SURVEI PERILAKU KONSUMEN &

PERILAKU PERUSAHAAN

MAKALAH

Diajukan Sebagai Salah Satu Tugas Mata Kuliah Etika Bisnis

Disusun Oleh :

Kelompok 6

Tua Ragan Harahap (1801102010051)

Zulfikri Dwi Sahputra (1801102010036)

Muhammad Nabil Al Ambia (1801102010037)

Muhammad Naufal (1801102010096)

Khairullah Putra Aksa (1801102010144)

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SYIAH KUALA

2019
 DAFAR ISI

DAFAR ISI ............................................................................................................ ii

KATA PENGANTAR........................................................................................... 1

BAB I PENDAHULUAN...................................................................................... 3

1.1 Latar Belakang .................................................................................................... 3

1.2 Rumusan Masalah............................................................................................... 4

1.3 Tujuan Penulisan................................................................................................. 4

1.4 Manfaat ............................................................................................................... 5

BAB II PROFIL KELOMPOK ........................................................................... 6

2.1 Tua Ragan Harahap............................................................................................. 6

2.2 Zulfikri Dwi Sahputra ......................................................................................... 6

2.3 Muhammad Nabil Al Ambia............................................................................... 6

2.4 Muhammad Naufal ............................................................................................. 6

2.5 Khairullah Putra Aksa......................................................................................... 7

BAB III PERILAKU KONSUMEN TERHADAP PERUSAHAAN ................ 8

3.1 Teori Tentang Perilaku Konsumen ..................................................................... 8

3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Terhadap Toko Buku

Gramedia............................................................................................................. 9

1. Faktor Harga .......................................................................................................... 9

2. Faktor Ketersedian Barang..................................................................................... 9
3. Faktor Kualitas Pelayanan...................................................................................... 9
4. Faktor Lokasi dan Promosi .................................................................................. 10
5. Faktor Sosial ........................................................................................................ 10
3.3 Keputusan Pembelian........................................................................................ 11

ii
BAB IV PERILAKU PERUSAHAAN TERHADAP KONSUMEN .............. 12

4.1 Pentingnya Perilaku Perusahaan Terhadap Konsumen.......................................... 12

4.2 Perilaku Perusahaan Gramedia terhadap Konsumen ............................................. 12

1. Memperbanyak Jenis Produk bagiKonsumen ...................................................... 13

2. Memberikan PelayananTerbaik ........................................................................... 13
3. Menyuguhkan Suasana Nyaman Dan KebersihanTerjaga ................................... 13
4. Menciptakan Atmosphere yang MampuDikenang............................................... 13
5. Menyediakan Tempat Parkir Khusus Pelanggan ................................................. 14
6. Layout atau Tata Ruang ....................................................................................... 14
BAB V PENUTUP............................................................................................... 15

5.1 Kesimpulan ............................................................................................................. 15

5.2 Saran ....................................................................................................................... 15

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 16

iii
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah segala puji dan syukur kami panjatkan kepada Allah SWT yang
telah memberikan nikmat dan karunia-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan
penyusunan makalah yang berjudul “SURVEI PERILAKU KONSUMEN &
PERILAKU PERUSAHAAN”.

Makalah ini dibuat guna memenuhi tugas perkuliahan mata kuliah Etika Bisnis.
Shalawat dan salam kami panjatkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah
membawa kita semua kepada zaman yang penuh dengan ilmu pengetahuan.

Makalah ini kami susun dengan kemampuan kami dan semaksimal mungkin.
Namun kami menyadari dalam penyusunan makalah ini tidaklah sempurna dan
masih banyak kesalahan. Maka dari itu kami memohon maaf dan meminta koreksi
dari pembaca terutama Dosen Mata Kuliah Etika Bisnis sehingga menjadi bahan
koreksi bagi kami.

