BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pada era globalisasi, dunia perdagangan dewasa ini terjadi persaingan

didalam memasarkan produk atau jasa. Kegiatan pemasaran memiliki peran yang

sangat penting dalam dunia usaha, mengingat orientasinya terhadap masyarakat

(konsumen). Keadaan dunia usaha berubah dinamis seiring dengan perubahan

selera konsumen dan perubahan yang terjadi pada lingkungan sekitarnya.

Kebutuhan konsumen yang terus meningkat, menjadi peluang bisnis. Menurut

Sudaryono (2016:38) Konsep penting dalam studi pemasaran adalah kebutuhan,

keinginan, permintaan, produk, pertukaran, transaksi dan pasar. Hal tersebut

menjadi dasar pemikiran para pelaku usaha untuk memenuhi kebutuhan,

keinginan, dan harapan konsumen sehingga tidak berpaling ke pesaing meski

terjadi perubahan.

Dalam persaingan yang tajam seperti ini, keberhasilan perusahaan banyak

ditentukan oleh ketepatan perusahaan dalam memanfaatkan peluang dan

mengidentifikasi kegiatan-kegiatan individu dalam usahanya mendapatkan dan

menggunakan barang ataupun jasa yang termasuk didalamnya proses keputusan

pembelian. Banyak perusahaan yang berusaha memenangkan persaingan dengan

cara memanfaatkan peluang bisnis yang ada dan berusaha menerapkan strategi

pemasaran yang tepat dalam rangka menguasai pasar. Salah satu tujuan

perusahaan adalah untuk mempertahankan eksistensi kinerjanya untuk mencapai

suatu tingkat pertumbuhan tertentu. Perusahaan tersebut akan berusaha menguasai

pangsa pasar dengan berbagai strategi pemasaran dan juga pelayanannya dengan

tujuan akhir mendapatkan laba maksimal dengan tingkat efisiensi kinerja secara

optimal. Dengan kata lain, pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang

dilakukan oleh perusahaan dalam usahanya mempertahankan kelangsungan hidup

dalam persaingan usaha yang semakin ketat dan untuk mengembangkan usahanya.

Masyarakat Ekonomi Asean (MEA) adalah realisasi atas tujuan akhir dari

integrasi ekonomi sebagaimana telah disertakan dalam visi 2020 yang berdasarkan

atas penyatuan minat dari negara anggota ASEAN untuk memperdalam dan

memperluas integrasi ekonomi melalui inisiatif yang telah ada maupun yang baru

dengan kronologi yang jelas. Dalam pelaksanaannya, harus dilakukan sesuai

dengan prinsip-prinsip ekonomi konsisten yang terbuka, luas, inklusif, dan pasar

yang tergerak dengan peraturan yang multilateral serta taat pada sistem yang

berdasarkan atas peraturan untuk pemenuhan dan implementasi atas komitmen

ekonomi yang efektif. MEA akan membentuk ASEAN sebagai sebuah pasar

tunggal dan pusat produksi tunggal. Hal ini akan membuat lebih dinamis dan

tinggi persaingan dengan mekanisme dan tindakan baru untuk memperkuat

implementasi atas inisiatif ekonomi yang sudah ada, mempercepat integrasi

wilayah dalam sektor-sektor yang menjadi prioritas, memfasilitasi gerakan bisnis

seseorang, tenaga kerja yang ahli, dan memperkuat mekanisme institusional.

Indonesia sebagai negara berkembang merasakan dampak dari Era

Globalisasi dan perkembangan teknologi terutama segi perekonomian. Sebagai

upaya untuk menstabilkan perekonomian dan menghadapi persaingan dunia

bisnis, negara Indonesia bergabung dengan Masyarakat Ekonomi Asean (MEA)

pada tahun 2015 dan diresmikan pada tanggal 1 januari 2016. MEA merupakan

bentuk integrasi ekonomi ASEAN dengan adanya system perdagangan bebas

antara negara–negara ASEAN. Adapun dampak yang ditimbulkan dengan adanya

MEA yaitu semakin tingginya persaingan bisnis domestik maupun internasional.

(Efendi, dkk dalam A. Syafi’i (2019)).

Ancaman bagi para pelaku usaha yang minim akan kreatifitas dan inovasi,

akan menjadi permasalahan tersendiri bagi keberlanjutan suatu industri tersebut.

Mengingat pasar bebas ASEAN pada akhir tahun 2015, pelaku usaha dituntut

untuk mengembangkan dan berinovasi dari produk yang dihasilkan. Kurang nya

daya saing dengan negara-negara Asia Tenggara, yang tergolong dari MEA 2015.

Strategi pemasaran yang tepat harus digunakan karena pemasaran pada saat

adanya MEA yaitu daya saingnya lebih keras karena adanya pasar bebas tingkat

ASEAN yang akan meleburkan batas teritorial antara negara–negara ASEAN

yang mengakibatkan bebasnya keluar masuk negara ASEAN ke negara Indonesia

dan persainganpun semakin banyak baik dalam segi kualitas produk maupun segi

sumber daya manusia, namun indonesia juga mempunyai hak untuk melakukan

pemasaran secara bebas di negara – negara anggota ASEAN lainya.

Fashion menjadi bagian yang tidak dapat dilepaskan dari penampilan dan

gaya hidup keseharian.Gaya hidup(lifestyle) secara sosiologis merujuk pada gaya

hidup khas suatu kelompok tertentu.Sedangkan dalam masyarakat moderen gaya

hidup(lifestyle) membantu mendefinisikan mengenai sikap,nilai-nilai,kekayaan

serta posisi sosial seseorang. Benda-benda seperti baju dan aksesori yang

dikenakan bukanlah sekadar penutup tubuh dan hiasan, lebih dari itu juga menjadi

sebuah alat komunikasi untuk menyampaikan identitas pribadi.

Nilai pelanggan yaitu merupakan segala sesuatu yang diinginkan konsumen

dalam produk atau jasa dengan memaksimalkan kualitas yang diterima konsumen

dari biaya yang dikeluarkan. Menurut Woodruff dalam Tjiptono (2014:308),

mendefinisikan nilai pelanggan ialah sebagai preferensi perseptual dan evaluasi

pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang

didapatkan dari pemakaian produk yang memfasilitasi atau (menghambat

pencapaian) tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian. Nilai

pelanggan juga merupakan sesuatu yang sangat berperan dalam pembentukan

Keputusan pembelian oleh konsumen. Oleh karena itu, konsep penciptaan dan

penambahan nilai memerlukan perhatian perusahaan ketika mereka ingin menarik

dan mempertahankan pelanggan. Setiap perusahaan harus mempelajari nilai dari

sudut pandang pelanggan (customer value) dan tidak berasumsi bahwa mereka

mengetahui nilai apa yang berharga bagi pelanggan.

Penelitian yang dilakukan Rahmawati Sihite (2016) yang berjudul

“Pengaruh customer value dan word of maouth terhadap keputusan berkunjung,

(studi pada pengunjung pantai balekambang malang”. Menyatakan bahwa

Customer value sendiri dapat diciptakan dengan memberikan nilai tambah pada

produk pariwisata yang ditawarkan.

 Tabel 1.1
Perkembangan TOP Brand Index (2020)

Sumber: http//topbrand-indexawrd.com

Levi’s Outlet Store Diponegoro Surabaya tersebut mulai dipakai tahun

1886 dan masih ditemukan pada setiap celana Levi’s hingga hari ini. Baru pada

tahun 1890, celana yang dikenal sebagai XX itu diberi seri 501, dan menjadi seri

paling populer di dunia. Dengan model yang klasik dan tahan lama membuat

Levi’s dikenal sebagai merk yang populer dikalangan pria. Dengan seiringnya

waktu Levi’s membuat Outlet atau cabang-cabang yang berada diseluruh

indonesia, salah satu nya terletak pada jalan diponegoro Surabaya. Dengan begitu

membuat outlet ini jarang dikunjungi dan memiliki barang barang yang tidak

lengkap. Seperti size yang kurang lengkap, dan mendapatkan pengiriman model

baru paling lama. Seperti data diatas menyatakan bahwa penjualan levi’s 2019

lebih meningkat dari 2020. Itu menandakan bahwa penilaian konsumen pada

levi’s mempengaruhi penjualan.

Menurut peneliti merujuk pada perbandingan antara manfaat yang didapat

dari sebuah produk dengan pengorbanan yang harus dikeluarkan untuk

memperoleh manfaat.
 Menurut A. Supadiyono (2019:61) Dominan nilai Pelanggan (customer

value) dicerminkan dari definisi tentang nilai. Pengertian nilai (value) yang diukur

berdasarkan atribut harapan atau preferensi konsumen yang akan mempengaruhi

keputusan pembelian, menurut Parasuraman konsep nilai ini harus diperluas

supaya lebih komprehensif, yaitu menjadi preferensi yang dirasakan konsumen

dan evaluasi atribut produk, atribut konsekuensi serta atribut tujuan yang muncul

sebagai akibat dari penggunaan produk. Hasil penelitian yang dilakukan oleh

Indriana Kristiawati (2017) juga membuktikan bahwa Nilai Pelanggan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari

suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-

kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Pelayanan merupakan

kegiatan yang tidak dapat didefinisikan secara tersendiri yang pada hakikatnya

bersifat tidak terwujud, yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus

terikat pada penjualan produk atau pelayanan lain. (Lupiyoadi dalam Stivani Yanti

(2019)). Sehingga Kualitas pelayanan merupakan sebuah usaha yang disajikan

oleh pelayan kafe untuk melayani menu yang diinginkan oleh customer, dan

dalam hal ini pelayanan yang disajikan oleh kafe menjadi sebuah keidentikan

tersendiri bagi kafe tersebut.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Dwi Risky (2020) “ Pengaruh Store

Atmosphere, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen”. yang

menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang baik tentu nya akan membuat

konsumen merasa senang terhadap produk yang kita tawarkan. Oleh karena itu,
kualitas produk dan kualitas pelayanan menjadi aspek penting yang harus

diperhatikan dalam Keputusan Pembelian.

Kualitas pelayanan yang disajikan oleh Levi’s menampilkan upaya

pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta

ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dalam membeli

produk tersebut. Dengan memberikan pelanggan atau dalam hal ini pengunjung

dorongan untuk membangun hubungan dekat dengan agen penyedia layanan.

Menurut peneliti kualitas pelayanan sebagai tolak ukur kinerja yang

diterima atau dianggap sejalan dengan harapan pelanggan sesuai dengan kualitas

yang diterima atau dirasakan oleh pelanggan, kualitas kinerja dianggap kualitas

yang ideal, dan sebaliknya, jika kinerja yang diterima atau dirasakan kurang dari

yang diharapkan Kualitas layanan dianggap rendah. Jika layanan yang diuji

kurang dari layanan yang diharapkan,  pelanggan tidak lagi tertarik dengan

layanan. Jika layanan yang Anda terima memenuhi atau melampaui harapan,

Anda akan menggunakan layanan itu lagi.

Menurut Sudaryono (2016:216), harga adalah suatu nilai tukar yang bisa

disamakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu

barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat

tertentu. Harga juga merupakan hal penting dalam kepuasan pelanggan karena

menjadi salah satu pertimbangan utama bagi sebagian besar konsumen dalam

mengukur kepuasannya terhadap produk yang ditawarkan. Dengan demikian,

harga yang ditawarkan perusahaan pada konsumen bila dirasakan cocok maka
kemungkinan besar konsumen akan memutuskan untuk membeli produk atau jasa

tersebut karena harga yang diharapkan sesuai dengan apa yang diinginkan.

Dalam penelitian yang dilakukan Enny Istanti (2019) dalam jurnal yang

berjudul “Pengaruh Harga, Promosi dan Produk Terhadap Keputusan Pembelian

Di Restoran Burger King Kawasan Surabaya Plaza Surabaya”. Menyatakan

bahwa Harga Dapat juga disampaikan harga adalah nilai dari produk atau jasa

yang diharapkan bersama pelayanannya, yang harus dikeluarkan atau dibayar oleh

konsumen untuk mendapatkan sejumlah produk.

