BAB I

PENDAHULUAN
1.1  Latar  Belakang Masalah
Undang- Undang (UU) nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan menekankan
pentingnya upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Mutu adalah sejauh mana
layanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan standard operating procedure atau
prosedur tetap medis (Mukti, 2007: 9). Pelayanan yang bermutu bercirikan melakukan
hal yang benar secara benar (doing the right things
right).                                                                                                             
Azrul Azwar (1997) menyebutkan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah
derajat dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan
yang sesuai dengan standar profesi yang baik dengan pemanfaatan sumber daya secara
wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai
dengan norma dan etika yang baik.                                                                                        
Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien (Depkes
RI, 2008). mengemukakan bahwa konsep mutu layanan yang berkaitan dengan kepuasan
pasien ditentukan oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah mutu layanan
“SERVQUAL” (responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability). Mutu
pelayanan kesehatan menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan
dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasaan
tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan (Depkes RI
2008).                                                                                                                    

1.2  Rumusan Masalah

Dari uraian latar belakang di atas maka yang menjadi pokok permasalahan pada
penelitian ini dapat dirumuskan yaitu
1.      Bagaimana Peningkatan mutu yang berkelanjutan?
2.      Bagaimana Manajemen Mutu Terpadu?
3.      Bagaimana mutu pelayanan puskesmas dan rumah sakit?

1
1.3  Tujuan Penulisan
Berdasarkan uraian Rumusan masalah di atas maka tujuan penulisan makalah ini adalah
untuk mendeskripsikan:
1.      Peningkatan mutu yang berkelanjutan
2.      Manajemen Mutu Terpadu
3.      Mutu pelayanan puskesmas dan rumah sakit

2
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1  Peningkatan Mutu Berkelanjutan

2.1.1        Konsep Peningkatan Mutu Berkelanjutan
Untuk memperkuat budaya organisasi, semua kegiatan harus menuju peningkatan
mutu yang terus menerus. Untuk mewujudkan peningkatan mutu pelayanan terus
menerus, pilar utamanya terdiri atas hal-hal berikut:
1.      Visi manajemen dan komitmen
Nilai organisasi dan komitmen dari semua level sangat diperlukan.
2.      Tanggung jawab
Agar setiap orang beranggung jawab, maka perlu standar yang kuat.
3.      Pengukuran umpan balik
Perlu dibuat sistem evaluasi sehingga dapat mengukur apakah kita mempunyai informasi
yang cukup.
4.      Pemecahan masalah dan proses perbaikan
Ketepatan waktu, pengorganisasian sistem yang efektif untuk menyelesaikan keluhan,
dan masalah sistem memerlukan proses perbaikan dalam upaya meningkatkan kepuasan
pelanggan.
5.      Komunikasi
Perlu ada mekanisme komunikasi yang jelas. Jika tidak ada informasi, maka petugas atau
staf merasa diabaikan dan tidak dihargai.
6.      Pengembangan staf dan pelatihan
Pengembangan staf dan pelatihan berhubengan dengan pengembangan sumber daya yang
dapt mempengaruhi kemampuan organisasi dalam memberikan pelayanan.
7.      Keterlibatan tim kesehatan
Perlu ketrlibatan tim kesehatan agar mereka terlibat dan berperan serta dalam strategi
organisasi.

3
 8.      Penghargaan dan pengakuan
Sebagai bagian dari strategi, perlu memberikan penghargaan dan pengakuan kepada visi
pelayanan dan nilai sehingga individu maupun tim mendapat insentif untuk melakukan
pekerjaan dengan baik.
9.      Keterlibatan dan pemberdayaan staf
10.  Staf yang terlibat adalah yang mempunyai keterikatan dan tanggung jawab.
11.  Mengingatkan kembali dan pemberdayaan
Petugas harus diingatkan tentang prioritas pelayanan yang harus diberikan

2.1.2        Mekanisme Peningkatan Mutu Pelayanan

Mekanisame Peningkatan mutu pelayanan menurut Trilogi Juran adalah sebagai berikut:
1.      Quality Planning, meliputi:
·         Menentukan pelanggan.
·         Menentukan kebutuhan pelanggan.
·         Mengembangkan gambaran produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
·         Mengembangkan proses yang mampu menghasilkan produk sesuai dengan
gambaran produk.
·         Mentrasfer rencana menjadi kebutuhan pelaksanaan.
2.      Quality Control, meliputi:
§  Mengevaluasi kinerja produk saat ini.
§  Membandingkan kinerja sesungguhnya dengan tujuan produk
§  Melaksanakan atau memperbaiki perbedaan.
3.      Quality Improvement, meliputi:
v  Mengembangkan infrastruktur.
v  Mengidentifikasi proyek peningkatan mutu.
v  Membentuk tim mutu.
v  Menyiapkan tim dengan sumber daya dan pelatihan serta motivasi untuk mendiagnosis
penyebab, menstimulasi perbaikan, dan mengembangkan pengawasan untuk
mempertahankan peningkatan.

