TUGAS INDIVIDU MHM

ATIKAH 0161200028

1. Jelaskan dan berikan contoh, apa yang di maksud moment of truth?

“Dapat dikatakan bahwa kualitas yang dirasakan klien diwujudkan pada Moment of Truth,
dimana hal ini terjadi ketika penyedia layanan dan penerima layanan bertemu satu sama lain.
Pada saat itu mereka akan menunjukan diri mereka sendiri, hal ini adalah keterampilan,
motivasi, dan alat yang digunakan oleh perwakilan perusahaan tersebut dan harapan serta
perilaku klien yang bersama-sama akan menciptakan suatu proses pemberian layanan."
berikut kutipan Richard Norman, seorang akademisi, filsuf, dan humanis asal Inggris. Istilah
Moment of Truth ini ditemukan oleh Richard Norman dan beliau mengklaim bahwa Moment
of Truth adalah tempat terciptanya kualitas, yang akan dirasakan oleh seorang klien. Rahasia
sukses terletak pada Moment of Truth, setiap interaksi dengan klien, akan menentukan
pengalaman dan kepuasan pelanggan. Moment of Truth pada dasarnya penting bagi semua
perusahaan dimana konsep yang baru muncul di abad 21 ini menekankan pada penciptaan
Moment of Truth untuk membangun loyalitas dengan klien. Secara harfiah diartikan bahwa
Moment of Truth adalah berbagai kesempatan / interaksi pertemuan antara perusahaan dengan
pelanggan sesaat setelah terjadi komunikasi atau pelayanan pelanggan akan memberikan
penilaian terhadap pelayanan perusahaan . Diharapkan pelanggan akan kembali datang
karena Moment of Impact sebagai refleksi dari Moment of Truth tersebut. Moment of impact
adalah terjadi karena adanya interaksi yang mengesankan, sehingga pelanggan akan
menyimpan dalam memori jangka panjangnya.
Secara teori pada saat terjadinya Moment of Truth, secara alami akan terjadi
penciptaan efek memori yaitu re-calling. Penciptaan Moment of Truth didasarkan pada
kebutuhan proses pertemuan antara pelanggan, perusahaan dan produk dengan evaluasi
secara menyeluruh, dalam prakteknya diungkapkan bahwa hanya sebentar saja proses ini
diciptakan. Hal ini bisa terjadi karena dalam proses dimana konsumen dan obyek saling
melemparkan beberapa hal atau kode yang akan mempengaruhi penilaian.
Contohnya sebagai seorang dokter, konsep ini sangatlah penting. seorang dokter akan
dihadapkan dengan seorang pasien dan keluarga pasien. pasien adalah seorang manusia biasa
dimana memiliki perasaan serta emosi yang tidak dapat disamakan satu sama lainya. Bahkan,
seorang pasien bisa berbeda dengan klien pada umumnya, tidak seperti klien yang ingin
membangun rumah, membeli mobil, membeli tas dan sebagainya. Mereka memiliki perasaan
yang berbeda dalam pikirannya. Hal pertama yaitu tentang penyakit yang ia derita, apakah
dapat disembuhkan, apakah dapat bertahan hidup lebih lama, bagaimana jika keluarga yang
tinggalkan tidak siap dengan kepergiannya. Yang kedua, setelah mengetahui penyakit atau
diagnosa nya, tentu diperlukan sejumlah biaya yang tidak sedikit untuk mengatasi penyakit
tersebut. Dimana sebagian besar penduduk Indonesia tidak terlindung oleh jaminan kesehatan
yang baik. Yang terakhir hal yang di khawatirkan pasien adalah tipe dokter yang mereka
hadapi. Bagi seorang dokter, konsultasi hanyalah bagian dari rutinitas pekerjaan mereka.
namun bagi seorang pasien dan keluarga, moment tersebut merupakan hal yang krusial
dimana bisa berdampak baik atau buruk bagi perasaan seorang pasien.
Seorang dokter harus memahami bahwa pasien memiliki masalah dan harapan yang
ingin dipenuhi. disinilah Moment of Truth berperan. Pertemuan pertama kali antara seorang
dokter dengan pasien merupakan salah satu Moment of Truth dimana nilai dan komunikasi
harus di sampaikan dengan baik karena merupakan periode emas untuk mendapatkan
kepercayaan pasien dan memenuhi harapan pasien. Pada pertemuan pertama izinkan pasien
untuk mengajukan banyak pertanyaan yang memang sudah mereka siapkan sebelumnya,
berikan informasi yang pasien inginkan dengan jelas. Setelah pasien mendapatkan jawaban
dari kegelisahan mereka, mereka akan merasa puas karena seluruh informasi telah terpenuhi.

2. Jelaskan dan berikan contoh, apa perbedaan mendasar antara important dan
determinant attribute?

Important Atrributes Determinant Attributes

Definisi  Dipenuhi oleh semua  Menentukan pilihan
penyedia layanan pembeli antara beberapa
yang bersaing. alternatif yang bersaing.
 Tidak serta merta  Karakteristik layanan yang
mempengaruhi penting bagi pembeli.
keputusan pembelian  Pembeli melihat perbedaan
demi satu penyedia yang signifikan antara
layanan sebagai alternative pesaing pada
pesaing yang lain. atribut ini.
Contoh perbandingan  Mengirimkan paket  Harga: TIKI lebih murah
atribut produk jasa ke alamat tujuan dari JNE (selisih 1000-
 perusahaan TIKI dan JNE  Jasa pengiriman ke 2500 rupiah)
seluruh Indonesia  Customer Service: JNE
lebih mudah dihubungi, CS
sopan dan responsive
 Service Kilat Garansi: JNE
menjanjikan garansi uang
kembali bila barang tidak
diterima dalam waktu 1x24
jam.
 SMS konfirmasi: JNE
memiliki layanan SMS
konfirmasi apabila barang
sampai kepada perngirim,
sedangkan TIKI belum
memiliki ini

Referensi:

1. Houston, B. (1994). Moment of Truth. College English, 56(1), 69.

https://doi.org/10.2307/378220

2. Melcrum Publishing. (1996). Strategic communication management.

3. Baron, S. (2010). Service marketing. SAGE.