EFEKTIVITAS PROGRAM APLIKASI SAMBARA DALAM PENINGKATAN

KUALITAS PELAYANAN DI SAMSAT KABUPATEN KARAWANG

Afifah Ayu Suwandi1, Dandi Rahayu2, M. Akmal Fikri3, M. Rizky Ferdian4, Sasqia Fadhilah5,
Shufi Soenarto6, Thia Amelia7

Program Studi Ilmu Pemerintahan, Universitas Singaperbangsa Karawang. Jalan HS. Ronggowaluyo
Teluk Jambe Timur, Kabupaten Karawang, Jawa Barat, 41361 Indonesia.
E-mail: afifahayusiwandi@gmail.com, Telp: +6282299663765

Abstrak
Aplikasi Samsat Mobile Jawa Barat (SAMBARA) adalah inovasi berbasis elektronik yang
dibuat BAPENDA Jawa Barat yang fungsinya untuk melakukan pengecekan Pajak Kendaraan
Bermotor di Wilayah Jawa Barat. Aplikasi tersebut dapat menampilkan informasi pajak kendaraan
bermotor baik roda dua maupun roda empat di Jabar secara online. Manfaat aplikasi ini, mengecek
pajak kendaraan bermotor dan juga untuk melakukan pembayaran pajak kendaraan bermotor,
mengetahui jadwal Samsat keliling dan Samsat Gendong (Samdong), dan melalui aplikasi Sambara
juga bisa mengetahui lokasi pelayanan Samsat. Dalam penelitian ini kelompok kami menggunakan
teori efektifitas dari Sutrisno dan indikator kualitas pelayanan publik menurut De Vreye. Dan metode
yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data yang dilakukan peneliti
adalah dengan melakukan wawancara, observasi, dan dokumentasi. Dengan adanya aplikasi Sambara
ini agar memudahkan dan mempersingkat waktu bagi masyarakat yang akan membayar pajak
sehingga masyarakat tidak perlu lagi menunggu antrean ketika hendak membayar pajak kendaraan
bermotor.
Kata Kunci : Efektivitas, Sambara, pajak

Abstract
The West Java Mobile Samsat Application (SAMBARA) is an electronic-based innovation
created by the West Java BAPENDA whose function is to check Motor Vehicle Tax in the West Java
Region. The application can display motor vehicle tax information both two-wheeled and four-
wheeled in West Java online. Benefits of this application, checking motor vehicle tax and also to make
motor vehicle tax payments, knowing the schedule of mobile Samsat and Samsat Gendong (Samdong),
and through the Sambara application can also find out the location of Samsat services. In this study
our group uses the theory of effectiveness from Sutrisno and indicators of the quality of public
services according to De Vreye. And the method used is descriptive qualitative data collection
techniques conducted by researchers is to conduct interviews, observation, and documentation. With
this Sambara application to make it easier and shorten the time for people who will pay taxes so that
people no longer need to wait in line when they want to pay motor vehicle tax.
Keywords: Effectiveness, Sambara, tax
 TATA KELOLA SDM PEMERINTAHAN

PENDAHULUAN standar pelayan publik di Indonesia

Pelayanan merupakan sesuatu yang
diberikan pemerintah kepada masyarakat,
karenanya pemerintah memiliki peran yang
sangat besar untuk memberikan banyak
pelayanan kepada masyarakatnya, dalam
segi apapun pemerintah harus bisa
memenuhi kebutuhan setiap masyarakat.
Tugas ini telah jelas dituliskan dalam
pembukaan UUD 1945 di alinea keempat,
yang merangkum 4 perspektif pelayanan
pokok aparatur negara terhadap
masyarakat, yaitu melindungi segenap
bangsa Indonesia dan seluruh tumpah
darah Indonesia, memajukan kesejahteraan
umum, mencerdaskan kehidupan bangsa
dan melaksanakan ketertiban dunia yang
berdasarkan kemerdekaan, perdamaian
abadi dan keadilan sosial. Di Indonesia
penyelenggaraan pelayanan publik menjadi
tema kebijakan yang semakin strategis
karena perbaikan pelayanan publik di
negara Indonesia cenderung tidak
berkembang, sedangkan keterkaitan dan
sebagaimana diketahui sangat luas, karena
merambah ke semua ruang publik baik
dalam kehidupan ekonomi, sosial, politik,
budaya dan lain – lain.
Pelayanan Publik di Indonesia masih
cenderung berkinerja buruk, peringkat
merupakan yang terburuk di ASEAN,
Indonesia menempati peringkat 117 dari
180 negara yang di survei di dunia. Hal
yang mengakibatkan pelayanan publik di
Indonesia dianggap buruk adalah prosedur
yang berbelit, memberikan pelayanan yang
kurang ramah, serta masih banyak yang
melakukan pungutan liar. Sebuah
pelayanan harus dilakukan dengan baik
dan benar untuk membuat masyarakat
merasa puas dengan pelayanan tersebut.
Penerapan teknologi informasi mutlak
harus dilakukan untuk mempermudah dan
memberikan sebuah pelayanan.
Pemanfaatan teknologi informasi
merupakan sarana penunjang atau
pendorong bagi organisasi dalam mencapai
tujuan organisasi. Pemanfaatan teknologi
informasi dapat dilakukan secara efektif
jika anggota dalam suatu organisasi dapat
menggunakan teknologi tersebut dengan
baik dan pemanfaatan teknologi yang
efektif dapat meningkatkan kinerja bagi
yang memberikan sebuah pelayanan.
Badan Pendapatan Daerah Jawa
Barat mempunyai cara tersendiri untuk
memajukan dan memberikan pelayanan
yang baik kepada masyarakat untuk
mengelola pendapatan daerahnya yang