Kami ingin menyampaikan terima kasih yang teristimewa kepada yang terhormat:

1. Bapak Prof. Dr. Nasir Aziz, S.E. MBA, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Syiah Kuala

2. Ibu Dr. Permana Honnetya Lubis, S.E, M.M dan Ibu Dr. Sorayanti Utami, S.E.
M.M selaku Ketua dan Sekretaris Jurusan Ekonomi Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Syiah Kuala

3. Ibu Megawati, S.E. M.M selaku pembimbing mata kuliah Etika Bisnis

4. Teman-teman sejawat angkatan 2018

1
 Banda Aceh, November 2019

Penulis

2
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan perekonomian dunia maupun Indonesia dalam era globalisasi

sekarang ini semakin menunjukkan kemajuan yang sangat pesat. Hal ini dapat
dilihat dari banyaknya industri retail yang ada pada saat ini. Dengan banyaknya
industri retail saat ini mengakibatkan terjadinya persaingan yang sangat ketat,
dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Salah satu industri retail saat ini salah satunya adalah toko
buku.

Toko buku modern dikembangankan agar konsumen dapat secara bebas

melakukan penilaian untuk memilih produk yang mereka butuhkan. Toko buku
modern dengan konsep memilih sendiri, dimana konsumen diberikan kebebasan
untuk mencari sendiri produk yang mereka buthkan namun konsumen tetap dapat
bertanya mengenai informasi produk kepada pihak penjual. Penyusunan dan
pengelompokan barang yang teratur untuk mempermudah konsumen menemukan
produk yang dicari.

Konsep toko buku kini sangat cocok mengigat dengan pesatnya perkembangan
variasi produk buku yang selalu mengalami pertumbuhan. Toko buku sekarang
mulai membuat konsumen menjadi betah saat melakukan pembelian dengan
membuat pelanggan menjadi nyaman. Disamping kenyamanan toko buku
sekarang juga menyediakan berbagai fasilitas yang sudah sesuai dengan
perkembangan zaman, disamping itu tingkat keamanan juga sudah sangat baik,
sehingga konsumen tidak perlu merasa takut ketika melakukan pembelian buku di
toko buku.

3
Di zaman yang semakin berkembang ini, perkembangan toko buku sudah sangat
pesat, salah satunya PT Gramedia Asri Media. Gramedia adalah salah satu
perusahaan retail yang bergerak pada penjualan buku dan alat tulis di Indonesia.
Gramedia sudah tersebar ke berbagai macam wilayah Indonesia, dan salah satunya
terdapat di Aceh.

Toko Buku Gramedia memang hadir dengan konsep yang berbeda serta menarik
banyak konsumen. Toko Buku Gramedia memiliki letak toko yang cukup strategis
dan juga menyediakan buku-buku yang lengkap dan menjangkau semua kalangan,
usia, pendidikan dan berbagai informasi lainnya yang dibutuhkan oleh konsumen.
Terakhir adalah mengenai fisik dari Toko Buku Gramedia. Desain luar Toko
Buku Gramedia tampak menarik dari depan dengan kaca-kaca yang transparan
sehingga produk yang dijual dapat terlihat dari luar dan menarik di mata
konsumen.

1.2 Rumusan Masalah

Dalam makalah ini, penulis merumuskan beberapa masalah yang akan dikaji lebih
jauh. Adapun rumusan masalah tersebut adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh konsumen terhadap perusahaan ?

2. Bagaimana pengaruh perusahaan terhadap konsumen ?
3. Apa saja penyebab konsumen melakukan pembelian ?
4. Bagaimana pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ?

1.3 Tujuan Penulisan

Dari rumusan masalah diatas, dapat diketahui bahwa tujuan dari penyusunan
makalah ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh konsumen terhadap perusahaan

2. Untuk mengetahui pengaruh perusahaan terhadap konsumen
3. Untuk mengetahui penyebab konsumen melakukan pembelian
4. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

4
1.4 Manfaat

Selain daripada tujuan penulisan makalah, perlu diketahui bahwa makalah ini
dapat diambil manfaat bagi pembaca dan khususnya penulis sendiri dengan
menambah pengetahuan di bidang pengaruh konsumen terhadap perusahaan dan
pengaruh perusahaan terhadap konsumen. Hasil penelitian ini diharapkan dapat
dijadikan sebagai bahan referensi ataupun acuan bagi pengembangan ilmu dan
penelitian selanjutnya terutama yang berhubungan dengan pengaruh konsumen
terhadap perusahaan dan pengaruh perusahaan terhadap konsumen.

