ISO SEKTOR KESEHATAN

PENYEMPURNAAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO

9001:2000 MENJADI ISO 9001:2008

Oleh Kelompok 2
Anggota:
Noverlina Putri Nisal (1511211017)
Safira Alifia Husna (1511211023)
Mira Cantika (1511211058)
Yolanda Safitri (1511212005)
Laa Tania Fizikriy (1511212047)
Dewi Setia Ningsih (1611216047)

Dosen Pengampu:
Isniati, SKM. MPH

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS ANDALAS
2018
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kelompok ucapkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa

karena dengan rahmat, karunia dan hidayah-Nya kelompok dapat menyelesaikan

makalah tentang “Penyempurnaan Sistem Manajemen Mutu ISO” ini dengan baik

meskipun banyak kekurangan didalamnya. Dan juga kelompok berterima kasih

pada Ibu Isniati, SKM. MPH selaku Dosen mata kuliah Iso Sektor Kesehatan yang

telah memberikan tugas ini kepada kelompok.

Kelompok sangat berharap makalah ini dapat berguna dalam rangka

menambah wawasan serta pengetahuan. Kelompok menyadari sepenuhnya bahwa

di dalam makalah ini terdapat kekurangan dan jauh dari kata sempurna.

Semoga makalah ini dapat dipahami bagi siapapun yang membacanya.

Sebelumnya kelompok mohon maaf apabila terdapat kesalahan kata-kata yang

kurang berkenan dan kelompok memohon kritik dan saran yang membangun demi

perbaikan di masa depan.

Padang, Maret 2018

Kelompok 2

i
 DAFTAR ISI

Contents
KATA PENGANTAR i
DAFTAR ISI ii
BAB 1 : PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang.......................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah..................................................................................1
1.3 Tujuan.....................................................................................................2
1.4 Manfaat..................................................................................................2
BAB 2 : TINJAUAN PUSTAKA 1
2.1 Pengertian Standar.................................................................................1
2.2 Sistem Manajemen Mutu.......................................................................1
2.3 ISO.........................................................................................................4
2.4 Perubahan ISO 9001:2000 Menjadi ISO 9001:2008............................6
BAB 3 : PENUTUP 12
3.1 Kesimpulan..........................................................................................12
3.2 Saran.....................................................................................................12
DAFTAR PUSTAKA 13
LAMPIRAN PPT 14

ii
 BAB 1 : PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Abad 21 diwarnai oleh era globalisasi, kesiapan pemerintah dalam

menghadapinya perlu didukung oleh para pelaku bisnis dan akademisi. Strategi

SDM perlu dipersiapkan secara seksama khusunya oleh perusahan-perusahan

agar mampu menghasilkan keluaran yang mampu bersaing di tingkat dunia.

Perdagangan bebas tidak hanya terbatas pada ASEAN, tetapi antar negara-negara

di dunia. Situasi tersebut akan merupakan suatu ciri khas dari era global.

Setiap organisasi yang baik tentu memiliki tujuan dan sasaran yang

dituangkan dalam sistem manajemen mutu yang pada dasarnya mengarah pada

pemenuhan kebutuhan pelanggan atau masyarakat. Untuk mencapai tujuan dan

sasaran yang telah ditetapkan tersebut, manajemen setiap organisasi tentu saja

memiliki acuan tersendiri untuk menyusun Sistem Manajemen Mutu yang akan

diterapkan dalam pelaksanaan proses sehari-hari organisasi.

Berbagai upaya dilakukan oleh organisasi untuk memenuhi kebutuhan dan

kepuasaan pelanggan, antara lain, dengan penerapan Sistem Manajemen Mutu

ISO yang efektif serta dengan perbaikan terus-menerus agar mampu memenuhi

keinginan serta pelayanan yang baik bagi pelanggan. Untuk dapat menerapkan

upaya perbaikan terus-menerus, organisasi harus mampu mengukur dan

mengontrol manajemen mutunya. Itulah sebabnya diperlukan standar.

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah pada makalah ini adalah bagaimana penyempurnaan
sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000 dan penyempurnaan sistem manajemen
mutu ISO 9001 : 2008?