4
2.2    Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)
2.2.1        Konsep Manajemen Mutu Terpadu
Istilah utama yang terkait dengan kajian Total Quality Management (TQM) ialah
continous improvement (perbaikan terus-menerus) dan Quality improvement ( Perbaikan
Mutu ). Manajemen mutu terpadu merupakan salah satu strategi manajemen untuk
menjawab tantangan external suatu organisasi guna memenuhi kepuasan pelanggan.
Menurut Edward Sallis (1993:13) bahwa “Total Quality Management is a philosophy and
a methodology which assist institutions to manage change and set their own agendas for
dealing with the plethora of new external pressures.” Pendapat di atas menekankan
pengertian bahwa manajemen mutu terpadu merupakan suatu filsafat dan metodologi
yang membantu berbagai institusi dalam mengelola perubahan dan menyusun agenda
masing-masing untuk menanggapi tekanan-tekanan faktor eksternal.
Patricia Kovel-Jarboe (1993) mengutip Caffee dan Sherr menyatakan bahwa manajemen
mutu terpadu adalah suaru filosofi komprehensif tentang kehidupan dan kehidupan dan
kegiatan organisasi yang menekankan perbaikan berkelanjutan sebagai tujuan
fundamental untuk meningkatkan mutu, produktivitas, dan mengurangi pembiayaan.
Adapun istilah yang bersamaan maknanya dengan TQM adalah continous quality
improvement (CQI) atau perbaikan mutu berkelanjutan. Tetapi TQM memfokuskan
proses atau sistem pencapaian tujuan organisasi.
Menurut Dr. W. Edward Demings (dalam Syafaruddin, 2002:31) Yang mendasari
falsafah manajemen mutu terpadu terfokus pada pernyataan” Do the right things, first
time,every time” (kerjakan sesuatu yang benar sejak pertama kali setiap waktu) dengan
meletakkan kerangka pemikiran dalam perbaikan mutu secara berkelanjutan yang terdiri
dari hal -hal sebagai berikut.
1.      Reaksi berantai untuk perbaikan kualitas
Rekasi berantai tersebut menyatakan bahwa perbaikan kualitas akan meningkatkan
kepuasan pelanggan (dalam hal pengguna lulusan).
2.      Transformasi organisasi

5
Di sini kemampuan untuk mencapai perbaikan yang penting danberkelanjutan menuntut
perubahan dalam nilai-nilai yang dianut. Selain itu, proses kerja dan struktur kewenangan
dalam organisasi perlu dibenahi.

3.      Peran esensial pimpinan

Kepemimpinan mempunyai peran strategis dalam upaya perbaikan kualitas. Setiap
anggota organisasi harus memberikan kontribusi penting dalam upaya tersebut, namun
demikian setiap upaya perbaikan yang tidak didukung secara aktif oleh pimpinan,
komitmen, kreatifitas, maka lama kelamaan akan hilang.

4.      Hindari praktik-praktik manajemen yang merugikan

Setiap keputusan yang didasarkan pada pandangan jangka pendek, sempit dan terkotak-
kotak, akhirnya akan merugikan organisasi. Beber apa contoh pandangan tersebut adalah:
a.       Tidak terdapat tujuan yang tetap ( constancy of purpose), yaitu tujuan menuju
perbaikan kualitas demi kelangsungan hidup dan perkembangan organisasi.
b.      Hanya memikirkan keuntungan jangka pendek, dan
c.      sering berganti-ganti kegiatan.