Tabel 1.2.
Levi’s Outlet Store Diponegoro Surabaya
Periode Januari 2019-November 2020

Celana Jeans Levi's

2019 Rp. 1.744.561.700.22
2020 Rp. 959.738.773.30
Sumber : Levi’s Outlet Store Diponegoro Surabaya

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa adanya penurunan dalam

penjualan Celana Jean’s Levi’s. dapat dilihat pada periode 2019 celana jeans

Levi’s mencapai angka penjualan sebesar Rp. 1.744.561.700.22 dan pada periode

2020 celana jean’s mengalami penurunan yang drastis menjadi Rp.

959.738.773.30. jadi peneliti berasumsi calon konsumen tidak sering melihat

maupun mengunjungi Store Levi’s.

Menurut peneliti sendiri Harga merupakan jumlah uang yang dibutuhkan

untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya untuk

meningkatkan, mempertahankan, menstabilkan dan mencapai laba maksimum.

 Pengambilan keputusan pembeli dipengaruhi kemampuan perusahaan

menarik pembeli, dan selain itu juga dipengaruhi faktor-faktor diluar perusahaan.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2018:485) Sebuah keputusan adalah seleksi dua

pilihan alternative atau lebih. Dengan perkataan lain, pilihan alternatif harus

tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan. Di dalam proses

membandingkan ini konsumen memerlukan informasi yang jumlah dan tingkat

kepentingannya tergantung kebutuhan konsumen serta situasi yang dihadapinya.

Tindakan memilih tersebut diperjelas lagi oleh Peter dan Olson (Etta Mamang

Sangadji dan Sopiah, 2013:332) bahwa “inti dari pengambilan keputusan

konsumen adalah proses pengintegrasian yang mengombinasikan pengetahuan

untuk mengevaluasi dua perilaku alternative atau lebih, dan memilih salah satu

diantaranya”.

Dalam Penelitian yang dilakukan oleh Aprihat Solihat (2018) dengan

Judul “Pengaruh Promosi Penjualan dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan

Pembelian di Krema Coffe” menyatakan bahwa Keputusan pembelian merupakan

salah satu bagian dari perilaku konsumen yang merujuk pada prilaku membeli

konsumen akhir yang membeli barang atau jasa untuk konsumsi pribadi. Setiap

hari konsumen dihadapkan pada berbagai pilihan barang atau jasa, dan

mengharuskan konsumen untuk memutuskan barang atau jasa apa yang akan

mereka beli atau konsumsi.

Levi’s merupakan Top Brands yang sering digunakan oleh kalangan

menengah atas. dalam pengambilan keputusan konsumen sering kali merasa

bingung terhadap apayang akan dipilih nya. Sedangkan di sebelah kanan toko
LEVI’S terdapat sebuah toko NIKE yang sering dikunjungi, sehingga

pengunjung sering bingung terhadap apa yang akan dipilihnya.

Menurut Peneliti sendiri Keputusan pembelian Keputusan pembelian

merupakan salah satu bagian dari perilaku konsumen yang merujuk pada prilaku

membeli konsumen akhir yang membeli barang atau jasa untuk konsumsi pribadi.

Setiap hari konsumen dihadapkan pada berbagai pilihan barang atau jasa, dan

mengharuskan konsumen untuk memutuskan barang atau jasa apa yang akan

mereka beli atau konsumsi.

Hubungan Nilai Pelanggan dengan Keputusan Pembelian Menurut

Indriana (2019) Dari hasil penelitian, nilai pelanggan minimarket Indomaret,

Lontar dapat dipakai sebagai dasar untuk memprediksi keputusan pembelian pada

mini market Indomaret Lontar Surabaya.

Hubungan harga dengan Keputusan pembelian merupakan suatu atribut

yang melekat pada suatu barang yang memungkinkan barang tersebut padat

memenuhi kebutuhan (needs), keinginan (wants), dan memuaskan konsumen

(satisfaction) yang dinyatakan dengan uang (Alma, 2020:169). Pengertian tersebut

menunjukkan bahwa semua konsumen akan memperbandingkan harga dengan

keputusan pembelian yang didapatkannya dari suatu produk.

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

konsumen. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai

dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik
dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan

konsumen, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang

ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada

yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk

(Tjiptono, 2009). Hasil penelitian Alfredo Dwitama (2019) menunjukkan bahwa

adanya pelayanan yang berkualitas akan mendorong keputusan pembelian

konsumen. Selain itu, pelayanan yang berkualitas juga dapat mendorong

konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.

Berdasarkan fenomena-fenomena tersebut maka diduga bahwa nilai

pelanggan, Kualitas Pelayanan dan harga menjadi faktor yang sangat penting

terhadap Keputusan pembelian Konsumen, maka penulis tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH NILAI PELANGGAN,

KUALITAS PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN

PEMBELIAN KONSUMEN LEVI’S OUTLET STORE DPONEGORO,

SURABAYA”

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat

dirumuskan permasalahan sebagai berikut:

1. Apakah variabel nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan harga secara

simultan dan signifikan berpengaruh terhadap Keputusan pelanggan

konsumen Levi’s Outlet Store Diponegoro, Surabaya?

2. Apakah variabel nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan harga secara parsial

dan signifikan berpengaruh terhadap Keputusan pelanggan konsumen Levi’s

Outlet Store Diponegoro, Surabaya?

3. Manakah diantara variabel nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan harga

manakah yang berpengaruh dominan terhadap Keputusan pelanggan

konsumen Levi’s Outlet Store Diponegoro, Surabaya?

1.3. Tujuan penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah diuraikan

sebelumnya, maka tujuan yang ingi dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah variabel nilai pelanggan, kualitas

pelayanan dan harga secara simultan dan signifikan berpengaruh terhadap

Keputusan pelanggan konsumen Levi’s Outlet Store Diponegoro, Surabaya?

2. Untuk mengetahui dan menganalisis Apakah variabel nilai pelanggan, kualitas

pelayanan dan harga secara parsial dan signifikan berpengaruh terhadap

Keputusan pelanggan konsumen Levi’s Outlet Store Diponegoro, Surabaya?

3. Untuk mengetahui dan membuktikan diantara variabel nilai pelanggan, kualitas

pelayanan dan harga variabel manakah yang berpengaruh dominan terhadap

variabel Keputusan pelanggan konsumen Levi’s Outlet Store Diponegoro,

Surabaya

1.4. Manfaat Penelitian

1. Bagi mahasiswa

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai pertimbangan dan referensi

dalam mengembangkan ilmu pengetahuan. Selain itu juga dapat digunakan

 sebagai referensi dalam pembuatan penelitian selanjunya dengan topik yang

terkit.serta menambah wawasan dan pengetahuan bagi para pembaca

mengenai pengaruh nilai pelanggan, Kualitas Pelayanan dan harga terhadap

Keputusan Pembelian

2. Bagi almamater

a. Sebagai alat untuk mengukur keberhasilan kegiatan perkuliahan yang

terkait dengan lulusan.

b. Sebagai sarana menumbuhkan potensi akademik mahasiswa.

c. Sebagai sarana evaluasi dimasa mendatang.

3. Bagi Levi’s Outlet Store Diponegoro Surabaya

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan motivasi dan langkah

kongkrit dalam mengalami nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan harga agar

toko dapat lebih berkembang dan maju di Indonesia.

1.5. Sistematika Penelitian

Untuk mendapatkan gambaran utuh secara menyeluruh mengenai

penelitian ini, maka penulisan disusun sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini akan diuraikan mengenai latar belakang masalah,

pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian dan

manfaat penelitian.

BAB II LANDASAN TEORI

Dalam bab ini akan diuraikan landasan teori yang terdiri dari

pengertian pemasaran, konsep pemasaran, bauran pemasaran,

 perilaku konsumen dan faktor – faktor yang mempengaruhi perilaku

konsumen.

BAB III METODE PENELITIAN

Dalam bab ini akan diuraikan mengenai kerangka pemikiran,

pengajuan hipotesis, sumber data, definisi variabel, teknik

pengumpulan data, teknik pengambilan sampel dan teknik analisis

data.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini akan diuraikan tentang output dari penelitian yang

terdiri dari gambaran umum subjek dan objek penelitian, deskripsi

hasil penelitian, analisis model dan/atau pembuktian hipotesis serta

pembahasan dari masalah yang diteliti

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini akan diuraikan mengenai hasil dari perolehan data yang

telah diolah dengan metodologi penelitian untuk memperoleh hasil

dari hipotesa yang telah dikemukakan peneliti. Serta untuk

mengetahui dengan teori yang telah dikemukakan oleh para peneliti

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian teradahulu ini menjadi satu acuan dalam melakukan penelitian

sehingga dapat memperkaya teori yang digunakan dalam mengkaji penelitian

yang dilakukan. Dari penelitian terdahulu, penulis tidak menemukan penelitian

dengan judul yang sama seperti judul penelitian penulis. Berikut merupakan

penelitian terdahulu berupa beberapa jurnal terkait dengan penelitian dengan

penelitian yang dilakukan penulis :

a. Allon Sixna Angguntik (2020)

Dalam penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai pelanggan (customer value),

Kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan Indihome (Studi Kasus

pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan bisnis Universitas Bhayangkara

Surabaya)”. Berdasarkan hasil penelitian dapat dihasilkan sebagai berikut:

Berdasarkan Hasil uji diperoleh kesimpulan bahwa Variabel bebas Nilai

Pelanggan (Customer Value) dan Kualitas Produk dan Harga secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome Mahasiswa

Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Universitas Bhayangkara Surabaya. Hal ini

mengidentifikasi bahwa semakin baik Nilai Pelanggan (Customer Value),

Kualitas Produk dan Harga maka semakin baik pula Kepuasan Pelanggan yang

dirasakan. Dapat diketahui bahwa Nilai Pelanggan (Customer Value), Kualitas

Produk dan Harga berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome

Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Universitas Bhayangkara Surabaya

Persamaan penelitian Allon Sixna Angguntik dengan penelitian Elok

Kencono Murti adalah sama-sama meneliti tentang Nilai Pelanggan dan Harga.

Perbedaan penelitian Allon Sixna Angguntik dengan penelitian Elok Kencono

Murti adalah pada penelitian Allon Sixna Angguntik meneliti tentang Kualitas

Produk terhadap Keputusan Pembelian dengan objek penelitian pada Indihome,

sedangkan pada penelitian Elok Kencono Murti meneliti tentang Kualitas Produk

dengan objek penelitian pada Levi’s Outet Store Diponegoro,Surabaya.

b. Dwi Risky Rachmadani (2020)

Dalam penelitian yang berjudul ”Pengaruh Suasan Toko (Store

Atmosphere), Harga dan Kulitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

diKalikopi Prambon, Sidoarjo”. Berdasarkan Hasil uji diperoleh kesimpulan

bahwa Variabel bebas Suasana Toko (Store Atmosphere), Harga dan Kualitas

Pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Kepuasan

Konsumen di Kalikopi Prambon, Sidoarjo. Hal ini mengidentifikasi bahwa

semakin baik Suasana Toko (Store Atmosphere), Harga dan Kualitas Pelayanan

maka semakin baik pula Kepuasan Pelanggan yang dirasakan. Dapat diketahui

bahwa Suasana Toko (Store Atmosphere), Harga dan Kualitas Pelayanan

berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen di Kalikopi Prambon, Sidorjo.

Persamaan penelitian Dwi Risky Rachmadani dengan penelitian Elok Kencono

Murti adalah sama-sama meneliti tentang Kualitas Pelayanan dan Harga.

