Tugas III

Studi Kasus : ADA INOVASI CMS DI CERAGEM

Apa merek alat kesehatan yang selalu diingat para orang tua? Jawaban yang muncul kemungkinan
besar adalah Ceragem. Terlebih lagi, bila Anda bertanya pada orang-orang yang berusia di atas 50
tahun dan dari kelas menengah ke bawah, kemungkinan mendapat jawaban merek tersebut akan
semakin besar.
Memang, Ceragem memiliki top of mind yang sangat tinggi di kelompok tersebut di atas. Hal ini
lantaran aktivitas marketing merek ini yang berbeda dari merek lain dan sudah menjadi ciri dari
Ceragem. Merek ini menggunakan gaya experiential marketing dari sejak awal mengenalkan diri.
Experiential yang dimaksud adalah menjadikan semua outlet yang Ceragem punya menjadi ajang
mencoba alat gratis bagi setiap calon pembeli. Ditambah lagi, semua orang bisa datang dan mencoba
alat-alat yang ditawarkan tanpa keharusan untuk membeli. Bahkan, konsumen boleh datang setiap
hari selama orang itu bisa dan dia tetap tidak diwajibkan membeli.
Makanya, tak heran di outlet-outlet merek ini selalu penuh antrean orang yang sekadar ingin
mencoba ataupun memang tertarik untuk membeli. Tak jarang, antrean itu sedemikian panjang
hingga menarik perhatian banyak orang. Pada akhirnya, orang yang belum tahu Ceragem pun
menjadi kenal gara-gara antusiasme para lanjut usia yang ditunjukkan dengan jajaran panjang itu.
Tagline kami adalah menjadi Partner Kehidupan Sehat. Dengan begitu, siapa saja yang ingin sehat,
silakan datang dan mencoba produk kami dan tidak ada kewajiban membeli. Banyak yang datang
puluhan kali hingga sekarang dan belum membeli, tapi kami senang dan tetap melayani mereka
dengan baik, kata Joanna R. Mamangkey, Corporate Secretary PT Inni Ceragem.
Joanna menambahkan bahwa perusahaannya yang berasal dari Korea Selatan ini tidak menjalankan
bisnis semata. Bentuk atau gaya marketing yang mereka jalankan adalah juga wujud dari tanggung
jawab sosial pada masyarakat. Setiap harinya, dari semua outlet di Indonesia, Ceragem bisa
dikunjungi oleh sekitar 70 ribu orang. Dari total jumlah pengunjung itu, sekitar 25% melakukan
pembelian. Meski dalam persentase masih kecil, namun bila jumlah kunjungan meningkat terus,
angka riil pembeli pun pasti akan naik. Otomatis, penjualan Ceragem akan meningkat.
Hadir di Indonesia pada tahun 2006, hingga sekarang boleh dibilang Ceragem masih menjadi pemain
utama di alat kesehatan. Pangsa pasar merek ini sekarang diperkirakan lebih dari 80%. Sisanya diisi
oleh pemain lain yang baru muncul belakangan. Namun, sepak terjang merek lain masih jauh untuk
bisa menandingi Ceragem.
Tahun 2010 ini, Ceragem juga melakukan inovasi dalam gaya berkomunikasi dengan pelanggannya.
Bila tahun lalu lebih menekankan kegiatan-kegiatan langsung di outlet-outlet, pada tahun ini pola
komunikasi Ceragem sedikit berubahlebih diorganisir melalui call center. Kegiatan-kegiatan
komunikasi di semua center atau outlet Ceragem tetap ada, kami menambah dengan sebuah model
baru. Kami menyebutnya dengan CMS, tambah Joanna.
Customer management system (CMS) bisa dibilang merupakan upaya pengolahan database
pelanggan untuk meningkatkan revenue perusahaanistilah lain yang lebih dikenal adalah aktivitas
customer relationship management (CRM). Upaya ini juga bisa menjadikan loyalitas konsumen
bertambah karena ada upaya meningkatkan relasi dari pemilik merek pada konsumen. Hal inilah yang
dilakukan oleh Ceragem.
Aktivitas yang dilakukan adalah menyapa konsumen lewat telepon. Menanyakan kabar mereka,
bagaimana setelah mencoba alat Ceragem, dan tentu saja menawarkan untuk membeli.

