Action Control di Perusahaan Gojek Indonesia

Fokus pengendalian action control pada tindakan pegawai yang mana untuk memastikan
apakah tindakan yang dilakukan oleh pegawai telah sesuai dengan tujuan dan strategi perusahaan.
Action control memiliki empat elemen yaitu behavioral constraints, preaction review, action
accountability dan redundancy. Behavioral contraints merupakan bentuk negatif dari action
control karena dimaksudkan agar sesuatu menjadi tidak mungkin, atau lebih sulit bagi pegawai
untuk melaukan sesuatu yang tidak boleh dilakukan. Preaction review adalah meneliti action plans
dari para pegawai yang dikendalikan. Action accountability menyangkut pembebanan tanggung
jawab kepada pegawai atas tindakan yang mereka ambil. Redundancy meliputi penunjukkan lebih
banyak pegawai untuk pelaksanaan tugas yang sangat perlu. Dalam perkembangannya PT Gojek
Indonesia telah mengimplementasikan berbagai macam jenis action control dalam hubungannya
dengan mitra maupun non mitra demi mencapai tujuannya.
a. Behavioral Constraints
Behavioral Constraints dapat berwujud secara fisik atau administratif. Behavioral
Constraints berwujud fisik dalam hubungan perusahaan dengan mitra driver tercermin dari
pembatasan akses terhadap aplikasi. Aplikasi dari gojek membatasi kewenangan driver hanya
meliputi menerima dan menyelesaikan orderan yang diberikan oleh sistem. Driver tidak dapat
melakukan kegiatan di luar wewenang yang ditetapkan seperti memodifikasi sistem, mengotorisasi
sistem dan lain – lain. Kemudian contoh lainnya, driver go-ride tidak dapat melakukan go massage
atau go glam karena wewenangnya dibatasi oleh sistem aplikasi hanya untuk melakukan
pengantaran konsumen atau barang atau makanan. Driver juga tidak dapat memasukkan
penumpang yang tidak terdapat di aplikasi ke dalam aplikasi driver sehingga driver hanya dapat
menerima orderan yang disediakan oleh sistem.
Bentuk dari administrative constraints adalah adanya pemisahan tugas (separation of
duties). Perihal hubungan dengan mitra driver, pemisahan tugas ini tercermin dari kontrak awal
apakah driver merupakan penyedia jasa transportasi, pijat, kecantikan, bengkel dan lain
sebagainya. Kemudian dalam perusahaan gojek juga terdapat pemisahan tugas yang menyangkut
pembagian pekerjaan untuk masing-masing divisi yang didelegasikan kepada beberapa pegawai
yang mana tercermin dalam gambar berikut ini.
 Dengan pembagian divisi – divisi tersebut, pegawai tidak dapat melakukan tindakan di luar
tugasnya. Masing – masing divisi juga masing dibagi per team sehingga tugas masing – masing
orang lebih spesifik. Dalam struktur organisasi juga dibedakan antara yang merencanakan dan
melaksanakan sehingga dapat fokus pada pekerjaannya dan memungkinkan adanya feedback
dalam penyempurnaan perencanaan dan pelaksanaan. Dengan adanya behavioral constraints
diatas, diharapkan dapat menjamin tindakan mitra dan non mitra kongruen dengan tujuan
perusahaan.

b. Preaction Review
Preaction Review adalah meneiliti rencana tindakan dari para pegawai yang dikendalikan.
Peneliti akan menyetujui atau tidak menyetuji action plans dari pegawai. Dalam gojek indonesia,
manajer bertindak sebagai peneliti. Setiap action plans dari para pegawai harus disetujui terlebih
dahulu. Semisal dalam bidang IT, pegawai programming melaksanakan semua pekerjaan yang
ditetapkan oleh manajer IT di bidang Programming dan manajer IT meneliti hasil pekerjaan
pegawai tersebut. Atau di bagian product, sebelum menerbitkan suatu produk atau perbaikan
produk, product manager akan mengevaluasi terlebih dahulu terkait goal, action dan matrix yang
dipilih atas suatu produk oleh timnya.

c. Action Accountability
Action Accountability lebih banyak diterapkan dalam hubungan perusahaan dengan mitra
maupun non mitra yangmana menyangkut pembebanan suatu tanggung jawab atas tindakan-
tindakan yang mereka ambil. Action Accountability secara administratif yang tertuang di dalam
Standart Operating Procedur (SOP), kontrak kerja, kebijakan, tata tertib dan lainnya. Dengan
adanya SOP dan media lainnya, action accountability semakin mudah dilaksanakan karena dapat
mendefiniskan tindakan-tindakan yang diharapkan atau yang tidak diharapkan. Berikut contoh
SOP Pelayanan driver dan perjanjian kerjasama.

