PENANGANAN PENGADUAN / KOMPLAIN

No. Dokumen:
No. Revisi: 00 Halaman : 1/2
016/SPO-RSKH/RSKH/I/2018
Tanggal Terbit: Ditetapkan Oleh:
RS. KARYA HUSADA Direktur,
Jl. Jendral Achmad Yani No.98
Karawang 41373 17 Januari 2018

STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL (dr. Pundi Ferianto, MARS)
Pengertian 1. Pengaduan adalah bentuk ketidakpuasan atas layanan yang
telah diberikan oleh penyelenggara layanan.
2. Saran adalah pendapat yang dikemukakan untuk
dipertimbangkan
3. Masukan adalah pengaruh yang membawa akibat terhadap
jalannya fungsi suatu sistem
Tujuan Sebagai acuan petugas untuk menangani pengaduan / komplain
pasien / keluarga.
Kebijakan Sesuai Dengan Peraturan Direktur Nomor : 001/PER-
01/RSKH/I/2018 Tentang Kebijakan Pelayanan di Rumah Sakit
Karya Husada, Tanggal 16 Januari 2018
Prosedur 1. Petugas Customer servis memberi salam kepada pelanggan
yang akan memberikan pengaduan, saran dan masukan.
2. Petugas Customer Servis mempersilahkan pelanggan
menyampaikan pengaduan, saran dan masukan
3. Petugas Customer Servis menerima dan mengidentifikasi
pengaduan , saran dan masukan melalui lembar pengaduan ,
saran dan masukan.
4. Petugas Customer Servis menangani pengaduan, saran dan
masukan secara langsung jika dimungkinkan , dan mencatat di
buku catatan pengaduan, saran dan masukan dan proses
pengaduan dinyatakan selesai
5. Petugas Customer Servis menyampaikan kepada pelanggan
bahwa pengaduan, saran dan masukan telah diterima dan akan
segera ditindak lanjuti.
6. Petugas Customer Servis menyampaikan kepada Tim pengelola
pengaduan tentang kompilasi pengaduan, saran dan masukan
yang tidak dapat ditangani.
7. Tim Pengelola Pengaduan memeriksa, mengklarifikasikan, dan
menganalisa penyebab pengaduan, saran dan masukan.
8. Tim Pengelola Pengaduan menetapkan rencana perbaikan
9. Tim Pengelola Pengaduan melaksanakan perbaikan
10. Tim Pengelola Pengaduan menyampaikan hasil perbaikan
melalui lembar jawaban atau pengaduan, saran dan masukan
kepada Petugas Customer Servis untuk disampaikan kepada
 PENANGANAN PENGADUAN / KOMPLAIN
No. Dokumen:
No. Revisi: 00 Halaman : 2/2
016/SPO-RSKH/RSKH/I/2018
Tanggal Terbit:
RS. KARYA HUSADA
Jl. Jendral Achmad Yani No.98
Karawang 41373 17 Januari 2018

STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL
pelanggan yang memberikan pengaduan, saran dan masukan
melalui sms, email atau surat resmi dalam waktu maksimal 14 hari
Unit Terkait 1. Semua unit pelayanan
2. Tim pengaduan