MAKALAH MANAJEMEN OPERASIONAL

“Manajemen Kualitas Produk Atau Jasa”

Disusun Oleh:
KELOMPOK 2

1. Ira Fitria (2016210058)

2. Febriana Jusika A (2016210060)
3. Davied Jananto (2016210065)
4. Ferlina Dwina D (2016210077)

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS SURABAYA

JL. Nginden Semolo 34 - 36 Surabaya 60118
 031-5947151  www.perbanas.ac.id

i
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa (YME) atas rahmat dan serta hidayah-
Nya, Saya beserta kelompok dapat menyelesaikan Tugas Makalah Manajemen Operasional
yang berjudul “Manajemen Kualitas produk atau jasa”

Penyusunan Tugas Makalah Manajemen Operasional yang berjudul “Manajemen

Kualitas produk atau jasa” bertujuan untuk memahami yang terjadi di kehidupan sosial
tentang strategi yang dihadapi oleh bisnis saat ini dalam lingkungan global

Laporan ini disusun sesuai dengan proses analisis mengenai segala yang telah kami
lakukan tentang merangkum berbagai macam sumber dari buku, jurnal, makalah dan situs
yang terkait

Saya menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kesalahan dalam proses
penyusunan. Oleh karena itu saya menerima segala kritik dan saran, agar kami dapat
memperbaiki laporan penyusunan Tugas Makalah Manajemen Operasional yang berjudul
“Manajemen Kualitas produk atau jasa”

Akhir kata Kami berharap semoga makalah ini dapat memberikan manfaat dan juga
inspirasi terhadap pembaca.

Sidoarjo, 15 Oktober 2017

Penyusun
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................................ i

DAFTAR ISI ......................................................................................................................... 2
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................................... 3
1.1 Latar Belakang ............................................................................................................. 3
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................................................ 3
1.3 Tujuan .......................................................................................................................... 3
BAB II PEMBAHASAN ....................................................................................................... 5
2.1 Sejarah Manajemen Kualitas ....................................................................................... 5
2.2 Pengertian Manajemen Kualitas .................................................................................. 5
2.3 Pengertian Manajemen Kualitas Menurut Pakar ......................................................... 6
2.4 Tujuan Manajemen Kualitas ........................................................................................ 7
2.5 Manfaat Manajemen Kualitas ...................................................................................... 7
2.6 Standar Kualitas Internasional ..................................................................................... 8
2.6.1 ISO 9000 Standar – Standar Dokumentasi ............................................................ 8
2.6.2 Sertifikasi ISO 14000 Sistem Manajemen Lingkungan ...................................... 11
2.6.3 ISO 26000:2010 Pedoman Tanggung Jawab Sosial ........................................... 12
2.7 Langkah – Langkah Menerapkan Manajemen Kualitas ............................................ 12
2.8 Kelebihan Dan Kekurangan Manajemen Kualitas ..................................................... 14
2.9 Pengertian Six Sigma ................................................................................................. 14
2.10 Kelebihan Dan Kekurangan Six Sigma ................................................................... 15
BAB III KASUS ARNOLD PALMER HOSPITAL ........................................................... 16
BAB IV PENUTUP ............................................................................................................. 21
4.1 Kesimpulan ................................................................................................................ 21
4.2 Saran .......................................................................................................................... 21
BAB V DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................. 22
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam dunia bisnis, kualitas dapat dikatakan sebagai alay yang sangat ampuh dalam
usaha mempertahankan bisnis suatu perusahaan. Pada dasarnya, kualitas dapat berguna
untuk memenangkan persaingan.

Namun dengan adanya kesamaan kualitas bukan lagi menjadi satu-satunya andalan
dalam persaingan. Untuk dapat memenangkan persaingan tersebut, perusahaan perlu
memperhatikan aspek kepuasaan pelanggan dengan baik.

Jika dilihat lebih lanjut, persoalan kualitas jasa dan kepuasan pelanggan menjadi hal
yang sangat penting bagi perusahaan jasa. Oleh karena itu perusahaan jasa perlu
memperhatikan beberapa hal seperti bagaimana membangun kualitas jasa serta
pengaruhnya bagi kepuasaan konsumen, dan perilaku konsumen setelah menggunakan
jasa.

Sejalan dengan kemajuan teknologi dapat diketahui bahwa konsumen menghadapi

lebih banyak alternative produk, dengan harga dan pemasok yang berbeda. Hal ini menjadi
sebuah persoalan yang harus diperhatikan perusahaan terutama dalam hal penentuan
pilihan produk yang akandikembangkan nantinya.

Jadi, Sebuah organisasi tentu diperlukannya suatu perencanaan strategis dalam

mengembangkan dan menumbuhkan bisnisnya.

Bagaimanapun juga strategi yang paling handal adalah mengutamakan kualitas

daripada kuantitas. Kualitas dari segala macam produk dan layanan yang anda miliki
sebagai nilai jual kepada pelanggan, stakeholder atau rekan.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana sejarah Manajemen Kualitas ?

2. Apa itu Manajemen Kualitas ?
3. Apa tujuan dari Manajemen Kualitas ?
4. Apa kelebihan dan kekurangan Manajemen Kualitas ?
5. Apa itu Six Sigma ?
6. Apa kelebihan dan kekurangan Six Sigma ?
7. Bagaimana Manajemen Kualitas pada kasus Arnold Palmer Hospital ?