Menurut Joanna, setelah CMS diterapkan di tahun 2010, dampak ke penjualan menunjukkan sinyal
positif. Artinya, penjualan Ceragem membaik. Tahun lalu, merek ini berhasil membukukan penjualan
sekitar Rp 80 miliar. Hingga pengujung tahun 2010, diperkirakan angkanya akan mencapai Rp 200
miliar. Sebuah peningkatan yang luar biasasekitar 250%. Prediksi mereka, pada tahun 2012 nanti,
Ceragem bisa menghasilkan penjualan sekitar Rp 468 miliar. Bila ini berhasil, Ceragem menjadi salah
satu perusahaan tercepat pertumbuhan omzetnya di Indonesia. Sebab, pada tahun 2006, angkanya
masih di bawah Rp 1 miliar.
Perlu ditegaskan lagi bahwa segmen yang disasar oleh Ceragem tidak bergeser. Mereka masih
menggarap pasar orang tua dari kelompok ekonomi menengah ke bawah. Artinya, pasar ini pun
memiliki potensi daya beli yang luar biasa. Menurut Joanna, ada beberapa alat yang harganya cukup
mahal, tapi ada yang mampu membelinya.
Meski ada potensi besar di pasar ini, Ceragem tidak ingin bergeser pada penekanan penjualan saja
dan meninggalkan pelayanan. Klaim mereka, semua center yang mereka miliki saat ini
menitikberatkan pada 99% pelayanan dan hanya 1% untuk penjualan. Model ini akan mereka
pertahankan di masa mendatang.
Di sisi lain, penambahan outlet juga akan terus dilakukan untuk menciptakan kedatangan sebanyak
mungkin orang ke Ceragem. Tahun ini, ditargetkan total outlet menjadi 200 buah. Pada tahun 2012,
atau dua tahun lagi, obsesinya menjadi 1.000 outlet Ceragem di negeri ini. Kita tunggu saja hasilnya.
Sumber : Ign. Eko Adiwaluyo. http://kampus.marketing.co.id/2011/10/11/ada-inovasi-cms-di-ceragem
Pertanyaan :
1.Berkaitan dengan strategi pemasaran yang dilakukan ceragem, berikan ulasan Anda jika dengan
dihubungkan dengan budaya yang dimiliki bangsa Indonesia !
2.Ceragem memberikan kesempatan setiap orang untuk mendapatkan pelayanan mencoba
produknya tanpa ada kewajiban membeli , bagaimana pengaruh hal ini terhadap merek
Ceragem?
3.Berdasarkan artikel yang diberikan bagaimana pemahaman anda tentang istilah Experiantial
Marketing? Jelaskan !
4.Jelaskan tentang segmentasi pasar produk ceragem, Jelaskan karakteristik segmen ini dan
pertimbangan apakah yang dapat mendorong pemilihan segmen ini oleh ceragem!
5.Ada tingkatan spesifik yang ada dalam pengambilan keputusan konsumen. Menurut anda, ada
pada tingkatan mana produk yang ditawarkan ceragem? Jelaskan !
6.Uraikan proses pengambilan keputusan konsumen yang dapat terjadi pada produk ceragem !
Jelaskan berdasarkan teori yang telah diberikan !
1

Berkaitan dengan strategi pemasaran yang dilakukan ceragem, berikan ulasan Anda jika
dengan dihubungkan dengan budaya yang dimiliki bangsa Indonesia !
Dalam artikel ini dibahas produk Ceragem dalam pasar internasional. Untuk memahami selukbeluk pasar luar negeri akan sangat dibutuhkan pemahaman yang lebih mengenai perbedaan
budaya. Dari perspektif pemasaran global, lingkungan budaya teramat penting karena kekuatan
budaya merupakan faktor utama dalam membentuk pemasaran global. Kedua, analisis budaya
seringkali mempertemukan titik-titik peluang pasa. Dalam pemasaran dikenal adanya istilah
marketing mix yang di dalamnya memformulasikan strategi pemasaran yang harus dilakukan

