STANDARD OPERATING PROCEDUR (SOP) ANGGOTA SATPAM

Bagian 1 : SOP Tugas Rutin Satpam

1.

2.
3.
4.

5.
6.
7.

8.

SOP TRS 101 : Patroli Area

Pokok : Patroli dilaksanakan untuk memeriksa dan meyakinkan seluruh personil dan asset
perusahaan serta area dalam keadaan aman tka dan memastikan bahwa ketertiban dapat
dijaga.
Prosedur :
Anggota yang melaksanakan patroli harus mempersiapkan peralatan yang menunjang
pelaksanaan patroli (misal : Lampu Senter, Jas Hujan, Sepatu Boot, Tongkat Satpam,
Sangkur, Watch Man Clock/Guard Tour/Touch Probe, dll)
Waktu pelaksanaan patroli area dilaksanakan dengan system acak.
Pelaksanaan patroli harus tercatat (Jam Keberangkatan, jam pulang, hasil penemuan, dsb).
Patroli area dilaksanakan sesuai dengan arahan, periksa semua pos, lakukan pemeriksaan
kunci kunci pintu, jendela, lampu lampu, (Kalau dibutuhkan : genset, AC, Boiler, dll) dinding
pembatas area perusahaan.
Petugas Patroli area yang menemukan suatu kejanggalan atau kecurigaan diwajibkan langsung
menghubungi Pos security untuk berkoordinasi dan / atau meminta bantuan.
Patroli ke dalam area kantor / area produksi dilaksanakan apabila sudah ada ijin / perintah dari
user.
Petugas patroli apabila menemukan karyawan yang melanggar tata tertib perusahaan, agar
menegur karyawan ybs dan mencatat identitasnya, lalu melaporkan ke Kepala Bagian / Shift
ybs atau melaporkan nya ke HRD dengan melampirkan Berita Acara Kejadian.
Petugas Patroli harus menanyakan kepentingan / keperluan orang orang yang tidak dikenal
yang berada dalam lingkungan areal patroli / areal kawasan.

SOP TRS 102 : Pengontrolan Kunci-kunci

Pokok : Penyimpanan semua kunci kunci harus terpusat serta terdata, Keluar masuk kunci
kunci dari tempat penyimpanan harus tercatat dan dilaporkan secara berkala.
Prosedur :
1. Semua kunci kunci harus tersimpan dalam kotak kunci (Key Box) di Pos Security.
2. Hanya Anggota Security yang berhak untuk mengambil dan menyimpan kunci kunci tersebut.
3. Setelah mempergunakan kunci kunci, anggota security harus segera menyimpannya ke Kotak
kunci agar tidak terjadi kelalaian, kunci terbawa bawa oleh anggota.
4. Kunci kunci yang tersimpan harus terdata.
5. Orang yang berhak mempergunakan kunci kunci tersebut harus tercatat dan diketahui oleh
petugas security.
6. Pengambilan dan penyimpanan kunci kunci harus sepengetahuan dan ditandatangani oleh
Komandan Regu.
7. Buku laporan (mutasi) keluar/masuk kunci kunci harus terpisah peruntukannya.
8. Security harus mengetahui apabila ada penggandaan kunci kunci.
9. Anak kunci yang tidak ada di dalam kotak penyimpanan dan tidak terdata keluar di dalam buku
mutasi, harus segera dipertanggungjawabkan keberadaannya, berada dimana?, oleh siapa?,
atas perintah dan/atau ijin siapa?, mengapa?. Semuanya harus tercatat di dalam buku mutasi
kunci dan ditandatangani oleh Danru Shift jaga yang bertugas saat kejadian.
10. Apabila anak kunci dinyatakan hilang, maka harus dilakukan penyelidikan dan segera
melaporkan ke user untuk pengajuan penggantian kunci / gembok yang anak kuncinya hilang.
11. Pelanggaran terhadap prosedur ini akan dikenakan sangsi disiplin yang tegas.
SOP TRS 103 : Karyawan Keluar Pada Jam Kerja

1.
2.

3.
4.
5.
6.
7.

1.
2.
3.
4.

5.
6.
7.
8.
9.