Perbedaan penelitian Dwi Risky Rachmadani dengan penelitian Elok Kencono

Murti adalah pada penelitian Allon Sixna Angguntik meneliti tentang Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dengan objek penelitian pada Kalikopi

Prambon, sedangkan pada penelitian Elok Kencono Murti meneliti tentang

Kualitas Produk dengan objek penelitian pada Levi’s Outet Store

Diponegoro,Surabaya.

c. Enny Istanti (2019)

Penelitian selanjutnya adalah penelitian dengan judul “Pengaruh

Harga,Promosi Dan Produk Terhadap keputusan Pembelian Di Restoran Burger

King Kawasan Surabaya Plaza Surabaya”. Dalam penelitian ini menggunakan

metode kuantitatif, dengan teknik yang digunakan yaitu sampel random sampling

dan accidental sampling. pengambilan sampel data sebanyak 95. Hasil yang

didapat yaitu Secara parsial diperoleh hasil bahwa Harga, Promosi, dan Produk

berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Ini berarti bahwa secara sendiri-

sendiri ketiga variabel bebas (Harga, Promosi, dan Produk) tersebut mempuyai

pengaruh terhadap variabel terikatnya (keputusan pembelian ).

 Tabel 2.1.
Persamaan dan Perbedaan dengan Penellitian Terdahulu dan penelitian
sekarang
Elok
Dwi Risky
Allon Sixna Enny Istanti Kencono
Peneliti Angguntik (2020) Rachmadani
(2019) Murti
(2019)
(2020)

Pengaruh Nilai Pengaruh Store Pengaruh Pengaruh Nilai

pelanggan (customer Atmosphere, Harga Harga,Promosi Pelanggan,
value), Kualitas dan Kualitas Dan Produk Suasana Toko
produk dan harga pelayanan terhadap Terhadap dan Harga
terhadap kepuasan Kepuasan keputusan terhadap
pelanggan Indihome Konsumen di Pembelian di Keputusan
Judul (Studi Kasus pada Kalikopi Prambon, Restoran Burger Pembelian
mahasiswa Fakultas Sidoarjo King Kawasan pada Levi's
Ekonomi dan bisnis Surabaya Plaza Store Surabaya
Universitas Surabaya
Bhayangkara
Surabaya)

(X1) Customer (X2) Harga (X3) Harga (X1) Customer

Value Value
(X2) Kualitas
Persamaa Pelayanan
n  (X3) Harga  (X3) Kualitas (Y) keputusan (X3) Harga
Pelayanan Pembelian
      (Y) Keputusan
Pembelian

(X2) Kualitas (X1) promosi

Produk
(Y) Kepuasan (X1) Suasana Toko (X2) Produk
Perbedaan Konsumen

  (Y) Kepuasan (Y) keputusan  

Konsumen pelanggan

Indihome (Studi Kalikopi Prambon, Restoran Burger Levi's Outlet

Kasus pada Sidoarjo King Kawasan Store
mahasiswa Fakultas Surabaya Plaza Diponegoro
Ekonomi dan bisnis Surabaya Surabaya
Universitas
Bhayangkara
Objek
Surabaya)

Sumber: Peneliti (2020)

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Manajemen Pemasaran

2.2.1.1. Pengertian Manajemen

Manajemen merupakan ilmu yang berperan mengatur sumber daya

manusia dan sumber daya lainnya untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Menurut sinambow, S & Trang, I. 2015 dalam Malayu S.P Hasibuan (2016:1),

manajemen berasal dari kata to manage yang artinya mengatur. Apa yang diatur,

apa tujuannya diatur, mengapa harus diatur, siapa yang mengatur, dan bagaimana

mengaturnya.

1. Yang diatur adalah semua unsur manajemen, yakni General Manager.

2. Tujuannya diatur adalah agar General Manager lebih berdaya guna dan berhasil

guna dalam mewujudkan tujuan.

3. Harus diatur supaya General Manager itu bermanfaat optimal, terkoordinasi

dan terintegrasi dengan baik dalam menunjang terwujudnya tujuan organisasi.

4. Yang mengatur adalah pimpinan dengan kepemimpinannya yaitu pimpinan

puncak, manajer madya, dan supervisi.

5. Mengaturnya adalah dengan melakukan kegiatan urut-urutan fungsi

manajemen tersebut.

Manajemen merupakan suatu proses untuk mewujudkan tujuan yang

diinginkan. Manajemen juga bersifat universal dan mempergunakan kerangka ilmu

pengetahuan yang sistematis. Ilmu pengetahuan manajemen dapat diterapkan

dalam semua organisasi manusia, perusahaan, dan lainnya. Pengertian Manajemen

menurut Malayu S.P Hasibuan (2016:9) mengemukakan bahwa “manajemen

adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan

sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu”.

Sedangkan pendapat Simmamora dalam Sinambela (2016) manajemen diartikan

sebagai proses untuk memberdayakan segala sumber daya didalam organisasi

untuk mencapai tujuan. Selain itu Menurut Hery (2017:7) bahwa manajemen

merupakan proses pengkoordinir kegiatan pekerjaan secara efisien dan efektif,

dengan dan melalui orang lain.

2.2.1.2 Pengertian Pemasaran

Sedangkan pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui pertukaran. Konsep penting dalam

studi pemasaran adalah kebutuhan, keinginan, permintaan, produk, pertukaran,

transaksi dan pasar. (Tjiptono dkk dalam Dr, Sudaryono 2016:38). Secara umum

pengertian pemasaran adalah suatu kegiatan yang perlu dilakukan oleh perusahaan

untuk menjalankan bisnis (profit non profit) baik itu bisnis barang maupun jasa

dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan hidup usaha guna memenuhi

kebutuhan barang atau jasa, menetapkan harga, mendistribusikan dan

mempromosikan nya.

Menurut American Marketing Association dalam Dr. Sudaryono (2016:41)

menyatakan bahwa pemasaran adalah fungsi organisasi dan serangkaian proses

penciptaan, mengkomunikasikan, dan menympaikan nilai bagi para pelanggan,

serta mengelola relasi pelanggan sedemikian rupa sehingga memberikan manfaat

bagi organisasi dan para stakeholder.

Menurut Kotler keller dkk. (2016:27) menyatakan bahwa “marketing is

about identifying and meeting human and social needs. One of the shortest good

definitions of marketing is meeting needs profitably” didefinisikan pemasaran

adalah tentang mengindentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial.

Salah satu definisi pemasaran tersingkat yang baik adalah memenuhi kebutuhan

secara menguntungkan.

The American Marketing Association (AMA) yang dikutip oleh Kotler dan

Keller (2016:27) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut: “Marketing is the

activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering,

and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and

society at large” yang artinya pemasaran adalah aktivitas, serangkaian institusi,

dan proses untuk menciptakan, berkomunikasi, memberikan, dan bertukar

penawaran yang memiliki nilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat pada

umumnya.

2.2.1.3 Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran merupakan alat analisis, perencanaan, penerapan,

dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan

mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan target pasar sasaran

dengan maksud untuk mencapai tujuan utama perusahaan yaitu memperoleh laba.

menurut (Kotler keller dkk., 2016:146) adalah sebagai berikut : “marketing

management is the analysis implementation and supervision, programs intented

to hold exchanges with target markets with a view to achieving the organization’s

objectives”. Artinya manajemen pemasaran adalah penganalisa, pelaksanaan dan

pengawasan, program-program yang di tujukan untuk mengadakan pertukaran

dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujun organisasi.

Pengertian Manajemen pemasaran menurut Kotler dan amstrong

(2018;289) mengemukakan bahwa manajemen pemasaran ialah kegiatan

menganalisis merencana, mengimplementasikan dan mengawasi segala kegiatan

guna mencapai tingkat pemasaran sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan oleh

perusahaan.

Adapun manajemen pemasaran menurut Kinner dan Kenneth dalam Ari

Setyaningrum,dkk (2015:11) mengemukakan bahwa manajemen pemasaran

adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan kontrol dari putusan-putusan

tentang pemasaran didalam bidang-bidang penawaran produk, distribusi, promosi,

dan penentuan harga (pricing).

Sehingga dari pengertian para ahli dapat disimpulkan bahwa Manajemen

Pemasaran adalah seni dan ilmu meraih pasar sasaran dan mempertahankan serta

menumbuhkan pelanggan di perusahaan agar perusahaan dapat menjalankan

kegiatan perusahaan secara efektif dan efisien guna mencapai tujuan organisasi.

2.2.1.4. Fungsi Manajemen Pemasaran

Tujuan pemasaran adalah membuat agar penjual berlebih-lebihan dan

mengetahui serta memahami konsumen dengan baik sehingga produk atau

pelayanannya cocok dengan konsumen dan laku dengan sendirinya. Hal itu bukan

berarti bahwa penjualan dan promosi menjadi tidak penting, tetapi keduanya lebih

merupakan bagian dari bauran pemasaran (Marketing mix) yang lebih luas, atau

seperangkat alat pemasaran yang harus dimanfaatkan untuk meraih dampak

maksimum. Berikut fungsi pemasaran menurut Dr. Sudaryono (2016:50) :

a. Fungsi Pertukaran

Dengan pemasaran, pembeli dapat membeli produk dari produsen. Baik

dengan menukar uang dengan produk maupun menukar produk dengan

produk (barter) untuk dipakai sendiri atau untuk dijual kembali. Pertukaran

merupakan salah satu dari empat cara orang mendapatkan suatu produk.

b. Fungsi distribusi fisik

Distribusi fisik suatu produk dilakukan dengan mengangkut serta menyimpan

produk. produk diangkut dari produsen mendekati konsumen yang

membutuhkan dengan banyak cara.

c. Fungsi perantara

Fungsi ini untuk menyampaikan produk ke knsumen yang dpat dilalui melalui

perantara pemasaran yang menghubungkan aktivitas pertukaran dengan

distribusi fisik.

2.2.1.5. Bauran Pemasaran ( Marketing Mix )

Salah satu tujuan perusahaan yang utama adalah untuk mendapatkan laba

yang diperoleh perusahaan dari hasil produksinya dan untuk mempertahankan

kelangsungan hidup perusahaan dalam perluasan usahanya. Adapun salah satu

yang menjadi ukuran mengenai baik buruknya suatu perusahaan bisa dilihat dari
tingkat penjualan produknya, semakin tinggi tingkat penjualannya semakin baik

pula kinerja perusahaan, begitu juga sebaliknya. Pemasaran memiliki inti yang

menjadi perhatian setiap pemasar yaitu bauran pemasaran, dimana bauran

pemasaran merupakan variabel-variabel yang dapat dikontrol perusahaan dan

dapat digunakan untuk mempengaruhi pasar. Bauran pemasaran juga sangat

mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli sebuah produk dari

perusahaan. Berikut definisi bauran pemasaran menurut para ahli diantaranya:

Bauran pemasaran menurut Kotler keller dkk., (2016:76) adalah sebagai berikut:

“The set of tactical marketing tools product, price, place and promotion that the

firm blends to produce the response it wants in the target market”. Artinya

seperangkat alat pemasaran produk, harga, tempat dan promosi yang dipadukan

oleh perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang di inginkan di target pasar.

Pengertian unsur-unsur bauran pemasaran adalah sebagai berikut:

1. Produk (Product)

Product (produk) merupakan titik sentral dari kegiatan marketing. Produk ini

Product (produk) merupakan titik sentral dari kegiatan marketing. Produk ini

dapat berupa barang dan dapat pula berupa jasa. Jika tidak ada produk, tidak

21 ada pemindahan hak milik, maka tidak ada marketing. Semua kegiatan

marketing lainya dipakai untuk menunjang gerakan produk. Bagaimanapun

2. Harga (Price)

Sejumlah pengorbanan yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh

produk atau jasa. Masalah kebijakan harga turut menentukan keberhasilan

pemasaran suatu produk. Kebijakan harga dapat dilakukan pada setiap

 tingkatan distribusi, seperti oleh produsen, oleh grosir, dan retailer (pedagang

eceran).

3. Tempat (Place)

Meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk yang tersedia untuk

dapat dijangkau oleh konsumen. Sebelum produsen memasarkan produknya,

maka sudah ada perencanaan tentang pola distribusi yang akan dilakukan. Di

sini penting sekali perantara dan pemilihan saluran distribusinya. Perantara

sangat penting karena dalam segala hal mereka berhubungan dengan

konsumen.

4. Promosi (Promotion)

Kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan manfaat

produk dan sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan

pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan kebutuhan. Antara promosi dan

produk tidak dapat dipisahkan, ini dua sejoli yang saling berangkulan untuk

menuju suksesnya pemasaran. Di sini harus ada keseimbangan, produk baik,

sesuai selera konsumen, dibarengi dengan teknik promosi yang tepat akan

sangat membantu suksenya usaha marketing.

