NOVASI PELAYANAN PUBLIK UNTUK PERCEPATAN MEWUJUDKAN NAWA CITA DAN

PENCAPAIAN TUJUAN PEMBANGUNAN BERKELANJUTAN

MEMANJAKAN PASIEN DENGAN NASI CETAR (LAYANAN FARMASI CEPAT

TANGGAP RAWAT JALAN)

PEMERINTAH KOTA SINGKAWANG

RSUD dr. ABDUL AZIZ
Jl. dr. Soetomo no.28 kode pos 79123
Telp. (0562) 631798 fax. 636319
Email: rsudaa@yahoo.com
 BAB 1
ANALISA MASALAH

1.1. PERMASALAHAN
Analisa masalah
a. Masalah yang dihadapi
RSUD dr. Abdul Aziz Singkawang merupakan rumah sakit tipe B non
Pendidikan yang menjadi rujukan bagian utara Kalimantan barat dengan
akreditasi paripurna. Masalah yang didapatkan dari hasil survei kepuasan
pelanggan dengan menggunakan instrumen Kuesioner Kepuasan Konsumen
yang diambil dari Buku Materi Pelatihan Manajemen Kefarmasian di Instalasi
Farmasi Kabupaten / Kota yang diterbitkan oleh Direktorat Bina Obat Publik
dan Perbekalan Kesehatan dan Alat Kesehatan Kementrian Kesehatan RI
bekerja sama dengan JICA (Japan International Coorperation Agency) 2010 yang
dilakukan kepada pasien ulangan rawat jalan dimana jenis pelayanan yang
dinilai meliputi : Kepedulian petugas terhadap pasien, Kecepatan pelayanan
petugas, kelengkapan obat dan alat kesehatan, Kemampuan apoteker
menjelaskan obat, kebersihan ruang tunggu, kenyamanan ruang tunggu,
ketersediaan brosur, leafleat & poster yang selanjutnya data diolah dengan
menggunakan program Microsoft Exel diperoleh hasil rata-rata 75,14 % untuk
periode februari maret tahun 2017. Dimana hasil tersebut masih belum
memenuhi standar sebagaimana ditetapkan dalam di dalam Kepmenkes no.
129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit
untuk kepuasan pelanggan Standarnya yaitu ≥ 80%.
b. Data kelompok usia miskin, buta huruf, cacat, lansia, imigran, perempuan,
minoritas etnis
Kelompok yang mendapatkan pelayanan di farmasi rawat jalan adalah seluruh
pasien yang berkunjung ke RSUD dr.Abdul Aziz dimana pada tahun 2016
berjumlah 17937 orang. Dari jumlah tersebut, pasien yang menderita penyakit
kronis dan penyakit infeksius sebanyak 6686 orang yang terdiri dari 3571
orang menderita low back pain, 1970 orang menderita Diabetes Mellitus, 1145
orang menderita TB Paru (Rekam medis, 2017). Namun belum semua pasien
mendapatkan layanan Cepat Tanggap Rawat Jalan terutama untuk layanan
 Konseling & PIO karena kurangnya jumlah tenaga Apoteker, ruang khusus
konseling belum tersedia serta Buletin & Booklet sebagai media pendukung
untuk kegiatan PIO & Konseling masih belum lengkap.
c. Masalah utama apa yang perlu diselesaikan
Berdasarkan masalah diatas perlu segera dibuat sebuah inovasi terkait
pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan farmasi
rawat jalan terutama terkait dengan point pelayanan yang disurvei pada
kuesioner kepuasan konsumen.

