PROPOSAL
Oleh :
RITA HAPSARI
B100050211
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2009
BAB I
PENDAHULUAN
konsumen pada industri jasa, kualitas pelayanan sangat penting bagi perusahaan
konsumen (Kotler, 1997). Hal ini dapat diartikan bahwa kualitas yang baik dilihat
produk yang akan dijadikan standart dalam menilai kinerja produk tersebut.
Harapan konsumen dibentuk dari pengalaman masa lampau, dari mulut ke mulut,
dipenuhi oleh penyedia jasa. Sedangkan sikap merupakan orientasi yang relatife
berpengaruh terus menerus dalam jangka waktu yang lama terhadap produk,
antara harapan dengan persepsi terhadap kinerja, tetapi mereka juga beranggapan
bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan merupakan konsep yang berbeda (Bitner,
mutlak agar tercipta sebuah loyalitas konsumen yang kelak akan menjadi asset
yang berharga bagi Rumah Sakit dimasa depan nanti. Oleh karena itu, diperlukan
pelayanan yang baik belum tentu sesuai dengan harapan-harapan yang diinginkan
persepsi mereka terhadap harapan dan kualitas pelayanan yang diabaikan Rumah
Sakit. Saat ini tingkat persaingan Rumah Sakit sangat tinggi. Agar Rumah Sakit
dapat bertahan dan berkembang, pihak Rumah Sakit harus proaktif dan
menerapkan sesuai apa yang diinginkan konsumen Rumah Sakit akan mampu
bertahan dan unggul dalam persaingan di era globalisasi saat ini (Martila et.al.,
1999).
kesehatan masyarakat miskin. Namun belum tentu masyarakat sudah merasa puas
persepsi pelanggan pada kinerja pelayanan yang diterima. Dari penelitian tersebut
Pada awal tahun 1990an, SERQUAL atau service quality adalah model
kualitas pelayanan (Kertajaya, 2003: 83). SERVQUAL adalah suatu alat untuk
Peter, 1993: 127). Zeithmal, Parasuraman dan Berry mengatakan bahwa kualitas
pelayanan ditentukan oleh lima dimensi service quality yaitu tangible, reliability,
Lysonski dan Mehta, 1999: 134), yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Reliability (keandalan/kemampuan untuk mewujudkan janji)
Yaitu kemampuan dari penyedia jasa untuk memberikan service yang telah
4. Empathy (Perhatian)
Yaitu, penampilan fisik penyesia jasa seperti gedung, tata peralatan, interior
Daerah Banyudono”
B. PERUMUSAN MASALAH
6. Dari dimensi kualitas jasa, variabel apa yang paling kuat pengaruhnya
RSUD Banyudono?
C. PEMBATASAN MASALAH
Masyarakat (JAMKESMAS).
D. TUJUAN PENELITIAN
1. Tujuan Penelitian
kesehatan JAMKESMAS .
kesehatan JAMKESMAS.
d. Untuk mengetahui pengaruh dimensi empathy (kemampuan untuk
JAMKESMAS .
JAMKESMAS.
2. Tujuan Fungsional
Agar penelitian ini nantinya akan bermanfaat dan berguna bagi semua
pihak yang memerlukan, baik bagi pembaca pada umumnya dan RSUD
pertimbangan.
3. Tujuan Individual
E. MANFAAT PENELITIAN
Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1 Bagi Penulis
2 Bagi Akademik
Dari hasil penelitian ini, maka dapat diketahui tingkat kepuasan pasien
Sakit tersebut.
BAB I. PENDAHULUAN
Yang isinya mengenai pengertian dan arti penting jasa, pengertian kualitas
Dalam bab ini terdiri dari gambaran umum perusahaan, data yang
BAB V. PENUTUP
saran-saran.
LAMPIRAN.