MELAKUKAN KOMUNIKASI DALAM tamu dan pelanggan sebagai konsumen.

Jika
PELAYANAN JASA produk restoran tidak sesuai dengan keminginan
SOAL tamu, maka..
1. Dalam bidang pelayanan jasa, misalnya di hotel a. Restoran itu akan banyak pelanggannya
/usaha jasa boga, pelayanan akan sukses b. Restoran itu akan ditinggalkan
apabila pelanggannya
a. Komunikasi antara petugas pelayanan c. Restoran itu akan dikunjungi pelanggan
pelanggan/tamu dengan pelanggan /tamu baru
berjalan dengan baik d. Restoran itu akan mengalami kenaikan
b. Komunikasi antara petugas dengan omzet
pelanggan /tamu dapat berjalan dengan baik e. Tidak berpengaruh terhadap tingkat
c. Menggunakan bahasa yang saling dimengerti kunjungan pelanggan
d. Komunikasi antara bagian berjalan lancar 8. Sebagai orang Indonesia, Pak Adi memilih nasi
e. Pelanggan/tamu terpenuhi semua daripada hamburger untuk mengatasi rasa
kebutuhannya laparnya, hal ini berarti
2. Pada waktu berbicara di depan orang banyak, a. Keinginan dan perilaku sesorang
sikap badan yang baik adalah dipengaruhi oleh jenis bahan yang
a. Santai namun serius tersedia di daerah tersebut
b. Tegap dan gugup b. Keinginan dan perilaku sesorang diperoleh
c. Tidak terlalu santai atau tegang dan jangan melalui pengalaman yang dipelajari dari
gugup masyarakat dimana dia dibesarkan
d. Gemetar dan serius c. Nasi lebih murah harganya dari hamburger
e. Santai dan apa adanya d. Hamburger tidak cocok di perut orang
3. Sikap badan pada waktu berbicara kepada Indonesia
sesorang maupun terhadap orang banyak e. Nasi lebih enak rasanya dari hamburger
sebaiknya 9. Dengan memahami dan mengerti latar belakang
a. Menatap mata lawan bicara dengan serius masing-masing pelanggan diharapkan ..
b. Berdiri tegap dan tidak melakuakan gerakan a. Mampu bergaul dengan pelanggan dari
yang tidak perlu berbagai kalangan
c. Dengan melihat dagu lawan bicara dan hanya b. Kompeten untuk menguasai berbagai
sekali-sekali melihat matanya dengan bahasa dari pelanggan
tersenyum ramah c. Kompeten untuk mengadakan komunikasi
d. Menundukkan pandangan dengan memegang dengan para pelanggan dari lingkungan
jari-jemari yang berbeda
e. Melihat d. Kompeten untuk mengadakan pendekatan
4. Berikut ini gerakan-gerakan yang tidak perlu dengan para pelanggan dari lingkungan
dalam berkomunikasi dengan pelanggan/tamu, yang berbeda
kecuali.. e. Kompeten mempengaruhi para pelanggan
a. Melihat dagu lawan dari lingkungan yang berbeda
b. Memegangmegang rambut 10. Kesalahpahaman antar budaya perlu diatasi
c. Menggoyang-goyangkan kaki dengan ..
d. Melipat kedua tangan kedepan a. Mengenal latar belakang mereka yang
e. Memasukkan kedua tangan ke dalam saku berbeda budaya
5. Mendengar dan bertanya dengan aktif digunakan b. Mengenal latar belakang mereka yang
untuk .. berbeda bahasa dan norma sehari-hari
a. Memastikan pesan terdengar dengan baik c. Berlatih tentang cara berkomunikasi
b. Memastikan pesan disampaikan dengan dengan mereka yang berasal dari latar
baik belakang yang berbeda
c. Memastikan informasi diterima dengan d. Berlatih melayani mereka yang berasal
utuh dari latar belakang yang beragam
d. Memastikan adanya komunikasi dua arah e. Jawaban a, b, c, dan d benar
yang efektif 11. Hakikat dari pelayanan prima adalah .
