MAKALAH

MANAJEMEN BISNIS RETAIL

Untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Bisnis Retail
Dosen : Afif Ulinuha, S.Kom., MBA

Disusun oleh :
1178020132 Maruf Maulana Baihaqi
1178020135 Mayang Nuraini
1178020140 Mohammad Farhan I
1178020141 Mohammad Guntur G
1178020147 Muhamad Dzikri A
1178020163 Muhammad Zahid Zahran

PROGRAM MANAJEMEN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN GUNUNG DJATI
BANDUNG
2019
 Kata Pengantar
Puja dan puji sudah khalayak milik tuhan semesta alam,tuhan yang memiliki nama -nama
indah,tuhan umat manusia dan tuhan yang tidak diperanak dan tidak mempunyai anak yakni
Allah SWT berkat-Nya umat manusia masih bisa menghirup udara dari-Nya,menjejakkan kaki
ke dalam tanah-Nya yang suci,Dan karena-Nya pula kita masih diberi umur untuk menjalankan
kewajiban kita kepada-Nya yakni ibadah. Sholawat serta salam patut kita berikan kepada kekasih
Allah,pemimpin terbaik dunia,uswatun hasanah bagi seluruh manusia yakni Nabi Muhammad
SAW berkat-Nya kita bisa menikmati semua hasil perjuangan beliau dan menikmati makna islam
dengan konkrit.
Makalah Manajemen Bisnis Retail mengenai “Manajemen Bisnis Retail” ini
bertujuan untuk mengajak kepada para pembaca untuk mengenal dan mengetahui lebih lanjut
mengenai mata kuliah Manejemen Bisnis Retail yang ada pada Semester 5.
Saya sangat berterima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan
makalah ini, baik membantu dalam materi ataupun pendapat. Terutama saya sangat berterima
kasih sekali kepada dosen mata kuliah Manajemen Bisnis Retail yaitu Afif Ulinuha, S.Kom.,
MBA
Kami pun tidak luput dari kesalahan, jadi apabila ada banyak kesalahan dari Makalah ini
Kami meminta maaf dan para pembaca agar mengkritik saya baik dalam tulisan maupun
pembahasan agar dilain hari tidak ada kesalahan yang sama.

Bandung, Desember 2019

i
 Penyusun

ii
 Daftar Isi

Kata Pengantar...............................................................................................................................i
Daftar Isi..........................................................................................................................................ii
BAB I...............................................................................................................................................1
PENDAHULUAN...........................................................................................................................1
Latar Belakang.............................................................................................................................1
Rumusan Masalah........................................................................................................................1
Tujuan..........................................................................................................................................1
BAB II.............................................................................................................................................2
PEMBAHASAN..............................................................................................................................2
ETIKA PRODUKSI.....................................................................................................................2
PENTINGNYA ETIKA PRODUKSI..........................................................................................3
PANDANGAN KONTRAK KEWAJIBAN PRODUSEN TERHADAP KONSUMEN...........4
TEORI DUE CARE.....................................................................................................................5
ETIKA PEMASARAN................................................................................................................6
LANGKAH – LANGKAH  MENERAPKAN ETIKA PEMASARAN......................................9
HAL-HAL TIDAK SESUAI DENGAN ETIKA PEMASARAN.............................................11
ETIKA IKLAN..........................................................................................................................11
Privasi Konsumen......................................................................................................................12
BAB III..........................................................................................................................................13
PENUTUP.....................................................................................................................................13
Kesimpulan................................................................................................................................13
Saran...........................................................................................................................................13
Daftar Pustaka................................................................................................................................14

