INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI RUMAH SAKIT UMUM

DAERAH (RSUD) RAJA AHMAD TABIB PROVINSI KEPULAUAN RIAU

Rista Ardianti, Wahjoe Pangestoeti, M.Si , Imam Yudhi Prasetya

Ristaardianti.umrah@gmail.com
Program studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Maritim Raja Ali Haji

ABSTRAK

Keberadaan Rumah Sakit Umum Daerah tentu memiliki peran dalam

meningkatkan pelayanan masyarakat dalam bidang kesehatan. Rumah Sakit
Umum Provinsi Kepulauan Riau adalah instansi yang bertugas menjalankan
kebijakan pemerintah daerah tentang pelayanan kesehatan. Untuk meningkatkan
kualitas kesehatan di Provinsi Kepulauan Riau hal yang sangat dibutuhkan adalah
revolusi mental bagi tenaga kesehatannya. Fenomena yang terjadi pasien
mengeluhkan pelayanan yang diberikan RSUP Ahmad Tabib mulai dari waktu
tunggu, sarana prasarana hingga jumlah dokter yang tidak memadai.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Indeks Kepuasan
Masyarakat Rumah Sakit Umum Provinsi (RSUP) Ahmad Tabib Kepulauan Riau
Tanjungpinang. Sampel yang digunakan adalah 94 orang dengan teknik analisa
data Deskriptif kuantitatif.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa
kepuasan masyarakat Rumah Sakit Umum Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan
Riau Tanjungpinang terhadap Pelayanan yang diberikan berada pada kategori
Cukup Puas. hal ini tentunya menjadi perhatian bagi pihak rumah sakit agar dapat
memperhatikan pemberian informasi mengenai prosedur pelayanan kepada
masyarakat agar masyarat dapat mengetahui tahapan-tahapan dalam pelayanan
serta kelengkapan sarana prasarana dan penambahan jumlah dokter yang ada.

Kata Kunci : Kepuasan masyarakat, Pelayanan rumah sakit

1
 PENDAHULUAN

Peran pemerintah dalam memberikan pelayanan yang baik dituntut untuk

dapat bertindak cepat dan akurat. Hal tersebut merupakan kewajiban yang harus

dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan yang baik

tercermin dari setiap efektivitas dan efisiensi kegiatan yang dilakukan dengan

lancar. Semakin cepat dan akurat pelayanan yang diberikan maka kualitas

pelayanan akan semakin baik. Pelayanan publik diberikan kepada masyarakat oleh

pemerintah. Pemerintah mempunyai peranan penting untuk menyediakan layanan

publik sesuai yang telah diamanatkan dalam Undang-Undang. Undang-Undang

Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik pasal 1 menyebutkan bahwa

“Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan

bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.

Kebijakan pemerintah dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan harus

dilaksanakan secara konsisten dengan cara memperhatikan kebutuhan serta

harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah

kepada masyarakat dapat selalu diberikan sesuai dengan standar pelayanan yang

ada. Oleh karena itu, peningkatan kualitas pelayanan aparatur pemerintah kepada

masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara berkelanjutan oleh

semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan pelayanan kepada masyarakat

oleh aparatur pemerintah perlu terus ditingkatkan, sehingga mencapai kualitas

2
yang diharapkan untuk mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada

masyarakat.

Keberadaan Rumah Sakit Umum Daerah tentu memiliki peran dalam

meningkatkan pelayanan masyarakat dalam bidang kesehatan. Menurut Undang-

undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program

Pembangunan Nasional (PROPENAS), salah satu kegiatan dalam upaya

meningkatkan pelayanan publik adalah menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat

sebagai tolok ukur terhadap optimalisasi kinerja pelayanan publik oleh aparatur

pemerintah kepada masyarakat. Menimbang hal tersebut Pemerintah melalui

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara menyusun Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) sebagai tolak ukur guna menilai tingkat kepuasan pelayanan.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi

Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat

Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik dijelaskan bahwa dalam rangka

peningkatan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, maka perlu dilakukan

evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Seperti halnya keberadaan

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan

Riau sebagai salah satu pelayanan publik di bidang kesehatan sudah seharusnya

mampu memberikan ketersediaan pelayanan bagi masyarakat dalam bidang

kesehatan.

