Sistem Manajemen Kualitas Formal MBNQA

The Malcoln Baldrige National Quality Award (MBNQA) adalah QMS formal
yang berlaku di Amerika Serikat. MBNQA diciptakan pertama kali oleh U.S.
Congress pada tahun 1987dibawah Public Law 100-107, sebagai penghormatan
kepada Malcolm Baldrige, Commerce Department Secretary , yang meninggal
dunia pada tahun 1987. Tujuan dari MBNQA adalah:
1. Mempromosikan kesadaran kualitas.
2. Memberikan penghargaan atas pencapaian kualitas dari perusahaan
bisnis AS.
3. Mempublikasikan keberhasilan strategi penerapan manajemen kualitas.

Sistem manajemen kualitas MBNQA berdasarkan pada tiga tahap proses

penilaian, yaitu:
1. Evaluasi dari suatu pertanyaan tertulis.
2. Kunjungan lapangan ke perusahaan-perusahaan yang memiliki skor
tertinggi berdasarkan pertanyaan tertulis.
3. Penilaian akhir untuk menentukan pemenang MBNQA berdasarkan hasil
keseluruhan penilaian.

Proses penilaian didaftarkan oleh suatu konsorsium yang dibentuk oleh The
American Society for Quality (ASQ) dan The American Productivity and Quality
Center (APQC). Maksimum 2 organisasi dalam setiap kategori dari 3 kategori
yang ada, yaitu: manufacturing, jasa dan usaha kecil yang dipilih setiap tahun
untuk diberikan penghargaan kulitas nasional Malcoln Baldrige (MBNQA).
Berdasarkan peninjauan secara seksama terhadap terhadap 20 perusahaan
yang memiliki skor tertinggi untuk kriteria MBNQA pada thun 1988 dan 1989,
pihak pemerintah Amerika Serikat menemukan tiga kesimpulan kunci, yaitu:
1. Pada hamper semua kasus, perusahaan-perusahaan yang memiliki nilai
tertinggi, berhasil meningkatkan perbaikan dalam hubungan karyawan,
produktivitas, kepuasan pelanggan, pangsa pasar, dan profitabilitas.
2. Enam faktor kunci yang berkontribusi pada peningkatan kinerja
perusahaan, antara lain fokus pelanggan, kepemimpinan manajemen
senior, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan, kultur perusahaan
yang terbuka, pembuatan keputusan berdasarkan fakta, dan kemitraan
dengan pemasok.
3. Perusahaan membutuhkan waktu rata-rata dua setengah tahun untuk
merealisasikan manfaat-manfaat awal dari penerapan sistem
manajemen kualitas formal.
Kriteria MBNQA dibangun berdasarkan landasan dari 11 nilai inti dan konsep,
yang diringkaskan sebagi berikut:
a) Kualitas yang dikendalikan pelanggan (customer-driven quality). Kualitas
merupakan konsep strategic yang terkait secara erat dengan kepuasan
pelanggan, customer retention, pencapaian pangsa pasar, dan
pertumbuhan.

b) Kepemimpinan (leadership). Pemimpin-pemimin senior perlu

menetapkan arah perusahaan melalui perencanaan strategic, nilai-nilai
yang jelas, ekspetasi yang tinggi, dan berfokus pada pelanggan. Melalui
keterlibatan pribadi, mereka perlu menunjukan komitmen untuk
pengembangan dan pemberdayaan seluruh tenaga kerja. Mereka juga
perlu menunjukan komitmen untuk menjadi model dari warga
perusahaan.

c) Peningkatan terus-menerus dan pembelajaran (continuous –

improvement and learning). Peningkatan terus-menerus dan
pembelajaran harus ditanamkan dengan cara bagaimana perusahaan
beroprasi, sehingga harus menjadi jalan hidup dalam perusahaan. Suatu
kultur dari peningkatan terus-menerus dan pembelajaran akan
memungkinkan perusahaan menjadi lebih tanggap, adaptif, dan efisien,
dan dengan demikian akan menjadi lebih kompetitif.