iii
BAB I

1
 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Bisnis Retail merupakan keseluruhan aktivitas bisnis yang terkait dengan
penjualan dan pemberian layanan kepada masyarakat sebagai pelaku konsumen untuk
pengunaan yang sifatnya individu sebagai pribadi maupun keluarga. Keberhasilan dalam
pasar Retail yang kompetitif, pelaku Retail harus dapat menawarkan produk yang tepat,
dengan harga, waktu dan tempat yang tepat pula. Oleh karena itu, pemahaman terhadap
pelaku Retail terhadap karakteristik target pasar atau konsumen yang akan dilayani
merupakan hal yang sangat penting. Dalam operasionalnya pelaku Retail menjalankan
beberapa fungsi antara lain membantu konsumen dalam menyediakan berbagai produk
dan jasa. Menjalankan fungsi memecah maupun menambah nilai produk,  secara
keseluruhan pengelola bisnis Retail membutuhkan implementasi fungsi-fungsi
manajemen secara terintegrasi baik fungsi keuangan, pemasaran, sumberdaya manusia,
maupun operasional. Sehinga pelaku Retail dapat memahami secara penuh tentang
lingkup bisnis Retailnya, cara strategi pengembangannya dan Memanajemen bisnisnya.
Industri Retail semakin berubah seiring dengan perubahan teknologi,
perkembangan dunia usaha serta  kebutuhan konsumen. Siap atau tidak, Retail di
Indonesia akan menghadapi persaingan yang demikian sengit. Apalagi dengan semakin
maraknya Retail asing di Indonesia yang punya kekuatan merek dan dana yang “tak
terbatas”. Oleh karenanya Retail di Indonesia perlu mewaspadai atau memahami berbagai
tren yang akan terjadi pada dunia Retail di masa depan. 

B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana konsep dari bisnis retail?
2. Bagaimana srategi pemasaran retail?
3. Apa yang dimaksud metode bisnis retail?
4. Apa yang dimaksud manajemen operasi retail?
5. Bagaimana hubungan konsumen dalam manajemen retail?
6. Bagaimana rancangan tata ruang dalam retail?
7. Bagaimana kualitas layanan bisnis retail?
C. Tujuan
1. Untuk Mengetahui konsep dari bisnis retail
2. Untuk Mengetahui srategi pemasaran retail
3. Untuk Mengetahui metode bisnis retail
4. Untuk mengetahui manajemen operasi retail
5. Untuk mengetahui hubungan konsumen dalam manajemen retail
6. Untuk mengetahui rancangan tata ruang dalam retail

7. Untuk mengetahui kualitas layanan bisnis retail

2
3
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Konsep Dasar Bisnis Retail

a. Pengertian Retail
Ritel berasal dari kata ritellier yang berarti memotong atau memecah sesuatu jadi
kesimpulannya,Bisnis Ritel adalah semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan
barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi
atau bukan penggunaan bisnis Ritel tidak hanya berarti menjual barang/jasa di toko
(instore), melainkan ritel dapat dilakukan di luar toko (nonstrore) : katalog, website,
direct selling

b. Pengelompokan Bisnis Retail

a) Supermarket tradisional
 penjualan makanan
 penjual kosmetik
 penjual obat/produk kesehatan
b) Big box retailer
 Supercenter (12.000-20.000 item, 30-40% produk makanan, 60-70% produk
non makanan)
 Hypermarket 18.000 item, 30-40% produk umum, 60-70% produk makanan)
 Warehouse (produk makanan dan produk umum yang jenisnya terbatas,
biasanya terletak di luar kota)
c) Convenience store
 swalayan mini
d) General merchandise store
 toko diskon
 departemen store

c. Pengelompokan Berdasarkan Sarana

a) Penjualan melalui toko
 Depertemen store
 Factory outlet Ritel berorientasi makanan:
 Supermarket
 Supercenter
 Grosir
b) Penjualan tidak melalui took
 Katalog

4
  Penjualan elektronik
 Penjualan melalui surat
 Vending Machine
 Penjaulan langsung
 Penjualan melalui telepon
 E- commerce

B. Strategi Pemasaran Retail

a. Bauran Retail Mix
Bauran ritel adalah elemen-elemen yang menjadi faktor penentu dalam
implementasi strategi dan taktik yang dijalankan oleh peritel.Elemen terpenting
adalah produk, karena ini adalah penentuan sukses posisioning sebuah ritel berikut
adalah 6 bauran pemasaran retail :
a) Produk
• Keluasan,kedalaman serta keberagaman produk
b) Promosi
 Periklanan
 publisitas
 hubungan masyarakat
c) Lokasi
 Site
 lokasi perdagangan
d) Harga
 Costumer
 Competition
 margins
e) Presentasi
 tata letak
 suasana
f) Personalia
 pelayanan pelanggan