Kepuasan pasien berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan

oleh pasien dilihat dari produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan

harapan seseorang. Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi pelayanan

3
kesehatan lainnya dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain pendekatan dan

perilaku petugas serta mutu informasi yang diterima, prosedur perjanjian, waktu

tunggu, fasilitas umum yang tersedia, mutu makanan, pengaturan kunjungan,

outcome terapi dan perawatan yang diterima. Apabila semua harapan pasien

tersebut terpenuhi bisa dipastikan pasien akan loyal terhadap organisasi pelayanan

kesehatan (rumah sakit atau Puskesmas). Ketika pihak pasien mengalami

pelayanan tersebut secara realistis, maka mereka kemudian akan merasa

dipuaskan terutama bila pelayanan yang mereka peroleh sepadan bahkan lebih

dari apa yang mereka harapkan, tetapi bila pengalaman kualitas pelayanan yang

dirasakan ada kesenjangan dengan apa yang diharapkan, maka pasien akan merasa

tidak puas dan kecewa.

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Raja Ahmad Tabib Provinsi

Kepulauan Riau adalah instansi yang bertugas menjalankan kebijakan pemerintah

daerah tentang pelayanan kesehatan. Untuk meningkatkan kualitas kesehatan di

Provinsi Kepulauan Riau hal yang sangat dibutuhkan adalah revolusi mental bagi

tenaga kesehatannya. Peningkatan kesehatan akan sejalan jika pelayanan yang

diberikan rumah sakit sebagai tempat berobat baik. Namun kenyataannya di

Provinsi Kepri masalah pelayanan selalu menjadi faktor utama.

Fenomena yang terjadi pasien mengeluhkan pelayanan yang diberikan

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan

Riau, pasalnya pasien harus menunggu selama tiga jam untuk mendapatkan ruang

inap dari Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) milik Provinsi Kepulauan Riau

tersebut. Informasi di lapangan, lambannya pelayanan yang diberikan Rumah

4
Sakit Umum Daerah (RSUD) Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau ini

dikarenakan manajeman rumah sakit masih menikmati liburan panjang. Bahkan

pelayanan rawat jalan atau poli di tutup sehingga pasien tidak bisa mendapatkan

pelayanan yang dibutuhkan secara maksimal. (Batam Pos, terbit 29 Juni 2017)

Minimnya tenaga medis di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Raja

Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau, sampai saat ini Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau masih kekurangan

tenaga kerja seperti pegawai, perawat, dan bidan. Keterbatasan tenaga kerja

tersebut dikahwatirkan dapat menghambat proses pelayanan kesehatan

masyarakat. Jumlah tenaga dokter spesialis di Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau masih sangat minim, tak

sampai 10 orang. Agar mampu memberikan pelayanan yang standar, setidaknya,

rumah sakit ini membutuhkan tambahan 15 tenaga dokter spesialis lagi. Idealnya,

harus punya minimal 15 dokter spesialis, tapi yang sekarang belum sampai 10

orang. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Raja Ahmad Tabib Provinsi

Kepulauan Riau masih kekurangan peralatan medis dan dokter spesialis. Jumlah

pasien yang terus meningkat, masih sering tak terlayani oleh dokter yang ada.

Untuk pasien penyakit saraf, misalnya. Dalam satu hari, bisa ada 100 orang. Tapi

dokter sarafnya cuma satu (Sumber : Ketua Komisi IV DPRD Kepri Tedy Jun

Askara di Tanjungpinang, dikutip dari Sindo Batam terbit 5 April 2017)

5
 BAHAN DAN METODE

A. Metode Penelitian

a. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif

kualitatif

b. Lokasi Penelitian

Dalam penelitian ini peneliti mengambil lokasi di Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau

c. Jenis Data

a. Data Primer

b. Data Sekunder

d. Teknik dan Alat Pengumpulan Data

a. Observasi

b. Wawancara

HASIL

Dalam penelitian ini dapat diketahui pembahasan penelitian mengenai

survei kepuasan masyarakat mengenai pelayanan pada Rumah sakit Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau. Berikut

merupakan indikator penelitian berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang

Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan

Publik.

6
1. Persyaratan

Untuk mengetahui bagaimana tanggapan masyarakat terhadap persyaratan

pada Rumah Sakit Umum Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau Tanjungpinang

dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel IV.3
Jawaban Responden Mengenai Indikator Persyaratan
Tanggapan Responden Jumlah Persentase Skor
Sangat Tidak Baik 7 7.4 7
Tidak Baik 27 28.7 54
Cukup Baik 23 24.5 69
Baik 37 39.4 148
Sangat Baik 0 0.0 0
Total 94 100 278
Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, 2018

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang

menangapi sangat tidak baik berjumlah 7 responden, yang menangapi tidak baik

berjumlah 27 responden, yang menangapi cukup baik berjumlah 23 responden,

yang menangapi baik berjumlah 37 responden, serta tidak ada yang menangapi

sangat baik pada indikator persyaratan.

