pengguna

akses terhadap pelayanan tersebut.

pelayanan yang lebih dominan.

10

atau

ini

kepentingan
penyelenggara

C. Standar Kualitas Pelayanan.

Berdasarkan

Keputusan

D. Pelayanan Kesehatan.

Menteri

UU No.44 Tahun 2009 Pasal 24

Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63

menyatakan

Tahun 2003 tentang pedoman umum

penyelenggaraan pelayanan kesehatan

penyelenggaraan

publik,

secara berjenjang dan fungsi rujukan,

standar kualitas pelayanan sekurang-

rumah sakit umum dan rumah sakit

kurangnya meliputi :

khusus diklasifikasikan berdasarkan

a.

Prosedur Pelayanan

fasilitas dan kemampuan pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan

rumah sakit. Klasifikasi rumah sakit

bagi

umum terdiri atas rumah sakit umum

pemberi

pelayanan
b.

pelayanan

dan

penerima

termasuk pengaduan.

rumah sakit umum kelas C, rumah dan

penyelesaian

yang

sakit umum kelas D. Klasifikasi rumah

ditetapkan sejak saat pengajuan

sakit khusus terdiri atas rumah sakit

permohonan

umum kelas A, rumah sakit umum

sampai

dengan

penyelesaian termasuk pengaduan.

c.

d.

kelas B, rumah sakit umum kelas C.

Biaya Pelayanan.

menurut

Biaya atau tarif pelayanan termasuk

Satrianegara

rinciannya yang ditetapkan dalam

pelayanan

proses pemberian layanan.

memuaskan

Produk Pelayanan.

pelayanan

Hasil

e.

dalam

kelas A, rumah sakit umum kelas B,

Waktu Penyelesaian.
Waktu

bahwa

pelayanan

yang

akan

dengan

Azrul

Aswar

dalam

(2012:106)

adalah

kesehatan

yang

setiap

pemakai

kesehatan

yang

tingkat

kepuasan

jasa
sesuai

rata-rata

diterima sesuai dengan ketentuan

penduduk

yang telah

sesuai dengan standart dan kode etik

ditetapkan.

serta

dapat

penyelenggaraannya

Sarana dan Prasarana.

profesi Sedangkan menurut Mary R.

Penyediaan sarana dan prasarana

Zimmerman

pelayanan

(2012:106) pelayanan kesehatan adalah

yang

memadai

oleh

dalam

Satrianegara

penyelenggaraan pelayanan publik.

memenuhi dan melebihi kebutuhan serta

f.

Kompetensi Petugas Pemberi

harapan pelanggan melalui peningkatan

Pelayanan Publik.

yang berkelanjutan atas seluruh proses.

Kompetensi petugas pemberi

Pelanggan meliputi pasien, keluarga

pelayanan

dan

dengan

harus
tepat

pengetahuan,
keterampilan,

ditetapkan
berdasarkan

yang

datang

mendapatkan pelayanan dokter.

keahlian,
sikap

lainnya

dan

perilaku yang dibutuhkan.

11

untuk

III.METODE PENELITIAN.

3.) Populasi dan Sampel

1. Jenis Penelitian.

a. Populasi

Berdasarkan masalah yang diajukan

Populasi

menurut

Margono

kualitas

(2010:118)adalah seluruh data yang

pelayanan pegawai terhadap pasien di

menjadi perhatian kita dalam suatu

RSUD Tanjung Uban, maka jenis

ruang lingkup dan waktu yang kita

penelitian

berbentuk

tentukan Karakteristik Populasi yang

Kualitatif

akan digunakan dalam penelitian ini

mengkaji perspektif partisipan dengan

berjumlah 900 populasi. Yaitu seluruh

strategi-strategi yang bersifat interaktif

perawat RSUD Tanjung Uban yang

dan

berjumlah 95 Perawat ditambah 805

dan

menekankan

pada

ini

kualitatif.Penelitian

fleksibel.Penelitian

kualitatif

ditujukan untuk memahami fenomena-

jumlah pasien selama bulan juni 2014.

fenomena sosial dari sudut pandang

b. Informan

partisipan. Dengan demikian arti atau

Informan

pengertian penelitian kualitatif adalah

(2010:188)

penelitian

memberikan

yang

digunakan

untuk

menurut
adalah

arikunto

orang

informasi,

yang
dengan

meneliti pada kondisi objek alamiah

pengertian ini maka informan dapat

dimana peneliti merupakan instrumen

dikatakan sama dengan responden.

kunci (Sugiyono,2005).