1
 TATA KELOLA SDM PEMERINTAHAN

baik dengan berorientasi kepada kepuasan macam menu untuk mengetahui informasi
pelayanan publik. Dengan salah satu misi kendaraan bermotor. Masyarakat juga
Bapenda Jawa Barat pada saat ini, yaitu dapat mengetahui berapa biaya pajak
untuk meningkatkan kualitas pelayanan kendaraan bermotor yang wajib
kepada masyarakat. Bapenda Jawa Barat dibayarkan. Selain itu terdapat juga menu
memiliki satu unit pelayanan yang soal informasi jadwal layanan Samsat
bernama E–Samsat, E-Samsat adalah cara keliling hingga alamat kantor Samsat.
mudah untuk membayar pajak kendaraan Bukan hanya itu saja, masyarakat tidak
bermotor secara online, bertujuan untuk perlu lagi mengantre di Samsat untuk
mempermudah masyarakat dalam melakukan pembayaran pajak.
membayar pajak kendaraan bermotor Berdasarkan penjelasan diatas, yang
(PKB), penerimaan negara bukan pajak menjelaskan bahwa Badan Pendapatan
(PNBP), dan sumbangan wajib dana Daerah Provinsi Jawa Barat telah berusaha
kecelakaan lalu lintas jalan (SWDKLLJ). menerapkan teknologi dalam memberikan
Melalui ATM layanan E–Samsat dapat pelayanan sehingga dapat dijadikan contoh
dilakukan di ATM bank yang telah bekerja untuk SKPD lainnya maka penelitian ini
sama di seluruh Indonesia, yaitu Bank akan membahas tentang Adopsi Teknologi
BJB, Bank BNI, Bank BCA, Bank BRI, Informasi Terhadap Peningkatan
Bank CIMB Niaga, dan Bank Permata. Pelayanan di Badan Pendapatan Daerah
Selanjutnya Bapenda juga mempunyai Provinsi Jawa Barat.
inovasi berbasis aplikasi yang bernama
METODE PENELITIAN
Sambara (Samsat Mobile Jawa Barat).
Supaya penelitian yang dilakukan
Melalui aplikasi Sambara, masyarakat
dapat berjalan dengan baik dan lebih
Jawa Barat dapat dengan mudah mengecek
terarah, maka diperlukanlah metode
informasi kendaraan, pembayaran pajak,
penelitian. Adapun metode penelitian yang
serta dalam melakukan proses registrasi
kami gunakan yaitu metode kualitatif.
dan identifikasi kendaraan bermotor.
Sedangkan tipe penelitian ini
Aplikasi yang dapat diunduh di playstore
menggunakan tipe metode riset deskriptif.
itu menampilkan berbagai informasi
Menurut Kriyantono, tujuan penelitian
mengenai pajak kendaraan masyarakat. Di
kualitatif adalah untuk menjelaskan suatu
dalam aplikasi tersebut, terdapat berbagai
fenomena dengan sedalam-dalamnya

2
 TATA KELOLA SDM PEMERINTAHAN

dengan cara pengumpulan data yang adalah sumber data dari penelitian.
sedalam-dalamnya pula, yang Subyeknya sendiri adalah Efektivitas
menunjukkan pentingnya kedalaman dan Pembayaran Kendaraan Bermotor
detail suatu data yang diteliti. Melalui Aplikasi Sambara Dalam
Peningkatan Kualitas Pelayanan oleh
Jenis Penelitian
Samsat Kabupaten Karawang. Dan
Penelitian ini menggunakan
dalam penelitian ini obyeknya adalah
pendekatan kualitatif deskriptif. Menurut
ibu Neneng selaku Kasubag Tata Usaha
Sugiyono (2005) menyatakan bahwa
Samsat Karawang.
metode deskriptif adalah suatu metode
yang digunakan untuk menggambarkan TINJAUAN PUSATAKA
atau menganalisis suatu hasil penelitian Efektivitas adalah suatu ukuran
tetapi tidak digunakan untuk membuat yang menyatakan seberapa jauh target
kesimpulan yang lebih luas. Menurut (kuantitas, kualitas, dan waktu) yang
Whitney (1960), metode deskriptif adalah telah dicapai oleh manajemen, yang
pencarian fakta dengan interpretasi yang mana targetnya tersebut sudah
tepat. ditentukan terlebih dahulu, atau bisa
dikatakan bahwa efektivitas berarti yang
Waktu dan Tempat Penelitian
telah direncanakan sebelumnya dapat
Waktu pelaksaan penelitian
tercapai. Dalam hal ini
dilakukan mulai tanggal 11 November
berkesinambungan dengan pelayanan
2019 di Samsat Kabupaten Karawang dan
yang mengandung makna sesuatu yang
masyarakat sekitar daerah Samsat
bersifat jasa terhadap orang yang
Kabupaten Karawang, juga pegawai
memerlukan pelayanan, baik yang
Alfamart di Ronggowaluyo.
diberikan oleh suatu lembaga, yayasan,
Data, Instrumen dan Teknik maupun oleh kelompok dan perorangan.
Pengumpulan Data Peningkatan kualitas pelayanan
Adapun teknik pengumpulan publik adalah suatu upaya untuk
data yang dilakukan melakukan meningkatkan kualitas dan inovasi
penelitian ini adalah dengan wawancara, pelayanan publik pada masing-masing
observasi dan dokumentasi. Tatang M. instansi pemerintah secara berkala
Arifin menyatakan subyek penelitian sesuai kebutuhan dan harapan