5. Orang (People/Participants)

Semua pelaku yang menginginkan sebagian penyajian jasa dan karenanya

mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari people adalah pegawai

perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.

 6. Bukti Fisik (Physical evidence)

Merupakan lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana

perusahaandan konsumennya berinteraksi dan setiap komponen tangible

memfasilitasi penampilan dan komunikasi jasa tersebut.

7. Proses (Process)

Semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktifitas dimana jasa

disampaikan yang merupakan system penyajian atau operasi jasa.

2.2.2. Nilai Pelanggan

2.2.2.1. Pengertian Nilai Pelanggan

Menurut Ariadewi (2015:36), Nilai Pelanggan adalah persepsi konsumen

terhadap barang atau jasa atas semua manfaat serta biaya yang ditawarkan kepada

calon konsumen. Dengan adanya Nilai Pelanggan akan mempermudah calon

konsumen untuk memilih barang atau jasa yang diinginkan dan dibutuhkan, sebab

konsumen dapat melihat bagaimana pengorbanan yang telah dikeluarkan berupa

biaya apakah sesuai dengan manfaat yang diperoleh seperti pelayanan, sehingga

perusahaan harus menciptakan nilai bagi pelanggan sebab penting bagi persaingan

dunia bisnis.

Menurut Raharjo (2015:33), Nilai Pelanggan bisa diciptakan perusahaan

dengan menerapkan strategi pemasaran yang tepat, termasuk didalamnya
mengenai penetapan harga, kualitas produk yang ditawarkan, memunculkan
konsep life style, dan juga melakukan kebijakan-kebijakan yang bersifat sosial
yang melibatkan emosi atau perasaan konsumen.
Nilai pelanggan adalah selisih antara manfaat yang diperoleh customer

dari suatu produk atau jasa dengan upaya dan pengorbanan yang dilakukannya
untuk mendapatkan dan menggunakan produk itu. Suatu produk atau jasa yang

dibeli customer dari perusahaan semakin memuaskan jika customer itu

mendapatkan value yang tinggi. Dalam Tjiptono (2014:313), secara umum

customer value memiliki sejumlah karakteristik utama, yaitu :

a. Nilai bersifat instrumental, artinya produk dan jasa sebenarnya hanyalah alat

untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Oleh karena itu,

pemasar tidak hanya wajib menciptakan nilai dalam penawarannya, namun

juga harus mengaitkan penawaran tersebut dengan kebutuhan dan keinginan

spesifik setiap pelanggan sasaran. Setiap orang hanya akan mempersepsikan

sebuah produk (objek atau gagasan) sebagai sesuatu yang bermanfaat apabila

ia bisa menemukan instrumentalitas dalam mewujudkan tujuan atau

keinginannya.

b. Nilai bersifat dinamis seiring dengan perubahan kebutuhan dan keinginan

pelanggan.

c. Nilai bersifat hierarkis, dimana nilai universal merupakan pondasi utamanya.

Dengan kata lain, customer berada dalam posisi "bisa memilih". Istilah

customer value sangat populer dalam dunia bisnis masa kini yang sangat

kompetitif. Customer value semakin penting untuk dipertimbangkan oleh

perusahaan dan menjadi bagian integral strategi perusahaan, khusurnya dalam

strategi pemasaran produknya. Menurut Woodruf dalam Tjiptono (2014:308)

mendefinisikan nilai pelanggan ialah sebagai preferensi perseptual dan evaluasi

pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang

didapatkan dari pemakaian produk yang memfasilitasi atau (menghambat

pencapaian) tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian.

Nilai pelanggan didefinisikan sebagai ruang pasar tetapi bukan di dalam

pabrik atau agen. Sesuatu yang kecil tetapi semakin banyak perusahaan di pasar

tertarik dalam mempelajari nilai pelanggan tentang pemenuhan harapan pelanggan

untuk mendapatkan keuntungan yang lebih dibandingkan dengan para pesaing.

Dari pernyataan tersebut pelanggan memandang bahwa nilai merupakan

keseluruhan persepsi pelanggan atas kemanfaatan suatu produk mendasar pada

apa yang ia berikan dengan apa yang ia terima, meskipun persepsi ini bervariasi,

mengingat setiap orang dapat memiliki persepsi yang berbeda (ada yang

cenderung kepada volume, kualitas yang tinggi atau kenyamanan), sementara ada

beberapa pelanggan yang dimasukkan pula waktu dan upaya ke dalam besaran

biaya yang dikeluarkan.

2.2.2.2 Tipe Nilai Pelanggan (Customer Value)

Menurut Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2014:312), masing-masing tipe

nilai pelanggan dapat diuraikan sebagai berikut :

a. Performance value
b. Social value
c. Emotional value
d. Price value
e. Credit value
f. Financing value
g. Service value
h. Convenience value
i. Personalization value
Keterangan :

a. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari menggunakan suatu produk

atau jasa.

b. Social value adalah manfaat produk/jasa yang ditunjukan untuk memuaskan

keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggan social.

c. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan

user dari suatu produk jasa.

d. Price value adalah harga yang fair dan biaya-biaya finansial lainnya (seperti

biaya pengiriman dan biaya pemeliharaan) yang terkait dengan upaya

mendapatkan produk/jasa.

e. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat

pembelian atau keharusan membayar dalam waktu dekat.

f. Financing value berupa penawaran syarat dan skedul pembayaran yang lebih

longgar dan terjangkau, misalnya periode pembayaran yang lebih lama.

g. Service value berupa bantuan yang diharapkan konsumen berkaitan dengan

pembelian produk/jasa.

h. Convenience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan

untuk mendapatkan produk/jasa.

i. Personalization value meliputi: menerima produk/jasa disesuaikan dengan

kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.

2.2.2.3 Dimensi dan Indikator Nilai Pelanggan (Customer Value)

Pada umumnya konsumen memilih dan membei produk tertentu atas dasar

nilai universal dan nilai personal produk bersangkutan. Nilai universal

menyangkut nilai yang memuaskan kebutuhan pelanggan, sedangkan nilai

personal berhubungan dengan nilai yang dapat memuaskan keinginan pelanggan.

Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2014:310-311),

menyatakan dimensi nilai terdiri dari empat aspek utama, yaitu:

a. Emotional value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi

positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

b. Social value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk

meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.

c. Quality/Performance Value, yakni utilitas yang didapat dari produk

dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.

d. Price/Value for Money, yakni utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap

kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.

2.2.3. Kualitas Pelayanan

2.2.3.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut tjiptono (2014:268), menyatakan bahwa kualitas pelayanan

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono (2014:157) menyatakan bahwa

kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan

mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Menurut Goeth dan Davis dalam Tjiptono (2014:51) menyatakan bahwa

kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dimana yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan.

2.2.3.2. Jenis-jenis Kualitas Pelayanan

Adapun jenis-jenis kualitas pelayanan menurut Kasmir (2017:51), dibagi

kedalam 2 (dua) kelompok :

1. Pelayanan ke dalam

Pelayanan kedalam artinya pelayanan antar karyawan dengan karyawan

dalam mendukung pelayanan terhadap pelanggan. Atau pelayanan antara

karyaan dengan pimpinan aau sebaliknya. Dilakukan Pelayanan dapat

dilakukan dalam hal penyediaan dokumen, informasi dokumen, informasi,

komunikasi, atau lainya.

2. Pelayanan ke luar

Pelayanan keluar artinya pelayanan yang diberikan kepada pihak luar

perusahaan misalnya dengan nasabah atau pelanggan. Pelayanan seperti ini

dilakukan dalam rangkai melayani proses transaksi sampai pelanggan

membeli atau mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan.

Pada dasarnya baik pelayanan yang diberikan baik didalam

maupun pelayanan keluar tidak jauh berbeda.

2.2.3.3Tujuan kualitas pelayanan

Menurut Kasmir (2017:52), tujuan kualitas pelayanan yang diberikan

kepada pelanggan yaitu memberikan kelancaran untuk mencapai suatu tujuan.

Kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen maupun pelanggan yang

berfungis untuk lebih memberikan kepuasan yang maksimal. Oleh karena itu
segala bentuk pelayanan yang dilakukan oleh seseorang memaksimalkan dengan

segala keunggulan perusahaan.

2.2.3.4. Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono & Chandra (2016 : 284) mengungkapkan ada terdapat lima

indikator pada kualitas pelayanan yaitu :

1. Kehandalan (Reliability)
2. ketanggapan (Responsiveness)
3. berwujud (Tangible)
4. empati Empathy (Empathy)
5. kepastian (Assurance)

Keterangan:

1. Kehandalan (Reliability), terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam

menciptakan pelayanan yang di janjikan dengan tepat.

2. ketanggapan (Responsiveness), kemauan untuk membantu konsumen,

bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang di berikan .

3. berwujud (Tangible), yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai

materi yang baik.

4. empati Empathy (Empathy), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk

lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan.

5. kepastian (Assurance), yaitu berupa kemampuan karyawan terhadap janji yang

telah dikemukakan kepada konsumen.

Menurut peneliti sendiri Kualitas pelayanan merupakan suatu nilai tukar

yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh

dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok

2.2.4. Harga

2.2.4.1. Pengertian Harga

Harga merupakan suatu nilai produk, karna akan berpengaruh terhadap

keuntungan produsen. Harga juga menjadi pertimbangan konsumen untuk

membeli, sehingga perlu pertimbangan khusus untuk menentukan harga tersebut.

Pelanggan akan menilai apa yang sudah dibayar dengan manfaat serta kualitas

yang diperoleh dari produk tersebut. Pertimbangan tersebut didasarkan pada

seberapa besar kemampuan pelanggan dalam membeli produk sehingga pelanggan

mengingatkan harga yang terjangkau namun produk yang dirasakan bermanfaat

dan sesuai dengan apa yang diinginkan.

Menurut Manus dan Lumanauw (2015:697) harga adalah nilai mata uang

yang diberikan terhadap suatu produk atau jasa sesuai dengan kualitas dan

manfaat yang diberikan dengan dipengaruhi oleh faktor psikologis dan faktor lain

yang mempengaruhi harga itu sendiri. Dari pendapat diatas dapat di simpulkan

bahwa harga adalah jumlah uang yang sudah dibebankan atau dikenakan terhadap

suatu produk atau jasa.

Sedangkan menurut Simamora (2015:52) yang menyatakan harga

merupakan nilai yang dipertukarkan konsumen untuk suatu manfaat atas

pengkonsumsian, penggunaan, atau kepemilikan suatu barang dan jasa. Jadi harga

merupakan suatu nilai yang dipertukarkan konsumen untuk mendapatkan manfaat

atas pengkonsumsian barang atau jasa.

 Lain halnya menurut Dr. Sudaryono (2016:216) harga adalah suatu nilai

tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang

diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu

tertentu dan tempat tertentu. Tingkat harga yang ditetapkan mempengaruhi

kuantitas yang terjual. Selain itu, secara tidak langsung harga juga mempengaruhi

biaya, karena kuantitas yang terjual berpengaruh pada biaya yang dipengaruhi

pendapatan total dan biaya total, maka keputusan dan strategi penetapan harga

memegang peranan penting dalam setiap perusahaan.