BAB 2
PENDEKATAN STRATEGIS

2.1 Pengusul Dan pemecahan dan bagaimana inovasi dipecahakan masalah

2.1.1 Siapa pengusul pemecahan dan bagaimana inovasi ini mampu
memecahkan masalah
Unit farmasi (Seluruh Apoteker di Instalasi Farmasi) mengadakan Rapat
terkait hasil Evaluasi SPM untuk mencari solusi dalam memecahkan
masalah agar hasil SPM selanjutnya sesuai dengan standar yang
 ditetapkan oleh Kemenkes yang diatur dalam Kepmenkes
no.129/Menkes/SK/II/2008. (Notulen & Daftar Hadir terlampir)
Instalasi Farmasi mengajukan Pengusulan ke bidang pelayanan dilakukan
bulan Oktober 2016 dalam bentuk Telaah Staff. (Telaah Staff terlampir)
Selanjutnya pengajuan tersebut di bawa ke rapat tim 7 dengan
melibatkan direktur, wadir pelayanan, wadir umum dan keuangan, kepala
bidang pelayanan medis dan penunjang medis, kepala bidang keperawatan
dan kebidanan, kepala bagian keuangan dan tata usaha untuk mencari
solusi, tindak lanjut dan penanggungg jawab kegiatan. (masalah, solusi,
tindak lanjut, dan penanggung jawab , status :Status Open/ close/ delay).
(Notulen & Daftar Hadir terlampir)
Inovasi yang dilakukan dengan merancang sistem cepat tanggap dan
efektif dilayanan farmasi rawat jalan. Sistem dibuat berdasarkan acuan
dari standar pelayanan minimal untuk farmasi rawat jalan berdasarkan
kepmenkes no. 129 tahun 2008.
Diusulkan dalam penganggaran (RKA) tahun 2017
Kebijakan pendukung inovasi untuk meningkatkan hasil survei kepuasan
pelanggan terhadap layanan Farmasi berupa RKA 2017 terkait
pengembangan briging sistem dan pembangunan fisik apotik menjadi tiga,
ruang konseling.
Penerimaan pegawai masuk kedalam RKA BLUD
RKA tempat duduk yg baru
(Dokumen terkait RKA terlampir)

2.1.2 uraian strategis, tujuan utama dan kelompok sasaran

2.1.2.1. Strategi yang digunakan
Menciptkan sistem pelayanan terpadu bagi pasien BPJS Rawat
Jalan RSUD Dr.Abdul Aziz.
2.1.2.2 Tujuan Umum
Memberikan pelayanan komprehensif (cepat, tanggap dan efektif)
pada pasien rawat jalan di farmasi
2.1.Tujuan khusus
a. Meningkatkan kepedulian petugas terhadap pasien
b. Meningkatkan kecepatan pelayanan petugas
c. Meningkatkan kelengkapan obat dan alat kesehatan
d. Meningkatkan Kemampuan apoteker dalam menjelaskan obat
e. Memperhatikan Kebersihan & Kenyamanan Ruang tunggu
f. Menambah Ketersedian brosur, leafleat, poster, booklet &
buletin sesuai dengan kebutuhan layanan kefarmasian.
g. Ketercapaian tingkat pemahaman edukasi farmasi di rawat
jalan
 h. Memberikan layanan khusus konseling kepada Pasien kronis
(diabetes mellitus, penyakit TB Paru) dan pasien infeksius
Sasaran adalah pasien BPJS yang berkunjung dengan penyakit kronis dan
penyakit infeksi (menular)
2.2 Inovasi ini kreatif dan inovatif
Cara-cara baru dan berbeda dari metode sebelumnya serta berhasil
diimplementasikan. Berbagai upaya dilakukan antara lain:
2.2.1. Pemecahan apotik menjadi tiga tempat (apotik khusus melayani rawat
jalan, apotik khusus melayani rawat inap & IGD serta apotik khusus
melayani instalasi bedah central).
2.2.2. Menambah sumber daya manusia ketenagaan farmasi.
2.2.3. Membuka dua loket untuk penyerahan obat.
2.2.4. Membuka unit layanan promosi, edukasi dan konseling kesehatan
terkait penggunaan obat.
2.2.5. Melakukan kegiatan Edukasi/Konseling secara lisan yang dibantu
dengan media audio visual, booklet & Buletin.
2.2.6. Membuatkan jadwal minum obat dan menuangkannya ke dalam
catatan jadwal minum obat pasien yang akan diberikan ke pasien pada
saat kegiatan konseling selesai.
2.2.7. Melengkapi bulletin terkait penyakit kronis sesuai data kunjungan
pasien ke RSUD dr.Abdul Aziz Singkawang , booklet dan brosur terkait
cara penggunaan & penyimpanan obat yang baik & benar sesuai dengan
jenis sediaan obat yang tersedia di RSUD dr.Abdul Aziz Singkawang.
2.2.8. Memisahkan ruang serta petugas racikan dan non racikan
2.2.9. Membuat briging system nomer panggil antrian
2.2.10. Memberikan lingkungan ruang tunggu yang nyaman, udara yang
kondusif serta tersedianya TV yang menayangkan Edukasi tentang
Kesehatan, serta rak yang berisi leaflet & majalah kesehatan pada pojok
kiri ruang tunggu pasien.
 BAB 3
PELAKSANAAN DAN PENERAPAN