3
 TATA KELOLA SDM PEMERINTAHAN

masyarakat. Di samping itu, peningkatan publik. Istilah kualitas pelayanan publik

kualitas pelayanan publik dilakukan tentunya tidak dapat dipisahkan dari
untuk membangun kepercayaan persepsi tentang kualitas. Dalam
masyarakat terhadap penyelenggaraan penelitian ini, peneliti menggunakan
pelayanan publik dalam rangka teori tentang peningkatan kualitas
peningkatan kesejahteraan masyarakat pelayanan publik oleh De Vreye yang
dengan menjadikan keluhan masyarakat terdiri dari tujuh dimensi, yaitu:
sebagai sarana untuk melakukan 1. Self esteem (harga diri)
perbaikan pelayanan publik. Dalam dimensi ini kualitas
Peningkatan kualitas pelayanan publik pelayanan publik dilihat dari
adalah titik penting sebagai ujung akhir pengembangan prinsip pelayanan
dari keseluruhan reformasi, salah satu dan kesuksesan ‘hari esok lebih
kegiatan dalam upaya meningkatkan baik dari hari ini’. Harus dilihat
pelayanan publik adalah dengan apakah pelayanan publik yang ada
menyusun indeks kepuasan publik. sesuai atau bahkan lebih
Dalam penelitian ini membahas berkembang dari prinsip
tentang seberapa efektif Sambara pelayanan publik dan meyakinkan
mampu meningkatkan kualitas bahwa pelayanan publik yang ada
pelayanan publik di Samsat Karawang. akan berkembang dengan baik dari
Sambara adalah sebuah inovasi berupa hari ke hari.
aplikasi yang dapat digunakan 2. Exeed expectation (memenuhi
masyarakat Jawa Barat dalam membayar harapan)
pajak kendaraan bermotor, Sambara Dimensi ini berhubungan
diciptakan untuk mempermudah dengan pemahaman terhadap
masyarakat dalam pembayaran pajak keinginan pelanggan yang kemudian
hingga tidak perlu lagi mengantre lama akan menjadi sebuah kajian.
di Samsat terdekat. Pelayanan publik terlebih dahulu
harus hadir bertujuan untuk
KERANGKA BERPIKIR
memahami dan memberikan jawaban
Kualitas pelayanan publik
terhadap keinginan masyarakat yang
merupakan komponen penting yang
ada saat ini, barulah kemudian
harus diperhatikan dalam pelayanan

4
 TATA KELOLA SDM PEMERINTAHAN

pelayanan publik tersebut dianggap Menyusun sistem pelayanan

meningkat. yang memuaskan pelanggan,
3. Recovery (pembenahan) menjaga kualitas, menerapkan
Pelayanan publik yang standar pelayanan yang tepat, dan uji
meningkat kualitasnya adalah untuk coba standar pelayanan akan
sebuah pembenahan. Ketika meningkatkan kualitas dari sebuah
pelayanan publik yang ada pelayanan publik.
sebelumnya untuk membenahi dan 7. Empower (pemberdayaan)
memberikan yang lebih baik dari Memberdayakan karyawan
sebelumnya. agar mereka mampu menggunakan
4. Vision (pandangan ke depan) teknologi yang juga dapat
Perencanaan ideal di masa digunakan untuk meningkatkan
depan dengan memanfaatkan kualitas pelayanan publik. Hal
teknologi semaksimal mungkin tersebut berarti, bukan hanya
untuk memberikan pelayanan yang program saja yang diberdayakan
sesuai dengan kebutuhan pelanggan tapi para agen pelaksana yang
adalah salah satu dari dimensi berasal dari instansi pemerintahan
peningkatan kualitas pelayanan agar mereka sigap dan mampu
publik. Di masa sekarang ini, menghadapi perubahan.
penggunaan teknologi dianggap akan Berdasarkan dimensi-dimensi di
meningkatkan kualitas dari sebuah atas, dapat disimpulkan bahwa Sambara
pelayanan publik. bisa jadi merupakan sebuah inovasi yang
5. Improve (perbaikan) akan berimbas pada peningkatan
Perbaikan secara terus menerus kualitas pelayanan publik yang dalam
dan menyesuaikan dengan perubahan hal ini berarti dilakukan oleh Bapenda
tentu akan meningkatkan kualitas untuk Samsat yang ada di Jawa Barat
pelayanan publik, karena kebutuhan dan menyasar kepada masyarakat.
masyarakat akan berbeda setiap Setelah itu, penggunaan Sambara pun
saatnya dan bahkan terus meningkat, dianalisis melalui teori efektivitas untuk
sehingga perbaikan haruslah hadir. melihat apakah efektif atau tidak
6. Care (perhatian) penggunaan Sambara untuk peningkatan

5
 TATA KELOLA SDM PEMERINTAHAN

kualitas pelayanan publik. Dalam dilaksanakan bermanfaat bagi yang

penelitian ini menggunakan teori menerima atau tidak. Sehingga
efektivitas Sutrisno yang memiliki lima indikator ini penting digunakan
dimensi, yaitu: untuk mengetahui efektivitas
1. Pemahaman program program suatu kegiatan.
Pemahaman berasal dari kata
paham yang mempunyai arti 3. Tepat waktu
mengerti benar, sedangkan Berkaitan dengan sesuai atau
pemahaman merupakan proses tidaknya waktu penyelesaian suatu
perbuatan cara memahami. kegiatan dengan target waktu yang
Pemahaman mencakup tujuan, direncanakan. Indikator ini
tingkah laku, atau tanggapan digunakan untuk mengetahui apakah
mencerminkan sesuatu pemahaman program atau kegiatan yang
yang termuat dalam suatu dilaksanakan sesuai dengan waktu
komunikasi. Pemahaman individu yang telah ditetapkan sebelumnya
adalah suatu cara untuk memahami, atau tidak.
menilai atau menaksir karakteristik, 4. Tercapainya tujuan
potensi, dan atau masalah-masalah Dalam dimensi ini,
(gangguan) yang ada pada individu memperhatikan sebuah efektivitas
atau sekelompok individu. tertuju dengan baik atau tidak pada
2. Tepat sasaran sasaran yang telah ditentukan
Tepat sasaran menunjukkan apa sebelumnya, dengan hasil akhir yang
yang dikehendaki menjadi tercapai disebut tercapainya atau tidak sebuah
atau menjadi kenyataan atau dengan tujuan.
kata lain berarti mengenai apa yang 5. Perubahan nyata
dikehendaki. Dimensi ini digunakan Efektivitas dalam dimensi ini
untuk mengukur apakah program melihat sebuah program yang
yang dilaksanakan oleh suatu diusung oleh instansi pemerintahan
instansi pemerintah sudah sesuai memberikan sebuah perubahan nyata
dengan kebutuhan masyarakat atau kepada masyarakat atau bahkan
belum. Apakah program yang kepada instansi yang bersangkutan.