Apabila

keterangannya

karena

dipancing oleh pihak peneliti istilah

2. Lokasi Penelitian

informan ini banyak digunakan

RSUD Tanjung Uban adalah rumah

sakit milik Pemerintah Daerah Provinsi

dalam penelitian kualitatif.

Kepulauan Riau.Rumah sakit Umum

Teknik pengambilan sampel yang

Daerah Tanjung Uban terletak di Jl.

peneliti

Indun Suri Simpang Busung No.1

(Probability Sampling), (Probability

Tanjung

Uban

Bintan

Utara

ambil

Sampling)

yaitu

secara

menurut

acak

Sugiyono

Kabupaten Bintan atau 90 km dari

(2011:62) adalah teknik pengambilan

Tanjungpinang

sampel

Kepulauan

(Ibukota

Riau).

Provinsi

Adapun

yang memberikan peluang

alasan

yang sama bagi setiap unsur (anggota)

pemilihan lokasi di RSUD Tanjung

populasi untuk dipilih menjadi anggota

Uban dikarenakan adanya fenomena-

sampel. Tehnik pengambilan sampel

fenomena atau gejala-gejala di RSUD

yang peneliti ambil yaitu Sampel acak

tersebut

dan

secara sistematis (Sistematis Random

tersebut

merupakan

terbesar

di

juga

Tanjung

karena

RSUD

Rumah

sakit

Uban

tetapi

Sampling),

Menurut

Sugiyono

(2011:66)Sistematis Random Sampling

pelayanannya tidak pernah prima sejak

yaitu

didirikan.

berdasarkan urutan anggota populasi

12

teknik

pengambilan

sampel

yang telah diberi nomor urut. Dari 805

pengumpulan

data

yang

sangat

jumlah kunjungan pasien selama bulan

berpengaruh pada objektivitas hasil suatu

juni 2014 ditambah jumlah perawat

penelitian, seperti :

pada setiap ruangan yang berjumlah 95

a.Teknik Wawancara

orang sehingga menjadi 900 Populasi,

Wawancara

adalah

teknik

dari 900 populasi tersebut akan peneliti

pengumpulan data yang didasarkan pada

ambil 9 informan untuk lebih mengkaji

percakapan secara insentif dengan suatu

penelitian tentang kepuasan pelayanan

tujuan

tertentu.Wawancara

dilakukan

di RSUD Tanjung Uban Provinsi

untuk

mendapat

informasi

Kepri.

menyangkut

Cara pengambilan sampel akan

dalam

berbagai

masalah

suatu

yang

penelitian,

diajukan

wawancara

dilakukan secara sistematis dimana

merupakan pengumpulan data dengan

probabilitas untuk diambil sebagai

mengajukan

informan adalah 9/900=1/100. Untuk

secara langsung kepada responden dan

mengambil unsur pertama dilakukan

jawaban-jawaban responden dicatat atau

secara acak sederhana dari nomor urut

direkam. Alat yang digunakan untuk

pertama sampai 100, seperti sudah

pedoman wawancara adalah alat untuk

tertarik nomor 1, untuk selanjutnya

mencatat (pulpen & kertas) .

akan diambil informan setiap jarak 100

b. Teknik Observasi

untuk

satu

informannya

sampai

pertanyaan-pertanyaan

Tehnik ini dilakukan dengan cara

akhirnya didapatkan jumlah informan

mendatangi

menjadi 9 . Sehingga peneliti tetapkan

penelitian untuk melihat secara langsung

informan yang diambil berjumlah 9

kegiatan

informan.

berlangsung. Dalam penelitian digunakan

tehnik

4. Sumber Data
a. Data primer adalah merupakan

secara

yang

langsung

ada

observasi

dan

lokasi

sedang

partisipatif

spasif,

peneliti tidak terlibat secara langsung

literatur, jurnal, dan skripsi.

dalam kegiatan yang dilakukan objek

b. Data sekunder adalah data yang

penelitian.

