LAMPIRAN

SURAT KEPUTUSAN
DIREKTUR RUMAH SAKIT KARYA HUSADA
NOMOR : 008-D/SK-01/RSKH/I/2018
TENTANG : PEMBERLAKUAN PANDUAN-PANDUAN
DI RUMAH SAKIT KARYA HUSADA
TANGGAL : 17 Januari 2018

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Keluhan dalam satu sisi merupakan alat kendali atau evaluasi

terhadap kualitas pelayanan yang selama ini diberikan kepada
masyarakat, namun pada sisi lain adalah suatu hal yang perlu
diperhatikan dan dianggap sebagai suatu masalah yang perlu dicari
jalan keluarnya. Penanganan terhadap munculnya keluhan harus
ditanggapi secara rasional dan sebaiknya mengeliminir emosional.

Secara definisi keluhan diartikan sebagai salah satu pernyataan atau

ungkapan rasa kurang puas terhadap suatu produk atau layanan
jasa baik secara lisan maupun tertulis oleh penyampai keluhan baik
internal maupun eksternal, atau sebuah ungkapan ketidakpuasan
antara harapan dan fakta terhadap apa yang diterima dalam bentuk
produk atau layanan jasa. Masalah kualitas pelayanan menjadi faktor
penting dalam sebuah kelembagaan baik secara organisasi publik
atau pemerintahan.

Dalam upaya pencapaian tujuan yang optimal Rumah Sakit Karya

Husada mempunyai kontribusi meningkatkan pelayanan terhadap
pasien sehingga pasien mendapatkan pelayanan yang memuaskan.

hal 1 dari 10
B. Tujuan

1. Tujuan umum
Secara umum, tujuannya adalah menangani semua keluhan dari
pasien agar bisa diselesaikan secara professional dan
kekeluargaan.
2. Tujuan khusus
a. Untuk mengatur penanganan keluhan pasien dan keluarga
agar dapat tercapai penyelesaian masalah, sehingga
terwujudnya tindakan ke arah perbaikan dan pencegahan
yang efektif dan efisien.
b. Tersedianya tata cara atau langkah langkah yang jelas ketika
mendapatkan keluhan serta upayanya dalam mengatasinya.
c. Menciptakan pemahaman dan keyakinan bahwa keluhan
dapat diselesaikan dengan prosedur yang sudah ditetapkan.
d. Membantu mengatasi rasa bersalah atau minder atau kurang
percaya diri atau takut baik secara individu atau ruangan
yang menangani pasien.
e. Menerima keluhan pasien sebagai umpan balik yang
berharga bukan sebagai ancaman.
f. Menghasilkan catatan atau rekam jejak yang dapat
digunakan untuk menganalisa kemungkinan peningkatan
pelayanan.
g. Penyelesaian keluhan dapat diselesaikan dalam waktu 1 x
24 jam.

C. Definisi

Keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau

keberatan yang disampaikan secara lisan maupun tertulis dari pihak
eksternal maupun internal terhadap pelayanan yang diberikan.

hal 2 dari 10
 Kepuasan adalah perasaan senang yang bersifat memuaskan,
menyenangkan dan melegalkan terhadap suatu pelayanan yang
sudah diterima. Kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya
dengan harapannya, apabila kinerja tidak sesuai dengan yang
diharapkannya maka akan muncul rasa kecewa dan tidak puas.
Pelanggan yang puas akan setia lebih lama dan kurang sensitif
terhadap harga dan akan memberi komentar yang baik.

Ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan

pengalaman sesuidah memakai jasa atas pelayanan yang sudah
diberikan. Ketidakpuasan pasien akan menimbulkan keluhan.

Keluhan dibedakan antara keluhan tentang pelayanan dan keluhan

tentang asuransi yang berkaitan dengan pihak ketiga.

D. Kebijakan

Rumah Sakit Karya Husada memberikan pelayanan yang optimal

kepada pasien khususnya pelayanan Pengaduan / Komplain Pasien
yang berhubungan dengan pelayanan di Rumah Sakit Karya Husada
, sesuai dengan Peraturan Direktur nomor : 001/PER-
01/RSKH/I/2018. Tentang Kebijakan Pelayanan Pada Rumah Sakit
Karya Husada Tanggal 16 januari 2018

hal 3 dari 10
 BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup untuk komplain ini hanya di wilayah rumah sakit Karya
Husada dalam hal pelayanan terhadap pasien, baik di pelayanan
Gawat Darurat, Rawat Jalan, Rawat Inap, ataupun Ruang Tindakan.