6
 TATA KELOLA SDM PEMERINTAHAN

Hal ini tentu saja akan menjadi dua jenis pajak, yakni pajak yang
mempengaruhi efektivitas karena dibayar setiap tahun dan pajak yang
hadirnya program tentu bertujuan dibayar lima tahun sekali. Jika pajak
untuk mengubah sesuatu. tahunan merupakan pajak rutin yang harus
dibayarkan setiap tahun, pajak lima
tahunan ditandai dengan pergantian pelat
HASIL DAN PEMBAHASAN
nomor kendaraan dan STNK.
Pajak Kendaraan Bermotor
Pajak kendaraan bermotor Aplikasi SAMBARA
merupakan salah satu pajak Provinsi yang Pemerintah mengajak masyarakat
sejak tahun 1976 telah dipungut dengan untuk taat dalam membayar pajak
menggunakan sistem administrasi kendaraan bermotor. Untuk mempermudah
manunggal di bawah satu atap yang hal tersebut pemerintah provinsi jawa barat
menggabungkan pelayanan administrasi meluncurkan sebuah inovasi yaitu Samsat
kendaraan bermotor dan pembayaran J’bret.
pajak. Penerimaan PKB tergantung pada Samsat J’bret merupakan salah satu
perkembangan jumlah dan peningkatan dari Inovasi Tim Pembina Samsat Provinsi
nilai jual kendaraan bermotor tersebut. Jawa Barat yang terdiri dari Pemerintah
Pajak kendaraan bermotor Daerah Provinsi Jawa Barat yang diwakili
merupakan salah satu objek pajak yang oleh Badan Pendapatan Daerah Provinsi
memiliki peranan sangat penting dalam Jawa Barat, Kepolisian Daerah Jawa Barat
pembangunan karena PKB dapat menjadi dan PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang
salah satu sumber penghasilan asli daerah Jawa Barat yang dikemas dalam Perjanjian
untuk pembangunan daerah. Pajak Kerja sama antara Tim Pembina Samsat
kendaraan bermotor masuk ranah pajak Provinsi Jawa Barat dengan PT. Bank
daerah dan salah satu fungsinya adalah Pembangunan Daerah Jawa Barat dan
untuk pertumbuhan ekonomi. Pemerintah Banten Tbk. tanggal 29 November 2018,
mengatus ekonomi rakyat dengan cara dengan Tag Line Samsat J’Bret (Samsat
mengatur dan mengendalikan Jawa Barat Ngabret).
kebijaksanaan pajak, menaikkan atau Salah satu layanan inovasi dari
menurunkan pajak dan melakukan Samsat j’bet adalah Pencetakan Validasi
verifikasi pajak. Pembayaran PKB dibagi Pengesahan STNK secara Elektronik (e-

7
 TATA KELOLA SDM PEMERINTAHAN

Sah) melalui Aplikasi Samsat Mobile Jawa Sehingga, masyarakat tak perlu lagi
Barat (SAMBARA). Yang sebenarnya mengantre lama di Samsat untuk
didasari sejak lama lewat peraturan melakukan pembayaran pajak. Dengan
gubernur Provinsi Jawa Barat No.33 adanya inovasi tersebut, tidak ada alasan
Tahun 2013 tentang petunjuk pelaksanaan lagi bagi warga jawa Barat khususnya
Perda Provinsi Jawa Barat No.13 Tahun masyarakat Kabupaten Karawang untuk
2011 Tentang Pajak Daerah untuk Jenis tidak melakukan proses registrasi dan
Pungutan PKB dan BBNKB. pembayaran pajak kendaraan bermotor
Di Karawang sendiri aplikasi karena sudah dipermudah dalam
tersebut diterapkan pada bulan april 2019 pelayanannya.
lalu . Dengan adanya aplikasi SAMBARA Alur dan mekanisme penggunaan
masyarakat Jawa Barat khususnya aplikasi SAMBARA yaitu:
Kabupaten Karawang dapat mudah 1. Unduh aplikasi SAMBARA
mengecek informasi kendaraan serta (Samsat Mobile Jawa Barat) di
pembayaran pajak baik kendaraan roda Google Play Store.
dua maupun roda empat. Selain itu aplikasi 2. Buka aplikasi SAMBARA lalu
tersebut mempermudah masyarakat dalam pilih menu “PKB”
melakukan proses registrasi dan 3. Masukan nomor polisi kendaraan
identifikasi kendaraan bermotor. Aplikasi 4. Setelah itu muncul data pajak,
SAMBARA ini dapat di unduh di pilih daftar online.
playstore dan app store. Di dalam aplikasi 5. Input NIK, KTP/NPWP dan 5
tersebut terdapat berbagai macam menu digit akhir nomor angka
seperti untuk mengetahui infomasi kendaraan “Proses”
kendaraan bermotor, mengetahui berapa 6. Setelah muncul kode bayar salin
besaran biaya pajak kendaraan bermotor kode bayar tersebut atau
yang wajib dibayarkan. Selain itu, terdapat Screenshot bagian kode bayar
juga informasi jadwal layanan Samsat tersebut agar tidak lupa ataupun
keliling hingga alamat kantor Samsat hilang.
terdekat, dan yang paling penting adalah
Setelah mendapatkan kode bayar
masyarakat dapat melakukan pembayaran
segera lakukan pembayaran bisa melalui:
langsung melalui aplikasi tersebut.
Bangk BJB, BNI, BCA, BRI, ataupun

