BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Ho-Dikonversi
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Ho-Dikonversi
URAIAN TEORITIS
menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada
jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian
khusus.
umum.
1. Transient Hotel, adalah hotel yang letak / lokasinya ditengah kota dengan
jenis tamu yang menginap sebagian besar adalah untuk urusan bisnis dan
turis.
dalam surat keputusan Menparpostel, bahwa hotel adalah suatu jenis akomodasi
pelayanan, penginapan, makan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi
lainnya
tolak ukurnya.
(akomodasi) bagi umum, yaitu : orang-orang yang dating dengan berbagai ragam
Hotel merupakan bagian yang integral dari usaha pariwisata yang menurut
a. Tempat-tempat rekreasi
selama 24 jam (untuk klasifikasi hotel berbintang 4 dan 5). Di samping itu, usaha
perhotelan juga dapat menunjang kegiatan para usahawan yang sedang melakukan
perjalanan usaha ataupun para wisatawan pada waktu melakukan perjalanan untuk
Untuk dapat memberikan informasi kepada para tamu yang akan menginap
di hotel tentang standar fasilitas yang dimiliki oleh masing-masing jenis dan tipe
Penggolongan hotel tersebut ditandai dengan bintang, yang disusun mulai dari hotel
berbintang 1 (satu) sampai dengan yang tertinggi adalah hotel dengan bintang 5
(lima).
menyewakan fasilitas dan atau menjual pelayanan kepada para tamunya, dan
berdasarkan pada pengertian hotel yang telah dijelaskan sebelumnya, maka hotel
- Penyewaan kamar
1. Penyewaan Kamar
Kegiatan utama dari suatu hotel adalah menyewakan kamar kepada tamu,
a. Single Room : Kamar untuk satu orang yang dilengkapi dengan satu
b. Twin Room : Kamar untuk dua orang yang dilengkapi dengan dua
c. Double Room : Kamar yang dilengkapi dengan satu buah tempat tidur
- Ruang tidur
- Telepon
Jenis usaha perhotelan memiliki sasaran dan target keuntungan tertentu yang
ingin dicapai. Falsafah yang dimiliki hotel akan dijadikan sebagai suatu dasar untuk
menetapkan misi dan visi perusahaan. Berdasarkan misi dan visi tersebut, maka hotel
seperti :
masyarakat umumnya.
disentuh, dan dihitung, sebagai contoh : makanan, minuman, kamar tidur dan
Untuk lebih jelasnya komponen produk nyata adalah : lokasi, dan fasilitas
produk yang dapat dirasakan dan dialami sebagai suatu pengalaman. Suatu produk
contoh, dalam sebuah hotel seorang tamu harus memeroleh rasa bersahabat, sopan,
santun, dan rasa hormat dari seluruh karyawannya, kondisi lingkungan yang
menyenangkan, pelayanan cepat dan akurat yang kesemua ini harus ditunjang denagn
Housekeeping berasal dari kata house yang berarti rumah dan keeping (to
keep) yang berarti memelihara, merawat, dan menjaga. Housekeeeper adalah orang
yang bertugas menjaga, merawat serta memelihara “rumah” yang dalam hal ini
adalah hotel.
satu bagian yang ada did lam hotel yang menangani hal-hal terkait dengan
umum lainnya agar seluruh tamu dan karyawan dapat merasa aman dan nyaman di
dalam hotel.
mempergunakan sebagian atau seluruhnya jasa lainnya bagi umum yang dikelola
secara komersil.
Melihat dari kata house keeping itu, maka peran dari house keeping
department dijadikan satu dengan front office departemen menjadi room division.
departemen dengan room office department sangat erat. Front office departemen
adalah departemen bagian yang bertugas menjual kamar, sedangkan house keeping
jawab atas seluruh areal hotel, baik yang berada diluar bangunan seperti: areal
parker, kebun,atau taman, kolam renang, tennis court, maupun yang berada didalam
arcade, drungstone, bank, money changer, travel agent, beauty saloon, barber shop,
oleh tamu selama berada di hotel serta memberikan pelayanan yang memuaskan.
housekeeping sangatlah besar sebagai sumber pendapatan yang terbesar dalam hal
didalamnya. Untuk itu, seluruh petugas housekeeping harus mengerti ruang lingkup
1. Ruang tamu
2. Gang/ lobby
4. Ruang kantor
5. Toilet tamu
6. Toilet karyawan
8. Kolam renang
9. Lapangan parker
10. Dsb
Ruang lingkup kebiatan housekeeping di hotel Semarak ini harus diketahui oleh
seluruh karyawan. Ini untuk menciptakan performa kenerja yang baik dan mencegah
tumpang tindih dengan bagian lainnya. Misalnya dalam hal linen yang kotor, barang
tamu yang tertinggal, kerusakan perabot dikamar tamu, dan sebagian hotel dan
pelayanan makanan dan minuman di kamar. Hal ini tidak bisa dilakukan oleh bagian
pekerja atau petugas di bagian tata graham dalam setiap pekerjaan. Adapun susunan
Executive Housekeeper
Captain
penjelasan tugas pada bagian tata graham kepada bawahannya karena bagian
housekeeping atau tata graham meliputi lingkungan kerja dalam hal material atau
- Melatih dan mengadakan pleaning pada karyawan pada posisi tertentu dan
- Membina hubungan kerja yang dinamis dan harmonis bukan saja dengan
- Melaporkan hal-hal yang tidak sesuai dengan peraturan hotel dan pemerintah.
- Mengusahakan ruangan kamar tetap bersih dan aman dari bahaya kecelakaan.
4. Bagian Security
5. Bagian Laundry
- Pengambilan dan pengiriman linen yang kotor kepada tamu dan departemen
housekeeping.