2.2.4.2 Tujuan Penetapan Harga

Menurut Kotler dan Keller (2016:491), terdapat beberapa tujuan penetapan

harga, antara lain:

a. Kemampuan Bertahan (Survival)

b. Laba Maksimumn Saat Ini (Maximum Current Profit)
c. Pangsa Pasar Maksimum (Maximum Market Share)
d. Pemerahan Pasar Maksimum (Maksimum Market Skimming)
e. Kepemimpinan Kualitas Produk (Product-Quality Objectives)
f. Tujuan-tujuan Lainnya (Other Objectives)

Keterangan :

a. Kemampuan Bertahan (Survival)

Perusahaan mengejar kemampuan bertahan sebagai tujuan utama mereka jika

mereka mengalami kelebihan kapasitas, persaingan ketat dan keinginan konsumen

yang berubah. Selama harga menutup biaya variabel dan beberapa variabel tetap,
maka perusahaan tetap berada dalam bisnis. Kemampuan bertahan merupakan

tujuan jangka pendek. Dalam jangka panjang, perusahaan harus mempelajari cara

menambah nilai atau menghadapi kepunahan

b. Laba Maksimumn Saat Ini (Maximum Current Profit)

Banyak perusahan berusaha menetapkan harga yang akan memaksimalkan

laba saat ini. Perusahaan memperkirakan permintaan dan biaya yang berasosiasi

dengan harga alternatif dan memilih harga yang menghasilkan laba saat ini, arus

kas, atau tingkat pengembalian atas investasi maksimum. Strategi ini

mengasumsikan bahwa perusahaan mempunyai pengetahuan atas fungsi

permintaan dan biayanya. Pada kenyataannya, fungsi ini sulit diperkirakan. Dalam

menekankan kinerja saat ini, perusahaan mungkin mengorbankan kinerja jangka

panjang dengan mengabaikan pengaruh variabel bauran pemasaran lain, reaksi

pesaing dan batasan hukum pada harga.

c. Pangsa Pasar Maksimum (Maximum Market Share)

Beberapa perusahaan ingin memaksimalkan pangsa pasar mereka. Perusahaan

percaya bahwa semakin tinggi volume penjualan, biaya unit akan semakin rendah

dan laba jangka panjang semakin tinggi. Perusahaan menetapkan harga terendah

mengasumsikan pasar sensitif terhadap harga.

d. Pemerahan Pasar Maksimum (Maksimum Market Skimming)

Perusahaan mengungkapkan teknologi baru yang menetapkan harga tinggi

untuk memaksimalkan memerah pasar. Pada mulanya harga ditetapkan dengan

 tinggi dan pelan-pelan turun seiring waktu. Meskipun demikian, strategi ini bisa

menjadi fatal jika ada pesaing besar yang memutuskan menurunkan harga.

e. Kepemimpinan Kualitas Produk (Product-Quality Objectives)

Banyak merek berusaha menjadi “kemewahan terjangkau” produk atau jasa

yang ditentukan karakternya oleh tingkat kualitas anggapan, selera dan status yang

tinggi dengan harga yang cukup tinggi agar tidak berada diluar jangkauan

konsumen

f. Tujuan-tujuan Lainnya (Other Objectives)

Organisasi nirlaba dan masyarakat mungkin mempunyai tujuan penetapan

harga lain. Universitas membidik pemulihan biaya parsial, mengingat bahwa

universitas harus bergantung pada hadiah pribadi dan sumbangan masyarakat

untuk menutup biaya sisanya. Namun apapun tujuan khususnya, bisnis yang

menggunakan harga sebagai alat strategis akan menghasilkan lebih banyak laba

dibandingkan bisnis yang hanya membiarkan biaya atau pasar menentukan

penetapan harga mereka.

2.2.4.3 Metode Penetapan Harga

Menurut Kotler dan Amstrong (2016:325) terdapat beberapa metode yang

dapat digunakan untuk menetapkan suatu harga, antara lain:

a. Penetapan Harga Berdasarkan Nilai (Value-Based Pricing)

 Menggunakan persepsi nilai dari pembeli, bukan dari biaya penjual sebagai

kunci penetapan harga. Penetapan harga berdasarkan nilai berarti bahwa pemasar

tidak dapat mendesain suatu produk atau program pemasaran dan kemudian

menetapkan harga. Harga dihitung bersama-sama dengan bauran pemasaran

lainnya sebelum program pemasaran ditetapkan.

b. Penetapan Harga Berdasarkan Biaya (Cost-Based Pricing)

Melibatkan biaya produksi, distribusi dan penjualan produk beserta tingkat

pengembalian yang wajar bagi usaha dan risiko. Perusahaan dengan biaya yang

rendah dapat menetapkan harga lebih rendah uang menghasilkan penjualan dan

laba yang lebih besar.

c. Penetapan Harga Berdasarkan Pesaing (Competition-Based Pricing)

Melibatkan biaya, strategi dan produk pesaing. Konsumen akan mendasarkan

penilaian mereka dari nilai produk pada harga dan biaya untuk produk yang

serupa.

2.2.4.4. Dimensi Strategik Harga

Menurut Chandra dalam Fandy Tjiptono (2014:194-197), menyatakan

harga membutuhkan pertimbangan cermat sehubungan dengan jumlah dimensi

harga berikut ini :

a. Harga merupakan penyataan nilai pada suatu produk. nilai adalah rasio atau

perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan biaya-biaya yang

dikeluarkan untuk mendapatkan produk dengan nilai manfaat yang meliputi

 nilai produk, nilai layanan, nilai personil, dan nilai citra. Sedangkan biaya

pelanggan mencangkup biaya moneter, biaya waktu, biaya energi dan biaya

psikis. Dengan demikian, pada sebuah produk mencerminkan kualitas produk

tertentu yang memiliki tipe dan jumlah manfaat potensial yang diharapkan

konsumen pada tingkatan harga tertentu.

b. Harga merupakan aspek bagi pembeli. Tetapi bagi konsumen yang tidak

terlalu paham hal-hal teknis pada pembelian pada jasa riset pasar, pengacara,

notaris atau konsultan pajak kerapkali menjadi satu-satunya faktor yang dapat

dipahami sehingga banyak para konsumen maupun pembeli menjadikan

harga sebagai indikator kualitas jasa maupun produk.

c. Harga adalah determian utama permintan. Berdasarkan hukum, besr kecilnya

harga mempengaruhi kuantitas produk yang dibeli oleh konsumen. semakin

mahal harga, semakin sedikit jumlah permintaan atas produk bersangkutan.

d. Harga berkaitan dengan pendapatan maupun laba. Harga adalah satu-satunya

unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan bagi perusahaan.

e. Harga bersifat fleksibel, artinya penyesuaian pada barang maupun produk

bisa lebih cepat. Karena dari empat unsur bauran pemasaran tradisional, harga

adalah elemen yang paling mudah diubah dan diadaptasikan dengan dinamika

pasar. Fleksibilias harga tergantung pada empat faktor utama yaitu struktur

biaya, permintaan pelanggan, kompetisi, dan aspek legal atau etika.

f. Harga dapat mempengaruhi citra dan strategi positioning sebagai unsur yang

paling penting. Konsumen cenderung mengasosiasikan harga dengan tingkat

kualitas jasa dengan persepsi mencerminkan kualitas yang tinggi maupun

rendah.

g. Harga merupakan salah satu pemasalahan yang sering dihadapi oleh para

manajer dengan empat konflik potensial yang menyangkut aspek harga :

1. Konflik internal perusahaan, konflik ini menyangkut tentang penetapan

harga dalam perusahaan.

2. Konflik dalam saluran distribusi. anggota saluran distribusi bisa berperan

ganda, yakni sebagai pembeli dan sekaligus reseller.

3. Konflik dengan pesaing. Tipe konflik ini merupakan yang paling serius

dan nampak dengan jelas. Dalam pasar yang lebih kompetitif dengan

diferensiasi produk yang kurang signifikan bisa menjadi kunci keunggulan

dalam bersaing.

4. Konflik dengan lembaga pemerintah dan kebijakan publik.

2.2.4.5. Indikator Harga

Menurut Kotler dan Amstrong (2016:78) dalam variabel harga ada

beberapa unsur kegiatan utama harga yang meliputi tingkatan harga, diskon,

potongan harga dan periode pembayaran dan jangka waktu kredit. Terdapat juga 4

indikator harga yaitu:

a. Keterjangkauan harga
 Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu merek harganya juga berbeda

dari yang termurah sampai termahal.

b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk

Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen. Orang sering

memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena mereka melihat

adanya perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi orang cenderung

beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.

c. Kesesuaian harga dengan manfaat

Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang dirasakan

lebih besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya.

Jika konsumen merasakan manfaat produk lebih kecil dari uang yang

dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan bahwa produk tersebut mahal

dan konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian ulang.

d. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga

Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk lainnya.

Dalam hal ini mahal murahnya suatu produk sangat dipertimbangkan oleh

konsumen pada saat akan membeli produk tersebut.

Menurut peneliti suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang

lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau

kelompok.
2.2.5 Keputusan Pembelian

2.2.5.1 Pengertian Keputusan Pembelian

Menurut Basu Swastha dan Hani Handoko dalam Donni (2017:484)

menyatakan bahwa “keputusan pembelian konsumen merupakan kumpulan dari

sejumlah keputusan berikut” :

1. Jenis produk
2. Bentuk produk
3. Merek
4. Penjual
5. Waktu pembelian
6. Cara pembayaran
Menurut Schiffman dan Kanuk (2018:485) “Sebuah keputusan adalah

seleksi dua pilihan alternative atau lebih. Dengan perkataan lain, pilihan

alternative harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan”.

Menurut Peter dan Olson dalam Sangadji dan Sopiah (2013:332)

menyebutkan bahwa ”inti dari pengambilan keputusan konsumen (consumer

decision making) adalah proses pengintegrasian yang mengombinasikan

pengetahuan untuk mengevaluasi dua perilaku alternatif atau lebih, dan memilih

salah satu diantaranya.”

Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa keputusan

pembelian adalah proses pemilihan diantara dua atau lebih alternatif dimana

terdapat lima peran yang terjadi dalam keputusan pembelian yaitu pemrakarsa,

pemberi pengaruh pengambilan keputusan, pembeli, dan pemakai

2.2.5.2 Proses Keputusan Pembelian
Perilaku pembalian konsumen merupakan suatu rangkaian tindakan fisik

ataupun mental yang dialami konsumen ketika akan melakukan pembelian produk

tertentu. Tahap – tahap prosek keputusan pembelian menurut Kotler dan

Amstrong dalam Donni Juni Priansa (2017:479) terdiri atas hal – hal berikut.

1. Pengenalan masalah

Keputusan pembelian diawali dengan adanya kebutuhan dan keinginan

konsumen, dalam hal ini konsumen menyadari adanyaperbedaaan antara

keadaan yang sebenarnya dan keadaan yang diinginkan. Kebutuhan

tersebut dapat digerakkan oleh rangsangan dari dalam diri konsumen itu

sendiri ataupun berasal dari luar diri konsumen.

2. Pencarian informasi

Setelah konsumen menyadari adanya kebutuhan terhadap produk tertentu,

selanjutnya konsumen tersebut mencari informasi, baik yang berasal dari

pengetahuannya maupun berasal dari luar. Sumber informasi konsumen

digolongkan kedalam empat kelompok, yaitu :

1) Sumber pribadi yang terdiri atas keluarga, teman, tetangga, dan

kenalan
2) Sumber komersial yang terdiri atas iklan, wiraniaga, penyalur, dan
kemasan
3) Sumber publik yang terdiri atas media massa, organisasi penentu
peringkat konsumen
4) Sumber pengalaman yang terdiri atas pengalaman dalam
penanganan, pengkajian, dan pemakai produk
3. Evaluasi alternatif
Setelah informasi diperoleh, konsumen mengevaluasi berbagai alternative

pilihan dalam memenuhi kebutuhan tersebut.

 4. Keputusan pembelian

Apabila tidak ada faktor lain yang mengganggu setelah konsumen

menentukan pemilihan yang telah ditetapkan, pembelian yang aktual

adalah hasil akhir dari pencarian dan evaluasi yang telah dilakukan.

5. Evaluasi pascapembelian

Apabila produk yang dibeli tidak memberikan kepuasan yang diharapkan,

sikap konsumen terhadap merek tersebut menjadi negative, bahkan akan

menolak produk pada kemudian hari. Sebaliknya, apabila konsumen

mendapat kepuasan dari produk yang dibelinya, keinginan untuk membeli

terhadap produk tersebut cenderung lebih kuat.

Produsen harus mampu mengurangi perasaan tidak senang atau perasaan

negatif terhadap suatu produk dengan cara membantu konsumen agar

menemukan informasi yang membenarkan pilihan bagi konsumen melalui

komunikasi yang diarahkan pada orang – orang yang baru saja membeli

produknya.

