MODUL PERKULIAHAN

4. Menganalisa manajemen perubahan dan hubungannya dengan

pemecahan masalah bisnis
• Proses Bisnis
• Pemecahan masalah dalam bisnis

Fakultas Program Studi Tatap Muka Kode MK Disusun Oleh

Ekonomi dan Bisnis S-1Manajemen MK0000 Satrio Wibowo Edi, ST, MM.
4

Abstract

Proses bisnis adalah sekumpulan aktivitas mewujudkan tujuan bisnis mulai dari input,
kemudian menambahkan nilai (value) untuk mendapatkan output berupa hasil yang
diinginkan konsumen, dengan definisi yang jelas tentang awal proses, akhir
proses, input dan output.
Sekumpulan rantai aktivitas untuk menghasilkan produk barang ataupun jasa dari awal proses
masuknya input, kemudian proses sampai keluar output, dan di setiap mata rantai aktivitas
terdapat penambahan nilai disebut rantai nilai (value chain). Proses bisnis merupakan
gambaran detail dari rantai nilai. Suatu proses bisnis dapat dipecah menjadi beberapa
subproses dengan atributnya sendiri yang berkontribusi mencapai tujuan dari superprosesnya.

Kompetensi

Mampu menganalisis manajemen perubahan dan hubungannya dengan pemecahan masalah

dalam bisnis

1 Manajemen Perubahan Satrio Wibowo Edi,ST, MM.

KONSEP DAN DEFINISI

Proses bisnis adalah sekumpulan aktivitas mewujudkan tujuan bisnis mulai dari input,
kemudian menambahkan nilai (value) untuk mendapatkan output berupa hasil yang
diinginkan konsumen, dengan definisi yang jelas tentang awal proses, akhir
proses, input dan output.
Sekumpulan rantai aktivitas untuk menghasilkan produk barang ataupun jasa dari awal proses
masuknya input, kemudian proses sampai keluar output, dan di setiap mata rantai aktivitas
terdapat penambahan nilai disebut rantai nilai (value chain). Proses bisnis merupakan
gambaran detail dari rantai nilai. Suatu proses bisnis dapat dipecah menjadi beberapa
subproses dengan atributnya sendiri yang berkontribusi mencapai tujuan dari
superprosesnya. Di dalam rantai nilai terdapat aktivitas utama yang merupakan aktivitas
yang berkaitan langsung dengan produksi, dan aktivitas pendukung. Gambar 1 merupakan
model dari Porter.

Gambar 1. Model umum rantai nilai Porter.

Gambar 2. Contoh model rantai nilai Porter pada sebuah proses bisnis yang melintasi batas
fungsional departemen

Taube dan Gargeya (2005) menyatakan bahwa globalisasi dan persaingan pasar menuntut
perusahaan mempertahankan eksistensinya, dan ERP (enterprise resource planning) populer
untuk merespon tuntutan tersebut. ERP merupakan sinonim dari sistem enterprise yang
merupakan salah satu sumberdaya TI. Organisasi bisnis berupaya melakukan perbaikan
proses bisnis untuk meningkatkan efisiensi prosesnya. Upaya perbaikannya membutuhkan
suatu metode dan model yang mampu menggambarkannya dengan baik, sehingga dapat
2 Manajemen Perubahan Satrio Wibowo Edi,ST, MM.
dilakukan penilaian atas proses yang sedang berjalan. Proses bisnis perusahaan dapat
menjadi sumber kompetitif jika dapat memungkinkan perusahaan untuk berinovasi atau untuk
menjalankannya dengan lebih baik dari pesaingnya.
Ketika model Porter rantai nilai diterapkan untuk proses bisnis, berbagai jenis diagram
diproduksi. Gambar 2 mengilustrasikan proses rantai nilai atau bisnis yang melintasi batas-
batas lima departemen atau fungsional, diwakili oleh bagan organisasi yang mendasarinya.
Kotak-kotak yang ditunjukkan dalam proses panah merupakan subproses. Subproses yang
ditandai oleh sebuah input (dari pelanggan), dan akhirnya menghasilkan output yang
dikonsumsi oleh pelanggan (Harmon, 2007).

