Laporan Survey Indeks Kepuasan Pelanggan Di Puskesmas
Laporan Survey Indeks Kepuasan Pelanggan Di Puskesmas
Revisi Ke : 00
Berlaku tgl :
B. TUJUAN
Mengetahui tingkat kinerja Puskesmas Tanjung Batu, Kabupaten Ogan Ilir sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan public
C. RUANG LINGKUP
ruang lingkup yang dinilai berdasarkan pada seluruh unit pelayanan yang ada di Puskesmas
Tanjung Batu, yang meliputi :
1. Persyaratan pelayanan
2. Prosedur pelayanan
3. Waktu penyelesaian
4. Biaya pelayanan
5. Perilaku atau sikap petugas
6. Respon terhadap pengaduan keluhan
2. Pelaksanaan survey
Sesuai dengan jadwal yang telah disepakati, survey dilaksanakan mulai tanggal 3 Juli 2017
sampai 31 Juli 2017. Pelaksanaan survey dilaksanakan dalam waktu 1 bulan. Jumlah
pelanggan, lokasi , dan tehnik pelaksanaan sesuai perencanaan.
E. PENGOLAHAN DATA
1. Metode pengolahan data
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur
pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 19 unsur pelayanan
yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai
berikut:
Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata – rata tertimbang = = = 0,052
Jumlah Unsur 19
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang
dengan rumus sebagai berikut:
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur
IKM = x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil
penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
2. Perangkat pengolahan
a. Pengolahan dengan computer
Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer/ sistem
data base.
b. Pengolahan secara manual
1). Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari
unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 14 (U14).
2). Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata - rata per unsur pelayanan dan nilai
indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut:
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 U15 U16 U17 U18 U19
3.2 3.2 3.2 3.1 3.1 3.1 3.3 3.1 3.2 3.2 3.2 3.1 3.2 3.1 3 3.2 3.2 3.2 3.1
(3,2x 0,052) + (3,2 x 0,052) + (3,2 x 0,052) + (3,1 x 0,052)+ (3,1 x 0,052) + (3,1 x 0,052) + (3,3
x 0,052) + (3,1 x 0,052) (3,2 x 0,052) + (3,2 x 0,052) + (3,2 x 0,052) + (3,1 x 0,052) (3,2 x 0,052)
+ (31 x 0,052) + (3 x 0,052) + (3,2 x 0,052) + (3,2 x 0,052) + (3,2 x 0,052) (3,1 x 0,052) = Nilai
indeks adalah 3,14
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 3,14 x 25 = 78,5
b. Mutu pelayanan B.
c. Kinerja unit pelayanan Baik.
99.2
PUSKESMAS TANJUNG BATU 95.53% 4.46% 98.91% 1.08% 98.9% 1.01% 0.79%
%
G. PEMBAHASAN
Hasil survey yang dilaksakan pada pertengahan tahun 2017 menghasilkan nilai yang baik
dalam proses kinerja yang dilaksanakan pada Puskesmas Tanjung Batu. Dari identifikasi masalah,
masih ada 4,46% pasien di bulan april yang tidak puas dan menurun ke bulan bulan berikutnya.
Pasien Tidak Puas Analisis Tindak Lanjut
Keinginan tidak Pasien tidak puas, karena pasien Edukasi tentang akibat lanjut
dipenuhi ingin mencabut gigi, akan tetapi unit jika kondisi hipertensi
gigi tidak melakukan tindakan dilakukan pencabutan.
pencabutan seperti yang diinginkan
oleh pasien, karena kondisi
pemeriksaan fisik pasien (vital sign)
menunjukkan tanda tanda kontra
indikasi untuk dilakukan
pencabutan.
Waktu tunggu pasien tidak puas, karena Memberi pengertian kepada
konsultasi lama mengeluhkan waktu tunggu pasien tentang pemeriksaan
pemeriksaan pasien oleh dokter Mengingatkan dokter jika
dilakukan terlalu lama. antrian sudah terlalu panjang.
Pemeriksaan tidak pasien tidak puas, karena merasa Mengingatkan dokter.
detail pemeriksaan fisik yang dilakukan
oleh dokter tidak mendetail.
H. KESIMPULAN
Dari hasil survey yang dilaksakan pada pertengahan tahun 2017 menghasilkan nilai yang
baik dalam proses kinerja yang dilaksanakan pada Puskesmas Tanjung Batu. Kami menyadari
bagaimanapun usaha yang kami laksanakan untuk memberikan akepuasan kepada pelanggan.
Dalam pelayanan masih mempunyai kekurangan sebagaimana pelanggan yang masih merasakan
hal – hal kekurangan tersebut. Untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat
tentunya harus adanya kerja sama yang baik antar personil pelaku pelayanan yang ada di
Puskesmas Tanjung Batu. Selain itu juga perhatian dari Dinas Kesehatan Kabupaten Ogan Ilir
dalam hal pemenuhan kebutuhan kebutuhan Puskesmas dalam rangka peningkatan pelayanan
tersebut, antara lain : penempatan tenaga kesehatan yang mempunyai komitmen untuk bekerja,
pendanaan yang dibutuhkan dalam kelengkapan pelayanan serta kebijakan yang disesuaikan
dengan kebutuhan masyarakat dimana sarana pelayanan itu berada. Semoga laporan ini dapat
menjadi masukan yang berharga terutama bagi pelaku pelayanan yanng ada di Puskesmas
Tanjung Batu, dan juga dapat menjadi masukan bagi dinas kesehatan Ogan Ilir. Semoga ditahun
tahun mendatang pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat akan menjadi lebih baik dari yang
sudah dilakukan selama ini.
LAMPIRAN