1
1.3 Tujuan
1.3.1 Tujuan Umum
Untuk mengetahui konsep penyempurnaan sistem manajemen mutu ISO
9001 : 2000 dan penyempurnaan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008.
1.3.2 Tujuan khusus
1. Untuk mengetahui penegrtian standar
2. Untuk mengetahui apa itu sistem manajemen mutu
3. Untuk mengetahui apa itu ISO
4. Untuk mengetahui perubahan ISO 9001:2000 menjadi ISO 9001:2008

1.4 Manfaat
Manfaat pembuatan makalah ini adalah dapat memberikan pengetahuan
kepada para pembaca mengenai penyempurnaan ISO 9001:2000 menjadi ISO
9001:2008.

2
 BAB 2 : TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Standar

Standar adalah kesepakatan-kesepakatan yang telah didokumentasikan

yang di dalamnya terdiri antara lain mengenai spesifikasi-spesifikasi teknis atau

kriteria-kriteria yang akurat yang digunakan sebagai peraturan, petunjuk, atau

definisi-definisi tertentu untuk menjamin suatu barang, produk, proses, atau jasa

sesuai dengan yang telah dinyatakan. Salah satu contohnya adalah penetapan

standar ukuran dan format kartu kredit, atau kartu-kartu “pintar” (smart) lainnya

yang telah mengikuti standar internasional ISO dan dapat digunakan di berbagai

mesin anjungan tunai mandiri (ATM) di seluruh dunia, dan banyak contoh-contoh

lainnya. Dengan demikian standar internasional telah membantu kehidupan

manusia menjadi lebih mudah, serta lebih meningkatkan keandalan dan kegunaan

barang dan jasa.1

2.2 Sistem Manajemen Mutu

Mutu atau kualitas (quality) memiliki definisi yang bervariasi dari yang

konvensional sampai yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas

biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti

performa (performance), keandalan (reliability), mudah dalam menggunakan,

estetika (esthetics), dan sebagainya. Definisi strategis dari kualitas adalah segala

sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the

needs of customers).2

1
Santosa, Widhiawati, dan Diputra. 2013. Penerapan Standar Sistem Manajemen Mutu ISO 9001: 2008 Pada
Kontraktor PT. Tunas Jaya Sanur. Jurnal Ilmiah Elektronik Infrastruktur Teknik Sipil Volume 2 Nomor 1.

2
Manlian Ronald A. Simanjuntak dan Skarlet Sinta Suawa. 2014. Analisis Sistem Manajemen Mutu dan
Pengaruhnya dalam Meningkatkan Kinerja Operasional Bangunan Gedung Tinggi Pperkantoran di Jakarta
Pusat. Jurnal Ilmiah Media Engineering Vol.4 No.2.

1
 Pada dasarnya manajemen mutu (quality management) didefinisikan

sebagai suatu cara meningkatkan performa secara terus-menerus (continuous

performance improvement) pada setiap level operasi atau proses dalam setiap area

fungsional dari suatu organisasi dengan menggunakan semua sumber daya

manusia dan modal yang tersedia. Sistem mutu merupakan bagian dari praktek,

tanggung jawab, kebijakan, dan prosedur yang digunakan sebuah organisasi untuk

melaksanakan dan mempertahankan tingkatan mutu dalam produk, proses, dan

jasa.

Vincent Gaspersz (2001) mendefinisikan Sistem Manajemen Mutu sebagai

sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk

manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan

produk terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan

itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi. Sistem

Manajemen Mutu mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan praktek-

praktek manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

dan pasar.

Banyak manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan Sistem Manajemen

Mutu, khususnya bagi pelanggan, perusahaan, maupun bagi staf dan karyawan.

Manfaat tersebut didasarkan pada sistem kerja dari Manajemen Mutu yang

berlandaskan pada kepuasan pelanggan dan perbaikan berkesinambungan

(continuous improvement). Hal ini akan mengurangi berbagai bentuk pemborosan

dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kedua faktor tersebut pada akhirnya akan

meningkatkan keuntungan.