Pertangungjawaban masing-masing pegawai terhadap tindakan yang telah dilakukan juga

dapat dimonitor by sistem atau secara manual melalui pelanggan atau driver lainnya. Monitor
melalui sistem dengan menggunakan Aplikasi Mixpanel, Tableau, dan Metabase. Sistem
memonitor perilaku driver agar tidak melakukan pelanggaran - pelanggaran yang dapat
menyebabkan tidak tercapainya tujuan perusahaan. Gojek telah menerbitkan tata tertib terkait jenis
pelanggaran dan hukuman atas pelanggaran – pelanggaran tata tertib. Setiap pelanggaran akan
digolongkan ke dalam salah satu dari 4 (empat) tingkatan pelanggaran (Rendah, Sedang, Tinggi,
dan Sangat Tinggi), yang didasarkan pada seberapa berat pelanggaran yang dilakukan oleh driver.
Selain itu, setiap tingkatan pelanggaran juga memiliki tahapan sanksi yang berbeda. Pelanggaran
ditentukan oleh sistem dan manual (dilampirkan). Pelanggaran oleh sistem dilakukan dengan
aplikasi untuk melakukan deteksi atas perilaku driver yang disinyalin melakukan kecurangan.
Sedangkan penentuan pelanggaran secara manual ditentukan oleh pelanggan melalui bintang ke
driver dan kolom komentar atau pengaduan dari driver lainnya. Atas laporan dari pelanggan dan
driver lainnya, gojek dapat langsung menindaklanjuti pelanggaran yang dilakukan oleh driver.
Penindakan atas pelanggaran yang dilakukan oleh driver, gojek menerapkan sistem
peringatan, bonus tertahan dan suspend. Peringatan ketika driver baru melakukan pelanggaran satu
kali dan merupakan pelanggaran tingkat rendah. Peringatan dari sistem untuk mengingatkan driver
agar tidak melakukan pelanggaran lagi. Bonus tertahan berarti driver tidak dapat mencairkan
bonus dalam jangka waktu tertentu. Kemudian suspend artinya bahwa driver tidak akan bisa masuk
dalam aplikasi khusus driver sehingga secara otomatis ia tidak akan bisa menerima order. Suspend
bersifat sementara dan permanen. Suspend sementara berupa peringatan dengan tidak dapat
dijalankannya aplikasi dalam beberapa saat. Sedangkan suspend permanen merupakan pembekuan
akun sehingga ia putus mitra atau tidak bekerja di gojek lagi. Berikut adalah arti dan kode suspend
atas driver gojek :
1. Autosuspend for fraud_ID 2001 : terlalu banyak transaksi yang memiliki jarak kejauhan
2. Autosuspend for fraud_ID 2002 : transaksi yang diselesaikan terlalu banyak
3. Autosuspend for fraud_ID 2003 : Customer tidak puas dengan hasil kerja driver
4. Autosuspend for fraud_ID 2004 : transaksi terlalu cepat diselesaikan terjadi berkali-kali
5. Autosuspend for fraud_ID 2005 : terlalu banyak transaksi yang diselesaikan
6. Autosuspend for fraud_ID 2006 : jarak mencurigakan
7. Autosuspend for fraud_ID 2007 : transaksi diselesaikan terlalu cepat dalam pengertian
perjalanan transportasi dan telah terjadi berkali-kali
8. Autosuspend for fraud_ID 2008 : transaksi distance tidak masuk akal
9. Autosuspend for fraud_ID 2009 : kecepatan driver menyelesaikan transaksi terlalu cepat dan
terjadi berkali-kali
10. Autosuspend for fraud_ID 20010 : transaksi mencurigakan karena melakukan banyak transaksi
dengan customer yang sama
11. Autosuspend for fraud_ID 20011 : nomor telpon customer adalah nomor telpon driver
12. Autosuspend for fraud_ID 20012 : melakukan transaksi dengan customer yang sudah dilabel
mencurigakan
13. Autosuspend for fraud_ID 20013 : terlalu banyak cancel
14. Autosuspend for fraud_ID 20014 : transaksi mencurigakan untuk Go-Food, Go Ride, Go-Mart,
Go-shop, Go-Med
Skema tahapan sanksi berdasarkan jenis pelanggaran terdapat pada gambar di bawah ini.
Driver maksimal melakukan pelanggaran tingkat sangat tinggi hanya 1 kali pelanggaran, tingkatan
tinggi sebanyak 2 kali pelanggaran, tingkatan sedang sebanyak 3 kali pelanggaran dan tingkatan
rendah sebanyak 5 kali untuk 1 jenis pelanggaran. Driver dapat membersihkan atau
mengembalikan semua tahapan sanksi dengan syarat tidak boleh melakukan pelanggaran selama
90 hari ke depan. Namun dalam pemberian sanksi, gojek membuka ruang untuk driver mengajukan
banding yang mungkin dapat mengurangi atau menganulir sanksi yang telah diberikan.