C. Metode Bisnis Retail

a. Ritel dalam Bentuk toko
Ritel dalam bentuk toko adalah ritel dalam metode operasinya dilakukan secara
konvensional. Dan menurut fungsinya sebagai berikut :
 Ritel merupakan tahap akhir proses distribusi dengan dilakukanya penjualan
langsung kepada konsumen akhir, untuk penggunaan pribadi
 Retailer berperan sebagai penghimpun barang 

5
  Ritel merupakan tahap akhir proses distribusi dengan dilakukannya pnjualan
langsung pada konsumen akhir.
 bisnis retail berfungsi sebagai perantara antara produsen/distributor dengan
konsumen akhir
 Ritail berperan sebagai penentu eksistensi barang dari manufacture/produsen
di pasar konsumsi.
Proses transaksi atau penjualan berlangsung di dalam toko. In – store retailing
dibagi menjadi tiga jenis, yaitu:

 Speciality merchandise; terdiri dari limited – line stores (toko yang

menawarkan produk dengan ruang lingkup yang kecil seperti toko bunga),
single – line stores (toko yang menjual satu produk dengan jenis yang
beragam), dan specialty stores (toko yang menjual satu jenis produk saja).
 General merchandise; berupa general stores (menjual kebutuhan pokok dan
berlokasi di desa-desa), variety store (menjual berbagai produk tapi dengan
pilihan yang terbatas), dan department store (menjual produk yang beragam
dan lengkap).
 Mass merchandise; berupa supermarket, superstores (lebih besar dari
supermarket dan menawarkan berbagai macam produk dan jasa), hypermarket
(menjual perabotan rumah tangga dan perlengkapan transportasi), discount
store (menjual barang dengan harga diskon untuk menghasilkan perputaran
penjualan yang tinggi), warehouse showroom, dan catalogue showroom.

D. Manajemen Operasi Ritel

Six sigma merupakan suatu upaya terus menerus untuk :
 Menurunkan variasi dari proses
 Meningkatkan kapabilitas proses dalam menghasilkan produk yang bebas
kesalahan
 Untuk memberikan nilai kepada pelanggan

Berikut adalah 5 instrumen yang ada dalam six sigma :

a) Define
Pada tahap ini team pelaksana mengidentifikasikan permasalahan, mendefiniskan
spesifikasi pelanggan, dan menentukan tujuan (pengurangan cacat/biaya dan target
waktu)

b) Measure
Merupakan tahap untuk memvalidasi permasalahan atau mengukur permasalahan
pada data yang ada.

6
 c) Analyze
Merupakan tahap untuk menentukan faktor-faktor yang paling mempengaruhi
proses artinya mencari satu atau dua faktor yang kalua itu diperbaiki akan
memperbaiki proses secara otomatis

d) Improve
Tahap ini mendiskusikan ide-ide untuk memperbaiki sistem kita berdasarkan hasil
analisa terdahulu, melakukan percobaan untuk melihat hasilnya, jika baik lalu
dibuatkan prosedur bakunya (standard operating procedure-SOP) dan SPC (Statistical
ProsesChart).

Pada improve ini selain dengan pareto dan diagram tulang ikan, cara lain untuk
menentukan significant few opportunities adalah dengan FMEA (Failure Mode and
Effect Analysis), terutama jika kita tidak punya data yang cukup untuk membuat
diagram pareto atau dapat juga menggunakan taguchi.

e) Control
Pada tahap ini dibuat rencana dan desain pengukuran agar hasil yang sudah bagus
dari perbaikan team kita bisa berkesinambungan. Dalam tahap ini kita membuat
semacam metrics ataupun diagram control untuk selalu dimonitor dan dikoreksi bila
sudah mulai menurun ataupun untuk melakukan perbaikan lagi, membantu
mengurangi variabilitas, memonitor kinerja setiap saat, dan memungkinkan proses
koreksi untuk mencegah penolakan