Dalam

diperoleh melalui wawancara pada

observasi

yang

informan yang terpilih sebagai

sistematis, tentang apa yang diamati,

sampel.

kapan dan dimana tempatnya, dengan

Untuk memperoleh data yang

c.Teknik Dokumentasi

disamping penggunaan metode yang

memilih

dan

pula

Yaitu

kemampuan

menyusun

dirancang

dan catatan harian.

akurat dan lengkap dalam penelitian,

diperlukan

telah

ini,

alat pengumpul data yaitu daftar chek list

5.Teknik dan Alat Pengumpulan Data

benar

penelitian

tehnik

pengumpulan

data dengan mengambil gambar,foto

teknik

dengan menggunakan alat kamera.

13

sebelumnya

6.TeknikAnalisis Data.
Analisis

data

yaitu

suatu

proses

seperti,

Tangible,Reliability,Responsiveness,Ass

penyederhanaan data kedalam bentuk yang

urance,Empathy.

lebih mudah dibaca dan dipahami, dengan

4. Setelah data dan informasi tersebut

menggunakan metode kualitatif diharapkan

dikelompokkan,

untuk mendapatkan hasil pengukuran yang

melakukan penyajian data dan analisa

lebih akurat tentang respon yang diberikan

data. Penyajian dan analisa data ini

oleh para informan, informan yang peneliti

dilakukan dengan menguraikan masing-

ambil dalam penelitian ini berjumlah 9

masing indikator-indikator penelitian

informan

dengan

mengetahui

tujuan

kualitas

penulis

kemudian

untuk

lebih

berdasarkan data dan informasi yang

pelayanan

yang

diperoleh

dilapangan

baik

diberikan perawat Rumah Sakit Umum

wawancara

Daerah (RSUD) Tanjung Uban Provinsi

sekunder. Setelah menguraikan fakta

Kepri.

yang ada dilpangan berdasarkan data

1. Berdasarkan permasalahan dan tujuan

penelitian

yang

telah

dan

dirumuskan

maupun

informasi

dari

melalui
data-data

tersebut,

penulis

kemudian

sebelumnya, maka penulis kemudian

menganalisadenganmembandingkan

menentukan metode penelitian yang

keadaan

akan digunakan, yaitu penelitian ini

wawancara dan data sekunder) dengan

merupakan penelitian deskriptif dan

teori-teori yang berhubungan dengan

teknik analisa yang digunakan adalah

indikator tersebut. Sehingga dengan

teknik analisa kualitatif.

demikian

dilapangan(

penulis

dari

dapat

hasil

melihat

2. Untuk memperoleh data dan informasi

bagaimana perbnadingan antara teori

yang diperlukan, sesuai denagn teknik

dengan keadaan teori yang terjdadi

pengumpulan data yang telah ditetapka

dilapangan.

sebelumnya, maka penulis melakukan

5. Setelah itu, penulis kemudian akan

wawancara dengan beberapa orang

menyimpulkan.Bagaimanakah kualitas

informan yang benar-benar mengetahui

pelayanan

Kualitas Pelayanan Keperawatan di

Tanjung

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Riau Apakah sudah prima atau belum

Tanjung

dalam

Uban

Provinsi

Kepulauan

Riau.
3. Setelah

data

dan

informasi

yang

Provinsi

melayani

yang digunakan.

memilah-milah

data

dan

informasi tersebut kedalam dimensi

penelitian

Uban

di

pasien,

RSUD

Kepulauan

dengan

berpatokan kepada indikator-indikator

dibutuhkan telah terkumpul, penulis

kemudian

keperawatan

yang

telah

ditentukan

14

seorang perawat dapat menyebabkan

IV.PEMBAHASAN

suatu kesalahan yang sangat fatal

A. Karakteristik Informan
Informan

yang

dimaksud

penelitian ini salah satunya

dalam

adalah

dalam

para

indikator

pasien dan perawat Ruang Operasi, ICU

Setiap

informan

Adapun
Reliability

perawat

dalam

memberikan pelayanan.
Respon perawat dalam melayani

IRNA (Instalasi Rawat Inap) I & VIP, IRNA

III.

dimensi

Keahlian

Darurat), PERINATOLOGI, KEBIDANAN,

&

dari

pasien.