5
 BAB II

PROFIL KELOMPOK

2.1 Nama : Tua Ragan Harahap

Jenis Kelamin : Laki-Laki
Tempat, Tanggal Lahir : Medan, 16 November 1998
Nomor Induk Mahasiswa : 1801102010051
Agama : Islam
Alamat : Alue Naga

2.2 Nama : Zulfikri Dwi Sahputra

Jenis Kelamin : Laki-Laki
Tempat, Tanggal Lahir : Lhokseumawe, 15 Mei 2000
Nomor Induk Mahasiswa : 1801102010036
Agama : Islam
Alamat : Lamgugop

2.3 Nama : Muhammad Nabil Al Ambia

Jenis Kelamin : Laki-Laki
Tempat, Tanggal Lahir : Lhokseumawe, 08 Juni 2000
Nomor Induk Mahasiswa : 1801102010037
Agama : Islam
Alamat : Alue Naga

2.4 Nama : Muhammad Naufal

Jenis Kelamin : Laki-Laki
Tempat, Tanggal Lahir : Banda Aceh, 13 Oktober 2000
Nomor Induk Mahasiswa : 1801102010096
Agama : Islam
Alamat : Banda Aceh

6
2.5 Nama : Khairullah Putra Aksa
Jenis Kelamin : Laki-Laki
Tempat, Tanggal Lahir : Idi, 26 November 1999
Nomor Induk Mahasiswa : 1801102010144
Agama : Islam
Alamat : Ulee Kareng

7
 BAB III

PERILAKU KONSUMEN TERHADAP PERUSAHAAN

3.1 Teori Tentang Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen merupakan suatu tindakan yang ditunjukkan oleh konsumen

dalam hal mencari,menukar,menggunakan,menilai,mengatur barang atau jasa
yang mereka anggap akan memuaskan kebutuhan mereka. Dalam arti lain perilaku
yang ditunjukkan, yakni bagaimana konsumen mau mengeluarkan sumber
dayanya yang terbatas seperti uang,waktu,tenaga untuk mendapatkan/
menukarkan dengan barang atau jasa yang diinginkannya. Analisis tentang
berbagai faktor yang berdampak pada perilaku konsumen menjadi dasar dalam
pengembangan strategi pemasaran. Untuk itu pemasaran wajib memahami
konsumen,sepertiapa yang dibutuhkan, apa seleranya, dan bagaimana konsumen
mengambil keputusan.

Menurut Mowen (2002) bahwa, “perilaku konsumen (consumer behaviour)

didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses
pertukaran yang melibatkan perolehan,konsumsi dan pembuangan barang, jasa
dan pengalaman serta ide-ide”.

Sedangkan menurut Philip Kotler (2007) bahwa, “perilaku konsumen merupakan

studi tentang cara individu,kelompok,dan organisasi menyeleksi,membeli,
menggunakan, dan memposisikan barang atau jasa,gagasan, atau pengalaman
untuk memuaskan kebutuhan dan keinginanmereka”.

8
3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Terhadap Toko
Buku Gramedia

1. FaktorHarga
Harga merupakan salah satu faktor penentu dalam pengambilan keputusan
konsumen. Di Toko Buku Gramedia harga produk yang ditawarkan kepada
konsumen terkadang lebih mahal jikadibandingkan dengan produk-produk serupa
di tempat lain,sehingga berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen.
Konsumen akan mempertimbangkan tempat berbelanja mana yang mampu
memenuhi harapan dan kebutuhan mereka. Setiap harga yang ditetapkan oleh
perusahaan juga akan mengakibatkan tingkat permintaan terhadap produk yang
berbeda.

2. Faktor Ketersedian Barang

Ketersediaan buku yang ada di Toko Buku Gramedia sangat lengkap. Selain
jumlah buku yang banyak,Gramedia juga menyediakan berbagai macam jenis alat
tulis sekolah yang mampu memenuhi kebutuhan konsumen. Ketersedian barang
yang beragam ini mempengaruhi perilaku konsumen dalam membeli barang.
Banyaknya pilihan buku dan alat tulis,konsumen bisa menentukan pilihan barang
dengan membandingkan serta mencari kebutuhan yang dapat memenuhi
keinginannya.