E. Hubungan Konsumen Dalam Manajemen Retail

a. Proses CRM

7
a) Pengumpulan data pelanggan
Tahap pertama dari proses CRM adalah menciptakan basis data pelanggan.
Basis data ini dikenal sebagai gudang data pelanggan, yang berisi data-data yang
dikumpulkan perusahaan tentang pelanggannya yang menjadi dasar kegiatan
CRM selanjutnya. Keuntungan yang di dapatkan ialah :
 pelanggan dapat memberikan data demografi dan informasi lainnya ketika
pelanggan mendaftarkan diri mengikuti program tersebut
 pelanggan termotivasi oleh adanya hadiah yang ditawarkan, meningkatkan
angka kunjungan dan jumlah barang yang dibeli setiap belanja.
 Menghubungkan nomor rekening dan kartu kredit pihak ketiga yang
bertujuan mengumpulkan informasi identitas. Beberapa ritel
mengumpulkan informasi yang cukup tentang pelangganya melalui
transaksi dengan informasi pribadi yang berasal dari catatan transaksi
berdasarkan data kartu kredit atau nomor rekening.

b) Analisis data pelanggan dan identifikasi pelanggan

Biasanya analisis data pelanggan difokuskan pada identifikasi segmn pasar
kelompok pelanggan yang mempunyai kebutuhan berbeda. Dengan menggunakan
basis data informasi, ritel juga dapat mengembangkan penilaian atau angka yang
mengidentifikasikan bagaimana berharganya pelanggan terhadap perusahaan.
Mengidentifikasi pelanggan terbaik dapat dilakukan dengan cara :

 Nilai umur pelanggan di ritel (lifetime value-LTV) digunakan untuk

kengukur nilai setiap pelanggan.
 Piramida pelanggan (Costumer Pyramid) digunakan untuk segmentasi
pelanggan
 Analisis kekinian, frekuensi dan moneter (Recency, Frequency, Monetary-
RFM). Analisis RFM biasanya digunakan oleh ritel melalui penjualan
langsung, dan merupakan skema segmentasi pelanggan menurut
bagaimana pola belanja yang baru saja dilakukan.

8
 c) Pengembangan program CRM
Program CRM pada ritel digunakan sebagai media untuk mempertahankan
pelanggan, mengubah pelanggan baik menjadi pelanggan dengan nilai LTV
tinggi, dan berhadapan dengan pelanggan yang tidak menguntungkan. Untuk
mewujudkan retensi pelanggan dan loyalitas pelanggan, upaya hubungan adalah
usaha aktif ritel dalam memberikan kontribusi terhadap terhadap harapan
konsumen untuk mewujudkan retensi pelanggan melalui penyampaian produk inti
dan layanan yang membuat terjalinnya relasi yang kelanjutan. Berikut adalah
upaya usaha ritel dalam menjaga retensi dengan pelanggan :
• Kenyamanan ditujukan dari kondisi bahwa konsumen secara rutin belajar
dari pengalaman belanja, dengan mengingat lokasi produk pada
pemajangan di supermarket.
• Pada saat ritel menerapkan pemasaran relasional untuk mendapatkan hasil
relasional seperti yang diharapkan dengan berbagai cara, hal tersebut akan
member kesan yang baik kepada pelanggan

d) Menerapkan program CRM

Penerapan CRM , yang efektif membutuhkan koordinasi dari dalam dari
kegiatan-kegiatan bagian yang berbeda dalam organisasi ritel yang diantaranya :
• Dapertemen SIM (sistem informasi manajemen) mengumpulkan
informasi, menganalisis dan membuat informasi yang relevan yang dapat
dibaca oleh pegawai dan menerapkan program
• Garis depan bagian pelayanan dan penjualan bertanggung jawab untuk
berkomunikasi dengen pelanggan.
• Operasional toko dan manajemen mengembangkan sumber daya manusia
dibutuhkan untuk memperkerjakan, melatih,dan memotivasi pegawai
dengen menggunkan informasi pelanggan untuk mengembangkan
pelayanan secara personal.

F. Rancangan Tata Ruang

a. Konsep tata letak
Penentuan tata letak (layout) meliputi pengaturan letak mesin-mesin, bahan-bahan,
personalia, perlengkapan untuk operasi, dan semua peralatan dan fasilitas untuk
terlaksananya proses produksi yang lancar & efisien. Desain layout harus dirancang
untuk memungkinkan perpindahan yang ekonomis dari orang-orang dan bahan-bahan
dalam berbagai proses dan operasi perusahaan. Penentuan layout/tata letak fasilitas
fasilitas produksi ini erat hubungannya dengan pendirian bangunan gedung/pabrik.