(Kehandalan) yaitu :

(Insentive Care Unit), IGD (Instalasi Gawat

II

melayani

memiliki

pasien.

karakteristik jawaban yang berbeda sesuai

3.Responsiveness (Ketanggapan)

dengan kenyataan yang telah dirasakan

Responsiveness atau ketanggapan

pasien. Penulis menjabarkan berdasarkan

adalah kesadaran dari diri perawat untuk

kriteria responden menurut Umur, Jenis

membatu

kelamin, Status, serta Jenis Pekerjaan agar

menunggu perintah dari atasan serta

dapat

bertanggung

mengetahui

karakteristik

para

para

pasien

jawab

tanpa

terhadap

harus

motto

informan secara jelas yang pada akhirnya

Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung

dapat

Uban Provinsi Kepulauan Riau yaitu

dipertanggungjawabkan

kebenarannya.

kami

peduli,

Profesional,

melayani.
1. Tangible (Bukti Langsung)

Indikator

siap
dari

Responsivenessyaitu :

Tangible atau bukti langsung terdiri

Kemampuan menggunakan alat

atas komunikasi,fasilitas fisik serta

kesehatan

peralatan. Dengan indikator sebagai

Pelayanan cepat, tepat dan cermat.

berikut ;

4. Assurance (Jaminan)

Kemudahan

akses

administrasi

Assurance atau jaminan adalah

dalam melayani pasien.

Kenyamanan

pasien

melihat kemampuan, prilaku perawat

terhadap

demi tercapainya kepercayaan pasien

pelayanan perawat.

terhadap kinerja yang dilakukan perawat

terhadap pasien. Adapun indikator dari

2. Reliability (Kehandalan)

Assurance atau jaminan yaitu :

RSUD Tanjung Uban merupakan

Ketepatan waktu dalam proses

instansi kesehatan terbesar di tanjung

pelayanan.

uban.Karena itu para tenaga medis

Jaminan

dituntut mempunyai keahlian yang

sangat

dan

baik

dalam

memberikan

suatu

proses

5.Empathy (empati)

pelayanan.Keahlian

tanpa

pada

pelayanan.

kelancaran

Dalam

merupakan hal terpenting dalam suatu

pelayanan,

biaya

melakukan

pelayanan

terhadap para pasien, perawat harus

keahlian

15

memiliki sikap empathy terhadap para

Pelayanan dikatakan sudah atau prima

pasien

dapat diukur dari beberapa hal yaitu dapat

agar

perhatian.

pasien

Adapun

mendapatkan
indikator

dari

dilihat

empathy yaitu:

dari

indikator

:Tangibles,Reliability,Responsiveness,Ass

Merespon komplain pasien

urance,Empathy. Dan dapat dilihat dari

Tidak

indikator-indikator dibawah ini :

diskriminatif

(membeda-

bedakan)
1.

B. Analisis Data Kualitas Pelayanan

Keperawatan Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Provinsi
Kepulauan Riau.

Tangibles (Bukti Langsung),

Meliputi

fasilitas

fisik,

perlengkapan, peagawai dan sarana

komunikasi.
a.

kualitas pelayanan adalah perbedaan

Kemudahan

Akses

antara pelayanan yang diharapkan dengan

administrasi dalam melayani

pelayanan yang diterima, apabila harapan

pasien

lebih besar jika dibandingkan dengan

Hal ini merupakan faktor

kinerja, maka kualitas yang dirasakan

penting dalam suatu pelayanan

lebih kecil jika dibandingkan dengan

kesehatan

kepuasaannya, karenanya ketidakpuasan

menunjang

konsumen terjadi.

pelayanan

Untuk

menganalisis

guna

untuk

kesempurnaan
yang

diberikan

instansi kesehatan.

Kualitas

b. Kenyamanan

Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit

pasien

Umum Daerah (RSUD) Tanjung Uban

terhadap pelayanan perawat.