5.      Penerapan system of profound knowledge

Penerapan sistem tersebut meliputi penerapan empat disiplin berikut:
a.       Organisasi pada sistem ( system oriented)
Pada setiap upaya menuju perbaikan kualitas itu, hendaknya kita mengembangkan
kecakapan untuk menghindari dan mengelola interaksi antara berbagai komponen
organisasi. Oriantasi ini meliputi fokus pada kinerja (performance) total organisasi bukan
hannya memusatkan perhatian pada usaha memaksimalkan hasil komponen organisasi
tertentu secara parsial, akan tetapi harus keseluruhan organisasi.
b.      Teori Variasi
Perlu dikembangkan kecakapan untuk menggunakan data dalam proses pengambilan
keputusan.pengertian atas variasi data akan dapat membantu pengambilan keputusan
untuk mengetahui kapan harus melakukan perubahan-perubahan dalam suatu sistem guna

6
 memperbaiki kinerja,dan mengetahui kapan perubahan -perabahan yang dibuat dapat
memperburuk kinerja.
c.       Teori pengetahuan
Peguasaan teori pengetahuan akan membuat kita untuk mengembangkan dan menguji
hipotesis (praduga) guna memperbaiki kinerja organisasi jadi,teori pengetahuan akan
membantu kita untuk mengetahui:
·         apa yang dikehendaki oleh pelanggan (customer),
·         seberapa jauh organisasi dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
·         faktor-faktor penting apa yang mempengaruhi kualitas
·         apa yang perlu dilakukan untuk memperbaiki kualitas
·         Apakah pelanggan mengetahui perubahan yang terjadi mengenai kinerja
organisasi, dan
·         apa kebutuhan dan harapan baru pelanggan
d.      Psikologi
Perlu dikembangkan kecakapan untuk mengerti dan menerapan konsep - konsep yang
berkaitan dengan perbedaan individu dalam organisasi, inamika kelompok, proses belajar
dan proses perubahan guna mencapai perbaikan kualitas.

2.2.2        Elemen Pendukung Dalam TQM Elemen-Elemen Pendukung

Elemen pendukung dalam total quality management diantaranya sebagai berikut :
1.      Kepemimpinan
Terdapat 13 hal yang perlu dimiliki oleh seorang pimpinan dalam manajemen mutu
terpadu yaitu :
a)      Pimpinan mendasarkan keputusan pada data, bukan hanya pendapat saja.
b)      Pimpinan merupakan pelatih, dan fasilitator bagi setiap individu/bawahan.
c)      Pimpinan harus secara aktif terlibat dalam pemecahan masalah yang dihadapi oleh
bawahan.
d)     Pimpinan harus bisa membangun komitmen, yang menjamin bahwa setiap orang
memahami misi, visi, nilai dan target perusahaan yang jelas.
e)      Pimpinan dapat membangun dan memelihara kepercayaan

7
f)       Pimpinan harus paham betul untuk mengucapkan terima kasih kepada bawahan
yang berhasil/berjasa
g)      Aktif mengadakan kaderisasi melalui pendidikan dan pelatihan yang terprogram
h)       Berorientasi selalu pada pelanggan internal/eksternal
i)        Pandai menilai situasi dan kemampuan orang lain secara tepat
j)        Dapat menciptakan suasana kerja yang sangat menyenangkan
k)      Mau mendengar dan menyadari kesalahan
l)        Selalu berusaha memperbaiki system dan banyak berimprovisasi
m)    Bersedia belajar kapan saja dan di mana saja
2.      Pendidikan dan Pelatihan
 mendidik dan melatih semua karyawan, memberikan baik informasi yang mereka
butuhkan untuk menjamin perbaikan mutu dan memecahkan persoalan. Pelatihan inti ini
memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan diperbaiki di seluruh
organisasi.
3.      Struktur Pendukung
Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan yang
dianggap perlu melaksanakan strategi pencapaian mutu. Dukungan semacam ini mungkin
diperoleh dari luar, tetapi akan lebih baik kalau diperoleh dari dalam organisasi itu
sendiri.
4.      Komunikasi
Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara berbeda-
beda agar dapat berkomunimasi kepada seluruh karyawan mengenai suatu komitmen
yang sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu.
Secara ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk menyampaikan
informasi, memberikan pengarahan, dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan.
5.      Ganjaran dan Pengakuan Tim
individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin diberi
ganjaran, sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa
yang diharapkan. Jadi pada dasarnya karyawan yang berhasil mencapai mutu tertentu
harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat menjadi panutan/contoh bagi karyawan
lainnya.