Pokok : Karyawan yang keluar area perusahaan pada saat jam kerja, harus memiliki ijin keluar
kantor dan ditandatangni oleh penjabat yang berwenang.
Prosedur :
Setiap karyawan yang akan meninggalkan area pada saat jam kerja harus menunjukan
surat/form ijin tertulis yang ditandatangani oleh penjabat yang berwenang.
Anggota security harus konfirmasi kepada penjabat yang berwenang apabila menemukan
kejanggalan / tidak menemukan tanda tangan penjabat yang berwenang pada Surat / Form ijin
meninggalkan tempat kerja.
Anggota Security wajib mendata nama, keperluan, jam keluar/masuk karyawan yang ijin
meninggalkan area kerja.
Petugas security tetap wajib melaksanakan body check terhadap karyawan yang meninggalkan
area kerja sesuai dengan prosedur yang berlaku.
Karyawan yang meninggalkan area kerja wajib melakukan check clock pada kartu absensinya
masing-masing.
Pada saat meninggalkan area kerja, karyawan harus tetap mengenakan ID Card-nya.
Pengecualian untuk peraturan ini adalah dalam kondisi darurat dan atas sepengetahuan /
mendapat ijin dari HRD / Kasatpam / Danru security.
SOP TRS 104 : Keluar Masuk Karyawan
Pokok : Pengawasan keluar masuk karyawan harus dilaksanakan secara ketat untuk
menghindari terjadinya pengeluaran asset asset perusahaan secara illegal.
Prosedur :
Setiap karyawan yang keluar masuk wajib melalui pintu akses yang telah ditetapkan oleh
perusahaan dan tidak diperkenankan melalui pintu akses yang lainnya.
Karyawan wajib memakai ID Card pada saat memasuki area perusahaan.
Security ditugaskan untuk meminta karyawan memakai ID Card pada saat memasuki pintu
akses karyawan.
Security ditugaskan untuk menahan karyawan yang tidak memakai ID Card untuk tidak
memasuki area perusahaan dan konfirmasi kepada penjabat yang berwenang untuk laporan
dan meminta petunjuk.
Security wajib mencatat identitas karyawan yang tidak memakai ID Card yang diijinkan oleh
penjabat yang berwenang untuk memasuki area perusahaan.
Security ditugaskan untuk melakukan Body Check terhadap karyawan yang melewati pintu
akses sesuai dengan prosedur Body Check.
Security ditugaskan untuk memeriksa barang bawaan karyawan yang melewati pintu akses
sesuai dengan prosedur pemeriksaan barang bawaan.
Anggota security harus mengetahui dengan pasti jenis-jenis barang yang tidak boleh dibawa
masuk / keluar area perusahaan.
Anggota security diwajibkan melaksanakan prosedur ini dengan sopan dan tegas.

SOP TRS 105 : Pengawasan Absensi

Pokok : Pelaksanaan Absensi (Amano Card, Fingger Print, Magnetic Card) harus diawasi untuk
menegakan tertib administrasi, menghindari penyalahgunaan absensi dan pencegahan
terhadap sabotase (Perusakan mesin) yang mungkin terjadi.
Prosedur :
1. Setiap karyawan yang keluar masuk wajib melakukan absensi sesuai dengan system yang
berlaku di perusahaan.
2. Absensi wajib dilakukan oleh karyawan yang bersangkutan.
3. Anggota security ditugaskan untuk mengingatkan karyawan yang lupa / tidak melaksanakan
peng-absen-an.

4. Security ditugaskan untuk melarang karyawan yang melakukan peng-absen-an bagi karyawan
lain (titip absen).
5. Anggota security dapat mengatur jarum jam / memprogram penunjuk waktu mesin absensi
apabila diperlukan dan ditugaskan oleh user.
6. Pengecualian pelaksanaan prosedur ini berlaku sesuai dengan instruksi dari user / klien.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

1.
2.
3.

4.
5.
6.
7.

8.