Provinsi Kepulauan Riau, penulis akan

Dalam instansi kesehatan

memaparkan tentang variabel kualitas

kenyaman

pasien

pelayanan yang akan dianalisis untuk

pelayanan

perawat

menjawab mengenai Kualitas Pelayanan

penting

Keperawatan di Rumah Sakit Umum

pasien tidak merasa nyaman

Daerah (RSUD) Tanjung Uban Provinsi

terhadap

kinerja

yang

Kepulauan Riau.

dilakukan

perawat

akan

berdampak

pada

Dalam mengkaji kualitas pelayanan,

Yamit

2.

(2004 :10-11) dalam

mengidentifikasikan

jika

instansi

Reliability (Kehandalan)
kemampuan dalam memberikan

manajemen kualitas produk dan jasa

berhasil

dikarenakan

sangat

kesehatan tersebut.

menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman

dalam

terhadap

pelayanan dengan

beberapa

segera dan

dimensi karakteristik yang digunakan oleh

memuaskan, serta sesuai dengan

masyarakat dalam mengevaluasi kualitas

yang telah dijanjikan.

pelayanan. Dimensi Karakteristik Kualitas

16

a.

Keahlian

perawat

dalam

b. Pelayanan

memberikan pelayanan.
Dalam

hal

cepat,tepat

dan

cermat.

memberikan

Dalam

melayani

pasien

pelayanan dalam bidang kesehatan,

baik pasien rawat jalan dan

keahlian perawat dalam memberikan

rawat inap haruslah melakukan

pelayanan kepada pasienya juga

pelayanan dengan cepat,tepat

harus bagus jika tidak pasien akan

dan cermat sehingga para pasien

merasa kurang diperhatikan dan

akan merasa

tidak bertekad untuk sembuh karena

berobat

perawat

kesehatan yang sama

tidak

sungguh-sungguh

nyaman untuk

kembali

di

instansi

mengobatinya.
4.

b. Respon perawat dalam melayani

Assurance ( Jaminan)
Mencakup kemampuan, kesopanan dan

pasien
Dalam

melayani

pasien

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para

di

staf, bebas dari bahaya resiko, ataupun

sebuah instansi kesehatan haruslah

bersikap

ramah

dan

keragu raguan.

tidak

a.

menunjukkan sikap angkuh dan

sombong

sehingga

pasien

Ketepatan waktu dalam proses

pelayanan

yang

Ketepatan waktu dalam proses

datang berobat akan merasa nyaman

pelayanan terutama pada instansi

ketika akan datang kembali untuk

kesehatan sangatlah penting bagi

berobat di instansi kesehatan yang

pasien, jika terjadi keterlambatan

sama
3.

Responsiveness
Yakni

keinginan

membantu

(Daya
para

para

terlebih keterlambatan pengecekan

Tangkap)
staf

pelanggan

kondisi

untuk

Kemampuan

b. Jaminan

ada

alat

pada

proses

medis

serta

seperti

jamkesmas dan BPJS,

tersebut biaya pengobatannya telah

dijamin

salah

agar

mendapatkan

kesehatan sesuai yang diharapkan

menggunakannya / lalai dapat

fatal

kesehatan

pasien yang menggunakan kartu

kesehatan

sangat penting diteliti karena

tenaga

jaminan

halnya

tenaga medis lainnya dalam

berakibat

biaya

Dalam instani kesehatan telah

Kemampuan perawat atau

jika

berakibat

pelayanan

menggunakan

alat kesehatan.

menggunakan

dapat

buruk terhadap kondisi pasien.

dan

memberikan pelayanan dengan tanggap.

a.

pasien

masyarakat.

dapat

berujung kematian bagi para

5.

pasien.

17

Empathy (Empaty)

Meliputi kemudahan dalam melakukan

datang berobat di RSUD Tanjung Uban.

hubungan, komunikasi yang baik, dan

Dan pada instansi terkait akandipandang

perhatian

baik oleh masyarakat sekitar karena

dengan

tulus

terhadap

kebutuhan pelanggan.

mempunyai para tenaga medis dengan

a.