2. Prosedur

Untuk mengetahui bagaimana tanggapan masyarakat terhadap prosedur

pelayanan pada R Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Raja Ahmad Tabib

Provinsi Kepulauan Riau dapat dilihat pada tabel berikut :

7
 Tabel IV.4
Jawaban Responden Mengenai Indikator Prosedur
Tanggapan Responden Jumlah Persentase Skor
Sangat Tidak Baik 10 10.6 10
Tidak Baik 25 26.6 50
Cukup Baik 43 45.7 129
Baik 16 17.0 64
Sangat Baik 0 0.0 0
Total 94 100 253
Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, 2018

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang

menangapi sangat tidak baik berjumlah 10 responden, yang menangapi tidak baik

berjumlah 25 responden, yang menangapi cukup baik berjumlah 43 responden,

yang menangapi baik berjumlah 16 responden, serta tidak ada yang menangapi

sangat baik pada indikator prosedur.

3. Waktu Pelayanan

Untuk mengetahui bagaimana tanggapan masyarakat terhadap waktu

pelayanan pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Raja Ahmad Tabib Provinsi

Kepulauan Riau dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel IV.5
Jawaban Responden Mengenai Indikator Waktu Pelayanan
Tanggapan Responden Jumlah Persentase Skor
Sangat Tidak Baik 8 8.5 8
Tidak Baik 20 21.3 40
Cukup Baik 23 24.5 69
Baik 18 19.1 72
Sangat Baik 25 26.6 125
Total 94 100 314
Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, 2018

8
 Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang

menangapi sangat tidak baik berjumlah 8 responden, yang menangapi tidak baik

berjumlah 20 responden, yang menangapi cukup baik berjumlah 23 responden,

yang menangapi baik berjumlah 18 responden, serta yang menangapi sangat baik

berjumlah 25 orang.

4. Biaya/Tarif

Untuk mengetahui bagaimana tanggapan masyarakat terhadap biaya pada

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan

Riau dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel IV.6
Jawaban Responden Mengenai Indikator Biaya/Tarif

Tanggapan Responden Jumlah Persentase Skor

Sangat Tidak Baik 6 6.4 6
Tidak Baik 41 43.6 82
Cukup Baik 18 19.1 54
Baik 23 24.5 92
Sangat Baik 6 6.4 30
Total 94 100 264
Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, 2018

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang

menangapi sangat tidak baik berjumlah 6 responden, yang menangapi tidak baik

berjumlah 41 responden, yang menangapi cukup baik berjumlah 18 responden,

yang menangapi baik berjumlah 23 responden, serta yang menangapi sangat baik

berjumlah 6 orang.

9
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Untuk mengetahui bagaimana tanggapan masyarakat terhadap produk

spesifikasi jenis pelayanan pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Raja

Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau dapat dilihat pada tabel berikut

Tabel IV.7
Jawaban Responden Mengenai Indikator Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Tanggapan Responden Jumlah Persentase Skor

Sangat Tidak Baik 4 4.3 4
Tidak Baik 20 21.3 40
Cukup Baik 41 43.6 123
Baik 24 25.5 96
Sangat Baik 5 5.3 25
Total 94 100 288
Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, 2018

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang

menangapi sangat tidak baik berjumlah 4 responden, yang menangapi tidak baik

berjumlah 20 responden, yang menangapi cukup baik berjumlah 41 responden,

yang menangapi baik berjumlah 24 responden, serta yang menangapi sangat baik

berjumlah 5 orang.

6. Kompetensi Pelaksana

Untuk mengetahui bagaimana tanggapan masyarakat terhadap kompetensi

pelaksana pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Raja Ahmad Tabib Provinsi

Kepulauan Riau dapat dilihat pada tabel berikut :

10
 Tabel IV.8
Jawaban Responden Mengenai Indikator Kompetensi Pelaksana
Tanggapan Responden Jumlah Persentase Skor
Sangat Tidak Baik 6 6.4 6
Tidak Baik 22 23.4 44
Cukup Baik 26 27.7 78
Baik 29 30.9 116
Sangat Baik 11 11.7 55
Total 94 100 299
Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, 2018

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang

menangapi sangat tidak baik berjumlah 6 responden, yang menangapi tidak baik

berjumlah 22 responden, yang menangapi cukup baik berjumlah 26 responden,

yang menangapi baik berjumlah 29 responden, serta yang menangapi sangat baik

berjumlah 11 orang.

7. Prilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

Untuk mengetahui bagaimana tanggapan masyarakat terhadap prilaku pelaksana

pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Raja Ahmad Tabib Provinsi

Kepulauan Riau dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel IV.9
Jawaban Responden Mengenai Indikator Prilaku Pelaksana
Tanggapan Responden Jumlah Persentase Skor
Sangat Tidak Baik 1 1.1 1
Tidak Baik 32 34.0 64
Cukup Baik 32 34.0 96
Baik 23 24.5 92
Sangat Baik 6 6.4 30
Total 94 100 283
Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, 2018

11
 Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang

menangapi sangat tidak baik berjumlah 1 responden, yang menangapi tidak baik

berjumlah 32 responden, yang menangapi cukup baik berjumlah 32 responden,

yang menangapi baik berjumlah 23 responden, serta yang menangapi sangat baik

berjumlah 6 orang

8. Maklumat Pelayanan

Untuk mengetahui bagaimana tanggapan masyarakat terhadap maklumat

pelayanan pada Rumah Sakit Umum Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau

Tanjungpinang dapat dilihat pada tabel berikut

Tabel IV.10
Jawaban Responden Mengenai Indikator Maklumat Pelayanan
Tanggapan Responden Jumlah Persentase Skor
Sangat Tidak Baik 8 8.5 8
Tidak Baik 33 35.1 66
Cukup Baik 20 21.3 60
Baik 26 27.7 104
Sangat Baik 7 7.4 35
Total 94 100 273
Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, 2018
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang

menangapi sangat tidak baik berjumlah 8 responden, yang menangapi tidak baik

berjumlah 33 responden, yang menangapi cukup baik berjumlah 20 responden,

yang menangapi baik berjumlah 26 responden, serta yang menangapi sangat baik

berjumlah 7 orang.

12
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Untuk mengetahui bagaimana tanggapan masyarakat terhadap penanganan

pengaduan, saran dan masukan pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Raja

Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel IV.11
Jawaban Responden Mengenai Indikator Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan

Tanggapan Responden Jumlah Persentase Skor

Sangat Tidak Baik 7 7.4 7
Tidak Baik 23 24.5 46
Cukup Baik 25 26.6 75
Baik 25 26.6 100
Sangat Baik 14 14.9 70
Total 94 100 298
Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, 2018

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang

menangapi sangat tidak baik berjumlah 7 responden, yang menangapi tidak baik

berjumlah 23 responden, yang menangapi cukup baik berjumlah 25 responden,

yang menangapi baik berjumlah 25 responden, serta yang menangapi sangat baik

berjumlah 14 orang.

PEMBAHASAN

Rumah Sakit Umum Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau

Tanjungpinang merupakan salah satu Rumah sakit yang berada di Kota

Tanjungpinang dengan tugas pokok dan fungsinya melayani masyarakat yang ada

pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Raja Ahmad Tabib Provinsi

13
Kepulauan Riau tersebut. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan masyarakat

dalam pelaksanaan pelayanan dapat dilihat melalui rekapitulasi sebagai berikut :

Tabel IV.12
Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Pelayanan Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Raja Ahmad
Tabib Provinsi Kepulauan Riau

Tanggapan Responden
No Indikator Jumlah Skor
1 2 3 4 5
1 Persyaratan 7 27 23 37 0 94 278
2 Prsedur 10 25 43 16 0 94 253
3 Waktu Pelayanan 8 20 23 18 25 94 314
4 Biaya/Tarif 6 41 18 23 6 94 264
Produk Spesifikasi Jenis
5 4 20 41 24 5 94 288
Pelayanan
6 Kompetensi Pelaksana 6 22 26 29 11 94 299
7 Prilaku Pelaksana 1 32 32 23 6 94 283
8 Maklumat Pelayanan 8 33 20 26 7 94 273
Penanganan Pengaduan,
9 7 23 25 25 14 94 298
Saran dan Masukan
Total Skor 2550
Rata-Rata 283
Sumber : Hasil Olahan Kuesioner, 2018

Berdasarkan jawaban responden diatas dapat diketahui nilai skor survei

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan pada Rumah Sakit

Umum Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau Tanjungpinang. Dapat diketahui

bahwa berdasarkan hasil rekapitulasi jawaban responden bahwa didapatkan nilai

skor 283 dimana hal ini dapat diketahui berdasarkan rekapitulasi jawaban

responden berada pada kategori cukup baik/cukup puas. Dari jawaban tersebut

dapat diasumsikan bahwa kepuasan masyarakat Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau dalam pelayanan yang

14
diberikan berada pada tingkat cukup hal ini tentunya memberikan indikasi bahwa

masih terdapat hal hal yang harus diperhatikan oleh pihak rumah sakit mengenai

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat agar nantinya dapat menciptakan

kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diberikan.