1.3 Tujuan

1. Untuk memahami sejarah Manajemen Kualitas

2. Untuk memahami apa itu Manajemen Kualitas
3. Untuk memahami tujuan dari Manajemen Kualitas
4. Untuk memahami kelebihan dan kekurangan Manajemen Kualitas
5. Untuk memahami itu Six Sigma
6. Untuk memahami kelebihan dan kekurangan Six Sigma
7. Untuk memahami Manajemen Kualitas pada kasus Arnold Palmer Hospital
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Sejarah Manajemen Kualitas

Sejarah perkembangan Manajemen Kualitas berawal dari sebuah kegiatan Bangsa

Mesir Kuno yang melakukan pengukuran terhadap dimensi batu-batu yang digunakan
untuk membangun piramida. Pada masa modern, sejarah perkembangan Manajemen
Kualitas

1920-1940 Kelompok kualitas yang utama adalah inspeksi. Para inspektor mengukur
hasil produksi berdasarkan spesifikasi. Pada masa ini ditemukannya konsep statistik dalam
hal pengendalian variabel-variabel produk, seperti panjang, lebar, berat, tinggi dan
pengambilan sampel untuk menguji penerimaan produk yang diprakarsai oleh Walter A.
Stewart, H.F. Dodge, dan H.G. Romig.

1940-1985 Kelompok inspeksi berkembang menjadi pengendalian kualitas.

Tanggung jawab kualitas dialihkan ke bagian quality control independen.
Diperkenalkannya konsep total quality control yang pertama kali oleh Feigenbaum pada
tahun 1960 yang kemudian dikembangkan menjadi total quality control organizationwide
di tahun 1970 dan menjadi konsep total quality system pada tahun 1983.

Pengendalian kualitas berkembang menjadi penjaminan kualitas yang berfokus

kepada proses dan kualitas produk melalui pelaksanaan audit operasi, pelatihan analisis,
kinerja teknis, dan petunjuk operasi untuk peningkatan kualitas. Aspek kualitas mulai di
evaluasi melalui penerapan fungsi-fungsi Manajemen Kualitas.

1985-1990 Diperkenalkannya konsep total quality management oleh Frederick

Taylor pada tahun 1990-an, yang dikenal dengan sebutan Father of scientific Management
dan terkenal dengan teorinya Time and Motion Studies.

Total Quality Management berkembang menjadi Learning organization yang

menggunakan filosofi continous quality improvement dan menggunakan konsep
manajemen pengetahuan.

Abad 20- sekarang Dengan berkembangya teknologi informasi pada abad 20-an.
Konsep Manajemen Kualitas di barengi dengan konsep e-learning atau electronics
learning.

2.2 Pengertian Manajemen Kualitas

Manajemen Kualitas adalah aspek-aspek dari fungsi manajemen keseluruhan yang

menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu perusahaan/organisasi.
 Dalam rangka mencukupkan kebutuhan pelanggan dan ketepatan waktu dengan
anggaran yang hemat dan ekonomis, seorang manager proyek harus memasukkan dan
mengadakan pelatihan management kualitas.

2.3 Pengertian Manajemen Kualitas Menurut Pakar

Pengertian Manajemen Kualitas menurut Nasution (2001) adalah perpaduan semua

fungsi ke dalam falsafah holistis yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, team work,
produktivitas dan pengertian serta kepuasan pelanggan.

Pengertian Manajemen Kualitas menurut Santoso yang dikutip oleh Fandy Tjiptono
dan Anastasia Diana (1998) yang mengatakan bahwa Manajemen Kualitas merupakan
sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorentasi pada
kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.

Pengertian Manajemen Kualitas menurut Gaspersz (2005) menyatakan bahwa

Manajemen Kualitas merupakan pendekatan Manajemen sistimatik yang berorientasi pada
organisasi, pelanggan dan pasar melalui kombinasi menciptkan peningkatan secara
signifikan dalam kualitas, produktifitas manajemen adalah merupakan antara pencarian
fakta praktis dan penyelesaian masalah, guna menciptakan peningkatan secara signifikan
dalam kualitas, produktifitas dan kinerja lain dari organisasi.

Pengertian Manajemen Kualitas menurut Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana

(1998) menyatakan pula bahwa Manajemen Kualitas merupakan suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui
perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.

Pengertian Manajemen Kualitas menurut Ishikawa (1992) Manajemen Kualitas

adalah Sistem manajemen yang menempatkan mutu sebagai strategi usaha, melibatkan
setiap fungsi dan anggota organisasi dalam upaya peningkatan mutu dan berorientasi
sepenuhnya pada kepuasan pelanggan dan karyawan.

Pengertian Manajemen Kualitas (Total Quality Management) menurut Hadari

Nawari (2005:46) Manajemen Kualitas adalah manejemen fungsional dengan pendekatan
yang secara terus menerus difokuskan pada peningkatan kualitas, agar produknya sesuai
dengan standar kualitas dari masyarakat yang dilayani dalam pelaksanaan tugas pelayanan
umum (public service) dan pembangunan masyarakat (community development).

Pengertian Manajemen Kualitas menurut Edward Sallis (1993:13) bahwa

Manajemen Kualitas merupakan suatu filsafat dan metodologi yang membantu berbagai
institusi dalam mengelola perubahan dan menyusun agenda masing-masing untuk
menanggapi tekanan-tekanan faktor eksternal.

Pengertian Manajemen Kualitas menurut Patricia Kovel-Jarboe (1993) mengutip

Caffee dan Sherr menyatakan bahwa Manajemen Kualitas terpadu adalah suaru filosofi
komprehensif tentang kehidupan dan kehidupan dan kegiatan organisasi yang menekankan
perbaikan berkelanjutan sebagai tujuan fundamental untuk meningkatkan mutu,
produktivitas, dan mengurangi pembiayaan. Adapun istilah yang bersamaan maknanya
dengan MANAJEMEN KUALITAS adalah continous quality improvement (CQI) atau
perbaikan mutu berkelanjutan. Tetapi MANAJEMEN KUALITAS memfokuskan proses
atau sistem pencapaian tujuan organisasi

2.4 Tujuan Manajemen Kualitas

Menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk terhadap kebutuhan atau
persyaratan tertentu: Kesesuaian antara kebutuhan dan persyaratan yang ditetapkan pada
suatu standar tertentu terhadap proses dan produk yang dihasilkan oleh perusahaan sangat
penting.

