proposal skripsi kualitas pelayan pasien miskin pengguna bpjs di rsud muara

tewehLembar Persetujuan Menjadi Responden Penelitian KUALITAS

PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP PASIEN MISKIN PENGGUNA BPJS
DI RSUD MUARA TEWEH Oleh : Dede Lesmana 10.20.1348 Saya adalah
Mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Cahaya Bangsa Banjarmasin, yang
sedang melakukan penelitian dengan judul gambaran kualitas pelayanan
kesehatan terhadap pasien miskin pengguna BPJS di RSUD Muara Teweh.
Penelitian ini dilaksanakan sebagai salah satu kegiatan dalam menyelesaikan
tugas akhir. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi gambaran
gambaran kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien miskin pengguna BPJS
di RSUD Muara Teweh. Saya mengharapkan kesediaan saudara untuk
berpartisipasi dalam penelitian ini. Partisipasi saudara bersifat sukarela.
Saudara berhak untuk menolak menjadi responden tanpa sanksi apapun. Saya
akan menjamin kerahasiaan identitas maupun pendapat yang saudara berikan,
dan informasi yang didapat hanya akan digunakan untuk mengetahui
bagaimana kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien miskin pengguna
BPJS di RSUD Muara Teweh. Jika saudara bersedia menjadi responden pada
penelitian ini, silahkan menandatangani kolom di bawah ini. Terima kasih.
Muara Teweh , 2014 Peneliti Responden (Dede Lesmana) ( ) Kode responden :
Tanggal/jam pengambilan data : Instrumen penelitian gambaran kualitas
pelayanan kesehatan terhadap pasien miskin pengguna BPJS di RSUD Muara
Teweh A. Kuesioner Data Demografi Petunjuk Pengisian: 1. Anda diharapkan
bersedia menjawab semua pertanyaan yang tersedia dilembar kuesioner. 2.
Tuliskan tanda check list ( ) pada kotak untuk pilihan jawaban yang menurut
saudara benar. a. Usia : ( ) 17-30 tahun ( ) 30-45 tahun ( ) 45-60 tahun ( ) > 60
tahun b. Pendidikan terakhir : ( ) Tidak sekolah ( ) SD ( ) SMP/Sederajat ( )
SMU/Sederajat ( ) Perguruan Tinggi c. Pekerjaan : ( ) Bekerja ( ) Tidak bekerja
d. Jenis Kelamin : ( ) Laki-laki ( ) Perempuan B. Kuesioner gambaran kualitas
pelayanan kesehatan terhadap pasien miskin pengguna BPJS di RSUD Muara
Teweh Bacalah pertanyaan-pertanyaan berikut ini dengan baik, kemudian
berilah tanda X pada pilihan anda. SS : Sangat setuju S : setuju TS : Tidak
setuju STS : Sangat tidak setuju No. Kualitas Pelayanan Dimensi Kehandalan SS
S TS STS 1 Tenaga kesehatan memberikan pelayanan dengan cepat 2 Tenaga
kesehatan memeriksa pasien dengan seksama 3 Tenaga kesehatan memberikan
pengobatan kepada pasien dengan tepat 4 Pasien dilayani sesuai dengan jadwal
yang telah ditetapkan. 5 Tenaga kesehatan selalu ada sesuai jadwal kerja 6 Alur
pengobatan mudah diikuti oleh pasien 7 Pasien sangat mudah mendapatkan
pelayanan No. Kualitas Pelayanan Dimensi Daya Tanggap SS S TS STS 8 Tenaga
kesehatan memberikan pertolongan yang cepat saat pasien membutuhkan. 9
Pasien merasakan keluhannya terselesaikan 10 Tenaga kesehatan memberikan
pasien informasi yang jelas. 11 Tenaga kesehatan memberikan informasi
pengobatan dengan bahasa yang mudah dimengerti. 12 Tenaga kesehatan cepat
tanggap menyelesaikan keluhan pasien. 13 Pasien tidak menunggu lama untuk
mendapatkan pelayanan. 14 Pasien merasa nyaman dalam mendapatkan
perawatan oleh tenaga kesehatan. 15 Pasien merasa nyaman dalam
mendapatkan pengobatan. No. Kualitas Pelayanan Dimensi Jaminan SS S TS
STS 16 Tenaga kesehatan menjelaskan dengan jelas tentang penyakit pasien. 17
Tenaga kesehatan menyakinkan pasien dalam memberikan tindakan 18 Tenaga
kesehatan memberikan pelayanan dengan sopan kepada pasien. 19 Pasien
merasa aman dan nyaman dengan tindakan yang diberikan. No. Kualitas
Pelayanan Dimensi Bukti Langsung SS S TS STS 20 Lingkungan rumah sakit
bersih 21 Tata ruang di rumah sakit teratur dan aman 22 Suasana di ruangan
bangsal menyenangkan 23 Alat-alat pemeriksaan selalu bersih 24 Alat-alat
pemeriksaan tersusun rapi 25 Penampilan dokter dan perawat tampak rapi 26
Dokter dan perawat menggunakan pakaian dinas resmi. No. Kualitas Pelayanan
Dimensi Empati SS S TS STS 27 Tenaga kesehatan memberikan perhatian lebih
kepada pasien. 28 Tenaga kesehatan mendengar seksama setiap keluhan pasien.
29 Dokter dan perawat melayani tanpa membeda- bedakan status sosial pasien.