8
 6.      Pengukuran Penggunaan data
hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam menetapkan proses manajemen mutu.
Jelaskan, pendapat harus diganti dengan data dan setiap orang harus diberitahu bahwa
yang penting bukan yang dipikirkan akan tetapi yang diketahuinya berdasarkan data.
Pengumpulan data pelanggan memberikan suatu tujuan dan penilaian kinerja yang
realistis serta sangat berguna di dalam memotivasi setiap orang/karyawan untuk
mengetahui persoalan yang sebenarnya.

2.3  Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

2.4.1        Konsep Rumah Sakit
Rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang
terorganisasi serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan
kedokteran, asuhan perawatan yang berkesinambungan, diagnosis, serta pengobatan yang
diderita oleh pasien (American Hospital Association, 1974; dalam Azwar, 1996).
Sementara itu, dalam Sistem Kesehatan Nasional (1992) dinyatakan bahwa rumah sakit
mempunyai fungsi utama menyelenggarakan kesehatan bersifat penyembuhan dan
pemulihan penderita serta memberikan pelayanan yang tidak terbatas pada perawatan di
dalam rumah sakit saja, tetapi memberikan pelayanan rawat jalan, serta perawatan di luar
rumah sakit.
Batasan pengertian rumah sakit di atas, menunjukkan bahwa fungsi kegiatan
rumah sakit sangat bervariasi, sesuai dengan perkembangan zaman. Artinya rumah sakit
tidak hanya berfungsi sebagai tempat penyembuhan penyakit, tempat pengasuhan, tempat
pelayanan, pendidikan dan penelitian sederhana, dan bersifat sosial. Dewasa ini, rumah
sakit fungsinya berkembang sesuai dengan tuntunan perkembangan ilmu pengetahuan
dan teknologi, antara lain; sebagai pengembangan pendidikan dan penelitian,
spesialistik/subspesialistik, dan mencari keuntungan.
Implikasinya adalah setiap rumah sakit dituntut untuk senantiasa meningkatkan mutu
pelayanan kesehatan pasiennya dalam semua aspek pelayanan, baik yang bersifat fisik
maupun non fisik agar efektivitas pelayanan kesehatan dapat terwujud.

2.4.2   Bagaimana Pelayanan di Rumah Sakit

9
             Pelayanan rumah sakit merupakan salah satu bentuk upaya yang diselenggarakan
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan rumah sakit berfungsi untuk
memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu yang dilakukan dalam
upaya peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit, dan
pemulihan kesehatan yang bermutu dan terjangkau dalam rangka meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat. (Suparto, 1994)
  Rumah sakit sebagai salah satu bentuk fasilitas pelayanan kesehatan harus
memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas. Manajemen rumah sakit harus
berupaya memuaskan pasiennya, dalam hal ini masyarakat dengan berbagai tingkat
kebutuhannya.
  Sebuah rumah sakit didirikan dan dijalankan dengan tujuan untuk memberikan
pelayanan kesehatan dalam bentuk perawatan, pemeriksaan, pengobatan, tindakan medis
atau non medis, dan tindakan diagnosis lainnya yang dibutuhkan oleh masing-masing
pasien dalam batas-batas kemampuan teknologi dan sarana yang disediakan di rumah
sakit (Wijono, 1999).
  Disamping itu rumah sakit harus dapat memberikan pelayanan kesehatan yang
cepat, akurat, dan sesuai dengan kemajuan teknologi kedokteran sehingga dapat berfungsi
sebagai rujukan rumah sakit sesuai dengan tingkat rumah sakitnya.
  Pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah kegiatan pelayanan berupa pelayanan
rawat jalan, pelayanan rawat inap, pelayanan administrasi, pelayanan gawat darurat yang
mencakup pelayanan medik dan penunjang medik.
Sedangkan untuk dapat disebut sebagai bentuk pelayanan kesehatan, baik dari jenis
pelayanan kesehatan kedokteran maupun dari jenis pelayanan kesehatan masyarakat
harus memiliki berbagai syarat pokok. Syarat pokok yang dimaksud adalah:
1.      Tersedia dan berkesinambungan
         Syarat yang pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan
tersebut harus tersedia di masyarakat serta bersifat berkesinambungan.
2.      Dapat diterima dan wajar
Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah dapat diterima oleh
masyarakat serta bersifat wajar. Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan
dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.