seorang pelaku usaha kedalam 4P yaitu product, price, place dan promotion. Hal ini yang
menurut analisis saya berlaku terhadap strategi pemasaran Ceragem.
a Product
Dalam pasar International pelaku usaha harus mampu menciptakan suatu produk yang
sesuai dengan target pasar mereka. Dan budaya merupakan suatu instrument yang
sangat penting untuk digunakan dalam menciptakan produk tersebut dalam prespektif
global. Dalam hal ini target pasar ceragem di Indonesia adalah para lansia, dimana
Indonesia memiliki populasi lansia yang cukup tinggi. produk yang ditawarkan ceragem
adalah alat kesehatan dengan strategi pemasaran yang cukup baik yaitu dengan promosi
konsumen boleh saja mencoba tanpa berkewajiban membeli produk yang mereka coba.
Hal ini cukup menarik minat konsumen khususnya lansia, yang di Indonesia sebagian
besar dari lansia tidaklah banyak memiliki tabungan ataupun asuransi yang cukup untuk
kesehatan mereka, terlebih orangtua di Indonesia banyak berasumsi tidak ingin
merepotkan anak-anak mereka terlebih dalam hal finansial. Dengan adanya produk
Ceragem yang hadir di Indonesia tentunya akan menarik minat konsumen untuk
mencobanya tanpa harus mengeluarkan uang seper pun.

Price
Dalam masalah harga produk ceragem tidak dibahas secara rinci. Namun yang perlu
diperhatikan, ceragem menawarkan strategi yang cukup menarik minat konsumen ,yaitu
konsumen diperbolehkan mencoba produk tanpa harus membelinya. Hal ini tentunya
menguntungkan untuk Ceragem sendiri dan konsumen, dikatakan menguntungkan
Ceragem karena strategi ini berhasil menarik minat konsumen untuk datang dan
mencoba produk kapanpun itu, bila tertarik boleh membeli. Semakin banyak konsumen
datang tentunya akan semakin banyak pula kemungkinan konsumen yang ingin membeli
produk. Strategi pemasaran ini sesuai dengan budaya di Indonesia yang notabene
merupakan Negara berkembang dengan kondisi ekonomi yang fluktuatif, tentunya
konsumen menyukai produk yang gratis ataupun dengan produk dengan harga yang

relative murah.
Place
Dalam segi tempat, ceragem memiliki banyak outlet di Indonesia, hal tersebut tentunya
membuat ceragem lebih dikenal masyarakat Indonesia secara luas. Dalam artikel juga

dibahas mengenai outlet ceragem yang selalu ramai dikunjungi konsumen.

Promotion
Dalam artikel ditulis mengenai Tag line dari Ceragem adalah Partner Kehidupan Sehat.
Dengan begitu, siapa saja yang ingin sehat, diperbolehkan untuk datang dan mencoba
produk ceragem dan tidak ada kewajiban membeli. Ceragem memberikan kesempatan
setiap orang untuk mendapatkan pelayanan mencoba produknya tanpa ada kewajiban
membeli. Hal ini tentunya akan memberi peluang yang besar untuk Ceragem memiliki
konsumen yang terus bertambah , karena ini merupakan salah satu strategi pemasaran
produk ceragem. Semakin banyak konsumen yang datang , akan semakin banyak pula
peluang konsumen yang mencoba atau bahkan berkeinginan untuk membeli produk.

Selanjutnya dengan inovasi yang digagas ceragem di tahun 2010 yaitu Customer
management system (CMS) sebagai upaya untuk menjadikan loyalitas konsumen
bertambah karena adanya upaya meningkatkan relasi dari pemilik merek pada konsumen
serta argumentasi yang dilontarkan perusahaan ceragem bahwa bentuk atau gaya
marketing yang mereka jalankan adalah juga wujud dari tanggung jawab sosial pada
masyarakat. Hal tersebut tentunya akan menarik minat konsumen di Indonesia yang
pada dasarnya menjunjung tinggi rasa kepedulian terhadap sesama dan juga azas
kekeluargaan yang secara tidak langsung dibangkitkan oleh Ceragem.
2.Ceragem memberikan kesempatan setiap orang untuk mendapatkan pelayanan mencoba
produknya tanpa ada kewajiban membeli , bagaimana pengaruh hal ini terhadap merek
Ceragem?
Merek Ceragem akan semakin berkembang dan terkenal karena terdapat ciri khas dari merek
ceragem yang menjadi citra positif di mata masyarakat

