Komunikasi Industri Pariwisata Kls X

KOMUNIKASI
INDUSTRI PARIWISATA
BIDANG KEAHLIAN PARIWISATA
PROGRAM KEAHLIAN PERHOTELAN DAN JASA PARIWISATA
kompetensi keahlian:
perhotelan
Jilid 1
RR. LISTIANING RIANDARI

Pengarah:
Direktur Pembinaan SMK
Kepala Sub Direktorat Kurikulum
Kepala Seksi Penilaian
Kepala Seksi Pembelajaran
Penulis:
RR. Listianing Riandari
Pengendali Mutu:
Winih Wicaksono
Penyunting:
Rais Setiawan
Editor:
Agnesia Levirosa Putri
Desain Sampul:
Pratiwi Nur Febrianti
Layout/Editing:
Chandra Prasetya
Penyelaras Akhir:
Tri Wahyuni
ii
Kata Pengantar
Dalam rangka merespon perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi diperlukan
langkah strategis untuk memperbaiki kualitas proses pembelajaran sekaligus proses penilaian.
Salah satu langkah strategis tersebut adalah melalui pemenuhan kebutuhan bahan ajar
khususnya bagi peserta didik Sekolah Menengah Kejuruan (SMK). Bahan ajar tersebut untuk
pemenuhan mata pelajaran kejuruan, khususnya pada mata pelajaran dasar program keahlian
(C2) dan Kompetensi Keahlian ( C3)
Bahan ajar tersebut merupakan salah satu referensi dan disusun oleh guru-guru mata
pelajaran dari berbagai SMK, yang berbentuk modul dan berbentuk elektronik. Atas jerih payah
tersebut kami mengucapkan terima kasih kepada seluruh penyusun dan para pihak yang telah
berkontribusi hingga terciptanya bahan ajar tersebut.
Kami menyadari masih terdapat kekurangan, dan kami harapkan adanya masukan yang
positif dan konstruktif untuk perbaikan di kemudian hari. Semoga bahan ajar ini bermanfaat dan
sesuai harapan mampu memperbaiki kualitas pembelajaran sekaligus memotivasi guru dalam
proses belajar di SMK.
iii
Industri pariwisata adalah industri yang menarik atau appreance dan pemahaman
menyediakan jasa dalan layanan selama orang budaya atau cross culture juga menjadi sangat
melakukan kegiatan wisata. Dalam penting, untuk menghindari timbulnya
menawarkan jasa dan layanan nya, industri keluhan pelanggan atau guest complaint yang
pariwisata ini membutuhkan interaksi dengan disebabnya tidak sesuainya harapan mereka.
para pelanggannya. Interaksi ini dilakukan Isi dari buku Komunikasi Industri Pariwisata ini
dengan tujuan untuk menawarkan jasa, akan membahas tentang kedalaman
mengetahui kebutuhan tamu dan memberikan komunikasi, penampilan kerja sebagai
saran atas jasa dan layanan yang diberikan. penentu suksesnya komunikasi, mengenal
Dalam interaksi tersebut dibutuhkan sebuah pelanggan, aplikasi komunikasi dalam tim,
komunikasi sebagai kunci berhasilnya komunikasi antar budaya, memahami keluhan
interaksi. Penyampaian informasi dan ide pelanggan dan menerapkan komunikasi dalam
yang disampaikan oleh karyawan yang bekerja kegiatan bertelpon dalam dunia kerja.
di bidang ini, akan diterima dan direspon baik Kritik yang membangun dan saran yang
oleh penerima informasi jika komunikasi konstruktif selalu kami nantikan dengan
dilakukan dengan baik. senang hati, demi peningkatan kualitas yang
Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) lebih baik lagi. Semoga buku ini bermanfaat
Kelompok Pariwisata dilatih mampu bagi perkembangan ilmu siswa siswi SMK.
mengaplikasikan ilmu komunikasi dalam Dalam hal komunikasi, mengenal berbagai
lingkup pekerjaan di Pariwisata. Hal ini karena karakter pelanggan.
pengguna akhir jasa dan layanan industri
adalah manusia yang memiliki berbagai
Penulis,
karakter. Disamping berkomunikasi dengan
lancar, faktor penunjang penampilan yang
RR. Listianing Riandari
iv
C2. Komunikasi
Industri Pariwisata
KD I. KD II. KD III KD IV. KD V/ VI. KD VII/VII. KD IX. KD X.

Melakukan Memberikan Bantuan Melakukan Melakukan Melakukan Komunikasi Melakukan Memberikan Melakukan
Komunikasi Pada Pelanggan Di Pemeliharaan Kerja Dalam dan Menangani Identifikasi Respon atas Komunikasi
di Tempat Kerja Dalam Dan Di Luar Standar Kinerja Tim Kesalahpahaman dan Penanganan Keluhan Pelanggan Melalui Telepon
Perusahaan Pribadi Dengan Pelanggan Situasi Konflik
dan Kolega Dari
Berbagai Latar Belakang
A. A. A. A.
Definisi Melakukan A. Mengenal Etika
A. A. Kerja Dalam bertelpon
Komunikasi Definisi Keluhan
Mengenal Standar Tim A. B.
B. Konflik Pelanggan
Pelanggan Kinerja B. Komunikasi Cara
Kategori B. B.
B. Pribadi Tahapan Antar Budaya Mengoperasikan
dan Jenis Tahapan Kategori
Jenis B. perkembangan B. Telpon dan
Komunikasi Konflik Keluhan
Pelanggan Personal Tim Karakter Membuat
C. C. Solusi / C.
C. Hygiene C. Antar Budaya Panggilan
Hambatan Pemecahan Cara
Pelayanan Tipe Tim C. telpon
dan Solusi Situasi Konflik mengatasi
prima kerja Penyebab C.
Komunikasi D. Keluhan
Kesalahpahaman Mengelola / Pelanggan Cara Menjawab
Antar Budaya Mengatasi Panggilan Telpon
D. Situasi Konflik D.
Menangani Cara mencatat
Kesalahpahaman Pesan Tamu
Antar Budaya
v
BAB i
MELAKUKAN KOMUNIKASI
DI TEMPAT KERJA
1. Setelah mempelajari materi tentang definisi komunikasi, peserta didik

mampu mendeskripsikan definisi komunikasi tersebut dengan baik.
2. Setelah mempelajari materi tentang kategori dan jenis komunikasi, peserta
didik mampu menjelaskan kategori dan jenis komunikasi tersebut dengan
baik.
3. Setelah mempelajari materi tentang hambatan dan solusi komunikasi, peserta
didik mampu mengidentifikasi hambatan dan solusi komunikasi tersebut
dengan baik.
DI TEMPAT KERJA
Definisi Kategori dan Hambatan dan

Komunikasi Jenis Komunikasi Solusi Komunikasi
Komunikasi – Komunikator – Pesan – Message – Komunikan – Receiver-

Informasi – Alur – Channel - Verbal – Non Verbal – Oral communication –
Written communication – Jarak – Jalur - Hambatan – Bahasa
1
komunikasi industri pariwisata
Dalam melakukan aktivitas di kehidupan yang dimaksud dapat dimengerti.

sehari-hari, kita saling berhubungan dengan Komunikasi yang tidak baik atau buruk
orang lain untuk mencapai maksud dan tujuan merupakan salah satu alasan mengapa
yang kita inginkan. Salah satu untuk mencapai banyak sekali pekerjaan yang gagal atau
maksud dan tujuan yang kita inginkan adalah tidak berhasil diselesaikan dengan baik
melalui jalur komunikasi supaya orang lain oleh seseorang. Kemampuan ber-
mengerti apa yang menjadi kehendak kita. komunikasi yang baik sangat tergantung
Jalinan interaksi akan terbangun dengan baik dengan rasa percaya diri seseorang akan
bila hubungan dan komunikasi kita juga kekuatan pribadinya. Survey menyatakan
dengan orang lain berjalan baik, sehingga bahwa komunikasi yang baik merupakan
berkomunikasi yang baik menjadi sebuah bagian dari pendidikan yang baik.
kebutuhan. Apalagi dalam bidang jasa yang
memberikan pelayanan kepada orang lain, Model Dasar Komunikasi
misalkan perhotelan dan usaha pariwisata.
Kedekatan dalam berkomunikasi menjadi erat
SENDER MESSAGE RECEIVER
kaitannya ketika memberikan pelayanan
kepada tamu. Disamping itu, etika ketika
berkomunikasi menjadi pendukung
SENDER MESSAGE RECEIVER
bagaimana komunikasi itu dapat berjalan
dengan baik.
A. Definisi Komunikasi
FEED BACK
“Komunikasi” berasal dari kata
“Communicate”, bahasa Latin yang artinya Gambar 1.2 Model dasar komunikasi (Sumber: Dokumen pribadi)
memberitahukan atau berpartisipasi.
Dalam bahasa Inggris “Communication”
artinya suatu pertukaran informasi, ide,
atau konsep perasaan. Komunikasi dapat
diartikan dimana manusia saling bertukar
kata, gagasan dan perasaan. Bertukar
gagasan, membantu seseorang untuk
berhubungan satu dengan yang lainnya.
Proses Penyampaian
Informasi
A informasi B
KOMUNIKASI Proses Penyampaian
A gagasan B
Proses Penyampaian
Pesan
Gambar 1.3 Hubungan antar komponen komunikasi
pesan (Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=akfatVK5h3Y)
A B
Gambar 1.1 Alur komunikasi (Sumber: Dokumen Pribadi) Dalam berkomunikasi ada beberapa
unsur yang terikat didalamnya, sehingga
Komunikasi adalah proses pengiriman
komunikasi tersebut dapat dilakukan dan
dan penerimaan informasi, pesan, gagasan
tersampaikan dengan baik. Komunikasi
tanpa kata antara dua orang atau lebih
terdiri atas lima unsur pokok yang saling
dengan cara yang efektif sehingga pesan
2
menunjang satu dengan lainnya. Unsur- debat, argumentasi, berbincang –

unsur tersebut meliputi: bincang.
1. Komunikator (sender) yakni pihak yang Komunikasi verbal dapat dibagai
menyampaikan berita dan disebut menjadi dua , yakni:
sebagai sumber berita. Sumber berita a. Oral communication yakni komunikasi
dapat berupa, perorangan; kelompok; yang disampaikan langsung
suatu badan atau organisasi. berhadapan atau face to face
2. Pesan (message), yakni warta, berita atau communication, seperti pembicaraan
pesan tersebut dapat berupa: lambang, beberapa orang atau voice chat, video
gerak – gerik (mimik atau pantomimic), conferencing, dan percakapan dengan
kode (isyarat), suara (sirine), bahasa telepon atau mobile phone.
lisan dan tulisan.
3. Media (channel) yakni sarana atau
saluran yang digunakan sebagai tempat
berlakunya lambang-lambang tersebut.
Sarana ini dapat berupa: radio, televisi,
telegram atau telephone, surat, surat
kabar, majalah, dan buletin.
4. Komunikan (receiver), yakni obyek atau
sarana dari kegiatan komunikasi.
Komunikan adalah pihak yang menerima
Gambar 1.4. Briefing sebagai salah satu oral communication
pesan disebut juga receptor atau (Sumber: Dokumen pribadi)
recepient.
5. Umpan balik (feedback) yakni respon
balik atau tanggapan dari berita yang
disampaikan.
B. Kategori dan Jenis Komunikasi
Pada saat melakukan bentuk komunikasi
apapun, kita akan menggunakan berbagai
tipe komunikasi. Umumnya ada dua tipe
komunikasi, yakni verbal dan non verbal.
Gambar 1.5. Interview kerja contoh oral commnication
1. Komunikasi Verbal Sumber: Dokumen pribadi
Komunikasi verbal adalah
komunikasi secara lisan yang
dikeluarkan seorang berupa kata dan
bahasa yang keluar dari mulut atau suatu
pembicaraan secara langsung, sehingga
komunikan dapat memahmai langsung
maksud dari pembicaraan (pesan yang
disampaikan).
Contoh: berbicara, berdiskusi,
pertanyaan, dosen menjelaskan saat
kuliah, presentasi, dialog, percakapan, Gambar 1.6. Diskusi sebagai contoh oral communication
Sumber: Dokumen pribadi
3
2. Komunikasi Non Verbal

Komunikasi non verbal adalah
komunikasi tanpa kata berupa isyarat,
ekspresi wajah, gesture, physical
appearances atau berupa simbol yang
diungkapkan seseorang dalam ber
komunikasi.
Komunikasi non verbal juga meliputi
Gambar 1.7. Bertelpon merupakan benuk oral communication
(Sumber: Dokumen pribadi) enam tipe yakni :
b. W r i t t e n c o m m u n i c a t i o n y a k n i a. Kinesics: komunikasi dengan ekspresi
komunikasi yang disampaikan tidak wajah atau facial expression, tatapan
langsung berhadapan pada saat yang mata atau eye contacts, isyarat, dan
bersamaan, misalnya dokumen, email, sikap tubuh atau gesture
short message, social media dan
lainnya.
Gambar 1.10. Emoticon sebagai contoh komunikasi

non verbal: Kinesics
Gambar 1.8. Chatting sebagai written communication (Sumber: https://www.shutterstock.com/image-vector/
Sumber: https://www.bbc.com/indonesia/majalah-45042078 set-emoji-smileys-emoticons-isolated-vector-764987188)
Gambar 1.9. Email sebagai written communication

Kapan oral communication atau Gambar 1.11. Emoticon sebagai contoh komunikasi
non verbal: Kinesics
komunikasi verbal digunakan? Saat Sumber:(https://www.shutterstock.com/image-vector/
bertemu dan menyapa, menjelaskan set-emoticons-emoji-isolated-on-white-383746414)
arah, memberi perintah, menjawab Contoh dari kinesik lainnya adalah

pertanyaan atau permintaan, melayani ekspresi wajah. Ekspresi wajah ini
konsumen, menjelaskan barang – barang sering sekali dikenali dan dilakukan
dan pelayanan, menangani keluhan sehari-hari baik sadar ataupun tidak
tamu, membuat permintaan maaf, sadar. Berikut ini contoh kinesik yang
berkomunikasi dengan rekan kerja. berasal dari ekspresi wajah.
4
Gambaran Ekspresi Wajah/ Facial Expression Makna untuk mengilustrasikan atau

Tertawa =bahagia menjelaskan sesuatu; menunjukkan
sesuatu yang perasaan, misalnya memukul meja
terlihat lucu
untuk menunjukkan kemarahan; untuk
mengatur atau menngendalikan
jalannya percakapan; atau untuk
melepaskan ketegangan.
Sedih=kehilangan Gerakan tubuh / Isyarat Makna
sesuatu yang Jari-jari dikepalkan =
tidak diinginkan Merasa gemas;
Merasa kesal/marah
Malu =Tersipu;
perasaan sedang Ibu jari diajukan
senang sedangkan jari
lain dikepal = bagus;
baik; siap.
Marah =
ketidakpuasan;
Ibu jari dan jari
rasa tidak ingin
telunjuk bertemu
dan membuat
lingkaran = oke; baik.
Bingung =
ragu-ragu;
Jari-jari dikepalkan
tidak paham
dan diarahkan
ke atas = maju;
bertahan.
Takut =Perasaan
was-was;
khawatir Semua jari bertemu
dan diletakkan di
depan dada = harapan;
selamat datang;
ucapan terimakasih.
Tabel 1.1. Gambaran Ekspresi wajah/ Facial expression

Tabel 1.2. Gambaran isyarat dari gerakan anggota tubuh
Sikap tubuh biasanya digunakan Sumber: Dokumen pribadi
sebagai isyarat untuk menggantikan Contoh gesture atau sikap tubuh

suatu kata atau frasa, misalnya yang dapat diartikan dalan komunikasi
mengangguk untuk mengatakan ya; non verbal adalah:
5
Sikap tubuh/Gesture Makna
Sikap siap
Sikap malas
Gambar 1.12. Personality appearance seorang Manager Hotel

Sikap tidak tahu
Sikap santai
Gambar 1.13. Pemilihan busana sebagai personality
appearance dalam nonverbal communication
Sumber: (https://web.facebook.com/jayakarta.
yogyakarta/photos_all)
Tabel 1.3. Gambaran Sikap tubuh/Gesture

b. Artifacts: penampilan seseorang atau

personal appereances yang
menunjukkan personality seseorang. Gambar 1.14.Personality appearance dalam bidang Perhotelan
Sumber: https://www.instagram.com/jayakartayogya/
6
pembicara berusaha tidak

mengganggu dan menekan orang
lain. Keberadaannya terlihat dari
pengaturan jarak antara empat kaki
hingga dua belas kaki.
4) Jarak publik
Jarak publik yakni berkisar
antara dua belas kaki hingga tak
terhingga.
Gambar 1.15.
Personality appearance sebagai seorangChef Hotel Macam jarak saat berinteraksi/Personal space Makna
c. Proxemics: membangun interaksi

komunikasi dengan orang lain dengan Jarak yang
memperhatikan jarak atau personal menjauh
menandakan
space. Jarak yang Anda gunakan ketika rendahnya
berkomunikasi dengan orang lain, keakraban
antar lawan
termasuk juga tempat atau lokasi bicara
posisi lawan bicara berada. Pengaturan
jarak menentukan seberapa jauh atau
dekat tingkat keakraban dengan orang
lain, menunjukkan seberapa besar
Jarak dekat
penghargaan, suka atau tidak suka dan menandakan
perhatian terhadap lawan bicara, keakraban dan
penghargaan
selain itu juga menunjukkan simbol dalam
sosial. Dalam ruang personal, dapat pembicaraan
dibedakan menjadi 4 ruang
interpersonal:
1) Jarak intim Jarak yang
Jarak dari mulai bersentuhan dekat dan
sentuhan
hingga jarak satu setengah kaki. merupakan
Biasanya jarak ini untuk bercinta, pertanda
keakraban dan
melindungi, dan menyenangkan. atusias yang
tinggi
2) Jarak personal
Jarak yang menunjukkan Tabel 1.4. Personal space https://www.youtube.com/watch?v=csaYYpXBCZg
perasaan masing - masing pihak d. Chronemics: semboyan atau simbol
yang berkomunikasi dan juga yang dipakai untuk menunjukkan
menunjukkan keakraban dalam sesuatu dalam kehidupan sehari-hari.
suatu hubungan, jarak ini berkisar Seperti pada Tabel 1.5, dan Tabel 1.6.
antara satu setengah kaki hingga
empat kaki. e. Vocalics atau Paralingustics: tekanan
suara ketika pesan atau message
3) Jarak sosial disampaikan kepada orang lain.
Dalam jarak ini pembicara Termasuk dalam paralingustics
menyadari betul kehadiran orang adalah dengan memperhatikan rendah
lain, karena itu dalam jarak ini tingginya tekanan suara atau voice
7
inflection, irama atau rhythm, pitch, f. Haptics: sentuhan yang diberikan

tinggi rendah suara atau loudness dan seseorang sebagai gambaran
tone. Misal irama suara yang pelan dan komunikasi.
rendahnya tekanan suara Macam Sentuhan Makna
menggambarkan perasaan biasa dan
yang siap diajak bercakap oleh lawan Sentuhan
sebelah tangan
bicara, sedangkan tekanan suara yang dari lawan
tinggi dan beratnya picth diikuti bicara yang
ditempatkan di
dengan suara yang keras menandakan bahu tanpa
lawan bicara sedang marah atau tidak tepukan =
bersabar;
setuju. (Gambar 1.16) menyapa
https://www.youtube.com/watch?v=csaYYpXBCZg
Sentuhan
sebelah tangan
dari lawan
bicara dengan
tepukan dan
tekanan keras
= saling
mendukung
Bergandengan
Tabel 1.5. Simbol rambu – rambu petunjuk (Sumber :http://www.cakrawijaya
tangan =
.com/2009/03/referensi-simbol-rambu-rambu_06.html) saling peduli
Saling
berdekatan
badan =
menyatakan
keakraban;
kekeraban
keluarga
Tabel 1.6. Simbol rambu – rambu keselamatan - Sumber: http://www.cakraw
ijaya.com/2009/03/referensi-simbol-rambu-rambu_06.html
Saling bertemu
sebelah tangan
dan berjabat
tangan =
perkenalan;
saling sepakat;
saling
menghargai;
sebagai tanda
penghormatan
Gambar 1.16. Intonasi suara keras dalam vocalics

Sumber: https://dekoding.wordpress.com/2014/06/11/intonasi-
kharisma-dan-citra-dalam-komunikasi/
8
satu lawan banyak, dapat terjadi

Tangan di
letakkan antara :
melingkar di
bahu lawan a) Satu lawan satu
bicara = b) Banyak lawan satu
pertemanan
yang akrab c) Banyak lawan banyak
b. Komunikasi menurut jumlah
https://hellosehat.com/hidup-sehat/fakta-unik/
apa-itu-bromance-adalah/ 1) Komunikasi perseorangan
Tangan lawan
bicara 2) Komunikasi dalam kelompok
mengusap- c. K o m u n i k a s i m e n u r u t c a r a
usap kening
lawan bicara penyampaian :
= menyayangi
1) Komunikasi Lisan
a) Contoh : berbicara, presentasi,
pidato, dll
http://nakita.grid.id/read/022254/8-cara-sentuhan-
yang-menyembuhkan-anak-dari-sakit?page=all 2.) Komunikasi Tertulis
Mencium bagian a) Contoh : surat, telegram, koran,
wajah lawan spanduk, selebaran
bicara =
menyayangi; d. Komunikasi menurut perilaku dan
kasih sayang; tujuan:
cinta.
1) K o m u n i k a s i f o r m a l , y a i t u
komunikasi yang teradi antara
https://www.apakes.com/amalkan-setiap- anggota organisasi yang secara
hari-4-tempat-ciuman/
tegas telah diatur dan ditentukan
oleh struktur organisasi. Ciri umum
Lawan bicara
mengarahkan dari komunikasi ini adalah
mulut ke berkaitan dengan proses
telinga lawan
bicara = penyelenggaraan kerja dalam
berbisik mencapai tujuan, bersumber dari
perintah resmi dan hanya diberikan
https://www.kompasiana.com/nyayufatimahzahroh/
555af467b67e61370723fdf2/sssttt-jangan-berbisik
oleh orang yang berwenang dalam
Tabel 1.7. Macam sentuhan/Haptics dan maknanya organisasi dan terdapat sanksi
Dalam perkembangannya, resmi jika tidak dijalankan.
komunikasi yang dilakukan oleh 2) K o m u n i k a s i i n f o r m a l y a k n i
masyarakat banyak dipengaruhi oleh komunikasi yang terjadi dalam
beberapa kepentingan. Perkembangan suatu oganisasi, tetapi tidak
komunikasi dapat diklasifikasikan direncanakan atau tidak ditentukan
menurut sudut tinjauan antara lain : oleh struktur organisasi. Komuniksi
a. Komunikasi menurut lawan informal ini berfungsi untuk
1) K o m u n i k a s i p r i b a d i ( p r i va t e memelihara hubungan sosial
communication) yaitu antara satu persahabatan kelompok, dimana
lawan satu penyebaran informasinya bersifat
gossip atau desas desus, sehingga
2) K o m u n i k a s i u m u m ( p u b l i c walaupun tidak resmi namun dapat
communication ) yaitu komunikasi memelihara kedekatan dengan
9
personal lain. komunikasi yang berlangsung

3) Komuikasi non formal yaitu antara organisasi dengan pihak
komunikasi antara yang bersifat masyarakat yang ada di luar
resmi dan tidak resmi, merupakan organisasi, yang memiliki dua
perantara untuk memperlancar fungsi:
penyelesaian tugas resmi serta a) Fungsi keluar, sering disebut
dapat mengarahkan komunikasi fungsi kehumasan di beberapa
informal ke arah komunikasi perusahaan, dikenal dengan
formal. sebutan PR (Public Relations).
e. Komunikasi Menurut Jalur Adapun tujuan dari komunikasi
eksternal ini adalah untuk
1) K o m u n i k a s i L a n g s u n g y a i t u
mendapatkan pengertian,
komunikasi yang tidak dipisahkan
kepercayaan, bantuan serta
oleh jarak dan waktu. Antara lain :
kerjasama dari masyarakat.
rapat, konferensi, panel diskusi,
Pelaksanaan dari komunikasi
kuliah, pertemuan, wawancara.
eksternal ini berupa
2) Komunikasi tidak langsung yaitu pengeluaran publikasi, tatap
komunikasi yang dipisahkan oleh muka di depan masyarakat
jarak dan waktu. Komunikasi tidak umum, mengadakan pameran
langsung mempergunakan surat, serta mengadakan hubungan
memo, nota dinas, lembar disposisi, dengan media pers.
telepon, buletin, tanda – tanda (bel
b) Fungsi kedalam bertujuan untuk
atau sirine).
mengetahui keinginan
f. Menurut Ruang lingkup masyarakat tentang kegiatan
1) K o m u n i k a s i i n t e r n a l y a i t u yang dilakukan oleh organisasi.
komunikasi yang berlangsung Di dalam sebuah perusahaan,
dalam organisasi, terdiri atas kita menyebutnya sebagai
komunikasi dari atasan kepada Customer Care dan di hotel kita
bawahan berupa petunjuk, kenal dengan istilah GRO / Guest
keterangan umum, perintah, Relation Officer yang biasanya
teguran dan pujian, sedangkan dari banyak menangani saran – saran
bawahan kepada atasan berupa atau guest comment, kritikan dan
laporan, keluhan, pendapat dan keluhan dari masyarakat terkait
saran. Terdapat komunikasi secara pelayanan, melibatkan
horizontal atau mendatar yaitu masyarakat dalam kegiatan
komunikasi anatar pimpinan besar di hotel seperti open
dengan pimpinan atau antara house, lebaran dan ulang tahun
bawahan dengan bawahan. perusahaan, kegiatan CSR /
Komunkasi horizontal ini kita sebut Corporate Social Responsibility
sebagai komuniksi garis koordinasi, sebagai tanggung jawab
sedangkan untuk komunikasi perusahaan dibangun di
vertikal, kita menyebutnya dengan lingkungan masyarakat
komunikasi garis perintah atau memiliki kedekatan sosial
instruksi. dengan lingkungan sekitarnya.
2) K o m u n i k a s i e k s t e r n a l y a i t u Komunikasi berjalan efektif sehingga
10
memperoleh feedback dari lawan bicara, kadang, seorang bawahan merasa segan
maka pesan atau message harus (jawa-sungkan) apabila akan bicara
memenuhi kaidah dan prinsip dasar dengan atasannya. Rasa segan tersebut,
informasi, yakni: komunikasi yang diharapkan antara
a. Prinsip menggunakan cara informasi bawahan dengan atasannya tidak dapat
yang paling mudah berjalan seperti yang diharapkan.
Seperti pada Gambar 1.19.
Komunikasi akan lancar apabila
sebagai reaksi mengenai informasi
yang telah disampaikan dengan kata-
kata yang tidak berbelit-belit.
b. Prinsip menggunakan alat komunikasi
yang sederhana
Menggunakan alat komunikasi
dengan cara yang sederhana dapat
dilakukan melalui: surat menyurat
,telepon atau bicara langsung.
C. Hambatan dan Solusi Komunikasi
Dalam proses komunikasi sering ditemui
hambatan-hambatan yang berasal dari
banyak faktor antar komunikator dan
komunikan. Hambatan-hambatan ini
mengakibatkan terjadinya salah
Gambar 1.17. Bahasa dalam satu suku yang menjadi hambatan
pengertian. Macam - macam hambatan komunikasi (Sumber: https://gallerybatak.blogspot.com/
2015/11/13-hal-ini-sudah-biasa-bagi-orang-batak.html
dalam komunikasi antara lain:
1. Hambatan bahasa
Hambatan bahasa dalam konteks ini
adalah semua bentuk yang digunakan
dalam proses penyampaian berita, yaitu
bahasa lisan,bahasa tertulis,gerak-gerik
dan sebagainya.
Bahasa yang digunakan dalam proses
Gambar 1.18. Asumsi bahasa dari beberapa suku yang berbeda
komunikasi menunjukkan tingkat makna (Sumber: https://me.me/i/ini-teh-susu-itu-susu-kan-mana-
intelektualitas, sehingga orang teh-nya-yee-17559235)
cenderung mempergunakan bahasa

yang tinggi tanpa menghiraukan
kemampuan yang diajak bicara, sehingga
akan menimbulkan salah pengertian.
Seperti pada Gambar 1.17, dan Gambar
1.18.
2. Hambatan Struktur
Hambatan struktur adalah hambatan
yang ditimbulkan oleh perbedaan
Gambar 1.19. Hambatan struktur dalam jabatan atasan berbeda
tingkat jabatan dalam struktur atau komunikasi dengan bawahan (Sumber: http://republikhotnews.com/
index.php/2018/08/09/hindari-4-kebiasaan-ini-agar-tidak-dicap-s
hirarki dalam organisasi. Kadang- ebagai-karyawan-yang-buruk/ )
11
3. Hambatan jarak bertugas).