SOP TRS 106 : Body Check

Pokok : Body Check dilaksanakan untuk mencegah dan meminimalisasi penguasaan asset
asset perusahan secara illegal.
Prosedur :
Anggota security harus mengetahui tujuan dilaksanakannya body check.
Anggota security harus mengetahui secara pasti barang barang yang tidak boleh dibawa
keluar dari area perusahan.
Body check dilaksanakan di pintu body check.
Setiap karyawan yang keluar-masuk pintu wajib diperiksa.
Body check dimulai dari sekitar area lengan, samping pinggang, depan dan belakang pinggang
menuju ke area paha luar dan paha dalam.
Apabila anggota security menemukan hal hal yang mencurigakan, angota berhak untuk
meminta karyawan menunjukan barang yang dibawanya.
Anggota security dapat menahan karyawan ybs apabila ternyata karyawan ybs tidak bisa
menunjukan ijin untuk membawa barang tersebut.
Anggota diwajibkan untuk melaksanakan pemeriksaan dan membuat Berita Acara Pemeriksaan
sebagai bahan laporan dan meminta petunjuk kepada user / klien.
Body check harus dilaksanaan secara beretika dan tegas serta mengedepankan prinsip
kesopanan.
SOP TRS 107 : Pemeriksaan Barang Bawaan
Pokok : Pemeriksaan barang bawaan dilaksanakan untuk menyaring dan menahan benda
benda yang dibawa masuk ke area perusahaan yang dapat mengganggu kinerja karyawan /
membahayakan operasional perusahaan.
Prosedur :
Anggota security harus mengetahui tujuan dilaksanakannya Pemeriksaan Barang Bawaan.
Anggota security harus mengetahui secara pasti barang barang yang tidak boleh dibawa
masuk ke area perusahan.
Pemeriksaan barang bawaan dilakukan dengan meminta karyawan untuk membuka tas atau
barang bawaannya, security melakukan pemeriksaan visual ke dalam tas atau barang bawaan
karyawan.
Anggota security tidak selalu harus melakukan contact fisik (memegang) tas atau barang
bawaan karyawan.
Apabila anggota security menemukan hal hal yang mencurigakan, anggota berhak untuk
meminta karyawan mengeluarkan barang dari tas yang dibawanya.
Anggota security dapat menahan benda atau barang bawaan karyawan yang dilarang untuk
dibawa masuk ke dalam area.
Anggota diwajibkan untuk mengamankan barang bawaan yang disita untuk dikembalikan
kepada pemiliknya setelah jam kerja selesai. Dan membuat Berita Acara Pemeriksaan sebagai
bahan laporan untuk user / klien.
Pemeriksaan barang bawaan harus dilaksanaan secara sopan dan tegas serta mengedepankan
prinsip kesopanan.
SOP TRS 108 : Pemeriksaan Kendaraan Masuk

1.
2.
3.

4.
5.
6.

1.
2.
3.
4.
5.

Pokok : Setiap kendaraan yang akan masuk ke dalam area wajib diperiksa untuk mencegah
terjadinya hal -hal yang tidak diinginkan
Prosedur :
Kendaraan (truck, mobil, sepeda motor) yang akan masuk diwajibkan antri di depan pos akses
masuk dan pintu gerbang harus selalu dalam keadaan tertutup.
Anggota security yang bertugas menghampiri kendaraan tersebut dan mengucapkan salam :
Selamat pagi / siang / sore / malam.
Menanyakan keperluan pengemudi atau orang yang berada di dalam kendaraan untuk
memasuki area perusahaan dan dengan mengucapkan :
Ada yang bisa saya bantu?
Anggota memeriksa dokumen yang dibutuhkan.
Anggota konfirmasi ke staff / bagian yang dituju tentang kedatangan kendaraan.
Mengarahkan kendaraan ke tempat yang telah ditentukan.
SOP TRS 109 : Pemeriksaan Kendaraan Keluar
Pokok : Setiap kendaraan yang keluar dipastikan membawa dokumen perjalanan yang telah
ditentukan oleh perusahaan dan dipastikan tidak membawa barang barang milik perusahaan
tanpa izin.
Prosedur :
Anggota menanyakan dan memeriksa Surat Jalan.
Memastikan bahwa Surat Jalan telah diferivikasi (ditandatangani) oleh otoritas yang berwenang.
Apabila menemukan kejanggalan / kurang tandatangan / Cap perusahaan, kendaraan tidak
diijinkan keluar dan anggota segera konfirmasi ke manajemen.
Anggota memeriksa bagian dalam (Ruang kaki pengemudi) dan memeriksa bak kendaraan.
Apabila menemukan barang yang mencurigakan agar memeriksa dan memastikan bahwa
barang tersebut bukan milik perusahaan / sudah mendapat ijin.
SOP TRS 110 : Pemeriksaan Kendaraan Di Object Vital
Pokok : Pemeriksaan kendaraan berkaitan dengan potensi ancaman bom dan untuk
menerapkan proteksi dini. Pemeriksaan dilakukan secara visual untuk menjaga kenyamanan
dan privasi penumpang dan dilakukan dengan sungguh sungguh untuk mencari segala
bentuk hal hal yang tidak lazim / mencurigakan.

1.
2.
3.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
4.
5.

6.