Pengenalan Pencarian Evaluasi Keputusan Perilaku Pasca

Masalah Informasi Alternatif Membeli Pembelian

Gambar 2.1
Keputusan Pembelian Konsumen

2.2.5.3 Tipe – Tipe Perilaku Pembelian

Menurut Donni Juni Priansa (2017:468) tipe – tipe perilaku pembelian

konsumen dapat dijelaskan sebagai berikut.

a. Perilaku pembelian yang rumit

Terdapat keterlibatan mendalam dari konsumen dalam memilih produk

yang akan dibeliu dan adanya perbedaan pandangan yang signifikan

terhadap merek yang satu dengan merek yang lain. Konsumen menerapkan

perilaku pembelian yang rumit ketika mereka benar – benar terlibat dalam

pembelian dan mempunyai pandangan yang berbeda antara merek satu dan

yang lainnya sesuai dengan tingkat pemahaman masing – masing.

Keterlibatan konsumen mencerminkan bahwa produk yang akan dibelinya

merupakan produk yang mahal, berisiko, jarang sibeli, dan sangat

menonjolkan ekspresi diri atau prestise konsumen. Dalam hal ini,

konsumen harus banyak belajar mengenai kategori produk tersebut.

b. Perilaku pembelian pengurangan ketidakcocokan

Perilaku membeli yang mengurangi ketidakcocokan terjadi ketika

konsumen terlibat dalam pembelian produk mahal, jarang, atau beresiko,

tetapi hanya melihat sedikit perbedaan di antara merek – merek yang ada.

c. Perilaku pembelian karena kebiasaan

Ini merupakan model perilaku pembelian dalam situasi yang bercirikan

keterlibatan konsumen yang rendah dan sedikit perbedaan yang dirasakan

di antara merek – merek yang ada. Perilaku membeli karena kebiasaan

terjadi dalam kondisi keterlibatan konsumen yang rendah dan kecilnya

perbedaan antar merek.

d. Perilaku pembelian yang mencari variasi

 Model perilaku pembelian konsumen dalam situasi yang bercirikan

rendahnya keterlibatan konsumen, tetapi perbedaan di antara merek

diangap besar. Konsumen menerapkan perilaku membeli yang mencari

variasi dalam situasi yang bercirikan rendahnya keterlibatan konsumen,

tetapi perbedaan merek dianggap cukup berarti. Dalam kasus semacam ini,

konsumen sering mengganti merek

2.2.5.4 Indikator Keputusan Pembelian

Indikator keputusan pembelian menurut Tjiptono dan Diana (2014:51-52)

adalah :

1. Kebutuhan Fungsional

Suatu barang/ jasa dapat memuaskan kebutuhan. Ini melalui

tujuan/kegunaan fisik atau fungsionalnya.

2. Kebutuhan Sosial

Sebuah barang/jasa dapat memuaskan kebutuhan sosial melalui

asosiasinnya dengan segmen demografis, sosio-ekonomik, atau etnik

kultural masyarakat tertentu

3. Kebutuhan emosionall

Barang/jasa trtentu dapat memuaskan kebutuhan ini melalui

penciptaan emosi dan perasaan yang tepat.

4. Kebutuhan Epistemik

Kebutuhan ini merupakan kebutuhan manusia untuk mengetahui

atau mempelajari sesuatu yang baru

5. kebutuhan situasional
 Produk produk tertentu dapat mmuaskan kebutuhan yang bersifat

situasional atau tergantung pada waktu dan tempat.

2.2.6. Hubungan Antara Nilai Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian

Konsumen
Menurut A. Supadiyono (2019:61) Dominan nilai Pelanggan (customer

value) dicerminkan dari definisi tentang nilai. Pengertian nilai (value) yang diukur

berdasarkan atribut harapan atau preferensi konsumen yang akan mempengaruhi

pembelian, menurut Parasuraman konsep nilai ini harus diperluas supaya lebih

komprehensif, yaitu menjadi preferensi yang dirasakan konsumen dan evaluasi

atribut produk, atribut konsekuensi serta atribut tujuan yang muncul sebagai

akibat dari penggunaan produk. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Indriana

Kristiawati (2017) juga membuktikan bahwa Nilai Pelanggan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

2.2.7. Hubungan Antara Kualitas pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian

Konsumen

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

konsumen. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai

dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik

dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan

konsumen, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang

ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada

yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk

(Tjiptono, 2015) Hasil penelitian yang dilakukan oleh Fadel Sukmana (2020) juga

membuktikan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap keputusan pembelian.

2.2.8. Hubungan Antara Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen

Hubungan harga dengan keputusan pembelian dinyatakan oleh Sudaryono

(2016:216) bahwa harga memiliki dua peran utama dalam proses pengambilan

keputusan para pembeli, yaitu peran alokasi dan peran informasi. Peran alokasi

dari harga adalah fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan

cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan

kekuatan membelinya. Peran informasi dari harga adalah fungsi harga dalam

mendidik konsumen mengenai factor produk, misalnya kualitas. Seperti halnya

dengan penelitian yang dilakukan oleh Edi Djoko (2018) menyatakan bahwa

harga berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.

2.3. Kerangka Konseptual

Penelitian yang berkenaan dengan dua variabel atau lebih, biasanya

dirumuskan hipotesis yang berbentuk komparasi maupun hubungan. Oleh karena

itu dalam rangka menyusun hipotesis penelitian yang berbentuk hubungan

maupun komparasi, maka perlu dikemukakan kerangka berfikir (Sugiyono,

2018:60)

Sebagai dasar kerangka konseptual, peneliti mengacu pada beberapa kajian

teoritis serta hasil penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan variabel-variabel

dalam penelitian. maka selanjutnya akan dikemukakan kerangka konseptual yang

berfungsi sebagai penentu dan merupakan dasar dalam penelitian sebagi berikut :

NILAI PELANGGAN
(X1)

KUALITAS
PELAYANAN (X2) Keputusan Pembelian

(Y)

HARGA (X3)

Gambar 2.1.
Kerangka konseptual
Keterangan :

: Hubungan Simultan

: Hubungan Parsial

X1 = Variabel independent (bebas) yaitu Nilai Pelanggan

X2 = Variabel independent (bebas) yaitu Kualitas pelayanan

X3 = Variabel independent (bebas) yaitu Harga

Y = Variabel dependent (terikat) yaitu Keputusan Pembelian

a. Variabel Dependent (Terikat), yaitu variabel yang dipengaruhi variabel

lain, yang dalam penelitian ini adalah variabel keputusan pembelian (Y)

b. Variabel Independent (Bebas), yaitu variabel yang mempengaruhi variabel

lain, yang dilambangkan dengan (X1) adalah Nilai Pelanggan, (X2) adalah

Kualitas Pelayanan dan (X3) adalah Harga

 Kerangka tersebut menjelaskan bahwa variabel Nilai Pelanggan (X1),

Kualitas Pelayanan (X2) , dan Harga (X3) mempunyai pengaruh terhadap

Keputusan Pembelian (Y), artinya apabila variabel-variabel bebas tersebut saling

berkaitan, maka akan meningkatkan keputusan pembelian Konsumen tersebut.

2.4. Hipotesis

Menurut Sugiyono (2018:63) Hipotesis merupakan jawaban sementara

terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian

biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena

jawaban yang diberikan baru berdasarkan pada teori yang relevan, belum

didasarkan pada fakta fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.

Hipotesis yang di ajukan dalam penelitian ini adalah diduga:

a. Bahwa variabel Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan Harga berpengaruh

secara simultan dan signifikan terhadap keputusan pembelian Konsumen pada

Levi’s Outlet Store Diponegoro Surabaya

b. Bahwa variabel Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan Harga berpengaruh

secara parsial dan signifikan terhadap keputusan pembelian Konsumen pada

Levi’s Outlet Store Diponegoro Surabaya

c. Bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh dominan terhadap keputusan

pembelian Konsumen pada Levi’s Outlet Store Diponegoro Surabaya

 BAB III

METODE PENELTIAN

3.1 Kerangka Proses Berpikir

Tinjauan Teoritis Tinjauan Empiris

1. Nilai pelanggan (Customer Value) 1. Alln Sixna Angguntik (2020), Pengaruh

Ariadewi (2015) Nilai pelanggan (customer value), Kualitas
Raharjo (2015) produk dan harga terhadap kepuasan
Tjiptono (2014) pelanggan Indihome (Studi Kasus pada
2. Kualitas Pelayanan (X2) mahasiswa Fakultas Ekonomi dan bisnis
Tjiptono dan chandra (2016) Universitas Bhayangkara Surabaya)
Berman evans (2015) 2. Dwi Risky Rachmadani (2020), Pengaruh
3. Harga Store Atmosphere, Harga, dan Kualitas
Sudaryono (2016) pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di
Manus dan Lumanauw (2015) Kalikopi Prambon, Sidoarjo
Simamora (2015)
3. Enny Istanti (2019), Pengaruh
4. keputusan Pembelian
Harga,Promosi Dan Produk Terhadap
Schiffman dan Kanuk (2018)
keputusan Pembelian Di Restoran Burger
Tjiptono dan Diana (2014)
King Kawasan Surabaya Plaza Surabaya

Hipotesis

1. Bahwa variabel Nilai Pelanggan (Customer Value), Kualitas Pelayanan dan Harga
secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel Keputusan Pembelian Levi’s
Outlet Store Surabaya
2. Bahwa variabel Nilai Pelanggan (Customer Value), Kualitas Pelayanan dan Harga
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel Keputusan Pembelian Levi’s
Outlet Store Surabaya
3. Bahwa variabel Nilai Pelanggan berpengaruh dominan terhadap variabel Keputusan
Pembelian Levi’s Outlet Store Surabaya

Uji Statistik

Uji validasi, Uji Reliablitas, Uji F dan Uji T

Skripsi

Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value), Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap variabel
Keputusan Pembelian konsumen Levi’s Outlet Store di Ponegoro, Surabaya

Sumber : Peneliti (2020)

Gambar 3.1
Kerangka Proses berpikir
Penjelasan :

Berdasarkan latar belakang masalah dan tinjauan pustaka, serta uraian

penelitian terdahulu, maka dapat disusun kerangka proses berfikir yang

ditunjukkan pada gambar 3.1. Pada gambar tersebut menunjukan bahwa penelitian

ini memerlukan teori Nilai Pelanggan (Customer Value), Kualitas Pelayanan, dan

Harga pada perusahaan sebagai landasan berfikir. Teori tersebut perlu dipelajari

dan dipahami karena banyak membantu dalam proses penyelesaian permasalahan.

Teori tersebut sangat berkaitan dengan proses berfikir yang hendak diungkapkan

dan diperlukan dalam melakukan analisis nilai pelanggan (customer value),

Kualitas Pelayanan, dan harga. Penelitian ini menggunakan proses berfikir secara

deduktif, artinya penelitian akan menganalisis dan menjawab permasalahan serta

mengambil kesimpulan berdasarkan hal-hal yang bersifat umum kearah yang

bersifat khusus.

Dalam penelitian ini dibutuhkan hasil penelitian terdahulu, baik berupa

artikel dan jurnal yang relevan dengan permasalahan pada Gambar 3.1. tampak

tinjauan empirik yang mengandung proses berfikir secara induktif yang artinya

penelitian akan menganalisis dan menjawab permasalahan serta mengambil

kesimpulan berdasarkan atau bertitik tolak dari hal-hal yang bersifat khusus ke

arah hal-hal yang bersifat umum. Sehingga di dalam melakukan penelitian,

penelitian tidak hanya berfikir secara deduktif atau induktif saja, akan tetapi

diperlukan suatu interaksi yang saling mempengaruhi satu sama lainnya serta

hubungan timbal balik dari proses berfikir deduktif dan proses berfikir induktif.

Sehingga atas dasar tersebut disusunlah rumusan masalah.

