MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : UKP.02/2016

No. Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 20/06/2016
Halaman : 1/4
PUSKESMAS YUSUF
MAMASA NIP. 19691110 200312 1 008

Penilaian Kepuasan Pelanggan adalah kegiatan untuk menilai tingkat kepuasan

1. Pengertian pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas dengan menggunakan kuesioner,

kotak saran dan kotak survey kepuasan pelanggan.

Sebagai bahan evaluasi terhadap nilai pelayanan Puskesmas MAMASA.

2. Tujuan
Upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas MAMASA.

Surat Keputusan Kepala Puskesmas tentang Kebijakan Pelayanan Klinis

3. Kebijakan
Pasien Puskesmas MAMASA.
4. Referensi Permenkes RI No. 75 Tahun 2014
Alat:
 Kotak saran
 Kotak survey kepuasan pelanggan
Bahan:
5. Prosedur
 Kuesioner kepuasan pelanggan
 Kertas dan pulpen
 Gambar emoticon (puas bergambar smile berwarna kuning, tidak puas
bergambar murung berwarna ungu)
A. Survey Dengan Metode Kuesioner
1. Petugas survey menyapa pelanggan dengan ramah.
2. Petugas survey menjelaskan maksud dan tujuan pengisian
kuesioner
3. Petugas survey membagikan kuesioner kepada pelanggan
4. Petugas survey menjelaskan cara pengisian kuesioner dengan
bahasa yang mudah dipahami
5. Petugas survey menanyakan kepada pelanggan apakah sudah
jelas atau ada yang mau bertanya dengan penjelasan yang telah
6. Langkah-Langkah
diberikan.
6. Petugas survey mempersilahkan pelanggan untuk mengisi
kuesiouner sesuai dengan keadaan yang dialami oleh pelanggan
dan bila sudah selesai pelanggan dipersilahkan untruk
mengembalikan kepada petugas
7. Petugas survey menerima kembali, meneliti kuesioner yang telah
diisi oleh pelanggan
8. Petugas survey mengucapkan terimakasih atas kerjasamanya
 9. Petugas survey melaporkan, Evaluasi dan Tindak Lanjut Survey
Kepuasan Pelanggan.
B. Survey Dengan Kotak Saran
1. Setiap pasien / pengunjung yang telah mendapatkan pelayanan
berhak memasukkan saran ke dalam kotak saran.
2. Isi kotak saran dibuka setiap bulan dan di evaluasi dalam rapat
koordinasi.
3. Setelah dievaluasi dilakukan tindak lanjut hasil survey.
C. Kotak Survey Kepuasan Pelanggan.
1. Petugas menjelaskan mengenai gambar (emoticon) yang akan di
pilih untuk dimasukkan ke dalam kotak survey kepuasan
pelanggan.
2. Petugas mempersilahkan pasien/ pengunjung untuk memilih salah
satu gambar emoticon.
3. Petugas mempersilahkan pasien/ pengunjung memasukkan
gambar yang dipilih kedalam kotak survey kepuasan pelanggan.

Halaman 2/4
 A. Survey Dengan Metode Kuesioner

Petugas survey menyapa Petugas survey menjelaskan

pelanggan dengan ramah maksud dan tujuan pengisian
kuesioner

Petugas survey menjelaskan cara pengisian Petugas survey membagikan

kuesioner dengan bahasa yang mudah kuesioner kepada pelanggan
dipahami

Petugas survei mempersilahkan

Petugas survey menanyakan kepada
pelanggan apakah sudah jelas dengan
penjelasan yang telah diberikan ataukah ada
pertanyaan
Petugas survei menerima, meneliti
kuesioner yang telah diisi oleh pelanggan
pelanggan untuk mengisi kuesiouner
sesuai dengan keadaan yang dialami
oleh pelanggan dan bila sudah
selesai pelanggan dipersilahkan
untruk mengembalikan kepada
petugas

Petugas survei Petugas survei melaporkan,

mengucapkan terimakasih Evaluasi dan tindak lanjut hasil
atas kerjasamanya survei kepuasan pelanggan

7. Bagan Alir

B. Survey Dengan Kotak Saran

Kotak Saran Setiap pasien / pengunjung yang telah mendapat

layanan berhak memasukkan saran ke dalam
kotak saran

Setelah dievaluasi Isi kotak saran dibuka setiap bulan

dilakukan tindak lanjut dan dievaluasi dalam rapat
hasil servey koordinasi

C. SURVEY DENGAN KOTAK KEPUASAN PELANGGAN

Petugas mempersilahkan pasien/

Petugas menjelaskan
pengunjung untuk memilih salah satu
mengenai gambar
gambar emoticon
(emoticon)

Petugas mempersilahkan pasien/ pengunjung

memasukkan gambar yang dipilih

8. Hal-hal yang perlu

diperhatikan Tata cara penyampaian petunjuk survey kepuasan pelanggan

9. Unit terkait Petugas dan unit – unit layanan di Puskesmas.

Halaman 3/4
10. Dokumen terkait Kertas / Kartu Survey, Dokomentasi

Tanggal dimulai
11. Rekaman historis No Yang diubah Isi Perubahan
berlakukan
perubahan

Halaman 4/4