10
 3.      Mudah dicapai
Syarat pokok yang ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah dicapai oleh
masyarakat (dari sudut lokasi).
4.      Mudah dijangkau
Syarat pokok keempat pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah dijangkau oleh
masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini termasuk dari sudut biaya.
Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus dapat diupayakan pelayanan
kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
5.      Bermutu
Syarat pokok pelayanan kesehatan yang baik adalah bermutu. Pengertian yang dimaksud
disini adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan
dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang
telah ditetapkan.
Dalam upaya pelayanan di rumah sakit, maka pasien yang memperoleh jasa pelayanan
memiliki harapan tertentu. Bila jasa rumah sakit yang diterimanya dapat memenuhi
bahkan melebihi dari apa yang diharapkan dalam waktu ke waktu tumbuh pemikiran
dalam diri pasien bahwa inilah suatu jasa pelayanan rumah sakit yang efektif dan
memiliki mutu.

2.4.3        Penilaian Mutu Dan Efektivitas Pelayanan Rumah Sakit

Untuk melihat tingkat keberhasilan pelayanan rumah sakit dapat dilihat dari berbagai
aspek, Dep.Kes. RI (1999) antara lain:
a.       pemanfaatan sarana pelayanan
b.      Mutu pelayanan
c.       Tingkat efesiensi pelayanan
Untuk mengetahui tingkat pemanfaatan mutu pelayanan dan efesiensi pelayanan rumah
sakit diperlukan berbagai indikator agar informasi yang ada dapat dijadikan sebagai
acuan yang bermakna ada parameter yang dipakai sebagai pembanding antara fakta dan
standar.

11
Penilaian terhadap mutu pelayanan dilahirkan oleh perbandingan antara apa yang
seharusnya diterima (expectation), sebagaimana yang pernah dirasakan dengan kinerja
mutu pelayanan yang diterima (performance) dalam Kadir, 2000. Dari perbandingan
tersebut maka mutu pelayanan pada prinsipnya adalah derajat atau tingkatan yang
membedakan antara pengalaman menerima atau pelayanan dibandingkan dengan mutu
pelayanan yang diterima.
Rumah sakit di Indonesia yang semula adalah bersifat sosial, dalam proses selanjutnya
mengalami perubahan menjadi badan usaha yang bersifat sosial ekonomi, sebagai satu
badan usaha rumah sakit harus menciptakan dan memperhatikan para pelanggannya.
Dengan memahami pelanggannya maka organisasi akan bertahan hidup dan
meningkatkan keuntungannya.  Hampir semua aktivitas dalam rumah sakit di Indonesia
sekarang ini banyak diarahkan kepada program-program untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Dari yang telah diuraikan suatu penilaian yang dapat dilihat bahwa persepsi tentang mutu
pelayanan dilahirkan suatu penilaian yang menyeluruh (global judgment) berdasarkan
pengalaman yang diperoleh pasien, antara lain pengalaman dalam kontak jasa melalui
services encounters (moment of truth) the evidence of service, image and price.
Kemudian dibandingkan dengan pelayanan yang diterimanya. Pengalaman tersebut
menjadi pembanding yang pada akhirnya menentukan tingkat efektivitas dari pelayanan.
Secara umum untuk menilai mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit, maka indikator
yang digunakan untuk mencakup kepuasan pelayanan kesehatan yang dirasakan pasien.
Menurut Jacobalis (1982) pada umumnya nilai mutu pelayanan kesehatan mencakup 4
(empat) hal pokok, yakni:
a.       Kesejahteraan pasien
Kesejahteraan pasien biasanya dihubungkan dengan perasaan senang dan aman, cara dan
sikap serta tindakan tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan. Dengan kata lain,
kesejahteraan pasien dihubungkan dengan kualitas pelayanan kedokteran atau kualitas
pelayanan keperawatan. Selain itu, dihubungkan dengan fasilitas yang memadai,
terpelihara dengan baik, sehingga segala macam peralatan yang digunakan selalu dapat
berfungsi dengan baik.
b.      Kenyamanan dan kondisi kamar