3.1. Pelaksanaan inovasi

a. unsur-unsur rencana aksi yang dikembangkan untuk melakukan inovasi,
perkembangan dan langkah kunci, kegiatan utama serta kronologis
Hasil standar pelayanan minimal dipaparkan dengan pihak manajemen rumah
sakit
Langkah- langkah kunci antara lain membahas masalah di level pelayanan,
kemudian mendapatkan pendampingan dari pihak manajemen untuk diambil
langkah pemecahan. Timbul kebijakan terkait
b, Unggah rencana aksi
rencana aksi tim, dilakukan penerapan inovasi untuk mengatasi permasalahan
Survei kepuasan pelanggan yang hasilnya masih belum sesuai standar.
Selanjutnya dilakukan survei Kepuasan pelanggan terhadap 7 layanan
Kefarmasian dengan jumlah sample 50 pasien per bulan (Mei-Oktober 2017,
hasil rekap Survei Kepuasan Pelanggan terlampir), hasil dipresentasikan di
jajaran Managemen dan didiskusikan untuk mencari solusi terbaik terkait
peningkatan Hasil Survei Kepuasan Pelanggan (SPM)
3.2 Siapa pemangku kepentingan yang terlibat dalam pelaksanaan (300 kata)
a. siapa saja yang berkontribusi terhadap pelaksanaan inovasi (Seluruh Staff
Instalasi Farmasi baik PNS maupun Tenaga Kontrak, Promosi Kesehatan
Rumah Sakit (PKRS), Masyarakat (pasien yang berkunjung ke RSUD dr. Abdul
Aziz Singkawang), Mahasiswa Program Profesi Apoteker Universitas
Tanjungpura Pontianak).
Inovasi ini melibatkan beberapa sektor mulai dari Direktur rumah sakit, wadir
Pelayanan, wadir umum dan keuangan, kepala bidang pelayanan medis dan
penunjang medis, Instalasi farmasi, Instalasi Promosi kesehatan rumah sakit
(PKRS), Instalasi Rekam Medis Rumah Sakit (IRMRS), dan komite pencegahan
pengendalian infeksi (PPI)
b. Peran dari masing-masing pemangku tersebut
 Peran dari direktur adalah mengambil kebijakan terkait sistem layanan
  Peran dari wadir pelayanan menerima laporan hasil survei kepuasan
pelanggan terkait layanan minimal di farmasi rawat jalan
 Peran dari wadir umum dan keuangan melengkapi sarana dan
prasarana untuk mendukung Inovasi
 Peran dari instalasi farmasi dengan adanya inovasi ini menambah
kelengkapan media pendukung (leaflet, booklet & bulletin) untuk
meningkatkan standar kepuasan pelanggan di instalasi rawat jalan
dengan standar minimal 80 %,
 Peran dari promosi kesehatan adalah mengadakan inhouse training
komunikasi informasi dan edukasi kepada staf farmasi dan mahasiswa
apoteker muda. Pendampingan edukasi individu dilayanan konseling,
PIO dan edukasi kelompok pada penunggu rawat jalan
 Peran Komite Pencegahan Pengendalian Infeksi adalah memutus mata
rantai penularan infeksi
3.3 Sumber daya yang digunakan saat inovasi & bagaimana sumber daya dimobilisasi
3.3.1. - Sumber daya keuangan yang digunakan untuk melengkapi sarana &
Prasaran terkait untuk mendukung terlaksananya inovasi berasal dari
APBD dan BLUD Rumah Sakit.
- Teknis sarana prasarana yang digunakan saat inovasi meliputi Mesin
pemanggil nomor antrian (briging sistem), Penyediaan Komputer dengan
akses internet untuk layanan konseling, Penyediaan Kertas, Tinta &
Printer untuk keperluan percetakan Booklet cara penggunaan &
penyimpanan berbagai sediaan Obat, Booklet catatan jadwal minum obat
pasien & Buletin terkait penyakit kronis angka kunjungannya tinggi di
RSUD dr.Abdul Aziz Singkawang
- Sumber Daya Manusia yang digunakan saat inovasi adalah melibatkan
seluruh staff Farmasi (Apoteker, Tenaga Teknis Kefarmasian, Promosi
Kesehatan Rumah Sakit (PKRS), Mahasiswa PKPA Universitas
Tanjungpura Pontianak)
3.3.2. - Pengelolaan Sumber Daya dengan membangun Kemitraan antara
Rumah Sakit dengan Universitas yang memiliki program studi
Kefarmasian baik Negeri maupun Swasta.
- Membangun kemitraan dengan Produsen Farmasi untuk
mempresentasikan produknya kepada Staff Instalasi Farmasi
sehingga petugas dapat menjelaskan cara penggunaan sediaan obat
dengan benar.
 - Menampung segala masukan dari Masyarakat / Pasien yang
berkunjung ke RSUD dr.Abdul Aziz serta mengusahakan perubahan
untuk meningkatkan Kepuasan Pasien Terhadap layanan Kefarmasian
di RSUD dr.Abdul Aziz.