Action Control Tightness

Manfaat dari setiap management control system diperoleh dari adanya pengingkatan
kemungkinan bahwa tujuan perusahaan bisa dicapai dibandingkan apabila tidak ada mangement
control system. Manfaat ini dapat dijelaskan dalam hubungannya dengan ketatnya atau longgarnya
pendendalian. Semakin ketat pengendalian dapat memberikan tingkat kepastian yang lebih tinggi
bahwa pegawai akan bertindak seperti yang diharapkan organisasi.
 Bagi gojek yang merupakan perusahaan komerial, tujuan utamanya adalah untuk
memperoleh laba dengan memberikan pelayanan maksimal ke pelanggan. Setiap tindakan driver
diharapkan menghasilkan result yang kongruen dengan tujuan utama gojek. Agar tercapainya
tujuan tersebut, maka diimplementasikannya action control yang ketat dalam yang terlihat dari
beberapa sisi. Action control yang ketat dari adminstrasi constraints berupa otorisasi akses, dengan
begitu pertanggungjawaban dapat lebih mudah dilakukan karena segala tindakan yang dilakukan
oleh driver dapat dilacak.
Kemudian, action tracking dalam sistem aplikasi gojek juga menunjukkan ketatnya action
control. Sistem dapat mengecek posisi driver dan customer secara real time dan mempolakan
perilaku driver yang terindikasi melakukan kecurangan. Action tracking yang ketat menyebabkan
driver bekerja jujur dan lebih keras karena merasa tidak diawasi. Action tracking juga
memungkinkan tindakan korektif sedini mungkin bila ada deviasi dari tindakan yang diharapkan.
Komponen lain dari action control yang ketat adalah adanya punishment bagi driver yang
dikendalikan berupa peringatan sampai dengan putus mitra. Driver yang telah putus mitra tidak
dapat mendaftar kembali ke gojek.
Sekalipun dirancang dengan baik, seperangkat pengendalian yang diterapkan terkadang
dapat mengakibatkan pengaruh negatif terhadap perilaku misal ketegangan kerja, konflik, atau
bahkan frustasi. Kebanyakan orang bereaksi secara negatif terhadap penerapan action controls.
Action tracking dapat menyebabkan rasa frustasi karena merasa selalu diawasi. Driver mengalami
ketakukan berlebihan atas suspend. Misal, driver mendapat orderan berjarak lima meter antara
tempat merchant dan pelanggan sehingga tidak membutuhkan waktu lama untuk menyelesaikan
orderan, namun driver tidak mau langsung cepat – cepat menyelesaikan karena takut auto suspend
perihal penyelesaian orderan yang terlalu cepat. Atau kekhawatiran driver ketika mendownload
aplikasi gojek sebagai customer, driver takut apabila diliat oleh sistem untuk penggunaan order
fiktif padahal kenyataannya tidak seperti itu.