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP PASIEN MISKIN

PENGGUNA BPJS DI RSUD MUARA TEWEH
TAHUN 2014

Proposal Skripsi

Diajukan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan Dalam Program Studi

Keperawatan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan (STIKES) Cahaya Bangsa
 Oleh :
Dede Lesmana
10.20.1348

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN (STIKES) CAHAYA BANGSA

BANJARMASIN
TAHUN2001414

BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pembangunan di bidang kesehatan merupakan bagian dari pembangunan nasional.

Pemerintah sebagai instansi tertinggi yang bertanggungjawab atas pemeliharaan harus pula

memenuhi kewajiban dalam pelaksanaan penyediaan sarana pelayanan kesehatan.

Badan kesehatan dunia (WHO) telah menetapkan bahwa kesehatan merupakan

investasi, hak, dan kewajiban setiap manusia. Kutipan tersebut juga tertuang dalam Pasal 28 ayat

(3) Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia 1945 dan Undang-undang nomor 36

Tahun 2009 tentang Kesehatan, menetapkan bahwa setiap orang berhak mendapatkan pelayanan

kesehatan. Karena itu setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan

terhadap kesehatannya, dan negara bertanggungjawab mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat

bagi penduduknya termasuk bagi masyarakat miskin dan tidak mampu. Oleh karena itu

pemerintah mengambil kebijakan strategis untuk menggratiskan pelayanan kesehatan bagi

masyarakat miskin. Sejak januari 2005 program ini menjadi Program Jaminan Pemeliharaan

Kesehatan Masyarakat (PJPKM) Yang populer dengan nama Askeskin. Pada tahun 2008 program

askeskin ini di ubah namanya menjadi Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS).

Penduduk Indonesia berdasarkan sensus pada tahun 2010 sebanyak 237.556.363 jiwa,

data kementrian kesehatan tahun 2010 menunjukan bahwa penduduk Indonesia yang telah

memiliki jaminan kesehatan adalah 60,24 atau sejumlah 14.179.507 jiwa, dan 39,76 atau

95.376.856 penduduk belum mempunyai jaminan kesehatan.

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS kesehatan adalah badan hukum publik

yang berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan bgi seluruh masyarakat Indonesia

termasuk warga asing yang bekerja paling singkat 6 bulan di Indonesia. Peserta BPJS terdiri dari

peserta bantuan iur (PBI) yang terdiri dari fakir miskin serta orang tidak mampu, dan golongan

non PBI atau peserta dari peralihan ASKES (UU BPJS, 2011).
Pengalihan program ini meliputi 6 hal yaitu pelaksanaan koordinasi dan simulasi dalam
proses pengalihan program jamkesmas ke dalam BPJS kesehatan, pelaksanaan sosialisasi

jaminan kesehatan nasional, penyelesaian pembayaran terhadap klaim fasilitas pelayanan

kesehatan yang telah memberikan pelayanan kesehatan kepada peserta jamkesmas,

pendayagunaan verifikator independen jamkesmas menjadi sumberdaya manusia yang

diperlukan BPJS kesehatan sesuai kualifikasi, pemanfaatan teknologi aplikasi verifikasi klaim

dan sistem pelaporan pelaksanaan jamkesmas ke dalam BPJS kesehatan dan, pengalihan data

kepesertaan penerima jamkesmas tahun 2013 ke dalam BPJS kesehatan sebagai peserta penerima

bantuan iuran (www.depkes.go.id)

Rumah Sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang

sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat indonesia.

Peran strategis ini di peroleh karena Rumah Sakit adalah fasilitas kesehatan yang padat tehnologi

dan padat pakar (Aditama, 2003).

Pengetahuan masyarakat yang semakin meningkat, akan berpengaruh terhadap

meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan kesehatan, di samping itu

menyelenggarakan pelayanan kesehatan Rumah Sakit juga banyak disorot oleh masyarakat

mengenai kinerja tenaga- tenaga kesehatan selain masyarakat juga mengkritisi berbagai aspek

yang terdapat dalam pelayanan kesehatan terutama pelayanan keperawatan. Di Rumah Sakit,

sumber daya manusia terbanyak yang berinteraksi secara langsung dengan pasien adalah

perawat, sehingga kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh perawat dapat dinilai sebagai

indicator baik apa buruknya kualitas pelayanan di Rumah Sakit.