Analisis Proses Bisnis

Analisis proses bisnis merupakan suatu upaya mempelajari proses bisnis yang ada dalam satu
atau beberapa organisasi, baik dalam operasi normal dan dalam situasi yang luar biasa
(Djankov dkk, 2006). Tujuan analisis proses bisnis adalah untuk menganalisis dan
mendokumentasikan kerja proses yang ada. Dalam kasus tertentu, mungkin akan membuat
proses baru, dan tidak akan ada proses untuk dianalisis. Proses analisis terhadap proses bisnis
yang ada, harus menghasilkan gambaran tingkat tinggi untuk memberikan titik awal untuk
upaya mendesain ulang. Organisasi melakukan analisis secara rinci terhadap proses yang ada,
lalu mengembangkan rincian waktu dan model biayanya, dan melakukan simulasikan untuk
mempelajari efek perubahan yang dibuat terhadap peningkatan efisiensi proses (Harmon,
2007).

Analisis menghasilkan model proses bisnis berupa dokumen yang menggambarkan proses
yang ada (as-is document), draft rencana untuk mendesain ulang proses, dan dukungan semua
manajer senior utama. Harmon (2007) menjabarkan aktivitas utama selama analisis
merupakan lanjutan tahap perencanaan dengan hasil rencana proyek detail (project plan)
untuk suatu proses bisnis dan disetujui oleh komite eksekutif, tim pengelola proses bisnis
(BPM), sponsor, dan komite pengarah proyek (Gambar 3).

3 Manajemen Perubahan Satrio Wibowo Edi,ST, MM.

Gambar 3. Aktivitas pada tahapan analisis proses bisnis (Harmon, 2007).
Langkah-langkah dalam analisis proses bisnis adalah (Harmon, 2007):

1. Mengulas rencana proyek dan mewawancarai stakeholder untuk mengetahui secara

cepat proses dan masalah-masalah yang menuntut desain ulang.
2. Mendokumentasikan proses as-is dalam bentuk diagram relasi proses as-is dan
diagram as-is untuk subproses.
3. Membuat kesepakatan terhadap nama proses, subproses, input, output, dan kegiatan.
4. Mengidentifikasi kekurangan dan proses yang terputus dan mencatatnya dalam
dokumen process analysis and improvement worksheet.
5. Membuat bagan hubungan antar kegiatan dalam bentuk garis-garis (flow) yang
menunjukkan asal input suatu kegiatan datang dan tujuan output suatu kegiatan.
6. Menentukan karakteristik yang diperlukan masing-masing kegiatan.
7. Mewawancarai orang, individu atau kelompok untuk mendapatkan informasi tentang
proses as-is dan masalah-masalahnya.
8. Mendokumentasikan biaya dan waktu dalam activity cost worksheet.
9. Merekomendasikan perubahan sesuai keperluan.
10. Melakukan fokus kembali terhadap tujuan proyek dan memeriksa model lama serta
asumsi-asumsi yang digunakan.

4 Manajemen Perubahan Satrio Wibowo Edi,ST, MM.

 11. Meringkas semua hal yang ditemukan dalam rencana desain ulang.
12. Mempresentasikan dan mempertahankan rencana desain ulang kepada komite yang
lebih tinggi untuk memperoleh persetujuan mereka.

