TINGKAT KEPUASAN BPJS DI RUMAH SAKIT

Rumah Sakit merupakan salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yang memberikan
pelayanan dan informasi yang tepat kepada pasien. Tingkat kepuasan pasien disebuah rumah
sakit adalah suatu hal yang penting untuk meningkatkan mutu pelayanan suatu Rumah Sakit.
BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan) merupakan badan hukum publik yang
bertanggungjawab menjamin kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia yang mudah dijangkau
karna kita bisa menggunakannya di Rumah Sakit, puskesmas maupun klinik. Ada tiga tingkatan
layanan kesehatan yang diberikan oleh BPJS yaitu faskes I, faskes II dan faskes tingkat lanjutan
yang masing-masing mempunyai kelebihan juga kekurangan dari segi biaya perbulan, ruangan
maupun lainnya.
Tingkat kepuasan pasien BPJS di Rumah Sakit menjadi topik perbincangan hangat
dikalangan masyarakat, dikarnakan kurangnya fasilitas Rumah Sakit kepada pihak pasien BPJS
terlebih banyak kalangan masyarakat mengeluhkan tentang pelayanan yang lambat pada pasien
BPJS. Seringkali terjadi pembeludakan diruang tunggu pasien BPJS, menurut Pruyn & Smidts
(1998) bahwa antrian yang lama akan menyebabkan persepsi negative pada customer mengenai
produksi, kualitas pelayanan dan kepuasan (Hazfiarini et al., 2016). Banyak pula masyarakat
yang mengeluhkan tentang biaya (iuran) perbulan yang sudah dikeluarkan tidak sebanding
dengan apa yang di dapat oleh para pasien namun walau begitu kepuasan pesien BPJS soal biaya
pengobatan tidak lagi menjadi kendala. Tidak adilnya pelayanan pada pasien BPJS dan umum
perlu diperhatikan lagi, karena pasien yang menggunakan BPJS datang lebih dulu tetapi tidak
mendapatkan layanan yang cepat dibanding dengan pasien umum yang baru datang langsung
mendapatkan pelayanan.
Keluhan lain terkait ketersediaan kamar, beberapa pesien BPJS ditolak oleh pihak Rumah
Sakit karna tidak adanya kamar yang tidak tersedia dengan berbagi alasan seperti kamarnya
penuh. “kamarnya penuh, ditolak di rumah sakit, padahal peserta sebagaian merasa bahwa kamar
tersedia untuk pasien umum, kenapa untuk pasien BPJS tidak dilayani, jangan-jangan ada
diskriminasi” jelas seseorang (7/1/2020). Selain itu, pada pasien rujukan mengeluhkan tentang
persyaratan yang tidak efisien pada penyakit-penyakit tertentu membuat lama proses pelayanan.
Kekecewaan pasien BPJS terkait ketersediaan jenis obat dan pada proses administrasi yang
sangat memakan waktu menjadi kekecewaan terbesar pengguna BPJS.
Menurut wiyono (2005) kualitas pelayanan Rumah Sakit mempengaruhi tingkat kepuasan
pasien baik dari segi pelayanan medis, paramedic dan penunjang medis (Yuniarti, 2015) . Dalam
hal kualitas pelayanan Rumah Sakit pasti memberikan pelayanan terbaik untuk kepuasan pasien
namun terdapat banyak presepsi dimasyarakat dalam hal penggunaan BPJS di Rumah Sakit, ada
yang merasa tidak puas namun ada juga yang merasa puas akan fasilitas yang diberikan oleh
BPJS. Dilansir dari kompas.com, M Iqbal Ma’ruf selaku Humas BPJS kesehatan mengatakan
masyarakat agar tetap tenang “masyarakat jangan khawatir, pelayanan tetap akan jalan, kalau ada
masalah itu bagian dari perbaikan kami (BPJS)” kata iqblal. Menanggapi berbagai kritikan dari
masyarakat, pihak BPJS memaklumi dan akan memperbaiki pelayanan sehingga masyarakat
tidak kecewa dan akan terus menggunakan BPJS sebagai jalan alternative untuk berobat.
Jika perbaikan tidak cepat dilakukan oleh pihak BPJS masyarakat menjadi enggan
memakai jasa BPJS sebagai jalan alternative untuk berobat. Sehingga banyak masyarakat yang
memilih untuk berobat mandiri atau umum, yang lebih cepat dalam hal proses pelayanan walau
akan merogoh kocek. Perihal mutu yang diberikan pihak BPJS harus lebih maksimal dalam hal
pelayanan, misalkan kamar yang sediakan untuk pengguna BPJS di Rumah Sakit harus di
maksimalkan lagi dan dalam hal mengurus rujukan maupun administrasi tidak memakan waktu
terlalu lama.
 DAFTAR PUSTAKA
Hazfiarini, A., Fakultas, E., & Masyarakat, K. (2016). Indeks Kepuasan Pasien Bpjs Kesehatan
Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Mata Masyarakat Jawa Timur Satisfaction Index of Bpjs
Kesehatan Patient Towards Community Eye Hospital East Java Service. Jurnal Administrasi
Kesehatan Indonesia, 4(12), 77–85.
Yuniarti, S. (2015). Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Dengan Tingkat Kepuasan
Pasien Bpjs di Ruang Perawatan Rsud Sultan Syarif Mohamad Alkadrie Kota Pontianak Tahun
2015. Jurnal Kesehatan Prima.
Nafilah Sri Sagita K. 2020. Pasien Keluhkan Antrean dan RS Penuh, Ini Kata BPJS Kesehatan
di https://health.detik.com (di akses 14 Januari)
Luthfia Ayu Azanella. 2018. Pelayanan Dikeluhkan, BPJS Kesehatan Sebut Bagian Dari Proses
Perbaikan di https://nasional.kompas.com (di akses 15 Januari)