3. Faktor Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan yang baik akan berdampak pada keputusan pembelian yang
berulang. Ketika konsumen datang dan mencari suatu buku yang diperlukannya
dan mendapatkan pelayanan yang baik, maka konsumen akan terusmengigatnya.
Sehingga kedepannya, ketika konsumen ingin melakukan pembelian lagi maka
mereka akanmengunjungi Toko Buku Gramedia untuk kesempatan lainnya.

9
 4. Faktor Lokasi dan Promosi
Toko Buku Gramedia terletak di Jl. T. Panglima Nyak Makam, Ie Masen Kayee
Adang,Kecamatan Syiah Kuala, Kota Banda Aceh. Secara bisnis, letak Gramedia
sangat strategis. Hal ini disebabkan beberapa faktor yaitu:
a) Tingkat Kepadatan Masyarakat; kepadatan masyaraka trelatif normal.
Sehingga jumlah pelanggan terkadang ramai dan jarang sepi.
b) Pendapatan Masyarakat Sekitar Lokasi ; pendapatan masyarakat disekitar
Gramedia sangat baik ditandai dengan banyaknya jumlah ruko di
sepanjang jalan.
c) Keramaian Lalu Lalang Kendaraan; lalu Lalang kendaraan relatif tinggi
saat jam sibuk. Hal ini sedikit banyak menghambat akses masuk dan
keluar Toko BukuGramedia.
d) Banyaknya Pesaing; karena tidak adanya pesaing tokobuku besar
selainGramedia di lintas Jl. T. Panglima Nyak Makam, Gramedia menjadi
pusat belanja buku bagi para pelajar dan mahasiswa. Letak saingan lain
Toko Buku Gramedia beradajauh dari letak Gramedia sendiri.
e) Tingkat Keamanan Lokasi; Lokasi disekitar Gramedia relatif aman. Namu
sewaktu waktu keramaian bisa mencapai puncaknya sehingga tingkat
keamanan bisa terganggu.
f) KebersihanLokasi; kebersihan sekitar lokasi Gramedia bersih. Selain itu
kebersihan Gedung juga sangat terjaga dengan adanya sistem kebersihan
Toko Buku Gramedia.

5. Faktor Sosial
Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti kelompok acuan,
keluarga, serta peran dan status sosial. Kelompok acuan membuat seseorang
menjalani perilaku dan gaya hidup baru dan memengaruhi perilaku serta konsep
pribadi seseorang.Terhadap Toko Buku Gramedia,kelompok acuan menuntut
orang untuk mengikuti kebiasaan kelompok sehingga dapat mempengaruhi pilihan
seseorang akan produk dan jenis buku yang akan dipilih. Keluarga terdiri dari
orang tua dan saudara kandung seseorang. Keluarga mempengaruhi pilihan
konsumen terhadap jenis buku yang akan dibeli, misalnya orang tua menuntut

10
agar anaknya membeli buku-buku islami sertabuku-buku Pendidikan yang
dibutuhkan disekolah. Peran dan status sosial mencakup kedudukan seseorang di
masyarakat, baik melalui usaha ataupun karena pemberian. Hal ini mempengaruhi
jenis buku yang akan dibeli, misalnya seseorang yang berperan dalam
pemerintahan akan membeli jenis buku yang berkaitan dengan pemerintahan.
Sedangkan orang yang berperan dalam bisnis akan membeli buku tentang bisnis.

3.3 Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian adalah sebuah proses kompleks yang dijalani oleh
konsumen sampai pada akhirnya memutuskan untuk membeli produk sesuai
pilihan dan kebutuhannya. Sebelum memutuskan untuk membeli sebuah produk
di suatutempat, terdapat banyak faktor yang harus dipertimbangkan konsumen,
dan juga berpengaruh pada keputusan membeli atau tidak. Di antaranya adalah
faktor-faktor seperti lokasi, produk, harga, kualitas pelayanan, dan promosi.
Keputusan pembelian juga menjadi suatu hal yang penting untuk diperhatikan
karena hal ini akan menjadi suatu pertimbangan bagaimana suatu
strategipemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk jangka panjang.
Perusahaan dalam menentukan layout toko harus memperhatikan pengelompokan
barang yang dijual agar dapatmempermudah konsumen dalam memilih jenis
produk. Selain layout, yang harus diperhatikan pihak toko buku Gramedia adalah
penentuan harga. Konsumen pada dasarnya akan melakukan pembelian produk
apabila mendapatkan kenyamanan dan tata ruang yang terdapat dalam toko
tersebut hingga harga yang harus dibayarkan oleh mereka setidaknya haruslah
sebanding.