Memberikan kepuasan kepada konsumen melalui pemenuhan kebutuhan dan

persyaratan proses dan produk yang ditentukan pelanggan dan organisasi: Keputusan
pelanggan adalah reaksi emosional dan rasional positif pelanggan. Untuk mampu
memberikan kepuasan kepada pelanggan, segenap personil organisasi dituntut untuk
memliki kompetensi dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya masing-masing.

2.5 Manfaat Manajemen Kualitas

Manfaat Manajemen Kualitas bagi pelanggan adalah:

1. Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan.
2. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan.
3. Kepuasan pelanggan terjamin.

Manfaat Manajemen Kualitas bagi institusi adalah:

1. Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan

2. Staf lebih termotivasi
3. Produktifitas meningkat
4. Biaya turun
5. Produk cacat berkurang
6. Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.

Manfaat Manajemen Kualitas bagi staf Organisasi adalah:

1. Pemberdayaan
2. Lebih terlatih dan berkemampuan
3. Lebih dihargai dan diakui

Manfaat lain dari implementasi Manajemen Kualitas yang mungkin dapat dirasakan oleh
institusi di masa yang akan datang adalah:

1. Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar pengikut
2. Membantu terciptanya tim work
3. Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan
4. Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan
5. Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah

2.6 Standar Kualitas Internasional

2.6.1 ISO 9000 Standar – Standar Dokumentasi

Kualitas secara global sangat penting sehingga dunia bersatu menciptakan kualitas,
ISO 9000. ISO 9000 adalah kumpulan standar untuk sistem manajemen mutu (SMM).

ISO 9000 yang dirumuskan oleh TC 176 ISO, yaitu organisasi internasional di
bidang standardisasi.

ISO 9000 pertama kali dikeluarkan pada tahun 1987 oleh International
Organization for Standardization Technical Committee (ISO/TC) 176. ISO/TC inilah yang
bertanggungjawab untuk standar-standar sistem manajemen mutu. ISO/TC 176
menetapkan siklus peninjauan ulang setiap lima tahun, guna menjamin bahwa standar-
standar ISO 9000 akan menjadi up to date dan relevan untuk organisasi.
Sertifikasi ISO 9000

Untuk memiliki sertifikat ISO 9000, suatu organisasi harus melalui proses selama 9
hingga 18 bulan yang mencakup dokumentasi prosedur kualitas, penilaian lapangan, dan
serangkaian audit yang terus berjalan terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya.

Manfaat ISO 9000:

Aspek Konsistensi Pelaksanaan dan Pengawasan

1. Memberikan pendekatan praktik yang sistematis untuk manajemen mutu.

2. Memastikan konsistensi untuk memelihara mutu produk/jasa.

3. Menetapkan kerangka kerja untuk proses peningkatan mutu lebih lanjut dengan
membakukan proses guna memastikan konsistensi dan mampu menelusuri serta
meningkatkan hubungan antar fungsi yang mempengaruhi mutu

Aspek Pengendalian Pencegahan

1. Menentukan secara jelas tanggung jawab dan wewenang dari personel kunci yang
mempengaruhi mutu

2. Mendokumentasikan prosedur secara baik dalam menjalankan operasi dan proses

bisnis penyedia jasa atau pabrik/industry

3. Menerapkan sistem dokumentasi yang efektif melalui mekanisme audit mutu

internal dan tinjauan manajemen yang berkelanjuta
Aspek Pertumbuhan dan Pengembangan

1. Sebagai sarana pemasaran

2. Dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan konsumen/pelanggan

3. Dapat meningkatkan citra dan daya saing perusahaan

4. Dapat meningkatkan produktifitas mutu jasa/produk

5. Dapat memberikan pelatihan yang sistematik kepada staf melalui prosedur dan
instruksi yang baik

6. Mengantisipasi tuntutan konsumen atas mutu produk dan tingkat persaingan

bersama

7. Sebagai dasar/pondasi yang mantap untuk pengembangan mutu selanjutnya menuju

manajemen mutu terpadu

Prinsip Manajemen Mutu ISO 9000

- Prinsip 1: Fokus Pada Pelanggan

Organisasi tergantung pada pelanggan mereka. Karena itu, manajemen organisasi

harus memahami kebutuhan pelanggan sekarang dan akan datang, harus memenuhi
kebutuhan pelanggan dan giat berusaha melebihi harapan pelanggan.

- Prinsip 2: Kepemimpinan

Pimpinan puncak organisasi menetapkan kesatuan tujuan dan arah dari organisasi.
Mereka harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar orang-orang dapat
menjadi terlibat secara penuh dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi.

- Prinsip 3: Pelibatan Orang

Orang pada semua tingkat merupakan faktor yang sangat penting dari suatu
organisasi dan keterlibatan mereka secara penuh akan memungkinkan kemampuan
mereka digunakan untuk manfaat organisasi.

- Prinsip 4: Pendekatan Proses

Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara lebih efisien, apabila aktivitas dan
sumber-sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses. Suatu proses
mengubah masukan (input) terukur kedalam keluaran (output) terukur melalui
sejumlah langkah berurutan yang terorganisasi.
- Prinsip 5: Pendekatan Sistem Pada Manajemen

Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan dari proses-proses yang saling

berkaitan sebagai suatu sistem akan memberikan kontribusi pada efektivitas dan
efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan-tujuannya.