8
 TATA KELOLA SDM PEMERINTAHAN

gerai modern seperti Alfamart, Alfamidi, Sambara di Samsat Kabupaten Karawang

Indomart dan juga bisa melalui toko online menurut De Vreye, yaitu:
seperti Bukalapak dan Tokopedia. 1. Self-esteem (harga diri)
Dalam dimensi ini, terdapat
Peningkatan Kualitas Pelayanan di
indikator untuk menunjukkan peningkatan
Samsat Kabupaten Karawang dengan
kualitas pelayanan publik, yaitu
Aplikasi Sambara
pengembangan prinsip pelayanan dan
Aplikasi Sambara merupakan sebuah
berpedoman pada kesuksesan ‘hari esok
inovasi berupa program oleh Tim Pembina
lebih baik dari hari ini’. Indikator pertama
Samsat Provinsi Jawa Barat untuk
yaitu pengembangan prinsip pelayanan
mempermudah masyarakat yang memiliki
yang jika dikaitkan dengan aplikasi
kendaraan bermotor dalam pembayaran
Sambara dan prinsip pelayanan publik
pajak kendaraan bermotor untuk tidak
menurut Keputusan Menpan No. 63 tahun
perlu datang ke Samsat terdekat ketika
2003 yang terdapat sepuluh prinsip, yaitu
hendak membayar pajak dan hanya tinggal
kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu,
menggunakan aplikasi Sambara. Aplikasi
akurasi, keamanan, tanggung jawab,
Sambara hadir dengan tujuan untuk
kelengkapan sarana dan prasarana,
peningkatan kualitas pelayanan publik
kemudahan akses, kedisiplinan kesopanan
dalam mempermudah masyarakat untuk
dan keramahan, dan kenyamanan. Aplikasi
urusannya membayar pajak kendaraan
Sambara mengadopsi prinsip tersebut
bermotor. Peningkatan kualitas pelayanan
terutama dalam kemudahan akses, karena
oleh Samsat tentu saja menjadi hal yang
aplikasi bisa di instal di smartphone serta
dituju dalam inovasi program ini. Kualitas
bisa digunakan dimana pun dan kapan pun,
pelayanan publik menurut Ibrahim adalah
hal tersebut tentu saja akan memudahkan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan
masyarakat yang hendak membayar pajak
dengan produk jasa, manusia, proses, dan
kendaraan bermotor. Serta keamanan dan
lingkungan di mana penilaian kualitasnya
tanggungjawab yang pastinya dilakukan
ditentukan pada saat terjadi pemberian
dengan sangat baik hingga selama
pelayanan publik tersebut. Lalu terdapat
bertahun-tahun kemunculan Sambara
tujuh dimensi ukuran untuk meningkatkan
belum ada kebocoran data.
kualitas pelayanan melalui aplikasi

9
 TATA KELOLA SDM PEMERINTAHAN

2. Exeed expectation (memenuhi Indomaret terdekat, bisa juga memalui

harapan) Bank BJB atau aplikasi belanja online.
Dalam dimensi ini pemahaman
4. Vision (pandangan ke depan)
terhadap keinginan pelanggan adalah salah
Perencanaan ideal di masa depan
satu yang menjadi kajian. Bahwa Bapenda
dengan memanfaatkan teknologi
memahami keinginan dari masyarakat
semaksimal mungkin untuk memberikan
yang menginginkan kecepatan dan
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan
kemudahan dalam pembayaran pajak
pelanggan adalah salah satu dari dimensi
kendaraan bermotor. Hadirnya Sambara
peningkatan kualitas pelayanan publik.
untuk membayar pajak kendaraan
Sambara adalah sebuah aplikasi yang
bermotor tentu saja ditunjukkan untuk
berguna untuk memberikan pelayanan
memenuhi keinginan masyarakat akan
kepada masyarakat pemilik kendaraan
kemudahan dan kecepatan sehingga
bermotor. Pemanfaatan teknologi tentu
masyarakat tidak perlu lagi mengantre
saja ada dalam Sambara karena
lama di Samsat Kabupaten Karawang.
menggunakan smartphone.
3. Recovery (pembenahan)
5. Improve (perbaikan)
Antrean yang panjang tentu saja
Fakta bahwa masih banyak nya
menjadi masalah bagi masyarakat yang
masyarakat Kabupaten Karawang yang
hendak membayar pajak kendaraan
masih menunggak membayar pajak dan
bermotor di Samsat Karawang, dan
antrean yang membludak di Samsat
dimensi ini mengharuskan sebuah keluhan
Kabupaten Karawang, pembenahan pada
menjadi peluang dan bukan menjadi
hal tersebut dilakukan dengan sebuah
masalah, juga mengatasi keluhan
inovasi berupa program aplikasi Sambara.
pelanggan. Karenanya, Sambara hadir
Dengan hadirnya Sambara diharapkan
untuk mengatasi keluhan tersebut dengan
masyarakat pun dapat membayar pajak
masyarakat tidak perlu lagi mengantre
dengan secara teratur dan tidak lagi
lama untuk membayar pajak kendaraan
menunggak karena kemudahan dan
bermotor di Samsat terdekat. Hanya
kecepatan yang diberikan dalam aplikasi
tinggal membuka smartphone dan
ini.
melakukan pembayaran di Alfamart atau
6. Care (perhatian)