2
 Manfaat Sistem Manajemen Mutu bagi pelanggan, antara lain sedikit atau

bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau jasa, kepedulian terhadap

pelanggan menjadi lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan, dan kepuasan

pelanggan terjamin atau terpenuhi. Sedangkan manfaat Sistem Manajemen Mutu

bagi perusahaan, antara lain terdapat perubahan kualitas produk dan jasa, staf

lebih termotivasi, produktivitas meningkat, biaya turun, produk cacat berkurang,

dan permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.

Menurut Vincent Gasperz (2003) Sistem manajemen mutu merupakan

sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk

menajemen sistem yang menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk

(barang/jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau

persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan atau organisasi.

Sistem manajemen mutu mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan

praktek-praktek manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan dan pasar.

Terdapat beberapa karateristik umum dari sistem manajemen mutu: 3

a) Sistem manajemen mutu mencakup suatu lingkup yang luas dari

aktivitas- aktivitas dalam organisasi modern.

b) Sistem manajemen mutu berfokus pada konsistensi dari proses kerja.

Hal ini sering mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap

standar-standar kerja.
c) Sistem manajemen mutu berlandaskan pada pencegahan kesalahan

sehingga bersifat proaktif, bukan deteksi pada kesalahan yang bersifat

reaktif.

3
Gaspersz, Vincent., 2006. Total Quality Management. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

3
 d) Sistem manajemen mutu mencakup elemen-elemen: tujuan

(objectives), pelanggan (costumer), hasil-hasil (out-put), proses-proses

(processes), masukan- masukan (inputs), pemasok (suppliers) dan

pengukuran umpan balik dan umpan maju (measurements for

feedback and feedforward).

2.3 ISO

Internasional Standard Organisation atau lebih dikenal dengan ISO adalah

organisasi internasional yang bertanggung jawab dalam mengoordinasikan

penyusunan standar baru ataupun revisi ISO standar yang telah ada. ISO

membawahi sejumlah Badan Sertifikasi Nasional yang terdiri dari 135 Negara

atau lebih di seluruh dunia. Pada umumnya, ISO terkait dengan produk maupun

jasa. Standar- standar yang telah ditetapkan akan ditinjau kembali dalam jangka

waktu 5-6 tahun untuk memastikan standar tersebut masih relevan dengan

perkembangan dunia industri dan jasa.4

Berdiri sejak tahun 1947, ISO merupakan suatu organisasi di luar

pemerintahan (Non-Government Organization/NGO). Misi dari ISO adalah untuk

mendukung pengembangan standardisasi dan kegiatan-kegiatan terkait lainnya

dengan harapan untuk membantu perdagangan internasional, dan juga untuk

membantu pengembangan kerjasama secara global di bidang ilmu pengetahuan,

teknologi dan kegiatan ekonomi. Kegiatan pokok ISO adalah menghasilkan

kesepakatan-kesepakatan internasional yang kemudian dipublikasikan sebagai

standar internasional.

4
Qolbi, Yahdi. 2014. Sistem manajemen Mutu ISO 9001:2008 dalam Peningkatan Mutu Pelayanan dan
Kepuasan Pelanggan di Dinas Kesehatan kota Tarakan. Jurnal Ilmu Pemerintahan Volume2, Nomor 4.

4
 ISO yang banyak digunakan adalah ISO 9000 yang dibuat oleh ISO dan

merupakan persyaratan yang digunakan dalam penerapan Sistem Manajemen

Mutu suatu organisasi. ISO 9000 bukan merupakan standar produk, tetapi

merupakan standar dari sistem manajemen suatu organisasi yang apabila

diterapkan dalam organisasi tersebut akan memengaruhi bagaimana produk itu

dihasilkan. ISO 9000 memiliki 4 seri, yaitu ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 dan

ISO 19011.

Salah satu standar populer yang diterbitkan oleh ISO adalah ISO 9001.

Seri ini merupakan standar internasional untuk sistem manajemen mutu (SMM).