 Panah penyambung ( ) yang menghubungkan studi teoritik

(deduktif) dengan studi empirik (induktif), pada kerangka proses berfikir dalam

Gambar 3.1 menunjukan, bahwa dukungan studi teoritik yang diperoleh dari

berbagai sumber dan studi empirik dari penelitian terdahulu yang relevan, akan

menghasilkan rumusan sebagai jawaban sementara dari masalah yang berupa

pertanyaan-pertanyaan.

Tanda panah ( ) yang menghubungkan skripsi ke studi teoritik dan studi

empirik dapat diartikan bahwa skripsi ini diharapkan mampu menambah/

memperkuat/ medukung teori-teori atau penelitian-penelitian yang telah ada

sebelumnya (feedback hasil penelitian) yang dapat menjadi landasan yang kuat

untuk mendapatkan hasil penelitian yang dapat dipertanggung jawabkan.

Menurut Sugiyono (2018:60), menyatakan bahwa kerangka berfikir

merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan

berbagai faktor yang telah didefinisikan sebagai masalah penting. Kerangka

berfikir yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antar variabel yang

akan diteliti. Jadi, secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antar variabel

independen dan dependen

3.2. Definisi Operasional Variabel

Variabel penelitian menurut Sugiyono (2018:38) adalah segala sesuatu

yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga

diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam

penelitian ini variabel yang diteliti dapat diidentifikasikan menjadi dua kelompok

yaitu: Variabel Independen dan Variabel Dependen.

3.2.1 Variabel Independen (Bebas)

Variabel independen merupakan variabel penyebab dari timbulnya

variabel terikat, variabel bebas juga dapat dikatakan sebagai variabel yang

mempengaruhi variabel terikat (Sugiyono 2018:39). Variabel independen

(bebas) dalam penelitian ini adalah Nilai Pelanggan (Customer Value) (X1),

Kualitas Pelayanan (X2), Harga (X3).

1. Nilai Pelanggan (Customer Value) (X1)

Menurut Ariadewi (2015:36) Nilai Pelanggan adalah persepsi konsumen

terhadap barang atau jasa atas semua manfaat serta biaya yang ditawarkan

kepada calon konsumen. Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono

(2014:310-311) Variabel nilai pelanggan (customer value) diukur dengan

indikator:

a. Emotional Value Merupakan utilitas yang berasal dari komponen

afektif/emosi positif yang ditimbulkan setelah mengkonsumsi produk.

b. Social Value Merupakan utilitas yang didapatkan dari kemampuan

produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.

c. Quality/Performance Value Merupakan utilitas yang didapat dari produk

dikarenakan potongan biaya yang diberikan.

d. Price/Value For Money Merupakan utilitas yang diperoleh dari persepsi

terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.

2. Kualitas Pelayanan (X2)

kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan. (tjiptono, 2014:268). Variabel Kualitas pelayanan diukur dengan

indikator:

a. Kehandalan (Reliability)

b. Ketanggapan (Responsiveness)

c. berwujud (Tangible)

d. empati (Empathy)

e. kepastian (Assurance)

3. Harga (X3)

Harga adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau

barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi

seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu. Tingkat

harga yang ditetapkan mempengaruhi kuantitas yang terjual. (Dr. Sudaryono

2016:216). Variabel Harga diukur dengan indikator:

a. Keterjangkauan harga Merupakan terjangkaunya harga yang telah

ditetapkan oleh perusahaan bagi para pelanggan.

b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk Merupakan kesesuaian harga

yang dihubungkan dengan kualitas produk

c. Kesesuaian harga dengan manfaat Merupakan kesesuaian harga yang

dihubungkan dengan manfaat yang diperoleh.

 d. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga Merupakan pembanding

harga produk dengan produk lainnya.

3.2.2. Variabel Dependen

Menurut Sugiyono (2018:39) Variabel dependen merupakan variabel yang

di timbulkan oleh variabel bebas, variabel juga dapat dikatakan sebagai

variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas. Variabel dependen (terikat)

dalam penelitian ini adalah Keputusan pembelian (Y).

1. Keputusan Pembelian (Y)

Menurut Schiffman dan Kanuk (2018:485) “Sebuah keputusan adalah

seleksi dua pilihan alternative atau lebih. Dengan perkataan lain, pilihan

alternative harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan”.

Indikator keputusan pembelian menurut H.N.Haniefah (2019) adalah:

a. Kebutuhan Fungsional merupakan Suatu barang/ jasa dapat memuaskan

kebutuhan. Ini melalui tujuan/kegunaan fisik atau fungsionalnya.

b. Kebutuhan Sosial merupakan Sebuah barang/jasa dapat memuaskan

kebutuhan sosial melalui asosiasinnya dengan segmen demografis, sosio-

ekonomik, atau etnik kultural masyarakat tertentu

c. Kebutuhan emosionall merupakan Barang/jasa trtentu dapat memuaskan

kebutuhan ini melalui penciptaan emosi dan perasaan yang tepat.

d. Kebutuhan Epistemik merupakan Kebutuhan ini merupakan kebutuhan

manusia untuk mengetahui atau mempelajari sesuatu yang baru

 e. kebutuhan situasional merupakan Produk produk tertentu dapat

mmuaskan kebutuhan yang bersifat situasional atau tergantung pada

waktu dan tempat

3.3. Pengukuran Variabel

Menurut Sugiyono (2018:93) pengukuran variabel dalam penelitian ini

menggunakan skala likert yaitu pengukuran skala yang menghadapkan seorang

responden dengan sebuah pertanyaan dan kemudian memintanya untuk

memberikan tanggapan atau jawaban seperti yang sudah disediakan peneliti.

Pengukuran skor kuisioner ini terdiri dari 5 tingkat dengan interval sangat tidak

baik, tidak baik, kurang baik, baik, sangat baik. Adapun ukuran dari skala tersebut

adalah sebagai berikut :

Tabel 3.2.2
Skala Likert
No Klasifikasi Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Cukup Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : Peneliti 2020

3.3. Desain Instrumen Penelitian

Menurut Sugiyono (2018:102) instrumen penelitian adalah suatu alat yang

digunakan mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati. Jumlah

instrumen penelitian tergantung pada jumlah variabel peneitian yang telah

ditetapkan untuk diteliti. Seperti “nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan harga

Terhadap Keputusan Pembelian Levi’s Outlet Store Surabaya ”.Dalam hal ini ada

empat instrumen yang perlu dibuat yaitu:

a. Instrumen untuk mengukur Nilai Pelanggan (Customer Value)

b. Instrumen untuk mengukur Kualitas Pelayanan

c. Instrumen untuk mengukur Harga

d. Instrumen untuk mengukur keputusan pembelian

Instrumen yang digunakan untuk mengetahui variabel Nilai Pelanggan,

Kualitas Pelayanan, dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Produk Levi’s

Outlet Store Surabaya sebagai sumber data adalah biasanya pelanggan dulu

ataupun sekarang. Desain intrumen penelitian menunjukkan jabatan secara teknis

dari variabel-variabel yang diamati dengan kegiatan penelitian ini, dalam desain

ini terdapat indikator-indikator yang akan dipergunakan sebagai sasaran

pengumpulan data di lapangan. Desain ini dibangun untuk menjabarkan variabel

maupun indikator dalam bentuk item-item yang nantinya digunakan sebagai

kuisioner.
 Gambar 3.1
Desain Instrumen Penelitian

Variabel Indikator Item Pernyataan

1.  Emotional value 1. Pelanggan merasakan kepuasan perasaan atau emosi

positif saat berlangganan Indihome.
2. Pelanggan merasakan kepuasan dalam mendapatkan
2.   Social Value
pengakuan social saat berlangganan Indihome.
Nilai pelanggan
X1 3.Quality/Performan 3. Pelanggan merasakan kepuasan yang didapat karena
(customer value)
ce value adanya potongan biaya saat berlangganan Indihome.

4.Pelanggan merasakan kepuasan memperoleh

4.Price/Value For informasi terhadap kualitas dan kinerja produk saat
Money berlangganan Indihome.

1. Kehandalan 1. Kemampuan Pelayan dalam Meniptakan pelayanan

yang dijanjikan dengan tepat
2. Ketanggapan 2. membantu konsumen dalam pengambilan keputusan
Kualitas 3. Berwujud 3. menciptakan kesan yang baik kepada konsumen
X2 Pelayanan ataupun pembeli dalam melakukan pembelian
4. Empaty 4. kesediaan karyawan dan manajer lebih perduli
dengan pelanggan
5. Kepastian 5. menepati janji yang diberikan karyawan kepada
konsumen maupun pembeli

1. Keterjangkauan 2.1 harga yang diberikan Levi's Otlet Store terjangkau

Harga
2. kesesuaian harga
2.2. harga yang ditawarkan oleh Levi's Otlet Store
dengan kualitas
X3 Harga sesuai dengan kualitas produk
produk
3. Kesesuaian harga
2.3. Kesesuaian manfaat produk
dengan manfaat.
2.4.harga lebih murah dari pesaing
4. daya saing harga

1. Pengenalan 1. pembeli mengenali

Kebutuhan kebutuhan yang timbul dari luar maupun dalam
penampilan
2. Pencariaan 2. Saat ingin membeli Produk Levi's konsumen akan
Informasi mencari tau informasi seputar produk
Keputusan 3. Evaluasi
Y 3. mengevaluasi tentang produk sebelum membeli
Pembelian Alternatif
4.Keputusan 4. konsumen akan membuat sebuah keputusan untuk
Pembelian membeli produk Levi's

5. Perilaku Pasca 5. konsumen merasakan puas terhadap produk yang di

Pembelian jual kan

Sumber: Peneliti (2020)

3.4 Teknik Penentuan Populasi, Besar Sample dan Teknik Pengambilan

Sampel

3.4.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2018:80), Populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya.

Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda benda alam yang

lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek atau subyek yang

dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki subyek atau

obyek itu. Populasi dari penelitian ini adalah Pengunjung maupun konsumen dari

Levi’s Outlet Store Diponegoro, Surabaya sebesar 339 orang.

3.4.2 Sampel

Sugiyono (2018:81), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik

yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel ini diambil karena dalam penelitian

ini tidak mungkin diteliti seluruh anggota populasi Mahasiswa Fakultas Ekonomi

dan Bisnis di Universitas Bhayangkara Surabaya.

Sampel merupakan sebagian dari keseluruhan objek yang diteliti dan

dianggap mewakili populasi Arifin (2017:7).

3.4.3 Teknik Pengambilan Sampel

Menurut Sugiyono (2018:81), menyatakan “Teknik sampling adalah

merupakan teknik pengambilan sampel. Untuk menentukan sampel yang akan

digunakan dalam penelitian, pengambilan sampel dalam penelitian ini

menggunakan teknik simple random sampling dan purposive sampling .

Simple random sampling yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi

yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi

itu.. Teknik ini dikombinasikan dengan metode purposive sampling, yaitu anggota

sampel adalah anggota yang dijadikan sampel harus memenuhi kriteria tertentu.

Rumus yang digunakan untuk pengambilan sampel adalah rumus Slovin,

seperti berikut:

N
n=
1+ Ne2

Keterangan:

n = Ukuran sampel

N = Ukuran populasi yaitu Konsumen Levi’s Outlet Store Diponegoro,

Surabaya

e = Presentase kelonggaran ketidakterikatan karena kesalahan pengambilan

sampel yang masih diinginkan sebanyak 10%

Berdasarkan rumus diatas besarnya sampel dalam penelitian ini adalah:

339 339
n= =
1+339(0,1) 4,39
2

= 77 Sampel
 Berdasarkan hasil perhitungan rumus diatas, maka jumlah sampel yang

diteliti dalam penelitian ini adalah 77 Konsumen

Anggota populasi akan dipilih oleh peneliti, sehingga tidak ada populasi

lain untuk menjadi sampel diluar pertimbangan peneliti. Target responden dalam

penelitian ini yaitu individu, baik laki-laki maupun perempuan yang menjadi

pelanggan Levi’s Outlet Store Diponegoro, Surabaya. Dalam perencanaan

pengambilan sampel pada penelitian ini akan diambil sebanyak 77 responden

yang sesuai dengan kriteria. Kriteria responden dalam penelitian ini adalah :

1. Pernah menjadi konsumen maupun pembeli Levi’s Outlet Store Diponegoro

Surabaya

3.4 Lokasi dan waktu Penelitian

Untuk melakukan penelitian penulis menetapkan lokasi dan waktu

penelitian sebagai berikut:

a. Adapun lokasi yang diteliti oleh penulis adalah di Levi’s Outlet Store

Diponegoro yang beralamat kan Jl. Diponegoro No.152, RT.000/RW.00, DR.