Perancangan Proses Bisnis

Tujuan perancangan proses bisnis adalah untuk membuat sebuah desain untuk proses baru
atau proses yang hendak ditingkatkan (Harmon, 2007). Harmon menggunakan istilah
redesign atau desain ulang dibandingkan desain, karena umumnya aktivitas yang dilakukan
adalah merancang ulang proses bisnis yang sedang berjalan agar dilakukan perbaikan dan
peningkatan sesuai tujuan bisnis. Tahapan perancangan dikombinasikan dengan tahapan
analisis, dengan mendokumentasikan as-is document untuk menciptakan proses baru (to-be).
Model proses bisnis hasil dari analisis menjadi dasar untuk melakukan perbaikan atau
perubahan menuju bentuk yang paling sesuai dengan tujuan bisnis.
Memperbaiki proses berarti memperbaiki bisnis agar dapat lebih bersaing dan menghasilkan
profit lebih banyak. Juga untuk menuju peningkatan

produktivitas, menyediakan tingkat pelayanan konsumen yang lebih baik, memperoleh

fleksibilitas lebih besar dalam penggunaan sumber daya, merespon lebih cepat pada peluang
baru, meningkatkan moral staf melalui lingkungan kerja yang lebih baik, dan menjalankan
teknologi yang lebih baru tanpa hambatan.

Gambar 4. Aktivitas pada tahapan desain proses bisnis (Harmon, 2007).

5 Manajemen Perubahan Satrio Wibowo Edi,ST, MM.
Harmon (2007) menjabarkan aktivitas utama selama desain yang merupakan lanjutan tahap
analisis dengan hasil berupa sekumpulan dokumen dan model proses yang
menggambarkan as-is process serta draf rencana redesign untuk perbaikan (improvement)
proses yang ada (Gambar 4). Aktivitas-aktivitas utama tersebut diantaranya:
(1) Melakukan tinjauan dokumen proses as-is dan tujuan perbaikannya, dan
mengidentifikasi peluang tertentu untuk mengubah proses as-is.
(2) Membuat dokumen daftar proses yang mungkin (could-be) dan mempertimbangkan
manfaat masing-masing.
(3) Merancang proses yang baru atau proses yang akan ditingkatkan, yang
didokumentasikan dalam dokumen to-be process diagram.
(4) Merancang sebuah proses manajemen untuk mendukung diagram proses to-be yang
baru dalam bentuk role/responsibility worksheet.
(5) Melakukan rasionalisasi hubungan pelaporan.
(6) Melakukan simulasi terhadap pilihan proses yang baru.
(7) Menyediakan dokumentasi rinci kegiatan yang baru dalam bentk dokumen activity
worksheet.
(8) Menyerahkan dokumentasi lengkap dari to-be process kepada komite eksekutif,
manajer proyek dan tim pengarah.

Perbaikan Proses Bisnis

Tahapan analisis dan perancangan proses bisnis merupakan suatu bagian dari suatu rangkaian
yang saling terkait. Analisis dan perancangan proses bisnis yang dibahas sebelumnya
merupakan rangkaian perubahan proses bisnis menggunakan metodologi BPTrends Process
Enterprise Redesign (BPR). Proses bisnis yang akan didesain ulang diasumsikan skala
cakupannya cukup besar, dan BPR menyarankan perusahaan untuk mengembangkan
arsitektur proses bisnis dan menciptakan institusi yang memungkinkan perusahaan untuk
memprioritaskan proses kerja selanjutnya (Harmon, 2007).
Harmon (2007) juga menjelaskan metodologi Six Sigma dalam melakukan perubahan proses
bisnis. Metodologi ini membantu perusahaan memutuskan untuk memodifikasi proses atau
memilih proses tertentu untuk dilakukan desain ulang. Gambar Alur perbaikan proses bisnis
yang terkenal dalam metodologi Six Sigma adalah DMAIC process, seperti pada Gambar 5,
yakni:
(1) Define. Tentukan persyaratan pelanggan untuk proses atau jasa.
(2) Measure. Mengukur kinerja yang ada dan membandingkannya dengan persyaratan
yang diinginkan pelanggan.
(3) Analyze. Menganalisis proses yang ada.
(4) Improve. Meningkatkan proses desain dan pelaksanaannya.
(5) Control. Mengontrol hasil dan mempertahankan kinerja yang baru.