Sejak pertama kali diterbitkan ditahun 1987, ISO 9001 telah mengalami revisi

sebanyak tiga kali yaitu pada tahun 1994, 2000, dan 2008. Sama seperti standar

ISO yang lain, kurang lebih setiap 5 tahun semua standar ISO ditinjau kembali

untuk menentukan apakah standar tersebut masih relevan atau tidak dengan pasar.

ISO 9001 adalah sebuah standar sistem manajemen mutu yang diakui

secara internasional. ISO 9001 bisa diterapkan di seluruh jenis organisasi tanpa

melihat besaran maupun lokasi di mana organisasi tersebut berada. Salah satu

kekuatan utama ISO 9001 adalah daya tariknya yang luas untuk semua jenis

organisasi yang oleh karena lebih berfokus pada proses dan kepuasan pelanggan

daripada prosedur, maka ISO 9001 juga bisa diterapkan di perusahaan penyedia

jasa, terutama di bidang kesehatan. ISO 9001 juga menyediakan infrastruktur,

prosedur, proses dan sumber daya yang dibutuhkan untuk membantu organisasi

memonitor dan meningkatkan kinerja demi mendorong efisiensi, layanan

pelanggan dan keunggulan produk.

5
 Sebuah sertifikasi ISO 9001 membantu untuk menyampaikan: 5

a) Keterlibatan para pemangku kepentingan

b) Reputasi organisasi (perusahaan)
c) Kepuasan pelanggan.

2.4 Perubahan ISO 9001:2000 Menjadi ISO 9001:2008

Berikut ini adalah perubahan ISO 9001 : 2008:

1. Daftar Isi dan Klausul.

Tidak ada yang berubah pada bagian ini dan semua letak nomor klausul dan judul

klausul masih sama dengan ISO 9001:2000.

2. Pengantar.

Penambahan pada pernyataan bahwa desain dan implementasi sistem manajemen

organisasi dipengaruhi oleh ”Lingkungan bisnis, perubahan lingkungan bisnis,

atau resiko yang terkait dengan lingkungan bisnis” Memberi penegasan bahwa

ISO 9004 yang saat ini sedang dalam proses revisi merupakan pelengkap bagi ISO

9001:2008. ISO 9004 direkomendasikan sebagai pedoman bila pimpinan puncak

organisasi berkeinginan untuk memperluas manfaat ISO 9001:2008 dalam rangka

meningkatkan secara terus menerus kinerja bisnis organisasi dan mengelola

organisasi mencapai sukses berkelanjutan.

3. Klausul 1, 2, 3 (lingkup, referensi normatif, term and conditions).

Penambahankata “statutory” pada setiap kata regulatory requirements. Selain itu

memperjelas bahwa statutory and regulatory requirements dapat diartikan sebagai

5
Suardi, Rudi., 2001. Sistem Manajemen Mutu ISO 9000: 2000 Penerapannya Untuk Mencapai TQM.
Jakarta: PT PPM

6
legal requirements. Penyederhanaan kalimatisasi pada paragraph referensi

normatif, mengoreksi ISO 9000:2000 menjadi ISO 9000:2005, menghilangkan

penulisan definisi suplier→organisasi →customer karena telah dijelaskan dalam

ISO 9000:2005.

4. Klausul 4.1 (Persyaratan Umum).

Penekanan pada proses outsourcing, yaitu bila organisasi meng”outsource” proses

yang berpengaruh terhadap kesesuaian poduk maka organisasi harus menjamin

pengendalian proses tersebut. Jenis dan jangkauan pengendalian kegiatan

outsourcing ini harus ditetapkan dalam sistem manajemen mutu. Ada penambahan

3 catatan kaki yang menjelaskan definisi outsourcing dan konsekuensinya bagi

organisasi dalam menerapkan sistem manajemen mutu.

5. Klausul 4.2 (Persyaratan Dokumentasi).

Penegasan pada pentingnya “record” (rekaman mutu) sebagai pemenuhan yang

diminta dalam penerapan ISO 9001:2008 dan harus dikendalikan dengan seksama.

6. Klausul 5 (Tanggung Jawab Manajemen).

Sedikit perubahan terjadi pada klausul 5.5.2, yaitu manajemen puncak harus

menunjuk seorang Manajemen Representatif dari anggota manajemen

organisasinya, disamping tanggung jawab lainnya. Pada ISO 9001:2000, kata

organisasi ini tidak disebutkan.