e. Memastikan adanya kesamaan persepsi a. Kemampuan petugas pelayanan memberi
6. Komunikasi dengan pelanggan/tamu dan rekan pelayanan kepada setiap orang
kerja dilakukan dengan cara. b. Kemampuan maksimal sesorang melalui
a. Sopan, professional, dan tertutup sentuhan kemanusiaanya dalam melayani
b. Santun, ramah dan amatir atau berhubungan dengan orang lain
c. Ramah, professional dan terbuka c. Kemampuan perusahaan memberikan
d. Sopan, santun dan hati-hati fasilitas terbaik kepada masyarakat
e. Ramah, professional dan hati-hati d. Kemampuan pengusaha memproduksi
7. Sebuah restoran akan banyak dikunjungi tamu barang yang memuaskan pelanggan
pelanggan jika dapat memahami keinginan para
 e. Kemampuan pengusaha memberikan
fasilitas memuaskan kepada pelanggan
12. Kepuasan pelanggan sebuah restoran dapat
tercapai apabila
a. Fasilitas restoran lengkap
b. Menu hidangan lengkap
c. Petugas pelayanan cantik dan ganteng
d. Letak restoran strategis
e. Kebutuhan, keinginan dan harapn pelanggan
terpenuhi
13. Cara mengatasi pelanggan yang marah dan
kurang sopan adalah
a. Segera memanggil satpam untuk diamankan
b. Jangan biarkan tamu/pelanggan tersebut
berbicara terus, dan jangan menanganinya
sendiri
c. Menjelaskan segala hal yang menyebabkan
pelanggan marah
d. Segera diam dan meminta maaf kepada
pelanggan
e. Meninggalkan pelanggan
14. Cara mengatasi pelanggan yang ragu-ragu
adalah
a. Memotivasi tamu atau pelanggan untuk
dapat mengambil keputusan, sehinggan
mereka merasa puas
b. Jangan biarkan tamu atau pelanggan
tersebut berbicara terus, dan jangan
menanganinya sendiri
c. Menjelaskan segala hal yang membuat
mereka ragu
d. Meninggalkan pelanggan
e. Hargai pelanggan dengan bersikap diam
dan menunggu
15. Pelanggan adalah pihak yang harus hargai dan
hormati , karena
a. Pelanggan juga manusia
b. Tradisi budaya orang timur
c. Dibayar untuk menghormati pelanggan
d. Dari pelangganlah kelangsungan usaha
akan terjamin
e. Pelanggan banyak memberikan tip
16. Keluhan pelanggan dikarenakan sikap petugas
yang kurang baik. Hal tersebut sering
dirasakan/dialami pelanggan adalah..
a. Cara berbicara yang ketus, terkesan judes
b. Memperhatikan wajah masam
cemberut
c. Bersifat pasif/malas-malasan melayani
pelanggan
d. Menganggap rendah terhadap pelanggan
e. Semua jawaban benar
17. Penampilan diri yang baik adalah
a. Perpaduan antara kemolekan wajah
dengan bentuk fisik yang ideal
b. Perpaduan dari keserasian penampilan
(fisik) dan penampilan yang timbul dari diri
kita (rohani)
c. Berbusana yang pantas dan serasi
d. Bersikap sopan dan bertutur kata ramah
e. Semua jawaban salah
18. Orang yang mengenaldirinya dan mengetahui
potensi dirinya adalah orang yang memiliki
a. Jiwa pengabdian
b. Andal dalam kejujuran
c. Nalar kesadaran yang baik
d. Gemar menhargai orang lain
e. Semau jawabn benar
19. Pada waktu mengangkat telepon kalimat pertama
yang seharusnya diucapkan adalah
a. Menyebutkan nama perusahaan/kantor
b. Mengucapkan salam
c. Mengucapkan nama perusahaan/kantor
dan atau mengucapkan salam
d. Mengucapkan kata halo
e. Mengucapkan kata bagaimana, apa kabar
20. Pada waktu melayani pelanggan, pelayan tidak
boleh menampilakn bibir rapat karena hal ini
menunjukkan..
a. Kecemasan
b. Kesedihan
c. Sulit bicara
d. Kemarahan
e. keheranan
21. Penampilan yang sopan dan serasi merupakan
salah satu prinsip konsep .
a. attidute
b. attention
c. action
d. perhatian
e. tindakan
22. Bagi pelanggan yang sibuk sangat
mengharapakan.
a. Sikap sopan santun
b. Perhatian
c. Pelayanan yang cepat
d. Kualitas barang atau jasa yang baik
e. Sikap yang menyenangkan
23. Hal-hal yang terdapat pada pelayanan pelanggan
berdasarkan penampilan serasi adalah.
a. Tidak bersikap apriori
b. Berhias, berbusana dan ekspresi wajah
c. Tidak memanfaatkan kelemahan orang lain
d. Sikap hormat dan ramah
e. Tutur bahasa yang baik disertai senyum
24. Bagi pelayan laki-laki yang ingin tampil serasi
perlu memperhatikan..
atau a. Kuku tidak panjang, apalagi sampai hitam
b. Rambut dipotong rapi, diikat bagi yang
panjang
c. Tidak berlebihan dalam menggunakan
perhiasan
d. Menggunakan make up secara sederhana
e. Boleh merokok, ketika melayani pelanggan
25. Sesuatu yang menggerakkan sesorang untuk
membeli suatu produk atau jas adisebut
a. Budaya layanan prima
b. Motif membeli
c. Motif rasional
d. Sikap layanan prima
e. Motif pelayanan
SELAMAT MENGERJAKAN