Hambatan jarak atau hambatan Tidak jarang dalam berkomunikasi
geografis adalah apabila antara kedua dengan orang lain selain hambatan yang
belah pihak yang mengadakan interaksi kita temui, kita juga menemui kesulitan
berada dalam suatu tempat yang dalam mengartikan komunikasi dari lawan
berjauhan, sehingga mengalami bicara. Ini berakibat pada kesalahpahaman
hambatan dalam berkomunikasi. pengertian kita dengan orang lain yang
berbeda penerimaanya. Hal ini sebaiknya
segera diidentifikasi untuk mencegah
adanya kesalahpahaman dalam mencerna
sebuah informasi, karena kesalahpahaman
informasi akan berakibat pada kelalaian
operasional, timbulnya keluhan pelanggan,
human error dan banyak lagi. Langkah yang
tepat setelah mengidentifikasi adanya
kesulitan – kesulitan dan kesalahpahaman
Gambar 1.20. Berkomunikasi dengan surat sebagai solusi
hambatan jarak (Sumber: http://news.solopos.com/read/20111124 dalam berkomunikasi adalah:
/496/125758/belajar-mengirim-surat)
1. Dengarkan dengan baik
4. Hambatan Latar Belakang
2. Jangan menyela
Hambatan latar belakang adalah
3. Tunggu hingga orang selesai bicara
hambatan yang ditimbulkan oleh
perbedaan latar belakang (background) 4. Minta maaf atas kesalahpahaman
pada diri seseorang sehingga menimbul 5. K e m u k a k a n p e r t a n y a a n u n t u k
kan gap atau rintangan dalam proses memperjelas pemahaman mengenai
komunikasi. permasalahan yang ada
Hambatan latar belakang dapat 6. Tunjukkan empati dan rasa memahami,
dibedakan, latar belakang sosial dan serta katakan bahwa anda berkeinginan
latar belakang pendidikan. membantu memecahkan masalah
7. Berbicaralah dengan normal, jangan
mengeraskan suara anda
8. Tetaplah sabar dan sopan
9. Jelaskan tindakan apa yang akan
dilakukan
10. Hubungi orang lain yang sesuai jika
diperlukan
Gambar 1.21. Komunikasi dengan latar belakang sosial sering 11. Tetap berikan informasi
membedakan status sosial (Sumber: http://bersamadakwah.net/4-
nikmat-sedekah-yang-sering-tak-terpikirkan/) Kunci utama dalam berkomunikasi
Apabila terjadi hambatan, carilah selalu adalah mendengarkan, sehingga sebagai
jawaban pertama pada diri anda, komunikan dan komunikator dapat saling
kemungkinan terdapat penyampaian bertukar pesan dengan sempurna dan
komunikasi tidak lengkap atau direspon dengan baik. Mengedengarkan
kesalahpahaman. Kemudian baru mencari adalah soft skill yang harus dibiasakan
bantuan kepada orang lain (rekan kerja, karena ini merupakan etika dalam
atasan, bawahan atau manajer yang sedang pergaulan dengan orang lain.
12
“8 Etika Komunikasi di Media Sosial Wajib Untuk menambah pengetahuan Anda

Tahu” terkait materi ini, silakan membuka link
Memperhatikan etika komunikasi di internet dibawah ini:
media sosial adalah salah satu hal yang 8 Types of Nonverbal Communication
memang penting untuk dilakukan. YouTube
Bagaimana tidak, media sosial saat ini https://www.youtube.com/watch?v=csaYYpXB
menjadi bagian dari cara berkomunikasi CZg
yang paling digemari orang. Kemudahan
dalam komunikasi memang bisa ditemui
dengan adanya media sosial ini. Bentuknya
pun beragam, dimana pada dasarnya
komunikasi yang akan dilakukan biasanya
bersifat jaringan luas dan saling terhubung
satu sama lain. Oleh karenanya, apabila
dalam berkomunikasi di media sosial tidak
memperhatikan etika, maka bisa saja
seseorang tersebut menjadi bermasalah
hingga menimbulkan konflik dengan orang
lain.
Media sosial adalah salah satu bentuk
komunikasi digital saat ini. Memang ada
ciri-ciri media sosial khas yang bisa kita
ketahui. Melalui media sosial, banyak orang
bisa terhubung dengan mudah. Penyebaran
informasi pun relatif lebih cepat dengan
adanya media sosial. Ini adalah termasuk 1. Apakah yang dimaksud dengan komunikasi
jenis metode komunikasi daring. Berikut ini verbal dan non verbal?
adalah beberapa macam etika yang perlu
2. Jelaskan komponen - komponen dalam
diperhatikan saat berkomunikasi di media
komunikasi!
sosial:
3. Sebutkan macam - macam dari komunikasi
1. Selalu perhatikan penggunaan kalimat
non verbal!
2. Berhati-hati saat menggunakan huruf
4. Carilah 10 contoh untuk komunikasi simbol
3. Perhatikan pemilihan warna huruf di lingkungan mu dan artinya!
4. Pemilihan simbol dan ikon yang tepat 5. Jelaskan dan beri contoh hambatan dalam
5. Menggunakan bahasa yang sesuai komunikasi!
13
penilaian harian
1. Pihak yang menyampaikan berita dan Kebutuhan komunikasi merupakan dasar
disebut sebagai sumber berita yaitu ... kehidupan seseorang selain sandang, pangan
A. Komunikasi dan papan. Hal ini karena di zaman yang serba
cepat, segala perubahan yang dialami
B. Communicate
seseorang juga akan merubah pola pikir
C. Komunikator seseorang seketika. Pemanfaatan informasi
D. Comentar yang cepat berubah menjadi sebuah konsumsi
E. Comentator utama bagi beberapa kalangan masyarakat.
Melakukan komunikasi menjadi sangat penting
2. Yang dimaksud dengan komunikasi pribadi
ketika mendesak untuk dilakukan. Sebagai
yaitu …
pemberi pesan, komunkator harus pintar
A. Satu lawan banyak memilah kata yang akan dituangkan dalam
B. Satu lawan satu pesan menjadi sebuah rangkaian kalimat yang
C. Banyak lawan satu dapat dicerna oleh komunikan. Jika komunikan
sulit untuk menerima pesan verbal yang
D. Satu lawan dua orang
disampaikan, maka komunikator dapat
E. Banyak lawan banyak menyampaikannya melalui pesan non verbal.
3. Di bawah ini yang bukan hambatan - Ada banyak pesan non verbal baik dari ekspresi
hambatan dalam berkomunikasi adalah … wajah, emoticon, sentuhan, intonasi suara dan
A. Hambatan bahasa simbol. Dilingkungan kita sehari-hari, simbol
dalam sebuah lingkugan sering digunakan. Ini
B. Hambatan latar belakang
adalah salah satu perwujudan dari komunikasi
C. Hambatan struktur non verbal itu sendiri.
D. Hambatan orang dewasa
E. Hambatan jarak
4. Suksesnya komunikasi efektif tergantung
pada beberapa komponen, yakni ...
A. Sender, media, verbal communication
dan feedback
B. Pengirim, telepon, informasi, dan
pengumuman
C. B e r i t a , p e n e r i m a , p e n g u m u m a n ,
feeedback
D. Sender, message, media, receiver, dan
feedback
E. Pengirim, media, ekspresi, penerima
5. Komunikasi non verbal sangatlah kompleks,
dimana kita mengekspresikan apa yang kita
ingin sampaikan melalui …
A. Lisan
B. Gerakan tubuh
C. Telepon
D. Penyampaian pesan
E. Diskusi
14
BAB ii
MEMBERIKAN BANTUAN PADA PELANGGAN
DI DALAM DAN DI LUAR PERUSAHAAN
1. Setelah mempelajari materi tentang mengenal pelanggan, peserta didik

mampu mendeskripsikan definisi mengenal pelanggan tersebut dengan baik.
2. Setelah mempelajari materi tentang jenis pelanggan, peserta didik mampu
mengidentifikasi jenis pelanggan tersebut dengan baik.
3. Setelah mempelajari materi tentang pelayanan prima, peserta didik mampu
menjelaskan pelayanan prima tersebut dengan baik.
MEMBERIKAN BANTUAN PADA PELANGGAN

DI DALAM DAN DI LUAR PERUSAHAAN
Mengenal
Jenis Pelanggan Pelayanan prima
Pelanggan
Pelanggan – Costumer – Bisnis – Perusahaan – Inernal – Eksternal – Pelayanan

– Service – Prima – Service exellence
15
Setiap bisnis yang dibangun membutuhkan 1. Pelanggan internal (internal customer)

pelanggan sebagai bukti bahwa bisnis tersebut adalah orang – orang (rekan kerja, teman
bisa berhasil atau sebaliknya. Diharapkan para sejawat, atasan, bawahan) yang bekerja
pengusaha bisnis adalah para pelanggan pada perusahaan, lembaga atau instansi
menyukai produk mereka dan kembali lagi yang diposisikan memiliki pengaruh
melakukan pembelian terhadap produk pada performansi (performance)
tersebut. Disatu sisi pelanggan memiliki pekerjaan atau perusahaan kita.
kebebasan memilih produk mana yang 2. Pelanggan antara (intermedieate
menurut mereka sesuai, baik secara keuangan customer) merupakan mereka yang
maupun secara kualitas. Disinilah sebuah bertindak atau berperan sebagai
peran yang bernama pelayanan prima ikut perantara bukan sebagai pemakai akhir
memberikan kontribusi. Pelayanan prima data produk itu.
mengalihkan yang awalnya adalah sebuah
3. Pelanggan eksternal (external customer)
keinginan pelanggan menjadi sebuah
adalah pelanggan dari luar instansi atau
kebutuhan yang harus dipenuhi oleh
perusahaan tanpa memandang adat
pelanggan. Dalam memberikan pelayanan
istiadat dan budaya sebagai pemakai
prima pun tidak semena-mena semua
akhir produk
pelanggan adalah sama. Mengenal karakter
pelanggan adalah kuncinya. Sehingga melaui
media ini akan dibahas bagaimana mengenal
jenis atau tipe pelanggan dan karakter
pelayanan prima yang diberikan kepada
pelanggan.
A. Mengenal Pelanggan
Adanya pelanggan dimulai sejak
kejadian transaksi dalam perdaganagn,
Gambar 2.1. Memberi ucapan selamat bagi vendor sebagai
dimana sebuah perdagangan berhasil eksternal customer (Sumber: https://www.instagram.com/
disebut dengan transaksi. Jika ada tiga hal jayakartayogya/)
yakni penjual, pembeli dan adanya proses

jual beli atau transaksi. Pembeli, pelanggan,
konsumen menurut Undang - undang
Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen pada Ketentuan umum Pasal 1
angka 2, konsumen adalah setiap orang
pemakai barang atau jasa yang tersedia
dalam masyarakat, baik bagi kepentingan
diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun
makhluk hidup lain yang tidak untuk Gambar 2.2. Peringatan ultang tahun sebagai kejutan bagi
tamu di hotel (Sumber: https://www.instagram.com/jayakartayogya/)
diperdagangkan. Di lingkungan masyarakat, Setiap pelanggan sudah dapat
berdasarkan berbagai pendekatan dan dipastikan bahwa mereka mengharapkan
tergantung dari sifat industri yang ada, pelayanan terbaik. Umumnya harapan itu
konsumen juga disebut sebagai pelanggan, berupa sikap sopan santun, perhatian dan
client, nasabah, dan pasien. Dalam hal ini pelayanan secepatnya terhadap barang
definisi pelanggan juga meliputi pelanggan atau jasa yang diperlukan.
internal dan eskternal:
Pelanggan umumnya mengharapkan
16
kualitas pelayanan yang meliputi hal-hal Sebuah kepuasan pelanggan dapat

sebagai berikut: dilihat dari model konseptual kualitas
1. Realibility, yaitu kemampuan yang pelayanan ini.
dipercaya untuk memberikan pelayan
Model Konseptual Kualitas Pelayanan
sesuai dengan yang diinginkan secara
cepat. Dari mulut ke mulut
DIMENSI
2. Assurance atau kepastian atau jaminan, HARAPAN TAMU KUALITAS
yaitu pengetahuan tentang sopan santun Kebutuhan individu TENTANG PELAYANAN
PELAYANAN Reliabilitas
dan sifat respek kepada tamu, serta rasa Resposif
Pengalaman
percaya diri para pegawai dengan
kemampuan yang dimiliki dalam
memberikan pelayanan. 1. Harapan < 2. Harapan = 3. Harapan >
Kenyataan Kenyataan Kenyataan
3. Empathy, yaitu perhatian dan atensi (Kualitas sangat (Kualitas (Kualitas tidak
individual yang diberikan kepada memuaskan) memuaskan) memuaskan)
pelanggan artinya terdapat rasa Gambar 2.4. Model Konseptual Kualitas Pelayanan
Sumber : Agus Sulastiyono, Manajemen Penyelenggaraan Hotel,
kemauan untuk melakukan pendekatan, CV Alfabeta Bandung
memberikan perlindungan dan usaha B. Jenis Pelanggan
untuk mengerti keinginan, kebutuhan
Banyak pelanggan yang datang dan pergi
dan perasaan tamu.
dalam sebuah bisnis. Namun ada pelanggan
4. Responsivenes, yaitu kemampuan untuk yang selalu setia terhadap suatu produk.
membantu pelanggan dengan Hal ini karena pebisnis mengetahui karakter
memberikan pelayanan yang cepat. pelanggan, sehingga dapat memmberikan
5. Tangible, yaitu penyediaan fasilitas fisik perlakuan yang sesuai dengan karakternya.
dan perlengkapan serta penampilan Dalam bisnis pariwisata, jenis pelanggan
pribadi penjual, pegawai atau karyawan. dapat dibedakan menjadi:
1. Pelanggan individual
Pelanggan datang secara
perseorangan (FIT = Free Individual
Traveller)
2. Pelanggan group
Pelanggan yang datang secara
rombongan atau kelompok (GIT= Group
Inclusive Tour)
Di dalam jenis pelangganpun, kita akan
mengenal beberapa karakter pelanggan.
Pepatah mengatakan: rambut sama hitam,
namun pendapat bisa berbeda, yang secara
umum berarti setiap orang adalah unik,
memiliki karakter dan kepribadian sendiri.
Berbagai macam karakter yang dapat
disimpulkan anatara lain:
1. Pelanggan Pria
Gambar 2.3. Komentar pelanggan atas pelayanan sesuai harapan
17
Ciri khas pelanggan pria secara

umum adalah :
a. Mudah terpengaruh dan terpedaya
oleh bujukan pemberi jasa pelayanan
b. Kurang menaruh minat dalam hal
penggunaan jasa pelayanan, sehingga
sering terburu-buru dalam mengambil
keputusan
c. Mudah dipengaruhi oleh nasehat yang
Gambar 2.6. Pelanggan wanita yang selalu ingin diperhatikan
baik, dan argumentasi yang obyektif Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=0glcC4JvnEs
Cara terbaik untuk memperlakukan 3. Pelanggan Remaja
pelanggan pria adalah melayani dengan
cepat tanpa perlu banyak bicara dan Karakter pelanggan remaja antara
fokus, kecuali kalau pelanggan memang lain:
ingin diperlukan lain. Dalam hal ini tentu a. Mudah terbujuk oleh rayuan iklan,
para petugas yang mengetahuinya. kerapian kertas pembungkus (apalagi
jika dihias dengan warna-warni yang
menarik).
b. Cenderung tidak bisa berhemat dan
pemilih.
c. Mengikuti mode atau trend yang
sedang berlangsung.
Pada masa lalu kelompok remaja ini
belum merupakan sasaran penjualan,
Gambar 2.5. Pelnggan pria senang dengan argument
Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=oQtArj5U5l4 tetapi sekarang sudah berubah sebab.
2. Pelanggan Wanita Dewasa Kelompok ini sudah dianggap sebagai
pangsa pasar yang potensial.
a. Pelanggan jenis ini tidak mudah
terbawa arus atau bujuk rayu petugas
pelayanan.
b. Lebih tertarik pada warna dan bentuk,
bukan pada kegunaannya, karena
wanita lebih cenderung menggunakan
perasaannya, sehingga terkadang
tidak memperhatikan penjelasan
teknis.
Gambar 2.7. Pelanggan remaja dengan tipe terlalu pemilih
c. Wanita lebih menyukai sesuatu yang Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=0KDtxvU-uhk
bersifat “ trend “ terutama hal-hal yang
4. Pelanggan Lanjut Usia
berhubungan dengan mode.
Ciri-ciri yang dimiliki oleh pelanggan
Cara terbaik untuk memperlakukan
lanjut usia, antara lain :
pelanggan wanita adalah sebagai berikut
wanita senang menyediakan banyak a. Pada umumnya kelompok ini memiliki
waktu, sehingga mereka akan merasa pola pikir yang sesuai dengan
senang jika dilayani dalam waktu yang pengalaman hidupnya, dan sering
cukup lama. tampak seolah-olah telah mengetahui
18
segala-galanya. Kadang-kadang para c. L e b i h m e n g u t a m a k a n b a r a n g

petugas dianggap sebagai anak yang kebutuhan dibandingkan keinginan
perlu dinasehati. Cara yang terbaik memeperlakukan
b. Kadang-kadang kolot dan kaku. pelanggan suami istri adalah petugas
c. Tidak terburu-buru dalam membeli sebaiknya bersikap netral dan cara
barang, bahkan senang berbincang- memihakpun harus diusahakan dengan
bincang dulu dengan penjual. penuh hormat dan bijaksana. Jika salah
satu pihak dari pasangan ini tampak
Cara terbaik untuk memperlakukan
dominan dan menguasai yang lain,
pelanggan lanjut usia adalah dengan
petugas sebaiknya berindak bijaksana
cara menyisihkan banyak waktu untuk
supaya pihak yang lebih lemah dapat
melayani dan mendengarkan. Pelanggan
dipengaruhi untuk menyetujui pendapat
jenis ini, penuh pengertian, kesabaran
pasangannya.
dalam mengikuti pergerakan pelanggan.
5. Pelanggan Anak-anak
Dalam melayani anak-anak, petugas
sebaiknya tidak memperlakukan mereka
sebagai anak kecil, tetapi sebagai orang
dewasa. Jika petugas menghadapi
mereka seperti sedang bermain-main,
mereka dalam hati akan mencemooh
petugas sekalipun diluar tampak tidak
apa-apa. Mereka juga butuh peng
hargaan dan perlakuan layaknya orang Gambar 2.9. Tamu berpasangan yang harus selalu sepakat dalam
dewasa karena suatu saat mereka akan pembelian (Sumber: Dokumen pribadi)
menjadi dewasa. 7. Pelanggan Pasangan Bertunangan

Pasangan yang bertunangan,
biasanya sedang diliputi kebahagian
yang berupaya menyesuaikan diri satu
sama lain. Mereka biasanya akan tampak
berusaha setia, sehingga jarang terjadi
perselisihan. Cara pelayanan yang dapat
dilakukan adalah sebagai berikut :
a. Mengarahkan perhatian pada si gadis
jika si pria membutuhkan suatu barang,
demikian pula sebaliknya.
Gambar 2.8. Pelanggan anak-anak yang membutuhkan suka cita
dalam pelayanan
b. Mendengarkan dengan seksama dan
Sumber: https://www.instagram.com/jayakartayogya/ penuh perhatian mengenai segala hal
6. Pasangan Suami Istri yang mereka utarakan dan untuk
Ciri dari pasangan suami istri adalah: memberi saran apabila mereka hendak
mempersiapkan pemenuhan
a. Kadang-kadang terlibat dalam silang
kebutuhan rumah tangga.
pendapat dalam memutuskan
pembelian suatu barang c. Mengusahakan supaya pasangan ini
dapat berdiskusi dengan leluasa
b. Sangat berhemat untuk pembelian
mengenai barang-barang yang akan
barang
mereka beli.
19
ekspratiat bekerja di Negara kita,

mungkin mengunjungi toko anda.
Caranya adalah:
a. Bersikap ramahlah terhadap mereka.
Ketika menghadapi tamu asing
masalah yang timbul biasanya adalah
komunikasi. Bahasa menjadi
kendalanya, tetapi penggunaan
Gambar 2.10. Pelanggan berpasangan yang berusaha seia sekata bahasa isyarat tidak dilarang.
8. Pelanggan Wanita Hamil b. Biarkan tamu mengetahui harga yang

sebenarnya, namun kelemahan ini
Pelanggan wanita yang sedang hamil jangan dimanfaatkan secara semena-
perlu mendapatkan perhatian ekstra, mena. Bila mereka kebingungan
karena kadang-kadang hormone dengan nilai tukar, bantulah dengan
tubuhnya tidak stabil, sehingga memberikan keterangan yang jelas
membuatnya lekas marah dan mudah sehingga mereka mengerti.
tersinggung.
C. Pelayanan prima
Cara yang tepat memberikan
pelayanannnya adalah: Pengertian pelayanan prima (service
excellence) adalah pelayanan yang terbaik
a. Jika wanita hamil menunggu untuk diberikan kepada pelanggan. Baik
waktu yang cukup lama, usahakan pelanggan internal maupun eksternal
memberinya tempat duduk, sebab berdasarkan standard dan prosedur
biasanya seseorang yang sedang hamil pelayanan. Pelayanan atau dengan kata lain
akan mudah merasa sesak nafas. SERVICE mengandung arti :
b. Petugas sedapat mungkin bersikap S = Smile to every one (berikan senyuman
sabar terhadap pelanggan yang kepada semua orang)
sedang hamil, serta berusaha akrab
dan membina hubungan yang baik dan E = Excellent in everything we do
harmonis . (kerjakan semuanya semaksimal mungkin
dan memuaskan).
9. Pelanggan Abnormal
R = Reaching out to every guest with
Ada kemungkinan petugas akan hospitality (jangkau dan dekati tamu
menemui pelanggan yang tidak normal. dengan penuh ramah tamah).
Bila hal ini terjadi, perlakukan mereka
sebagaimana orang normal lainnya. V = Viewing every guest as special
Mintalah maaf pada pelanggan (memandang dengan rasa yang sangat
berikutnya karena waktunya digunakan penuh perhatian)
untuk melayani pelanggan yang tidak I = Inviting guest to return (melakukan
normal tersebut. Ciri-ciri pelanggan segala sesuatu terhadap tamu yang akan
abnormal adalah tidak jelas arah membuat tamu tersebut datang kembali).
pikirannya, daya ingatnya lemah, gugup, C = Creating a warm atmosphere (selalu
tidak tenang, dan sulit mengemukakan menciptakan suasana yang akrab terhadap
pendapat. tamu).
10. Pelanggan Orang Asing E = Eye contact that shows we care (mata
Orang asing biasanya turis atau sesekali harus kontak dengan pandangan
20
tamu sehingga tamu dapat memanggil kita kemampuan pengetahuan produk yang
bila memerlukan sesuatu). mendukung akan semakin meningkat-
Pelayanan prima memberikan manfaat kan pelayanan itu sendiri.
seperti: 2. Tepat, waktu dan janji
1. Layanan nilai tambah (value-added Disiplin dan tepat waktu merupakan
service), memberikan layanan di atas dan kunci dari pelayanan prima, karena
melampaui harapan pelanggan dan kebutuhan tamu yang setiap saat
kadang mendapatkan ganjaran karena berubah harus dimaklumi dan dipenuhi
melakukan hal tersebut. sesuai keinginananya. Oleh sebab itu
2. Rasa pencapaian (sense of achievement), membiasakan diri dengan disiplin akan
perasaan personal sudah melakukan menimbulkan unsur dari pelayanan
pekerjaan dengan baik. prima.
3. Rasa kontribusi (sense of contribution), 3. Kesediaan melayani
perasaan personal telah menjadi bagian Service atau pelayanan yang
dari sebuah tim dan memberikan diberikan oleh karyawan siap dalam
kontribusi bagi keberhasilan bisnis. waktu 24 jam, artinya kesediaan atau
4. Pengetahuan produk yang meningkat care dalam melayani dan memberikan
(product knowledge), memiliki saran yang terbaik kepada tamu sangat
pengetahuan yang lebih baik, mengenai dibutuhkan.
bagaimana melakukan pekerjaan Anda 4. Pengetahuan dan keahlian
secara efektif. Product knowledge dan competency
skill memberikan kontribusi besar dalam
pelayanan prima. Seorang karyawan
yang memberikan pelayanan prima pasti
telah memiliki product knowledge dan
competency skill. Namun sebaliknya
tidak semua karyawan yang memiliki
product knowledge dan competency
skill mampu memberikan pelayanan
prima.
5. Kesopanan dan keramah tamahan
Sikap welcoming atau menerima
Gambar 2.11.Sservice excellence kepada tamu
Sumber: Facebook.jayakartahotels keterbukaan akan menjadi point plus
bagi tamu yang membutuhkan bantuan
Pelayanan prima terkait dengan
selama pelayanan.
berbagai macam unsur yang menjadi
prinsip dasar dalam memberikan 6. Kejujuran dan kepercayaan
pelayanan. Unsur - unsur tersebut Sebuah kejujuran akan berbuah
meliputi: kepercayaan, sehingga nilai kejujuran ini
1. Penampilan yang menarik mengarah pada kepercayaan tamu untuk
dapat dilayani oleh karyawan tersebut.
Penampilan yang menarik akan
menambah rasa percaya diri seorang 7. Efisiensi
karyawan dalam memberikan pelayanan Penggunaan waktu yang tepat dan
kepada tamu. Ditambah dengan karyawan yang tepat akan mewujudkan
21
pelayanan prima. Tidak hanya sebagai

pelayanana yang memuaskan, namun
menjadi pelayanan yang berkualitas
tinggi.
8. Kesederhanaan
Sebuah pelayanan prima tidak dapat
diukur dari mewahnya sebuah produk
atau jasa yang diberikan kepada tamu,
namun bagaimana human touch
berbicara didalamnya. Informasi terkait
detail-detail kecil dari tamu yang kita
ketahui akan menjadi sebuah kejutan
yang menarik bagi tamu.
Gambar 2.12. Petugas hotel dengan tampilan service excellence

(belum ada) 1. Apa yang dimaksud dengan pelanggan?

2. Jelaskan dan berikan contoh untuk
pelanggan internal dan eksternal!
3. Sebutkan 3 hal yang menjadi ciri dari
pelanggan pria, pasangan dan remaja!
Untuk menambah pengetahuan Anda terkait
materi ini, silakan membuka link internet 4. Apakah yang dimaksud dengan service?
dibawah ini: 5. Coba Anda cari satu artikel di internet
1. Types of Customers tentang tanggapan pelanggan tentang
suatu produk atau jasa di bidang pariwisata.
https://www.youtube.com/watch?v=0KDtxv
U-uhk
2. Instagram Jayakarta Yogyakarta
https://www.instagram.com/jayakartayogy
a/
22
penilaian harian
1. Pelanggan dari luar industri yang kadang hormon tubuhnya tidak stabil,
menerima suatu produk (end user) yang sehingga membuat lekas marah dan mudah
ditawarkan suatu organisasi bisnis tersinggung, termasuk tipe pelanggan ...
merupakan … A. Pelanggan wanita hamil
A. Internal customer B. Pelanggan abnormal
B. Masyarakat C. Pelanggan orang asing
C. Eksternal costumer D. Pelanggan pasangan suami istri
D. Customer E. Pelanggan anak - anak
E. Repeat customer
2. Bukan merupakan hubungan kerja antara
perusahaan dengan karyawan adalah …
A. Karyawan mengantarkan barang atau
jasa pada perusahaan
B. Karyawan menjalankan prosedur Pemberian layanan yang memuaskan
perusahaan sangat tergantung kepada karyawan itu
C. K a r y a w a n m e n g o p e r a s i k a n d a n sendiri. Treatment yang kita berikan kepada
memproduksi produk perusahaan pelanggan harapannya tidak hanya
memuaskan untuk sesaat, namun menjadi daya
D. Karyawan melakukan pemeriksaan tarik untuk word of mouth bagi penjualan
terhadap produk berikutnya di perusahaan. Hanya saja sebagai
E. Karyawan mengontrol hasil produk karyawan harus membiasakan diri mengenal
3. Tidak bertele - tele dalam memanfaatkan karakter pelanggan yang dilayani, sehingga
jasa pelayanan, yang termasuk tipe - tipe pelayanan yang memuaskan bisa menjadi
tamu ... pelayanan berkualitas tinggi.
A. Pelanggan wanita
B. Pelanggan remaja
C. Pelanggan anak – anak
D. Pelanggan pria
E. Pelanggan lanjut usia
4. Pelanggan FIT adalah ...
A. Pelanggan yang seenaknya sendiri
B. Pelanggan yang berpergian atas
keinginan sendiri
C. Pelanggan yang terikat jadwal dengan
acara tur
D. Pelanggan yang berpergian atas
kehendak perusahaan
E. Pelanggan yang dibayarkan oleh pihak
lain
5. Perlu mendapatkan perhatian ekstra karena
23
BAB iii
MELAKUKAN PEMELIHARAAN
STANDAR KINERJA PRIBADI
1. Setelah mempelajari materi tentang standar kinerja pribadi, peserta didik

mampu mengaplikasikan standar kinerja pribadi tersebut dengan baik.
2. Setelah mempelajari materi tentang personal hygiene, peserta didik mampu
menerapkan personal hygiene tersebut dengan baik.
MELAKUKAN PEMELIHARAAN
STANDAR KINERJA PRIBADI
Standar Kinerja Pribadi Personal Hygiene
Standar – Penampilan – Grooming – Appreance – Personal – Hygiene – Well

grommed – Bersih – Rapi - Hotel - Perusahaan
24
Penampilan diri seorang hotelier akan Personal grooming erat kaitannya

mempresentasikan penampilan dan citra hotel dengan Well Grooming yang berasal dari
secara keseluruhan. Artinya jika seorang bahasa Inggris. Yaitu dari kata to groom
personel hotel berpenampilan menarik, rapi yang berarti memelihara. Sedangkan well
dan well grooming, maka orang akan menilai berarti baik. Jadi, well groomed berarti
bahwa hotel tempat orang tersebut bekerja terpelihara dengan baik. Seseorang
pasti bagus, demikian pula sebaliknya. memperoleh julukan well groomed berarti
Suatu kondisi penampilan menyeluruh terpelihara dengan baik. Seseorang
yang terawat, rapi dan bersih dari seseorang memperoleh well groomed apabila
yang disesuaikan dengan waktu, tempat, acara rambutnya tersisir dan berpotong rapi,
dan kepentingan perlu diperhatikan bagi berpakaian rapi, dan luwes, sedap
seorang personel hotel. dipandang, serta menarik (personal
appearance) sesuai dengan etika dan tata
A. Standar Kinerja Pribadi
krama pergaulan, terutama pada bidang
Seseorang yang sangat mempedulikan pekerjaanya.
penampilan pribadinya akan banyak
Ciri-ciri well groomed, antara lain: rapi,
mengadakan waktu melakukan berbagai
bersih, cantik dan menarik, harmonis dan
langkah dan sikap untuk menjaga personal
serasi.
grooming secara maksimal sesuai dengan
standar opini publik masyarakat dan norma Adapun personal grooming yang baik
yang berlaku di lingkungan masyarakat dalam bidang pariwisata adalah:
tersebut. 1. Mulai dari kebersihan diri atau personal
Pengertian grooming sendiri adalah hygiene
berasal dari kata groom. Menurut kamus 2. Uniform atau seragam
Bahasa Indonesia artinya mengurus, a. Pakaian seragam harus dijaga dengan
merawat, rapi, atau pelihara. Secara harfiah, baik supaya dapat digunakan sesuai
grooming artinya penampilan diri. Jadi, dengan waktunya
pengertian grooming secara singkat adalah
b. Tidak ada bagian yang sobek
penampilan seseorang, dimulai dari cara
berpakaian hingga dengan tutur kata dan c. Di setrika dan dilicinkan, sehingga
sopan santun, sehingga kecantikan atau selalu rapi dan tidak kusut
ketampanan, bukan hanya dilihat dari luar d. Selalu bersih dan tidak ada noda
sana. Tapi juga harus diiringi dalam (inner e. Gunakan pakaian seragam yang sesuai
beauty) oleh karena itu, perilaku juga harus dengan ukuran tubuh
diperhatikan dalam berpenampilan.
Kancing baju
dirapikan
Menggunakan
name tag
Baju bersih dan rapi
Gambar 3.1. Penerapan Personal Grooming dalam bidang Perhotelan (Sumber: Dokumen pribadi)
Sumber: Dokumentasi pribadi
25
Disarankan tidak
berponi
Tatanan rambut tidak
Ukuran baju pas menutupi mata
di badan dan wajah
Mengenakan
name tag
Hiasan/ornament
baju sederhana
Gambar 3.2. Tampilan seragam kerja bersih dan rapi sesuai

ukuran badan (Sumber: Dokumen pribadi) Gambar 3.3. Tampilan tatanan rambut wanita yang disarankan
untuk bekerja (Sumber: Dokumentasi Pribadi)
3. Hair / Rambut
Pria:
Wanita:
a. Bersih dan tidak berketombe
a. Bersih dan tidak berketombe
b. Warna asli dari rambut dan mebgkilat
b. Rambut dengan warna asli (tidak di
warnai) dan mengkilat c. Potongan rambut tidak mencolok /
sederhana
c. Rambut panjang sebaiknya diikat dan
di harnet d. Dipotong pendek dan rapi
d. Rambut tidak menutupi wajah e. Wajah terhindar dari jenggot dan
kumis
e. Pilih assesories yang sederhana untuk
rambut Potongan rambut rapi
Tatanan rambut wanita yang baik Tidak menutupi
wajah dan mata
seperti berikut:
Rambut di sisir rapi
Rambut tidak
menutupi telinga
Diberi cepol /
sanggul rambut
Potongan rambut
sederhana
Potongan diatas
telinga dan sedikit
tipis
Diatas kerah baju
Rambut kelihatan rapi
Cepol / sanggul
simetris di tengah
Gambar 3.4. Tampilan tatanan rambut pria yang disarankan

untuk bekerja (Sumber: Dokumentasi Pribadi)
26
4. Teeth / Gigi
a. Gigi disikat minimal 2x sehari
b. Gigi bersih dari sisa makanan
c. Napas tidak berbau
d. Membiasakan menggunakan teeth
floss / benang pembersih gigi untuk
menghindari sisa makanan yang
menyelip diantara gigi
Gambar 3.5. Mengenakan asesories kerja yang sederhana
5. Nails/ Kuku Sumber: The Jayakarta Hotel & Spa Yogyakarta
a. Kuku senantiasa pendek 8. Make up /Dandanan

b. Bersih a. Ringan dan sederhana menggunakan
c. Tidak menggunakan kutek/nail polish, waran natural, tidak berlebihan
untuk Front Office beberapa b. Diwajibkan menggunakan lipstick bagi
diperbolehkan menggunakan kutek wanita
natural c. M e n g g u n a k a n p a r f u m d e n g a n
6. Name tag/ Pelat nama wewangian natural
a. Name tag selalu dipakai selama d. H i n d a r i p a r f u m e d e n g a n b a u
bertugas sesuai dengan desainnya. mencolok
b. Dijaga agar tetap utuh dan mudah e. Kosmetik pria biasanya berupa
dibaca. deodorant, parfum, minyak rambut.
c. Bersih, tidak tergores, dan tidak Riasan wajah ringan tidak
ternoda. berat dilihat
7. Jewelry/Perhiasan Gunakan warna make up
a. Hanya satu cincin kawin yang boleh Kenakan lipstick selama

bekerja
digunakan di tangan kiri atau tangan
kanan.
b. Tidak diizinkan memakai gelang
c. Tidak boleh memakai kalung
d. Hanya karyawan wanita yang boleh
menggunakan anting-anting dengan
bentuk menempel atau kecil lengkap 1 Rambut tidak menutupi
pasang
Riasan tampak sederhana
e. Mengenakan satu jam tangan kerja
dengan warna natural dan bentuk
normal
f. Permukaan jam tidak boleh melebihi
ukuran permukaan pergelangan Kenakan asesories
tangan. seperlunya
g. Karyawan dapur tidak diijinkan Gambar 3.7. Dandanan wajah untuk wanita
Sumber: The Jayakarta Hotel & Spa Yogyakarta
memakai jam tangan selama bertugas.
27
9. Shocks –stocking/ Kaus kaki Salah satu contoh penampilan karyawan

a. Warna natural tidak bergambar, di departemen Food and Beverage Service:
idealnya berwarna gelap seperti hitam 1. Tampilan rambut rapi
atau yang ditetapkan oleh perusahaan 2. Dandanan natural
b. Terhindar dari bau keringat 3. Seragam sesuai ukuran badan
c. Kaos kaki dalam kondisi baik dan 4. Menggunakan nametag
nyaman dikenakan
5. Minim assesoris
10. Shoes/ Sepatu
6. Sepatu standar kerja
a. Bersih dan di semir sesuai warna
b. Desain sesuai dengan yang disediakan
oleh perusahaan
c. Menggunakan sepatu kerja/ pantofel
yang sesuai ukuran kaki
d. Disarankan tidak bertali (pria)
Secara umum penampilan kerja yang
disarankan pada bidang Pariwisata adalah:
Tatanan rambut Tatanan rambut
rapi rapi
Riasan seperlunya Gambar 3.9. Penampilan bekerja

bagi pria Riasan seorang Waitress (FB Service)
sederhana Sumber: Dokumentasi pribadi
Baju
Contoh penampilan karyawan di bidang
Baju sesuai Front Office
sesuai ukuran
ukuran 1. Tampilan rambut rapi
2. Dandanan natural
Assesoris 3. Seragam sesuai ukuran badan
seperluanya
4. Menggunakan nametag
Assesoris
seperluanya 5. Sepatu standar kerja
Sepatu Sepatu
standar kerja standar kerja
Gambar 3.10. Penampilan bekerja seorang