11
 BAB IV

PERILAKU PERUSAHAAN TERHADAP KONSUMEN

4.1 Pentingnya Perilaku Perusahaan Terhadap Konsumen

Persaingan dunia usaha buku di Indonesia semakin ketat, setiap perusahaan atau
toko bersaing untuk menarik pelanggan dan mempertahankan eksistensinya di
pasar. Termasuk dalam bidang ritel yang saat ini tumbuh dan berkembang pesat
seiring dengan meningkatnya pertumbuhan ekonomi di Indonesia. Semakin
bertambahnya jumlah toko buku modern dan non modern di Indonesia khususnya
di Banda Aceh,membuat masyarakat memilki banyak pilihan untuk berbelanja.
Hal ini memberikan keuntungan bagi para konsumen untuk dapatmemilihtoko
yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Bagi para perusahaan ritel buku,
seperti Gramedia, harus mampu berfikir keras dalam menarik konsumen dan
membuat strategi yang maksimal.

Banyak hal yang mempengaruhi keputusan konsumen untuk melakukan

pembelian di sebuah took buku. Faktor yang perlu diperhatikan tidak hanya
berkaitan dengan kebutuhan ekonomi saja, karena dengan semakin ketatnya
persaingan diantara took buku modern dan non modern, juga perubahan gaya
hidup masyarakat, kebutuhan emosional seperti gengsi serta pengalaman
berbelanja yang menyenangkan juga perlu diperhatikan oleh retailer buku atau
took buku dalam memberikan pelayanan dan nilai tambah bagi konsumennya.

4.2 Perilaku Perusahaan Gramedia terhadap Konsumen

Toko Buku Gramedia sebagai salah satu toko buku yang cukup besar di Indonesia
yang memiliki banyak cabang dan pilihan produknya menjadi daya tarik bagi
wisatawan dalam negeri dan juga masyarakatsetempat. Toko Buku Gramedia
berhasil memposisikan dirinya tidak hanya sebagai toko buku, akan tetapi juga
sebagai tujuan wisata dan menikmati suasana toko sambil membaca buku.Toko

12
Buku Gramedia juga menyuguhkan konsep toko buku yang sangat nyaman untuk
dikunjungi dalam rangka membuat konsumen inginberlama-lama di dalam toko
dan kemudian memutuskan pembeliannya dengan berbagai pertimbangan. Berikut
berbagai strategi yang sudah dibuat Gramedia dalam memenuhi kebutuhan
konsumen:

1. Memperbanyak Jenis Produk bagiKonsumen

Toko BukuGramedia pada mulanya hanya fokus pada penjualan produk buku
saja, namun saatini ragam produknya sudahsemakin berkembang, yaitu
stationary, fancy, peralatankantor, peralatan olahraga, accessories, dan produk-
produk teknologilainnya. Keputusan konsumen untukmembeli atau pun tidaknya
terhadap suatu produk merupakan suatu tantangan dan masalah yang dihadapi
oleh Toko Buku Gramedia.

2. Memberikan PelayananTerbaik
Gramedia memberikan pelayanan yang sangat baik. Setiap konsumen yang datang
ke gramedia, diberikan pelayanan yang dinamakan “People Service” sehingga
pelanggan mendapatkan pengalaman yang unik ketika datang ke gramedia.
Gramedia juga menjadi inspirasi gaya hidup, berinovasi terhadap perkembangan
teknologi.

3. Menyuguhkan Suasana Nyaman Dan KebersihanTerjaga

Ketika konsumen masuk ke area Gramedia, tampak kebersihan yang sangat dijaga
oleh setiap karyawannya dan seluruh konsumen. Selain itu, suasana yang
tergambar dalamr uangan juga sangat nyaman ditambah dengan wanginya
ruangan di Gramedia.

