Aktivitas Proses Menyediakan dan Menyampaikan Informasi

Input FAQ, CRM, Pengetahuan, Informasi Satker

Output Informasi yang diminta

Sumberdaya Contact Center Agent, Supervisor, QA, Telepon, Komputer, CRM

KPI 1. SL
2. CSI
3. QA Score
Pemantauan Penyampaian informasi tercatat di CRM, dapat sewaktu-waktu
dipantau.
Pengukuran Secara berkala diperiksa, diukur oleh QA

Resiko Salah Informasi

Pengendalian resiko Verifikasi dan Validasi Informasi sebelum disampaikan
Peluang Mendata permintaan informasi untuk dimasukan ke FAQ
Lingkungan Kebisingan dapat di toleransi, pencahayaan bagus, ergonomi bagus

STAKEHOLDER CONTACT CENTER

Menghubungi Contact Center

Menerima dan Mengolah
melalui Telp, Fax, Email, SMS, atau
Permintaan
web, Kunjungan atau Surat

Menyediakan dan
Menyampaikan Informasi
Aktivitas Proses Menyediakan dan Menyampaikan Informasi

Input FAQ, CRM, Pengetahuan, Informasi Satker

Output Informasi yang diminta

Sumberdaya Contact Center Agent, Supervisor, QA, Telepon, Komputer, CRM

KPI 4. SLA
5. CSI
Pemantauan Penyampaian informasi tercatat di CRM, dapat sewaktu-waktu
dipantau.
Pengukuran Secara berkala diperiksa, diukur oleh QA

Resiko Salah Informasi

Pengendalian resiko Verifikasi dan Validasi Informasi sebelum disampaikan
Peluang Mendata permintaan informasi untuk dimasukan ke FAQ
Lingkungan Kebisingan dapat di toleransi, pencahayaan bagus, ergonomi bagus

STAKEHOLDER CONTACT CENTER

Menghubungi Contact Center

Menerima dan Mengolah
melalui Telp, Fax, Email, SMS, atau
Permintaan
web, Kunjungan atau Surat

Menyediakan dan
Menyampaikan Informasi
ALUR PELAYANAN INFORMASI

Mulai Selesai
STAKEHOLDER

Menghubungi Contact Center

melalui Telp, Fax, Email, SMS
atau web, Kunjungan atau Surat

Permintaan Informasi
ditolak

AGENT

Tidak
CONTACT CENTER dan PPID

Penyampaian Informasi Penyampaian

Pencatatan Data Jenis Informasi
Sesuai Batasan Ketidaktersediaan
Stakeholder dan Tersedia? Ya Informasi : Tidak tersedia di Ya
Dikecualikan? FAQ?
Kewenangan Yang Informasi dan
Kebutuhan Informasi
Diberikan Alasannya
AGENT
Ya AGENT AGENT

Jenis
Ya Pengecekan
Informasi : Tidak
Dikecualikan?
Ketersediaan Informasi

LEVEL 2
Tidak

Informasi
Eskalasi ke Ya
Uji Konsekuensi Tidak dapat
Satker? disampaikan?
PPID
Ya Tidak

Tidak

Menyiapkan Alasan
Pengecekan Ketersediaan & Informasi
SATKER

Untuk kondisi tertentu dimungkinkan
PPID dan Manager Informasi/PFPID
saling berkoordinasi terkait penyampaian
informasi kepada stakeholder
Ya Penolakan Pemberian
Penyampaian Informasi Dikecualikan?
Informasi
MANAGER INFORMASI/PFPID MANAGER INFORMASI/PFPID
ALUR PENANGANAN PENGADUAN NON PPID
STAKEHOLDER

Mengajukan keluhan
melalui Call Center,
Mulai Selesai
Visior Center atau E-
mail

Pencatatan pengaduan Penyampaian jawaban

CONTACT CENTER/PPID

dan identitas atas keluhan/

Stakeholder pengaduan

AGENT AGENT

Memeriksa
kelengkapan dan jenis
pengaduan

LEVEL 2
SATKER (SOLVER)

Menyiapkan jawaban
Memeriksa jenis
atas keluhan
keluhan/pangaduan
pengaduan

SATKER (SOLVER) SATKER (SOLVER)

melalui aplikasi CRM

ALUR PENANGANAN PENGADUAN MELALUI PPID

Ya
STAKEHOLDER

Mengajukan keluhan/
Mulai pengaduan melalui Call Center,
Visior Center atau E-mail
Keluhan/pengaduan dapat pula dikarenakan oleh: Puas? Puas? Ya Selesai
1. Pengaduan langsung
2. Stakeholder tidak puas atas jawaban terkait Tidak Tidak
permohonan informasi yang disampaikan ke contact
center dan atau PPID
Pengaduan Sengketa Pengaduan Sengketa
3. Stakeholder tidak puas atas solusi yang disampaikan
oleh BICARA dan satker terkait pengaduannya ATASAN PPID KOMISI INFORMASI