Prosedur :
Anggota meminta ijin untuk melakukan procedure pemeriksaan dengan ramah.
Pemeriksaan Kendaraan dimulai dari sisi kanan kendaraan
Anggota membuka pintu pengemudi dan melakukan pemeriksaan visual :
Dashboard depan
Perhatikan tempat dudukan kemudi , radio tape, dan laci-laci. Apabila semuanya tampak normal
dan standar, maka dapat dinyatakan aman / bersih.
Bagian kaki / Bawah kursi
Perhatikan ruang kosong di bawah kemudi / dashboard, kabin kemudi, kabin penumpang.
Perhatikan ruang kosong antara dek / lantai dengan kursi penumpang dan kemudi di bagian
depan dan belakang.
Dashboard belakang (sedan)
Pemeriksaan pada ruang kosong antara sandaran jok belakang dengan kaca belakang.
Membuka pintu penumpang
Petugas mengamati bagian dalam kendaraan, bila didalam kendaraan ada penumpang,
pemeriksa mengambil jarak sekitar 50cm untuk menghindari keberatan dari penumpang. Amati
dengan seksama isi serta bentuk bagian dalam kendaraan.
Membuka pintu bagasi, perhatikan hal - hal berikut:

a. Lapisan penutup: dinding samping bagasi, penutup ruang ban cadangan.

b. Kotak peralatan dan benda lainnya.
7. Memeriksa dengan Inspection Mirror:
a. Bagian bawah depan.
b. Bagian bawah mesin.
c. Bagian bawah belakang.
d. Memutar ke depan lagi.
8. Khusus :
a. Pemeriksaan meliputi perlengkapan yang terletak pada rangka (chasis) dan dek bawah yang
tidak terlihat oleh mata.
b. Perhatikan dengan teliti apakah ada hal yang mencurigakan dan janggal? Misalnya, kabel
tambahan atau alat distributor listrik ganda.
c. Pemeriksaan dengan metal detector hanya dilakukan apabila dalam pemeriksaan visual
ditemukan
benda
ganjil
/
mencurigakan,
mintalah
dengan
sopan
kepada
pengemudi/penumpang untuk menjelaskan.
d. Dilarang untuk memeriksa dan membuka sendiri isi bungkusan yang mencurigakan. Mintalah
dengan sopan kepada pembawa / pemilik barang untuk membuka sendiri dan menjelaskan
kepada petugas.
SOP TRS 111 : Parkir Kendaraan
Pokok : Membantu pengemudi dengan mengarahkan kendaraannya dan menerapkan safety
first.
Prosedur :
1. Mempergunakan alat pendukung yang ada kalau diperlukan (Lampu lalin, peluit, rompi lalin,
perlengkapan PKD).
2. Mengarahkan kendaraan ke slot parkir yang telah ditentukan agar tidak semrawut
3. Mengarahkan kendaraan dengan posisi yang memudahkan untuk keluar.
4. Posisi Anggota di arah belakang, anggota berada di sisi kanan kendaraan agar terlihat dari kaca
spion.
5. Mengarahkan dengan gerakan tangan dan dengan instruksi suara yang terdengar oleh
pengemudi atau mempergunakan peluit.
6. Arahan untuk pengemudi harus jelas.
7. Untuk menghindari klaim sepihak, setelah kendaraan terparkir maka dilakukan pemeriksaan
secara visual dan singkat :
a. Kondisi fisik kendaraan (Cat body, bumper, ban)
b. Kunci pintu.
c. Jendela mobil.
d. Barang barang di dalam kendaraan.
8. Mengingatkan pengemudi apabila ditemukan pintu tdk terkunci, jendela yang terbuka atau ada
barang berharga yang ditinggalkan di dalam kendaraan.
9. Meminta pengemudi untuk mempergunakan / tidak, rem tangan / posisi gear sesuai dengan
keadaan.
10. Memberikan kartu parkir.
11. Kendaraan keluar :
a. Mengambil kartu parkir.
b. Melakukan pemeriksaan STNK apabila diharuskan.
c. Menerapkan aturan Pengaturan Lalulintas standar Polri.
d. Posisi Anggota menempati posisi yang paling strategis / maksimal untuk mengatur lalin.
e. Menerapkan aturan safety first.
f. Secara umum anggota dilarang menerima uang tip.
12. Administrasi perparkiran :

a. Mencatat jenis dan Nopol kendaraan.