Prinsip 6: Perbaikan Berkesinambung

Perbaikan berkesinambung dari kinerja organisasi secara keseluruhan harus

menjadi tujuan tetap dari organisasi. Perbaikan berkesinambung didefinisikan sebagai
suatu proses yang berfokus pada upaya terus-menerus meningkatkan efektivitas
dan/atau efisiensi organisasi untuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari organisasi itu.
Perbaikan berkesinambung membutuhkan langkah-langkah konsolidasi yang progresif,
merespon perkembangan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan sehingga akan menjamin
suatu evolusi dinamis dari sistem manajemen mutu.

Prinsip 7: Pendekatan Fakta Pada Pengambilan Keputusan

Keputusan yang efektif adalah yang berdasarkan pada analisis data dan informasi
untuk menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalah-masalah mutu dapat
terselesaikan secara efektif dan efisien. Keputusan manajemen organisasi sebaiknya
ditujukan untuk meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas implementasi sistem
manajemen mutu.

Prinsip 8: Hubungan Yang Saling Menguntungkan Dengan Pemasok

Suatu organisasi dan pemasoknya adalah saling tergantung, dan suatu hubungan
yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam
menciptakan nilai tambah.

ISO memperbaharui standarnya pada tahun 2000 menjadi lebih seperti sistem
manajemen kualitas yang lebih terperinci dan disebut ISO 9001:2000.
ISO 14000

Proses internasionalisasi kualitas yang terus terbukti dengan dikembangkannya ISO

14000. ISO 14000 merupakan standar manajemen lingkungan yang mengandung lima
elemen pokok: manajemen lingkungan, audit, evaluasi kinerja, pelabelan, dan penilaian
siklus hidup.

Standar baru ini memiliki beberapa kelebihan:

1. Citra publik yang positif dan ekspos yang berkurang terhadap kewajibannya

2. Pendekatan sistematis yang baik untuk pencegahan polusi melalui minimalisasi

dampak ekologis dari produk dan aktivitas perusahaan

3. Ketaatan dengan persyaratan peraturan dan peluang untuk mendapatkan

keunggulan bersaing
 4. Berkurangnya kebutuhan untuk melakukan audit majemuk

2.6.2 Sertifikasi ISO 14000 Sistem Manajemen Lingkungan

Agar suatu organisasi dianugerahi ISO 14000 mereka harus diaudit secara eksternal
oleh badan audit yang telah terakreditasi. Badan sertifikasi harus diakreditasi oleh ANSI-
ASQ, Badan Akreditasi Nasional di Amerika Serikat, atau Badan Akreditasi Nasional di
Irlandia.

Manfaat ISO 14000:

1. Pengelolaan lingkungan yang lebih efektif dan efisien dalam organisasi

2. Untuk menyediakan peralatan yang berguna dan bermanfaat dan fleksibel sehingga
mencerminkan organisasi yang baik.

3. Dapat mengidanfikasi, memperkirakan dan mengatasi resiko lingkungan yang

mungkin timbul.

4. Dapat menekan biaya produksi, dapat mengurangi kecelakan kerja, dapat

memelihara hubungan baik dengan masyarakat, pemerintah dan pihak – pihak yang
peduli terhadap lingkungan.

5. Memberi jaminan kepada konsumen mengenai komitmen pihak manajemen puncak

terhadap lingkungan.

6. Dapat meningkat citra perusahaan,meningkatkan kepercayaan konsumen dan

memperbesar pangsa pasar.

7. Menunjukan ketaatan perusahaan terhadap perundang – undangan yang berkaitan

dengan lingkungan.

8. Mempermudah memperoleh izin dan akses kredit bank.

9. Dapat meningkatakan otivasi para pekerja.

Prinsip Pokok Elemen ISO 14000

Prinsip Pertama

Organisasi harus menetapkan kebijakan lingkungan dan memastikan memiliki

komitmen terhadap SML

Prinsip Kedua

Organisasi harus menyusun rencana untuk menaati kebijakan lingkungan yang

ditetapkan sendiri.
 Prinsip Ketiga

Implementasi dan Operasi Agar terlaksana dengan efektif, organisasi harus

mengembangakan kemampuan dan mekanisme pendukung yang diperlukan untuk menaati
kebijakan lingkungan, tujuan dan sasaran manajemen.

Prinsip keempat

Pemeriksaan dan koralasi pemeriksaan dan koralasi Organisasi harus memeriksa,

memantau dan mengorelasi kinerja lingkungan.

Prinsip kelima

kaji ulang manajemen Organisasi harus mengkaji ulang dan terus menerus
memperbaiki standart manajemen lingkungan dengan maksud untuk menyempurnakan
kinerja lingkunga yang telah dicapai

2.6.3 ISO 26000:2010 Pedoman Tanggung Jawab Sosial

Pedoman ISO 26000 menurut Organisasi Internasional untuk Standarisasi, proses

pengharmonisasi , pedoman yg relevan dalam tanggung jawab social secara global untuk
sektor negeri maupan swasta organisasi yg berdasarkan consensus internasional di antara
para ahli.

Sebuah firma tidak mendapatkan sertifikat ISO 26000 pedoman ini bersifat sukarela dan
dimaksudkan untuk mempromosikan praktik terbaik dalam berperilaku secara etis di
lingkungan bisnis.

Ada tujuh subjek utama dari tanggung jawab sosial yang termasuk dalam pedoman
adalah:

1. Hak asasi manusia

2. Praktik tenaga kerja
3. Lingkungan
4. Prakter operasional yang adil
5. Masalah konsumen
6. Keterlibatan dan pengembangan masyarakat
7. Organisasi

Dengan cara ini mendorong masyarakat international berperilaku etis dalam berbisnis
maupun berkonsumsi.