hal 4 dari 10
 BAB III
TATA LAKSANA

A. Pasien Komplain pada saat jam kerja.

1. Unit petugas terkait terkait menerima komplain dari pasien.

2. Minta bantuan kepada atasan / kepala ruangan apabila pasien
tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga.
3. Minta bantuan kepada handling complain ,apabila pasien tidak
puas dengan jawaban atasan / Kepala ruangan , untuk
disampaikan ke manajemen pada hari itu juga.
4. Pasien akan mengisi form Komplain di Rawat inap atau Rawat
jalan tentang isi complainnya dan diberikan oleh handling
complain untuk ditindak-lanjuti pada hari itu juga.
5. Handling complain akan menyampaikan kepada manajemen dan
pihak yang terkait atas complain tersebut dan meminta
jawabannya pada hari itu juga.
6. Complain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter
medical information yang dimana akan di rapatkan di komite
medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya
berdasarkan standar Rumah Sakit Karya Husada , Komplain yang
tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Handling complain dengan
pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Karya
Husada paling lambat 2x24 jam.
7. Jika jawaban sudah diterima oleh handling complain, handling
complain akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara
langsung (yang sifatnya non medis), dan ditemani oleh medical
information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari
pihak manajemen. Dalam menyampaikan jawaban, handling
complain mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan
yang bertempat di ruang tamu lantai dasar.

hal 5 dari 10
 Bila pasien tidak puas Handling complain akan melaporkan ke
Handling complain Manager untuk mengatasi permasalahannya.
(Bila perlu diskusikan solusi dengan Direktur Rumah Sakit Karya
Husada.
8. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh costumer
service,handling complain untuk direkap menjadi laporan bulanan
handling complain kepada pihak manajemen.
9. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk
perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem.

B. Pasien Komplain Diluar Jam Kerja

1. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien.

2. Minta bantuan kepada Case Manager apabila pasien tidak puas
dengan jawaban petugas pada hari itu juga.
3. Bila pasien tidak puas dengan jawaban Case Manager, maka
minta pasien isi formulir Rawat Inap atau Rawat jalan untuk
disampaikan ke manajemen.
4. Manajer Case Manager memberikan Formulir Rawat Inap atau
Rawat Jalan tentang isi complainnya kepada handling complain
untuk ditindak – lanjuti keesokan harinya.
5. Handling complain akan menyampaikan kepada manajemen dan
pihak yang terkait atas complain tersebut dan meminta
jawabannya. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh
Handling complain dengan pihak yang terkait berdasarkan standar
Rumah Sakit Karya Husada 2x24 jam.
6. Jika jawaban sudah diterima oleh handling complain, handling
complain akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara
langsung (yang sifatnya non medis), dan ditemani oleh medical
information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari
pihak manajemen. Dalam menyampaikan jawaban, handling

hal 6 dari 10
 complain mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan
yang bertempat di ruang tamu lantai dasar.
7. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, Handling
complainakan melaporkan ke Handling complain Manager untuk
mengatasi permasalahannya. (Bila perlu diskusikan solusi dengan
Direktur Rumah Sakit Karya Husada.
8. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh costumer
service untuk direkap menjadi laporan bulanan handling complain
kepada pihak manajemen.
9. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk
perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem.

hal 7 dari 10
C. Alur Penanganan keluhan pasien dan keluarga

Keluhan pasien dan keluarga

A. lisan atau tertulis
secara
melalui e-mail, SMS, surat, Kepala ruang, kepala unit,
dll pengamat keperawatan

Waktu 1
(satu)
hari kerja

Ket:
 Pada jam dinas: Selesai Tdk selesai
Penanggung jawab adalah
kepala ruang
 Di luar jam dinas: Humas
Kepala jaga / pengamat
keperawatan

Tdk selesai Selesai

CASE MANGER

Direktur

Selesai Tdk selesai

Konsultan Hukum

Selesai Tdk Selesai

ADR

Selesai Tdk Selesai

ADR: Alternative Depute

Pengadilan
Resolution (Mediasi)

hal 8 dari 10
E. Tata Laksana Pasien Komplain langsung ke Handling complain:

1. Handling complain terkait menerima komplain dari pasien dan

mencatat komplain tersebut.
2. Handling complain akan meminta waktu kepada pasien untuk
meminta jawaban dari unit terkait saat itu juga.
3. Handling complain akan menyampaikan jawaban kepada pasien
sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh unit terkait. Jika
komplain menyangkut medis maka handling complain akan
ditemani oleh dokter medical information.
4. Jika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit terkait, maka
handling complainakan meminta waktu kepada pasien untuk
disampaikan ke pihak manajemen.
5. Handling complain membuat laporan tertulis dengan lengkap
untuk disampaikan ke manajemen.
6. Pihak manajemen akan memberikan jawaban kepada handling
complain untuk disampaikan kepada pasien sebagai jawaban
resmi dari manajemen.
7. Complain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter
medical information yang dimana akan di rapatkan di komite
medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya
berdasarkan standar Rumah Sakit Karya Husada .Komplain yang
tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Handling complain dengan
pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Karya
Husada paling lambat 2x24 jam.
8. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, Handling
complain akan melaporkan ke Handling complain Manager untuk
mengatasi permasalahannya. (Bila perlu diskusikan solusi dengan
Direktur Rumah Sakit Karya Husada.
9. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh handling
complain untuk direkap menjadi laporan bulanan handling
complain kepada pihak manajemen.

hal 9 dari 10
 BAB VI
DOKUMENTASI

1. Formulir komplain pasien yang langsung / tidak langsung

2. Bukti penanganan komplain pasien

hal 10 dari 10