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa kepuasan

masyarakat Rumah Sakit Umum Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau

Tanjungpinang terhadap Pelayanan yang diberikan berada pada kategori Cukup

Puas, dengan penjelasan sebagai berikut :

1. Pada Rumah Sakit Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Raja Ahmad

Tabib Provinsi Kepulauan Riau dapat diketahui tanggapan masyarakat

masih cukup baik mengenai persyaratan

2. Tanggapan masyarakat mengenai prosedur pelayanan pada Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Raja Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau yaitu

cukup baik sehingga dapat diasumsikan kepuasan masyarakat berada pada

kategori cukup pua.

3. Waktu dalam pelayanan yaitu cukup baik sehingga dapat diartikan bahwa

kepuasan masyarakat berada dalam keadaan cukup.

4. Biaya dalam penelitian yaitu cukup baik sehingga dapat diartikan bahwa

kepuasan masyarakat mengenai biaya dalam pelaksanaan pelayanan yaitu

cukup puas.

5. Spesifikasi jenis pelayanan dapat diketahui bahwa masyarakat merasakan

cukup puas dalam pelaksanaannya dimana hal ini dapat diasumsikan hasil
15
 pelayanan belum memberikan kepuasan secara maksimal kepada

masyarakat

6. Kompetensi pegawai berada pada kategori cukup baik, hal ini merupakan

hal yang harus diperhatikan bagi pihak rumah sakit dimana mulai dari

penempatan pegawai yang tepat sesuai dengan bidang tugas dan

kompetensi yang dimiliki

7. Prilaku pelaksana pada Rumah sakit berada pada kategori cukup baik

sehingga dapat diasumsikan bahwa masyarakat cukup puas terhadap

prilaku pelaksana dalam pelayanan.

8. Maklumat pelayanan berada pada kategori cukup baik sehingga

diasumsikan kepuasan masyarakat dalam pelayanan yaitu cukup puas.

9. Penanganan pengaduan, masukan dan saran berada pada kategori cukup

baik dalam sehingga dapat diartikan masyarakat merasakan cukup puas

dalam penanganan pengaduan masukan dan saran.

Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dapat disarankan kepada

pihak terkait dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Dalam pelaksanaan pelayanan hendaknya pihak rumah sakit dapat

menjelaskan secara detil mengenai persyaratan agar masyarakat dapat

mengetahui secara jelas syarat dalam pelayanan.

2. Diharapkan kepada pihak Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Raja

Ahmad Tabib Provinsi Kepulauan Riau untuk dapat memberikan

informasi mengenai prosedur tentang pelayanan yang ada.

16
3. Memberikan kejelasan waktu dan biaya agar masyarakat dapat mengetahui

kapan waktu penyelesaian pelayanan serta berapa biaya yang harus

dibayar.

4. Sebaiknya ada informasi berkaitan dengan biaya yang dikeluarkan

masyarakat saat mendapatkan pelayanan misalnya biaya poli, pendaftaran,

kemudian pemeriksaan secara terbuka.

5. Harus ada pengawasan agar pegawai bekerja lebih baik dan berhati-hati

dalam menginput data sehingga dapat meminimalisir kesalahan dalam

pelayanan.

6. Seharusnya menempatkan pegawai sesuai dengan kompetensinya, seperti

kemampuan di bidangnya masing-masing, dokter spesialis ditempatkan

sesuai dengan kemampuan dan keahliannya, pegawai juga demikian di

tempatkan sesuai dengan kemampuannya.