7. Klausul 6.2 (Sumberdaya Manusia).

7
Revisi pada klausul 6.2.1 semula pada ISO 9001:2000 tertulis ”personil yang

bekerja mempengaruhi mutu produk harus kompeten….” mutu produk direvisi

menjadi kesesuaian terhadap persyaratan produk.

Klausul 6.2.2 a) dilakukan perubahan yang sama dengan 6.2.1 yaitu kata

mutu produk direvisi menjadi kesesuaian terhadap persyaratan produk.

Klausul 6.2.2 b) pada ISO 9001:2000 semula menyatakan bahwa ”organisasi

harus menyediakan pelatihan atau kegiatan lain untuk memenuhi kompetensi

tersebut.” Pada ISO 9001:2008 diperjelas menjadi ”jika dapat diterapkan,

organisasi harus menyediakan pelatihan atau kegiatan lain untuk mencapai

kompetensi yang diperlukan.

Klausul 6.2.2 c) pada ISO 9001:2000 semula menyatakan ”organisasi

harus mengevaluasi efektivitas kegiatan lain yang telah dilakukan pada buti 6.2.2

b). Pada ISO 9001:2008 diperjelas menjadi ”organisasi harus memastikan

kompetensi yang diperlukan telah dipenuhi.

8. Klausul 6.3 (Infrastruktur).

Penambahan kata sistem informasi pada butir 6.3 c) menjadi ”Organisasi harus

menetapkan, menyediakan dan memelihara infrastruktur yang diperlukan untuk

mencapai kesesuaian persyaratan produk, termasuk jasa-jasa pendukung (seperti

transportasi, komunikasi, atau sistem informasi).

9. Klausul 6.4 (Lingkungan Kerja).

8
Penambahan catatan kaki yang menjelaskan ”lingkungan kerja terkait dengan

kondisi saat pekerjaan dilakukan termasuk fisik, lingkungan dan faktor

lainnya(misal: kebisingan, temperatur, kelembaban, cahaya, atau cuaca)”.

10. Klausul 7.1 (Perencanaan Realisasi Produk).

Penambahan kata pengukuran pada klausul 7.1 c) sehingga menjadi: ”Dalam

perencanaan realisasi produk, organisasi harus menetapkan kegiatan verifikasi,

validasi, pemantauan, pengukuran, inspeksi dan pengujian spesifik terhadap

produk dan kriteria untuk keberterimaan produk.

11. Klausul 7.2.1 (Penentuan Persyaratan Produk).

Penambahan catatan kaki yang menjelaskan ”kegiatan pasca pengiriman termasuk

misalnya tindakan penyediaan garansi/ jaminan, obligasi kontrak seperti jasa

pemeliharaan, dan jasa tambahan seperti recycle atau pembuangan akhir.”

12. Klausul 7.3 (Perancangan dan Pengembangan).

Terdapat penambahan catatan kaki pada klausul 7.3.1 yang menjelaskan ”kajian

rancangan dan pengembangan, verifikasi dan validasi memiliki tujuan yang

berbeda. Kegiatan tersebut dapat dilakuan dan direkam secara terpisah atau dalam

setiap kombinasi yang cocok untuk produk dan organisasi.” Terdapat pula

penambahan catatan kaki pada klausul 7.3.3 yaitu Informasi produksi dan

penyediaan jasa dapat meliputi rincian pengawetan produk.

13. Klausul 7.5 (Produksi dan Penyediaan Jasa).

9
Revisi dan klarifikasi dilakukan pada klausul 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, misalnya kata

devices menjadi equipment, organisasi harus memelihara rekaman mampu telusur,

dan penambahan catatan kaki tentang properti pelanggan dapat meliputi properti

intelektual dan data personal.

14. Klausul 7.6 (Pengendalian Peralatan Pemantauan dan Pengukuran).

Revisi dan klarifikasi dilakukan pada kata devices menjadi equipment. Catatan

kaki yang semula mencantumkan ISO 10012-1 dan ISO 10012-2 telah dihapus.