b. Mencatat jam keluar masuk kendaraan.
SOP TRS 112 : Pengawasan Loading Unloading
Pokok : Memastikan barang yang loading unloading sesuai dengan surat jalan dan
membantu perusahaan dalam memenuhi standar (Buyer) untuk ekspor.
Prosedur :
1. Mengarahkan kendaraan ke tempat penimbangan sebelum dan sesudah proses loading unloading.
2. Mencatat hasil penimbangan kendaraan.
3. Area loading unloading harus steril dari orang orang yang tidak berkepentingan termasuk
sopir dan kenek.
4. Nama dan photo petugas Loading unloading harus tertera di area loading unloading.
5. Anggota harus memastikan pelaksana loading unloading adalah petugas yang telah ditunjuk
oleh manajemen dan memakai ID card.
6. Petugas memeriksa kelengkapan administrasi / surat surat.
a. Jenis.
b. Jumlah.
c. Tanda tangan / Cap perusahaan.
7. Petugas memeriksa segel dan kunci (Gembok) box kendaraan.
8. Mendokumentasikan (Mem-photo) segel dan kunci box kendaraan apabila diperlukan.
9. Mengawasi proses loading unloading.
10. Melakukan penghitungan jumlah dan jenis barang yang loading unloading apabila diperlukan.
11. Mengawasi pelaksanaan buka - kunci gembok dan segel.

1.
2.
3.
4.
5.
6.

SOP TRS 113 : Pengawasan Ruang Locker Karyawan

Pokok : Memastikan keamanan barang barang yang disimpan di locker dan memastikan
karyawan untukmenyimpan barang barang yang dilarang dibawa masuk ke ruang produksi
( tempat kerja) di locker.
Prosedur :
Memastikan sign/tanda himbauan untuk tidak membawa barang barang berharga ditempel di
tempat yang mudah dilihat karyawan.
Memastikan pintu locker terkunci pada jam jam setelah karyawan masuk dan setelah
karyawan istirahat.
Mengamankan anak kunci locker yang tergantung / tertinggal.
Menginformasikan pintu locker yang tidak terkunci kepada karyawan yang bersangkutan apabila
ditemukan locker tidak terkunci.
Mengawasi orang orang yang memasuki area locker room.
Melarang orang yang tidak berkepentingan di luar jam istirahat, masuk / pulang berada di area
locker room.

SOP TRS 114 : Pintu Gerbang

Pokok : Area Pabrik / Industri, adalah area tertutup (Restricted Area).
Prosedur :
1. Memastikan pintu gerbang selalu dalam keadaan tertutup dan terkunci.
2. Memastikan orang / kendaraan yang akan masuk sudah dikenali sebelum membuka pintu
gerbang.
3. Memastikan slot sudah terkunci ketika mengarahkan kendaraan memasuki / keluar pintu
gerbang.

4. Memastikan kendaraan yang akan masuk bisa memasuki gerbang tanpa masalah / mampu
mengukur / memperkirakan ukuran kendaraan bisa melewati pintu gerbang (tinggi dan lebar
nya)
5. Segera menutup pintu gerbang ketika kendaraan telah memasuki / keluar area dan segera
mengunci kembali.

1.
2.

3.
a.
b.
c.
d.
4.
5.
6.
7.

SOP TRS 115 : Pengawalan

Pokok : Pengamanan dilaksanakan dengan standar yang ada berdasarkan penilaian nilai
(value) objek pengawalan dan resiko pengawalan.
Prosedur :
Pengawalan dilaksanakan atas sepengetahuan Chief Security atau Danru setelah ada
permintaan pengawalan dari klien yang mengisi Escorting Request Form (ER Form).
Pelajari ER Form dengan teliti, kemudian lakukan persiapan pengawalan sesuai kebutuhan
berupa pemilihan personil sesuai dengan kualifikasi, kendaraan, senjata, alat komunikasi, body
protector, dll.
Kualifikasi dasar personil untuk melakukan pengawalan adalah sbb:
Skill beladiri (tangan kososng dan alat).
Skill penggunaan alat komunikasi.
Skill mengemudikan R4 dan R2 untuk antisipasi apabila ada keadaan darurat.
Menguasai rute perjalanan.
Pelajari rute perjalananan dengan teliti, apakah ada titik titik kemacetan, dimana Pos Polisi
terdekat.
Usulkan alternatif alternatif perjalanan yang paling aman.
Semua kronologis pengawalan dicatat dalam Buku Laporan Pengawalan (Escorting Report)
Pengawalan dilakukan dengan prinsip kehati-hatian dan kecurigaan / kewaspadaan.