7. Menempatkan pegawai pada posisi yang tepat sehingga dapat memberikan

dampak terhadap pelayanan yang diberikan seperti dengan memahami

tugas dan fungsi sebagai pegawai yang melayani masyarakat

8. Harus ada komitmen pegawai dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat.

17
 DAFTAR PUSTAKA

BUKU-BUKU :

Azwar, Azrul. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Sinar Harapan.
Brata, Atep adhya. 2003. “Dasar-dasar Pelayanan Prima, Persiapan Pembangunan
Budaya, Pelayanan Prima untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan”. Jakarta, PT. Elex Media Komputindo.
Dwiyanto. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan. Publik.
Pustaka Pelajar. Yogyakarta.
Fandy Tjiptono, dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality and Satisfaction.
(ed 3). Yogyakarta. Andi.
Juliantara, dadang. 2005. Peningkatan Kapasitas pemerintah daerah dalam
pelayanan publik. Yogyakarta : Penerbit Pambaruan
Lukman, Sampara. 2003. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN.
Press.
Moenir 2006. “ Manajemen pelayanan Umum di Indonesia”. Jakarta : PT. Bumi
Aksara.
Ndraha, Taliziduhu. 2003. Kybernology (Ilmu Pemerintahan Baru) Jilid 1. Jakarta
: PT Rineka Cipta.
Notoatmodjo, S. 2010. Ilmu Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Rineka Cipta
Pohan,Imbalo.2007.Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar Pengertian
Dan Penerapan. Jakarta: EGC
Ratminto, dan Atik. SW, 2009. “ Manajemen Pelayanan” (cetakan V) Yogyakarta
: Pustaka Pelajar.
Sedarmayanti. 2004. Good Governance (Kepemerintahan yang Baik) Bagian
Kedua: Membangun Manajemen Sistem Kinerja Guna Meningkatkan
Produktivitas Menuju Good Governance (Kepemerintahan yang Baik).
Bandung: Mandar Maju.
Sinambela, Poltak 2006. “ Reformasi Pelayanan Publik” : Bumi Aksara.
Sugyiono, 2006 ; “ Metode Penelitian Administrasi”, Bandung : alfaBeta.
Sutopo dan Suryanto, 2009. “ Pelayanan Prima” (Edisi revisi III), Jakarta
Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.

18
Supono dan Daan Suganda, 2001. “ Koodinasi dan hubungan kerja” Jakarta
Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.
Syafii, Inu Kencana. 2004. Birokrasi Pemerintahan Indonesia. Bandung: Bandar
Maju
Tjiptono, Fandy dan C. Gregorius, 2011.“ Service, Quality & Satisfaction”
Yogyakarta : ANDI.
Wasistiono, Sadu. 2001. Kapita Selekta Manajemen Pemerintah Daerah.
Sumedang: Alqoprint.

Wijaja,. 2002. ”Otonomi Daerah dan Daerah Otonom”. Jakarta: Raja Grafindo
Persada

Widodo, Joko, 2001, Good Governance, telaah dari demensi : Akuntabilitas dan
kontrol Birokrasi pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah.
Surabaya : Pnerbit Insan Cendekia.

Zeithaml, and Leonard L. Berry. 2001. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for

Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing.
Vol 64 (1) pp 12-37

DOKUMEN :
Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Kepmen Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004.
Tentang Pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit
pelayanan instansi Pemerintah.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik

19
Jurnal :
Amelia Tri Utami Hadi Ismanto Yuni Lestari (2015) Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus Pasien Rawat Jalan di Unit Gawat
Darurat Rumah Sakit Bhayangkara Pusat Pendidikan Brigade Mobile
Watukosek). Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP Universitas
Muhammadiyah
Aprilia Mardiastuti (2011) Evaluasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Melalui
Kajian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Unit Referensi Upu
Perpustakaan Universitas Gadjah Mada. Skripsi thesis, UIN Sunan Kalijaga
Yogyakarta.
L. Tanam (2010). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas Bara Permai
Kota Palopo. Bagian Administrasi Dan Kebijakan Kesehatan Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin Makassar
Mahandi Ishaq (2013) Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi Rawat Jalan Di
Rumah Sakit Paru Jember. Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik, Universitas Jember (UNEJ)
Rahmah Hida Nurrizka , Wiko Saputra (2011) Pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan. Jurnal Manajemen Pelayanan
Kesehatan. Vol 4 No 1. Halaman 11 – 19
Sunarto (2010) Analisis Tingkat Kepuasan Dan Harapan Pasen Terhadap
Pelayanan Puskesmas Dan Rumah Sakit Daerah Provinsi DIY. Jurnal
Kesehatan. Vol 2 No
Sutrisno, Fredy Jayen, Ernawati (2015) tentang Survei Kepuasan Masyarakat

Terhadap Pelayanan Publik Di Kabupaten Kotabaru. Jurnal Ilmiah Ekonomi

Bisnis, Vol 1, No 1, Maret 2015, hal 114 – 130

20