12
 Kenyamanan pasien merupakan salah satu variabel yang digunakan untuk dapat
terselenggaranya pelayanan yang bermutu. Suasana tersebut harus dapat dipertahankan,
sehingga pasien merasa puas (nyaman) atas pelayanan yang diberikan. Tetapi yang
terpenting adalah sikap dan tindakan para pelaksana terutama dokter dan perawat ketika
memberikan pelayanan kesehatan. Demikian pula kondisi kamar pasien merupakan aspek
yang dapat memberikan kenyamanan dan ketenangan serta kepuasan pasien selama
dirawat di rumah sakit.
c.       Keadaan ruang perawatan
Keadaan ruang perawatan akan mempengaruhi tanggapan pasien dari keluarganya
tentang mutu pelayanan kesehatan yang diberikan di rumah sakit. Oleh karena itu, pada
setiap unit perawatan seyogyanya terdapat sarana atau fasilitas yang menunjang
penyelenggaraan pelayanan kesehatan, disertai pemeliharaannya agar selalu dapat
berfungsi dengan baik.
d.      Catatan atau rekam medik.
Pengertian catatan rekam medik di Indonesia mengacu pada peraturan Menteri Kesehatan
Nomor 749 Tahun 1989, yang menyatakan bahwa rekam medik adalah berkas yang berisi
catatan dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan
pelayanan lain kepada pasien pada sarana pelayanan kesehatan (Siswati, 2000).
Berdasarkan uraian tersebut di atas, tercermin segala informasi yang menyangkut seorang
pasien yang akan dijadikan dasar dalam menentukan tindakan lebih lanjut dalam
pelayanan kesehatan maupun tindakan medik lain yang diberikan kepada pasien yang
akan datang ke instansi penyedia layanan kesehatan (rumah sakit).

2.4.4        Bagaimana Potret Pelayanan Kesehatan (Rumah Sakit) di Indonesia

Pelayanan kesehatan yang baik merupakan kebutuhan bagi setiap orang. Semua
orang ingin merasa dihargai, ingin dilayani, ingin mendapatkan kedudukan yang sama  di
mata masyarakat.Akan tetapi sering terdapat dikotomi dalam upaya pelayanan kesehatan
di Indonesia. Sudah begitu banyak kasus yang menggambarkan betapa suramnya wajah
pelayanan kesehatan di negeri ini. Seolah-olah pelayanan kesehatan yang baik hanya
diperuntukkan bagi mereka yang memiliki dompet tebal. Sementara orang-orang kurang

13
mampu tidak mendapatkan perlakuan yang adil dan proporsional. Orang-orang miskin
sepertinya tidak boleh sakit.
Tidak dapat dimengerti apa yang membuat adanya jurang pemisah antara si kaya
dan si miskin dalam domain pelayanan kesehatan. Dokter yang ada di berbagai rumah
sakit sering menunjukkan jati dirinya kepada pasien secara implisit. Bahwa menempuh
pendidikan kedokteran itu tidaklah murah. Oleh sebab itu sebagai buah dari mahalnya
pendidikan yang harus ditempuh, masyarakat harus membayar arti hidup sehat itu dengan
nominal yang luar biasa. Mungkin paradigma awal ketika seseorang memilih jalan
hidupnya sebagai seorang dokter mengalami disorientasi. Pengabdian kepada masyarakat
dan bangsa bukanlah menjadi faktor yang mendominasi keinginan seseorang menjadi
dokter. Ada faktor-faktor komersialisasi yang terkadang melandasi seseorang dalam
menempuh jalur kedokteran sebagai pilihannya. Tulisan ini bukan dibuat untuk
mendiskreditkan seorang dokter, sama sekali tidak. Dokter adalah pekerjaan yang sangat
mulia. Dokter merupakan posisi yang menjadikan seseorang dapat lebih menghargai
kehidupan. Substansinya adalah dewasa ini gambaran seorang dokter yang terjadi di
Indonesia merupakan sebuah komersialisasi pekerjaan bukan pelayan kesehatan.
Seandainya paradigma-paradigma yang mengalami disorientasi tersebut dapat diluruskan
maka posisi seorang dokter akan kembali pada tingkatan yang mulia.
Pelayanan kesehatan sepertinya sering tidak sebanding dengan mahalnya biaya
yang dikeluarkan. Rumah sakit terkadang tidak melayani pasien dengan baik dan ramah.
Dokter terkadang melakukan diagnosis yang cenderung asal-asalan. Belum lagi perawat
di rumah sakit sering malas-malasan jika bekerja. Salah seorang pernah berkata bahwa
rumah sakit di Jepang tidak menyediakan fasilitas hiburan seperti televisi bagi para
pegawai rumah sakit. Dengan demikian kondisi kerja akan jauh lebih kondusif karena
konsentrasi tidak akan terpecah antara urusan pekerjaan dan hiburan. Sementara di
Indonesia keberadaan televisi bagi pegawai rumah sakit adalah sebuah keniscayaan.
Sebenarnya kondisi ini dapat merusak produktivitas kerja. Meskipun selalu ada
pembenaran bahwa profesionalisme selalu dijunjung tinggi dalam menjalani profesi.
Tidak jelas kevalidan wacana tersebut, namun tampaknya melihat kondisi rumah sakit
yang ada di Indonesia dengan pelayanannya, wacana tersebut ada benarnya terlepas
dengan kondisi yang ada pada rumah sakit di Jepang