SOP TRS 116 : Penggunaan Radio Komunikasi

Pokok : Radio komunikasi merupakan sarana pelaporan dari pos jaga ke Pos Utama,
penyebaran informasi dari Pos Utama ke seluruh pos jaga, sarana untuk meminta bantuan
dalam keadaan darurat dan alat penunjang operasional security dalam satu area.
Prosedur :
1. Radio komunikasi tidak boleh digunakan untuk komunikasi pribadi (ngobrol, bercanda, dll)
2. Radio komunikasi di pos harus selalu dalam keadaan stand by.
3. Pelaporan dari area jaga harus dilaksanakan minimal 1 jam sekali.
4. Dilarang melakukan jamming (mengganggu frekuensi) dengan memasukan suara suara lain,
atau dengan menekan tombol PTT tanpa keperluan operasional.
5. Sebelum melakukan panggilan (berbicara) tekan tombol PTT selama 2 detik, baru berbicara.
6. Rawatlah HT seperti anda merawat HT milik sendiri
7. Dilarang untuk mengkotak-katik pesawat HT baik sengaja maupun tidak sengaja, apabila terjadi
kerusakan pesawat segera laporkan ke Pos Utama.
8. Ketika pesawat sedang di charge, harus dalam keadaan mati (off). Menggunakan HT dalam
keadaan di charge dapat menyebabkan kerusakan pesawat.
9. HT harus dibawa dengan menggunakan antena pendek ketika sedang melaksanakan patroli
dengan cara digantung di samping badan.
10. Apabila jaringan sedang digunakan, yang lain harus sabar menunggu, dan apabila ada taruna
yang mendesak, harus menggunakan kata Intrap.
11. Gunakanlah etika berkomunikasi yang baik.
12. Seluruh pelanggaran dari petunjuk teknis protap penggunaan radio komunikasi ini akan
dikenakan sangsi.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.

1.

2.
3.
4.

SOP TP 201 : Penerimaan Tamu

Pokok : Tamu harus dilayani agar merasa nyaman dan terpenuhi kepentingannya dengan baik.
Prosedur :
Dipasang sign (papan tanda) Tamu Wajib Lapor.
Tamu wajib lapor security.
Apabila tamu menggunakan kendaraan, petugas mengarahkannya ketempat parkir khusus tamu
yang tersedia.
Security wajib menyeleksi tamu tamu yang berhubungan dengan perusahaan dan dengan
sopan.
Memperlakukan tamu dengan penuh kesopanan dan ramah tamah tetapi tegas sehingga
tercipta suasana yang nyaman dan aman.
Tamu diarahkan untuk mengisi buku tamu yang telah disediakan dimeja pelayanan Security.
Tamu dimohonkan menitipkan kartu identitas ( KTP atau SIM ) yang masih berlaku kemudian
petugas memberikan kartu Visitor Pass untuk dikenakan / dipasang disaku baju tamu tersebut.
Untuk menjaga hal hal yang tidak diinginkan, identitas yang diterima security hanya boleh
berupa KTP atau SIM yang masih berlaku, Kartu nama dan ID Card lain tidak diperbolehkan.
Sampaikan informasi mengenai tamu (Nama, perusahaan, tujuan / kepentingan, jumlah tamu)
kepada staff yang dituju.
Dilarang memberikan informasi mengenai staff yang dituju sebelum konfirmasi (Tamu silahkan
menunggu, staff sedang keluar, dll).
Security mempersilahkan tamu menunggu di Ruang tunggu tamu sampai ada persetujuan
(Konfirmasi) dari karyawan yang dituju.
Pastikan bahwa staff yang dituju mengetahui ada tamu yang menunggu.
Konfirmasikan kenapa tamu harus menunggu (Staff yang dituju sedang on line, keluar, sibuk,
ada tamu lain, dll).
Tamu dilarang keras berkeliaran diarea perkantoran kecuali ada izin dari managemen.
Tamu diberi blanko Surat Pengantar Tamu (Visitors Slip) untuk diserahkan tamu kepada Staff
yang dituju.
Pada saat keluar apabila membawa barang yang mencurigakan maka security wajib
menghubungi karyawan yang ditemui oleh tamu tersebut.
Pada saat tamu hendak keluar kartu Visitor Pass diminta untuk diserahkan kembali kepada
Security sekaligus dikembalikan kartu identitas yang bersangkutan.
Aturan dan prosedur ini wajib ditatati oleh Security dan tamu.
Apabila tamu tidak mengindahkan prosedur yang berlaku, Security memiliki wewenang penuh
untuk tidak mengizinkan tamu masuk ke area.
SOP TP 202 : Penerimaan Tamu Bersenjata
Pokok : Apabila menemukan tamu ( Customer ) dengan membawa senjata api atau senjata
tajam dan sejenisnya, maka security harus tetap bersikaplah tenang, jangan menunjukkan sikap
panik.
Prosedur :
Apabila tamu dari anggota TNI / POLRI dengan berseragam dinas lengkap dan bermaksud
bertemu Staff / pimpinan Kantor, tanyakan dengan sopan Kartu Tanda Pengenal ( Kartu
Anggota ) dan perlakukan sesuai prosedur pelayanan tamu.
Apabila Staff / pimpinan berkenan menerima tamu tersebut, dampingi tamu sampai bertemu
langsung dengan Staff / pimpinan.
Apabila Staff / Pimpinan menolak tamu tersebut, sampaikan dengan baik dan tepat.
Apabila tamu mengaku dari angota TNI / POLRI dengan berpakaian preman ( tidak berseragam
dinas ) dan tidak dikenali. Tanyakan dengan sopan Kartu Tanda Pengenal ( Kartu Anggota ) dan
perlakukan dengan prosedur pelayanan tamu.