2.7 Langkah – Langkah Menerapkan Manajemen Kualitas

1. Memutuskan untuk mengadopsi suatu standar sistem Manajemen Kualitas yang

akan diterapkan. Standar-standar sistem Manajemen Kualitas itu dipilih
berdasarkan dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Berkaitan dengan hal ini,
sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000 dapat diplih.
2. Menetapkan suatu komitmen pada tingkat pemimpin senior dari organisasi (top
management commitment). Implementasi dari sistem Manajemen Kualitas
membutuhkan komitmen dari manajemen organisasi dan semua standar sistem
Manajemen Kualitas membuthkan komitmen ini agar dapat didokomentasikan.
Komitmen organsasi terhadap mutu dapat ditunjukkan sejak awal melalui
penandatanganan pernyataan kebijakan mutu organisasi, dan berikutnya diikuti
oleh sikap dan perilaku manajemen yang konsisten dalam menerapkan prosedur-
prosedur kerja.

3. Menetapkan suatu kelompok kerja (working group) atau komite pengarah (steering
committee) yang terdiri dari manajer-manajer senior. Semua manajer senior harus
berpartisipasi aktif dan paham secara benar tentang persyaratan-persyaratan
standar dari sistem Manajemen Kualitas itu.

4. Menugaskan wakil manajemen (management representative). Organisasi harus

menugaskan wakil manajemen, yang bebas dari tanggung jawab lain, seerta harus
mendefenisikan wewenang dan tanggung jawab untuk menjamin bahwa
persyaratan-persyaratan sistem Manajemen Kualitas itu diterapkan dan dipelihara.

5. Menetapkan tujuan-tujuan mutu dan implementasi sistem. Tidak ada metode baku
atau tunggal dari implementasi sistem Manajemen Kualitas dalam organisasi.
Bagaimanapun, program implementasi (prosedur- prosedur kerja) harus merupakan
tanggung jawab dari semua anggota organisasi dan dilakukan secara benar dari
awal.

6. Meninjau ulang sistem manejemen mutu yang sekarang. Berkaitan dengan hal ini
perlu dilakukan suatu audit sistem atau penilaian terhadap sistem Manajemen
Kualitas yang ada.

7. Mendefenisikan struktur organisasi dan tanggung jawab. Pengembangan suatu

sistem Manajemen Kualitas menghadirkan suatu kesempatan ideal untuk suautu
organisasi melakukan evaluasi terperinci dan meninjau ulang struktur manajemen
yang ada.

8. Menciptakan keasadaran mutu (quality awareness) pada semua tingkat dalam

organisasi. Kesadaran mutu dapat dibangkitkan melalui serangakaian pelatihan
tentang mutu guna menjawab pertanyaan- pertanyaan: apa itu mutu?, mengapa
perlu memiliki sistem Manajemen Kualitas?, apa itu manual mutu?, mengapa harus
mendokumentasikan sistem Manajemen Kualitas dalam prosedur-prosedur sistem
dan prosedur- prosedur kerja terperinci?, apa itu kebijakan mutu organisasi?,
mengapa memerlukan kerjasama dalam implementasi sistem Manajemen Kualitas?,
dan lain-lain.

9. Mengembangkan peninjauan ulang dari sistem Manajemen Kualitas dalam manual

(buku panduan) mutu. Hal ini berkaitan dengan peninjauan ulang secara singkat
 dari sistem Manajemen Kualitas itu dan apakah kebijakan dan dokumen-dokumen
yang diperlukan telah lengkap dan tersusun rapi dalam sistem manajemen.

10. Menyepakati bahwa fungsi-fungsi dan aktivitas dikendalikan oleh prosedur-

prosedur. Berkaitan dengan hal ini perlu mengembangkan suatu diagram alir dari
aktivitas bisnis organisasi dan menentukan hal- hal kritis yang akan mempengaruhi
keberhasilan organisasi.

11. Mendokumentasikan aktivitas terperinci dalam prosedur oprasional atau prosedur

terperinci. Hal ini berkaitan dengan dokumen-dokumen spesifik terhadap produk,
aktivitas-aktivitas atau proses-proses dan harus ditempatkan pada lokasi kerja
sehingga mudah dibaca oleh karyawan atau pekerja yang terkait.

12. Memperkenalkan dokumentasi. sekali manual mutu dan prosedur- prosedur telah
disepakati , maka implementasi dari praktek-praktek sistem Manajemen Kualitas
pada tingkat manajemen dapat dilakukan.

13. Menetapkan partisipasi karyawan dan pelatihan dalam sistem. Tahap ini akan
menjadi sangat penting untuk keberhasilan dan efisiensi dari sistem Manajemen
Kualitas.

14. Meninjau ulang dan melakukan audit sistem Manajemen Kualitas. Peninjauan
ulang sistem Manajemen Kualitas diperlukan untuk menjamin kesesuaian terhadap
persyaratan-persyaratan standar dari sistem Manajemen Kualitas itu.

2.8 Kelebihan Dan Kekurangan Manajemen Kualitas

1. Kelebihan Manajemen Kualitas

Manajemen Kualitas Mempunya kelebihan diantaranya yaitu : Memenuhi kepuasan

pelanggan, pengurangan biaya, meningkatkan produktivitas, meningkatkan pertumbuhan
pangsa pasar,efisiensi waktu, meningkatkan keterampilan manajerial dan operasional
secara efektif dan efisien, serta untuk pemberdayaan karyawan

2. Kekurangan Manajemen Kualitas

Disamping mempunyai kelebihan, Manajemen Kualitas mempunyai kekurangan

yairu diantaranya kurangnya pemantauan atas cacat produksi, kualitas sering di
kesampingkan dan menjadi masalah yang sering dihadapi

2.9 Pengertian Six Sigma

Six Sigma merupakan suatu strategi manajemen yang digunakan untuk mengganti
Manajemen Kualitas dalam perusahaan karena lebih memperhatikan kualitas produk.