3.4 Keluaran yang paling berhasil dari pelaksanaan inovasi (400 kata)
Lima keluaran konkret yang mendukung keberhasilan inovasi
1. Keselamatan pasien
Peningkatan keselamatan pasien pada program kerja pendidikan pasien dan
keluarga pada elemen pelayanan yang diberikan pasien dan keluarga dididik
tentang penggunaan obat-obatan yang sedang digunakan secara efektif dan
aman, serta tentang potensi efek samping obat, pencegahan terhadap potensi
interaksi obat. Adanya panduan penggunaan obat-obatan secara efektif dan
aman, serta catatan jadwal minum obat pasien sehingga pasien terhindar dari
potensi efek samping
Skrining interaksi obat mengacu pada Medscape, sehingga pasien terhindar
dari efek yang tidak diharapkan akibat interaksi obat.
Pelaksanaan edukasi farmasi di rawat jalan dengan pendokumentasian hasil
assesman, hambatan edukasi yang tertuang dalam form 8a.

2. Kepuasan pasien
Meningkatnya kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan Kefarmasian
dalam pelayanan Rawat Jalan di RSUD dr.Abdul Aziz tahun 2017
Instalasi Farmasi melakukan Quisioner kepuasan pelanggan setiap bulan
untuk mengetahui Hasil Inovasi Pelayanan Farmasi. Dan hasil yang diperoleh
dari hasil survei kepuasan pelanggan meningkat dari 75,14 % (belum
memenuhi standar) menjadi 84,95% (sudah memenuhi standar)
Waktu tunggu pelanggan farmasi menjadi lebih ringkas dengan adanya
pemisahan ruangan dan petugas di Instalasi Farmasi Rawat Jalan antara
petugas racikan & non racikan, serta dengan adanya briging system sehingga
sistem antrian menjadi lebih teratur dan pelanggan menjadi lebih tertib dan
tingkat keluhan secara lisan menurun.
3.5 Sistem yang diterapkan untuk kemajuan dan mengevaluasi inovasi
Sistem yang diterapkan untuk pelaksanan Inovasi antara lain :
- Pengembangan Skrining resep dengan menggunakan Aplikasi Medscape untuk
meningkatkan keselamatan pasien.
- Pengembangan Briging sistem untuk nomor antrian pasien
- Pemisahan Layanan untuk Pelanggan yang Infeksius (TB)
- Penambahan Booklet, Leaflet & Buletin sebagai pendukung kegiatan Edukasi
 Inovasi dipantau dan dievaluasi dengan menggunakan form kuesioner kepuasan
pelanggan terhadap 7 layanan kefarmasian yang diambil dari Buku Materi
Pelatihan Manajemen Kefarmasian di Instalasi Farmasi Kabupaten / Kota yang
diterbitkan oleh Direktorat Bina Obat Publik dan Perbekalan Kesehatan
Direktorat Jendral Bina Kefarmasian dan alat kesehatan kementrian kesehatan RI
bekerja sama dengan JICA (Japan International Coorporation Agency) 2010.
Hasil Survei diserahkan kepada Tim Akreditasi RSUD dr.Abdul Aziz Pokja
Manajemen Penggunaan Obat (MPO) tiap bulan dengan jumlah Sample sebanyak
50 pelanggan.
3.6 Kendala utama yang dihadapai dalam inovasi & bagaimana kendala diatasi
Masalah utama yang dihadapi dan cara penanggulangannya
1. Terbatasnya dana APBD kota Singkawang solusinya adanya kebijakan dari
walikota untuk mendukung terlaksananya Inovasi terkait peningkatan tujuh
layanan kefarmasian
2. Jumlah Tenaga kefarmasian tidak sesuai standar sehingga dilakukan
penerimaan tenaga kontrak dan penyusunan ulang jadwal petugas sehingga
petugas sudah berada lengkap di ruangan pada saat jam sibuk resep.
3. Tenaga kurang memahami cara komunikasi yang efektif dalam memberikan
layanan informasi edukasi kepada pasien sehingga dilakukan workshop dan in
house komunikasi informasi edukasi efektif untuk meningkatkan kemampuan
petugas dalam berkomunikasi dengan pasien.
4. Terdapat beberapa sediaan Obat baru yang cara penggunaannya belum
diketahui oleh petugas, solusinya Produsen Obat diminta untuk
mempresentasikan cara penggunaan sediaan obat mereka yang masuk ke
Instalasi Farmasi Rawat Jalan
5. Keterbatasan Sarana Pendukung Edukasi pasien sehingga dibuatlah ruangan
khusus konseling yang dilengkapi dengan Komputer plus jaringan internet,
Buletin terkait penyakit kronis, booklet terkait cara penggunaan berbagai
sediaan obat, serta leaflet tentang cara penggunaan obat yang baik & benar.