Merespon komplain pasien

kinerja

yang

Agar pasien merasa diperhatikan

dimensi

Reliability

juga

ketika berobat di instansi kesehatan para

indikator

respon

perawat

perawat harus merespon komplain yang

melayani pasien. RSUD Tanjung Uban

diberikan para pasien kepada para

memiliki perawat yang belum prima

perawat, menjawab pertanyaan dengan

dalam melakukan pelayanan, masih

jujur dan menggunakan bahasa yang

menunjukkan

santun serta mendengarkan keluhan

memeriksa

pasien dengan penuh perhatian.

dalam

b. Tidak Diskriminatif (Membeda-

perhatian terhadap para pasien sehungga

bedakan pasien)

perawat dipandang kurang profesional

Perawat

yang

memuaskan.

wajah

pasien,

melayani

Dalam
memiliki
dalam

lelah

saat

terkadang kasar
pasien,

kurang

dipandang

dalam melakukan pekerjaannya yang

mempunyai kelebihan, salah satunya

seharusnya menjadi tanggung jawabnya.

yaitu dengan tidak diskriminatif atau

Dinilai sudah
maksimal

melayani pasien

tidak membeda-bedakan pasien agar

dengan

pasien nyaman berobat dan merasa tidak

responsiveness

(kehandalan)

ada yang dikucilkan dalam mengobati

denganindikator

kemampuan

para pasien nya.

menggunakan

alat

pada

dimensi

kesehatan

yang

sudah dinilai baik para perawatnya

dalam menggunakan alat kesehatan dan

V. PENUTUP

jarang ada yang asalan menggunakan

A. KESIMPULAN
Dimensi

Reliability

memiliki

alat

kesehatan

tersebut

ketika

beberapa indikator seperti, keahlian

memeriksa ataupun memasangkannya di

perawat

memberikan

tubuh pasien. Adapun indikator lain dari

pelayanan.Dalam hal ini perawat sudah

dimensi Responsiveness yaitu pelayanan

dikatakan

pelayanan

cepat, tepat, dan cermat yang masih saja

primanya terhadap para pasien yang

dinilai belum memberikan pelayanan

datang berobat atau dirawat. Sehingga

yang prima kepada para pasiennya.

pasien merasa puas terhadap kinerja

Masih saja adanya kelalainan dan tidak

para perawat RSUD Tanjung Uban saat

tepat waktu dalam melayani para pasien

ini,

terus

yang akan berakibat fatal terhadap

terhadap

kondisi pasien baik pasien rawat jalan

dan

dalam

memberikan

diharapkan

meningkatkan

akan

pelayanan

pasien sehingga pasien akan terus

maupun pasien rawat inap.

18

Dalam

dimensi

Assurance

Empathy juga memiliki indikator tidak

mempunyai beberapa indikator yaitu

diskriminatif

ketepatan

Perawat RSUD Tanjung Uban sudah

waktu

dalam

proses

pelayanan, yang pada dasarnya perawat

benar-benar

RSUD

Tanjung

mementingkan

(membeda-bedakan),

melakukan

pelayanan

Uban

belum

prima dengan tidak membeda-bedakan

ketepatan

waktu

suku, ras, etnik, budaya, agama. Mereka

para

melayani dengan sama rata, tidak ada

pengecekan kesehatan kepada

pasiennya, masih terjadi keterlambatan

pandangan

saat

memperlambat proses pengobatan para

mengecek

kondisi

pasien

khususnya pasien rawat inap, terkadang

mendahulukan

atau

pasien RSUD Tanjung Uban.

keluarga pasien tersebut yang mencari

mereka (perawat) karena khawatir pada

DAFTAR PUSTAKA

kondisi pasien yang sedang sakit yang

Arikunto,Suharsimi.2010.Prosedur

jika

dibiarkan

berdampak
tersebut.

begitu

negatif
Dimensi

saja
pada

akan

Penelitian:Suatu

pasien

Assurance

Praktik.Rineka Cipta.Jakarta.

juga

Dira,Narayan.

memiliki indikator jaminan biaya pada

para

perawatnya

2010.Pasien

Berhak

Tahu,Padi Presindo.Yogyakarta

proses pelayanan , yang belum pula

maksimal

Pendekatan

Dwiyanto,Agus.2011.Manajemen Pelayanan

dalam

Publik:peduli, inklusif, dan kolaboratif.