d) Memberi nilai pada pekerja (valuing employees). Sebagai suatu

perusahaan yang sukses, peningkatannya akan tergantung pada kualitas
dari tenaga kerjanya. Sehingga perusahaan harus menginvestikasikan
pengembangan tenaga kerja melalui pendidikan, pelatihan, dan
kesempatan untuk bertumbuh terus dan berpatisisipasi.

e) Tanggapan cepat (fast response). Tanggapan yang lebih cepat dan lebih
fleksibel terhadap pelanggan merupakan persyaratan kritis di masa
sekarang dan yang akan datang. Banyak perusahaan telah menemukan
bahwa penurunan waktu siklus ( cycle time) akan mengendalikan
peningkatan simultan dalam organisasi, kualitas, dam produktivitas
karena penurunan waktu siklus biasanya melibatkan simplifikasi dari unit
kerja dan proses.

f) Kualitas desain dan pencegahan (desaign quality and prevention).

Ongkos-ongkos untuk pencegahan masalah pada tahap desain biasanya
 jauh lebih rendah daripada ongkos-ongkos perbaikan terhadap masalah
yang terjadi pada proses berikut.

g) Pandangan jangka pandang ke masa depan ªlong-range view of the

future). Agar mempertahankan posisii kompetitif, sebuah perusahaan
harus memiliki orientasi masa deoan yang kuat yang membutuhkan
komitmen jangka panjang terhadap semua pihak yang terkait
(stakeholder)-pelanggan, karyawan, pemasok, pemegang saham,
pemerintah, dan masyarakat.

h) Manajemen berdasarkan fakta (management by fact). Bisnis modern

harus membuat keputusan berdasarkan pada informasi yang akurat dan
tepat waktu, yang dikonversikan dalam bentuk pengukuran-pengukuran
kunci. Pengukuran-pengukuran ini diturunkan dari strategi perusahaan
dan harus memberikan indicator kritis tentang proses-proses kunci,
output, dan hasil-hasil lain.

i) Pengembangan kemitraan (partnership development). Kemitraan

internal dan eksternal perusahaan akan mengendalikan kerjasama yang
lebih baik dan mengembangkan kemampuan secara menyeluruh.

j) Tanggung jawab perusahaan dan masyarakat (company responsibility

and citizen-ship). Suatu perusahaan perlu memenuhi tanggung jawabnya
terhadap masyarakat, termasuk perilaku etika, proteksi terhadap
kesehatan, keselamatan, dan lingkungan public.

k) Fokus hasil-hasil (result focus). Suatu perusahaan perlu memfokuskan

pada hasil-hasil kunci yang memperhatikan keseimbangan hasrat dari
semua pihak yang terkait (stakeholders)-pelanggan, karyawan, pemasok,
pemegang saham, pemerintah, dan masyarakat.

Pada tahun 2001, MBNQA diberikan untuk kategori: bisnis, pendidikan, dan
kesehatan. Untuk kategori bisnis terdapat tujuh item atau kategori yang dinilai,
yaitu: (1) kepemimpinan (120 points), (2) perencanaan startegik ( 85 points),
(3) fokus pasar dan pelanggan (85 points), (4) informasi dan analisis (90 points),
(5) fokus sumber daya manusia (85 points) (6) manajemen proses (85 points)
(7) hasil-hasil bisnis (450 points)
 1) Kategori Pemimpin
Menguji sistem kepemimpinan perusahaan dan pribadi dari pemimpin-
pemimpin senior. Kategori ini menguji bagaimana pemimpin senior dan sistem
kepemimpinan memperhantikan nilai-nilai, arah perusahaan, ekspektasi
kinerja, berfokus pada pelanggan dan stakeholders yang lain, pembelajaran
dan inovasi. Juga menguji bagaimana perusahaan memperhatikan tanggung
jawabnya thd masyarakat & memberikan dukungan kpd masyarakat kunci.