5.

Apabila tamu bukan dari anggota TNI / POLRI ( warga sipil ), perlakukan sesuai dengan
prosedur pelayanan tamu serta dengan sopan meminta tamu menunjukkan Surat Izin
Membawa Senjata Api / Tajam. Apabila dapat menunjukkan surat tersebut dan sah, Security
meminta tamu menitipkan senjata yang dibawa untuk disimpan di tempat khusus penitipan
Senjata Api / Tajam yang disediakan setelah terlebih dahulu mengisi formulir penitipan barang.
Apabila tamu menolak ketentuan diatas, Security berhak menolak tamu tersebut berada di
dalam area bahkan apabila tamu warga sipil dan tidak dapat menunjukkan Surat Izin yang sah
segera mengamankan senjata tersebut beserta pelakunya, selanjutnya melaporkan kepada
Pimpinan / Supervisor dan berkoordinasi dengan pihak berwajib ( Kepolisian ) untuk diproses
sesuai hukum yang berlaku.

6.

1.
2.
3.
4.
5.

6.
7.
8.

9.
10.
11.
12.
13.

1.
2.
3.
4.
5.
a.
b.
c.
6.

SOP TP 203 : Penerimaan Telepon

Pokok : Penerimaan telephone yang baik dan benar dapat meningkatkan image perusahaan /
klien dan harus disampaikan dengan sopan, ramah, jelas.
Prosedur :
Siapkan alat tulis.
Segera angkat telephone pada deringan pertama dengan menggunakan tangan kanan (tangan
yg aktif).
Telephone tidak boleh berdering lebih dari 3 kali.
Dilarang menyapa dengan kata Hallo.
Ucapkan :
Selamat pagi/siang/malam
Telephone dari luar : Dengan KPU.., ada yang bisa saya Bantu?
Telephone dari dalam : Dengan security.......(Ucapkan nama), ada yang bisa saya Bantu?
Kalau minta bicara dengan seseorang tanyakan nama penelepon dan dari instansi / lembaga
mana?
Katakan : Bisa tunggu sebentar? Saya sambungkan
Bila No Extension yang di tuju tidak diangkat atau sedang sibuk (Dalam 5 kali deringan),
sampaikan : :Maaf Pak/Bu, Bp/Ibunya sedang online, bisa telepon sebentar lagi ? atau ada
pesan?
Bila No Extention yang di tuju diangkat, katakan : Maaf Pak/Bu ada telephone dari..,
(sebutkan nama orang dan Perusahaan nya).
Pergunakanlah Bahasa Indonesia yang benar dengan nada kalimat yang resmi/dinas.
Bila sedang berbicara di telephone, anggap lawan bicara kita seakan akan berada di hadapan
kita langsung.
Segera sampaikan pesan pe-nelephone ke orang yang di tuju begitu ada kesempatan.
Catat identitas penelephone, keperluan, orang yang di tuju dan apabila ada pesan, catat di
dalam buku Telephone Log Book.
SOP TP 204 : Menangani Keluhan (Komplen)
Pokok : Atasi dan laporkan keluhan sesegera mungkin.
Prosedur :
Meminta maaf kepada tamu atas ketidak nyamanan tsb.
Tanyakan kepada tamu apa yang dikehendaki atau yang menjadi komplenannya.
Mendengarkan komplain tanpa memotong pembicaraan.
Tunjukan rasa empati, perhatian dan keinginan untuk membantu.
Nyatakan bahwa semua keluhan atau masalahnnya akan segera ditangani:
Mengatakan apa yang hendak dilakukan untuk menangani masalah
Menyarankan alternatif pemecahannya
Selesaikan sekarang (bila mungkin), jika tidak tentukan waktu penyelesaiannya.
Catat keluhan tamu tsb dalam Buku Guest Complain Log Book.

