Anda di halaman 1dari 3

MELAKUKAN KOMUNIKASI DALAM tamu dan pelanggan sebagai konsumen.

Jika
PELAYANAN JASA produk restoran tidak sesuai dengan keminginan
SOAL tamu, maka..
1. Dalam bidang pelayanan jasa, misalnya di hotel a. Restoran itu akan banyak pelanggannya
/usaha jasa boga, pelayanan akan sukses b. Restoran itu akan ditinggalkan
apabila pelanggannya
a. Komunikasi antara petugas pelayanan c. Restoran itu akan dikunjungi pelanggan
pelanggan/tamu dengan pelanggan /tamu baru
berjalan dengan baik d. Restoran itu akan mengalami kenaikan
b. Komunikasi antara petugas dengan omzet
pelanggan /tamu dapat berjalan dengan baik e. Tidak berpengaruh terhadap tingkat
c. Menggunakan bahasa yang saling dimengerti kunjungan pelanggan
d. Komunikasi antara bagian berjalan lancar 8. Sebagai orang Indonesia, Pak Adi memilih nasi
e. Pelanggan/tamu terpenuhi semua daripada hamburger untuk mengatasi rasa
kebutuhannya laparnya, hal ini berarti
2. Pada waktu berbicara di depan orang banyak, a. Keinginan dan perilaku sesorang
sikap badan yang baik adalah dipengaruhi oleh jenis bahan yang
a. Santai namun serius tersedia di daerah tersebut
b. Tegap dan gugup b. Keinginan dan perilaku sesorang diperoleh
c. Tidak terlalu santai atau tegang dan jangan melalui pengalaman yang dipelajari dari
gugup masyarakat dimana dia dibesarkan
d. Gemetar dan serius c. Nasi lebih murah harganya dari hamburger
e. Santai dan apa adanya d. Hamburger tidak cocok di perut orang
3. Sikap badan pada waktu berbicara kepada Indonesia
sesorang maupun terhadap orang banyak e. Nasi lebih enak rasanya dari hamburger
sebaiknya 9. Dengan memahami dan mengerti latar belakang
a. Menatap mata lawan bicara dengan serius masing-masing pelanggan diharapkan ..
b. Berdiri tegap dan tidak melakuakan gerakan a. Mampu bergaul dengan pelanggan dari
yang tidak perlu berbagai kalangan
c. Dengan melihat dagu lawan bicara dan hanya b. Kompeten untuk menguasai berbagai
sekali-sekali melihat matanya dengan bahasa dari pelanggan
tersenyum ramah c. Kompeten untuk mengadakan komunikasi
d. Menundukkan pandangan dengan memegang dengan para pelanggan dari lingkungan
jari-jemari yang berbeda
e. Melihat d. Kompeten untuk mengadakan pendekatan
4. Berikut ini gerakan-gerakan yang tidak perlu dengan para pelanggan dari lingkungan
dalam berkomunikasi dengan pelanggan/tamu, yang berbeda
kecuali.. e. Kompeten mempengaruhi para pelanggan
a. Melihat dagu lawan dari lingkungan yang berbeda
b. Memegangmegang rambut 10. Kesalahpahaman antar budaya perlu diatasi
c. Menggoyang-goyangkan kaki dengan ..
d. Melipat kedua tangan kedepan a. Mengenal latar belakang mereka yang
e. Memasukkan kedua tangan ke dalam saku berbeda budaya
5. Mendengar dan bertanya dengan aktif digunakan b. Mengenal latar belakang mereka yang
untuk .. berbeda bahasa dan norma sehari-hari
a. Memastikan pesan terdengar dengan baik c. Berlatih tentang cara berkomunikasi
b. Memastikan pesan disampaikan dengan dengan mereka yang berasal dari latar
baik belakang yang berbeda
c. Memastikan informasi diterima dengan d. Berlatih melayani mereka yang berasal
utuh dari latar belakang yang beragam
d. Memastikan adanya komunikasi dua arah e. Jawaban a, b, c, dan d benar
yang efektif 11. Hakikat dari pelayanan prima adalah .