Kelemahan Action Control di Gojek

Pengendalian yang begitu ketat baik melalui sistem maupun manual, tidak serta merta
menghilangkan kelemahan dari control itu sendiri. Sebaik apapun IT control yang dibuat, apabila
masih terdapat manusia – manusia tidak berintegritas, kebocoran control dapat terjadi. Misal,
pegawai bagian IT mengerti terkait kelemahan IT yang dimiliki oleh perusahaan kemudian
menawarkan manipulasi aplikasi driver yang tidak terdeteksi oleh sistem. Hal tersebut dapat
menguntungkan sebagian orang dan merugikan perusahaan dan driver yang jujur. Selain itu, action
control dengan mengandalkan manual dari pelanggan tidak serta merta efektif. Penilaian dari
pelanggan bersifat subjektif dan objektif. Terkadang ada pelanggan yang merasa tidak masalah
apabila identitas driver berbeda dengan yang tercantum di aplikasi, driver tidak mematuhi tata
tertib lalu lintas, driver tidak memakai atribut gojek dan pelanggaran lainnya sehingga pelanggan
tersebut tidak melakukan pengaduan. Mungkin sistem aplikasi dapat ditambahkan fitur sidik jari
ketika driver akan mengantar penumpang, atau dengan fitur checklist atau pengingat dalam
aplikasi driver dan customer
Lampiran
Daftar Pustaka
Tata-Tertib-Gojek-Tartibjek. Gojek. https://driver.go-jek.com/s/article/TATA-TERTIB-GOJEK-
TARTIBJEK#TahapanSanksiTingkatanPelanggaran diakses pada tanggal 6 Desember 2019
Tabel-Pelanggaran-Tartibjek. Gojek. https://driver.go-jek.com/s/article/Tabel-Pelanggaran-
Tartibjek diakses pada tanggal 6 Desember 2019
Begini SOP Pelayanan Driver GO-JEK. Romi Fahriza.
https://www.youtube.com/watch?v=gzNZtYe9Bbs diakses pada tanggal 6 Desember 2019
Ini Cara Licik Driver Gojek yang Bikin Mereka Didenda.
https://mautauajaloe.wordpress.com/2015/12/10/ini-cara-licik-driver-gojek-yang-bikin-
mereka-didenda/ diakses pada tanggal 6 Desember 2019
Awaliah, Andi Urfia. 2017. Analisis Pengendalian Internal Dalam Mengatasi Fraud Orderan pada
Transportasi Berbasis Online di PT Gojek Makassar.
KESIMPULAN :
1. PT Gojek Indonesia telah mengimplementasikan berbagai macam jenis action control dalam
hubungannya dengan mitra maupun non mitra demi mencapai tujuannya. Diantaranya behavioral
constraint berupa pembatasan akses aplikasi dan pembagian tugas, preaction review berupa
pengevaluasian oleh manager atas pekerjaan bawahannya baik evaluasi goal, action maupun
matrix dan juga action accountability berupa Standart Operating Procedur (SOP), kontrak kerja,
kebijakan, tata tertib dan lainnya beserta jenis pelanggaran dan sanksi yang dikenakan atas masing
– masing pelanggaran.
2. Setiap tindakan driver diharapkan menghasilkan result yang kongruen dengan tujuan utama
gojek. Agar tercapainya tujuan tersebut, maka diimplementasikannya action control yang ketat
dalam yang terlihat dari beberapa sisi. Action control yang ketat dari adminstrasi constraints
berupa otorisasi akses, dengan begitu pertanggungjawaban dapat lebih mudah dilakukan karena
segala tindakan yang dilakukan oleh driver dapat dilacak.
3. Pengendalian yang begitu ketat baik melalui sistem maupun manual, tidak serta merta
menghilangkan kelemahan dari control itu sendiri. Masih terdapat beberapa kelemahan terutama
dari unsur “manusia”nya yang belum dapat menjalankan control sebagaimana mestinya

SARAN
Sistem aplikasi dapat ditambahkan fitur sidik jari ketika driver akan mengantar customer, atau
dengan fitur checklist atau pengingat dalam aplikasi driver dan customer untuk menanggulangi
penyalahgunaan akun gojek.