Gambar 3.8. Penampilan bekerja secara keseluruhan untuk
Front Desk (Front Office)
pria dan wanita (Sumber : Dokumentasi pribadi)
28
Contoh penampilan karyawan di bidang 3.Berdandan dan merapikan riasan

Housekeeping
1. Tampilan rambut rapi
2. Dandanan natural
3. Seragam sesuai ukuran badan
4. Menggunakan nametag
5. Minim assesoris 4.Mengenakan standar sepatu kerja /Pantofel
6. Sepatu standar kerja
5.Tertib melakukan presensi kehadiran
Gambar 3.11. Penampilan kerja Housekeeping

Untuk industry perhotelan, sesaat

sebelum bekerja, karyawan perlu mem Penampilan siap bekerja dengan well groomed
persiapkan diri untuk personal grooming
yang telah diterapkan oleh masing - masing
perusahaan.
Adapun kegiatan menjaga personal
grooming sewaktu akan bekerja adalah:
Pria Wanita
1.Datang ke tempat kerja lebih awal dan meminjam seragam
dari bagian Uniform hotel
Tabel 3.1 Langkah persiapan penampilan kerja/ grooming
Sumber : Dokumen pribadi
Penampilan yang baik akan menunjukan
profesionalitas seseorang di perusahaan,
sedangkan sebaliknya penampilan yang
kurang baik membuat orang lain menilai
2.Mengenakan seragam sesuai departemen di loker karyawan tidak profesionalnya seorang karyawan.
Berikut perilaku yang harus di hindari untuk
mempersiapkan penampilan:
1. Membiasakan tidak merawat seragam
kerja dan menyimpan dalam keadaan
tidak rapi.
29
x 5. Rendahnya produktifitas kerja , karena

gaya hidup kurang sehat dan tertib.
x
Gambar 3.12. Pemeliharaan seragam yang tidak benar
Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=s3aR3yP4aKg
2. Masuk kerja tepat waktu bahkan
terlambat, sehingga terburu-buru dalam
Gambar 3.16. Melanggar etika sikap dalam bekerja
menyiapkan grooming, Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=s3aR3yP4aKg
x 6. Menunjukkan sikap tidak profesional

sebagai karyawan hotel
x
Gambar 3.13. Masuk kerja tidak tepat waktu untuk
mempersiapakan penampilan kerja
Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=s3aR3yP4aKg
3. Mengenakan seragam seenaknya tidak
sesuai aturan berseragam, sehingga Gambar 3.17. Sikap tidak professional dalam bekerja
kelihatan berantakan. Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=s3aR3yP4aKg
x
B. Personal Hygiene
Dalam bekerja, kerapian tidak saja
dibutuhkan oleh karyawan, namun
kebersihan dari karyawan merupakan kunci
dari standar kerja karyawan. Kebersihan
yang kita kenal dengan sebutan Hygiene
adalah suatu pengetahuan yang membahas
Gambar 3.14. Tidak menerapkan kerapian dalam tentang kebersihan dan cara hidup sehat
berpakaian kerja
Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=s3aR3yP4aKg bagi seseorang. Berbagai macam
4. Tidak menerapkan personal hygiene, pengertian hygiene adalah:
seperti cuci tangan setelah dari toilet, 1. Menurut Gosh arti hygiene adalah suatu
menempelkan sisa makanan di dinding, ilmu di bidang kesehatan yang meliputi
rambut tidak disisir rapi.
x
semua faktor yang mendorong
terwujudnya kehidupan yang sehat, baik
individu maupun masyarakat.
2. Menurut Shadily, hygiene adalah suatu
ilmu pengetahuan yang mempelajari
tentang kesehatan. Hygiene erat
hubungannya dengan perorangan,
makanan dan minuman karena
Gambar 3.15. Mengabaikan personal hygiene merupakan syarat untuk mencapai
Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=s3aR3yP4aKg derajat kesehatan.
30
3. Menurut Depkes RI (tahun 2004) 1. Menyikat gigi setidaknya 2x sehari

pengertian Hygiene adalah upaya
kesehatan dengan cara memelihara dan
melindungi kebersihan individu,
misalnya mencuci tangan untuk
kebersihan tangan, mencuci piring untuk
melindungi kebersihan piring,
membuang bagian makanan yang rusak
untuk melindungi keutuhan makanan
secara keseluruhan. Sedang dalam
Depkes RI (1994) hygiene lebih kepada
upaya penyehatan diri. 2. Keramas secara berkala
4. M e n u r u t U U N o . 2 T a h u n 1 9 9 6
pengertian hygiene adalah semua usaha
untuk memelihara, melindungi, dan
meningkatkan derajat kesehatan badan,
jiwa, baik untuk umum maupun
perorangan yang bertujuan memberikan
dasar-dasar kelanjutan hidup yang sehat,
serta meningkatkan kesehatan dalam
perikemanusiaan.
Jadi dapat disimpulkan definisi hygiene 3. Mandi setiap hari min. 2x sehari
adalah semua usaha yang dilakukan baik
secara inividu maupun berkelompok untuk
menjaga dan memelihara kesehatannya
sehingga mampu melakukan aktivitas
dengan baik untuk kelangsungan hidupnya.
Ruang lingkup hygiene sendiri memiliki dua
lingkup yakni Hygiene perorangan
(Personal hygiene) dan Hygiene makanan
dan minuman (Food Beverage Hygiene).
Materi Standar kinerja pribadi membahas 4. Mencukur kumis/jenggot setiap hari
pada lingkup Hygiene perorangan
(Personal hygiene).
Perawatan yang dilakukan dalam rangka
menciptakan kebersihan bagi diri
seseorang akan mencerminkan gaya hidup
sehat dan disiplin, karena personal hygiene
dilakukan setiap hari dan menjadi
kebiasaan yang baik bagi seorang
karyawan. Adapun macam - macam
perawatan personal hygiene :
31
5. Menggunakan deodorant Salah satu penerapan personal hygiene

yang paling mudah adalah mencuci tangan.
Mencuci tangan dapat dilakukan pada saat:
1. Cucilah tangan setelah merokok, karena
sisa nikotin dalam rokok masih
menempel pada tangan si perokok.
6. Mencuci tangan dengan benar
Gambar 3.19. Nikotin yang melekat pada tangan perokok

Sumber: https://www.shutterstock.com/es/image-photo/young-
man-smoking-cigarette-232964731?src=_AeLr1ax_
wBF1og2jPuyMQ-1-1
2. Setelah menyentuh bagian tubuh
Gambar 3.18. Perawatan menjaga personal hygiene

Sumber : www.shutterstock.com
Fungsi dari menjaga personal hygiene
adalah:
1. Untuk membutuh bakteria dan kuman
baik yang ada di lingkunagn sekitar
(factor luar) maupun yang berasal dari
dalam diri seseorang (factor dalam)
2. Menghindari bau napas dan bau badan,
Gambar 3.20. Jari tangan yang kotor setelah menyentuh
dimana setiap jam air ludah bagian tubuh Sumber: https://www.shutterstock.com/
image-photo/woman-picking-her-ear-342461828
mengeluarkan enzim begitu juga dengan
3. Setelah keluar dari toilet atau dari
keringat.
jamban
3. Menerapkan hidup sehat, disiplin dan
terhindar dari penyakit. Hal ini
dikarenakan kebiasaan menjaga
kebersihan menjadi sebuah disiplin
kegiatan sehari-hari seorang karyawan.
4. Meningkatkan rasa percaya diri dari
karyawan, sehingga karyawan tidak
segan/ berjauhan ketiak memberikan
pelayanan kepada pelanggan.
5. Memelihara kebersihan diri seseorang
Gambar 3.21.Kuman yang menempel pada jari tangan saat
dan memperbaiki personal hygiene yang di toliet (Sumber: https://www.shutterstock.com/es/image-photo/
kurang close-woman-flush-toilet-bowl-after-1183013422?src=8w_QBz_
sVJbnI93Szu6AQQ-1-6)
32
4. Setelah memegang uang Cucilah dengan menggunakan sabun dan

bilas dengan menggunakan air yang bersih.
Berikut langkah mencuci tangan yang
benar, silakan disimak dan praktekkan
dalam kehidupan sehari – hari.
1. Gunakan sabun pencuci tangan
Gambar 3.22. Memagang uang yang mengandung kuman

Sumber: https://www.shutterstock.com/image-photo/men-hold-
money-on-white-background-628971908
5. Setelah memegang sampah
2. Usapkan sabun pada telapak tangan dan

basahi dengan air
Gambar 3.23. Sampah mengandung banyak kuman dan kotoran

Sumber: https://www.shutterstock.com/image-photo/hand-throws-
garbage-into-urn-1042887055
6. Sesaat setelah batuk dan bersin
3. Gosok punggung tangan kiri dan kanan
Gambar 3.24. Batuk dan bersin mepindahkan kuman

penyakit pada tangan (Sumber: https://www.shutterstock.com/es
/image-photo/young-girl-fell-ill-coughing-582174574?src=
LjZQsbdVJOrQ-WoqpNFHfg-1-27)
7. Setelah memegang hewan peliharaan
4. Berganti menggosok disela-sela jari
Gambar 3.25. Kuman bisa berasal dari hewan peliharaan

Sumber: https://www.shutterstock.com/image-photo/hands-
touch-dog-s-head-show-427427557
33
5. Lakukan membentuk jari seperti kuncup Berikut juga untuk perawatan menyikat
untuk membersihkan ujug-ujung jari gigi sangat penting dillakukan oleh
karyawan untuk menjaga kesehatan gigi
damn mulut. Hal ini karena di dalam mulut
kita, setiap saat air ludah mengeluarkan
enzim untuk mencerna makanan. Bila
terdapat sisa makanan dalam mulut maka
enzim tersebut akan membuat mulut
menjadi bau karena mengeluarkan gas
didalam mulut. Kebersihan gigi dapat
dilakukan dengan menggosok gigi setiap
6. B e r s i h k a n l i n g k a r a n i b u j a r i d a n hari dengan pasta gigi. Jika tidak, gigi kita
sekitarnya akan terinfeksi oleh kuman-kuman
penyakit yang nantinya akan membuat bau
napas yang tidak sedap, warna gigi berubah,
kerusakan gigi dan gusi, serta yang paling
parah yaitu keroposnya gigi. Untuk itu gigi
harus tetap dirawat secara teratur dan
konsisten. Setidaknya enam bulan sekali
melakukan pengecekan kesehatan gigi di
dokter gigi.
Cara menyikat gigi yang benar yang
disarankan oleh Persatuan Dokter Gigi
7. Bilas tangan dengan air mengalir
Indonesia PDGI) adalah:
8. Keringkan tangan dengan tissue atau

handuk kering
Gambar 3.27. Cara sikat gigi yang benar

Gambar 3.26. Cara tepat mencuci tangan yang sehat Sumber: http://pdgi.or.id/?smd_process_download=1&download_id=687
34
Cara berjalan dan sopan santun yang

menunjukkan profesionalitas adalah:
1. Cara berjalan
Cara berjalan seorang personal hotel
harus memperhatikan beberapa hal
terutama bagi mereka yang ada
kecenderungan “direct contact” dengan
guest dan visitors. Dengan kata lain
mereka tidak boleh asal – asalan
bersikap dalam berjalan. Hal – hal yang
harus diperhatikan oleh seorang
personel hotel dalam berjalan antara
Gambar 3.28. Cara menggunakan flossing gigi yang benar
Sumber: (http://staff.uny.ac.id/sites/default/files/09%20Kesehatan% lain
20Gigi%20&%20Mulut.pdf)
Terkait personal hygiene diatas, Posture / a. Berjalan sesuai dengan kebutuhan,
sikap tubuh saat bekerja pun menjadi tidak terlalu cepat sehingga terkesan
perhatian bagai karyawan. Posture adalah tergesa – gesa dan tidak terlalu lambat
sikap tubuh atau posisi tubuh pada waktu sehingga terkesan malas – malasan.
melaksanakan tugas. Postur tubuh ini juga b. Tidak boleh banyak menoleh ke kanan
dapat mempengaruhi tamu terhadap dan ke kiri
pelayanan yang diterima dan yang akan di c. Tidak boleh banyak menunduk atau
terima. Postur tubuh yang tegap dan sigap menengadah, pandangan harus lurus
memberikan kesan bahwa karyawan ke depan.
tersebut siap melayani dan meyakinkan d. Gaya berjalan hendaknya dikontrol
akan dapat melayani dengan baik. Posture jangan berlenggak – lenggok atau
yang baik menandakan bahwa karyawan terlalu kaku.
tersebut siap melayani atau willing to serve
people. Postur tubuh yang baik adalah : e. Mempersilakan orang lain berjalan
duluan pada saat berjalan satu arah.
1. Berdiri tegak pada kedua kaki. Tidak ada
kaki yang ditekuk, atau digelayunkan f. Memberi jalan pada orang lain pada
atau digoyang-goyang. saat berpapasan dengan orang lain.
2. Dada dibusungkan keluar 2. Cara berbicara
3. Tonjolan perut ditarik sedikit. Berbicara mengandung usaha,
diharapkan dari pembicaraan itu akan
4. Jangan bersandar pada furniture menimbulkan suatu efek atau yang
5. Jangan bersandar pada tembok. dikehendaki, yaitun pengerrtian.
6. Jangan berjuntai atau bersikap lemah Berbicara dikatakan efektif apabila apa
lunglai yang dibicarakan itu mudah, cepat dan
7. Jangan berpangku tangan tepat dimengerti oleh pendengarnya.
Suatu pembicaraan yang tidak terarah,
8. Jangan menunjukkan sikap yang tidak terlalu bertele-tele, bukanlah me-
hygiene. rupakan cara berbicara yang efektif.
Sikap tubuh juga terkait dengan cara Efektif tidaknya seseorang itu berbicara,
berjalan, cara berbicara dan sopan santun. sangat ditentukan oleh kemampuan
35
pembicara untuk mempengaruhi para pembicaraan orang lain.

pendengarnya. Oleh karena itu, seorang d. Tampilkan diri anda dalam keadaan
pembicara yang baik adalah yang dapat siap menerima tamu dengan sikap
mempengaruhi pendengar-pendengar badan yang baik, muka ceria, tempat
nya dengan sikap dan gerak-geriknya kerja rapi dan bersih serta peralatan
dari pada dengan perkataan-perkataan dan bahan siap untuk dipakai.
nya.
e. Sapalah tamu saat ia menghampiri
Sebelum kita berbicara, berbagai Anda dan tanyakan apa yang bisa anda
macam persoalan perlu dipertanyakan bantu.
terlebih dahulu, yaitu:
f. Selalu mengingat dan memanggil
a. Apa yang akan dibicarakan? nama tamu dengan namanya.
b. Dengan siapa kita akan berbicara? g. Bersikap membantu kepada setiap
c. Bagaimana cara kita berbicara? tamu.
d. Dimana kita akan berbicara? h. Jangan merokok jika sedang bekerja
e. Kapan akan dibicarakan? dan berada di area tamu.
Agar kita berbicara seseorang efektif i. Jangan bersin sambil menghadap
dan didengar orang, dapat ditempuh tamu, gunakan saputangan bersih
berbagai cara, misalnya : mengutarakan untuk menutup hidung saat bersin.
dorongan kebutuhan, menghargai para j. Jangan menggaruk – garuk hidung atau
pendengar dan memanfaatkan dorongan memasukkan jari tangan ke lubang
ingin tahu. hidung.
3. Sopan santun k. Jangan membuang sampah, puntung
Beberapa contoh dari sopan santun rokok di sembarang tempat. Jika
yang dapat diberikan kepada tamu menemukan kotoran – kotoran yang
adalah: tidak pada tempatnya ambil dan buang
ke tempat sampah. Bila tidak
a. Berbicaralah dengan suara yang jelas
memungkinkan melakukan sendiri
iramanya dan yang menyenangkan.
laporkan kepada petugas yang
b. Mempunyai kebiasaan tersenyum saat bertanggung jawab.
berbicara
l. Jangan membuat tempat kerja tidak
c. Mengucapkan salam kepada setiap teratur, simpan kertas atau peralatan
orang yang ditemuinya, lebih – lebih kerja lain pada tempatnya dengan baik.
jika disertai penyebutan nama yang
Karyawan merupakan investasi beasar
diberi salam. Dalam memberi salam
bagi sebuah perusahaan, sehingga
ada beberapa hal yang perlu
karyawan pun sseharusnya paham dan
diperhatikan :
memiliki kesadaran diri untuk menjaga
1) Melihat kepada orang yang diberi penampilan dan kebersihan dirinya
salam sehingga akan tercipta penampilan yang
2) Mempergunakan suara dengan tampak menarik / apprearance.
volume yang cukup jelas Membiasakan diri menjadi karyawan yang
3) Ucapkan salam disertai dengan memiliki sikap:
senyuman 1. Neat dan clean
4) Hindari kebiasaan memotong 2. Willing to serve people
36
3. Courtesy (manner) nyaman.

4. Disciplined 2. Gunakan sepatu yang terbuat dari bahan
5. Initiative to innovative yang tidak terlalu rapat menutup kaki.
Memakai sepatu dari bahan yang tepat bisa
6. Loyality/honest
menghindarkan keringat dan bau. Bahan-
7. Communicative bahan yang paling baik untuk sepatu
adalah: Katun, Linen, Kulit dan Rami
3. Pakai sepatu yang berbeda. Jangan
menggunakan sepatu yang sama dalam dua
hari berturut-turut. Dengan begini, sepatu
bisa mendapatkan udara sejenak untuk
“bernapas” sebelum dipakai lagi.
4. Jemur sepatu. Bukan cuma kaki yang butuh
diangin-anginkan, sepatu juga. Jadi, saat
cuaca cerah, jangan ragu untuk menjemur
sepatu.
5. Cuci kaki Anda setiap hari dengan sabun
antibakteri. Jika bau kaki disebabkan oleh
jamur dan bakteri, menghancurkan sumber
penyebab bau adalah cara yang paling
efektif untuk menghilangkan bau tidak
sedap.
Gambar 3.29. Personal appereance karyawan hotel

Kalian dapat menambah wawasan dengan

mengakses link di bawah ini:
1. Front Desk unprofessional segment
Cara Menjaga Agar Sepatu Tidak Berbau
Apakah Anda merasa terganggu dengan bau
tidak sedap yang muncul dari sepatu dan kaki?
Bau kaki ini bisa disebabkan oleh beberapa hal,
seperti terlalu sering menggunakan sepatu
yang sama berhari-hari, infeksi jamur atau
bakteri, kaki yang terlalu tertutup sehingga
udara sulit masuk, dan lain sebagainya. Nah,
jika Anda ingin menghilangkan bau tidak sedap
tersebut, baca terus artikel ini.
1. Selalu pakai sepatu yang pas di kaki. Ketika
sepatu tidak pas, kaki akan berkeringat
lebih banyak dari biasa akibat rasa tidak
https://www.youtube.com/watch?v=s3aR3yP4aKg
37
penilaian harian
2. Personal Hygiene and Grooming (belum ada, format soal 5 essay)
1. Grooming adalah penampilan menyeluruh
yang menyangkut citra profesional dan
personal seseorang di tempat kerja
A. Benar
B. Salah
2. Profesional grooming adalah standard
grooming yang diterapkan oleh industri
atau corporate untuk melakukan kontrol
atas image dari perusahaan.
A. Benar
B. Salah
https://www.youtube.com/watch?v=WpqwQDlBkO8 3. P e r s o n a l g r o o m i n g a d a l a h s u a t u
penampilan yang dibatasi oleh cara
pandang pribadi seseorang terhadap
penampilannya yang penuh rasa percaya
diri wajar dan positif.
1. Apakah yang dimaksud dengan grooming, A. Benar
well grooming? B. Salah
2. Jelasakan grooming yang baik sesuai 4. Karyawan yang tidak menggunakan pakaian
standar untuk seragam, dandanan dan seragam disebut
sepatu?
A. Uniformed employees
3. Apa manfaat personal hygiene di terapkan
B. Non uniformed employees
pada kkehidupan sehari-hari?
C. Employees with personal grooming
4. Jelaskan 6 sikap yang tidak menjaga
personal hygiene! D. Employees with profesional grooming
5. Silakan Anda analisis standar penampilan 5. Tatanan rambut yang harus kelihatan
kerja salah satu profesi di bidang menarik disebut …
Pariwisata. Standar penampilan yang A. Fragance
dimaksud meliputi model rambut, make up, B. Acessories
pakaian/seragam yang digunakan, sepatu
C. Dress code
dan accessories yang diperlukan.
D. Hair – do
6. Perhiasan yang tidak diperkenankan adalah
A. Simple watch
B. Dangling or flashy earing
C. Simple rings (no more than 2)
D. One necklace
38
penilaian harian
7. Penampilan yang baik dan menarik dalam
berpakaian tergantung pada jenis bahan
pakaiannya.
A. Benar
B. Salah
8. Berbicara dikatakan efektif apabila apa
yang dibicarakan itu mudah , cepat dan
tepat dimengerti oleh pendengarnya
A. Benar
B. Salah
Menjaga standard penampilan pribadi

merupakan salah satu persyaratan yang harus
dipenuhi oleh setiap orang baik secara
personal maupun secara profesional yang
meliputi antara lain :
1. Personal hygiene, seseorang dapat tampil
menarik apabila memperhatikan kesehatan
dan keselamatan dirinya dari ujung rambut
sampai ujung kaki.
2. Memperhatikan grooming yang diterapkan
sesuai dengan waktu tempat dan budaya
setempat misalnya tempat kerja atau pada
lingkungan yang sesuai.
3. Persyaratan penampilan khusus untuk
fungsi kerja khusus.
4. Memperhatikan sikap tubah seorang
karyawan hotel yang sedang bertugas
meliputi : cara berjalan, cara berpakaian ,
cara berbicara.
5. Seorang karyawan hotel dituntut untuk
bersikap ramah dan sopan dalam bertugas.
39
BAB iv
MELAKUKAN KERJA DALAM TIM
1. Setelah mempelajari materi tentang pengertian kerja tim, peserta didik

mampu memahami pengertian kerja tim tersebut dengan baik.
2. Setelah mempelajari materi tentang tahapan perkembangan tim, peserta didik
mampu mengidentifikasi tahapan perkembangan tim tersebut dengan baik.
3. Setelah mempelajari materi tentang tipe im kerja, peserta didik mampu
mengidentifikasi tipe im kerja tersebut dengan baik.
MELAKUKAN KERJA DALAM TIM
Pengertian Tahapan
Tipe Tim kerja
Kerja Tim perkembangan Tim
Kerja – Tim – Kerjasama – Tipe – Karakter – Organisasi – Karir – Kelompok –

Struktur – Karakter - Kepemimpinan – Tujuan – Visi
40
Operasional hotel adalah satu, artinya Anda akan kelihatan baik pula. Dalam usaha
semua yang dilakukan di hotel merupakan kelompok, setiap orang memberikan
perwujudan sebuah tim kerja. Tim yang kontribusi kepada hasil akhir., mulai dari
berisikan anggota-anggota yang meiliki satu orang orang di depan sampai orang orang di
visi dan tujuan , sehingga dapat melaksanakan belakang layar.
operasional dengan baik karena ada saling
koordinasi di dalamnya. Kesuksesan sebuah
operasional akan pincang bilamana sebuah tim
kerja berjalan sendiri sesuai dengan kehendak
masing-masing bagian. Hal ini akan berakibat
buruk yang berujung pada keluhan pelanggan.
Tidak ada bagian di hotel yang tidak berperan
dalam operasional, semua memiliki ciri khas
dan kontribusi di bidangnya masing-masing.
Saling mebutuhkan akan terasa sesaat
operasional berlangsung, sehingga tim kerja
Gambar 4.1. Tim Kerja di Hotel The Jayakarta Yogyakarta
perlu dipupuk perlahan dan stabil agar Sumber : https://www.instagram.com/jayakartayogya/
operasional hotel yang diharapkan Di dalam bisnis pariwisata, semangat tim
manajemen dapat berjalan dengan baik. sangat penting untuk penyelenggaraan
A. Pengertian Kerja Tim organisasi bisnis yang efisien.
Kerja tim/team work adalah kemampuan Tim kerja adalah kelompok yang upaya
Anda untuk bekerja sama dengan orang upaya individualnya menghasilkan suatu
lain untuk tujuan yang sama. Kerja tim yang kinerja yang lebih besar daripada jika
efektif adalah faktor utama dalam kepuasan bekerja sendiri-sendiri. Kelompok kerja
pelanggan. Dalam industry pariwisata, Anda adalah kelompok yang berinteraksi untuk
berinteraksi dengan anggota anggota staff membagi informasi dan mengambil
lainnya setiap hari dengan tujuan usaha keputusan untuk membantu tiap anggota
bisnis tersebut berjalan dengan lancar. dalam bidang tanggung jawabnya.
Pasti akan ada arus informasi terus menerus Dari pengertian di atas jelaslah bahwa
ke dan dari wilayah kerja Anda. Memahami tim kerja tidak sama dengan kelompok
bagaimana bekerja bersama orang lain kerja. Suatu kelompok kerja sebagai suatu
untuk mencapai tujuan yang sama tim tidak secara otomatis dapat
merupakan ketrampilan interpersonal yang meningkatkan kinerjanya. Tim yang
penting. berhasil atau berkinerja tinggi mempunyai
Sebuah tim adalah sekumpulan orang karakteristik tertentu. Manajemen
yang bergantung kepada usaha satu sama menggunakan tim dengan harapan
lain untuk mencapai sebuah tujuan yang memperoleh peningkatan kinerja.
sama. Untuk mencapai tujuan personal, Ketika bekerja dalam tim ada prinsip –
Anda memerlukan kerjasama dari orang lain prinsip yang sebaiknya diketahui oleh
sehingga Anda bisa mencapai hasil seluruh anggota tim, agar anggota merasa
maksimal. mereka bekerja bersama bukan sama –
Jika Anda ingin membangun karir, perlu sama berkerja. Adapun prinsip bekerja
diingat bahwa setiap fungsi atau layanan dalam tim adalah:
harus bekerja dengan efektif, sehingga 1. Adanya komitmen untuk bekerja sama
usaha bisnis itu Nampak bagus dan hasilnya
2. Adanya rasa saling menghargai
41
3. Adanya keterbukaan 3. Pengaturan (Norming)

4. Adanya komitmen dalam mencapai Terjadi hubungan yang lebih dekat
tujuan tim dan persatuan yang lebih erat . Hasilnya
5. Memiliki gagasan yang baik untuk timbul jati diri kelompok dan
berkomunikasi kebersamaan struktur kelompok yang
mantap dan terbentuk harapan bersama
B. Tahapan perkembangan Tim
mengenai perilaku anggota yang
1. Pembentukan (Forming) diinginkan.
Ditandai dengan ketidak puasan tim
tentang tujuan, struktur dan ke-
pemimpinan, masing - masing anggota
mencari bentuk perilaku yang dapat di
terima, hasilnya sikap anggota mulai
merasa menjadi bagian dari suatu tim.
Gambar 4.4. Tahapan anggota tim mulai mengenal dan

meningkatkan hubungan
(Sumber : https://www.instagram.com/jayakartayogya/)
4. Pelaksanaan (Performing)
Struktur kelompok telah berfungsi
sepenuhnya , aktifitas tim telah berakhir
dan saling mengenal dan memahami
Gambar 4.2. Pembentukan tim dengan menempatkan anngota
di tempat yang tepat
satu sama lain menjadi menjalankan
(Sumber : https://www.instagram.com/jayakartayogya/) tugas dan pekerjaan. Tahap ini
2. Perjuangan (Storming) merupakan perkembangan terakhir bagi
Ditandai dengan menunjukkan tim yang bersifat tetap.
konflik antar anggota, terjadi
pertentangan pendapat tentang
pengendalian tim dan siapa yang
mengendalikan tim. Hasilnya hierarki
kepemimpinan yang lebih jelas.
Gambar 4.5. Performa Tim sudah terbententuk dengan solid

Pada tahap pelaksanaan dalam
pembentukan tim, dimana struktur tim
sudah mencapai ke-solid-an dan saling
memahami karkater dan menerima
kekurangan anggota lainnya, maka tim
perlu mengetahui elemen kerja tim yang
Gambar 4.3. Anggota tim akan berkerja sama untuk mencapai
satu tujuan baik. Level pencapaian tetinggi
diperoleh ketika tim berkomitmen
42
terhadap tugas dan penggunaan 2. K a r a k t e r i s t i k a n g g o t a t i m y a n g

sepenuhnya atas bakat anggota tim. berorientasi pada hasil.
Partisipasi individu yang efektif di dalam a. Keberhasilan di bidang teknis
tim tergantung pada elemen elemen
b. Tepat waktu
berikut ini:
Toleransi Penerimaan akan orang lain yang berbagi
c. Prestasi yang tepat anggaran
tujuan yang sama dan menghargai d. Orientasi pada tanggung jawab dan
pandangan-pandangan orang dalam
mencapai sasaran tersebut. hasil kerja
Kejujuran Menegaskan keprcayaan di dalam tim e. Inovatif dan kreatif
menuntut kemungkinan yang tebuka
dan jujur. f. K e m a u a n u n t u k m e m p r e d i k s i
Komitmen dan Kerja tim melibatkan interaksi dari semua kecenderungan
Dedikasi pemain. Kelompok –kelompok yang
berinteraksi dicirikan oleh tingkat saling
g. Kebutuhan berprestasi yang tinggi.
ketergantungan yang tinggi di antara Pada tahap tim sudah terbentuk dengan
setiap anggota. Dalam kelompok
kelompok yang berinteraksi, masing- solid dan tangguh, masing – masing anggota
masing anggota harus menyelesaikan sudah memiliki tanggung jawab untuk
tugas agar para anggota lain bisa
melakukan tugas-tugas yang diberika mencapai tujuan tim. Adapun Bentuk –
dengan berhasil. bentuk tanggung jawab masing – masing
Fleksibilitas Mau menerima tugas yang secara normal tim adalah:
tidak berada di dalam deskripsi kerjanya
untuk membantu anggota tim mencapai
1. Menjaga sportifitas
tujuan yang sama. 2. Konsisten terhadap waktu dan tanggung
Tabel 4.1. Elemen bekerja dengan tim jawab terhadap tim
5. Penyelesaian (adjourning)
3. Menciptakan dan menjaga kerjasama
Perkembangan tim yang terakhir antar tim
yang bersifat sementara, seperti panitia
4. Mengakui kelebihan dan kelemahan tim
dengan tugas – tugas tertentu. Dalam
lain
tahap ini setiap tim menilai dan
menyiapkan diri untuk membubarkan 5. Senantiasa dapat mengambil pelajaran
timnya. dari keberhasilan tim lain.
Dalam pembentukan tim kerja, akan C. Tipe - tipe Tim Kerja
ditemukan banyak sekali karakter Tim pada dasarnya dapat diklasifikasikan
budaya didalamnya, karena dalam tim berdasarkan sasaran. Tipe - tipe tim yang
berasal dari lingkungan dan adat istiadat lazim dijumpai dalam organisasi yaitu :
yang berbeda. Sehingga jika terjadi 1. Tim Pemecah Masalah
perbedaan karakter budaya dalam tim
Adalah kelompok yang terdiri dari 5
yang harus dilakukan adalah:
sampai 12 karyawan dari satu
1. Karakteristik anggota tim yang ber- departemen yang bertemu selama
orientasi pada individu beberapa jam tiap pecan untuk
a. Keterlibatan dan daya kerja membahas cara cara memperbaiki
b. Kecakapan menyesuaikan konflik kualitas, efisiensi dan lingkungan kerja.
c. Keefektifan komunikasi 2. Tim Pengelola Diri
d. Semangat tim Adalah kelompok yang terdiri 10
sampai 15 orang yang memikul
e. Saling percaya
tanggung jawab dari mantan pengawas
f. Efektifitas yang turun temurun. mereka.
43
3. Tim Fungsional Silang 4. Pendorong – Pengorganisasi ( Thruster –