BAB 4
DAMPAK

2.1Manfaat utama yang dihasilkan

Dampak dari inovasi disertai pembuktian berupa data yang relevan (700 kata)
 Internal
- Dengan adanya inovasi, tenaga Kefarmasian di Instalasi Farmasi Rawat jalan
jadi termotivasi untuk mempelajari cara penggunaan berbagai sediaan obat
yang tersedia di Instalasi Farmasi sehingga pada saat melakukan pelayanan
Kefarmasian, Petugas dapat memberikan informasi tentang penggunaan
berbagai jenis sediaan obat yang tersedia di Instalasi Farmasi Rawat Jalan
RSUD dr.Abdul Aziz Singkawang.
- Selain itu dengan adanya inovasi Petugas termotivasi untuk mempelajari
mengenai penyakit kronis, terutama yang dilayani di RSUD dr.Abdul Aziz dan
menuangkan hasil pembelajarannya dalam bentuk Buletin sebagai media
penunjang kegiatan Konseling.
- Petugas merasa tertantang untuk menjalankan tujuh layanan kefarmasian
agar hasil survei yang diperoleh memenuhi standar yaitu ≥80% sesuai dengan
Kepmenkes no.129 tahun 2008
Eksternal
- Pasien / keluarga pasien memahami jenis dan cara penggunaan obat yang
benar sesuai dengan yang diterimanya dari Instalasi Farmasi Rawat Jalan
RSUD dr.Abdul Aziz Singkawang
- Waktu tunggu pasien terhadap layanan obat di Instalasi Farmasi Rawat Jalan
RSUD dr.Abdul Aziz menjadi lebih singkat
- Pasien terhindar dari dampak akibat interaksi obat

2.2 Sebelum dan sesudah inovasi (700 kata)

a. Perbedaan sebelum dan sesudah inovasi
Terjadinya peningkatan persentasi dari survei kepuasan pelanggan
 Berdasarkan grafik diatas dapat terlihat perbedaan hasil survei kepuasan pelanggan untuk 7
layanan kefarmasin antara sebelum & sesudah inovasi, dimana sesudah inovasi tingkat kepuasan
pelanggan mengalami peningkatan untuk tiap layanan Kefarmasian.
 Berdasarkan grafik diatas dapat terlihat perbedaan rata-rata hasil survei
kepuasan pelanggan antara sebelum dan sesudah inovasi. Sebelum Inovasi
angka perolehan kepuasan pelanggan hanya 75,1428571 % ( belum
memenuhi standar). Setelah dilakukan inovasi angka perolehan Kepuasan
pelanggan meningkat menjadi 84,952381% (sesuai standar yang ditetapkan
oleh Kemenkes). Kesimpulannya dengan adanya inovasi tersebut terjadi
peningkatan kepuasan pelanggan terhadap layanan kefarmasian di Rawat
Jalan RSUD dr.Abdul Aziz.
b. Dokumen pendukung dalam bentuk gambar dan dokumen lainnya berisi
foto kegiatan di Pelayanan Farmasi Rawat Jalan (terlampir)