Six Sigma adalah manajemen yang memiliki tujuan untuk mengurangi produk cacat
dan pengurangan waktu dan biaya produksi.
 Jadi Six Sigma lebih memperhatikan kepada terciptanya produk berkualitas baik
dengan tingkat kemungkinan terjadinya produk cacat sekecil-kecilnya. Metode yang
digunakan dalam Six Sigma adalah metode DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve,
and Control).

Six sigma diciptakan oleh DR. Mikel Harry dan Richard Schroeder disebut
sebagai The Six Sigma Breakthrough Strategy. Strategi ini merupakan metode sistematis
yang menggunakan pengumpulan data dan analisis statistik untuk menentukan sumber-
sumber variasi dan cara-cara untuk menghilangkannya

2.10 Kelebihan Dan Kekurangan Six Sigma

1. Kelebihan six sigma

Six Sigma sebagai program kualitas juga sebagai tool untuk pemecahan masalah.
Six sigma menekankan aplikasi tool ini secara metodis dan sistematis yang akan dapat
menghasilkan terobosan dalam peningkatan kualitas. Metodologi yang sistematis ini
bersifat generik sehingga dapat diterapkan baik dalam industri manufaktur maupun jasa.

Keuntungan dari penerapan Six Sigma berbeda untuk tiap perusahaan yang
bersangkutan, tergantung pada usaha yang dijalankannya. Biasanya Six Sigma membawa
perbaikan pada hal-hal berikut ini yaitu:

1. Perbaikan produktivitas
2. Pengurangan waktu siklus
3. Pengurangan cacat
4. Retensi pelanggan
5. Pertumbuhan pangsa pasar
6. Pengurangan biaya

2. Kekurangan Six Sigma

1. Dalam perencanaannya perlu waktu yang cukup

2. Perlunya ketekunan dalam menjalankan strategi ini karena demi mendapatkan suatu
produk yang baik harus dilakukan pemantauan secara teratur
3. Perlu orang-orang yang memang terlatih dan memiliki pengetahuan tinggi karena
tuntutan untuk terus mengurangi produk cacat
4. Biaya pelatihan
5. Untuk memberi pelatihan kepada sejumlah orang atau beberapa orang
membutuhkan biaya yang besar dan hanya perusahaan besar saja yang mampu
membiayai program Six Sigma ini.
 BAB III
KASUS ARNOLD PALMER HOSPITAL

Rumah Sakit Arnold Palmer adalah satu-satunya rumah sakit di daerah Florida
pusat dengan departmen darurat yang didedikasikan untuk pasien anak. Rumah sakit
kongenital Heart Institute (CHI), yang dibuat oleh kerjasama dengan Rumah Sakit Miami
Anak, terkenal dengan layanan kardiovaskular anak nya.

Sejak tahun 1989, Arnold Palmer Hospital – yang namanya diambil dari nama
pemain golf terkenal yang dermawan – telah menyentuh jiwa lebih dari 7 juta anak,
perempuan dan keluarga mereka.

Arnold Palmer Hospital Pendiri dari arnold palmer hospital ini sendiri adalah
Orlando Arnold palmer, pria ini ketika mendirikan rumah sakit. Arnold berencana untuk
mengisi rumah sakit itu dengan 273 ranjang, dengan gedung yang bertingkat hingga 11
lantai. Rancangannya temasuk unik karna berbentuk melingkar tidak seperti rumah sakit
lain pada umumnya, membuat bangunan yang melingkar ini sendiri dengan maksud
memberikan tata ruang dengan kee±sienan maksimal dalam seluruh area rumah sakit.

Untuk fasilitasnya di armold palmer hospital ini adalah service scape, service scape
ini mencakup suasana tenang yang tercipta dari warna-warna yang hangat, ruang privat
dengan ranjang tarik bagi anggota keluarga, atap 14 kaki dan penerangan alami dengan
jendela yang besar di setiap ruangan pasien. Namun fitur-fitur tersebut tidaklah mudah
untuk mendatangkannya.

Untuk desain rumah sakit ini seorang perawat paling tidak berjalan hingga 2,7 mil
dalam sehari yang melayani kebutuhan pasien di arnold palmer hospital. Jarak antara
ruangan pasien tidak ada yang melebihi dari 14 kaki, dan desain inisendiri bisa menghemat
waktu mencapai 20%. Lokasi rumah sakit ini terletak diforida, united states

Pasiennya tidak hanya datang dari Orlando (lokasinya berdiri), tetapi juga dari 50
negara bagian AS dan seluruh dunia. Lebih dari 13.000 bayi dilahirkan setiap tahunnya di
Arnold Palmer, dan ruang ICU yang besar untuk bayi yang baru lahir di rumah sakit ini
menjadi kebanggan karena angka keselamatannya termasuk yang tertinggi di Amerika
Serikat.

Setiap rumah sakit menyatakan perawatan kesehatan mereka berkualitas, tetapi

kualitas di Arnold Palmer adalah mantranya – dipraktikkan dengan cara seperti yang
dilakukan Ritz-Carlton dalam industri perhotelan. Rumah sakit itu termasuk dalam 10%
teratas dari benchmark nasional dalam hal kepuasan pasien. Manajernya membaca hasil
kuesioner pasien setiap hari. Jika ada yang keliru, tindakan perbaikan segera terjadi.
Teknik manajemen kualitas yang digunakan di Arnold Palmer Hospital

1. Perbaikan berkesinambungan.

Rumah sakit ini selalu mencari cara-cara baru untuk menurunkan tingkat infeksi,
tingkat pasien masuk kembali, kematian, biaya, dan waktu inap rumah sakit.