Penentuan tata letak merupakan suatu langkah atau keputusan penting yang
menentukan efisiensi sebuah operasi jangka panjang. Tata letak yang efektif dapat
membantu organisasi mencapai suatu strategi yang menunjang diferensiasi, biaya
9
 rendah, atau respon yang cepat. (Heizer, Render, 2004 :450) Tata letak mempunyai
dampak strategis karena menentukan daya saing perusahaan dalam hal kapasitas,
proses, fleksilitas, biaya, dan kualitas lingkungan kerja, kontak pelanggan, serta citra
perusahaan.

b. Penciptaan suasana
a) Desain lingkungan melalui komunikasi visual
Komunikasi visual yang terdiri dari grafik, papan tanda, efek panggung baik di
toko dan di jendela akan membantu meningkatkan penjualan dengan memberikan
informasi tentang produk dan menyarankan pembeli barang. Dengan contoh
diantaranya ialah :
• Menggabungkan papan tanda dan grafik logo dengan kesan toko
(Marquee).
• Memberikan informasi kepada pelanggan
b) Pencahayaan
• Soroti barang dagangan,Sistem pencahayaan yang bagus membantu
menciptakan ketertarikan pada toko. Pada saat yang sama, pencahayaan
harus memberikan pembawaan warna yang tepat untuk barang. Pemusatan
barang sebaiknya dilakukan dengan memberikan cahaya khusus untuk
bagian atau barang tertentu. Penggunaan pencahayaan ini bisa menarik
perhatian pelanggan.
• Buat suasana tenang dan pertahankan kesan, Biasanya departement store
dan toko-toko di Indonesia menggunakan lampu pijar untuk memberikan
kesan hangat dan menyenangkan. Sumber cahaya menarik perhatian
terhadap barang dan etalase. Rancangan pencahayaan yang biasa
digunakan pada toko-toko di Eropa cenderung lebih terang, dingin dan
minimal daripada di Amerika, yang menciptakan suasana dan kesan yang
sangat berbeda daripada pencahayaan lampu pijar yang lebih lembut.
• Sembunyikan kekurangan, Pencahayaan bisa menyembunyikan kesalahan
dan rancangan toko yang kurang bagus. Di Sogo pencahayaan produk
sangat tinggi dibandingkan dengan toko-toko lain.
c) Warna
Warna adalah alat yang sangat kuat dalam visualisasi barang dagangan. Warna
juga menciptakan daya tarik dan sangat dapat melahirkan penjualan. Warna
dipakai untuk menciptakan daya tarik, menumbuhkan perhatian, menciptakan
semangat dan merangsang setiap orang untuk bertindak. Warna memiliki tenaga
dan dapat berdampak pada mood atau rasa setiap orang.
Penggunaan warna yang kreatif bisa meningkatkan kesan ritel dan membantu
menciptakan suasana hati. Penelitian menunjukkan bahwa warna-warna hangat

10
 (merah dan kuning) menghasilkan efek psikologis dan fisiologis yang berlawanan
dari warna-warna dingin (biru dan hijau), yang berlawanan pada spectrum warna.

Warna dapat memberikan beberapa makna misalnya :

