NAMA : MEGA AMBAR LUTFIA

NIM : 43215010279

MATA KULIAH : SISTEM INFROMASI MANAJEMEN

DOSEN PENGAMPU: PROF. Dr. HAPZI ALI, CMA

UNIVERSITAS : UNIVERSITAS MERCU BUANA

Manajemen hubungan dengan pelanggan (Customer Relationship Management :

CRM) Dan Sistem Proses Transaksi

Forum 7

Manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management-CRM) adalah

manajemen hubungan antara perusahaan dengan pelanggan sehingga baik perusahaan
maupun pelanggannya akan menerima nilai maksimum dari hubungan ini.

CRM memiliki fungsi strategis dalam persaingan bisnis yang semakin kompetitif. Biasanya,
basis data yang kita masukkan dalam model sistem pemrosesan transaksi dan dalam
model-model sistem informasi pemasaran, SDM, manufaktur, dan keuangan dimaksudkan
untuk mendukung para pengguna dalam mengerjakan aktivitas mereka sehari-hari. Basis
data ini harus data terbaru sehingga para pengguna memiliki dasar terbaik untuk membuat
keputusan dan memecahkan masalah. Kebutuhan data historis ini khususnya sangat besar
dalam area pemasaran, dimana para manajer ingin dapat melacak perilaku pembelian para
pelanggan selama jangka waktu yang cukup panjang. Strategi ini menyadari bahwa
membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah suatu strategi yang bagus,
karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada biasanya akan lebih murah daripada
mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, perusahaan melakukan upaya-upaya untuk
memahami para pelanggannya sehingga kebutuhan mereka akan dapat dipenuhi dan
mereka akan tetap setia pada perusahaan.

CRM merupakan suatu proses untuk meramalkan tingkah laku pelanggan dan memutuskan
tindakan untuk memengaruhinya, dalam rangka meningkatkan hubungan dengan
pelanggan. Sangatlah tepat jika dikatakan CRM sebagai alat pengembangan layanan
pelanggan. CRM telah menjadi salah satu cara yang dianggap efektif untuk mengimbangi
pelanggan masa kini yang cerdas, powerfull dan pintar yang melahirkan kompetisi yang
ketat dan mengglobal yang dijembatani oleh internet. CRM juga memberikan pandangan
yang komprehensif mengenai pelanggan dan mengembangkan hubungan yang lebih baik
dengan pelanggan serta merupakan kombinasi antara tiga elemen, yaitu permintaan
pelanggan, teori pemasaran dan teknologi yang sudah ada dalam perusahaan.
Contoh Implementasinya.

Kisah kuno yang mugkin dapat dijadikan gambaran atas pentingnya hubungan pelanggan ini
adalah kisah Ming Hua, seorang pedagang beras di sebuah desa di Cina kuno, sedang
berpikir keras tentang bagaimana cara mempertahankan pelanggannya agar tidak beralih ke
pesaingnya. Lima bulan lalu, ia satu-satunya pedagang beras di desa tersebut. Sebulan
terakhir, sudah muncul empat pedagang beras lain di desanya. Mereka muncul menyaingi
Ming Hua karena melihat bisnis beras memang lukratif di desa tersebut. Ming Hua sampai
pada sebuah kesimpulan, bahwa dia harus memberikan different service kepada para
kepala keluarga di desa tersebut, yang dulu semua adalah langganannya.

Mulailah ia bersilaturahmi ke para kepala keluarga sambil membawa blocknote untuk

mencatat berapa anggota keluarga mereka, berapa konsumsi beras rata-rata per hari,
berapa kapasitas tempat penyimpanan beras, beras jenis apa yang biasa dimasak, kapan
tanggal lahir para anggota keluarga, dan berbagai catatan yang diperlukan untuk
memberikan layanan lain agar pelanggannya tetap loyal kepadanya. Dari catatan tersebut
maka Ming Hua bisa mengantarkan beras tepat saat persediaan beras sebuah keluarga
hampir habis, memberikan kado ulang tahun anggota keluarga, dan berbagai layanan yang
lain seolah-olah dia paham benar kebutuhan pribadi para kepala keluarga.

Kisah di atas menjelaskan kepada kita betapa pentingnya menjalin hubungan yang baik
dengan pelangga agar pelanggan tidak lari dan tetap loyal dengan bisnis kita. Loyalitas
pelanggan mutlak diperlukan apabila perusahaan ingin tetap eksis dalam sebuah industri
yang memiliki tingkat persaingan tinggi. Jalinan hubungan baik dengan pelanggan ini
dikenal dengan konsep Customer Relanship Management (CRM). Kisah kuno tentang Ming
Hua tersebut merupakan contoh klasik implementasi Customer Relationship Management
(CRM) yang sangat dasar.

Banyak contoh lainnya yang dilakukan oleh perusahaan contohnya lainnya PT Jaya Real
Property memberikan undangan kepada pelanggan lamanya untuk melakukan lelang proyek
cluster yang baru saja direncanakan. Pelanggan lama akan mendapatkan potongan khusus
dan beberapa hadiah lainnya yang disediakan oleh PT JRP.