2. Pemberdayaan pekerja.

Saat pekerja melihat suatu masalah, mereka terlatih untuk menyelesaikannya. Sama
seperti Ritz, staf diberi wewenang untuk memberikan hadian kepada pasien yang tidak
puas dengan suatu aspek layanan mereka.

3. Benchmarking.

Rumah sakit ini termasuk dalam suatu organisasi dengan 2.000 anggota yang
memantau standar-standar di berbagai wilayah dan memberikan umpan balik setiap
bulannya.

4. Just in Time.

Persediaan dikirim ke Arnold Palmer dengan dasar JIT. Hal ini menjaga biaya
persediaan tetap rendah dan mencegah masalah kualitas terus tersembunyi.

5. Perangkat-perangkat seperti diagram Pareto dan diagram alir.

Berbagai perangkat ini memantau proses-proses dan membantu staf menandai area
masalah secara grafis serta menunjukkan cara-cara memperbaikinya.

Dari hari pertama orientasi, para pekerja mulai dari bagian kebersihan sampai perawat,
belajar bahwa pasien harus diutamakan. Staf yang berdiri di lorong tidak akan terdengar
sedang membahas kehidupan pribadi mereka atau berkomentar tentang masalah perawatan
kesehatan yang rahasia.

Budaya kualitas di Arnold Palmer Hospital ini membuat suatu kunjungan rumah sakit
yang biasanya menakutkan bagi anak-anak dan orang tua mereka, menjadi suatu
pengalaman yang lebih hangat dan nyaman.

Misi

Rumah Sakit Palmer Arnold untuk Anak-anak memberikan keadaan seni, keluarga
kesehatan centered fokus dalam memulihkan sukacita anak di lingkungan belas kasih,
penyembuhan dan harapan

Rantai Pasokan Arnold Palmer Hospital

Arnold Parmer Hospital, salah satu rumah sakit ternama nasional berdedikasi untuk
melayani wanita dan anak-anak , adalah sebuah bisnis yang besar dengan lebih 2.000
pekerja yang bekerja di 431 fasilitas tempat tidur dengan total 676.000 kaki persegi di
Orlando, Florida. Seperti rumah sakit lainnya, dan perusahaan lainnya, Arnold Palmer
Hospital telah menjadi anggota lama dari group pembelian besar yang melayani 900
anggota. Namun, group ini memiliki beberapa batasan.

Contohnya, perubahan pemasok dapat terjadi untuk produk tertentu setiap tahunnya
(berdasarkan pada penawar baru dengan harga terendah) atau hanya menyediakan produk
yang tidak familiar bagi dokter di Arnold Parmer Hospital. Group pembelian juga tidak
mampu menegosiasi kontrak dengan perusahaan manufaktur lokal untuk memperoleh
harga terbaik.

Jadi pada 2003, Arnold Palmer Hospital, bersama-sama dengan tujuh partner rumah
sakit lainnya di pusar Florida, membentuk korporasi sendiri yang jauh lebih kecil, namun
tetap kuat (dengan $200 juta pembelian tahunan), yaitu Healthcare Purchasing Alliance
(HPA).

Aliansi baru menghemat anggota HPA $7 juta ditahun pertamanya dengan dua
perubahan utama. Pertama, HPA terstruktur dan memiliki staf untuk memastikan bahwa
besar penghematan berhubungan dengan upaya pelaksanaan kontrak yang dilakukan oleh
delapan anggotanya. Kedua, HPA melakukan kesepakatan yang lebih baik dengan vendor
dengan menggaransi volume yang pasti dan menandatangani bukan 1 tahun kesepakatan
namun 3 hingga 5 tahun kontrak. “Bahkan dengan biaya internal baru $400.000 untuk
menjalankan HPA, penghematan dan kemampuan melakukan kontrak untuk apa yang
sangat diiginkan anggota kami membuat kesepakatan ini adalah hal terbaik,” kata George
DeLong, ketua HPA.

Manajemen rantai pasokan efektif dalam perusahaan manufaktur sering kali

memfokuskan pada pengembangan inovasi dan efesiensi produk baru melalui kolaborasi
pembeli-vendor. Namun demikian, pendekatan dalam industri jasa memiliki penekanan
yang sedikit berbeda. Di Arnold Palmer Hospital, kesempatan rantai pasokan sering
menunjukkan diri melalui Medical Economic Outcomes Committee. Komite ini (dan sub
komitenya) terdiri atas pengguna (termasuk staf medis dan perawat) yang mengevaluasi
opsi pembelian dengan tujuan obat-obatan yang lebih baik serta mencapai target ekonomis.
Contohnya, negosiasi alat pacu jantung dengan subkomite perusahaan manufaktur, dengan
penghematan tahunan $2 juta hanya untuk satu produk ini.

Arnold Palmer Hospital juga mampu membangun produk terkustomisasi yang

membutuhkan kolaborasi dengan rantai pasokan tingkat ketiga. Ini adalah kemasan
terkustomisasi yang digunakan dalam ruangan operasi. Kemasan terkustomisasi dikirimkan
oleh distributor, McKesson General Medical, namun dirakit oleh perusahaan kemasan yang
menggunakan bahan baku yang ingin dibeli rumah sakit dari perusahaan manufaktur
tertenu. HPA memungkinkan Arnold Palmer Hospital unutk kreatif. Dengan penghematan
biaya yang besar, standardisasi, pesanan pembelian kosong, kontrak jangka panjang, dan
kendali pengembangan produk yang lebih besar, manfaat rumah sakit menjadi substansial.
Kualitas dan Strategi Arnold Palmer Hospital

Arnold Palmer Hospital menemukan bahwa kualitas merupakan obat kuat untuk
memperbaiki operasi. Mengelola kualitas membantu mambangun strategi diferensiasi,
biaya rendah, dan respon cepat sukses.