Mengacu kepada UU KIP no.14 tahun 2008

CONTACT CENTER

Pencatatan Penyampaian
pengaduan dan jawaban atas
identitas Stakeholder keluhan/pengaduan
AGENT AGENT

Memeriksa Menyiapkan jawaban

Eskalasi ke
PPID

kelengkapan dan jenis Tidak atas keluhan

Satker?
pengaduan pengaduan
Jawaban dapat berupa:
PPID 1. Solusi sesuai dengan pengaduan
PPID Ya 2. Penolakan pemberian informasi/solusi beserta alasannya

Memeriksa jenis keluhan/ Menyiapkan jawaban

MI/PFPID

pangaduan dan menyiapkan atas keluhan

jawaban atas keluhan/ pengaduan pengaduan
Untuk kondisi tertentu dimungkinkan PPID dan Jawaban dapat berupa:
Manager Informasi/PFPID saling berkoordinasi terkait MI/PFPID ATASAN PPID 1. Memberikan informasi/solusi yang diminta
materi penanganan pengaduan stakeholder 2. Penolakan pemberian informasi/solusi beserta alasannya

Pembukaan
Menanyakan nama dan
Verifikasi
Tanya masalah
Probing / Gali Informasi
Menggali lebih dalam
permasalahan stakeholders
untuk mengetahui
kebutuhan informasi yang
benar-benar dibutuhkan
stakeholder
Konfirmasi
Menyimpulkan kembali
pertanyaan dari stakeholder
untuk menghindari asumsi
yang kurang tepat
Jawaban / Solusi
Memberikan jawaban/solusi
atas
pertanyaan/permasalahan
stakeholder
Etika transfer/hold
Script Percakapan BICARA
Bank Indonesia Selamat Pagi (07.00 - 10.59) /
Siang (11.00 - 14.59) /
Mandatory
Sore (15.00 - 16.00), dengan….(Nama
Agent), bisa saya bantu?
Dengan siapa saya bicara? Mandatory
Dapat diinformasikan no tlp/hp bapak/ibu?
Dapat diinformasikan alamat bapak/ibu?
Informasi apa yang bisa saya bantu? Optional
Dapat diinformasikan …..
Baik... Kami mengerti permasalahan yang Bapak/Ibu
alami. (Berikan kalimat empati sesuai
permasalahan/kondisi stakeholder) Ex: Mohon maaf atas
ketidak nyamanannya... Saat ini Bapak/Ibu tidak dapat
membuka web BI ..? Atau "Dengan senang hati saya
informasikan…….."
Berikan solusi / jawaban langsung sesuai dengan
permasalahan Stakeholder
Untuk pertanyaan Bapak/Ibu, dapat diselesaikan/dijawab
langsung oleh satuan kerja kami.... (kemudian gunakan
etika mentransfer..)
Hold
Kami akan bantu pengecekan data terlebih dahulu,
apakah Bapak/Ibu berkenan untuk menunggu?
Akan kami bantu pencarian informasinya terlebih dahulu,
apakah Bapak/Ibu bersedia menunggu?
 Release Hold
Terima kasih telah bersedia menunggu Bapak/Ibu
(Sebutkan nama Stakeholder)...
Bapak/ibu (sebutkan nama Stakeholder)... Terima kasih
telah menunggu
Transfer
Bapak/Ibu (sebutkan nama Stakeholder)... Terima kasih
untuk kesediaannya telah menunggu… Untuk
permasalahan Bapak/Ibu akan dibantu oleh rekan kami di
bagian (sebutkan nama bagian yang akan ditransfer)
sebelum dibantu sambungkan ada lagi yang bisa saya
bantu? Dimohon teleponnya tidak terputus. Terima
kasih. (Lakukan transfer call)

Menanyakan kejelasan
Apakah informasi yang saya berikan sudah jelas?
informasi

Menawarkan bantuan Ada lagi yang bisa saya bantu? Mandatory

Magic word sesuai kondisi/case Stakeholder

Magic Word Hindari magic word umum, seperti selamat beraktifitas Mandatory
kembali, semoga hari ini menyenangkan

Terima kasih telah menghubungi Bank Indonesia Pak/Bu

(sebut nama Stakeholder), Selamat Pagi/Siang Sore
Penutup Mandatory
(sesuai waktu)
(Tunggu Stakeholder menutup telepon terlebih dahulu)

Keterangan :
: Harus dilakukan sesuai dengan naskah percakapan
standar