15. Klausul 8.2.1 (Kepuasan Pelanggan)

Penambahan catatan kaki yang menjelaskan ”pemantauan persepsi pelanggan

dapat meliputi perolehan masukan dari sumbernya, misal: survey kepuasan

pelanggan, data pelanggan pada pengiriman produk, survey opini, analisis

kekalahan bisnis, compliments, klaim garansi, laporan dealer.”

16. Klausul 8.2.2 (audit Internal).

Tidak ada perubahan berarti pada klausul ini selain penyempurnaan kalimat untuk

menunjukkan pentingnya prosedur terdokumentasi, memelihara rekaman audit

dan hasil audit, serta menghapus catatan panduan audit ISO 10011 menjadi ISO

19011.

17. Klausul 8.2.3 (Pemantauan dan Pengukuran Proses).

Penambahan catatan kaki yang menjelaskan ”ketika menetapkan metode yang

sesuai, organisasi sebaiknya mempertimbangkan jenis dan jangkauan pemantauan

10
atau pengukuran yang sesuai dengan setiap proses dalam kaitannya dengan

dampak kesesuaian persyaratan produk dan efektifitas sistem manajemen mutu .”

2.5 Langkah Selanjutnya

Setelah kita menelaah perubahan pada ISO 9001:2008 dibandingkan dengan
ISO 9001:2000, secara mendasar tidak banyak tata cara baru yang perlu diadopsi
oleh setiap organisasi bila selama ini telah menerapkan dengan efektif ISO
9001:2000. Dengan demikian, untuk comply terhadap ISO 9001:2008 bukanlah
hal yang sulit. Penyelarasan dan revisi lebih diarahkan pada dokumentasi dan
pemahaman organisasi yang perlu sedikit penyesuaian dengan konteks pengertian
ISO 9001:2008.

11
 BAB 3 : PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Setelah menelaah perubahan pada ISO 9001:2008 dibandingkan dengan

ISO 9001:2000, secara mendasar tidak banyak tata cara baru yang perlu diadopsi

oleh setiap organisasi bila selama ini telah menerapkan dengan efektif ISO

9001:2000. Dengan demikian, untuk comply terhadap ISO 9001:2008 bukanlah

hal yang sulit. Penyelarasan dan revisi lebih diarahkan pada dokumentasi dan

pemahaman organisasi yang perlu sedikit penyesuaian dengan konteks pengertian

ISO 9001:2008.

3.2 Saran
Makalah ini ada beberapa hal yang belum dapat dijelaskan secara
terperinci dan lebih jelas. Untuk itu perlu penjelasan yang lebih dalam dan
terperinci mengenai penyempurnaan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 dan
penyempurnaan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008.

12
 DAFTAR PUSTAKA

1. Santosa, Widhiawati, dan Diputra. 2013. Penerapan Standar Sistem

Manajemen Mutu ISO 9001: 2008 Pada Kontraktor PT. Tunas Jaya

Sanur. Jurnal Ilmiah Elektronik Infrastruktur Teknik Sipil Volume 2

Nomor 1.

2. Manlian Ronald A. Simanjuntak dan Skarlet Sinta Suawa. 2014.

Analisis Sistem Manajemen Mutu dan Pengaruhnya dalam

Meningkatkan Kinerja Operasional Bangunan Gedung Tinggi

Perkantoran di Jakarta Pusat. Jurnal Ilmiah Media Engineering Vol.4

No.2.

3. Gaspersz, Vincent., 2006. Total Quality Management. Jakarta: PT

Gramedia Pustaka Utama.

4. Qolbi, Yahdi. 2014. Sistem manajemen Mutu ISO 9001:2008 dalam

Peningkatan Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan di Dinas

Kesehatan kota Tarakan. Jurnal Ilmu Pemerintahan. Volume 2 Nomor

4.

5. Suardi, Rudi., 2001. Sistem Manajemen Mutu ISO 9000: 2000

Penerapannya Untuk Mencapai TQM. Jakarta: PT PPM.

13
LAMPIRAN PPT

14