Adalah kelompok karyawan dari Organizer )
tingkat hirarkis yang kira kira sama, Individu ini suka menyusun prosedur
tetapi bidang kerja yang berlainan, yang operasi untuk mengubah gagasan
bekumpul untuk menyelesaikan satuan menjadi kenyataan dan menyelesaikan
tugas, satuan tugas serupa dengan urusan, mereka menentukan tujuan,
komite. menegakkan rencana, mengorganisasi
Dalam perkembangannya, banyak orang orang dan menegakkan system
tim memiliki ciri khas sendiri untuk untuk menjamin dipatuhinya batas
menunjukkan eksistensi dari tim nya waktu (deadlines).
masing – masing. Biasanya ciri khas ini 5. Penyimpul – Penghasil ( Concluder –
timbul disebabkan dominasi karakter produser )
salah satu anggota tim yang lebih Individu ini peduli akan hasil-hasil,
dominan, sehingga anggota tim lainnya peran mereka memfokuskan pada
terbawa dengan suasana dan karakter ditaatinya batas waktu dan di-
tersebut. Ada sembilan Peran Tim yang pastikannya bahwa semua komitmen
dapat dipahami adalah: ditindaklanjuti. Mereka bangga dengan
Sembilan peran tim yang harus hasil secara teratur dan sesuai standar.
dipenuhi yaitu : 6. Pengawas – Pemeriksa ( Controller –
1. Pencipta – Pembaharu (Creator-Inovator ) Inspector )
Orang orang yang mempunyai Adalah individu yang sangat
imajinasi tinggi baik dalam mem- mepeulikan penegakan dan
prakarsai gagasan atau konsep, dengan memperkuat aturan dan prosedur.
cirri : tak bergantung, suka bekerja Mereka menguji rincian dan memastikan
sendiri, cara dan gaya kerja tersendiri, agar dihindari ketidaktepatan, mereka
pengaturan waktu menurut selera memeriksa semua fakta dan angka,
mereka sendiri. mereka menginginkan semua hal
2. P e n j e l a j a h - P r o m o t o r ( E x p l o r e r - lengkap dan sempurna.
Promoter) 7. Pemerkuat – Pemelihara ( Upholder –
Orang dalam kelompok ini senang Maintainer )
mengambil gagasan baru dan Pemerkuat-pemelihara penting,
memperjuangkan kasus, menemukan karena member kemantapan tim. Mereka
sumber daya untuk mempromosikan akan membela dan bertempur demi tim
gagasannya.Kelemahan orang kelompok melawan orang luar.
ini adalah tidak selalu sabar dalam 8. Pelopor – Penasehat ( Reporter – Adviser )
mengendalikan ketrampilan untuk
Adalah individu yang mendengarkan
memastikan bahwa gagasannya benar
dengan baik dan cenderung tidak
benar ditindaklanjuti secara rinci.
menekankan titik pandangnya kepada
3. Penilai – pengembang (Assesor – orang lain. Mereka cenderung men-
Developer ) dapatkan informasi sebelum mengambil
Individu individu ini mempunyai keputusan.
ketrampilan analisis yanag kuat, paling 9. Penaut ( Linker )
baik jika mereka diberi kesempatan
Penaut mencoba memahami semua
untuk mengevaluasi dan menganalis
pandangan, mereka sebagai coordinator
sebelum diambil suatu keputusan.
44
dan integrator, meerka tidak menyukai Manfaat yang dirasakan anggota tim
keeskstriman, mereka mencoba dalam bekerja sama tidak lepas dari
membina kerjasama di antara semua peran dari seorang pemimpin. Fungsi
anggota tim, mereka memadukan seorang pemimpin dalam tim adalah
sumbangan anggota tim dan aktivitas membangun sebuah tim yang dapat
meskipun mungkin ada perbedaan. menghasilkan sinergi dan itu merupakan
Setelah tim bekerja dengan baik, dan paradigma baru dalam kepemimpinan.
saling dirasakan keuntungannya, maka Seorang pemimpin harus berusaha agar
setiap anggota akan merasakn manfaat dari setiap individu dalam setiap tim bisa
sebuah kerja tim. Manfaat yang bisa memberikan kontribusi terhadap
dirasakan bekerja dalam tim adalah: penciptaan sinergi untuk mencapai
tujuan bersama.
1. Membantu memecahkan masalah .
Dalam sebuah hotel besar sebuah tim
Dari dua orang yang bekerja sama
adalah jawabannya. Seorang petugas
akaan di diperoleh dua pendapat yang
hotel di bagian manapun ia bekerja
saling melengkapi untuk memmecahkan
mempunyai dan tanggung jawab dalam
masalah.Hasil kerja sama akan lebih baik
timnya. Tugas menurut Purwo Darminto ,
dari pada jika masalah tersebut
merupakan kewajiban yang mau tidak
dipecahkan sendiri-sendiri.
mau harus dilakukan /dilaksanakan.
2. Menambah keyakinan Karena kalau tidak, akan membawa
Seseorang yang bekerja sama iklim konsekuen tertentu seperti ada sangsi
kerja sama yang baik tidak akan merasa dan hukuman dan sebagainya.
khawatir bahwa dia tidak dapat Sedangkan tanggung jawab diartikan
menyelesaikan tugasnya .karena dia suatu keadaan wajib menanggung &
yakin ada orang yang menolong nya segala sesuatunya dan apabila
,Sebaiknya iapun tidak akan berusaha melalaikan nya boleh dituntut ,
untuk menyusahkan temannya .Misal dipersalahkan , diperkarakan dan
nya :dengan selalu meminta pertolongan sebagainya.
karena dia sadar kemanpuanya Dari pengertian diatas dapat
mempunyai pekerjaan yang harus disimpulkan bahwa antara tugas dan
diselesaikan tanggung jawab adalah satu kesatuan yang
3. Iklim kerja yang sehat saling melengkapi ,maksudnya :Dalam
Kerja sama dapat mencegah orang melaksanakan tugas seseorang juga di
dari perasaan merasa lebih pintar ,lebih bebani tanggung jawab untuk me-
nyelesaikan dengan baik. Misalnya :
cekatan dan sebagainya .Kerja sama
seorang petugas kantor depan yang di beri
juga mampu menghalangi orang untuk
tugas untuk melaksanakan tamu yang chek
menjauhkan rekan kerjanya. Karena dari
in, menangani pemesanan kamar, cek out
kerjasama akan timbul keiklhasan untuk
dan sebagainya, maka ia harus bertanggung
menolong
jawab terhadap tugas yang di bebankan
4. Mengurangi beban kerja kepadanya, antara lain membuat daftar
Beban kerja perseorangan menjadi tamu, membuat laporan, menyimpan
berkurang karena beban kerja itu laporan dan lain sebagainya, demikian juga
sebetulnya merupakan tanggung jawab dengan bidang-bidang lainya.
kelompok secara keseluruhan.
46
1. Apa yang dimaksud dengan tim kerja dan C. Iklim kerja yang sehat
kelompok kerja? D. Mengurangi beban kerja dan menambah
2. Jelaskan tahapan - tahapan dalam tanggung jawab
pembentukan tim! E. Melatih individu semakin pintar
3. Apa saja prinsip – prinsip bekerja dalam tim! 4. Peran tim sebagai pencipta – pembaharu
4. Manfaat apa saja yang dirasakan dalam (creator-inovator) …
bekerja dalam tim? A. Orang dalam kelompok ini senang
5. Apa fungsi dari pemimpin dalam bekerja mengambil gagasan baru dan
dalam tim? memperjuangkan kasus
B. Suka menyusun prosedur operasi untuk
mengubah gagasan menjadi kenyataan
C. Individu ini peduli akan hasil-hasil, peran
penilaian harian mereka memfokuskan pada ditaatinya
batas waktu dan di-pastikannya bahwa
1. Kerja tim adalah … semua komitmen ditindaklanjuti
A. B a g a i m a n a b e k e r j a s a m a s a l i n g D. Adalah individu yang mendengarkan
menguntungkan dan menghindari dengan baik dan cenderung tidak
kekurangan teman kerja menekankan titik pandangnya kepada
B. kemampuan Anda untuk bekerja sama orang lain
dengan orang lain untuk tujuan yang E. Orang orang yang mempunyai imajinasi
sama. tinggi baik dalam memprakarsai gagasan
C. Saling memaksa untuk bisa diajak a tau konsep, dengan ciri : tak
kerjasama bergantung, suka bekerja sendiri, cara
dan gaya kerja tersendiri, pengaturan
D. Kemampuan bekerjasama walaupun tim waktu menurut selera mereka sendiri.
tidak bekerja baik, agar bisa dilihat oleh
pimpinan 5. Bukan termasuk prinsip-prinsip bekerja
dalam tim adalah ..
E. Kemampuan mengisi kekosongan
pekerjaan teman lain dan mengambil A. Adanya komitmen untuk bekerja sama
alih pekerjaan teman dalam tim B. Adanya rasa saling menghargai
2. Bukan termasuk prinsip-prinsip bekerja C. Adanya pengawasan terhadap teman tim
dalam tim adalah ... D. Adanya keterbukaan
A. Adanya komitmen untuk bekerja sama E. Adanya komitmen dalam mencapai
B. Adanya rasa saling menghargai tujuan tim
C. Adanya pengawasan terhadap teman tim 6. Manfaat dan tujuan bekerja dalam tim ...
D. Adanya keterbukaan A. Membantu menambah masalah
E. Adanya komitmen dalam mencapai B. Menambah keyakinan mendapatkan
tujuan tim penghasilan lebih
3. Manfaat dan tujuan bekerja dalam tim ... C. Iklim kerja yang sehat
A. Membantu menambah masalah D. Mengurangi beban kerja dan menambah
B. Menambah keyakinan mendapatkan tanggung jawab
penghasilan lebih E. Melatih individu semakin pintar
47
penilaian harian
7. Tahap perkembangan tim yang baik adalah e. Adanya komitmen dalam mencapai
A. Pembentukan, Perjuangan, Pengaturan, tujuan
Pelaksanaan dan Penyelesaian f. Adanya gagasan yang baik untuk
B. Pembentukan, Perjuangan, Pengaturan, berkontribusi.
Pelaksanaan dan Penyelesaian 2. Manfaat dan tujuan bekerja dalam tim:
C. Pengaturan, Pembentukan, Pelaksanaan, a. Membantu memecahkan masalah
Perjuangan dan Penyelesaian b. Menambah keyakinan
D. Pembentukan, Pengaturan, Pelaksanaan, c. Iklim kerja yang sehat
Perjuangan dan Penyelesaian
d. Mengurangi beban kerja
E. Pengaturan, Pembentukan, Pelaksanaan,
3. Tahapan perkembangan tim:
Perjuangan dan Penyelesaian
a. Pembentukan (forming)
8. Kerja tim antara reception dan porter
adalah … b. Perjuangan (storming)
A. Porter dengan sesukanya membawakan c. Pengaturan (norming)
barang tamu ke kamar d. Pelaksanaan (performing)
B. Reception membiarkan porter bekerja e. Penyesuaian (adjourning)
tanpa arahan reception 4. Bentuk karakter dalam tim:
C. Reception membiarkan barang tamu a. Karakteristik anggota tim yang ber-
bertumpuk di lobby karena tugas Porter orientasi pada individu.
D. Reception hanya menginformasikan b. Karakteristik anggota tim yang ber-
kamar tamu kepada tamu orientasi pada hasil
E. Porter akan membantu membawakan
barang tamu sesuai arahan reception
Perusahaan dapat mencapai tujuan jika

dilakukan oleh beberpa orang. Beberapa orang
dapat dijalankan jika memiliki tujuan yang
sama dan dalam kerjasama. Tim / Kelompok
adalah dua atau lebih individu yang
berinteraksi serta saling tergantung
tergantung dan berkelompok untuk mencapai
tujuan tertentu.
1. Prinsip prinsip bekerja dalam tim meliputi :
a. Adanya komitmen untuk bekerja sama
b. Adanya rasa saling percaya
c. Adanya rasa saling menghargai
d. Adanya keterbukaan
48
BAB v
MELAKUKAN KOMUNIKASI DAN MENANGANI
KESALAHPAHAMAN DENGAN PELANGGAN
DAN KOLEGA DARI BERBAGAI LATAR BELAKANG
1. Setelah mempelajari materi tentang komunikasi antar budaya, peserta didik

mampu memahami komunikasi antar budaya tersebut dengan baik.
2. Setelah mempelajari materi tentang karakter antar budaya, peserta didik
mampu mengidentifikasi karakter antar budaya tersebut dengan baik.
3. Setelah mempelajari materi tentang penyebab kesalahpahaman antar budaya,
peserta didik mampu mengidentifikasi penyebab kesalahpahaman antar
budaya tersebut dengan baik.
4. Setelah mempelajari materi tentang menangani kesalahpahaman antar
budaya peserta didik mampu menerapkan menangani kesalahpahaman antar
budaya tersebut dengan baik.
MELAKUKAN KOMUNIKASI DAN

MENANGANI KESALAHPAHAMAN
DENGAN PELANGGAN DAN KOLEGA
DARI BERBAGAI LATAR BELAKANG
Penyebab Menangani
Komunikasi Karakter
Kesalahpahaman Kesalahpahaman
Antar Budaya Antar Budaya
Antar Budaya Antar Budaya
Budaya – Kebudayaan - Karakter – Komunikasi – Pelnggan – Kolega – Karakter

– Kesalahpahaman – Culture – Kesadaran – Empati – Adat - Sosial
49
Bangsa Indonesia yang merupakan bangsa diperoleh manusia sebagai anggota

dari seribu pulau memiliki kemajumukan masyarakat pendukung kebudayaan
budaya yang bergam dan kompleks ditandai tersebut.
dengan kenyataan latar belakang sosial Secara garis besar wujud kebudayaan
budaya ethnic yang berbeda-beda. Adanya dapat dikategorikan menjadi dua wujud,
kemajuemukan itu, menjadi khasnah budaya seperti :
yang sangat beragam seklai di Indonesia. Dan
1. Kebudayaan rohaniah, seperti ide
ini menjadi tidak mudah untuk mewujudkan
gagasan, norma, aturan kepercayaan dan
satu integrasi dan menghindari konflik atau
lain-lainnya.
bahkan perpecahan. Misalnya saja dalam
penggunaan bahasa, lambang-lambang, nilai 2. Kebudayaan jasmaniah,seperti benda-
atau norma-norma masyarakat, dan lain benda budaya, contoh buku, makanan,
sebagainya. Padahal syarat untuk terjadinya model bangunan dan lain-lain.
hubungan tersebut tentu saja harus ada saling Perbedaan budaya adalah perbedaan
pengertian dan pertukaran informasi atau cara bersikap dan berinteraksi yang
makna antara satu dengan lainnya. Oleh karena disebabkan oleh budaya yang berbeda.
itu mempelajari komunikasi dan budaya Kadang-kadang cara yang berbeda akan
merupakan suatu hal yang tidak dapat tampak aneh atau menyingung orang lain.
dipisahkan. Perhatian mengenai perbedaan budaya
A. Komunikasi Antar Budaya akan menjadikan kita memahami mengapa
orang-orang berprilaku demikian serta
Untuk dapat menerapkan bagaimana
bereaksi demikian terhadap anda. Terdapat
menilai, menghargai pelanggan dan rekan
macam-macam perbedaan budaya adalah :
kerja dari semua budaya ada baiknya kita
mengenal terlebih dahulu apa yang 1. Ras
dimaksud dengan “ budaya atau 2. Bahasa
kebudayaan “.Kata “budaya” berasal dari 3. Ketidakmampuan
bahasa sansekerta buddhayah yang
4. Struktur keluarga
merupakan bentuk jamak dari kata buddhi
yang berarti “budi” atau “akal”. 5. Jenis kelamin
Kebudayaan itu sendiri diartikan sebagai 6. Usia
“hal-hal yang berkaitan dengan budi atau 7. Kecenderungkan jenis kelamin
akal”. Pengertian Budaya menurut
8. Agama dan
beberapa ahli adalah:
9. Status sosial.
1. Menurut Koentjaraningrat mengemuka-
kan bahwa kebudayaan adalah seluruh Pengaruh berbagai macam perbedaaan
sistem gagasan dan rasa, tindakan serta budaya tersebut pada makna untuk
karya yang dihasilkan manusia dalam persepsi, terutama pada aspek individual
kehidupan bermasyarakat, dijadikan dan subjektifnya. Kita semua mungkin akan
sebagai miliknya dengan cara belajar. melihat suatu objek atau peristiwa sosial
yang sama dan memberikan makna objektif
2. E.B. Taylor, seorang ahli antropologi dari
yang sama, tetapi makna individualnya
Inggris mengemukakan bahwa
kemungkinan berbeda. Misalnya, orang
kebudayaan adalah kompleks
Amerika dengan Arab sepakat menyatakan
keseluruhan yang menjadi pengetahuan,
seorang wanita berdasarkan wujud
kepercayaan, kesenian, hukum, moral,
fisiknya. Tetapi kemungkinan besar
kebiasaan, dan lain-lain kecakapan yang
keduanya akan berbeda pendapat tentang
50
bagaimana wanita itu dalam makna Prinsip-Prinsip Komunikasi Antarbudaya

sosialnya. Orang Amerika memandang nilai Komunikasi antarbudaya yang
kesetaraan antara pria dengan wanita, menyenangkan, membawa suasana damai,
sementara orang Arab memandang wanita mengurangi kekeliruan informasi, dan
cenderung menekankan wanita sebagai ibu meredakan ketegangan. Komunikasi yang
rumah tangga. efektif hanya dapat terjadi manakala dua
Dalam berkomunikasi tidak lepas dari pihak memberikan makna sama atas pesan
interaksi dan persepsi dari latar belakang mereka yang mereka pertukarkan.
budaya yang berbeda tidaklah selalu sama Sebaliknya, komunikasi yang kacau
pemahamannya. Beberapa budaya membawa perbedaan pendapat, yang
mendominasi komunikasi di suatu daerah, mengakibatkan pertikaian dan perkelahian
namun dapat menjadi sebuah pengertian ketika dua pihak memberikan makna yang
dari budaya lain untuk bisaberadaptasi. berbeda atas pesan yang diterima.
Dari perbedaaan budaya tadi, pengertian Komunikasi antarbudaya merupakan
komunikasi antar budaya dapat diartikan usaha untuk menghargai budaya lain
sebagai komunikasi yang melibatkan sebagaimana yang kita kehendaki. Dengan
peserta komunikasi yang mewakili pribadi, demikian, kita dapat menghindari
antarpribadi, atau kelompok, yang kesalahpahaman. Artinya, kita sudah
ditekankan pada perbedaan latar belakang berusaha mengurangi konflik yang
kebudayaan yang mempengaruhi perilaku mengarah pada tindakan kekerasan.
komunikasi antar peserta. Sehingga kita tidak perlu merasa takut
Dengan demikian, pengetahuan tentang ketika kemudian dalam mempraktikan
latar belakang kebudayaan sangatlah komunikasi antarbudaya masih terjadi bias,
penting dan memberi kontribusi besar karena konflik harus dipandang sebagai
terhadap perilaku komunikasi seorang unsur alamiah dari komunikasi yang
termasuk untuk memahami makna-makna mengalami hambatan. Konflik hadir
yang dipersepsi (terutama jika berasal dari sebagai katalisator untuk memperbesar
kebudayaan yang berbeda). pengertian dan kerjasama antarmanusia.
Tujuan komunikasi antar budaya adalah Kita harus yakin bahwa dengan proses
sebagai berikut. komunikasi (dialog) yang intensif, maka
konflik tersebut dapat mengarah pada hal
1. Memahami perbedaan budaya yang
yang positif bukan negatif.
mempengaruhi praktik komunikasi.
Kita dapat memahami komunikasi
2. Mengkomunikasikan antar orang yang
antarbudaya dengan menelaah prinsip-
berbeda budaya.
prinsip secara umum, antara lain :
3. Mengidentifikasi kesulitan-kesulitan
1. Relativitas Bahasa
yang muncul dalam komunikasi.
Bahasa yang mempengaruhi
4. M e m b a n t u m e n g a t a s i m a s a l a h
pemikiran dan perilaku. Karakteristik
komunikasi yang disebabka disebabkan
bahasa mempengaruhi proses kognitif
oleh perbedaan budaya.
kita. Oleh karena bahasa-bahasa di dunia
5. Meningkatkan keterampilan verbal dan sangat berbeda dalam hal karakteristik,
nonverbal dalam berkomunikasi. sematik, dan strukturnya, maka orang
6. Menjadikan kita mampu berkomunikasi yang menggunakan bahasa yang
secara efektif. berbeda juga akan berbeda dalam cara
memandang dan berpikir tentang dunia.
51
Para ahli mengemukakan pendapat Makin besar perbedaan antarbudaya,

lain mengenai bahasa, yang merupakan seharusnya makin besar kesadaran diri
hasil riset lanjutan dari relativitas (mindfulness) para partisipan selama
linguistik, yaitu : bahasa yang kita berkomunikasi. Hal ini mempunyai
gunakan membantu mestrukturkan apa konsekuensi positif dan negative yakni:
yang kita lihat dan bagaimana kita a. Positifnya, kesadaran diri barangkali
melihatnya. Akibatnya, orang yang membuat kita lebih waspada, sehingga
menggunakan bahasa yang berbeda mencegah kita mengatakan hal-hal
akan melihat dunia secara berbeda pula. yang mungkin terasa tidak layak atau
Perbedaan ini di antara bahasa tidak patut.
terlihat pada awal interaksi. Oleh karena b. Negatifnya, membuat kita terlalu
itu, sangat penting bagi kita berhati-hati, tidak spontan, dan kurang
menggunakan teknik-teknik komukasi percaya diri.
yang tepat. Diantaranya :
Dengan semakin baik kita saling
a. Mendengarkan secara aktif. mengenal, perasaan terlalu hati-hati akan
b. Pengecekan persepsi. hilang dan kita menjadi lebih percaya diri
c. Berbicara secara spesifik. dan spontan, sehingga nantinya akan
menambah kepuasan dalam berkomunikasi
d. Mencari umpan balik.
B. Karakter Antar Budaya
2. Bahasa Sebagai Cermin Budaya
Berdasarkan C. Kluckhan dalam bukunya
Bahasa mencerminkan budaya.
berjudul Universal Catagories of Culture,
Makin besar perbedaan budaya, makin
1953. Bahwa terdapat tujuh unsur
besar perbedaan komunikasi baik dalam
kebudayaan yang secara universal terdapat
bahasa maupun dalam isyarat-isyarat
pada semua masyarakat, yaitu :
nonverbal.
1. Sistem kepercayaan atau religi
Makin besar perbedaan budaya,
makin sulit komunikasi dilakukan.
Kesulitan ini dapat menyebabkan lebih
bnyak kesalahan komunikasi, lebih
banyak kesalahan kalimat, lebih besar
kemungkinan salah paham, dan makin
banyak salah persepsi.
3. Mengurangi Ketidakpastian
Gambar 5.1 Pura sebagai symbol sistem religi masyarakat Bali
Makin besar perbedaan antarbudaya, Sumber: https://www.shutterstock.com/image-photo/balijanuary-
makin besar ketidakpastian dalam 14people-praying-temple-pura-luhur-121319728
komunikasi. Semua hubungan

mengandung ketidakpastian. Banyak
dari komunikasi kita berusaha me-
ngurangi ketidakpastian ini sehingga
kita dapat lebih baik nguraikan,
memprediksi, dan menjelaskan perilaku
orang lain.
4. Kesadaran Diri dan Perbedaan Antar Gambar 5.2. Masyarakat beragama Islam melaksanakan ibadah di
budaya masjid sebagai tempat suci (Sumber: https://www.shutterstock.com
/image-photo/muslim-man-praying-reciting-doa-mosque-655942387)
52
2. Sistem kekerabatan dan organisai sosial

(sistem kemasyarakatan)
Gambar 5.6. Mata pencaharian sebagai pebisnis

Sumber: https://www.shutterstock.com/th/image-photo/young-
businessman-398205238?src=EWxCMi-4RKicZirONPVe3w-1-19
4. Sistem peralatan dan perlengkapan
hidup (teknologi)
Gambar 5.3.Sepasang Pengantin India disaksikan api
Sumber: https://www.shutterstock.com/image-photo/indian-
wedding-jewelry-coconut-fire-1157576608
Gambar 5.7. Gadget sebagai asisten menyelesaikan

pekerjaan kantor (Sumber: https://www.shutterstock.com/image-
photo/smiling-modern-young-man-using-gadgets-1008482899)
Gambar 5.4. Sepasang Pengantin adat Jawa melakukan prosesi

pecah telur (Sumber: https://budayajawa.id/filosofi-menginjak-telur
-di-dalam-pernikahan-adat-jawa/) Gambar 5.8. Sempoa sebagai alat hitung konventional orang Cina
Sumber: https://www.shutterstock.com/image-photo/abacus-
3. Sistem mata pencaharian hidup (sistem depicting-number-55-1152104459
ekonomi) 5. Sistem bahasa
Gambar 5.9. Bahasa Inggris sebagai bahasa Internasional

Sumber: https://www.shutterstock.com/image-vector/concept-
Gambar 5.5. Mata pencaharian sebagai nelayan studying-english-travelling-beautiful-girl-1049297789?src=E
Sumber: https://www.shutterstock.com/th/g/thainature oxpzJQsGtO4-sUvVm6X5g-1-41
53
7. Sistem pengetahuan
Gambar 5.13. Sistem pengetahuan Orang Cina dalam

keperuntungan (Sumber: https://www.liputan6.com/news/read/
502975/imlek-tiba-saatnya-meramal-nasib-dengan-ciam-si)
Gambar 5.10. Berbagai bahasa untuk sapaan Apa kabar

Sumber: https://www.shutterstock.com/image-vector/hola-hello-
hi-guten-tag-ni-1196904649?src=_yUzsduR8w3Ifxnt_2ip0w-1-1
6. Sistem kesenian
Gambar 5.14. National Aeronautics and Space Administration,

disingkat NASA dengan system pengetahuan
Sumber: http://www.wartainfo.com/2015/03/penemuan-luar-
angkasa-nasa-paling.html
Ciri khas kebudayaan yang biasanya

dimiliki oleh sekelompok manusia, suku,
dan sebagainya yang menempati suatu
daerah geografis secara turun-temurun,
Gambar 5.11. Kesenian dari daerah Aceh Tari Samin
biasanya berdampak pada :
Sumber: http://tesincoshs109.blogspot.com/2015/06/
ekstrakulikuler-tari-saman.html
1. Cara makan
Cara makan meliputi pilihan bahan
makanan, hasil makanan, seperti bakmi,
bakso (asal makanan Tiongkok), gulai,
nasi samin (makanan Arab), berbagai
jenis makanan tradisional makanan
Indonesia, makanan Eropa, dan lain-lain.
Ada yang makan hidangan dari babi dan
ada pula yang mengharamkan (tidak
makan). Golongan masyarakatlah yang
menganggap sesuatu tindakan atau
pilihan itu baik atau kurang baik.
Anggota golongan belajar dari yang
lainnya untuk mematuhi atau menganut
Gambar 5. 12. Kesenian tari dari India
Sumber: http://catatanjulfita.blogspot.com/2016/03/tarian-bharata
kepada pilihan itu.
-natyam-dari-india.html
54
Cara makan orang melayu 2. Cara berpakaian

Cara berpakaian meliputi pilihan
bahan pakaian, modelnya, dan cara
memakainya. Misalnya, setiap negara,
wilayah, dan daerah memiliki ciri dan
cara berpakaian yang sesuai dengan
budaya atau adat istiadat setempat.
Namun demikian, terdapat juga cara-cara
berpakaian yang berlaku secaraa umum
Sumber : http://www.medanbisnisdaily.com/news/read/2016 (nasional atau internasional).
/02/28/219045/tiga-alasan-sehat-makan-pakai-tangan/
Pakaian adat Melayu
Cara makan orang arab
Sumber : https://www.boombastis.com/kebiasaan-baik-arab/43547
Cara makan orang cina
Sumber : http://itsaexpopcr01.blogspot.com/2015/04/pakain-
melayu-riau.html
Pakaian budaya Jepang
Sumber : http://bhq.web.id/2014/12/12/pria-china-ini-beli-
tiket-first-class-untuk-makan-gratis/
Cara makan budaya barat
Sumber : https://www.merdeka.com/gaya/etika-makan-
dari-berbagai-negara.html
Gambar 5.15. Berbagai macam cara makan antar budaya Sumber : http://triyanovi.blogspot.com/2014/12/kebudayaan-
yang memiliki filosofi jepang-kimono.html
55
Pakaian Negara Belanda Rumah tradisional Jepang = Minka
Sumber : http://anisaputriap05.blogspot.com/2017/11/kebudayaan Sumber : http://zonajepangkorea.blogspot.com/2016/07/mengenal

-negara-belanda.html -gaya-dan-karakteristik-rumah.html
3. Perumahan Rumah bangsa Eskimo = Igloo
Rumah sebagai pelindung juga
memiliki filosofi tersendiri bagi masing-
masing budaya, terutama di Indonesia
yang memiliki khasanah rumah adat
lebih dari lima puluh. Perumahan
meliputi alat-alat yang mereka pakai
sehari - hari, berbeda dengan ke-
budayaan lain.
Rumah adat Minangkabau = Rumah
Gadang
Sumber : https://www.rumah.com/berita-properti/2016/2/117552
/ini-dia-fakta-rumah-igloo-milik-kelompok-eskimo
Rumah adat Thailand = Stilt Thai
Rumah adat Sulawesi selatan Toraja

=Tongkonan
Sumber : http://architectaria.com/mengenal-desain-arsitektur-
tradisional-thailand.html
Sumber : https://pesona.travel/keajaiban/207/tongkonan-rumah- Gambar 5.17. Berbagai macam bentuk rumah tradisional yang
adat-toraja-yang-kaya-makna memiliki filosofi
56
4. Bahasa yang dipergunakan