QUIZ 7

Sistem Proses Transaksi

Sistem Pemrosesan Transaksi (Transaction Processing System disingkat TPS) adalah

sistem yang menjadi pintu utama dalam pengumpulan dan pengolahan data pada suatu
organisasi. Sistem yang ber-interaksi langsung dengan sumber data (misalnya
pelanggan)adalah sistem pengolahan transaksi, dimana data transaksi sehari-hari yang
mendukung operasional organisasi dilakukan. Tugas utama TPS adalah mengumpulkan dan
mempersiapkan data untuk keperluan sistem informasi yang lain dalam organisasi,misalnya
untuk kebutuhan sistem informasi manajemen, atau kebutuhan sistem informasi eksekutif.
Komponen-Komponen Pemrosesan Transaksi
A. Dokumen Sumber
Kebanyakan transaksi dicatat pada dokumen sumber, selain menyediakan catatan-
catatan tertulis dokumen sumber berfungsi :
a) Memicu meng-otorisasi operasi fisik
Sebagai contoh surat pesanan penjualan meng-otorisasi pengiriman barang
dan gangguan kepada pelanggan.
b) Memantau arus fisik
Misalnya surat pesanan penjualan digunakan untuk memperlihatkan
pergerakan barang pesanan dari gudang ke tempat pengiriman.
c) Mencerminkan akuntabilitas atas tindakan yang diambil
Misalnya tagihan dari pemasok diparaf untuk memperlihatkan bahwa tagihan
ini sudah diperiksa kebenarannya.

d) Menjaga kemutakhiran dan kelengkapan basis data

Sebagai contoh kopi faktur penjualan digunakan untuk memutakhirkan saldo
dalam catatan sediaan. Catatan pelanggan dan kemudian diarsipkan untuk
kepentingan riwayat penjualan.
e) Menyediakan data yang dibutuhkan untuk keluaran
Misalnya data dalam surat pesanan penjualan digunakan untuk menyiapkan
faktur penjualan dan ikhtiar penjualan.

B. Jurnal dan Register

Jurnal dan register merupakan catatan akunting yang memuat data dalam urutan
kronologis. Jurnal merupakan catatan akunting formal awal dalam sistem manual.
Mengikhtiarkan data transaksi dalam satu keuangan. Register berfungsi sebagai
pengganti jurnal atau catatan kronologis atau buku harian untuk data atau peristiwa
yang tidak bersifat keuangan.
C. Buku Besar dan Arsip
Buku besar (ledger) mengikhtiarkan status perkiraan dalam satuan keuangan. Nilai
transaksi yang muncul dalam jurnal dipindahkan atau diposkan ke pos perkiraan
yang sesuai. Melalui proses posting ini status setiap perkiraan yang terpengaruh
dimutakhirkan dengan menaikkan atau menurunkan saldo perkiraan sebesar nilai
transaksi. Jadi, jika jurnal menekankan pada kegiatan transaksi, buku besar
menekankan pada status perkiraan.
D. Laporan dan Dokumen
Berbagai laporan umumnya dihasilkan dari pemrosesan transaksi. Salah satu jenis
keluaran laporan dikenal sebagai laporan keuangan. Sejumlah besar dokumen
operasional juga dihasilkan oleh sistem pemrosesan transaksi. Beberapa dari
dokumen ini dihasilkan untuk memicu tindakan. Dokumen lain dihasilkan untuk
mencatat tindakan-tindakan yang telah diselesaikan. Dokumen operasional tertentu
yang disiapkan oleh sistem pemrosesan transaksi perusahaan menjadi masukan
dokumen sumber untuk pemrosesan lebih lanjut.
 E. Bagian Perkiraan dan Kode Lainnya
Transaksi akunting harus diklasifikasikan dan dikodekan sebelum diposkan ke dalam
buku besar. Bagan perkiraan merupakan daftar berkode dari perkiraan-perkiraan
yang termuat dalam buku besar umum perusahaan. Pada dasarnya, ini merupakan
struktur data keuangan perusahaan. Bagan perkiraan ini bukan saja memungkinkan
pengklasifikasian dan pengkodean data transaksi melainkan juga menyediakan
elemen-elemen data rinci untuk menyusun dan menyajikan informasi dalam laporan
keuangan.
F. Rangkaian Audit
Rangkaian audit adalah seperangkat mata rantai yang dibentuk oleh elemen-elemen
pemrosesan transaksi pokok. Rangkaian audit merupakan alat untuk melakukan
penelusuran dari dokumen-dokumen sumber melalui jurnal dan buku besar sampai
ke total ikhtisar dalam laporan keuangan atau keluaran keuangan lainnya, dan
sebaliknya. Disamping membantu audit sistem pemrosesan transaksi.
G. Tindakan Pengendalian dan Pengamanan
Pemrosesan transaksi yang baik menuntut adanya berbagai tindakan pengendalian
dan pengamanan. Contoh pengendalian yang telah dijelaskan meliputi bagan
perkiraan, perkiraan pengendali, rangkaian audit, dan metode pemrosesan sekali
tulis. Pengendalian seperti itu harus didukung dengan dokumentasi yang memadai,
meliputi : (1) manual prosedur, dan (2) uraian tanggung jawab yang dibebankan
kepada mereka yang terlibat dalam pemrosesan transaksi.