6 Manajemen Perubahan Satrio Wibowo Edi,ST, MM.

 Gambar 5. Tahapan kegiatan dalam metodologi Six Sigma dan kebutuhan waktu untuk
setiap langkah (Harmon, 2007).

Organisasi bisnis yang rutin melakukan perbaikan (improvement) proses bisnisnya

mengalami kemajuan yang cukup signifikan. Terdapat fakta bahwa teknologi baru yang
menopang perbaikan tersebut memungkinkan desain proses yang lebih efisien. Gambar
6 menunjukkan alur pengembangan proses bisnis, dengan tahapan perencanaan proyek,
analisis as-is process dan identifikasi perbaikannya (improvement), desain, implementasi
hingga menjadi to-beprocess. Penjabaran langkah-langkah selama analisis terdapat suatu
aktivitas yang bertujuan selain membangun pemahaman atas proses as-is yang sedang
berjalan dan mendokumentasikannya, juga sekaligus menilai apakah ada proses yang belum
sesuai dengan tujuan bisnis.
Harmon (2007) melakukan jabaran langkah-langkah analisis proses bisnis yang didalamnya
terdapat kegiatan untuk menilai proses as-is yang ada. Langkah ke-4 dalam analisis yakni
mengidentifikasi kekurangan dan proses yang terputus lalu mencatatnya dalam
dokumen process analysis and improvement worksheet, merupakan langkah untuk melakukan
perbaikan-perbaikan dan hasilnya didokumentasikan sebagai produk analisis. Dokumen
proses as-is yang disetujui oleh komite yang lebih tinggi, didalamnya terdapat pilihan
perbaikan-perbaikan terhadap proses yang ada.
Pada langkah ke-2 tahap desain, tim proyek menyiapkan dokumen daftar proses yang
mungkin (could-be) dan mempertimbangkan manfaatnya masing-masing. Dasar inilah yang
kemudian dilakukan perancangan proses yang baru tersebut dan didokumentasikan dalam
bentuk dokumen diagram proses to-be.

Manajemen Proses Bisnis

Saripudin (2011) menyatakan bahwa akhir-akhir ini banyak perusahaan yang memanfaatkan
TI untuk optimasi proses bisnisnya, namun solusi yang dikembangkan belum menyeluruh. TI
diimplementasikan dalam beberapa sistem yang terpisah, bukan dalam satu kesatuan dan
terbagi berdasarkan unit kerja atau proses bisnis yang ada. Masalah muncul saat dibutuhkan
kolaborasi ataupun pertukaran informasi untuk menyelesaikan rangkaian proses.

Teknologi Manajemen Proses Bisnis atau Business Process Management (BPM) merupakan
jawaban yang dibutuhkan kalangan bisnis untuk membantu bisnis mereka dalam menghadapi
tantangan dan kompetisi seperti sekarang ini. BPM adalah solusi TI dengan pendekatan baru

7 Manajemen Perubahan Satrio Wibowo Edi,ST, MM.

untuk membantu meningkatkan efisiensi dan menumbuhkan nilai kompetitif suatu bisnis.
BPM dirancang untuk mengintegrasikan antara karyawan dan sistem informasi melalui
proses-proses yang telah terotomatisasi dan bersifat sangat fleksibel. BPM merupakan solusi
tepat untuk meningkatkan daya respon perusahaan secara signifikan untuk menyesuaikan
keinginan pelanggannya pada setiap produk atau layanan yang dihasilkan, dengan cara
memberikan akses informasi secara real-time yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi
masalah, serta pengambilan tindakan untuk merespon masalah yang terjadi secara lebih cepat
dan tepat (Saripudin, 2011).
BPM adalah suatu pendekatan terstruktur untuk memahami, menganalisis, dukungan, dan
terus meningkatkan proses mendasar seperti manufaktur, pemasaran, komunikasi dan lain-
lain unsur-unsur utama dari operasi perusahaan (Al-Mudimigh, 2007). Sedangkan, Saripudin
(2011) menyatakan BPM sebagai sebuah pendekatan untuk meningkatkan efektivitas dan
efisiensi melalui pembangunan otomatisasi proses dan ketangkasan untuk mengelola
perubahan. BPM membantu perusahaan dalam mengawasi dan mengontrol seluruh elemen
pada proses bisnis, seperti karyawan, pelanggan, pemasok, dan workflow. BPM
meningkatkan kualitas proses bisnis melalui penyediaan mekanisme feedback yang lebih
baik. Review yang berkesinambungan dan real-time akan membantu perusahaan dalam
mengidentifikasi masalah dan kemudian mengatasinya secara lebih cepat sebelum masalah
tersebut berkembang menjadi lebih besar.
Empat komponen utama BPM, yakni:

(1) Pemodelan. Pengguna dapat mendefinisikan dan mendesain struktur dari setiap
proses bisnis secara grafis. Manajer Proses dapat mendesain sebuah proses beserta
seluruh elemen, aturan, sub-proses, proses paralel, penanganan exception,
penanganan error, dan workflow dengan mudah tanpa perlu memiliki
kemampuan programming khusus dan tanpa membutuhkan bantuan dari staf TI.
(2) Pengintegrasian. BPM dapat menghubungkan setiap elemen dalam proses sehingga
elemen-elemen tersebut dapat saling berkolaborasi dan bertukar informasi untuk
menyelesaikan tujuannya. Pada level aplikasi, hal ini bisa diartikan sebagai
penggunaan Application Programming Interface (API) dan messaging. Bagi
pengguna, hal ini berarti tersedianya sebuah workspace pada komputernya ataupun
perangkat wireless-nya untuk mengerjakan tugas sesuai dengan perannya pada suatu
proses bisnis.
(3) Pengawasan. Pengguna dapat mengawasi dan mengontrol performansi dari proses
bisnis yang sedang berjalan dan performansi dari setiap personil yang terlibat dalam
proses bisnis tersebut. Pengguna juga dapat memperoleh informasi mengenai proses
yang tengah berjalan, maupun yang telah selesai, beserta data-data yang ada di
dalamnya.
(4) Optimalisasi. Pengguna dapat menganalisa dan memonitor suatu proses bisnis,
melihat ketidakefisienan, dan juga memungkinkan pengguna untuk mengambil
tindakan dengan cepat dan merubah proses tersebut untuk meningkatkan
efisiensinya.

PERAN UTAMA ANALISIS DAN PERANCANGAN PROSES BISNIS

Peran Analisis Proses Bisnis
Metodologi BPR mengasumsikan sebuah proyek desain ulang proses bisnis terjadi dalam
lima tahap (pemahaman proyek, analisis proses bisnis, perancangan proses bisnis,
implementasi dan pemberlakuan). Setelah proyek selesai, diasumsikan bahwa proses dan
sistem pengelolaan proses yang terkait akan bekerja sama untuk melaksanakan proses sehari-
hari, dan satu hal yang akan dilakukan manajer proses adalah mempertahankan dan
meningkatkan proses secara terus-menerus. Metodologi juga mengasumsikan bahwa sebagian
8 Manajemen Perubahan Satrio Wibowo Edi,ST, MM.
besar fase implementasilah yang akan melibatkan bagian lain, seperti TI atau SDM, dalam
pengembangan komponen, seperti kursus pelatihan dan aplikasi perangkat lunak, yang akan
dibutuhkan untuk proses hasil desain yang baru (Harmon, 2007).

Tahapan awal dalam metodologi BPR menghasilkan suatu rencana proyek detil terhadap
suatu proses bisnis. Pada tahapan selanjutnya, analisis proses bisnis memiliki peran utama
sebagai cara untuk memahami gambaran yang utuh tentang proses bisnis yang sedang
berjalan (as-is) dalam bentuk yang terstruktur (dokumen-dokumen) dan sistematis sebagai
dasar untuk mendesain proses baru yang membantu organisasi mencapai tujuan bisnisnya.
Pada tahapan analisis dapat ditemukan adanya kekurangan dan putusnya mata rantai proses,
sehingga dapat diidentifikasi pilihan untuk perbaikan (improvement).