10
 TATA KELOLA SDM PEMERINTAHAN

Menyusun sistem pelayanan yang Samsat. Dengan kemudahan dan kecepatan

memuaskan pelanggan adalah hal yang serta kepraktisan yang mampu diberikan
menjadi perhatian dalam dimensi ini, dan penggunaan teknologi yang
bahwa pelayanan publik hadir adalah menunjang penggunaannya, dapat
untuk memuaskan masyarakat. Dalam hal dikatakan bahwa Sambara akan
ini, Sambara hadir untuk memuaskan meningkatkan kualitas pelayanan di
masyarakat berupa kemudahan dan Samsat Kabupaten Karawang.
kecepatan dalam pembayaran pajak
Efektivitas Program Aplikasi Sambara
kendaraan bermotor sehingga mereka tidak
dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan
perlu lagi mengantre di Samsat terdekat.
di Samsat Karawang
7. Empower (pemberdayaan) Adapun untuk mengukur tingkat
Memberdayakan karyawan agar Efektivitas Pembayaran Kendaraan
mereka mampu menggunakan teknologi Bermotor Melalui Aplikasi Sambara
yang juga dapat digunakan untuk Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan
meningkatkan kualitas pelayanan publik. Oleh Samsat Kabupaten Karawang
Dengan hadirnya Sambara pegawai- menggunakan lima indikator menurut
pegawai di Samsat haruslah melek Sutrisno (2007) yaitu pemahaman
terhadap teknologi dan mau tidak mau program, tepat sasaran, tepat waktu,
dipaksa untuk dapat menggunakannya, tercapainya tujuan, perubahan nyata.
karena bagaimanapun sekarang ini Pemaparan dari hasil penelitian mengenai
teknologi sudahlah harus digunakan dalam efektivitas Pembayaran Kendaraan
berbagai hal, terutama dalam peningkatan Bermotor Melalui Aplikasi Sambara
kualitas pelayanan publik yang dalam hal Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan
ini adalah Sambara. Oleh Samsat Kab. Karawang menjelaskan
Dari analisis dimensi-dimensi terkait bahwa :
peningkatan kualitas pelayanan publik di
1. Pemahaman Program
atas, dapat disimpulkan bahwa Sambara
Dimensi ini digunakan untuk
yang merupakan inovasi Bapenda sebagai
mengetahui sejauh mana masyarakat
peningkatan dari e-samsat, dapat dikatakan
mengetahui tentang program aplikasi
salah satu inovasi yang mampu
meningkatkan kualitas pelayanan publik di

11
 TATA KELOLA SDM PEMERINTAHAN

Sambara pada pelayanan pembayaran adanya sosialisasi terkait program aplikasi

pajak di Samsat Kabupaten Karawang. Sambara karena dianggap memudahkan
Dimensi Efektivitas dalam mereka dalam pembayaran pajak
Pembayaran Kendaraan Bermotor Melalui kendaraan bermotor.
Aplikasi Sambara Dalam Peningkatan
2. Tepat Sasaran
Kualitas Pelayanan Oleh Samsat
Indikator tepat sasaran digunakan
Kabupaten Karawang yang pertama yaitu
untuk mengukur Efektivitas Pembayaran
pemahaman program. Sambara adalah
Kendaraan Bermotor Melalui Aplikasi
aplikasi Samsat Mobile Jawa Barat suatu
Sambara Dalam Peningkatan Kualitas
inovasi berbasis elektronik yang dibuat
Pelayanan Oleh Samsat Kabupaten
oleh BAPENDA untuk pengecekan dan
Karawang. Dilihat dari segi tepat sasaran,
pembayaran pajak kendaraan bermotor di
dimana sasaran dari Program Efektivitas
Wilayah Jawa Barat. Berdasarkan hasil
Pembayaran Kendaraan Bermotor Melalui
wawancara dari beberapa informan
Aplikasi Sambara Dalam Peningkatan
pegawai Samsat bahwa pemahaman
Kualitas ini adalah Pegawai Samsat
program dalam pembayaran kendaraan
dengan tujuan agar peningkatan dalam
bermotor melalui aplikasi Sambara
pembayaran kendaraan bermotor secara
berjalan secara efektif karena para pegawai
cepat dan akurat, untuk meningkatkan
Samsat telah memahami program aplikasi
kualitas pelayanan dan meningkatkan
Sambara beserta pelaksanaannya.
sumber daya pegawai Samsat dalam
Namun masyarakat banyak yang
penguasaan teknologi informasi.
masih belum mengetahui apa itu aplikasi
Berdasarkan hasil wawancara dari
Sambara dan bagaimana penggunaanya.
beberapa informan pegawai Samsat
Menurut masyarakat bahwa mereka belum
menunjukkan bahwa hal ini tepat sasaran
mendapatkan sosialisasi dari pegawai
jika ditujukan pada dua hal. Yang pertama
Samsat terkait program aplikasi Sambara,
adalah kepada pegawai Samsat, apakah
hal tersebut membuat kebanyakan
dengan adanya aplikasi Sambara
masyarakat masih membayar pajak
meningkatkan kualitas mereka. Yang
kendaraan bermotor secara manual dengan
kedua adalah kepada masyarakat, apakah
mendatangi langsung Samsat Kabupaten.
masyarakat terbantu dengan adanya
Karawang. Masyarakat menginginkan
aplikasi Sambara.