Bahasa yang dipergunakan pada
lingkungan mereka merupakan bahasa
khas, seperti Jawa, Bali, Sunda, Batak,
Inggris, Perancis, beserta dialek-
dialeknya.
5. Ciri khas atau bentuk fisik
Bentuk fisik meliputi muka, warna
kulit, perawatan, hidung mancung atau
pesek, mata sipit atau beluk, rambut Gambar 5.18. Jenis ras dunia
Sumber: https://www.sekolahpendidikan.com/2017/09/pengertian-
lurus atau keriting, dan lain-lainnya. Di ras-macam-macam-jenis-ras-di.html#
dunia ada 4 ras utama yang biasnaya kita C. Penyebab Kesalahpahaman Antar Budaya
kenal, yakni ras Mongoloid, Negroid ,
Dengan beragamnya budaya dalam
Kaukasoid dan ras Campuran .
ikatan kerja dan lingkungan kehidupan
sehari – hari, pasti tidak luput oleh kesalah
pahaman. Hal ini dapat terjadi karena
perbedaan gesekan – gesekan terkait
dengan unsur sosial budaya seperti :
1. Sistem keyakinan, nilai, dan sikap.
2. Pandangan hidup tentang dunia.
3. Organisasi sosial.
Perbedaan-perbedaan unsur diatas,
membutuhkan teknik membentuk
komunikasi, baik verbal maupun nonverbal,
tanpa menimbulkan kesalahpahaman
dalam komunikasi lintas budaya. Sehingga
tidak jarang pendapat atau opini kita
terhadap suatu budaya atau komunitas
tertentu bergerak menjadi identifikasi yang
menyebabkan terjadinya stereotip atau
penyamarataan. Padahal budaya
merupakan suatu konsep yang sangat rumit,
dan memiliki lebih dari 300 definisi. Secara
sederhana, konsep ini mengacu pada satu
kelompok (komunitas) dengan cara
pandang yang sama dalam memahami
dunia sekelilingnya.
Berbisnis lintas negara membuat kita
selalu berinteraksi dengan budaya
berbagai bangsa. Berikut adalah beberapa
cara untuk mengetahui budaya mitra
berbisnis dengan tujuan memperlancar
hubugan dan negosiasi bisnis.
57
NEGARA KEBIASAAN f.India 1)Pada umumnya meeting selalu didahului

dengan pembicaraan ringan seperti topik
a.Eropa 1)Spanyol, orang berjabat tangan paling keluarga, karena orang India sangat
lama lima sampai tujuh ayunan. menghargai nilai-nilai keluarga.
Melepaskan jabat segera, dapat diartikan 2)Jangan memaksa dalam proses
sebagai suatu bentuk penolakan. bernegosiasi serta jangan pernah menolak
2)Tetapi negara Perancis, orang berjabat jamuan yang diberikan saat membicarakan
tangan cukup dengan hanya sekali bisnis dengan mereka.
ayunan atau gerakan. 3)Berhati-hatilah dalam cara memberikan
3)Tekankan usia perusahaan ketika kritik dengan orang India.
berbisnis dengan pengusaha
Jerman, Belanda, dan Swiss. g.Cina (Tiongkok) 1)Keterlambatan dalam memenuhi janji
merupakan suatu hal yang sangat buruk
b.Arab 1)Jangan member hadiah minuman- (Aib) bagi orang Tiongkok.
minuman beralkohol di negara-negara Arab.
2)Tidak ada salahnya mempelajari bahasa
2)Di Pakistan atau negara yang mayoritas mereka karena menunjukkan keseriusan
muslim, jangan heran kalau ditengah- dalam urusan bisnis dengan mereka.
tengah suatu pertemuan bisnis mereka
3)Dahulu memberikan hadiah merupakan
minta izin keluar untuk menunaikan
hal yang umum, namun jaman sekarang
ibadah sholat.
3)Dinegara-negara Arab, kita dianggap memberikan hadiah kepada orang
menghina tuan rumah, jika menolak Tiongkok dianggap melanggar hukum
tawaran makanan, minuman, atau dan kebijakan perusahaan.
setiap bentuk kebaikan. 4)Orang Tiongkok sangat menyukai warna
emas dan merah karna dianggap warna
c.Amerika Latin 1)Fleksibilita terhadap waktu sangat tinggi. keberuntungan. Hal ini juga bisa digunakan
Jangan terkejut bila mereka berusaha dalam hal bisnis agar tetap berjalan lancar
lebih mengakrabkan diri dengan kita. dan sukses.
2)Orang Amerika Latin sangat mudah
h.Jepang 1)Orang Jepang sangat suka bila dihubungi
akrab dengan siapapun.
/ berkomunikasi secara personal.
3)Mudah menerima dan memberikan 2)Hindari kontak mata secara langsung.
hadiah merupakan hal yang lumrah Hal ini dapat membuta mereka kurang
di Amerika Latin. nyaman.
3)Jabat tangan jika mereka menawarkan
d.Amerika Utara 1)Buatlah penyambutan kepada tamu
tangannya. Melakukan kontak fisik secara
(American dan secara ekspresif.
langsung membuat mereka merasa tidak
Canadian) 2)Suatu persahabatan, jabatan tangan
nyaman, terutama bagi mereka yang
yang erat dengan kontak mata sangat
mempunyai pengalaman perjalanan
diperlukan.
internasional.
3)Sebut namanya, setelah kita 4)Jika orang Jepang tersebut tidak
mengetahuinya. mengharapkan kita untuk membungkuk,
4)Percakapan ringam sangat penting, menganggukkan kepala sudah cukup
terutama yang berkaitan dengan bagi mereka.
perjalanan mereka, tetapi hindari 5)Bersikap sopan, pakaian konservatif
percakapan politik dan agama.
6)Panggil gelar mereka, bukan nama
5)Berikan respon yang positif, dan
depannya.
disampaikan dengan suara yang antusias,
misalnya “No problem. I'll do that 7)Bicara jelas dan singkat.
right away.”
i.Amerika Serikat 1)Gunakan panggilan resmi yang ada atau
1)Tepat waktu merupakan hal yang sangat title yang ada disertai nama keluarga
e.Australia mereka jika bertemu pertama kali.
penting bagi orang Australia.
2)Menerima dan memberikan hadiah 2)Kesantunan untuk mengucapkan “please”
merupakan hal yang tidak umum dan “thankyou” untuk hal sekecil apapun
amat sangat dihargai.
3)Jika berbisnis dengan orang Australia,
3)Jangan lakukan kontak fisik, karena orang
jaga jarak dengan rekan sangat diperlukan.
AS sangat menghargai privacy serta
4)Jangan melebih-lebihkan informasi jarak antar individu.
mengenai diri sendiri dan perusahaan.
4)Memberikan hadiah adalah hal
5)Hindari pembahasan mengenai masalah yang tidak dibenarkan.
personal/pribadi, karena informasi pribadi
sangat dijunjung tinggi oleh orang Austalia.
6)Jangan bersikap agresif jika berinteraksi
dengan orang Australia.
58
j. Rusia 1)Gunakan panggilan resmi seperti Ms, Mr, n.Timur Tengah 1)Mitra bisnis dari Timur Tengah cenderung
atau Mrs. Hal-hal formal semacam ini amat hangat, tetapi tetap menjaga jarak.
sangat dihargai oleh mitra bisnis Rusia. 2)Mereka sangat menghargai seorang
2)Hindari pembicaraan politik dan agama wanita, maka jangan sungkan untuk
kecuali mitra bisnis Rusia tersebut yang berbisnis dengan orang timur tengah.
memulai. 3)Jabat tangan mitra bisnis orang Timur
3)Jika tidak tahu, sampaikan apa adanya Tengah sangat hangat dan tidak terlalu
bahwa kita tidak tahu, tapi ungkapkan juga keras (sebab itu menyakitkan khusunya
bahwa kita butuh waktu untuk menjawabnya jika mitra bisnis kita seorang wanita).
(dalam pertanyaan bisnis) 4)Dalam jabat tangan juga jangan terlalu
4)Mitra bisnis Rusia pada dasarnya amat lemah (karena dianggap menimbulkan
tertutup, dingin, dan menjaga jarak. kesan bahwa kita takut tertular penyakit).
Tetapi jika memulai topik dengan tema 5)Tatap terus mitra bisnis tersebut dengan
keluarga maka mereka akan berubah ketulusan. Ekspresikan pandangan/
menjadi pribadi yang hangat. pendapat kita dengan penuh, senyum selalu,
dan gerak/bahasa tubuh yang menghormati
k.Perancis 1)Jika kita mempunyai mitra bisnis dengan atau menghargai mitra bisnis, baik secara
Perancis, umumnya nyaris tidak ada jarak, personal maupun pada perusahaannya.
mereka akan bersikap terbuka, hangat, tetapi
tetap mengunggulkan privasi. Tabel 5.1. Kebiasaan sikap berbisnis antar negara
2)Jika kita berbisnis dengan mereka, maka D. Menangani Kesalahpahaman Antar Budaya
harus siap dengan berbagai kemungkinan,
misalnya meninjau ulang kesepakatan. Prinsip dalam menangani kesalah
3)Jika bermitra bisnis menggunakan bahasa pahaman antar budaya dalam konteks saat
inggris, mohon dimaklumi jika mereka
memperbanyak kosa kata Perancisnya,
bekerja adalah membangun budaya kerja.
karena mereka amat sangat bangga Budaya kerja perlu dibangun untuk
dengan bahasa mereka.
meminimalisir perbedaan budaya yang
l.Jerman 1)Panggilan formal kepada mitra bisnis
terjadi saat bekerja, karena tempat kerja
Jerman sangat disarankan, kecuali mereka adalah tempat dimana berlaku hal – hal
minta untuk dipanggil dengan nama kecil. universal , terlebih lagi pada industry
2)Sikap correct dan strict adalah warna
karakter orang Jerman yang mengagunggkan pariwisata.
kualitas dalam hal apapun.
3)Mereka tidak suka berbisnis dengan orang
Oleh sebab itu kunci utama untuk
yang kerjanya asal-asalan, apalagi menghindari kesalah pahaman akibat
berdasaran asumsi-asumsi.
4)Mitra bisnis Jerman tidak akan
perbedaan budaya adalah harus men-
meninggalkan ruang rapat jika dianggapnya ciptakan sistem dan aturan kerja yang dapat
hanya membuang-buang waktu mereka mengakomodasi perbagai perbedaan
yang berharga. (suka memanfaatkan
waktu sebaik mungkin untuk urusan karena latar belakang budaya. Sehingga
bisnis atau hal lain yang dianggap konsep membangun budaya kerja sebaik-
sangat penting demi kemajuan).
nya memiliki standar acuan baik bagi
m.Korea 1)Tersenyum di “barat” merupakan hal yang pemimpin dan bagi karyawan.
hangat dan bersahabat. Akan tetapi, bagi
orang Korea senyuman hanya diberikan
Ada dua pilar untuk membangun budaya
kepada orang yang benar-benar kerja yang baik, yakni:
sudah dikenal.
2)Mengelus-elus hidung adalah hal yang 1. Kompeten pada bidangnya
tidak sopan. Dengan demikian, sebaiknya
jauhkan tangan dari wajah ketika bercakap-
Dalam penguasaan materi seseorang
cakap dengan orang Korea. dinyatakan kompeten, apabila orang
3)Bahasa Isyarat, misalnya membuat tersebut dapat mempertunjukkan
lingkaran dengan ibu jari dan telunjuk yang
biasanya berarti “ok” bagi kita, bagi orang pengetahuannya, keterampilannya dan
Korea artinya adalah “uang”. sikapnya sesuai dengan standar industi
atau standar di tempat kerja. Karyawan
59
yang kompeten pada bidangnya akan 2. Memiliki rasa saling toleransi dan
memahami budaya yangbberbeda menghargai orang lain yang berbeda
karena dia memiliki aspek environment budaya dengan kita.
skill yakni kemapuan untuk bisa 3. Pahami nilai-nilai kebenaran, kepatutan,
beradaptasi dengan lingkungan pe- kesopanan, dan kesantunan tidak selalu
kerjaannya dengan berbagai tanggung berasal dari kacamata budaya kita
jawab yang melekap pada dirinya. semata, karena ada nilai-nilai budaya
2. M e m i i k i k o m i t m e n d a n m a m p u yang kita miliki dan kita anggap “baik”
beradaptasi atau “benar”, tetapi belum tentu baik
Komitmen adalah keputusan hati dan benar dalam kacamata budaya lain.
nurani (bersama) yang akan di- 4. Membiasakan memberikan perhatian
presentasikan dalam setiap pekerjaan. berupa reward/imbalan dalam arti tidak
Komitmen memang bukan jaminnan berupa financial, namun perhatian
untuk sukses, tetapi tanpa komitmen seperti ucapan terima kasih, senyuman,
tujaun perusahaan tidak dapat tercapai pujian, tepukan lembut dipunggung dan
dengan baik, bahkan keterpurukan. ucapan selamat
Dalam berkomitmen kita memasukkan 3 5. Lakukan gathering/berkumpul dan
kecerdasan yang ada dalam diri manusia saling mealakukan kegiatan sanatai
yakni Emotional Quotient (EQ), bersama, sehingga tekanan dan gesekan
Intelectual Quotient (IQ) dan Spritual karena perbredaan akan dipahami ketika
Quotient (SQ). Emotional question mengenal satu dan lainnya
terkait bagaimana perasaan kita, ego dan
6. Berikan pelatihan kepada karyawan baru
rasa, Intectual question berkaitan
terkait bekerja dengan latar belakang
dengan kedalaman ilmu pengetahuan
yang berbeda, sehingga budaya kerja
dan kompetensi dan Spiritual question
selalu dibiasakan saat bekerja
berkaitan dengan alam roh , jiwa dan
ajaran agama masing – masing. Namun, jika kesalah pahaman itu sudah
terjadi maka beberapa saran untuk
mendapatkan bantuan dari permasalahan
yang ada pada orang tepat. Beberapa
personel yang tepat untuk memecahkan
masalah kesalah pahaman budaya adalah:
1. Rekan kerja
a. Tempat kerja yang sama
b. Industri yang sama
c. Industry-industri terkait
Gambar 5. 19. Konsep EQ, IQ dan SQ dalam penerapan budaya kerja 2. Buku-buku referensi
Sumber: Dokuemen pribadi
a. Petunjuk perjalanan
Dengan demikian solusi dalam
menganai kesalah pahaman antar budaya b. Ensiklopedi
melalui budaya kerja dapat diwujudkan c. Buku mengenai topik-topik khusus
dalam bentuk: 3. Kelompok-kelompok di luar organisasi
1. Bangun budaya kerja dengan standar a. Jasa penterjemah
yang mengakomodasi kepentingan
b. Pelayanan diplomatic
budaya yang berbeda
60
c. Organisasi budaya local D. Task management skill

d. Lembaga-lembaga pemerintahan yang 4. Di bawah ini yang tidak termasuk bebrapa
terkait cara untuk mendapatkan bantuan untuk
4. Teman atau saudara (jka memungkinkan menghindari permaslahan di tempat kerja
sebagai pilihan terakhir) mellaui …
A. Rekan kerja
B. Buku referensi
C. Coba cara sendiri
1. Apa yang dimaksud dengan budaya, D. Jasa penerjemah
kebudayaan dan kesadaran budaya? 5. Tidak termasuk tujuh unsur kebudayaan
2. Sebutkan tujuan komunikasi antar budaya! yang secara universal terdapat pada semua
masyarakat adalah …
3. Apa saja prinsip dalam berkomunikasi antar
budaya? A. Sistem kepercayaan atau religi
4. Jelaskan 7 unsur kebudayaan secara B. Sistem kekerabatan dan organisai sosial
universal dalam kehidupan sehari –hari! (sistem kemasyarakatan)
5. Apa yang dimaksud dengan budaya kerja C. Sistem pendidikan
dan unsur budaya kerja dalam diri D. Sistem bahasa
seseorang? 6. Temasuk dalam ranah lingkup Intelectual
Quotient (IQ) adalah …
penilaian harian A. Ilmu pengetahuan

B. Ketrampilan
1. Mampu beradaptasi dengan lingkungan C. Sikap kerja
dalam lima dimensi kompetensi disebut D. Multi task skill
sebagai …
7. Teknik-teknik komukasi yang tepat dalam
A. Task skill melakukan komunikasi antar budaya adalah
B. Job role/ environment skill A. Dominan mendengarkan pendapat
C. Transfer skill pribadi
D. Task management skill B. Mengaratikan semua sama persepsi.
2. Bila Anda sebagai petugas melayani tamu C. Bicara tanpa kejelasan.
dari berbagai budaya, apa yang akan anda D. Mencari umpan balik.
gunakan sebagai pedoman dalam bertugas
8. Dalam melakuakn perdagangan dengan
A. Aturan budaya sendiri Negara Arab yang perlu diperhatikan
B. Aturan budaya setepat adalah …
C. Aturan budaya tamu A. Pertama kali bertemu senang berjabat
D. SOP/ aturan standar perusaaan tangan berkali-kali
3. Mampu mengelola beberapa tugas disebut B. Menganggap dan menghormati tuan
sebagai … ruah dengan menerima tawaran
makanan, minuman, atau setiap bentuk
A. Task skill
kebaikan.
B. Job role/ environment skill
C. Cinta dengan bahasa Arabnya sendiri
C. Transfer skill
61
penilaian harian
D. Tepat waktu dan disiplin Perbedaan yang terjadi dalam lngkungan
9. Di bawah ini yang tidak termasuk budaya kehidupan seseorang, akan membuat respon
berdagang dengan orang Cina (Tiongkok) besar bagi individu itu sendiri respon yang
adalah … akan dirasakan dan ditimbulkan akan bergam
seklai, seperti ketidak senangan dlam
A. Keterlambatan dalam memenuhi janji
menerima perbedaan, menerima dengan
merupakan suatu hal yang sangat buruk
senang hari, terbuka, saling berkoordinasi,
B. Keseriusan dalam urusan bisnisorang kecemburuan social, dan hal lainnya. Bekerja
lain dalam berganag dapat diperlihatkan dalam lingkunagn sosisla yang berbeda pun
dengan mempelajari bahasa mereka menjadi sebuah tantangan yang sebiaknya
C. T I d a k b o l e h m e m b e r i k a n s a j i a n disikapi dengan deawasa. Kesalahpahamna
minuman keras dan makanan lainnya terhadapa komunikasi menjadi hal yang sangat
D. Sangat menyukai warna emas dan merah mendasar disamping kesalahpahaman yang
lainnya. Ilmu komunikasi menjadi sebuah hal
10. Di bawah ini yang termasuk kegiaan
penting untuk dipelajari lebih lanjut agar
gathering adalah …
komunikasi yang terjalin di semua pihak
A. Berkumpul dan saling melakukan menjadi komunikasi yang tertata dan di respon
kegiatan sanatai bersama dengan baik. Selain itu, perbedaan budaya
B. Memberikan pujian pada teman yang dalam lingkungan social kita dapat di cegah
berhasil jika memiliki rasa saling toleransi dan
C. Memberikan punishment bagi karyawan menghargai orang lain, pahami nilai-nilai
yang salah procedure kebenaran, memberikan perhatian berupa
reward, mengadakan gathering/berkumpul
D. Mengadakan konfrensi press
untuk mengenal satu dan yang lainnya dan
melatih untuk pengendalian diri.
62
BAB vi
MELAKUKAN IDENTIFIKASI
DAN PENANGANAN SITUASI KONFLIK
1. Setelah mempelajari materi tentang definisi konflik, peserta didik mampu

mendeskripsikan definisi konflik tersebut dengan baik.
2. Setelah mempelajari materi tentang tahapan konflik, peserta didik mampu
menjelaskan tahapan konflik tersebut dengan baik.
3. Setelah mempelajari materi tentang solusi/pemecahan situasi konflik,
peserta didik mampu menjelaskan solusi/pemecahan situasi konflik tersebut
dengan baik.
4. Setelah mempelajari materi tentang mengelola/mengatasi situasi konflik,
peserta didik mampu menjelaskan mengelola/mengatasi situasi konflik
tersebut dengan baik.
MELAKUKAN IDENTIFIKASI DAN

PENANGANAN SITUASI KONFLIK
Tahapan Konflik Solusi/Pemecahan Mengelola/Mengatasi

Definisi Konflik
Situasi Konflik Situasi Konflik
Konflik – Kesenjangan – Interaksi – Pertentangan – Masalah – Win – Lose –

Sifat – Karakater – Dampak - Perdamaian – Nilai - Perbedaan
63
Hubungan interaksi dan reaksi dengan Kata konflik itu sendiri berasal dari
orang lain merupakan kebutuhan dalam Bahasa Latin “Configere”, yang oleh para
kehidupan. Interaksi ini bermanfaat bagi sosiolog diartikan sebagai suatu proses
kehidupan kita karena manusia sebagai sosial antara dua orang atau lebih (bisa
mahkluk sosial juga sebagai pengakuan juga kelompok) dimana salah satu pihak
terhadap eksistensi kita di lingkungan kita berusaha menyingkirkan pihak lain
berada. Namun, tak jarang ketika saling dengan menghancurkannya atau
berinteraksi ada reaksi yang tidak positif di membuatnya tak berdaya.
dalamnya, sehingga akan ada kesenjangan, Dari ketiga pendapat tersebut di atas
ketidakharmonisan sampai pada perselisihan. dapat disimpulkan bahwa konflik adalah
Inilah yang dinamakan konflik. Terlebih lagi ketidaksepakatan atau perselisihan yang
jika kita bergerak dalam bidang jasa, dimana terjadi ketika nilai (value), keyakinan
pelanggan adalah user produk jasa yang kita (beliefs), kebutuhan (needs) dan selera
tawarkan dengan latar belakang pemikiran (taste) menjadi sebuah pertentangan.
yang berbeda. Alhasil potensi untuk konflik
akan besar sekali berkembang disana.
Perbedaan pendapat akan mengarah kepada
sebuah konflik jika tidak segera diidentifikasi,
karena konflik memang tidak dapat dihindari
namun diminimalisir dengan segera mungkin.
Jangan sampai konflik menjadi ber-
kepanjangan yang berakibat pada perpecahan
dan kehancuran. Dalam materi ini akan dibahas
terkait konflik dan tahapannya serta solusi Gambar 6.1. Demonstrasi salah satu bentuk luapan konflik
Sumber: https://manajemenppm.wordpress.com/2015/05/01/
menangani dan mengelola situasi konflik. pekerja-adalah-aset-perusahaan-adalah-yang-utama/
A. Definisi Konflik Dari pengertian konflik diatas maka

Beberapa definisi mengenai konflik yang dapat dilihat ciri – ciri dari konflik
dapat dikemukakan , antara lain : antarlain:
Menurut Daniel Webster, konflik adalah : a. Adanya dua pihak/lebih secara
perseorangan/kelompok yang terlibat
1. Persaingan atau pertentangan antara
dalam suatu interaksi yang saling
pihak – pihak yang tidak cocok satu sama
bertentangan
lain.
b. Timbul pertentangan antara dua pihak
2. Keadaan atau perilaku yang ber-
/lebih secra perseorangan maupun
tentangan (misalnya pertentangan
kelompok dalam mencapaitujuan
pendapat, kepentingan atau per-
tentangan nilai). c. Munculnya interaksi yang seringkali
ditandai oleh gejala-gejala perilaku
3. P e r s e l i s i h a n a k i b a t k e b u t u h a n ,
yang direncanakan untuk saling
dorongan, keinginan atau tuntutan yang
meniadakan, menguurangi, dan
bertentangan.
menekan terhadap pihak lain agar
4. Perseteruan. dapat memperoleh keuntungan
Menurut Richard Y.Chang, konflik d. Munculnya tindakan yang saling
adalah ketidaksepakatan yang tidak berhadap-hadapan sebagai akibat
dapat dihindari dan tidak memiliki sifat pertentangan yang berlarut – larut
baik maupun buruk (konflik bersifat
e. Munculnya ketidakseimbangan akibat
netral).
64
dari usaha masing-masing pihak yang b. Kebutuhan untuk Berkonsensus (Need

terkait dengan kedududkan, status for Consensus)
sosial, pangkat, golongan, ke- c. Ketergantungan satu pihak kepada
wibawaan, kekuasan, harga diri, Pihak lain (Dependency of One Party to
prestise, dan sebaginya. Another)
d. Perbedaan Status (Status Differences)
e. Rintangan Komunikasi (Communica
tion Barriers)
f. Batas-batas tanggung jawab dan
Jurisdiksi yang tidak jelas (Ambiguous
responsibilities and Jurisdictions)
Gambar 6.2. Konflik antar kampung yang disebabkan

perbedaan persepsi (Sumber: https://news.okezone.com/read/
2015/09/21/338/1217777/tawuran-pemuda-pecah-di-cililitan)
Terjadinya sebuah konflik pasti dilator

belakangi oleh beberapa factor. Faktor
penyebab terjadinya konflik adalah:
1. Faktor manusia
a. Nilai sikap dan Kepercayaan (Values, Gambar 6.3. Singungan antar organisasi pun dapat berujung
konflik (Sumber: http://www.radarbogor.id/2018/04/19/tawuran
Attitude, and Beliefs) -pelajar-pecah-di-parung-satu-tewas-dua-luka-berat/
b. Kebutuhan dan KepribadianManusia Konflik yang terjadi di dalam ruang
(Needs and Personality) lingkup dunia kerja/tempat kerja terdiri
c. Perbedaan Persepsi (Perceptual empat tingkatan, yaitu :
Differences) 1. Level individu (intraindividual conflict),
2. Faktor organisasi yaitu konflik dari dalam, yang terjadi
a. Persaingan dalam menggunakan pada diri seseorang, dimana individu
sumberdaya bimbang dalam memilih beberapa
kepentingan hidupnya.
b. Perbedaan tujuan antar unit-unit
organisasi 2. Level antar individu (interpersonal
conflict), yaitu konflik antar perorangan,
c. Interdependensi tugas (saling ke- antara dua individu atau lebih yang
tergantungan antar kelompok) mempersulit suatu organisasi bisnis
d. Perbedaan nilai dan persepsi untuk mencapai tujuan.
e. Kekaburan yurisdiksional (batas 3. Level kelompok (antar organisasi), yaitu
aturan tidak jelas) tingkatan yang terjadi antar kelompok
f. Masalah “status” yang akan me- dimana satu kelompok mengganggu
ngancam kelompok lainnya kelompok sehingga menghalangi untuk
g. Hambatan komunikasi (Gambar 6.3) melakukan pekerjaan dengan sukses.
3. Faktor situasi 4. Level organisasi, yaitu tingkatn konflik
yang terjadi antar organisasi, misalnya
a. Kesempatan dan Kebutuhan Ber- satu perusahaan dengan perusahaan lain
interaksi (Opportunity and Need to karena adanya perbedaan kondisi kerja
Interact) dan gaji.
65
B. Tahapan Konflik menunggu pada meja Receptionist

Tahapan perkembanagan sebuah terlalu lama.
interaksi manusia mengarah pada konflik 2. Kesalahpahaman
yakni: Pada tahap ini kesalahpahaman
1. Konflik masih tersembunyi (laten) muncul karena sesuatu hal tidak secara
Berbagai macam kondisi emosional jelas diungkapkan dan apabila
yang dirasakan sebagai hal yang biasa kesalahpahaman ini meningkat akan
dan tidak dipersoalkan sebagai hal yang menyebabkan rasa ketidaknyamanan
menggangu dirinya semakin meningkat pula. Misalnya tamu
yang telah merasa tergesa – gesa tadi
2. Konflik yang mendahului (antecedent
meminta Receptionist untuk segera
condition)
memproses registrasi kamarnya dengan
Tahap perubahan dari apa yang perkataan yang ketus dan tidak segera di
dirasakan secara tersembunyi yang tangani oleh petugas karena kondisi
belum menggangu dirinya, kelompok hotel sedang ramai.
atau organisasi secara keseluruhan
3. Insiden
3. Konflik yang dapat diamati (perceived
Seseorang mengekspresikan
conflicts) dan dapat dirasakan (felt
ketidakpuasan mereka atas satu situasi.
conflict)
Ekspresi tersebut dapat bermacam-
Muncul sebagai akibat antercedent macam bentuk, Mereka mungkin akan
condition yang tidak terselesaikan menyampaikan keberatan secara verbal,
4. Konflik terlihat secara terwujud dalam menampilkan wajah yang tidak senang,
perilaku (manifest behavior) menggunakan bahasa tubuh untuk
Upaya untuk mengatisipasi mengekpresikan rasa tidak senang
timbulnya konflik dan sebab serta akibat mereka. Misalnya tamu yang menunggu
yang ditimbilkannya untuk check-in menyilangkan lengannya
lalu mengetuk-ngetuk meja dengan
5. Penyelesaian atau tekanan konflik
tidak sabar, dia lalu hanya bicara
Terdapat dua tindakan yang perlu seperlunya dan ketus pada Receptionist.
diambil terhadap suatu konflik, yaitu Dia lalu menyampaikan keluhan bahwa
penyelesaian konflik dengan berbagai layanan yang diberikan pada tempat ini
strategi atau sebaliknya adanya tekanan tidak berguna, harus ada lebih banyak
6. Akibat penyelesaian konflik staff.
Bisa berdampak positif dan negatif 4. Ketegangan
Dalam penerapannya secara umum Friksi terjadi di antara dua pihak yang
konflik akan mengalir melalui sejumlah sedang terlibat konflik. Kedua pihak
tingkatan /level yang berbeda sebelum saling bertahan dan mengekspresikan
mencapai sebuah krisis. Terdapat beberapa pertahanan tersebut. Sebuah perang
tingkatan tahap berkonflik yaitu : kata-kata mungkin terjadi. Misalnya
1. Rasa tidak nyaman seorang Receptionist tersinggung
dengan komentar seorang tamu yang
Kebutuhan dan harapan seseorang
tidak sabar dan dengan tajam
yang tidak terpenuhi. Misalnya seorang
mengatakan bahwa dirinya sedang sibuk
tamu yang tergesa-gesa untuk dapat
menangani masalah lain dan tamu
check-in ke hotel mereka dan tidak ingin
tersebut harus menunggu gilirannya dan
66
bahwa tidak ada staff lain dapat Gambaran dari tingkatan konflik:
membantunya.
5. Krisis
Konflik tersebut telah meningkat
pada suatu keadaan di mana kedua pihak
tersebut mungkin berargumen secara
verbal maupun fisik. Bahkan sering
dibutuhkan pihak ketiga untuk
mengatasi level konflik ini. Misalnya,
tamu tersebut mulai menganiaya
Receptionist karena dia telah bersikap
kasar.
Lebih lengkapnya tahapan konflik dapat
dipelajari dibawah ini:
Diagram tingkat tahapan konflik:
Informasi
Rasa tidak
nyaman
Persepsi Persepsi
Perbedaan persepsi
yang menimbulkan Kesalahpahaman
salah paham
menyamakan Saling bertahan pada

persepsi persepsi masing-
masing menimbulkan
perselisihan
tidak timbul
perselisihan
Insiden
emosi masing masing
meninggi (tegang)
KONFLIK
konflik ditangani dengan baik konflik tidak ditangani

dengan baik
ketegangan Gambar 6.5. Tingkatan tahap berkonflik

sama sama senang masalah berkembang Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=Tb414rfABGk
dan menimbulkan
perseteruan Dari tahapan dan tingkatkan konflik yang
terjadi, banyak dampak yang ditimbulkan-
negosiasi
nya, baik ssecara positif dan negatif.
krisis
Dampak ini tidak hilang begitu saja ketika
konflik pernah terjadi, sehingga pasti akan
membekas bagi yang terkait konflik dan
sama sama menang kalah menang sama sama kalah
WINWIN WINLOSE LOSELOSE meninggalkan sebuah pengalaman hidup.
Beberapa dampak yang dapat ditimbulkan
Gambar 6.4. Diagaram tahapan konflik
Sumber: Buku BSE Usaha Perjalanan Wisata Jilid 1
dari adanya konflik adalah:
67
AKIBAT NEGATIF AKIBAT POSITIF

Ketika berdiam diri dengan konflik tidak
cukup menjadi penyelesaian konflik, alat
1.Menghambat komunikasi 1.Membuat organisasi tetap kolaborasi dapat berhasil kedua pihak
2.Mengganggu kohesi hidup
(keeratan hubungan) 2.Menumbuhkan motivasi dan
harus menghargai dan mempercayai
3.Mengganggu kerjasama atau meningkatkan produktivitas pendapat pihak lain. Namun kedua belah
“team work” 3.Menyesuaikan diri dengan
4.Mengganggu proses lingkungan dapat menurunkan
pihak harus dipersiapkan untuk me-
produksi, dapat menurunkan produksi (adaptasi) sehingga nyelesaikan konflik dan untuk meng-
produksi dapat mendorong perubahan
5.Menumbuhkan ketidak-
eksplorasi hal-hal diluar masalah yang
dan perbaikan dalam system
puasan terhadap pekerjaan dan prosedur, mekanisme, nampak. Saat berhadapan dengan sebuah
6.Individu atau personil program, bahkan tujuan situasi konflik, ada lima stategi yang dapat
mengalami tekanan tujuan organisasi
organisasi (stress), 4.Memunculkan keputusan- digunakan untuk menghadapi situasi
mengganggu konsentrasi, keputusan yang bersifat tersebut, yakni:
menimbulkan kecemasan, inovatif
mangkir, menarik bersifat 5.Memunculkan persepsi yang 1. Win / lose
inovatif diri, frustrasi, dan lebih kritis terhadap
apatisme perbedaan pendapat Ini adalah sebuah metode yang
6.Menumbuhkan kreativitas meliputi pendekatan kompetisi /
dan inovasi
competition, dimana kekuatan dan ego
Tabel 6.1 Dampak konflik (Sumber:https://www.slideshare.net/luthfiwidyanto
/conflict-management-11762003)
diri sendiri nampak nyata diatas
Dampak lain yang dapat dirasakan kepentingan pihak lain. Strateginya
adanya konflik adalah kerusakan di segala adalah memang atas semua biaya, tanpa
sarana prasarana : mempertimbangkan alternative lain.
Metode ini dapat digunakan pada situasi
darurat dimana tindakan yang penting
dibutuhkan. Dapat digunakan juga ketika
seseorang harus menunjukkan control
karena metode yang lama telah gagal.
Sering digunakan ketika implementasi
dari perubahan yang tidak bisaa
dibutuhkan. Sayangnya, hal ini selalu
berarti bahwa pihak yang lain akan kalah.
Gambar 6. 6. Dampak negative kerusajkan sarana prasarana umum 2. Lose win
pada konflik (Sumber: https://www.boombastis.com/belajar-
demonstrasi/47630) Metode ini meliputi pendekatan
C. Solusi/Pemecahan Situasi Konflik akomodasi/acommodation, dimana
Strategi menghadapi konflik yang bisa seseorang merasa senang menerima
dilakukan dapat dilihat pada gambar argument orang lain. Seseorang
dibawah ini: mengorbankan beberpa kepentingan
sendiri agar pihak lain mendapat
keuntungan (self scarifying behavior).
Metode ini digunakan ketika masalah
tidak terlalu signifikan atau ketika orang-
orang lebih penting dari masalah
tersebut. Metode ini juga digunakan
ketika mempelajari mengenai
keyakinan, nilai dan tindakan orang lain.
Gambar 6.7. Strategi mengahadapi konflik (Sumber: https://www.slide

share.net/luthfiwidyanto/conflict-management-11762003)
68
3. Lose/Lose a. Level individu (intraindividual