Kualitas adalah faktor penentu keberhasilan bagi perusahaan-perusahaan.

Peningkatan kualitas membantu perusahaan meningkatkan penjualan dan mengurangi
biaya yang kemudian akan meningkatkan keuntungan.

Peningkatan penjualan sering terjadi saat perusahaan mempercepat respon mereka,

merendahkan harga jual, dan meningkatkan reputasi mereka dengan produk-produk yang
berkualitas. Meningkatkan kualitas menurunkan biaya turun karena perusahaan
meningkatkan produktivitas dan menurunkanrework, bahan yang terbuang, dan biaya
garansi.

Perusahaan dengan kualitas terbaik lima kali lebih produktif di bandingkan dengan
kualitas yang paling rendah. Kualitas yang rendah berpengaruh terhadap organisasi secara
keseluruhan. Namun dalam hal ini yang terpenting adalah membangun sebuah organisasi
yang dapat mencapai kualitas dan mempengaruhi organisasi secara keseluruhan.

Suatu strategi kualitas yang berhasil dimulai dengan lingkungan organisasi yang
membantu perkembangan kualitas yang berhasil dan diikuti oleh pemahaman prinsip
kualitas; upaya untuk melibatkan para pekerja dalam aktivitas yang dibutuhkan untuk
mengimplementasikan kualitas.

Pengaruh Kualitas Arnold Palmer Hospital

Kualitas merupakan elemen yang penting dalam operasi, ada tiga alasan kualitas itu
penting, yaitu:

1. Reputasi Perusahaan.

Kualitas akan muncul sebagai persepsi tentang produk baru perusahaan, kebiasaan
pekerjanya, dan hubungan pemasoknya.

2. Kehandalan Produk.

Pengadilan terus berusaha menghukum organisasi-organisasi yang merancang,

memproduksi, atau mengedarkan produk atau jasa yang penggunaannya mengakibatkan
kerusakan atau kecelakaan. Contohnya: Consumer Product Safety Act.

3. Keterlibatan global.

Kualitas adalah suatu perhatian internasional. Produk-produk perusahaan yang akan

bersaing di pasar internasional harus memenuhi ekspetasi akan kualitas, desain, dan
harganya secara global.
 4. Biaya Kualitas

Biaya Kualitas adalah biaya akibat melakukan hal yang salah, yaitu harga yang harus
dibayar karena tidak sesuai dengan standar.

Ada empat kategori utama yang dikaitkan dengan biaya kualitas, yaitu:

1. Biaya Pencegahan

Biaya yang terkait dengan mengurangi kemungkinan komponen atau jasa mengalami
kerusakan. Contoh: pelatihan, program peningkatan kualitas.

2. Biaya Penaksiran

Biaya yang dikaitkan dengan proses evaluasi produk, proses, komponen, dan jasa.
Contoh: biaya pengujian, laboraturium, dan pemriksa.

3. Kegagalan internal

Biaya yang diakibatkan oleh produksi komponen atau jasa yang rusak sebelum
diantarkan ke pelanggan. Contoh: rework, scrap, dan waktu tunggu akibat mesin rusak

4. Biaya eksternal

Biaya yang terjadi setelah pengiriman barang atau jasa yang cacat. Contoh:rework,
barang yang dikembalikan, kewajiban, kehilangan kepercayaan, dan biaya pada
masyarakat.
 BAB IV
PENUTUP

4.1 Kesimpulan

Strategi operasi sangatlah penting khususnya diterapkan berbagai bisnis bidang baik
produk ataupun jasa, sebab semakin tahun pastinya banyaknya produk ataupun jasa yang
memberikan inovasi baru dan juga berstrategi baik strategi untuk manajemen, produksi,
pemasaran, dan pelanggan.

Kepuasan pelanggan sangatlah penting bagi suatu bisnis barang ataupun jasa, sebab
pelanggan adalah penentu sebuah bisnis apakah dapat di terima atau tidak, sebab strategi
operasi sangatlah penting untuk menjadikan hubungan pelanggan dan bisnis menjadi kuat
dan juga akan memberikan dampak baik untuk mengembangkan inovasi baru yang di
inginkan pelanggan saat ini sesuai dengan berjalannya waktu.

4.2 Saran

Bisnis barang ataupun jasa sebaiknya berfokus untuk lebih memperkuat hubungan
pelanggan dengan memberikan pelayanan yang baik dan juga memberikan inovasi bukan
hanya memperkuat promosinya saja.
 BAB V
DAFTAR PUSTAKA

Sumber Internet

https://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/11/15/definisi-dan-sejarah/
https://www.scribd.com/doc/230803835/Pengertian-Manajemen-Murtu-Menurut-Para-Ahli
http://www.landasanteori.com/2015/10/pengertian-sistem-manajemen-mutu.html
http://msirawan.blogspot.co.id/2016/04/pengertian-kekurangan-dan-kelebihan-six.html
http://fahmidrg.blogspot.co.id/2016/04/pengertiankelebihan-dan-kekurangan-dari.html
http://suk-risw.blogspot.co.id/2013/11/manajemen-operasional-managing-quality.html

Sumber Buku

Jay Heizer dan Barry Render, 2009, Edisi 9, Buku 1, Manajemen Operasional
Jay Heizer dan Barry Render, 2015, Edisi 11, Manajemen Operasional