12
 TATA KELOLA SDM PEMERINTAHAN

Dengan adanya program aplikasi pegawai Samsat Kabupaten Karawang,

Sambara pegawai Samsat mampu tidak ada target yang ditetapkan bagi
meningkatkan kualitas pelayanan yang masyarakat untuk menggunakan Sambara
diberikan karena pegawai Samsat dapat sehingga mereka hanya bekerja mengalir
mengembangkan kualitas diri mereka saja. Yang kedua yang diperhatikan adalah
terhadap pengetahuan teknologi juga keberlanjutan program, bahwa dengan data
mempermudah pekerjaan mereka dengan yang diberikan oleh Samsat yang berarti
antrean yang tidak terlalu panjang. masih banyak orang yang belum
Sehingga bagi masyarakat yang datang menggunakan Sambara, program aplikasi
untuk membayar pajak kendaraan motor ini tetap berlanjut untuk dilaksanakan
secara manual, mampu dilayani dengan karena memudahkan pegawai Samsat
baik dan tidak terburu-buru. Masyarakat dalam pembayaran pajak kendaraan
juga sebenarnya terkena dampak dari bermotornya.
adanya aplikasi Sambara. Namun karena
4. Tercapainya Tujuan
kurangnya sosialisasi yang dilakukan oleh
Pencapaian dari tujuan program
Samsat, masih banyak yang belum tahu
aplikasi Sambara yaitu untuk memudahkan
aplikasi Sambara sehingga sasaran yang
masyarakat membayar pajak kendaraan
dituju oleh Samsat dirasa kurang tepat.
bermotor dan mengurangi jumlah
3. Tepat Waktu masyarakat yang menunggak dalam
Hal pertama yang diperhatikan pembayaran pajak kendaraan bermotor.
adalah kesesuaian waktu pelaksanaan Namun dengan masih banyaknya
dengan rencana yang telah ditetapkan, dan masyarakat yang belum tahu tentang
data dari Samsat Kab. Karawang pemilik program aplikasi Sambara tujuan tersebut
kendaraan bermotor pada tahun 2019 dirasa belum sepenuhnya terlaksana dan
adalah 743.499 namun masyarakat yang antrean tetap saja banyak setiap harinya di
membayar melalui aplikasi sambara hanya Samsat Kabupaten Karawang. Masyarakat
sekitar 72.485 pada tahun 2019 padahal pun masih belum merasakan dampak dari
pembayaran kendaraan bermotor sudah adanya Sambara. Yang paling disesalkan
ada sejak tahun 2014 yang bernama e- adalah karena kurangnya sosialisasi oleh
Samsat dan kemudian diperbaharui Samsat Karawang. Menurut pegawai
menjadi Sambara. Menurut informan yaitu Samsat Karawang, sosialisasi yang

13
 TATA KELOLA SDM PEMERINTAHAN

dilakukan kebanyakan melalui radio dan masyarakat yang melakukan pembayaran

media sosial Samsat Karawang sehingga pajak kendaraan bermotor secara manual
tidak semua masyarakat tahu. sehingga antrean tetap saja terjadi di
Samsat Karawang. Akibatnya tujuan
5. Perubahan Nyata
aplikasi Sambara yaitu mempermudah
Indikator ini digunakan untuk
masyarakat dan peningkatan kualitas
melihat perubahan setelah adanya program
pelayanan di Samsat Karawang tidak dapat
aplikasi Sambara bagi masyarakat yaitu
dirasakan dengan baik yang berbanding
kemudahan yang akan diterima oleh
lurus dengan tidak adanya perubahan nyata
mereka karena tidak perlu lagi mengantre
yang terjadi.
panjang di Samsat Karawang dan
peningkatan kualitas pelayanan pegawai SIMPULAN DAN SARAN
Samsat Karawang. Simpulan
Dalam indikator perubahan nyata Berdasarkan temuan dalam
bahwa dengan adanya program aplikasi penelitian dan analisis pembahasan yang
Sambara ini memberikan hasil yaitu dilakukan, dapat disimpulkan bahwa
kebermanfaatan terhadap masyarakat penelitian tentang efektivitas program
karena masyarakat dapat lebih mudah dan aplikasi Sambara dalam peningkatan
terbantu dengan adanya program ini, kualitas pelayanan di Samsat Kabupaten
dimana masyarakat yang menggunakan Karawang yang kemudian dikaitkan
aplikasi Sambara ini tidak perlu mengantre dengan teori efektivitas Sutrisno dengan
panjang lagi dalam pembayaran manual indikator kualitas pelayanan publik
dengan mendatangi Samsat Kabupaten menurut De Vreye yang dalam teorinya
Karawang dan bagi pegawai Samsat terdapat lima ciri utama, yaitu:
dengan meningkatkan kualitas pelayanan. 1. Pemahaman program pada
Namun hal tersebut tidak dapat terlaksana efektivitas pembayaran pajak
karena kurangnya sosialisasi yang kendaraan bermotor melalui
dilakukan oleh Samsat membuat sebagian aplikasi Sambara ini sangat
besar masyarakat tidak mengenal Sambara. berpengaruh kepada pegawai dan
Karena hal tersebut pula kualitas juga masyaraktnya. Jika para
pelayanan dari pegawai Samsat tidak dapat pegawai kantor Samsat sudah
dirasakan seluruhnya karena masih banyak memahami program dari Sambara