Soetomo, Kec. Tegalsari, Kota SBY, Jawa Timur 60264

b. Waktu penelitian berlangsung mulai bulan Maret 2021 hingga Juli 2021. Obyek

yang diteliti adalah konsumen di Levi’s Outlet Store Diponegoro

3.5. Teknik Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2018:137) bila dilihat dari sumber datanya,

pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer dan sumber skunder.

Sumber primer atau data primer adalah data yang langsung memberikan data
kepada pengumpul dan data sekunder merupakan sumber yang tidak langsung

memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat

dokumen. Selanjutnya bila dilihat dari segi cara atau teknik pengumpulan data,

maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan observasi (pengamatan)

interview (wawancara), kusioner (angket), dokumentasi dan gabungan

keempatnya.

3.5.1 Jenis Data

Dalam teknik pengumpulan data disini menjelaskan tentang bagaimana

data dikumpulkan sebelum diolah dan dianalisis. Bila dilihat dari sumber datanya,

maka pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer dan sumber sekunder

dengan penjelasan sebagai berikut :

a. Data Primer

Sumber primer atau data primer merupakan sumber data yang langsung

memberikan data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2018:137). Data ini

diperoleh secara langsung saat adanya pembeli di Levi’s Outlet Store Diponegoro

Data primer merupakan sumber data yang diperoleh langsung dari sumber

asli (tidak melalui media perantara). Data primer ini didapat dari hasil observasi

langsung dan data hasil pengisian kuesioner.

b. Data Sekunder

Menurut (Sugiyono, 2018:137) data sekunder merupakan sumber yang

tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang

lain atau lewat dokumen.

 Data sekunder ini diperoleh dengan menggunakan studi literature yang

dilakukan terhadap banyak buku dan diperoleh berdasarkan catatan-catatan yang

berhubungan dengan penelitian, Selain itu peneliti mempergunakan data yang

diperoleh dari internet

3.5.2. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari pihak yang telah

melakukan pembelian di Levi’s Outlet Store Diponegoro, Surabaya

3.5.3 Pengumpulan Data

Pengumpulan data diperlukan untuk mendukung keberhasilan penelitian.

Keberhasilan dalam pengumpulan data tergantung dari metode yang digunakan.

Berkaitan dengan hal tersebut, metode pengumpulan data diperlukan untuk

mendapatkan data-data yang obyektif dan lengkap sesuai dengan permasalahan

yang diambil. Metode pengumpulan data merupakan suatu cara untuk

memperoleh data-data yang diperlukan dalam penelitian. Untuk mendapatkan data

ada beberapa metode yaitu:

a. Interview (wawancara)

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti

ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang

harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari

responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil

(Sugiyono, 2018:138).
b. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

member seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden

untuk menjawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang

efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa

yang bisa diharapkan dari responden (Sugiyono, 2018:138).

c. Observasi

Observasi menurut Sugiyono (2018:145) sebagai teknik pengumpulan data

mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik wawancara

dan kuisioner, jika wawancara dan kuisioner selalu berkomunikasi dengan

orang, maka observasi tidak terbatas pada orang, tetapi juga obyek-obyek

alam yang lain. Teknik pengumpulan data dengan observasi digunakan bila

penelitian berkenaan dengan perilaku manusia, proseskerja, gejala-gejala

alam dan bila responden yang diamati tidak terlalu besar. Teknik observasi ini

digunakan untuk mengamati secara langsung konsumen Levi’s Outlet Store

Diponegoro, Surabaya.

3.6 Pengujian Data

3.6.1 Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2018:267), validitas merupakan derajad ketepatan

antara data yang terjadi pada obyek penelitian dengan daya yang dapat dilaporkan

oleh peneliti. Suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuisioner

mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner.

Uji validitas menggunakan teknik korelasi Product Moment dengan

menggunakan rumus sebagai berikut. Menurut Sugiyono (2018:125) validasi

merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi pada obyek penelitian

dengan data yang dapat dilaporkan penelitian. Data yang valid adalah data “yang

tidak berbeda” antara data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang

sesungguhnya terjadi pada obyek penelitian.

Dapat diketahui dengan cara mengkorelasi antara skor butir dengan skor

total bila korelasi r diatas 0,30 maka dapat disimpulkan bahwa bukti instrumen

tersebut valid sebaliknya bila korelasi r dibawah 0,30 maka dapat disimpulkan

bahwa bukti instrumen tersebut tidak valid sehingga harus diperbaiki atau

dibuang. Adapun rumusan yang digunakan yaitu sebagi berikut:

r = n ( ∑ XY )−¿ ¿

Keterangan :

X = skor item

Y = skor total
XY = skor pernyataan
N = jumlah responden untuk diuji coba
r = korelasi produk momen
3.6.2 Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2018:268), uji reliabilitas merupakan Suatu data

dinyatakan realibell apabila 2 atau lebih peneliti dalam obyek yang sama

menghasilkan data yang sama.

Uji reliabilitas merupakan uji ke konsistenan instrumen untuk mengukur data.

Instrumen yang reliable adalah instrumen yang menghasilkan ukuran yang

konsisten (Sarmanu 2017:9). Uji reliabilitas pada penelitian kuantitatif dapat

menggunakan metode alfa Cronbach, jika hasil perhitungan diperoleh nilai

minimal 0,7 berarti instrument yang digunakan reliable.

2
∑σb
r= [ ][
k
k−1
1−
σ t2 ]
Keterangan :

r = reliabilitas
k = banyaknya butir pernyataan
∑ σ b2 = total varian butir
σ t2 = total varian

3.7 Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis

3.7.1 Teknik Analisis Data
Agar data yang dikumpulkan dapat berguna atau bermanfaat, maka data

harus diolah dan dianalisis terlebih dahulu, sehingga dapat pula dijadikan sebagai

dasar pengambilan keputusan. Tujuan dari metode analisis data yaitu untuk

menginterpretasikan dan menarik kesimpulan dari sejumlah data yang sudah

terkumpul atau diperoleh. Dalam penelitian ini menggunaka metode analisis yaitu

Analisis Kuantitatif.

Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan bantuan program

SPSS (Statistical Product and Service Solutions) for windows. Adapun alat

analisis yang digunakan, antara lain:

a. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda merupakan suatu teknik ketergantungan.

Sehingga variabel yang akan dibagi menjadi independen atau bebas (X) dan

variabel dependen atau terikat (Y). Dari analisis ini dapat menunjukkan
 bahwa variabel dependen akan bergantung (terpengaruh) pada lebih dari satu

variabel independen. Persamaan regresi berganda menurut Sugiyono

(2017:192) adalah sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3

Keterangan:
Y = Keputusan Pembelian
a = Konstanta
X1 = Nilai Pelanggan
X2 = Kualitas Pelayanan
X3 = Harga
b1 = Koefisien Regresi Variabel X1
b2 = Koefisien Regresi Variabel X2
b3 = Koefisien Regresi Variabel X3
Agar dapat diketahui diterima atau tidaknya hipotesis yang ditetapkan,

maka dilakukan analisis data secara kuantitatif. Analisis ini menggunakan Uji

F maupun Uji T.

3.7.2 Uji Hipotesis

3.7.2.1 Uji Hipotesis Pertama (Uji F)

Untuk mengetahui pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan Dan

Harga secara simultan berpengaruh terhadap variabel keputusan pembelian

digunakan uji F.Langkah-langkah pengujian:

1. Menentukan Hipotesis

a. H0 : β 1=β 2=β 3=0, secara simultan tidak terdapat pengaruh Nilai

Pelanggan (X1) , Kualitas Pelayanan (X2) Dan Harga (X3) terhadap

keputusan pembelian (Y)

 b. H1 : β 1 ≠ β 2 ≠ β 3 ≠ 0, secara simultan ada pengaruh Nilai Pelanggan

(X1) , Kualitas Pelayanan (X2) Dan Harga (X3) terhadap keputusan

pembelian (Y)

2. Menentukan besarnya tingkat signifikan (α ), yaitu sebesar 0,1 atau 10%

3. Menentukan Fhitung

Menurut (Sugiyono, 2017) perhitungan Uji F dilakukan dengan

rumus sebagai berikut :

R2
K
Fhitung =
(1−R2 )
(n−k−1)

Keterangan :

Fhitung = Fhitung yang dibandingkan dengan F tabel (N-K-1)

R2 = Koefisien korelasi ganda

K = Jumlah variabel bebas

N = Jumlah sampel

4. Kriteria pengujian sebagai berikut

a. Jika Fhitung ≤ Ftabel maka H0 diterima dan H1 ditolak.

Dapat dibuktikan bahwa variabel bebas (X) secara simultan tidak

berpengaruh terhadap variabel terikat (Y)

b. Jika Fhitung > Ftabel maka H0 ditolak dan H1 diterima.

Dapat dibuktikan bahwa variabel bebas (X) secara simultan

berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).

 Dengan kata lain jika nilai signifikan (sig) uji F lebih kecil dari taraf

nyata 0,1 maka H0 ditolak dan H1 diterima.

3.7.2.2 Uji Hipotesis Kedua (Uji t)

Untuk mengetahui Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan Dan Harga secara

parsial berpengaruh terhadap variabel keputusan pembelian digunakan Uji T.

Langkah-langkah pengujian :

1. Menentukan Hipotesis

a. H0 : β1 = 0, artinya bahwa Nilai Pelanggan (X1) tidak ada pengaruh secara

parsial terhadap keputusan pembelian (Y)

b. H1 : β1 ≠ 0, artinya bahwa Nilai Pelanggan (X1) ada pengaruh secara

parsial terhadap keputusan pembelian (Y)

c. H0 : β2 = 0, artinya bahwa Kualitas Pelayanan (X2) tidak ada pengaruh

secara parsial terhadap keputusan pembelian (Y)

d. H1 : β2 ≠ 0, artinya bahwa Kualitas Pelayanan (X2) ada pengaruh secara

parsial terhadap keputusan pembelian (Y)

e. H0 : β3 = 0, artinya bahwa Harga (X3) tidak ada pengaruh secara parsial

terhadap keputusan pembelian (Y)

f. H1 : β3 ≠ 0, artinya bahwa Harga (X 3) ada pengaruh secara parsial

terhadap keputusan pembelian (Y)

2. Menentukan batasan nilai Ttabel

Tingkat yang diinginkan dalam penelitian adalah α = 10% (0,1) dengan df =

n – k, dimana n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah variabel bebas.

3. Menentukan Thitung
 r √n−2
Thitung =
√ 1−r 2

Keterangan :

r = korelasi produk momen

n = jumlah responden

4. Kriteria pengujian sebagai berikut

a. Jika signifikan t > 0,1, maka H0 diterima H1 ditolak yang berarti

variabel-variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh terhadap

variabel terkait

b. Jika signifikan t < 0,1, maka H0 ditolak H1 diterima ada pengaruh antara

variabel bebas dengan variabel terikat

3.7.2.3 Menentukan Pengaruh Dominan

Untuk mengetahui variabel mana yang dominan diatara variabel

bebas yang terdiri dari variabel Nilai Pelanggan (X 1), Kualitas Pelayanan

(X2), dan Harga (X3) terhadap variabel terikat yaitu keputusan pembelian

(Y) dalam meningkatkan keputusan pembelian konsumen Levis’s Outlet

Store Diponegoro, Surabaya. Maka dilakukan dengan melihat rangking

koefisien regresi yang distandarkan (β) atau standardlized of coefficient

beta dari masing-masing variabel bebas yang signifikan, variabel yang

memiliki koefisien (β) beta terbesar merupakan variabel bebas (X) yang

dominan pengaruhnya terhadap variabel terikat (Y).