6. Bagian Purchasing
7. Bagian Enginering
rasa nyaman, bersih, rapi, teratur dan menghemat biaya didikuti dengan memperoleh
pendapat yang sebesar-besarnya, maka sangat dibutuhkan sarana atau fasilitas yang
a. Vacum Cleaner
debu dan kotoran yang ada dilantai dan dikarpet baik yang ada didalam kamar
b. Alat-alat Pembersih
1. Sikat (Brush)
2. Sapu (sweeper)
3. Mop
4. Floor Squezer
5. Wash basket
7. Kapur barus
- Bed
- Mattres
- Single Sheet
Soap
Bath Towel
Hand Towel
Face Towel
Shampoo
Bath foam
Toilet tissue
Mirror
Lamp
Washtefel
Napkin paper
Glasses
Restroom
Astray
Plastic Cuin
Hot Water
Shower
Disposal bag
Writing paper
Service directory
Memo pad
Weing kit
Map
atau superintendent yang membawahi beberapa office clerk dan order taker.
senior atau junior floor section yang membawahi room boy dan floor section.
Seksi ini bertugas menyediakan linen dan pakaian seragam bagi karyawan.
Bagian ini bertugas mengurus taman dan tanaman yang berada di lingkungan
hotel. Indoor garden section di pimpin oleh indoor garden supervisor yang
Laundry and dry cleaning section adalah salah satu bagian di dalam
dikirimkan kepadanya.
Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
pelayanan, yaitu expected service dan perceived service ( Parasuraman,et al, 1985),
apabila pelayanan/ jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai
kualitas pelayanan / jasa dipersepsikan selesai. Kualitas yang ideal, sebaliknya jika
pelayanan / jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
Kualitas total suatu pelayanan terdiri atas tiga komponen utama (Gronsoos dalam
II. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
III. Coorporate Image, yaitu profile, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus
suatu perusahaan.
jasa, maka seringkali penentuan kualitas pelayanan / jasa menjadi sangat kompleks.
Sebagai tolak ukur kualitas pelayanan ada 5 (lima) dimensi pokok yang perlu
dipahami dan dikelola dalam seluruh bagian organisasi pelayanan / jasa, yaitu :
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko
atau keragu-raguan.
Tingkat hunian kamar menyatakan suatu keadaan sampai sejauh mana jumlah
mampu untuk dijual. Pengertian rasio occupancy merupakan tolak ukur keberhasilan
hotel dalam menjual produk utamanya, yaitu kamar. Night auditor biasanya
Dalam analisis ini front office manager harus memutuskan bagaimana suatu
occupancy dapat memberikan efek bagi outlet lainnya. Sebagai contohnya misalnya,
bila “multiple occupancy” meningkat maka “average daily room rate” juga akan
meningkat. Bila occupancy “double occupancy” tinggi, maka penjualan food and
Hotel occupancy adalah tingkat hunian kamar dari suatu hotel yang mana
data tersebut dapat dipergunakan sebagai alat perbandingan bagi hotel itu sendiri
terhadap hotel lain dalam rangka “ bisnis”. Hotel occupancy dihitung tiap hari.
Perkiraan occupancy untuk yang jangka 3 hari di sebut “three days forecast
occupancy” dan perkiraan occupancy untuk 10 hari di sebut “ten day forecast
occupancy”.
- Duty manager
- Reservation manager
- Kedatangan
- Keberangkatan
- Jumlah tamu
2. Jumlah grup
Average room rate adalah harga rata-rata yang di peroleh hotel dalam
penjualan kamar dalam satu malam. Average rate perguest adalah harga kamar rata-
Total penjulan kamar yang diperoleh dari penjualan kamar dalam satu malam
disebut juga total penjualan kamar yang artinya : jumlah total uang yang diperoleh
bermacam-macam.
Total room payable artinya jumlah kamar yang terjual secara keseluruhan,
Net room revenue adalah jumlah total penghasilan bersih yang diperoleh dari
penjualan kamar satu malam dimana penghasilan tersebut merupakan hasil akhir
secara timbale balik dalam upaya untuk kelancaran dan keberhasilan setiap
departemen. Pendapatan hotel terbesar di peroleh dari penjualan kamar, yaitu lebih
dari separuh penghasilan hotel secara keseluruhan. Oleh karena itu, mutu produk dan
Pelayanan yang diterima oleh petugas tata graha saat tamu tiba di hotel akan
memberikan kesan pertama (first impression) bagi tamu yang menginap. Demikian
juga halnya untuk melengkapi mutu pelayanan hotel kepada tamu, ketika tamu
meninggalkan hotel atau check out, petugas tata graham juga harus menciptakan
kesan terakhir (last impression) yang baik pula sehingga menjadi kenangan manis
bagi tamu.
pengendalian terhadap kualitas adalah untuk menjaga agar supaya kualitas hasil kerja
di bagian tata graham selalu tetap dalam keadaan yang standart, oleh sebab itu,
kualitas menurut pengertian yang klasik selalu berorientasi pada derajat kesesuaian
mengacu pada total kualitas control, maka peengertian kualitas produk harus
berorientasi pada kebutuhan, keinginan dan tujuan tamu. Oleh sebab itu, kualitas
dengan keinginan, kebutuhan dan tujuan tamu sehingga mereka merasa puas.
kualitas produk yang dihasilkan oleh pegawai di tata graham seperti yang
permasalahan itu timbul di dalam proses bukan setelah proses berakhir. Jadi
dibutuhkan inspeksi untuk pengawasan dan pemeriksaan hasil akhir dari suatu proses
anggaran.
graham (room boy dan house man) disajikan / diberikan kepada tamu-
d. Kualitas keselamatan, baik bagi karyawan hotel sendiri, dan bagi tamu
yang menginap.