2) Kategori Perencanaan Strategik

Menguji bagaimana perusahaan menetapkan arah strategic, dan bagaimana
mengembangkan strategi dan rencana tindakan penting guna mendukung arah
yang ditetapkan itu. Kategori ini jua menguji bagaimana rencana-rencana
disebarluaskan dan bagaimana kinerja ditelusuri.

3) Kategori Fokus Pasar dan Pelanggan

Menguji bagaimana perusahaan menetapkan kebutuhan, ekspektasi, dan
preferensi dari pelanggan dan pasar. Juga menguji bagaimana perusahaan
membangun hubungan dengan pelanggan dan menentukan kepuasan mereka.

4) Kategori Informasi dan Analisis

Menguji pemilihan, pengelolaan dan efektivitas penggunaan infromasi dan
data gunamendukung proses-proses kunci dan rencana-rencana tindakan dan
sistem manajemen informasi perusahaan.

5) Kategori Fokus Sumber Daya Manusia

Menguji bagaimana perusahaan mengembangan dan menggunakan SDM yang
potensial, serta menyelaraskannya dengantujuan-tujuan perusahaan. Juga
menguji bagaimana perusahaan membangun dan memelihara suatu
lingkungan dan iklim kerja yang kondusif guna mencapai keunggulan kinerja,
partisipasi penuh, serta pertumbuhan pribadi dan organisasi.

6) Kategori Manajemen Proses

Menguji aspek-aspek kunci dari manajemen proses, termasuk desain berfokus
pelanggan, penyerahan produk (barang dan jasa), dukungan dan proses
pemasok serta kemitraan yangmelibatkan smua unit kerja. Juga menguji
bagaimana proses-proses kunci didesain, diimplementasikan, dikelola, dan
ditingkatkan guna mencapai kinerja yang lebih baik.
 7) Kategori Hasil-Hasil Bisnis
Menguji kinerja perushaan dan peningkatan dalam area bisnis kunci kepuasan
pelanggan, kinerja pasar dan keuangan, hasil-hasil SDM, kinerja pemasok dan
mitra bisnis, dan kinerja operasional. Juga menguji tingkat-tingkat kinerja
relative terhadap pesaing-pesaing.
Salah satu perusahaan di Amerika Serikat yang secara konsisten menerapkan
prinsip-prinsip sistem manajemenkualitas formal MBNQA adalah IBM
Wisconsin dan telah memenangkan MBNQA pada tahun 1990 untuk bidang
industry manufaktur. Perusahaan IBM telah merealisasikan prinsip-prinsip
kualitas dalam bentuk format kriteria MBNQA.

Visi dari IBM Wisconsin:

1. Secara terus-menerus meningkatkan kepuasan pelanggan
a. Meningkatkan hubungan dgn pelangan
b. Meningkatkan kontak muka dgn pelanggan
c. Meningkatkan hasil-hasil bisnis berkaitan dengan kepuasan pelanggan
d. Meningkatkan umpan-balik dari pelanggan

2. Secara terus-menerus meningkatkan moral karyawan

a. Meningkatkan ketrampilan karyawan
b. Meningkatkan kerja sama
c. Meningkatkan penggunaan alat-alat kualitas
d. Memberikan pengakuan dan penghargaan dalam bentuk imbalan
e. Meningkatkan kesempatan kepada karyawan untuk berkembang
menjadi professional
f. Meningkatkan hubungan karyawan dengan mitra bisnis

3. Secara terus-menerus meningkatkan kualitas produk

a. Mencapai perbaikan terus-menerus menggunakan metodologi MBNQA
b. Memiliki integritas tertinggi

4. Meningkatkan kontribusi keuangan kepada IBM

a. Meningkatkan pangsa pasar
b. Meningkatkan profitabilitas

5. Meningkatkan kontribusi IBM kepada masyarakat Wisconsin

a. Meningkatkan visibility IBM dalam masyarakat
b. Meningkatkan pasrtisipasi IBM dalam masyarakat
Berdasarkan Visi IBM Wisconsisn di atas, selanjutnya dilakukan transformasi
kualitas menuju peningkatan terus-menerus menggunakan model sistem
manaajemen kualitas formal MBNQA.