14
 BAB III
PENUTUP

3.1  Kesimpulan
Berdasarkan isi makalah di atas maka kesimpulan dari makalah ini adalah:
1.      Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan
setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasaan rata-rata
serata penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi (Azrul Azwar,
1996).
2.      kajian Total Quality Management (TQM) ialah continous improvement (perbaikan
terus-menerus) dan Quality improvement ( Perbaikan Mutu ).
3.      Untuk mewujudkan peningkatan mutu pelayanan terus menerus, pilar utamanya
terdiri atas hal-hal berikut:
a.       Visi manajemen dan komitmen
b.      Tanggung jawab
c.       Pengukuran umpan balik
d.      Pemecahan masalah dan proses perbaikan
e.       Komunikasi
f.       Pengembangan staf dan pelatihan
g.      Keterlibatan tim kesehatan
h.      Penghargaan dan pengakuan
i.        Keterlibatan dan pemberdayaan staf
j.        Staf yang terlibat adalah yang mempunyai keterikatan dan tanggung jawab.
k.      Mengingatkan kembali dan pemberdayaan
4.      Nilai mutu pelayanan kesehatan mencakup segala informasi yang menyangkut
seorang pasien yang akan dijadikan dasar dalam menentukan tindakan lebih lanjut dalam
pelayanan kesehatan maupun tindakan medik lain yang diberikan kepada pasien yang
akan datang ke instansi penyedia layanan kesehatan.

3.2  Saran
Berdasarkan Isi dan Kesimpulan makalah di Atas maka Saran Penulis yaitu:

15
1.      Kepada penyedia pelayanan Kesehatan diharapkan dapat menjaga serta meningkatkan mutu
pelayanan sehingga dapat mencapai kepuasan pasien. 2.
2.      Kepada  petugas kesehatan diharapkan dapat menjalankan tugasnya sesuai dengan SOP
yang telah ditetapkan
3.      Kepada Masyarakat diharapkan dapat mengetahui apa konsep dari mutu pelayanan agar
nantinya tidak ada perbedaan persepsi terkait dengan mutu pelayanan
4.      Kepada mahasiswa diharapkan makalah ini bisa menjadi salah satu referensi terkait materi
mutu pelayanan kesehatan
5.      Kepada pembaca diharapakan dapat menambah wawasan terkait mutu pelayanan kesehatan

16
DAFTAR PUSTAKA

https://widiawan.wordpress.com/2010/01/20/kasus-pelayanan-ugd-sebuah-rumah-sakit-umum-
daerah-di-ibukota-sebuah-kabupaten/ (Diakses Tanggal 26 September 2018)
https://www.scribd.com/doc/227842944/Manajemen-mutu-puskesmas (Diakses Tanggal 26
September 2018)
http://dr-suparyanto.blogspot.co.id/2011/04/mutu-pelayanan-kesehatan.html (Diakses Tanggal
26 September 2018)
https://www.mysciencework.com/publication/download/cc09255b28ea14bff8e2f1164bb00cc4/c
72f98277742fede23406c963cc6cb90 (Diakses Tanggal 26 September 2018)
http://lib.unnes.ac.id/20257/1/6411411220-S.pdf (Diakses Tanggal 26 September 2018)
https://publikasiilmiah.ums.ac.id/bitstream/handle/11617/496/3d.pdf?sequence=1(Diakses
Tanggal 26 September 2018)
http://www.gudangmateri.com/2010/10/aturan-standar-mutu-pelayanan-kesehatan.html (Diakses
Tanggal 26 September 2018)
http://www.kompasiana.com/ikpj/implementasi-manajemen-mutu-terpadu-total-quality-
management-di-sekolah_54ff3f60a33311764c50f837 (Diakses Tanggal 26 September 2018)

17