2.3. Inovasi sejalan dengan 17 tujuan pembangunan berkelanjutan (SDGs)

 Sesuai dengan kesehatan yang baik dan kesejahteraan dengan menjamin
kehidupan yang sehat dan mendorong kesejahteraan bagi semua orang
disegala bidang khususnya Kesehatan Masyarakat pada tahun 2030. Inovasi
ini mendukung pelayanan kesehatan dasar yang berkualitas dengan akses
kepada penggunaan obat-obatan yang aman, efektif dan berkualitas bagi
semua orang.

Untuk mendukung tujuan pembangunan berkelanjutan (SDGs) terkait

kesehatan yang baik dan kesejahteran Masyarakat
- Ikatan Apoteker Indonesia mengeluarkan gerakan GKSO (gerakan keluarga
sadar obat)
- konseling secara berkesinambungan terhadap pasien dengan penyakit kronis
serta pasien yang menderita penyakit infeksius. sesuai dengan program dengan
gerakan
- Sosialisasi Program DAGUSIBU yaitu tentang bagaimana cara Mendapatkan,
Menggunakan, Menyimpan dan Membuang Obat dengan baik & benar pada
tiap kegiatan Promosi Kesehatan yang dilakukan.

BAB 5
KEBERLANJUTAN

5.1 Pembelajaran yang dapat dipetik

Pembelajaran yang dapat dipetik dari pelaksanaan inovasi ini adalah dengan
adanya inovasi antara lain :
 - Petugas menjadi lebih termotivasi untuk meningkatkan pengetahuan
mereka terutama tentang bagaimana cara penggunaan berbagai sediaan
Farmasi yang tersedia di Istalasi Farmasi Rawat Jalan
- Petugas menjadi lebih termotivasi untuk meningkatkan pengetahuan
mereka mengenai berbagai macam penyakit kronis yang mereka layani
di RSUD dr.Abdul Aziz
- Petugas lebih termotivasi untuk meningkatkan hasil survei kepuasan
pelanggan terhadap tujuh layanan kefarmasian
Rekomendasi untuk masa depan (pelaksanaan inovasi)
- Menciptakan sistem layanan edukasi terkait obat berbasis android
- Layanan pasien khusus berisiko
- Delevery ke rumah layanan pemberian obat (Home Care)
- Rumah sakit menjadi rujukan studi banding
5.2 Inovasi ini berkelanjutan dan dapat direplikasi
Kegiatan Inovasi yang dilakukan perlu mendapatkan Dukungan secara
keuangan dari APBD yang dianggarkan secara berelanjutan selama 5 tahun
ke depan. Kondisi sosial, ekonomi, budaya & lingkungan setempat sangat
mendukung keberlanjutan Inovasi. Dukungan dari Kelembagaan juga sangat
berperan terhadap pelaksanaan Inovasi. Kegiatan inovasi yang dilakukan
dapat berjalan tidak lepas dari dukungan kebijakan dari Manajemen Rumah
Sakit.
5.3 inovasi ini sedang direplikasi
Rumah sakit menjadi rujukan studi banding dari RSUD dr.Achmad
Diponegoro Putussibau, RSUD Kabupaten Sambas, RSUD Kabupaten
Sanggau, RSUD Kabupaten Sintang & Melawi & RS Bhayangkara.
5.4 hal- hal yang dapat direplikasi dari inovasi
Inovasi ini dapat di replikasikan ke instalasi lain dalam rumah sakit. Hal- hal
yang bisa ddireplikasi antara lain layanan konseling dengan menggunakan
media edukasi booklet, buletin dan audio visual agar kepuasan pelanggan
akan pelayanan kesehatan di RSUD dr.Abdul Aziz Singkawang meningkat.