4. Menciptakan Atmosphere yang MampuDikenang

Perusahaan Gramedia mampu memberikan atmosphere yang menyenangkan bagi
konsumen yang datang ke toko. Konsumen yang senang diharapkan mampu
memenuhi kepuasan pribadinya dan akan melakukan pembelian di dalamtoko.

13
5. Menyediakan Tempat Parkir Khusus Pelanggan
Hal yang menjadi tolak ukur konsumen dalam melakukan pembelian di Toko
Buku Gramedia adalah adanya tempat parkir khusus yang disediakan oleh
perusahaan bagi para pembelinya. Sehingga hal ini menjadi salah satu alasan
konsumen dalam mempertimbangkan untuk mengunjungi Toko Buku Gramedia.

6. Layout atau Tata Ruang

Hal penting yang harus diperhatikan oleh sebuah toko buku yang berkecimpung
pada produk-produk buku dan alat tulis lainnya yang berhubungan dengan buku
yaitu perusahaan harus memperhatikan pada layout atau tata ruang yang dimiliki
toko tersebut, masyarakat pada umumnya memilih produk berdasarkan atas
kenyamanan dari tempatnya berbelanja sehingga mereka sanggupberlama-lama di
dalam toko hingga pada akhirnya melakukan keputusan pembelian suatu produk.
Gramedia sudah memberikan tata ruang yang sangat baik yaitu dengan
memberikan perbedaan tempat bagi buku-buku sesuai dengan jenisnya.

Dalam memahami perilaku konsumen merupakan tantangan terbesar bagi Toko

Buku Gramedia, terlebih lagi setiap konsumen memiliki berbagai macam selera
dan berbagai harapan mengenai produk yang akan dibeli, suasana yang diperoleh,
serta alasan untuk memilih suatu toko ritel sebagai tempat berbelanja hingga pada
akhirnya melakukan suatu keputusan pembelian.

14
 BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Dalam mempertahankan kepuasan konsumen berupa daya tarik yaitu Gramedia

menyediakan koleksi buku yang lengkap, mengatur tata letak buku display yang
menarik dan memberikan pelayanan yang ramah kepada konsumen. Kemudian
promosi melalui berbagai media sosial. Disamping itu dalam mempertahankan
kepuasan konsumen Gramedia dapat menjalin hubungan baik dengan konsumen
dengan melakukan pelayanan prima. Gramedia sendiri telah memiliki power
strategy sebagai penyedia buku terlengkap dan menyediakan fasilitas yang
nyaman bagi konsumen.

5.2 Saran

Di zaman yang semakin maju ini, sebaiknya Gramedia menyediakan kelengkapan

produk tak hanya di toko buku saja. Namun kelengkapan koleksi buku Gramedia
disertakan pula dalam Gramedia online yaitu di www.gramedia.com untuk
mempertahankan kepuasan konsumen. Hal ini penulis sarankan berdasarkan
pengamatan penulis bahwa zaman yang semakin maju membuat konsumen
menjadi ingin mendapatkan sesuatu dengan mudah.

Selain itu Gramedia harus tetap menjaga kualitas baik dari segi fisik maupun
bobot buku yang dijual di Gramedia. Kemudian berbagai program kegiatan serta
fasilitas yang disediakan untuk mempertahankan kepuasan konsumen sebaiknya
dilaksanakan dengan semaksimal mungkin. Karena banyaknya jaringan toko buku
yang ada di Indonesia, namun tidak semua menyediakan kelengkapan fasilitas
yang sama. Misalnya tidak semua toko buku menyediakan gedung dengan area
yang luas.

15
 DAFTAR PUSTAKA

https://www.gramedia.com/

Irawan, Handi .2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media

Komputindo

Sudaryono. 2014. Perilaku Konsumen dalam Perspektif Pemasaran. Jakarta:

Lentera Ilmu Cendikia

Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia

Swastha, Basu 2006. Manajemen Pemasaran: Analisa Perilaku Konsumen.

Yogyakarta: BPFE

16