Tugas Pokok Sistem Pengolahan Transaksi

Ada empat tugas pokok dari sistem pengolahan transaksi, yaitu:
A. Pengumpulan Data :
Setiap organisasi yang ber-interaksi langsung denganlingkungannya dalam
penyediaan jasa dan produk, pasti memerlukan sistem yangmengumpulkan data
transaksi yang bersumber dari lingkungan.
B. Manipulasi Data :
Data transaksi yang dikumpulkan biasanya diolah lebih dahulusebelum disajikan
sebagai informasi untuk keperluan bagian-bagian dalam organisasiatau menjadi
bahan masukan sistem informasi yang lebih tinggi. Beberapa tugasmanipulasi data
adalah sebagai berikut:
Klassifikasi : data dikelompokkan menurut kategori tertentu, misalnya
menurutjenis kelamin, menurut agama, menurut golongan, dsb.
Sortir : data diurutkan menurut urutan tertentu agar lebih mudah dalam
pencariandata, misalnya di-sortir menurut abjad nama, atau menurut nomer
induk, dsb.
Perhitungan : melakukan operasi aritmetika terhadap elemen data tertentu,
misalnyamenjumlahkan penerimaan dan pengeluaran setiap hari, atau
menghitung jumlahhutang pelanggan, dsb.
Pengikhtisaran : melakukan peringkasan data (summary) seperti sintesa
datamenjadi total, sub-total, rata-rata, dsb.
C. Penyimpanan data : data transaksi harus di-simpan dan dipelihara sehingga selalu
siapmemenuhi kebutuhan para pengguna.
 D. Penyiapan dokumen : beberapa dokumen laporan harus disiapkan untuk
memenuhikeperluan unit-unit kerja dalam organisasi.

Tujuan Pemrosesan Transaksi

Pertukaran ekonomi dengan pihak-pihak eksternal (berupa : pembelian persediaandan
penjualan barang dan jasa) dan internal (berupa : penyusutan aktiva tetap dan aplikasi
tenaga kerja.

Aplikasi dan Sistem Penerapan Transaction Proccessing System pada Bank Mandiri
Mandiri E-FX (Mandiri Electronic Foreign Exchange)
Salah satu bentuk penerapan Transaction Processing System (TPS) yangdilakukan Bank
Mandiri adalah Mandiri Eletronic Foreign Exchange (Mandiri E-FX). Mandiri E-FX ini adalah
fasilitas bagi para nasabah dan juga cabang Bank Mandiri untuk melakukan transaksi valuta
asing berbasis platform electronic banking. Karena fasilitas Mandiri E-FX ini berbasis web,
maka para nasabah Bank Mandiri dapat mengetahui harga valuta asing terkini yang terus
berubahmengikuti perkembangan harga pasar valas tersebut melalui website Mandiri E-FX,
sehingga kurs yang ditampilkan adalah kurs Real Time. Kurs valuta asing yang disediakan
dalam website tersebut berdasarkan data yang terdapat dalam Data Reuters.
Layanan Autodebet
Layanan autodebet ini membantu dalam melakukan pembayaran berbagaitagihan rutin
bulanan, seperti air, listrik, telepon, handphone, kartu kredit atautagihan lainnya secara
otomatis setiap bulannya sehingga terhindar daritunggakan tagihan.
Layanan Automatic Fund Transfer (AFT)
Layanan AFT membantu dalam melakukan transfer dana rutin secaraotomatis kepada
keluarga atau mitra bisnis sehingga tidak perlu khawatir jika pembayaran kewajiban
terlupakan.

Sumber:
Taufan Muhamad Syahvianto, 2014. http://taufansyahvianto.blogspot.co.id/ (10 Desember
2017, jam 11:57. Jakarta)
Putri
Lulanti, https://www.academia.edu/7264616/Penerapan_Transaction_Processing_System_T
PS (10 Desember 2017, jam 11:57. Jakarta)
A. B. Susanto, Himawan Wijanarko. 2004. Power Branding, Membangun Merek Unggul dan
Organisasi Pendukungnya. Bandung: Mizan. (10 Desember 2017, jam 11:57. Jakarta)
McLeod, Raymond; George P Schell. (2008), Management Information System Sistem
Informasi Manajemen. Edisi 10. Salemba Empat, Jakarta. (10 Desember 2017, jam 11:58.
Jakarta)
Muwafik Shaleh, Customer Relatih ships,
http://muwafikcenter.lecture.ub.ac.id/2014/05/customer-relationship-management-crm/
Diakses pada gak ada. (10 Desember 2017, jam 11:57. Jakarta)
Thomas W Zimmerer, Norman M Scarborough, Kewirausahaan dan Manajemen. Usaha
Kecil, Salemba empat, 2008. (10 Desember 2017, jam 11:58. Jakarta)