Metode ini meliputi pendekatan conflict), dapat dilakukan dengan
penghindaran/avoid conflict, ketika strategi seperti:
kedua pihak memilih untuk 1) Menciptakan kontak dan membina
mengabaikan konflik secara fisik hubungan dengan orang lain
ataupun psikologis untuk memelihara 2) Menumbuhkan rasa percaya diri
perdamaian. Mereka memilih tidak
3) M e n u m b u h k a n k e m a m p u a n
mempedulikan atau berhadapan dengan
/kekuatan diri sendiri
masalah (membekukan masalah).
Metode ini memungkinkan setiap pihak 4) Menentukan tujuan dan membuat
untuk dapat bersikap tenang dan prioritas (competition)
memikirkan kasus tersebut dengan cara 5) Mencari dan memilih beberpa
yang lebih rasional. Namun sebenarnya alternative (collaborative)
sifat tindakan ini hanya menunda sebuah 6) Merencanakan keluar dari konflik
konflik yang telah terjadi, sehingga diri pribadi (acommodation)
memungkinkan sekali jika suatu saat
b. Level antar individu (interpersonal
akan kembali.
conflict), dapat di hadapai dengan
4. Win/Lose-Win/Lose startegi:
Metode ini merupakan kompromi 1) Lose/Lose, yakni dengan cara
/compromise, ketika kedua pihak setuju memasukkan orang ke tiga dalm
untuk berbeda dan sebuah konsesi telah penyelesaian konflik. Campur
disepakat. Metode ini melibatkan tangan orang ketiga bertujuan
negosiasi dan memiliki hasil yang sebagai:
fleksibel. Metode ini digunakan ketika
a) Arbitrasi, pihak ketiga sebagai
argument yang ada sangat komplek atau
hakim yang mendengarkan
ketika terdapat tidak hanya satu solusi
permaslahaan dari kedua belah
yang mungkin. Kadang-kadang tekanan
pihak dan memutuskan
dari pihak luar atau keterbatan waktu
penyeleasian konlik melalaui
mndorong terjadinya sebuah kompromi
suatu perjanjian yang mengikat.
untuk mendapatkan win win solution.
b) Mediasi, pihak ketiga berfungsi
5. Win/Win
sebagai mediator, karena pihak
Metode Win/Win melibatkan ketiga tidak memiliki wewenang
pendekatan kolaborasi/collaborative. secara langsung dengan yang
Metode ini menciptakan situasi menang berkonflik dan memutuskan
– manang dengan saling bekerja sama. penyelesaian konflik antar
Kedua agumen didengar dan dikaji kedua belah pihak.
dengan kedua masalah dan individual
2) Win / lose, merupakan penekanan
dipertimbangkan. Kolaborasi sering
terhadap salah satu pihak juga
menghasilkan hasil yang lebih ekstensif
dapat dilakaukan dengan cara:
dan membangun. Metode tersebut
menguntungkan semua pihak yang a) Penarikan diri
terlibat. b) Bujukan karena danay rintangan
Kelima stategi tersebut dapat komunikasi
diaplikasikan sesuai dengan tingkat konflik c) Taktik paksaan dan penekanan
itu sendiri, yakni:
69
d) Taktik yang beorientasi pada menjadi solusi. Terdapat lima gaya

tawar menawar mengelola konflik yang sudah umum
3) Win/Win, digunakannya strategi ini diterima yaitu :
menjadi pemecahan yang me- 1. Integrating (problem solving)
menangkan semua pihak, karena Dalam gaya ini pihak- pihak yang
menggunakan semua aspek seperti berkepentinagn secara bersama- sama
pengetahuan, keterampilan, mengidentifikasikan masalah yang
komunikasi dan interaksi. Pe- dihadapi, kemudian mencari dan
mecahannya dapat dilakukan mempertimbangkannya, serta memilih
dengan 2 alternatif yakni: solusi yang tepat untuk menyelesaikan
a) Pemecahan masalah terpadu permasalahan. Bisananya solusi
(Integrative Problem Solving) pemecahannya dalam bentuk dibuatnya
b) Konsultasi proses antar pihak sebuah “standar operating' Gaya ini
(Inter-Party processs Consulta- cocok digunakan untuk konflik yang
tion) terkait dengan salah paham, alur kerja
yang tidak jelas, namun tidak sesuai
c. Level kelompok (antar organisasi),
untuk pemecahan maslah yang terkait
dapat dilakukan pemecahan pada
dengan perbedaan nilai yang mendasar
stategi:
bagi seseorang.
1) Pendekatan birokratis, manager
2. Obliging (Smooting)
dengan menggunakan struktur
hierartkinya sebagai pemecah Gaya obliging ini diberikan oleh salah
masalah satu pihak yang berkonflik untuk
memuaskan pihak lain, karena berupaya
2) Pendekatan intervensi otoritatif,
mengurangin perbedaan – perbedaan
dimana manager ikut campur dalam
dan mengingkan kebersamaan. Dari sini
pemecahan maslah karaena
akan timbul rasa kerjasama, namun ini
sebagai otoritas pada kedua belah
sifatnya sementara dan hanya terjadi
pihak.
pada antar personal karena kedekatan.
3) P e n d e k a t a n s y s t e m , m e n g -
3. Dominating (forcing)
koordinasikan masalah – masalah
konflik yang muncul Pastinya lebih berorientasi pada
dirinya sendiri dan lemahnya perhatian
4) Reorganisasi struktur, yakni
kepada orang lain. Gaya semacam ini
merubah struktur organisasi pada
harus segera diidentifikasi saat
bagian tertentu yang sering
ditemukan pada salah satu pihak, dan
berkonflik, agar meluruskan
diberikan pendekatan – pendekatan.
perbedaan yang berbeda
Sehingga dari sifat dominating akan
D. Mengelola/Mengatasi Situasi Konflik merubah pada sifat obliging.
Konflik memeng tidak dapat dihindari 4. Avoiding
namun dapat diminimalisir. Sehingga
Gaya ini disebut dengan gaya tarik
setiappersonal yang emiliki interaksi
ulur, artinya tidak begitu menyita
dengan orang lain harus mulai memupuk
perhatian dan waktu diantar akedua
kesadaran bahwa dirinya hidup bersama
belah pihak, karena sifat permasalahan-
dan berbagi dengan orang lain. Penjagaan
nya remeh atau sepele. Kekuatan gaya
sikap, perilaku, menarik diri, dan berdiam
ini adalah untuk menghadapi situasi
pada situasi konflik terkadang perlu
70
yang membingungkan (ambiguous 2. Yang tidak termasuk tahapan konflik adalah

situations), sehingga tidak menyentuh A. Rasa tidak nyaman
maslah pokok.
B. Insiden
5. Compromising
C. Kesalahpahaman
Taktik ini menempatkan sesorang
D. Pertentangan
pada situasi menghargai kepentingan
orang lain dan kepentingan diri sendiri. E. Krisis
Kuncinya adalah saing memberi dan 3. Bukan manfaat dari konflik adalah ...
menerima (take and give approach). Gaya A. Menurunnya motivasi kerja
ini digunakan saat kita mengelola konflik
B. Identifikasi masalah / pemecahan
terkait dengan orang – orang yang
meningkat
memiliki tujuan yang sama, namun
berbeda pandangan, sehingga kita hanya C. Ikatan kelompok lebih erat
membutuhkan jalan tengah dengan D. Pengetahuan / ketrampilan meningkat
pendekatan meberi dan menerima tadi. E. Kreativitas meningkat
4. Konflik mendatangkan berbagai kerugian,
salah satu kerugian tersebut adalah ...
A. Penyesuaian diri pada kenyataan.
B. Pengetahuan / ketrampilan meningkat
1. Apa yang dimaksud deengan konflik secara C. Kepercayaan merosot
umum? D. Membantu upaya mencapai tujuan
2. Jelaskan tingakatan konflik yang kamu E. Mendorong pertumbuhan
ketahui!
5. Pernyataan berikut ini yang tidak termasuk
3. Gambarkan alur tahapan sebuah konflik penyebab konflik / kesalahpahaman adalah
dengan baik!
A. Situasi dan permasalahan
4. Jelasakan 5 strategi dalam mengatasi
B. D a p a t m e m a h a m i p e r m o h o n a n
konflik dan berikan 1 kasus.
mengenai situasi / budaya orang
5. Apakah yang dimaksud dengan pendekatan lain
avoiding, obliging dan compromising?
C. Kurangnya pemahaman mengenai
permasalahan orang lain
D. Kurang menguasai prosedur
penilaian harian E. Komunikasi yang terbatas
6. Orang yang tepat membantu memecahkan
1. Konflik muncul karena ada ketidakcocokan masalah ditempat kerja adalah....
atau ketidaksepahaman. Strategi dalam
A. Penyelia, sahabat, keluarga,kepala
menghadapi konflik adalah …
bagian
A. Membiarkan konflik berkembang
B. Keluarga, staf sumber daya manusia,
B. Memfonis pencetus konflik manager yang bertugas
C. Mengakomodasi dan kompromi C. Kepala bagian, staf sumber daya
D. Kompetisi/ bersaing manusia, manager yang bertugas
E. Memutuskan kerjasama D. Manager yang bertugas, sahabat,
keluarga
71
E. Sahabat, keluarga, penyelia Konflik yang terjadi dalam berinteraksi

7. Win /lose adalah penyelesaian mengatasi merupakan bentuk pertentangan tehadap
konflik dengan cara ... suatu keadaan. Konflik dapat berdampak
positif dan berdampak negative. Adanya
A. Akuisisi
konflik tidak terjadi dengan tiba – tiba tapi
B. Kompromi selalu diawali dengan adanya permasalahan
C. Pengindaran dan kesalhpahaman diikuti dengan insiden,
D. Kompetisi ketegangan dan krisis hingga akhirnya menjadi
sebuah konflik. Keberadaan konflik tidak
E. Kolaborasi
dapat dihindari , namun diminimalkan,
8. Pendekatan kolaborasi merupakan metode sehingga perlu kesadaran individu untuk dapat
dari ... menerapkan sikap dalam mengelola konflik.
A. Win/win. Sikap yang sebaiknya di kelola dari individu
B. Win lose sendiri adalah menghindari dari sumber
konflik, netralisasi sikap, identifikasi yang
C. Lose lose
menjadi konflik, mengurangi perbedaan dan
D. Win lose/ win lose saling memahami. Jika konflik telah terjadi,
E. Lose win/ lose win maka strategi yang dapat diambil adalah
9. Jika terjadi konflik, kedua belah pihak yang kompetisi, akomodasi, penghindaran,
bersengketa saling mengabaikan dan kompromi dan kolaborasi. Strategi yang paling
memilih buntuk berdamai merupakan disarankan adalah kolaborasi dimana strategy
metode pemecahan konflik dengan cara ... ini mengakomodir pendapat dari dua belah
pihak dalam memecahkan persoalan konflik
A. Win/win.
dengan damai.
B. Win lose
C. Lose lose
D. Win lose/ win lose
E. Lose win/ lose win
10. Berikut yang tidak termasuk gaya dalam
mengelola konflik adalah ...
A. Integrating
B. Dominating
C. Avoiding
D. Compromising
E. Receiving
72
BAB VII
MEMBERIKAN RESPON
ATAS KELUHAN PELANGGAN
1. Setelah mempelajari materi tentang keluhan pelanggan, peserta didik mampu

mengidentifikasi keluhan pelanggan tersebut dengan baik.
2. Setelah mempelajari materi tentang kategori keluhan, peserta didik mampu
mengidentifikasi kategori keluhan tersebut dengan baik.
3. Setelah mempelajari materi tentang cara mengatasi keluhan pelanggan,
peserta didik mampu menerapkan cara mengatasi keluhan pelanggan
tersebut dengan baik.
MEMBERIKAN RESPON
ATAS KELUHAN PELANGGAN
Mengenal Keluhan Kategori Cara Mengatasi

Pelanggan Keluhan Keluhan Pelanggan
Keluhan – Complain – Pelanggan – Harapan – Produk – Jasa - Service - Empati –

Solusi – Sikap – Petugas – Perusahaan
73
Bergerak dalam usaha pariwisata tidak dapat dirasa.

merupakan usaha jasa yang menyediakan b. Sesuatu yang tidak dapat dengan
pelayanan/service kepada tamu yang mudah didefinisikan, diformulasikan,
menginap. Pelayanan atau jasa/service adalah atau dipahami secara rohaniah.
suatu hasil dari kegiatan hubungan timbal
Dengan demikian, orang tidak dapat
balik antara produsen dan pelanggan pada
menilai kualitas jasa sebelum ia
beberapa kegiatan internal dan eksternal.
merasakannya/mengkonsumsinya
Produsen dapat memenuhi kebutuhan
sendiri.
pelanggan bentuk kepuasan/satisfaction.
Namun ada kalanya pelayanan yang diberikan 2. Inseparability / tidak terpisahkan
jauh dari harapan pelanggan, sehingga ini akan Barang biasanya diproduksi,
menimbulkan kesenjangan. Inilah yang kita kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
sebut keluhan/complaint. Ada banyak faktor Sedangkan jasa di lain pihak, umumnya
yang menyebabkan keluhan dari pelanggan dijual terlebih dahulu, baru kemudian
dan tidak ada satu perusahaan pun yang diproduksi dan dikonsumsi secara
terbebas dari keluhan, karena keluhan tidak bersamaan. Interaksi antara penyedia
dapat dihilangkan, tetapi dapat diminimalkan jasa dan pelanggan merupakan ciri
(minizing the complaint). Selama perusahaan khusus dalam pemasaran jasa.
terebut masih berjalan, berbagai keluhannpun 3. Variability / keanekaragaman
akan mengikuti untuk mengevaluasi
Jasa bersifat sangat beragam karena
berjalannya suatu usaha.
merupakan non-standardized output,
A. Mengenal Keluhan Pelanggan artinya banyak variasi bentuk, kualitas
Kualitas pelayanan yang kita berikan dan jenis, tergantung pada siapa, kapan,
kepada pelanggan / client / tamu / pembeli / dan di mana jasa tersebut dihasilkan.
nasabah sangat tergantung pada sebuah 4. Perishability / tidak tahan lama
pelayanan. Perusahaan dengan produk
Jasa merupakan komoditas tidak
bagus namun dari sisi pelayanan kurang
tahan lama dan tidak dapat disimpan.
memuaskan akan berakibat pelanggan akan
Kursi kereta api yang kosong, kamar
berpindah pada perusahaan lain. Sehingga
hotel yang tidak dihuni, atau pada jam
perlu kesinergian antara produk yang
tertentu tanpa pasien di tempat praktik
dihasilkan dengan pelayanan yang
seorang dokter, akan berlalu/hilang
diberikan. Pelayanan adalah salah satu
begitu saja karena pelayanan tidak dapat
bentuk kegiatan yang diberikan oleh pihak
disimpan untuk dipergunakan di waktu
perusahaan kepada pelanggan membeli
yang lain.
produk barang atau produk jasa. Dimensi
karakteristik sebuah kualitas Dengan memberikan pelayanan yang
pelayanan/jasa adalah: memuskan, pelanggan akan merasa senang
karena sesuai dengan harapan/
1. Intangibility / tidak berwujud
expectation. Namun sebaliknya, keluhan
Jasa bersifat intangible, maksudnya akan terjadi jika pelayanan yang diberikan
tidak dapat dilihat dan diraba oleh kasat tidak sesuai harapan. Keluhan tamu adalah
mata karena merupakan suatu ketidakpuasan tamu terhadap pelayanan
perbuatan, tindakan, pengalaman, yang telah diberikan atau diterima. Keluhan
kinerja atau usaha. Konsep intangible pelanggan / klien / tamu / pembeli /
pada jasa memiliki dua pengertian, yaitu: nasabah yang diabaikan bisa merugikan
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan perusahaan di kemudian hari. Tetapi tidak
74
sedikit petugas pelayanan di bidang jasa tampakna sepele namun keluhan

yang menganggap enteng satu dua keluhan semacam ini jika tidak diperhatikan
karena hal tersebut dipandang sebagai dengan baik, maka para pelanggan akan
wajar. Bagaimanapun juga kekecewaan pergi secara perlahan – lahan.
yang menumpuk dan mendalam dari
beberapa pelanggan bisa menjatuhkan
bisnis yang sedang dijalankan bila tidak
ditindaklanjuti. Karena itu ada beberapa
perusahaan yang memiliki cara yang tepat
untuk mengelola keluhan pelanggan.
Penyelesaiannya dapat dilakukan secara
Gambar 7,1. Keluhan tamu terkait televisi hotel yang rusak
individu atau kelompok, tergantung pada Sumber : Dokumen pribadi
jenis keluhan yang ada. Pengenalan
keluhan pelanggan secara dini adalah suatu
sikap bijaksana oleh perusahaan jasa.
Dengan demikian perusahaan itu dapat
mengantisipasi hal-hal yang tidak
diharapkan yang merugikan perusahaan.
Kegunaan mengenai keluhan pelanggan
secara dini bagi perusahaan, antara lain ;
Gambar 7. 2. Pelanggan membeli sepatu yang rusak tanpa
1. Mengenal bermacam-macam karakter sepengetahuannya
Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=0glcC4JvnEs
pelanggan.
2. Attitudinal Complaint (Keluhan Akibat
2. Mengklasifikasikan keluhan pelanggan.
Sikap Petugas)
3. Mempermudah mencarikan jalan keluar
Adalah keluhan pelanggan yang
bila menemui keluhan yang sama.
muncul karena sikap negatif yang
4. Menyadarkan para petugas akan fungsi- ditampilkan oleh petugas pelayanan,
nya pada saat melayani pelanggan. pada saat berhadapan dengan
B. Kategori Keluhan pelanggan. Hal ini bisa disaksikan oleh
Pada dasarnya keluhan pelanggan dapat pelanggan melalui sikap tidak peduli
dikategorikan dalam 4 (empat) bagian peduli terhadap pelanggan, wajah yang
utama, yaitu : cemberut, cara bicara yang ketus,
menganggap rendah pelanggan, atau
1. M e c h a n i c a l C o m p l a i n t ( K e l u h a n
pengalihan tugas melayani ke petugas
Mekanikal)
lain karena ia merasa tidak suka dengan
Adalah suatu keluhan yang pelanggan tersebut.
disampaikan oleh pelanggan sehubung-
an dengan tidak berfungsinya salah satu
barang /peralatan yang diperoleh dari
suatu interaksi pelayanan.
Contoh dari mechanical complaint
seperti air conditioner yang suhunya
tidak bisa diatur, cahaya ruangan yang
tidak baik, kerusakan listrik, televisi yang
tidak ada gambar, kerusakan mesin yang
disewa dan lain–lain. Meskipun Gambar 7.3. Tamu menunggu lama saat di receptionist
sedang bertelpon (Sumber : Dokumen pribadi)
75
3. Service Related Complaint (Keluhan yang

Berhubungan dengan Pelayanan)
Adalah suatu keluhan pelanggan
yang datang karena hal-hal yang
berhubungan dengan pelayanan itu
sendiri. Misalnya ketika kita sedang
check in di suatu hotel, petugas memberi
tahu bahwa kamar belum siap dan ia
Gambar 7.4. Receptionis mengabaikan tamu yang ada di depannya mempersilakan kita untuk menunggu
sumber; https://www.youtube.com/watch?v=s3aR3yP4aKg
(tanpa disebutkan lamanya menunggu).
Lalu kita diberi welcome drink sehingga
kita dapat beristirahat di lobby. Ketika
dirasa sudah terlalu lama, kita
menanyakan apakah kamarnya sudah
siap ternyata Receptionist tidak bisa
segera memberikan kamar yang kita
inginkan. Bagi tamu, ini merupakan cacat
dari pelayanan. Contoh lain yang sering
Gambar 7.5. Sikap petugas berbicara dengan rekan kerja tanpa kita temui adalah ketika di restoran kita
menghiraukan tamu (sumber: https://www.youtube.com/watch?
v=s3aR3yP4aKg( memesan makanan, Waiter tidak
memberitahu berapa lama masakan akan
dimasak, sehingga menunggu hidangan
terlalau lama yang membuat tamu bosan
dan tidak berselera lagi untuk makan.
Dibawah ini cntoh service complaint
ketika tamu sudah mendapatkan kamar
untuk check in, karena hotel pada musim
ramai, Belllboy yang mengantarkan
barang, meletakkan barang tamu tidak
pada tempatnya, karena terdesak waktu
mengantarkan barang tamu di kamar
Gambar 7.6. Waitress melayani dengan sikap tubuh yang lainnya. Hal ini membuat citra hotel
tidak sopan (Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=
HjB9H1qDKcE&t=17s)
menjadi negative.
Gambar 7.7. Petugas tidak menunjukkan sikap siap melayani Gambar 7.8. Keluhan tamu terkait service complain terhadap
pelanggan (Sumber: https://www.youtube.com/ barang tamu (Sumber : Dokumen pribadi)
watch?v=0glcC4JvnEs)
76
1. Dengarkan dengan penuh perhatian dan

empati tamu yang mengeluh
Gambar 7.9. Waitress menyajikan makanan dengan tidak

memperhatikan standar operating procedure
Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=HjB9H1qDKcE&t=17s
4. Unusual Complaint (keluhan yang aneh)
Adalah keluhan pelanggan yang Gambar 7.10. Petugas menghampiri pelanggan dan siap melayani
saat terjadi komplain
dimata petugas merupakan keluhan Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=0glcC4JvnEs
yang tidak wajar dari pelanggan. 2. Jika memungkinkan, isolasikan tamu
Biasanya pelanggan yang mengeluh yang sedang marah, sehingga pelanggan
seperti ini sebenarnya secara psikologis lain tidak mengetahuinya.
adalah orang- orang atau pelanggan
bukan orang biasa. Keluhan- keluhan
yang disampaikan kadang kala tidak
perlu dicarikan jalan keluarnya, cukup
didengarkan penuh perhatian. Adapun
contohmya seperti jalan menuju ke
meeting room terlalu jauh, Meeting room
terletak di lantai 2, tidak adanya ruang
khusus bagi perokok di hotel, terkait
service dan tax yang dibebankan kepada
tamu terlalu tinggi, suasana restoran
yang tidak nyaman. Artinya pelayanan ini Gambar 7.11. Alihkan pelanggan yang mengeluh ketempat lain
dirasakan oleh semua pelanggan, namun
3. Bertindak secara tenang. Hindari amarah
tidak semua pelanggan mengeluhkan
dan menyalahkan bahwa kesalahan ada
nya, sehingga pelayanan semacam ini
di pihak pelanggan. Jangan berdebat
dirasakan untuk karakter pelanggan
dengan pelanggan.
tertentu dan menjadi masukan bagi
perusahaan.
C. Mengatasi Keluhan Pelanggan
Setiap keluhan yang disampaikan oleh
para pelanggan hendaknya disambut
dengan tangan terbuka, ucapan terima
kasih dan mengevaluasi diri. Ada banyak
cara yang ditawarkan untuk menangani
keluhan. Sebaik-baiknya solusi yang kita
berikan, namun tanpa human touch dan
personal approachment solusi tersebut
akan berujung tanpa makna. Beberapa cara
Gambar 7.12. Tetap tenang dan focus pada inti keluhan pelanggan
untuk menghadapi keluhan pelanggan. Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=0glcC4JvnEs
77
4. Berhati- hati dengan harga diri 9. Dalam membantu menyelesaikan

pelanggan. Tunjukkan perhatian pada masalah, tentukan jangka waktunya
masalah pelanggan, gunakan nama setepat mungkin.Jangan terlalu berani
pelanggan sesering mungkin. Hadapi menentukan waktu tapi tidak ditepati;
keluhan pelanggan dengan serius. lebih baik lebihkan sedikit namun
5. Berikan perhatian yang menyeluruh penyelesaiannya lebih tepat.
kepada pelanggan. Konsentrasikan pada 10. Amati tindakan yang dilakukan oleh
permasalahan,tidak menyalahkan tamu. orang lain yang membantu
Jangan menghina tamu. menyelesaikan masalah tersebut
sampai tuntas.
11. Hubungi pelanggan dan tanyakan
apakah keluhan yang ditangani sudah
memuaskan atau belum. Sampaikan
rasa terimakasih kepada pelanggan.
Gambar 7.13. Memberikan perhatian penuh pada pelanggan

6. Ajukan permohonan maaf atas ke-

tidaknyamanan tamu, sehingga tamu
merasa kita berempati padanya.
Gambar 7.15. Pelanngan akan senang jika didengarkan dan
7. Buat catatan. Tulis fakta tentang keluhan diberikan solusi permasalahanya
tamu.Mintalah pelanggan untuk ber-
bicara secara perlahan agar keluhannya Dalam menangani keluhan tamu
dapat dicatat. Hal ini dapat melegakan diperlukan kehati-hatian, jangan sampai
pelanggan. tamu complain untuk ke dua kalinya.
Metode yag cukup dikenal untuk
8. Katakan pada pelanggan apa yang
menangani keluhan yakni metode HEAT ,
sedang kita lakukan terhadap mereka.
yakni:
Tawarkan beberapa pilihan. Jangan
membuat janji jika tidak mungkin 1. Hear them out
dipenuhi,jangan melakukan tindakan Mendengarkan dengan seksama apa
diluar batas otoritas petugas. yang dikeluhkan tamu, jangan
menanggapinya dengan emosi
meskipun sikap tamu menyakitkan dan
menyinggung perasaan.
2. Empathize
Menunjukan rasa empati kepada
tamu, ikut merasakan apa yang dirasakan
oleh tamu dan kemudian berusaha
mencarikan solusinya. Kalimat yang
dapat menegaskan rasa empati kepada
tamu misalnya, I understand how do you
Gambar 7.14. Petugas menyampaikan alternative solusi
Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=0glcC4JvnEs feel, if I were you I will be upset, etc.
78
3. Apologize Taking proper action and follow up

Meminta maaf kepada tamu dalam
menangani keluhan tamu, tidak ada yang
harus disalahkan. Pada prinsipnya staff
meminta maaf karena telah membuat
tamu merasa tidak nyaman. “sorry for the
inconvenience.” Kalimat ini mengandung
kata netral tidak ada yang dikorbankan
apalagi menyalahkan orang lain.
4. Taking proper action and follow up
Memberitahu tamu bahwa masalah Gambar 7.16. Menangani keluhan pelanggan dengan HEAT
Sumber : Dokumen pribadi
telah diusahakan penyelesaiannya, dan
menguucapkan terima kasih kepada
tamu atas kritik dan keluhan tersebut
termasuk memberi kesempatan untuk
memperbaikinya.
Hear them out Pengertian, fungsi dan tugas customer
service secara lengkap
Customer service secara umum ialah setiap
aktivitas yang diperuntukkan atau ditujukan
untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui
pelayanan yang bisa memenuhi keinginan dan
kebutuhan nasabah.
Fungsi customer service yang harus
dijalankan setiap waktu yaitu sebagai berikut :
Empathize 1. Sebagai resepsionis
2. Sebagai deskman
3. Sebagai salesman
4. Sebagai customer relation officer
5. Sebagai komunikator
Sumber:https://www.gurupendidikan.co.id/pe
ngertian-fungsi-dan-tugas-customer-
service-secara-lengkap/
Apologize
Untuk menambah pengetahuan Anda terkait

materi ini, silakan membuka link internet
dibawah ini:
Dealing with Angry Customer:
https://www.youtube.com/watch?v=0glcC4Jvn
Es
79
A. Guide yang tidak ramah

B. Customer service yang lamabat melayani
C. Tour yang membosankan
D. Harga makanan yang terlalu mahal
E. Bis yang mogok
3. Dibawah ini langkah dalam menangani
keluhan yakni:
A. Minta maaf kepada tamu
B. Menghindari tamu
C. Mengikuti kemauan tamu
D. Mendengarkan keluhan tamu
E. Jawaban a dan d benar
4. Apa kegunaan kita mengenali keluhan
tamu:
1. Apa yang dimaksud dengan keluhan A. Mengenal karakter pelanggan
pelanggan? B. Mengetahui siapa petugas yang tidak
2. Apa manfaat dari keluhan pelanggan? beres
3. Jelaskan jenis dari keluhan pelanggan! C. Mengetahui jeleknya manajemen
4. Jelaskan solusi keluhan dengan metode D. Memberikan harga murah bagi tamu
HEAT! E. Menampakkan tidak
5. Carilah artikel terkait keluhan pelanggan 5. Mengetahui kepuasan pelanggan dapat
yang dapat diperoleh dari internet atau dilakukan dengan cara …
media massa. Lakukan analisis jenis A. Standar dan kebijakan yang tidak masuk
keluhan, inti keluhan, solusi yang akal
sudah/seharusnya diberikan kepada
pelanggan yang tidak berkenan! B. System keluhan dan saran (complint and
sugesston system)
C. Kecemburuan sosial
penilaian harian D. Kesenjangan ekonomi
E. Kecurigaan yang berlebih
(belum ada, format soal 5 essay) 6. Dibawah ini tidak termasuk hal – hal yang
1. Dibawah ini yang bukan adalah kategori menyebabkan timbulnya ketidakpuasan
keluhan : pelanggan adalah ...
A. unsual complain A. Proses pelayanan yang teralu lama
B. attitude complain B. Sikap petugas yang tidak bersahabat
C. service related complain C. Pelayanan tidak sesuai dengan harapan
D. technical complain D. Suasana lingkungan hotel mendukung
bagi pelanggan
E. guest complain
E. Petugas terlalau menawarakan promosi
2. Dibawah ini contoh attitude complain
yang berlebihan
adalah:
80
penilaian harian
7. Jenis keluhan yang disebabkan karena tidak Pada dasarnya keluhan pelanggan dapat
berfungsinya barang atau peralatan yang dikategorikan dalam 4 (empat) bagian utama,
dibeli dengan baik, termasuk jenis ... yaitu :
A. Attitudinal complaint 1. M e c h a n i c a l C o m p l a i n t ( K e l u h a n
B. Uncomment complaint Mekanikal)
C. Service related complain 2. Attitudinal Complaint (Keluhan Akibat
Sikap Petugas)
D. Mechanical complaint
3. Service Related Complaint (Keluhan yang
E. Guest complaint
Berhubungan dengan Pelayanan)
8. Sikap petugas yang kurang menyenangkan
4. Unusual Complaint (keluhan yang aneh)
ketika memberikan peayanan termasuk
jenis… Banyak cara yang dapat dilakukan untuk
mengetahui ada nya keluhan yakni dari tamu
A. Attitudinal complaint
itu sendiri, dari media masssa , rekan kerja,
B. Uncomment complaint serta internet. Setiap komplan yang
C. Service related complain disampaikan oleh pelanggan , sebaiknya
D. Mechanical complaint disambut dengan terbuka dan ucapan terima
kasih. Langkah yang cukup efektif dalam
E. Guest complaint
menangani keluhan pelanggan adalah:
9. Keluhan yang disampaiakan kepada
1. Mengucapkan terima kasih
perusahaan, harus disikapi dengan baik dan
segera di berikan solusinya. Dibawah ini 2. Mencari informasi dari pelanggan
yang bukan menjadi solusi menangai 3. Berjanji hal tersebut tidak terulang
keluhan tamu adalah… kembali
A. Mengucapkan terima kasih 4. M e l a k u k a n l a n g k a h n y a t a y a k n i
B. Mengumpulkan semua keluhan kepada menindaklanjuti keluhan pelanggan dan
management sampai berapa lama waktu yang
dibutuhkan.
C. Berjanji hal tersebut tidak terulang
kembali
D. M e l a k u k a n l a n g k a h n y a t a y a k n i
menindaklanjuti keluhan
E. Mencari informasi dari pelanggan
10. Yang bukan termasuk metode HEAT dalam
mengatasi keluhan adalah …
A. Taking care
B. Taking proper action and follow up
C. Empathize
D. Hear them out
E. Apologize
81
BAB viii
MELALUI TELEPON
1. Setelah mempelajari materi tentang etika bertelpon, peserta didik mampu

mengidentifikasi etika bertelpon tersebut dengan baik.
2. Setelah mempelajari materi tentang cara mengoperasikan telpon dan
membuat panggilan telpon, peserta didik mampu menerapkan
pengoperasian telpon dan membuat panggilan telpon tersebut dengan baik.
3. Setelah mempelajari materi tentang cara menjawab panggilan telpon, peserta
didik mampu menerapkan cara menjawab panggilan telpon tersebut dengan
baik.
4. Setelah mempelajari materi tentang cara mencatat pesan tamu, peserta didik
mampu menerapkan cara mencatat pesan tamu tersebut dengan baik.
MELALUI TELEPON
Cara Mengoperasikan
Telpon dan membuat Cara Menjawab
Etika bertelpon Cara Mencatat Pesan
Panggilan Telpon Panggilan Telpon
dan Faksimili
Komunikasi – Telepon – Pesan – Message – Informasi – Mencatat – Menjawab –