3.Berdasarkan artikel yang diberikan bagaimana pemahaman anda tentang istilah Experiential
Marketing? Jelaskan !
Pengertian Experiential Marketing
Experiential Marketing berasal dari dua kata yaitu Experiential dan Marketing. Sedangkan Experiential
sendiri berasal dari kata experience yang berarti sebuah pengalaman. Definisi experience
menurut Schmitt (1999, p.60): Experiences are private events that occur in response to some
stimulation (e.g. as provided by marketing efforts
before and after purchase) yang berarti pengalaman merupakan peristiwa-peristiwa pribadi yang
terjadi dikarenakan adanya stimulus tertentu (misalnya yang diberikan oleh pihak pemasar
sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa).
Pine II dan Gilmore (1999, p.12) berpendapat bahwa Experience are event that engage individuals in
a personal way yang berarti pengalaman adalah suatu kejadian yang terjadi dan mengikat pada
setiap individu secara personal.
Sedangkan pengertian marketing menurut Evans and Berman (1992, p.8): Marketing is the
anticipation, management and satisfaction of demand through the exchange process, artinya
bahwa marketing adalah suatu aktivitas untuk melakukan antisipasi, pengelolaan dan pencapaian
kepuasan konsumen melalui proses pertukaran.
Menurut Kotler et.al (2003, p.5): Marketing is typically seen as the task of crediting, promoting and
delivering goods and services to consumers and businesses, artinya marketing adalah suatu
aktivitas bertypikal sebagai tugas untuk berekreasi atau menciptakan, berpromosi dan
menjembatani antara barang dan jasa kepada konsumen dan bisnis. Bisa dikatakan bahwa
pengertian Experiential Marketing adalah suatu aktivitas untuk melakukan antisipasi, pengelolaan
dan pencapaian kepuasan konsumen melalui proses pertukaran yang merupakan peristiwaperistiwa pribadi yang terjadi sebagai tanggapan atau beberapa stimulus.
4.Jelaskan tentang segmentasi pasar produk ceragem, Jelaskan karakteristik segmen ini dan
pertimbangan apakah yang dapat mendorong pemilihan segmen ini oleh ceragem!

Segmentasi pasar produk ceragem adalah orang-orang lanjut usia yang memerlukan perawatan rutin
atau orang-orang yang peduli pada kesehatan namun tidak memiliki biaya rutin untuk perawatan
kesehatan. Pertimbangan yang digunakan Ceragem untuk memilih segmen pasar ini adalah
dengan memperkenalkan produk Ceragem dengan pemakaian gratis maka akan lebih
mempromosikan keunggulan kualitas produk Ceragem dalam hal pengobatan sehingga
selanjutnya akan mendorong konsumen yang memiliki dana lebih untuk membeli produk yang
dikenal sangat baik.
5.Ada tingkatan spesifik yang ada dalam pengambilan keputusan konsumen. Menurut anda, ada
pada tingkatan mana produk yang ditawarkan ceragem? Jelaskan !
Ada tiga tingkatan yang spesifik dari pengambilan keputusan konsumen :

1. Extensive problem solving; jika konsumen membutuhkan sejumlah besar informasi untuk
menetapkan kriteria untuk menilai dan mempertimbangkan merek-merek

2. Limited problem solving; jikakonsumen telah menetapkan kriteria dasar untuk mengevaluasi
kategori produk dan berbagai merek dalam kategori tersebut.

Routinized response behavior; jika konsumen memiliki beberapa pengalaman dengan kategori
produk dan memiliki seperangkat kriteria yang telah ditetapkan untuk mengevaluasi merek-merek
yang dipertimbangkan.
Untuk artikel ceragem di atas menunjukkan bahwa konsumen dalam tahap routinized respons
behavior karena telah memiliki pengalaman menggunakan produk Ceragem secara gratis

6.Uraikan proses pengambilan keputusan konsumen yang dapat terjadi pada produk ceragem !
Jelaskan berdasarkan teori yang telah diberikan

Proses pengambilan keputusan diawali dengan adanya kebutuhan yang berusaha untuk dipenuhi.
Pemenuhan kebutuhan ini terkait dengan beberapa alternatif sehingga perlu dilakukan evaluasi yang
bertujuan untuk memperoleh alternatif terbaik dari persepsi konsumen. Di dalam proses
membandingkan ini konsumen memerlukan informasi yang jumlah dan tingkat kepentingannya
tergantung dari kebutuhan konsumen serta situasi yang dihadapinya.