Merah : hidup dan bergerak, impresi kedekatan, emosi yang kuat.
Oranye : hangat, impresi kedekatan, waktu menuai, vitalitas, membuat
makanan dan interior yang lebih menarik.
Kuning : hangat, impresi kedekatan, berkesan matahari tenggelam,
menarik untuk dilihat.
Biru : adem, kalem, impresi jarak, menginspirasikan kesegaran alam.
Hijau : adem, seimbang, harmoni, impresi jarak, menginspirasikan
kesegaran alam.
Merah muda : mungil.
Meran marun : kekayaan.
Ungu : misteri, berhubungan dengan loyalitas dan keseriusan.
d) Musik
Musik dapat berdampak respon positif maupun negatif dari pelanggan. Karena
musik dapat membuat seorang konsumen tinggal lebih lama dan membeli lebih
banyak barang, atau malah lebih cepat meninggalkan toko. Selain itu musik juga
dapat mengkontrol lalu lintas di toko, menciptakan image toko dan menarik serta
mengarahkan perhatian pembelanja.
e) Aroma
Banyak keputusan untuk membeli berdasarkan emosi dan bau memiliki dampak
yang besar pada emosi kita. Bau, lebih dari indera yang lainnya adalah penentu
perasaan gembira, kelaparan, menjijikkan dan nostalgia. Penelitian menunjukkan
bahwa wangi-wangian memiliki dampak positif pada pembelian dan kepuasan
pelanggan. Ada pula yang berpendapat sifat wangi-wangian tersebut tidak
menjadi hal yang penting. Tetapi Toko-toko yang menggunakan wangi-wangian
bisa meningkatkan pengalaman berbelanja subjektif pelanggan dengan membuat
mereka merasa bahwa mereka menghabiskan sedikit waktu untuk melihat barang
atau menunggu tenaga penjualan atau antrean di kasir.

G. Kualitas Layanan Bisnis Retail

a) Kualitas layanan
Konsep kualitas bersifat relatif yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk
menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya, pada produk atau barang
berwujud terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu dengan yang
lain, yaitu (1) persepsi konsumen, (2) produk, dan (3) proses.
Jika perusahaan melakukan hal yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan, berarti
perusahaan tersebut tidak memberikan kualitas layanan yang baik. kualitas layanan
11
 adalah perspektif konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif
dari transfer jasa.

b) Servqual
Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas
layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap
(kesenjangan) yang merupakam selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan
yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan diterima.Pengukurannya
metode ini dengan mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi,
sehingga akan diperoleh nilai gap yang merupakan selisih antara persepsi konsumen
terhadap layanan yang diterima dengan harapan konsumen terhadap layanan yang
akan diterima.  

Metode servqual memiliki dua perspektif yaitu perspektif internal dan perspektif

eksternal. Perspektif eksternal digunakan untuk memahami apa yang diharapkan
konsumen, dirasakan konsumen, dan kepuasan konsumen.servqual adalah suatu
peralatan untuk mengukur kualitas dari pelayanan oleh sebuah informasi dari
penyedia pelayanan. Sedangkan, perspektif internal diidentifikasikan dengan bebas
kesalahan (zero defect) dan melakukan dengan benar saat pertama kali serta
menyesuaikan dengan permintaan. Untuk mengukur perspektif internal yang bebas
kesalahan (zero defect) yang berhubungan dengan kualitas pelayanan digunakan
metode six sigma. 

12
 BAB III

PENUTUP
A. Kesimpulan
Dalam ritel, pelayanan bukan hanya terletak pada personalnya namun juga
diperlukan pengembangan semua hal didalam toko baik yang bisa diukur maupun yang
tidak bisa diukur yang dapat dilakukan untuk memuaskan pelanggan. Mengerti dampak
dari citra merk produk, dan bagaimana sebuah toko harusnya diposisikan, adalah sangat
penting dalam membangun figur toko. Banyak toko yang berhasil mencapai target
penjualan mereka dengan menawarkan produk bermerk yang bagus dan disukai
konsumen dalam pilihan produk yang luas. Namun, itu saja tidak cukup untuk
menciptakan citra toko yang unik di pikiran konsumen. Membangun citra toko
membutuhkan identifikasi yang cukup mengenai diferensiasi barang dan jasa terhadap
yang ditawarkan oleh kompetitor, yang cenderung akan meningkatkan apresiasi dari
konsumen itu sendiri. Ada banyak hal yang dapat mempengaruhi citra toko secara
signifikan, beberapa contoh: kualitas dari barang dan jasa; penampilan toko; kualitas
layanan penjualan; kualitas fasilitas toko; pengalaman dan lingkungan belanja; perilaku
pelayanan karyawan; tingkat harga; dan frekuensi promosi. Ketika toko yeng berbeda
menyediakan produk dan merk yang sama.
B. Saran
Makalah ini tentunya jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu masukan serta
saran dari para pembaca sangat kami harapkan demi tercapainya kesempurnaan tersebut

13
 Daftar Pustaka

 PPT yang diberikan oleh pak afif

14