Tamu – Pelanggan – Sopan – Etika – Si Penelpon – Caring – Antusias – Pesawat
telepon – Faksimile – Dokumen
82
Pesawat telepon merupakan sarana vital bertelepon, antara lain:

sebagai alat komunikasi dalam kehidupan 1. Operator Telepon
sehari-hari. Banyak manfaat yang diperoleh
2. Industri Hotel dan Pariwisata
dari penggunaan telpon sebagai salah satu
sarana komunikasi, antara lain: 1) komunikasi 3. Biro Perjalanan dan Penerbangan
dapat berlangsung dengan cepat, 2) sebagai 4. Perusahaan (Barang dan Jasa)
pengganti tatap muka karena alasan tertentu, 5. Instansi Pemerintah dan Instansi
3) praktis dan efisien dalam waktu dan biaya, 4) Pelayanan Publik
dapat menghemat energi atau tenaga, 5) dapat
6. Lembaga atau Institusi Pendidikan
mengakses informasi dengan mudah dan
cepat, dan 6) memiliki kemampuan multiguna, 7. Semua lingkup usaha dan layanan
seperti; akses faksimile, akses internet, yang berhubungan dengan pelanggan
layanan pesan singkat, dan komunikasi Sehingga dengan menrapkan sopan
konferensi tatap muka jarak jauh. Sehingga hal santun dalam bertelpon akan menunjukkan
ini banyak dirasakan manfaatnya bagi sebuah pelayanan prima dalam melayani
masyarakat dan menjadi sebuah kewajiban pelanggan. Etika – etika yang harus
yang harus dipenuhi. diterapkan dalam berkomunikasi melalui
Harapan kita saat berkomunikasi melalui telpon antara lain:
pesawat telepon, penerima telepon 1. Sopan santun
memahami maksud dan tujuan kita melakukan Adab bertelepon juga membutuhkan
panggilan telepon. Namun, tidak sedikit sopan santun. Mengapa sopan santun
kekeliruan yang terjadi dalam komunikasi dalam berkomunikasi melalui pesawat
bertelpon, terlebih lagi jika penerimaan telpon telepon itu penting?. Hal tersebut
tidak diawali dengan pembuka yang baik, menjadi penting karena aktivitas
akana mendatangkan keluhan pelanggan. berkomunikasi melalui pesawat telepon
Materi ini akan mengajarkan bagaimana dengan cara-cara yang tepat atau baik
melatih etika bertelpon, menggunakan dan sopan akan dapat menimbulkan
pesawat telepon dan mesin faksimile dan kesan positif sehingga dapat menunjang
percakapan terkait melakukan melakukan kelancaran usaha suatu perusahaan atau
panggilan telpon, menerima panggilan telpon organisasi. Adapun sopan santun yang
dan mencatat pesan. diterapkan dalam berkomunikasi
A. Etika bertelepon melalui telpon, antara lain:
Sopan santun bertelpon merupakan cara a. Answer the calls promptly (maximum 3
berkomunikasi di telepon dengan etiket times ringing)
yang baik dan benar. Tiga etiket utama Menjawab telepon masuk dengan
dalam berkomunikasi melalui telepon: cepat dan tepat, sebaiknya jangan
1. Cepat dan tepat: menjawab telpon dengn biarkan telepon masuk berdering
pasti pada deringan 2-3 kali hingga 3 (tiga) kali. Alasannya ialah,
2. Jelas : mengatur intonasi suara dengan bila telepon yang masuk tidak diangkat
baik segera, maka akan menimbulkan kesan
negatif atau akan dapat
3. Sopan : menghargai orang lain
mengecewakan si penelpon.
Sopan santun dalam bertelpon ini dapat
b. Keep the telephone right at you ear
diaplikasikan di beberapa lingkup atau area
(Minimum 5 cm / the width 2 fingers
kerja yang memerlukan sopan santun
from your mouthpiece)
83
Letakkan gagang telepon dengan d. Find out the caller's name - Ask the caller
benar di telinga anda. Jarak yang baik too spell his/her name
ialah 2 jari dari bibir mulut atau sekitar Tanyakan dengan sopan nama si
5 cm. Hal ini dilakukan agar nada suara penelpon, sebaiknya, untuk
anda akan terdengar lebih jelas oleh si menghindari kesalahan dalam
penelpon. menyebut atau menulis nama si
c. Identify clearly your firm, your penelepon. Gunakan ejaan huruf untuk
department, or your self and offering menghindari kesalahan nama.
help. e. Be caring person and – your telephone
Beritahukan identitas perusahaan correspondent will feel the smile
(salam, identitas perusahaan, nama Jadilah orang yg penuh perhatian,
penerima, tawarkan bantuan dengan dengan antusias mengangkat pesawat
senang hati, misal: telpon, menjawab semua pertanyaan
“Selamat pagi, Edotel Kenari, dengan senang hati dan penuh
dengan Siti, Ada yg bisa saya bantu?” senyuman, karena hal itu akan dapat
“Good evening, Edotel Kenari dirasakan oleh si penelpon dan hal itu
Yogyakarta, Anton speaking, How may I akan menimbulkan kesan harmonis
help you?” dan positif.
Salam harus sesuai dan tepat f. Never keep the caller waiting
dengan waktu ketika anda me- Jangan pernah membiarkan si
nyampaikannya. Untuk itu, perlu penelpon menunggu terlalu lama. Hal
mengetahui batasan waktu yang tersebut akan memberikan kesan
berlaku umum, misalnya, selamat pagi, negatif, di samping itu hal yang harus
selamat siang, selamat sore atau dipertimbangkan ialah aspek waktu
selamat malam. Adapun pembagian dan biaya dari si penelpon. Jika Anda
waktu yang lazim ialah sebagai berikut: memerlukan waktu untuk mencari
informasi, berikan alternative dan
Salam dalam Salam dalam tanyakan apakah akan menunggu atau
Rentang
Bahasa Bahasa Inggris Catatan
Waktu
Indonesia menelpon kembali.
g. For taking messages, take the right form
00.01 – Selamat Pagi Good Morning
11.59 and make sure messages are delivered
Sebagian orang Catatlah setiap pesan yang
12.00 – Selamat Siang Good Day/
14.00 Afternoon
mengatakan Good dianggap penting atau karena
Afternoon dari
permintaan si penelpon. Kemudian
14.00 – Selamat Sore Good Afternoon mulai pukul 12.00
18.001 s.d. 17.30 pastikan bahwa pesan tersebut telah
disampaikan kepada pihak atau orang
8.00 – Selamat Good Evening Good Evening
24.00 Malam (Good Night) lazimnya diucap yang tepat dan waktu yang tepat.
kan pada saat h. Never answer: He is…/ She is…/ They
bertemu, dan
pada saat are… but Mr.…./ Mrs.…. etc
berpisah maka
diucapkan Good Jangan menjawab atas nama pihak
Night. ketiga dengan kata “dia” atau “orang-
Tabel 8.1. Pembagian waktu dalam pembeian salam orang itu” tapi gunakanlah nama atau
beliau.
84
i. Never forget to say thank you or good- Phonogenic adalah suara baik dalam
bye bertelepon/ menerima telepon yakni
Jangan lupa untuk mengucapkan suara yang memberi kesan santun,
terima kasih dan salam berpisah bersahabat, ramah dan penuh perhatian,
dengan sopan dan lepas (tidak dengan kriteria:
terpaksa). Contoh: Terima kasih telah a. Berbicara dengan kecepatan normal
menghubungi kami atau saya dan b. Berbicara seakan-akan berhadapan
sampai jumpa, sampai bertemu lagi dengan si penelpon
(Thank for your calling, nice to speak
c. Dengan suara yang tidak tinggi dan
with you, good bye).
tidak keras
j. Give the opportunity to say good-bye to
3. Telephone Courtesy
the caller before hanging up
Menawarkan bantuan atau offering
Beri kesempatan pada si penelpon
assistance sebagai pembuka percakapan
untuk menjawab ucapan terima kasih
dalam bertelpon dapat diterapkan untuk
dan salam berpisah sebelum menutup
berbagai kasus, seperti:
pesawat teleponnya (jangan pernah
menutup pesawat telepon anda a. Standard
terlebih dahulu bila anda adalah pihak “ Good morning, Excellent Hotel,
yang dihubungi) Tutuplah sambungan Jimmy speaking, how may I help you?”
telepon dengan menekan tombol b. Phone on the line
pemutus namun tidak dengan
“I'm sorry sir, Mr Jacky is on the line
meletakkan gagang telepon.
at the moment.
k. Press the close button to end the
May I take your message? /May I
conversation
have him/her call you back?”
Tekan tuas/tombol penutup telpon
c. No answer (the person whom the caller
sebelum meletakkan ganggang telpon
to talk to is out of the office)
2. Sikap bertelepon
“I'm sorry sir, Mr. Brown is not in his
Sikap dalam menerima telpon yang office right now,
menunjukkan pelayanan prima:
may I take a message? /Would you
a. Caring : perhatian mind leave a message? /May I have
b. C o m m i t t e d : t e r k a i t d e n g a n him/her call you back? /Who may be
perusahaan able to help you?”
c. Confident : percaya diri Dalam menerapkan telephone
d. Considerate : bersahabat courtesy, saat memulai percakapan
dalam telpon, si penelpon perlu
e. Controlled : terkendali
memperhatikan kedekatannya dengan
f. Creative : kreatif/solusi penerima telepon. Hal ini terkait dengan
g. Contagious : gembira, antusias tingkat kesopanan antar kedua belah
Selain sikap yang menunjukan pihak. Ada beberapa etiket sopan
pelayanan prima, saat bertelpon juga santun menurut tingkat kedekatan:
dibutuhkan suara dengan intonasi baik. a. Tingkat kedekatan dalam jabatan:
85
Answering phone 4. Larangan dalam bertelepon

RECEIVER: Larangan dalam bertelepon ber-
Receptionist syle Good afternoon Edotel
tujuan untuk memberikan kesan yang
Yogyakarta, How may I baik dengan si penerima telepon.
help you?
Adapun larangan yang sebaiknya
(Public facing) Good afternoon, Edotel dihindari saat bertelpon adalah:
Yogyakarta, Anita speaking,
How may I help you? a. Menggumam atau berbicara dengan
Bos ( Little Good afternoon, suara lesu atau berbicara dengan nada
Public Style) Anita speaking membentak
Good afternoon
b. Tingkat kedekatan / kenal dengan

lawan bicara:
Greeting for other person
RECEIVER: CALLER:
Don't know the Good morning Smith, my
other person name is (this is) Yesika from
AKA Travel
Good morning Smith, it's Gambar 8.1. Dilarang berbicara mengguman dan berbicara lesu
Yesika from AKA Travel Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=ijuRojiFlMs&t=10s
Hi Smith, it's Yesika from b. Mengunyah sesuatu, makan, minum

Know the Person AKA Travel merokok sewaktu menerima telepon
well Hi Smith, it's Yesika
Untuk menghindari kesalahan dalam

mengeja nama pelanggan dan hal lain
yang perlu dilakukan pengejaannya,
banyak perusahaan menggunakan
standard operating procedure yakni
dengan Spelling Board. Keuntungan
menggunakan spelling board ini untuk Gambar 8.2. Tidak diperkenanakan makan dan minum sewaktu
memastikan sebuah kata itu benar dalam bertelpon (Sumber:http://edition.cnn.com/2010/LIVING/worklife
/05/24/rs.eating.on.phone/index.html)
penulisannya. Berikut International
c. Membiarkan seseorang menunggu
Spelling Board yang biasa digunakan:
lama karena kita berbicara dengan
A for Alpha N for November orang lain
B for Bravo O for Oscar
C for Charlie P for Papa
D for Delta Q for Quebeq
E for Echo R for Romeo
F for Foxtrot S for Siera
G for Golf T for Tango
H for Hotel U for Uniform
I for India V for Victor
J for Juliet W for Whiskey
K for Kilo X for X-ray
L for London Y for Yankie
Gambar 8.3. Terlalu lama membiarkan pelanggan menunggu
M for Mike Z for Zulu Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=s3aR3yP4aKg
Tabel 8.2. Spelling board
86
d. Dilarang mengeluh di mulut telepon 1. Cara mengoperasikan Mesin telepon

dan jangan menggunjing si penelpon Untuk dapat mengoperasikan mesin
sewaktu akan menutup telepon telepon sebaiknya kenali terlebih dahulu
e. Memakai telepon kantor untuk bagian – bagian dari mesin telepon
kepentingan pribadi
f. Berbicara atau bercanda dengan orang
lain sewaktu bertelepon
Gambar 8.6. Bagan pesawat telpon (Sumber: https://techcoms.

Gambar 8.4. Tertawa keras saat menerima telpon dikantor win/product/sahitel-pesawat-telepon-s75-single-land-
Sumber: https://www.123rf.com/photo_41323596_closeup- putih-2239424.html) diedit oleh penulis
portrait-of-laughing-young-man-with-closed-eyes-and-wide-open-
mouth-talking-on-mobile-phone-.html Bagian pesawat telepon dan
g. Tidak menyambungkan/transfer ber- kegunaanya:
kali - kali apalagi ke extension yang a. DISLPAY MONITOR
keliru. Berfungsi sebagai layar monitor
untuk menunjukkan perintah yang
diberikan
Gambar 8.5. Salah menyambungkan ke extention yang berbeda

Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=Nq65EmDpBA0
B. Mengoperasikan Telepon dan Membuat

Panggilan Telepon
Tentunya banyak sekali jenis telpon yang
pernah kita jumpai, namun untuk
pembelajaran, kita akan menggunakan 2
jenis mesin telepon yang pertama mesin Gambar 8.7. Bagian display pesawat telpon
Sumber: https://techcoms.win/product/sahitel-pesawat-telepon
telepon biasa/ manual dan kedua mesin -s75-single-land-putih-2239424.html diedit oleh penulis
telpon yang juga dapat difungsikan sebagai
mesin fax. Kedua pesawat telpon ini b. MEMORY
tersambung dengan kabel jaringan telepon Berfungsi sebagai buku telpon yang
dan tidak menggunakan baterai untuk menyimpan beberapa nomor penting
pengoperasiannya. agar dapat dapat segera dipanggil
87
c. HOLD l. REDIAL
Berfungsi untuk menunda per- Bila ditekan [REDIAL/PAUSE] untuk
cakapan telpon dan me-nyambungkan mendial kembali nomor terakhir yang
dengan line lain. Saat sedang bicara telah didial.
tekan tombol [HOLD] dan musik
tunggu akan terdengar.
d. SET/ FLASH
Pada posisi tidak terhubung, tekan
tombol [SET/FLASH] anda dapat masuk
ke menu pengaturan dan pada saat
bicara tekan tombol [SET/FLASH] untuk
memutuskan panggilan.
e. LIGHT INDICATOR
Berfungsi sebagai lampu indicator
yang menyala menyatakan panggilan Gambar 8.8. Fungsi dari tombol pada pesawat telpon
masuk Sumber: https://techcoms.win/product/sahitel-pesawat-telepon-s
75-single-land-putih-2239424.html diedit oleh penulis
f. NUMBER
Cara mengoperasikan pesawat
Berfungsi sebagai tombol-tombol telepon adalah:
angka dan huruf untuk menekan
a. Menerima panggilan telepon
nomor yang dituju.
1) Saat ada telepon masuk, pesawat
g. DEL
telepon akan berbunyi ditandai
Berfungsi Untuk menghapus salah dengan lampu indikator menyala
satu nomor yang terlihat pada layar atau pesawat telepon berbunyi
sebelum terhubung. “kringg..kringg..kringg..”
h. OUT SCH 2) Angkat gangang pesawat telepon/
Berfungsi untuk memilih antara handset untuk menjawabnya atau
telepon masuk dan telepon keluar speaker phone dengan menekan
i. VOL/VIP tombol “SP Phone”
Berfungsi saat telepon tidak 3) Jawablah dengan diawali salam/
digunakan tekanlah tombol [VOL] greeting sesuai standar perusahaan
kemudian tekan tombol [UP] / [ DOWN] Perhatikan gambar ilustrasi berikut
sesuai volume Ring yang dikehendaki. ini :
j. CALL BACK
Pada saat mengecek dan
menemukan nomor yang tersimpan,
tekan [CALL BACK] maka nomor
tersebut akan didial keluar secara
otomatis.
k. SP PHONE
Berfungsi sebagai speaker phone
saat bertelpon, tanpa harus
mengangkat gangang telpon.
88
Gambar 8.9. Rangkaian menerima panggilan masuk

b. Membuat panggilan telepon

1) Siapkan nomor telepon yang dituju
2) Angkat ganggang telepon/handset
atau tekan tombol “SP Phone”,
dengarkan nada sambungan telpon
3) Tekan nomor yang diinginkan
sesuai nomor telepon yang dituju
4) D e n g a r k a n n a d a p a n g g i l a n
“tuut…tuut…tuut…”
5) Jawab salam dari si penelpon dan
lakukan percakapan
6) Tutup ganggang telpon/handset
atau tekan tombol “SP Phone” bila
telah selesai.
Lebih kegiatan melakukan panggilan
telpon, perhatikan gambar dibawah ini:
Gambar 8.10. Rangkaian membuat panggilan telpon keluar
Saat percakapan telah selesai

dilakukan, sebbaiknya yang menutup
telpon pertama adalah si penelpon.
Lakukan dengan cara berikut ini:
1. Mengakhiri percakapan di telepon
89
telepon. Sehingga jika arus listrik

terputus maka mesin ini tidak akan
berfungsi mengirim berita.
Mesin faksimile bertujuan untuk
memudahkan dalam melakukan
pekerjaan kantor, karena beberapa
dokumen penting dapat segera
tersampaikan kepada yang dituju. Untuk
mengetahui bagaimana sebuah
2. Menekan tuas penutup telepon dokumen dapat tersampaikan kepada si
penerima pesan, maka pengenalan
bagian – bagian mesin faksimile harus
dipelajari terlebih dahulu.
3. Menutup ganggang telepon/handset

Gambar 8.11. Rangkaian membuat panggilan telpon keluar
c. Menekan ulang nomor yang telah

dihubungi/ Redial
1) Angkat ganggang telepon/handset
atau tekan tombol “SP Phone”
sampai terdengar nada sambungan.
2) Tekan tombol “REDIAL” nomor
terakhir yang telah dihubungi
sebelumnya
3) Pesawat telepon secara otomatis
akan nekan ulang nomor tersebut
4) Siap untuk melakukan percakapan
2. Cara mengoperasikan Mesin faksimile
Faksimile adalah mesin/alat untuk
mengirim dan menerima data atau
dokumen yang hampir sesuai dengan
aslinya, baik berupa tulisan maupun
gambar. Materi ini kita menggunakan
mesin dual function yakni faksimile dan
telepon. Semua mesin faksimile
menggunakan arus listrik untuk peng-
operasiannya dan untuk sambungan Gambar 8.12. Bagan mesin faximile
telepon menggunakan kabel jaringan Sumber: http://www.panasonic-itcomm.com/p/Panasonic%20
Telecom/Fax/KX-FP701CX/KX-FP701CX_man_01.pdf
90
Untuk menghentikan
pengoperasian atau pemprograman
Untuk menghapus hurup/angka.
9. TONE
Untuk merubah sementara dari
pulse menjadi tone selama melakukan
panggilan, ketika posisi awal di pulse
10. HANDSET MUTE
Untuk menghilangkan suara anda
ketika sedang berbicara, tekan lagi
untuk kembali ke awal
Gambar 8.13. Fungsi tombol mesin faximile
Sumber: http://www.panasonic-itcomm.com/p/Panasonic%20T
elecom/Fax/KX-FP701CX/KX-FP701CX_man_01.pdf
11. MONITOR
Bagian tombol mesin faksimili dan Untuk melakukan panggilan awal
kegunaanya tanpa mengangkat handset.
1. FLASH 12. STATION KEYS
Untuk mengakses jasa telepon Untuk menggunakan fitur one
khusus atau untuk mentransfer touch dial
pangilan ke extension lain. 13. BROADCAST
2. REDIAL – PAUSE Untuk mengirim dokumen ke
Untuk meredial nomor terakhir. Jika beberapa tempat
saluran sibuk saat anda melakukan 14. FAX START
panggilan atau saat mengirim fax, unit Untuk mengirim atau menerima fax
secara otomatis meredial nomor
15. COPY
sebanyak 2x atau lebih. Untuk mem-
pause saat melakukan panggilan Untuk meng-copy dokumen
3. CALLER ID Untuk penggunaan faksimile yang
difungsikan sebagai pesawat telepon,
Untuk menggunakan fitur Caller ID
maka terlebih dahulu telepon harus
4. MENU menggunakan sistem sambungan
Untuk memulai atau keluar dari telpon. Adapun beberapa cara
program pengoperasian mesin faksimili adalah:
5. N a v i g a t o r k e y { + } { - } { } { } { } { a. Menerima dokumen melalui faksimili
}PHONEBOOK – VOLUME 1) Pastikan jika mesin fasimili yang
Untuk mengatur volume Untuk akan digunakan baik menerima
mencari item yang disimpan K;ji atau mengirimm sudah dilengkapi
6. SET dengan kertas untuk mencetak
dokumen yang dikirim. Siapkan
Untuk menyimpan pengaturan
pada TEMPAT KERTAS MASUK
yang telah deprogram
2) Pada saat ada faksimili masuk,
7. AUTO ANSWER
mesin ini akan berbunyi sama
Untuk mengatur auto answer pada seperti pesawat telpon
posisi ON/OFF “kringg..kringg..kringg..”
8. STOP
91
3) Dengarkan salam dari si penelpon “FAX/START” dan akan terlihat di

dan jawab salam, lakukan display monitor “Sending…
percakapan Page”
4) Untuk mengirim dokumen, berikan e) Biarkan samapi dokumen
akses menerima faksimili dengan terkirim seluruhnya.
cara menekan “FAX/START” dan f) Dokumen asli akan keluar pada
akan terdengar bunyi DOKUMEN KELUAR
“tiiiiiiiiitttttt..”
g) Tutup handset
5) Lihat pada monitor display akan
h) Untuk memastikan dokumen
terlihat tulisan “Receiving…..”
sudah terkirim dapat dicetak
6) Biarkan mesin faksimili mencetak laporan status pengiriman.
dokumen yang dikirimkan sampai
C. Menjawab Panggilan Telepon
dengan keluar pada DOKUMEN
KELUAR Apapun langkah dalam menerima
panggilan telpon adalah:
7) Terima dokumen dengan baik dan
tutup ganggang telpon/handset 1. Langkah menerima telpon dari luar
8) Berikan dokumen pada yang dituju a. Sebutkan identitas perusahaan (salam,
atau simpan dokumen dalam filling identitas perusahaan, nama penerima,
cabinet. tawaran bantuan) misal: “Selamat pagi,
Edotel Kenari, dengan Mira, Ada yg bisa
b. Mengirim dokumen melalui faksimili
saya bantu?”, “Good evening, Edotel
1) Sediakan dokumen yang akan kenari, Anton speaking, May I help
dikirm, pastikan tidak terlalu you?”
banyak, karena mesin faksimili ini
sifatnya dalah mengirim dokumen
namun biaya yang dikeluarkan
setaraf dengan melakukan
panggilan telpon.
2) Masukkan dokuemn yang akan
dikirim ke dalam DOKUMEN MASUK
dengan cara FACEDOWN yakni
menghadap kebawah dan terbalik. Gambar 8.14. Menjawab telpon diawalai dengan salam
Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=ijuRojiFlMs&t=10s
3) M e n g i r i m d o k u m e n d a p a t
dilakukan dengan 2 cara, yakni: b. Gunakan magic word dan bahasa yang
resmi, komunikatif, singkat jelas dan
a) Angkat handset, dengarkan nada mudah dipahami
telepon
c. Lakukan penyaringn topic, meliputi:
b) Tekan nomor yang dituju
1) mencari tahu nama penelpon
c) Dengarkan nada tersambung dan
mintalah diberi akses mengirim 2) mengetahui nomor telpon / alamat
faksimile 3) menanyakan maksud pembicaraan
d) Setelah terdengar bunyi d. Pelayanan telpon saat yg dituju tidak
“tiiiiiiiiitttttt..” lalu tekan ditempat:
92
1) memberi keterangan jelas tapi tidak dituju oleh penerima telepon. Langkah-
mendetail langkah menghubungkannya adalah:
2) m e m b e r i a l a s a n l a i n b u k a n a. B e r i k a n k e t e r a n g a n k e p a d a s i
kebohongaan, misal : sedang rapat, penelpon untuk menunggu proses
sedang menemui tamu, sedang tugas penyambungan dan pendengarkan
ke luar kota, sedang on line(berbicara) musik yang lembut dengan cara
dll. menekan tombol HOLD
b. Berikan keterangan pada orang yang
dituju bahwa ada penelpon yang ingin
berbicara per telepon
c. Mintalah ijin apakah telpon dapat
diteruskan kepada sipenerima telpon
dengan menginformasikan identitas
dari penelpon
Gambar 8.15.. Mencatat semua kebutuhan pesanan tamu d. J i k a s u d a h m e n d a p a t i j i n
Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=ijuRojiFlMs&t=10s mempersilakan penelpon untuk
e. Apabila telepon salah sambung, berbicara
jelaskan dengan ramah bahwa yang
e. Jika line yang dituju sedang line/siap
bersangkutan salah sambung
menerima, segera informasikan
f. Apa bila penelpon ingin berbicara kepada penelpon kemudian tawarkan
dengan dengan pimpinan /atasan, bantuan padanya.
pastikan bahwa pimpinan sedang tidak
D. Mencatat Pesan Tamu
ada kegiatan dan dapat menerima
telpon, dengan cara menanyakan Jika dalam penanganan telepon ada
terlebih dahulu identitas penelpon, telpon yang ingin menghubungi seseorang
asal kantor dan kepentingannya dan tetapi orang yang akan dihubungi tidak ada
apakah sudah janjian atau belum. di tempat maka sebagai penerima telpon,
khususnya telepon operator kita harus
g. Ucapkan salam dan terima kasih sudah
menanyakan dan menawarkan apakah ada
menelpon.
pesan yang akan disampaikan.
Di dalam sebuah industri perhotelan, jika
ada pesan ketika bertelpon, maka
dengarkan dan catatlah pesan dengan
benar dan lakukan pengulangan (repeat)
atau baca pesan yang akan disampaikan
untuk memastikan bahwa pesan yang akan
disampaikan benar / tidak salah dengar /
Gambar 8.16.. Mengucapkan terima ksih telah menelpon salah paham. Pesan dicatat pada message
Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=ijuRojiFlMs&t=10s
form. Message form tersebut kemudian
2. Cara Men-transfer sambungan telepon ke sampaikan ke receptionist untuk
extension disampaikan ke tamu.
Mentransfer sambungan telpon Berikut bagan prosedur penanganan
merupakan aktivis menunda sementara pesan melalui telepon:
/hold sambungan telpon ke alamat yang
93
Pesan/informasi diterima
Dengarkan dengan cermat, tangkap maksudnya
Baca/ulangi pesan
Gambar 8.19. Petugas telpon yang ramah dan phonegenic

Sampaikan message form ke reception, Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=Nq65EmDpBA0&t=12s
untuk diserahkan pada tamu
4. Atur intonasi suara
Gambar 8.17. Bagan penanganan message / pesan di telpon 5. Sampaikan permintaan maaf jika yang
dituju tidak berada di tempat.
Berikut langkah dalam mencatat pesan
6. Berilah pilihan kepada penelpon, Apakah
ketika menerima telepon:
akan menelpon kembali atau meninggal-
kan pesan
7. Sediakan message form dan ballpoint
Gambar 8.20. Sikap siap dalam menjawab pertanyaan di telpon

Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=Nq65EmDpBA0&t=12s
8. Catat tanggal dan waktu menelpon

9. Tanyakan nama dan lakukan ejaan nama
tamu dengan benar agar tidak salah
menyebutkan nama tamu
Gambar 8.18. Message Form (Sumber: Dokumen pribadi)
1. Angkat telepon dengan antusias pada

deringan ke dua (maksimal 3 kali
deringan)
2. Ucapkan greeting /salam kepada
penelpon dengan ramah
3. Sebutkan identitas anda (nama dan nama
Gambar 8.21 Sealu memastikan detail informasi
perusahaan) Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=Nq65EmDpBA0&t=12s
94
10. Tanyakan nama perusahaan untuk menitipkan pesan memliki harapan besar
memudahkan mengidentifikasi si pesannya tersampaikan dengan benar
penelpon kepada yang dituju melalui Anda sebagai
11. Tanyakan nomor telepon yang perlu penerima pesan. Sehingga untuk
dihubungi menghindari tidak tersampaikannya pesan
oleh orang yang dituju, beberapa hal perlu
12. Catat semua pesan dengan teliti di
dihindari. Ada hal – hal penting yang tidak
message form
disarankan untuk dilakukan saat menerima
telepon adalah:
1. Fokus pada pekerjaan lain, misal bermain
Handphone, mengobrol dengan orang
lain sehingga terlambat menerima
telepon
Gambar 8.22. Petugas telpon mencatat setiap pesan yang

dismapiakan (Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=
Nq65EmDpBA0&t=12s)
13. Konfirmasi kembali dengan cara
mengulang membacakan pesan yang
telah ditulis kepada tamu, beserta
Gambar 8.24. Petugas telpon yang tidak focus pada pekerjaannya
nomor telpon yang kan dihubungi. Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=Nq65EmDpBA0&t=12s
14. Sampaikan bantuan terakhir kepada 2. Menerima telepon dengan sikap lesu dan
pelanggan tidak antusias dalam membantu si
penelpon
15. Ucapkan terima kasih karena sudah
menelpon ke perusahaan kita
16. Percakapan diakhiri percakapan
dengan ramah dan berikan salam
penutup.
Gambar 8.25. Sikap lesu dalam menerima telpon Sumber

3. Salah melakukan sambungan extension
telpon dan tidak meminta maaf
Gambar 8.23. Mengulangi pesan dan ucapan terima kasih

(Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=
Nq65EmDpBA0&t=12s)
Mencatat pesan melalui telepon

terkadang merupakan pekerjaan yang
mudah, sehingga banyak orang
mengabaikannya ketika menitipkan pesan.
Padahal jika di cermati si penelpon yang Gambar 8.26. Salah melakukan sambungan extention
95
4. M e l a k u k a n p e n c a t a t a n p e s a n s i
penelpon di sembarang kertas, tidak di
lembar message form
Gambar 8.27. Tidak menggunakan message form dalam mencatat

pesan (Sumber: https://www.youtube.com/watch?v=
Nq65EmDpBA0&t=12s) https://www.youtube.com/watch?v=ijuRojiFlMs
5. Tidak mencatat pesan dan tidak 2. Kemampuan bertelpon untuk bertelpon

mengulang pesan dengan baik, sehingga (Telephone skill for Better Service)
membuat kekeliruan kepada penerima
pesan
Gambar 8.28.Membuat kekeliruan dalam mencatat informasi

https://www.youtube.com/watch?v=Nq65EmDpBA0&t=12s
Untuk menambah pengetahuan Anda

terkait materi ini, silakan membuka link
internet dibawah ini:
1. Cara menerima pesanan kamar hotel
melalui telpon (Front Office: Inquiries by
phone)
96
1. Sebutkan 3 hal terkait dengan sopan santun D. Mencatat kata-kata kunci kemudian
dalam berkomunikasi! menulis ulang pesan itu menggunakan
2. Sebutkan dimana saja lingkup sopan bahasa yang baik.
santun dalam bertelpon dapat di- E. Menulis semua kata / kalimat pesan
aplikasikan! dengan lengkap.
3. Apa yang dimaksud dengan spelling board 3. Ungkapan –ungkapan ini tergolong yang
dan apakah fungsinya? sopan kecuali …
4. Bagaimana cara menyebutkan identitas diri A. Mr. Roberts is not in his room, would you
saat pertama kali menerima telpon? like to leave a message, pleace ?
5. Jelaskan cara mencatat pesan melalaui B. What ? I didn't hear you
telpon yang benar! C. May I refer you the information Center,
pleace
D. One moment, please
penilaian harian E. Wait a moment, please
1. Apabila anda sibuk dengan pekerjaan yang 4. Pada waktu kita melakukan panggilan
sangat mendesak, telepon di ruangan anda telepon keluar, setelah telepon
berdering maka yang harus anda lakukan tersambung kita harus segera …
adalah … A. Menyampaikan tujuan telepon
A. Memberi jawaban dengan sesegera B. Menyebutkan identitas diri
mungkin dan meminta maaf karena C. Mendengar dengan seksama
keterlambatan itu.
D. Mengutarakan maksud menelpon
B. Membiarkan pesawat berdering dengan
harapan penelpon memaklumi E. Mengucap salam
kesibukan anda dan akan menelpon lagi. 5. Kalimat-kalimat yang harus disampaikan
C. M e n j a w a b d e n g a n s e g e r a d a n oleh seorang petugas telepon pada saat
menyatakan bahwa anda sangat sibuk menerima telepon masuk adalah …
dan belum boleh diganggu. A. G r e e t i n g, menawarkan bantuan,
D. M e n y u r u h b a w a h a n a n d a u n t u k menanyakan keperluan penelpon
memasang alat yang dapat menjawab B. Greeting, menanyakan nama penelpon,
telepon secara otomatis. menawarkan bantuan
E. Meminta tolong teman yang berada satu C. Greeting, menanyakan alamat dan
ruang dengan anda pekerjaan penelpon, menawarkan
2. Cara terbaik untuk mencatat setiap pesan bantuan
atau instruksi adalah … D. Greeting, menyebutkan nama petugas,
A. Mencatat setiap kata yang anda dengar menanyakan keperluannya
dengan betul E. Greeting, menyebutkan nama petugas
B. Mencatat kata-kata kunci saja atau perusahaan, menawarkan bantuan,
closing
C. Menyimak pembicaraan lawan bicara
anda dengan cermat kemudian mengira - 6. Formulir yang digunakan untuk mencatat
ngirakan isi pembicaraannya dan pesan tamu disebut ...
selanjutnya menulis pesan itu dengan A. Wake up call form
kata-kata sendiri B. Message form
97
C. Confirmation letter D. 3 – 2 – 5 – 4 – 1
D. Telephone directory E. 4 – 1 - 3 – 2 – 5
E. Telephone voucher 10.Operator : Good afternoon, Santika hotel,
7. Memberikan perhatian kepada tamu saat how may I assist you?
melakukan telepon adalah salah satu Caller : Good afternoon, Sheraton Hotel?
pelayanan prima dalam bertelepon, yaitu… Operator : ...........
A. Controlled Caller : Oh I am sorry ,is that 551753?....
B. Considerate Kalimat yang tepat untuk mengisi titik-titik
C. Caring diatas adalah …
D. Creative A. Yes, please this is santika hotel
E. Confident B. No. I don't know your information
8. Berikut ini adalah hal yang tidak termasuk C. I'm sorry madam, This is Santika hotel
tata cara bertelepon yang baik, yakni … D. Yes this is 551753 santika hotel
A. Menjawab panggilan telepon tidak lebih E. Are you Mr. Walker in there?
dari (maximum)3 kali dering
B. P e r k e n a l k a n p e r u s a h a a n a n d a ,
departemen dimana anda bertugas atau
diri anda sendiri dengan jelas.
C. Sambutlah panggilan telepon tersebut Cara berkomunikasi saat bertelepon dapat
dengan perasaan senang. mencerminkan karakter seseorang, sehingga
D. Menjawab setiap keberatan yang pelayanan yang diberikan akan mengikuti
disampaikan tamu. karakter tersebut. Saat ini, berkomunikasi
melalui telpon adalah sebuah ujung tombak
E. S e l a l u m e n g i n v e n t a r i s i r s e t i a p
perusahaan, dimana jaman tidak lagi dibatasi
permintaan tamu, lalu mengulangnya.
oleh jarak karena untuk kepentingan berbicara
9. Berikut ini percakapan melalui telepon : dengan orang lain dengan jarak jauh dapat
1. Operator : You are welcome dilakukan dengan pesawat telepon.
2. Caller : I want to calling Mr. John ? Kemudahan ini yang harus dicermati agar si
penelpon dan penerima telpon saling
3. Operator :Good morning, telephone
memberikan respon yang positif saat
operator, how may I assist
berkomunikasi dan dapat menyampaikan
you ?
maksud dan tujuannya bertelpon.
4. Caller : No thanks. I will call back. Thank
Langkah menerima telpon yang baik selalu
you very much
diawali dengan menyebutkan identitas diri
5. Operator : Excuse me, Mr. Robert,the line seperti salam, identitas perusahaan, nama
still busy right now, would you penerima dan tawaran bantuan. Selalu
like to wait? gunakan magic word dan bahasa yang resmi,
Urutan percakapan melalui telepon yang komunikatif, singkat jelas dan mudah
benar di atas adalah ... dipahami. Saat berkomunikasi mellaui telpon
A. 2 – 5 – 4 – 1 – 3 penerima telpon akan memperoleh banyak
sekali informasi, sehingga lakukan penyaringn
B. 2 – 3 – 5 – 1 – 4
topik untuk mengetahuai maksud pembicara-
C. 5 – 4 – 1 – 3 – 2 an.
98
Ada beberapa pelayanan yang dapat

diberikan untuk kasus berkomunikasi
melalui telepon, seperti pelayanan telpon
saat yg dituju tidak ditempat, apabila
komunikasi telpon salah sambung, apa bila
penelpon ingin berbicara dengan dengan
pimpinan /atasan sampai dengan mencatat
pesan yang diterima.
Oleh sebab itu, sebagai bentuk pelayanan
prima dalam bertelpon, sebaiknya penerima
telpon memiliki penguasaan terkait
kompetensi sopan santun bertelepon, cara
menawarkan bantuan, jenis keterangan yang
harus diperoleh dari penelepon dan
kompetensi cara menangani pesan di telepon.
99
Acommodation:Penyesuaian diri; pertolongan; dan keterampilan pada

bantuan bidangnya
Antropologi:Anthropology;ilmu tentang Competition:Kompetisi; persaingan untuk
manusia mendapatkan sesuatu
Apologize:Permintaan maaf secara halus dari Complaint:Keluhan; Pengaduan dari tamu
seseorang karena telah melakukan kurangnya pelayanan yang
kesalahan atau kekeliruan semestinya
Artifacts:Penampilan seseorang/personal Compromise:Kompromi; kesepakatab kedua
appereances yang menunjukkan belah pihak
personality seseorang Coordinator:Koordinator; orang yang bertugas
Assurance:Jaminan kepastian terhadap suatu mengatur dan menghimpun orang
barang atu jasa lain dalam rangka bekerjasama
Avoid conflict:Metode menghindar dari konflik Corporate Social Responsibility:
dan membiarkannya Suatu konsep bahwa organisasi ataupun
Background:Latar belakangBeliefs:Suatu perusahaan yang memiliki berbagai tanggung
keyakinan atas sesuatu jawab terhadap seluruh pemangku
Belllboy:Petugas Front Office yang bertugas kepentingannya, yang diantaranya adalah
membantu membawakan barang konsumen, karyawan, pemeganag saham,
tamu komunitas,dan lingkungan sekitar dalam
segala aspek operasioanal perusahaan.
Channel:Jaringan / media untuk
menghubungkan pad sesuatu Courtesy :Sopan santun
jaringan Customer:Pelanggan; langganan; tamu (di
Check-in:Waktu yang ditentukan oleh hotel)
management hotel bagi tamu untuk Customer care:Peduli pelanggan ; petygas yang
dapat emenempati kamar yang bertugas menerima
disewa tanggapan dan keluhan
Chronemics:semboyan/symbol yang dipakai pelanggan
untuk menunjukkan sesuatu Direct contact:Kontak secara langsung kepada
dalam kehidupan sehari-hari yang dituju
Client:Pelanggan / tamu Dual function:Alat yang memiliki fungsi ganda
Collaborative:Kolaborasi, kegiatan atau Effective:Efektif ; hemat waktu dan tenaga
pendapat yang dapat Eksternal:Eksternal ; orang luar; factor luar
dilakukan berasama - sama
Email:Electronic mail; surat elektronik/surel;
Commit:Komitmen; keteguhan hati mengirim surat dengan bantuan internet
Communication: di dunia maya melalui akun jaringan
Komunikasi; proses pengiriman dan Emotional question :Kecerdasan sesorang
penerimaan informasi / pesan/ gagasan terkait pengendalian
dengan atau tanpa kata antara dua orang atau perasaan , ego dan rasa
lebih dengan cara yang efektif sehingga pesan Empathy:Empati; ikut merasakan apa yang
yang dimaksud dapat dimengerti dirasakan orang lain
Competency skill:Kompeten; orang yang Environment skill:Kemampuan beradaptasi di
memiliki pengetahuan lingkungan
100
Ethnic:Etnis; adat; budaya Hold:Menunggu; fasilitas dalam bertelpon

Extension:Ekstensi; sambungan telpon di untuk menunggu sambungan telpon lain
dalam sebuah gedung Hotelier:Seseorang yang bekerja di industry
Eye contacts:Kontak mata Hotel
Face to face communication: Human error:Kesalahan manusia
Komunikasi langsung; komunikasi verbal Human touch:Sentuhan manusia untuk perduli
dengan sesama
Facial expression:
Inner beauty:Sikap baik; Kecantikan dari dalam
Ekspresi wajah; menggambarkan komunikasi
diri
non verbal
Integrator:Sikap seseorang yang memilki
Fax:Faksimili; mesin transmitter yang
kemampuan menggabungkan ide
memindahkan dokumen ke satu ke temat
dan masukan dari orang lain
lain melalui sambungan pesawat
telephon Intelectual question :
Feedback:Umpan balik; respon Ukuran kemampuan sesorang berkaitan
dengan kedalaman ilmu pengetahuan dan
Filling cabinet:Lemari untuk menyimpan
kompetensi suatu bidang
file/dokumen di perkantoran
Intermedieate:Diantara; ditengah
Filosophy:Philosophy; ilmu filsafat
Internal:Internal; orang didalam perusahaan;
Financial:Keuangan
factor daridalamInternet:Antar
Flexibility:Fleksibel ; luwes ; tidak terikat oleh jaringan di dunia maya
sesuatu
Kinesics:Komunikasi dengan ekspresi wajah /
Formal:Resmi facial expression, tatapan mata / eye
Free Individual Traveller: contacts, isyarat, dan sikap
Wisatawan yang melakukan perjalanan wisata tubuh/gesture
atas kehendak sendiri / pribadi Line:Sambungan telpon; jaringan
Gathering:Acara berkumpul bersama Lobby:Ruangan di hotel yang berfungsi
Gesture:Gerak tubuh sebagai ruang tunggu dan tempat
duduk tamu
Gosip:Obrolan tentang sesuatu; cerita negative
tentang seseorang ; pergunjingan Loudness :Tingkat kekerasan suara
Greeting:Salam ; salam saat bertelpon Magic word:Kata-kata yang sopan untuk
diucapkan dalam berkomunikasi
Group Inclusive Tour:
dengan tamu, misal: Please,
Wisatawan dalam kelompok paket wisata yang Right, Would you, Thank you, I'm
melakukan perjalanan atas penyelenggaraan sorry…
suatu badan penyelenggara
Message:Pesan
Guest Relation Officer:
Message form:Formulir pemesanan; formulir
Suatu bagia di hotel yang bertugas untuk untuk mengisi pesan –pesan
menerima segala saran dan kritikan dari tamu, tamu
menangani keluhan tamu dan memberikan
Mindfulness:Perhatian penuh
bantuan bagi tamu – tamu VIP.
Mobile phone:Handphone; telpon genggam
Handphone:Mobile phone; telpon genggam
Needs:Kebutuhan
Haptics:Sentuhan
101
Non formal:Tidak resmi keberangkatan tamu beserta

Offering assistance :Menawarakan bantuan transaksi keuangannya
Oral communication: Redial:Melakuakn telpon ulang
komunikasi yang disampaikan langsung Repeat:Mengulang pesan
berhadapan /face to face communication Responsiveness:KetanggapanReward:Hadiah;
Personal appearance:Penampilan pribadi yang penghargaan
menarik Rhythm:Irama; harmoni
Personal approachment:Pendekatan Satisfaction:Kepuasan
perorangan Self scarifying behavior:Sikap mengorbankan
Personal grooming:Perawatan pribadi; tata diri sendiri demi
aturan dalam berbusana orang lain
seseorang Sender:Pengirim; komunikator
Personal hygiene:Kebersihan diri pribadi Sense of achievement:Perasaan personal sudah
Personal space:Jarak antar personil melakukan pekerjaan
Point plus:Nilai tambahPosture:Sikap tubuh dengan baik
Prestice:Sesuatu yang dinilai membanggakan Sense of Contribution:Perasaan personal telah
untuk ditunjukkan pada orang lain menjadi bagian dari
secara tingkatan sosial sebuah tim dan
memberikan kontribusi
Private Communication:Komunikasi antara
bagi keberhasilan
satu lawan satu
bisnis
Problem solving:Memcahkan masalah
Service:Pelayanan
Product Knowledge:Pengetahuan tentang
Service excellence:Pelayanan prima; pelayanan
suatu produk penjualan
yang tidak biasa
Proxemics:membangun interaksi komunikasi
Short message, :Layanan pesan pendek
dengan orang lain dengan
memperhatikan jarak/personal Social media:Media berinterksi dengan social
space masyarakat melalui akun media
social
Public relation: Hubungan masyarakat, pesan
disampaikan berdasarkan Social quotient :Kecerdasan jiwa yang
personal persuasion yang membantu seseorang
bertujuan untuk mengenal mengembangkan dirinya
individu dengan cara kontak secara utuh melalui
pribadi, mengundangg travel, penciptaan kemungkinan
penulis dan wartawan. untuk menerapkan nilai
Realibility:Hal yang dpat nilai positif;
dipercaya; Receiver:Penerima Sociology:Ilmu pengetahuan tentang
; komunikan kemasyarakatan
Receptionist:Petugas di hotel yang bertugas Soft skill :Kemapuan yang dilakukukan dengan
untuk menyambut kedaatangan cara non teknis; bakat
tamu, mendaftarkan tamu ke Solid:Padat; kuat; kukuh; padu
kamar dan melayani
102
Spelling Board:Table ejaan abjad di restoran

Staff:Karyawan; petugas Welcome drink:Minuman selamat datang yang
Standard operating procedure: disajikan bagi tamu yang
sedang check in
Suatu kebijaksan baku yang digunakan sebagai
acuan bagi seluruh karyawan dalam Welcoming:Keramah tamahan; sikap
perusahaan untuk mengoperasikan sesuatu menyambut tamu dengan ramah
Tangible:Nyata; berwujud; dapat dilihat, diraba, Well groomed:Penampilan yang baik
disentuh Win win solution:Solusi menang sama menang
Taste:Rasa; sesuatu yang dikecap Written communication:Komunikasi yang di
Team work:Kerja tim sampaikan tidak
langsung ber-
Teeth floss:Benang gigi
hadapan pada saat
Telephone:Pesawat telepon; media /alat yang bersamaan
berkomunikasi secara langsung
Transfer:SambunganTrend:Gaya masa kini;
gaya mutakhir; gaya modern
Universal:Umum
Value:Nilai
Value-added service:Memberikan layanan di
atas dan melampaui
harapan pelanggan dan
kadang mendapatkan
ganjaran karena
melakukan hal tersebut
Video conferencing:Seperangkat teknologi
telekomunikasi
interaktif yang
memungkinkan dua
pihak atau lebih di lokasi
b e b e d a d a p a t
berinteraksi melalui
pengiriman dua arah
audio dan video secara
bersamaan.
Vocalics:Tekanan suara ketika pesan/ message
disampaikan kepada orang lain
Voice chat:Percakapan melalui suara dengan
media informasi teknologi
Voice inflection:Tekanan pada penyebutan
pada setiap kata-kata
Waiter/Waitress:Petugas hotel yang bertugas
memberikan pelayanan bagi
tamu sela makan dan minum
103
Bagyono, 2009, Menangani Konflik Konsumen,

Bandung, Alfabeta
-----http://www.panasonic-
itcomm.com/p/Panasonic%20Telecom/Fax/KX
-FP701CX/KX-FP701CX_man_01.pdf
- - - - - h t t p : / / w w w. s a h i t e l . c o m / p / S a h i t e l
/Telecommunication/S75/S75B_man_01.pdf
Kodhyat H. dan Ramaini, 1992, Kamus
Pariwisata dan Perhotelan, Jakarta, Grasindo
Roslina Lina, 2008, Menangani Konflik, Bogor,
CV. Bina Pustaka
Sumariyatiningsih, 2008, Bekerja dalam
Lingkungan Sosial yang Berbeda, Bogor, CV.
Bina Pustaka
Sumariyatiningsih, 2008, Komunikasi di
Tempat Kerja, Bogor, CV. Bina Pustaka
Sumariyatiningsih, 2008, Menjaga Standar
Presentasi Pribadi, Bogor, CV. Bina Pustaka
Suwithi Ni Wayan dan Dewi Eka Ariyani, 2005,
Modul Bekerja dalam Lingkungan Sosial yang
Berbeda, Depok, PPPPTK Bisnis Pariwisata
Wardhani U.E. dkk, 2008, BSE Usaha Perjalanan
Wisata Jilid 1, Jakarta, Direktorat Pembinaan
Sekolah Menengah Kejuruan, Direktorat
Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan
Menegah, Departemen Pendidikan Indonesia
-----www.kamuskbbi.id
-----www.wikipedia.org
104
Gambar 1.1. Alur komunikasi Gambar 1.21. Komunikasi dengan latar

Gambar 1.2. Model dasar komunikasi belakang sosial sering membedakan
status sosial
Gambar 1.3. Hubungan antar komponen
komunikasi Gambar 2.1. Memberi ucapan selamat bagi
vendor sebagai external customer
Gambar 1.4. Briefing sebagai salah satu oral
communication Gambar 2.2. Peringatan ultang tahun sebagai
kejutan bagi tamu di hotel
Gambar 1.5. Interview contoh oral
communication Gambar 2.3. Komentar pelanggan atas
pelayanan sesuai harapan
Gambar 1.6. Diskusi sebagai contoh oral
communication Gambar 2.4. Model konseptual kualitas
pelayanan
Gambar 1.7. Bertelepon merupakan bentuk
oral communication Gambar 2.5. Pelanggan pria senang dengan
argument
Gambar 1.8. Chatting sebagai written
communication Gambar 2.6. Pelanggan wanita yang selalu
ingin diperhatikan
Gambar 1.9. Email sebagai written
communication Gambar 2.7. Pelanggan remaja dengan tipe
terlalu pemilih
Gambar 1.10. Emoticon sebagai contoh
komunikasi non verbal kinesics Gambar 2.8. Pelanggan anak-anak yang
membutuhkan suka cita dalam
Gambar 1.11. Emoticon sebagai contoh
pelayanan
komunikasi non verbal kinesics
Gambar 2.9. Tamu berpasangan yang harus
Gambar 1.12. Personality appereance seorang
selalu sepakat dalam pembelian
manager hotel
Gambar 2.10. Pelanggan berpasangan yang
Gambar 1.13. Pemilihan busana sebagai
berusaha seia sekata
personality appearance nonverbal
communication Gambar 2.11.Service excellence kepada tamu
Gambar 1.14. Personality appearance dalam Gambar 2.12. Petugas hotel dengan tampilan
bidang perhotelan. service excellence
Gambar 1.15. Personality appearance sebagai Gambar 3.1. Penerapan personal grooming
seorang chef hotel dalam bidang perhotelan
Gambar 1.16. Intonasi suara keras dalam Gambar 3.2. Tampilan seragam kerja bersih
vokalis dan rapi sesuai ukuran badan
Gambar 1.17. Bahasa dalam satu suku yang Gambar 3.3. Tampilan tatanan rambut wanita
menjadi hambatan komunikasi yang disarankan untuk bekerja
Gambar 1.18. Asumsi bahasa dari beberapa Gambar 3.4. Tampilan tatanan rambut pria
suku yang berbeda makna yang disarankan untuk bekerja
Gambar 1.19. Hambatan struktur dalam Gambar 3.5. Mengenakan asesories kerja yang
jabatan atasan berbeda komunikasi sederhana
dengan bawahan Gambar 3.6. Dandanan wajah untuk wanita
Gambar 1.20. Berkomunikasi dengan surat Gambar 3.7. Dandanan wajah untuk wanita
sebagai solusi hambatan jarak
105
Gambar 3.8. Penampilan bekerja secara Gambar 3.29. Personal appereance karyawan
keseluruhan untuk pria dan hotel
wanita Gambar 4.1. Tim Kerja di Hotel The Jayakarta
Gambar 3.9. Penampilan bekerja seorang Yogyakarta
waitress (FB Service) Gambar 4.2. Pembentukan tim dengan
Gambar 3.10. Penampilan bekerja seorang menempatkan anngota di tempat
front desk (Front Office) yang tepat
Gambar 3.11. Penampilan kerja Housekeeping Gambar 4.3. Anggota tim akan berkerja sama
Gambar 3.12. Pemeliharaan seragam yang untuk mencapai satu tujuan
tidak benar Gambar 4.4. Tahapan anggota tim mulai
Gambar 3.13. Mauk kerja tidak tepat waktu mengenal dan meningkatkan
untuk mempersiapakan penampilan hubungan
kerja Gambar 4.5. Performa Tim sudah terbententuk
Gambar 3.14. Tidak menerapkan kerapian dengan solid
dalam berpakaian kerja Gambar 5.1 Pura sebagai symbol sistem religi
Gambar 3.15. Mengabaikan personal hygiene masyarakat Bali
Gambar 3.16. Melanggar etika sikap dalam Gambar 5.2. Masyarakat beragama Islam
bekerja melaksanakan ibadah di masjid
sebagai temapt suci
Gambar 3.17. Sikap tidak professional dalam
bekerja Gambar 5.3.Sepasang Pengantin India
disaksikan api
Gambar 3.18. Perawatan menjaga personal
hygiene Gambar 5.4. Sepasang Pengantin adat Jawa
melakukan prosesi pecah telur
Gambar 3.19. Nikotin yang melekat pada
tangan perokok Gambar 5.5. Mata pencaharian sebagai nelayan
Gambar 3.20. Jari tangan yang kotor setelah Gambar 5.5. Mata pencaharian sebagai nelayan
menyentuh bagian tubuh Gambar 5.6. Gadget sebagai asisten
Gambar 3.21. Kuman yang menempel pada jari menyelesaikan pekerjaan kantor
tangan saat di toliet Gambar 5.7. Sempoa sebagai alat hitung
Gambar 3.22. Memagang uang yang konventional orang Cina
mengandung kuman Gambar 5.8. Bahasa Inggris sebagai bahasa
Gambar 3.23. Sampah mengandung banyak Internasional
kuman dan kotoran Gambar 5.9. Berbagai bahasa untuk sapaan Apa
Gambar 3.24. Batuk dan bersin mepindahkan kabar
kuman penyakit pad tangan Gambar 5.10. Kesenian dari daerah Aceh Tari
Gambar 3.25. Kuman bisa berasal dari hewan Saman
peliharaan Gambar 5. 11. Kesenian tari dari India
Gambar 3.26. Cara tepat mencuci tangan yang Gambar 5.12. Sistem pengetahuan orang Cina
sehat dalam keperuntungan
Gambar 3.27. Cara sikat gigi yang benar Gambar 5.13. Amerika dalam sistem
Gambar 3.28. Cara menggunakan flossing gigi pengetahuan
yang benar
106
Gambar 5.14. Berbagai macam cara makan Gambar 7.10. Petugas menghampiri pelanggan
antar budaya yang memiliki filosofi dan siap melayani saat terjadi
Gambar 5.15. Masing – masing budaya dengan komplain
ciri khas pakaian adatnya Gambar 7.11. Alihkan pelanggan yang
Gambar 5.16. Berbagai macam bentuk rumah mengeluh ketempat lain
tradisional yang memiliki filosofi Gambar 7.12. Tetap tenang dan focus pada inti
Gambar 5.17. Jenis ras dunia keluhan pelanggan
Gambar 5. 18. Konsep EQ, IQ dan SQ dalam Gambar 7.13. Memberikan perhatian penuh
penerapan budaya kerja pada pelanggan
Gambar 6.1. Demonstrasi salah satu bentuk Gambar 7.14. Petugas menyampaikan
luapan konflik alternative solusi
Gambar 6.2. Konflik antar kampung yang Gambar 7.15. Pelanngan akan senang jika
disebabkan perbedaan persepsi didengarkan dan diberikan
solusi permasalahanya
Gambar 6.3. Singungan antar organisasi pun
dapat berujung konflik Gambar 8.1. Dilarang berbicara mengguman
dan berbicara lesu
Gambar 6.4. Diagaram tahapan konflik
Gambar 8.2. Tidak diperkenanakan makan dan
Gambar 6.5. Tingkatan tahap berkonflik
minum sewaktu bertelpon
Gambar 6. 6. Dampak negative kerusajkan
Gambar 8.3. Terlalu lama membiarkan
sarana prasarana umum pada
pelanggan menunggu
konflik
Gambar 8.4. Tertawa keras saat menerima
Gambar 6.7. Strategi mengahadapi konflik
telpon dikantor
Gambar 7,1. Keluhan tamu terkait televisi hotel
Gambar 8.5. Salh menyambungkan ke
yang rusak
ecxtention yang berbeda
Gambar 7. 2. Pelanggan membeli sepatu yang
Gambar 8.6. Bagan pesawat telpon
rusak tanpa sepengetahuannya
Gambar 8.7. Bagian display pesawat telpon
Gambar 7.3. Tamu menunggu lama saat di
receptionist sedang bertelpon Gambar 8.8. Fungsi dari tombol pada pesawat
telpon
Gambar 7.4. Receptionist mengabaikan tamu
yang ada di depannya Gambar 8.9. Rangkaian menerima panggilan
masuk
Gambar 7.5. Sikap petugas berbicara dengan
rekan kerja tanpa menghiraukan Gambar 8.10. Rangkaian membuat panggilan
tamu telpon keluar
Gambar 7.6. Waitress melayani dengan sikap Gambar 8.11. Rangkaian membuat panggilan
tubuh yang tidak sopan telpon keluar
Gambar 7.7. Petugas tidak menunjukkan sikap Gambar 8.12. Bagan mesin faksimile
siap melayani pelanggan Gambar 8.13. Fungsi tombol mesin faksimile
Gambar 7.8. Keluhan tamu terkait service Gambar 8.14. Menjawab telpon diawalai
complain terhadap barang tamu dengan salam
Gambar 7.9. Waitress menyajikan makanan Gambar 8.15. Mencatat semua kebutuhan
dengan tidak memperhatikan pesanan tamu
standar operating procedure
107
Gambar 8.16. Mengucapkan terima ksih telah

menelpon
Gambar 8.17. Bagan penanganan message /
pesan di telepon
Gambar 8. 18. Message form
Gambar 8.19. Petugas telepon yang ramah dan
phonegenic
Gambar 8.20. Sikap siap dalam menjawab
pertanyaan di telepon
Gambar 8.21. Sealu memastikan detail
informasi
Gambar 8.22. Petugas telpon mencatat setiap
pesan yang dismapiakan
Gambar 8.23. Mengulangi pesan dan ucapan
terima kasih
Gambar 8.24. Petugas telpon yang tidak focus
pada pekerjaannya
Gambar 8.25. Sikap lesu dalam menerima
telepon
Gambar 8.26. Salah melakukan sambungan
extention
Gambar 8.27. Tidak menggunakan message
form dalam mencatat pesan
Gambar 8.28.Membuat kekeliruan dalam
mencatat informasi
108
Nama Lengkap : RR. Listianing Riandari, SE

Telepon /HP : 081328594334
Email :lizsmk6yk@yahoo.com,
lizlizyk@gmail.com
Akun Facebook : Liz Listianing
Alamat Kantor : SMKN 6 Yogyakarta, Jl. Kenari
no. 4, Umbulharjo, Yogyakarta
Kompetensi Keahlian : Perhotelan
Riwayat Pekerjaan/Profesi (10 Tahun Terakhir)
1. Guru Tidak Tetap Perhotelan di SMKN 6 Yogyakarta,
tahun 2008 sampai dengan 2010
2. Guru Tetap SMK Perhotelan di SMKN 6 Yogyakarta,
tahun 2010 sampai dengan sekarang
Riwayat Pendidikan Tinggi dan Tahun Belajar

1. STP “AMPTA” Yogyakarta lulus tahun 2000
2. STIE Pariwisata Indonesia Semarang lulus tahun 2003
Informasi Lain dari Penulis

Tinggal di Yogyakarta, lahir di Sumatra tepatnya Kota Dumai tanggal 19 Januari 1979,
mengawali pendidikan dari Sekolah Dasar di SD YPP7 Bukit Datuk, Dumai. Demikian juga untuk
jenjang SMP di lalui di kota yang sama tepatnya di SMP YKPP Bukit Datuk, Dumai selama 3 tahun.
Pada tahun 1994 hijrah dan melanjutkan pendidikan di SMUN 3 Kota Madiun selama 3 tahun.
Tahun 1997, hijrah kembali ke Kota Yogyakarta untuk melanjutkan pendidikan pada jenjang
kuliah D-3 di AMPTA Yogyakarta yang sekarang menjadi STP “AMPTA” Yogykarta lulus di tahun
2000. Gelar S1 diperoleh penulis atas perjuangan studi selama 2 tahun di STIE Pariwisata
Indonesia Semarang dan lulus tahun 2003 dengan predikat Lulusan Terbaik. Beberapa tahun
memantapkan diri bekerja sebagai daily worker di beberapa hotel di Yogyakarta untuk
menerapkan dan mengasah ilmu Perhotelan. Memulai pernikahan tahun 2012 dengan Amin
Muslimin S.Pd dan sekarang telah dikarunia 2 anak Arafah El Amin dan Mahanani Putri Amin.
Mengawali karir mengajar tahun 2005 di LPK Magistra Utama sebagai Instruktur Perhotelan
dan selanjutnya diminta menjadi ketua program Perhotelan di lembaga tersebut. Tahun 2008
berkosentrasi menekuni karir sebagai Guru Tidak Tetap/GTT Perhotelan di SMKN 6 Yogyakarta
dan mulai tahun 2010 dipercaya menjadi Guru Tetap SMK Perhotelan sampai sekarang. Memiliki
pengakuan kompetensi pada bidang Front Office dan Housekeeping dari BNSP dan sedang
mengikuti sertifikasi kompetensi pada Level IV bidang Perhotelan. Selain mengajar, juga aktif
mengenalkan komunitas Microsoft Innovative Educator Expert (MIEE) Yogyakarta pada rekan
guru dan aktif di organisasi profesi guru MGMP Perhotelan D.I Yogyakarta.
109

Komunikasi Industri Pariwisata Kls X

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Komunikasi Industri Pariwisata Kls X

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

KOMUNIKASI

RR. LISTIANING RIANDARI

KD I. KD II. KD III KD IV. KD V/ VI. KD VII/VII. KD IX. KD X.

1. Setelah mempelajari materi tentang definisi komunikasi, peserta didik

Definisi Kategori dan Hambatan dan

Komunikasi – Komunikator – Pesan – Message – Komunikan – Receiver-

Dalam melakukan aktivitas di kehidupan yang dimaksud dapat dimengerti.

KOMUNIKASI Proses Penyampaian

menunjang satu dengan lainnya. Unsur- debat, argumentasi, berbincang –

2. Komunikasi Non Verbal

Gambar 1.10. Emoticon sebagai contoh komunikasi

Gambar 1.9. Email sebagai written communication

arah, memberi perintah, menjawab Contoh dari kinesik lainnya adalah

Gambaran Ekspresi Wajah/ Facial Expression Makna untuk mengilustrasikan atau

Tabel 1.1. Gambaran Ekspresi wajah/ Facial expression

sebagai isyarat untuk menggantikan Contoh gesture atau sikap tubuh

Sikap tubuh/Gesture Makna

Gambar 1.12. Personality appearance seorang Manager Hotel

Tabel 1.3. Gambaran Sikap tubuh/Gesture

b. Artifacts: penampilan seseorang atau

pembicara berusaha tidak

c. Proxemics: membangun interaksi

inflection, irama atau rhythm, pitch, f. Haptics: sentuhan yang diberikan

Gambar 1.16. Intonasi suara keras dalam vocalics

satu lawan banyak, dapat terjadi

personal lain. komunikasi yang berlangsung

cenderung mempergunakan bahasa

3. Hambatan jarak bertugas).

“8 Etika Komunikasi di Media Sosial Wajib Untuk menambah pengetahuan Anda

1. Setelah mempelajari materi tentang mengenal pelanggan, peserta didik

MEMBERIKAN BANTUAN PADA PELANGGAN

Pelanggan – Costumer – Bisnis – Perusahaan – Inernal – Eksternal – Pelayanan

Setiap bisnis yang dibangun membutuhkan 1. Pelanggan internal (internal customer)

yakni penjual, pembeli dan adanya proses

kualitas pelayanan yang meliputi hal-hal Sebuah kepuasan pelanggan dapat

Ciri khas pelanggan pria secara

segala-galanya. Kadang-kadang para c. L e b i h m e n g u t a m a k a n b a r a n g

menjadi dewasa. 7. Pelanggan Pasangan Bertunangan

ekspratiat bekerja di Negara kita,

8. Pelanggan Wanita Hamil b. Biarkan tamu mengetahui harga yang

pelayanan prima. Tidak hanya sebagai

Gambar 2.12. Petugas hotel dengan tampilan service excellence

(belum ada) 1. Apa yang dimaksud dengan pelanggan?

1. Setelah mempelajari materi tentang standar kinerja pribadi, peserta didik

Standar Kinerja Pribadi Personal Hygiene

Standar – Penampilan – Grooming – Appreance – Personal – Hygiene – Well

Penampilan diri seorang hotelier akan Personal grooming erat kaitannya

Baju bersih dan rapi

Gambar 3.2. Tampilan seragam kerja bersih dan rapi sesuai

Rambut di sisir rapi

Diatas kerah baju

Rambut kelihatan rapi

Gambar 3.4. Tampilan tatanan rambut pria yang disarankan

a. Kuku senantiasa pendek 8. Make up /Dandanan

7. Jewelry/Perhiasan Gunakan warna make up

a. Hanya satu cincin kawin yang boleh Kenakan lipstick selama

9. Shocks –stocking/ Kaus kaki Salah satu contoh penampilan karyawan

Riasan seperlunya Gambar 3.9. Penampilan bekerja

Gambar 3.10. Penampilan bekerja seorang

Contoh penampilan karyawan di bidang 3.Berdandan dan merapikan riasan

6. Sepatu standar kerja

5.Tertib melakukan presensi kehadiran

Gambar 3.11. Penampilan kerja Housekeeping