Peran Perancangan Proses Bisnis

Hasil analisis berupa gambaran yang utuh tentang proses bisnis yang sedang berjalan (as-is
process) dalam bentuk yang terstruktur (dokumen-dokumen) dan sistematis, digunakan
sebagai dasar mendesain proses baru. Kekurangan dapat diidentifikasi untuk selanjutnya
dilakukan perbaikan (improvement) menuju proses bisnis yang lebih tepat dan sesuai (to-be
process).
Perancangan proses bisnis memiliki peran utama membuat dokumentasi atas proses bisnis
yang diinginkan untuk diimplementasikan (to-be process). Improvement atas proses as-
is menghasilkan pilihan untuk ditimbang manfaatnya dalam suatu proses could-be,
selanjutnya dilakukan simulasi untuk menilai pengaruhnya, dan akhirnya dapat ditentukan
proses to-be yang paling sesuai. Dokumentasi proses to-be merupakan hasil perancangan
yang mesti disetujui oleh komite eksekutif untuk dapat diimplemantasikan.

Gambar 6. Alur pengembangan proses bisnis dari as-is process hingga menjadi to-be
process.

Model Kesenjangan
Proyek dimulai dari adanya masalah dalam proses bisnis. Tantangannya adalah untuk
mengetahui sifat dari masalah, kemudian mempertimbangkan jenis intervensi yang
diperlukan untuk menyelesaikan masalah tersebut. Model Kesenjangan merupakan model
pemecahan masalah yang diilustrasikan pada Gambar 7. Sedangkan Gambar
8 mengilustrasikan hubungan antara kesenjangan masalah, teknik analisis dan desain ulang
serta menggambarkan penggunaan model dengan proyek sebenarnya.
Secara formal, sebuah masalah dalam proses bisnis adalah perbedaan antara apa yang ada
sekarang (as-is) dan apa yang kita inginkan (to-be). Model ini menggambarkan adanya dua
jenis kesenjangan yakni kesenjangan kinerja dan kemampuan (Harmon, 2007). Kesenjangan
kinerja merupakan beda antara ukuran kinerja proses as-is dengan proses to-be. Adapun

9 Manajemen Perubahan Satrio Wibowo Edi,ST, MM.

kesenjangan kemampuan merupakan mendeskripsikan perbedaan antara cara melakukan hal-
hal sekarang dan cara melakukannya dalam proses yang didesain ulang tersebut (Harmon,
2007). Model Kesenjangan digunakan sebagai cara untuk menilai suatu proses bisnis,
didasarkan atas masalah yang muncul lalu dicari penyebab dan konsekuensinya.
Model Kesenjangan juga menyediakan kerangka kerja untuk berpikir tentang jenis-jenis
teknik analitik yang mungkin digunakan untuk mendefinisikan masalah dan bahkan dapat
menyarankan teknik mendesain ulang kita bisa gunakan untuk menyelesaikan masalah.
(Harmon, 2007). Model Gambar 7 dan 8 membantu untuk mengidentifikasi penyebab dan
akibat dari masalah dalam suatu proses bisnis. Jika suatu proses bisnis yang bermasalah dapat
diketahui penyebab dan akibatnya, maka penilaian terhadapnya dapat dilakukan.

Gambar 7. Model Kesenjangan untuk identifikasi masalah dan menilai suatu proses bisnis
(Harmon, 2007).

Gambar 8. Hubungan kesenjangan yang menunjukkan hubungan antara penyebab,

masalah dan akibat (Harmon, 2007).

10 Manajemen Perubahan Satrio Wibowo Edi,ST, MM.