e. Memastikan adanya kesamaan persepsi a. Kemampuan petugas pelayanan memberi
6. Komunikasi dengan pelanggan/tamu dan rekan pelayanan kepada setiap orang
kerja dilakukan dengan cara. b. Kemampuan maksimal sesorang melalui
a. Sopan, professional, dan tertutup sentuhan kemanusiaanya dalam melayani
b. Santun, ramah dan amatir atau berhubungan dengan orang lain
c. Ramah, professional dan terbuka c. Kemampuan perusahaan memberikan
d. Sopan, santun dan hati-hati fasilitas terbaik kepada masyarakat
e. Ramah, professional dan hati-hati d. Kemampuan pengusaha memproduksi
7. Sebuah restoran akan banyak dikunjungi tamu barang yang memuaskan pelanggan
pelanggan jika dapat memahami keinginan para
e. Kemampuan pengusaha memberikan 18. Orang yang mengenaldirinya dan mengetahui
fasilitas memuaskan kepada pelanggan potensi dirinya adalah orang yang memiliki
12. Kepuasan pelanggan sebuah restoran dapat a. Jiwa pengabdian
tercapai apabila b. Andal dalam kejujuran
a. Fasilitas restoran lengkap c. Nalar kesadaran yang baik
b. Menu hidangan lengkap d. Gemar menhargai orang lain
c. Petugas pelayanan cantik dan ganteng e. Semau jawabn benar
d. Letak restoran strategis 19. Pada waktu mengangkat telepon kalimat pertama
e. Kebutuhan, keinginan dan harapn pelanggan yang seharusnya diucapkan adalah
terpenuhi a. Menyebutkan nama perusahaan/kantor
13. Cara mengatasi pelanggan yang marah dan b. Mengucapkan salam
kurang sopan adalah c. Mengucapkan nama perusahaan/kantor
a. Segera memanggil satpam untuk diamankan dan atau mengucapkan salam
b. Jangan biarkan tamu/pelanggan tersebut d. Mengucapkan kata halo
berbicara terus, dan jangan menanganinya e. Mengucapkan kata bagaimana, apa kabar
sendiri 20. Pada waktu melayani pelanggan, pelayan tidak
c. Menjelaskan segala hal yang menyebabkan boleh menampilakn bibir rapat karena hal ini
pelanggan marah menunjukkan..
d. Segera diam dan meminta maaf kepada a. Kecemasan
pelanggan b. Kesedihan
e. Meninggalkan pelanggan c. Sulit bicara
14. Cara mengatasi pelanggan yang ragu-ragu d. Kemarahan
adalah e. keheranan
a. Memotivasi tamu atau pelanggan untuk 21. Penampilan yang sopan dan serasi merupakan
dapat mengambil keputusan, sehinggan salah satu prinsip konsep .
mereka merasa puas a. attidute
b. Jangan biarkan tamu atau pelanggan b. attention
tersebut berbicara terus, dan jangan c. action
menanganinya sendiri d. perhatian
c. Menjelaskan segala hal yang membuat e. tindakan
mereka ragu 22. Bagi pelanggan yang sibuk sangat
d. Meninggalkan pelanggan mengharapakan.
e. Hargai pelanggan dengan bersikap diam a. Sikap sopan santun
dan menunggu b. Perhatian
15. Pelanggan adalah pihak yang harus hargai dan c. Pelayanan yang cepat
hormati , karena d. Kualitas barang atau jasa yang baik
a. Pelanggan juga manusia e. Sikap yang menyenangkan
b. Tradisi budaya orang timur 23. Hal-hal yang terdapat pada pelayanan pelanggan
c. Dibayar untuk menghormati pelanggan berdasarkan penampilan serasi adalah.
d. Dari pelangganlah kelangsungan usaha a. Tidak bersikap apriori
akan terjamin b. Berhias, berbusana dan ekspresi wajah
e. Pelanggan banyak memberikan tip c. Tidak memanfaatkan kelemahan orang lain
16. Keluhan pelanggan dikarenakan sikap petugas d. Sikap hormat dan ramah
yang kurang baik. Hal tersebut sering e. Tutur bahasa yang baik disertai senyum
dirasakan/dialami pelanggan adalah.. 24. Bagi pelayan laki-laki yang ingin tampil serasi
a. Cara berbicara yang ketus, terkesan judes perlu memperhatikan..
b. Memperhatikan wajah masam atau a. Kuku tidak panjang, apalagi sampai hitam
cemberut b. Rambut dipotong rapi, diikat bagi yang
c. Bersifat pasif/malas-malasan melayani panjang
pelanggan c. Tidak berlebihan dalam menggunakan
d. Menganggap rendah terhadap pelanggan perhiasan
e. Semua jawaban benar d. Menggunakan make up secara sederhana
17. Penampilan diri yang baik adalah e. Boleh merokok, ketika melayani pelanggan
a. Perpaduan antara kemolekan wajah 25. Sesuatu yang menggerakkan sesorang untuk
dengan bentuk fisik yang ideal membeli suatu produk atau jas adisebut
b. Perpaduan dari keserasian penampilan a. Budaya layanan prima
(fisik) dan penampilan yang timbul dari diri b. Motif membeli
kita (rohani) c. Motif rasional
c. Berbusana yang pantas dan serasi d. Sikap layanan prima
d. Bersikap sopan dan bertutur kata ramah e. Motif pelayanan
e. Semua jawaban salah
SELAMAT MENGERJAKAN