Secara teori konsumen melalui seluruh lima tahap pada tiap pembelian. Tapi pada pembelian rutin,
konsumen terkadang melewatkan atau membalik beberapa tahap itu. Pertimbangan yang muncul
pada saat konsumen menghadapi situasi pembelian baru bisa bersifat kompleks.
Pengenalan Kebutuhan

Proses pembelian bermula dari pengenalan kebutuhan (need recognition)-pembelian mengenali

permasalahan atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan aktual dan
sejumlah keadaan yang diinginkan. Kebutuhan itu dapat dipicu oleh stimulus internal ketika salah satu
kebutuhan normal-lapar, haus, seks, naik ke tingkatan yang cukup tinggi sehingga menjadi
pendorong.
Dalam hal ini konsumen ceragem memiliki kebutuhan untuk pengobatan alternatif atau perawatan
kesehatan
Pencarian Informasi
Dalam hal ini konsumen Ceragem mendapatkan informasi biasanya dari rekan kerja atau tetangga
yang memiliki kebutuhan yang sama dengan konsumen tersebut
Pengevaluasian Alternatif
Konsumen Ceragem telah memiliki beberapa informasi tentang alternatif pengobatan dan telah
melakukan evaluasi terutama setelah mencoba produk Ceragem
Keputusan Pembeli
Konsumen setelah mencoba produk Ceragem dan setelah mempertimbangkan keuntungan dan biaya
yang dikeluarkan maka konsumen memutuskan untuk membeli produk tersebut.
Perilaku Setelah Pembelian
Pekerjaan pemasar tidak hanya berhenti pada saat produk dibeli. Setelah membeli produk, konsumen
akan merasa puas atau tidak puas dan akan masuk ke perilaku setelah pembelian yang penting
diperhatikan oleh pemasar. Apa yang menentukan pembeli puas atau tidak puas terhadap
pembeliannya? Jawabnya terletak pada hubungan antara harapan konsumen dan kinerja produk
uang dirasakan. Jika produk jauh di bawah harapan konsumen, maka konsumen kecewa; jika produk
memenuhi harapannya, konsumen terpuaskan, jika melebihi harapannya, maka konsumen akan
merasa sangat senang.Semakin besar beda antara harapan dan kinerja, semakin besar pula
ketidakpuasan konsumen. Oleh sebab itu, penjual harus janji yang benar-benar sesuai dengan kinerja
produk agar pembeli merasa puas. Beberapa penjual bahkan menyatakan janji tingkatan kinerja yang
lebih rendah dibandingkan kinerja sebenarnya agar
kepuasan konsumen menjadi sangat tinggi.
Hampir seluruh pembelian penting menghasilkan disonansi kognitif, atau ketidaknyamanan pembeli
karena konflik setelah pembelian. Setelah pembelian, konsumen akan merasa puas dengan manfaat

merek yang telah dipilih dan senang untuk menghindari kekurangan dari merek yang tidak dibeli.
Namun, setiap pembelian melibatkan kompromi. Konsumen mendapatkan ketidak-nyamanan akibat
mendapatkan kekurangan produk yang dibeli dan kehilangan sejumlah manfaat produk yang tidak
dibeli. Oleh karena itu, konsumen merasakan setidak-tidaknya ada disonansi setelah pembelian pada
setiap pembeliannya.
Mengapa memuaskan konsumen itu sangat penting? Kepuasan itu penting karena penjualan
perusahaan berasal dari dua kelompok dasar-pelanggan baru dan pelanggan lama. Biasanya biaya
akan lebih besar untuk menarik pelanggan baru daripada mampertahankan pelanggan lama dan jalan
terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memuaskan mereka.
Kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk membuat hubungan jangka panjang dengan
pelanggan-yakni untuk mempertahankan dan menumbuhkan konsumen serta untuk memetik hasil
yang berupa nilai seumur hidup pelanggan. Pelanggan yang puas akan kembali membeli produk,
berbicara yang menyenangkan tentang produk itu, lebih sedikit memperhatikan merek dan iklan
pesaing, serta membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama. Banyak pemasar bertindak
lebih dari sekedar memuaskan harapan konsumen-mereka berupaya menyenangkan hati konsumen.
Konsumen yang hatinya merasa senang akan membeli lagi produk tersebut serta berbicara yang
menyenangkan tentang produk dan perusahaan itu.
Perusahaan perlu mengukur kepuasan konsumen secara teratur. Perusahaan tersebut tidak dapat
semata-mata mengandalkan konsumen yang tidak puas yang secara sukarela menyampaikan
keluhannya kepada perusahaan. Perusahaan harus membangun sistem yang mendorong konsumen
menyampaikan keluhannya.
Keputusan pembelian akan dilakukan dengan menggunakan kaidah menyeimbangkan sisi positif
dengan sisi negatif suatu merek (compensatory decision rule) ataupun mencari solusi terbaik dari
perspektif konsumen (non-compensatory decision rule), yang setelah konsumsi akan dievaluasi
kembali.