14
 TATA KELOLA SDM PEMERINTAHAN

ini tetapi masyarakat masih belum jika masyarakat sudah beralih dari
memahami bahkan tidak manual ke aplikasi Sambara maka
mengetahui adanya program pembayaran pajak akan lebih
pembayaran pajak kendaraan efisien dan itulah salah satu
bermotor dengan aplikasi Sambara keuntungan dan di dapat
yang telah dilaunching oleh masyarakat jika membayar pajak
Pemerintah Provinsi Jawa Barat dengan aplikasi Sambara. Namun
maka program ini tidak akan karena sosialisasi yang belum
berjalan dengan baik. Oleh karena maksimal, sehingga masih banyak
itu, pemahaman program harus masyarakat yang masih memilih
dimiliki oleh para pegawai dan membayar pajak dengan manual.
juga masyarakat untuk mencapai 3. Tepat waktunya, tidak ada target
sebuah program yang berjalan yang ditetapkan bagi masyarakat,
dengan baik. Sehingga sosialisasi sehingga pekerjaan para pegawai
dalam hal ini sangat diperlukan Samsat bekerja mengalir saja. Dari
untuk meningkatkan pemahaman data yang didapat hanya sekitar
masyarakat terhadap program ini. 10% saja yang menggunakan
2. Tepat sasaran yaitu menunjukkan aplikasi Sambara untuk melakukan
apa yang dikehendaki menjadi pembayaran pajak dari 743.499
tercapai atau menjadi kenyataan. pemilik kendaraan bermotor.
Dengan adanya program aplikasi Program pembayaran dengan
Sambara ini pegawai samsat dan aplikasi Sambara ini juga masih
masyarakat mendapatkan tetap berlanjut dalam
keuntungan. Untuk pegawai samsat pelaksanaannya karena untuk
mereka dapat meningkatkan memudahkan pegawai Samsat
kualitas pelayanan yang diberikan dalam pembayaran pajak
karena pegawai dapat kendaraan bermotor.
mengembangkan kualitas diri dan 4. Tujuan dari adanya aplikasi
juga mempermudah pekerjaannya. Sambara yaitu untuk memberikan
Tepat sasaran disini utamanya kemudahan kepada masyarakat
adalah kepada masyarakat, karena yang membayar pajak kendaraan

15
 TATA KELOLA SDM PEMERINTAHAN

bermotor dan juga untuk sosialisasi yang masih sangat

mengurangi masyarakat yang kurang dari pihak Samsat sehingga
masih menunggak dalam masyarakat masih banyak yang
pembayaran pajak kendaraan membayar dengan manual
bermotor. Tetapi tujuan tersebut sehingga setiap hari masih sangat
masih belum tercapai sepenuhnya, banyak masyarakat yang
karena masih banyak setiap harinya mengantre untuk membayar pajak
masyarakat yang mengantre untuk kendaraan bermotor.
membayar pajak kaena mereka Setelah menganalisis efektivitas
memilih membayar pajak dengan program aplikasi Sambara dalam
manual dan harus menunggu peningkatan kualitas pelayanan di Samsat
antrean yang panjang di kantor Kabupaten Karawang, maka sosialisasi
Samsat Karawang. Hal itu dalam setiap program sangat penting untuk
dikarenakan kurang sosialisasi dari dilakukan. Dimana dengan sosialisasi
pihak Samsat, sosialisasi yang dapat memberikan informasi bagi setiap
dilakukan kebanyakan melalui masyarakat dalam berpartisipasi di setiap
radio dan media sosial, sedangkan program yang diluncurkan oleh
saat ini minat masyarakat untuk pemerintah.
mendengarkan radio sangat
Saran
berkurang.
Adapun hal yang dapat disarankan
5. Perubahan nyata dari adanya
agar menjadi masukkan yang baik bagi
program ini masih belum dirasakan
Kantor Samsat Kabupaten Karawang ini
oleh seluruh masyarakat, padahal
yaitu pentingnya sosialisasi dalam setiap
dengan adanya aplikasi Sambara
program yang dibuat atau diluncurkan.
dapat memberikan manfaaat
Dalam program ini pihak samsat kurang
khususnya kepada masyarakat yang
menyosialisasikan program pembayaran
akan membayar pajak kendaraan
pajak kendaraan bermotor menggunakan
bermotor mereka tidak perlu lagi
aplikasi Sambara, sehingga masih sangat
mengantre dan dapat
banyak masyarakat yang belum
mempesingkat waktu dalam
mengetahui adanya aplikasi Sambara.
pembayaran. Dikarenakan
Samsat Karawang harus lebih menggiatkan

16
 TATA KELOLA SDM PEMERINTAHAN

lagi sosialisasinya terhadap masyarakat, Indriyani, Eni Zahrotin, Niswah, Fitrotun.

juga memaparkan bagaimana prosedur- Efektivitas Program Pengolahan
prosedur untuk menggunakan aplikasi Administrasi Desa Secara Elektronik
Sambara ketika akan melakukan (PADE) Di Desa Mantup Kecamatan
pembayaran pajak kendaraan bermotor dan Mantup Kabupaten Lamongan. Jurnal
juga agar memberikan informasi yang jelas Mahasiswa Unesa. 5(5).
kepada masyarakat mengenai aplikasi
Ulum, Ihyaul. 2004. Akuntasi Sektor
Sambara tersebut.
Publik. Malang: UMM Press.
DAFTAR PUSTAKA
Asnawi. 2013. Efektivitas
Penyelenggaraan Publik Pada Samsat
Corner Wilayah Malang Kota.
Skripsi. Universitas Malang.

Bapanda Jabar. 2018. Cek Pajak

Kendaraan Melalui Aplikasi Sambara.
Dapat diakses di
https://bapenda.jabarprov.
go.id/2018/08/14/cek-pajak-kendara
an-melalui-aplikasi-sambara/ pada 5
Desember 2019.

Bapanda Jabar. 2019. Pajak Kendaraan

Bermotor. Dapat diakses di
https://bapenda.jabarprov.go.id/pajak-
kendaraan-bermotor/#toggle-id-4 pada
5 Desember 2019.

Bapanda Jabar. 2019. Samsat j’bret. Dapat

diakes di https://bapenda.jabarprov.
go.id/samsat-jbret/ pada 5 Desember
2019.

17