melayani pasien yang memproses kartu

Gajah

BPJS dari pemerintah, mereka sangat

press.Yogyakarta.

lamban mencairkan dana kartu BPJS

mada

university

Hutasoit,C.S.2011.Pelayanan Publik Teori

tersebut. Jika tidak terus bertanya pada

Dan Aplikasi.Jakarta:Magnascript

perawat yang sedang bertugas, pasien

Laksana,Fajar.2008.

harus dengan sabar menunggu hingga

Pemasaran:

berbulan-bulan

Ilmu.Yogyakarta.

mendapatkan

lamanya
dana

untuk

pencairan

kartu

dalam

Kualitas
dimensi

Pendekatan

Praktis.Graha

Lukman,Sampara. 2000. Manajemen

BPJS tersebut.
Dan

Manajemen

Empathy

Pelayanan,

STIA-LAN

Press,Jakarta.

terdapat indikator, merespon komplain

____________.2008,Manajemen

pasien yang sudah maksimal dilakukan

Kualitas

Pelayanan.STIA-LAN.Press.Jakarta.

perawat RSUD Tanjung Uban terhadap

pasiennya, mereka dengan baik mau

Manurung,Santa.2011.Keperawatan

menerima kesalahan jika ditegur oleh

Profesional.Cv

pasien beserta keluarganya serta mereka

Media,Jakarta

akan

bertanggung

jawab

terhadap

Margono.2010.Metodologi

kesalahan yang dibuatnya. Dan dimensi

Trans

Info

Penelitian

Pendidikan.Jakarta:Rineka Cipta.

19

Moenir.H.A.S.2008.Manajemen Pelayanan
Umum

Indonesia.PT

Yamit,Zuliant,2004.Manajemen

Bumi

Produk

Aksara.Jakarta.

dan

Jasa.

Kualitas
Ekonesia:

Yogyakarta.

Nursalam.2002.Manajemen

keperawatan

Aplikasi dalam Praktik Keperawatan

Website :

Profesional,Salemba Medika.Jakarta.
Sabarguna,S Boy.2008.Quality Assurance

(Sumber Blog

: Teori Para Ahli Tjiptono

Pelayanan Rumah Sakit.CV Sugeng

dalam Saputro (2010:24) (22 Maret

Seto.Jakarta.

2014 pukul 20.30 Wib)

Satrianegara,dkk.2009.Organisasi

dan

Manajemen Pelayanan Kesehatan Serta

(SumberBlog:Cybercloning.blogspot.com/20

Kebidanan .Salemba Medika.Jakarta.

Sugiyono.2011.Metode
Kuantitatif,

Kualitatif

11/04/babiitinjauanpustaka

Penelitian
dan

kerangka.html?m=1 (22 Maret 2014

R&D.

pukul 20.00 Wib)

Alfabeta.Bandung.
________2011.Metode

(Sumber: http://www.bps.go.id/)
Penelitian

Kombinasi

(Sumber: Blog

(Mixed

:Ality akronimnya

servqual.html? m = I(Senin 28 April

Methods).Alfabeta:Bandung.

2014 Pukul 17.21 Wib)

(Sumber:Blog

Sukmadinata, Nana Syaodih.2011.Metode

:Pengertian-definisi-

angket.html?m=1mediainformasill.blog

Penelitian Pendidikan.Bandung: Remaja

s(Selasa 29 April 2014 Pukul 21.59

Rosdakarya.

Wib)
(Sumber:

Sumijatun.2011.

Membudayakan

Etika

Kepri.BPJS.go.id/publikasi/detail130?tit

Dalam Praktik Keperawatan,Salemba

le=Kepulauan-Riau-dalam-angka-2014.)

Medika,Jakarta.

Suryani,Bhekti.2013.Panduan

Yuridis

Penyelenggaraan

Praktik

Kedokteran.Dunia Cerdas.Jakarta.

Tangkilisan,Fandi.2004.ManajemenJasa.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Triwibowo,Cecep.2013.Manajemen
Pelayanan Keperawatan

di

Rumah

Sakit.CV.Trans Info Media.Jakarta.

20