7.

Segera informasikan masalah ini kepada pihak terkait (atasan) untuk memperoleh tindakan dan
petunjuk selanjutnya.

SOP TP 205 : Menangani Orang Yang Marah

Pokok : Atasi dan laporkan sesegera mungkin.
Prosedur :
1. Bila memungkinkan, ajak tamu ke tempat yang lebih nyaman dan tertutup.
2. Persilahkan duduk.
3. Persiapkan minuman kalau ada.
4. Mendengarkan keberatan tanpa memotong pembicaraan.
5. Memberikan rasa empati (memaklumi/memahami).
6. Tidak terpancing emosi dan tetap berpikir rasional.
7. Tidak berbicara dengan gaya berlebihan.
8. Bila diperlukan minta maaf.
9. Berbuat sesuatu untuk menangani masalah seperti, mencatat, mencari, membantu.
10. Menjelaskan kebijakan yang tidak menyenangkan bagi pelanggan :
a. Sampaikan rasa empati
b. Dengarkan dan perhatikan keberatan dan keinginan pelanggan
c. Gunakan teknik sedemikian rupa agar pelanggan mendapat kesimpulannya sendiri
d. Turunkan suasana yang tegang dengan nada bicara ramah dan sopan tetapi tegas serta
menjelaskan permasalahan dengan alasan yang rasional
e. Untuk mencegah kebuntuan coba memberikan saran-saran sebagai alternatif
f. Ajukan pertanyaan mengenai pendapat pelanggan tentang saran alternatif tersebut.
g. Mencatat apa yang dikeluhkan pelanggan dan tindak lanjutnya.
11. Catat keluhan tamu tsb dalam Buku Guest Complain Log Book.
12. Segera informasikan masalah ini kepada pihak terkait (atasan) untuk memperoleh tindakan dan
petunjuk selanjutnya.
SOP TP 206 : Pelayanan Terhadap Pimpinan Perusahaan
Pokok : Pelayanan dilakukan dengan wajar dan penuh keikhlasan.
Prosedur :

1.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
2.
a.

b.
c.
d.

Pada saat Pimpinan tiba di kantor.

Segera melaksanakan penghormatan dan mengucapkan salam.
Berdiri disamping kendaran, lurus dengan tempat duduk pimpinan.
Segera bukakan pintu dengan menggunakan tangan kiri dan tunggu sampai pimpinan
keluar dari kendaraan.
Tutup pintu kendaraan dengan perasaan, tidak boleh menutup pintu dengan keras.
Apabila pimpinan membawa tas atau map, segera sampaikan ijin untuk membawakan
tas atau map tsb, dengan mengucapkan : Mohon ijin, biar kami yang bawa.
Segera ikuti pimpinan sampai di depan kantor/ruangan dan mohon ijin masuk ruangan
untuk meletakan tas/map.
Setelah selesai, ucapkan mohon ijin kembali dan segera kembali ke pos jaga.
Pada saat pimpinan akan keluar kantor :
Satpam mempersiapkan diri dengan sikap sempurna berdiri tegap di depan
kantor/ruangan kantor, pada saat pimpinan keluar segera melaksanakan penghormatan
dan mengucapkan salam.
Antarkan ke kendaraan dan bukakan pintu penumpang sebelah kanan, setelah
pimpinan duduk, pintu ditutup dengan perasaan dan tidak boleh ditutup dengan keras.
Segera sikap sempurna dan laksanakan penghormatan sampai kendaraan lewat.
Apabila pimpinan membawa tas/map, pada saat pimpinan keluar ruangan mohon ijin
untuk membawakan tas/map. Ketika pimpinan sudah duduk di kendaraan maka

3.
a.
b.

c.
d.

tas/map disampaikan kepada pimpinan dengan mengucapkan mohon petunjuk dimana

meletakan tas/map.
Apabila hujan / panas terik :
Satpam sudah mempersiapkan diri dengan payung terbuka.
Pada saat pimpinan keluar, payung dipegang dengan tangan kiri, laksanakan
penghormatan, pada saat pimpinan akan masuk ke kendaraan, payung berada di
tangan kanan, posisi payung merapat dan payung agak condong ke depan menuju ke
pintu kendaraan.
Bukakan pintu dan tutupkan setelah pimpinan masuk.
Berdiri di samping kendaraan, laksanakan penghormatan, tunggu sampai pimpinan
lewat.