Sebagai penerima jasa pelayanan kesehatan BPJS, keluarga peserta seringkali mengeluh

kurang puas dengan pelayanan kesehatan yang diterimanya. Mereka menganggap bahwa pasien

yang menjadi peserta jamkesmas mendapat pelayanan dan perlakuan yang berbeda dengan

pasien lain di beberapa Rumah Sakit, baik yang di rawat maupun yang hanya berobat.
Indonesian Corruption Watch (ICW) menilai pelayanan kesehatan bagi masyarakat
miskin melalui program jamkemas belum optimal. Lembaga Swadaya Masyarakat itu

menyatakan, meski hasil survey menunjukkan sebagian peserta jamkesmas (83,2%) menyatakan

puas dengan pelayanan kesehatan yang di berikan, namun masih ada peserta yang tidak puas

denga pelayanan Dokter (5%), perawat (4,7%,) dan petugas kesehatan (4,7%). Hasil observasi

ICW menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan bagi peserta jamkesmas belum baik jika

di lihat berdasarkan panjangnya antrian berobat, sempitnya ruang tunggu dan lamanya peserta

dalam menunggu waktu operasi. Beberapa peserta jamkesmas mengeluhkan kekecewaan yang

berkaitan dengan rumitnya proses administrasi untuk mengurus persyaratan jamkesmas, sikap

perawat dan dokter yang tak ramah, lamanya waktu menunggu tindakan-tindakan medis atau

operasi dan fasilitas ruang rawat yang terbatas, bahkan berita penolakan terhadap pasien

jamkesmas sering terdengar (Tempo, 2009).

Dari temuan survey CRC (Citizen Report Cards) Tahun 2010 yang dilakukan ICW

terhadap 989 pasien miskin pemegang kartu jamkesmas, jamkesda, gakin dan SKTM pada 19

Rumah Sakit pemerintah dan swasta di Jabotabek, sebagian pasien miskin pemegang kartu

jamkesmas, jamkesda, gakin dan SKTM (70%) masih mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit.

Keluhan tersebut antara lain terkait dengan pelayanan administrasi, perawat, sarana dan

prasarana, uang muka, obat, biaya dan layanan Rumah Sakit lainnya.
RSUD Muara Teweh sebagai salah satu dari rumah sakit yang memberikan pelayanan

kesehatan pada pasien miskin pengguna BPJS. Berdasarkan data yang didapatkan, jumlah pasien

miskin yang menggunakan di rawat inap pada tahun 2011 menggunakan JAMKESMAS

sebanyak 373 orang, pada tahun 2012 sebanyak 509 dan pada tahun 2013 sebanyak 624 pasien.

Adapun paket pelayanan yang disediakan bagi pasien miskin yang mengguanakan BPJS antara

lain seperti jaminan rawat jalan maupun rawat inap di kelas III atau bangsal, mendapatkan obat-

obatan yang telah disediakan oleh BPJS dan mendapatkan jaminan untuk pemeriksaan penunjang
 seperti laboratorium, rontgen, USG, dan lain-lain.
Dari studi yang dilakukan peneliti pada tanggal 06 Desember 2014 melalui hasil

observasi dan wawancara yang peneliti lakukan pada beberapa pasien miskin pengguna layanan

BPJS, sebagian besar menyampaikan berbagai keluhan mengenai layanan kesehatan BPJS, 6 dari

10 orang pasien miskin pengguna BPJS mengatakan bahwa pelayanan yang diterima tidak sama

dengan pelayanan yang di berikan ke pasien lain yang bukan pengguna layanan kesehatan BPJS,

pasien miskin pengguna BPJS mendapat tempat yang terbatas, alur administrasi yang terkesa

berbelit-belit.
Untuk meningkatkan pelayanan kesehatan pada pasien miskin pengguna BPJS dapat

dilakukan berbagai upaya seperti mempermudah alur pengurusan persyaratan pasien BPJS,

pembagian tugas perawat dalam perawatan kepada pasien, melengkapi sarana dan prasarana

rawat inap BPJS. Akan tetapi upaya tersebut belum dapat mengurangi persepsi pasien terhadap

kualitas pelayanan pasien miskin pengguna BPJS di RSUD Muara Teweh.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian

tentang gambaran kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien miskin pengguna BPJS di RSUD

Muara Teweh.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka peneliti dapat merumuskan

masalah sebagai berikut yaitu bagaimana gambaran kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien

miskin pengguna BPJS di RSUD Muara Teweh ?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum
 Mengetahui gambaran kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien miskin pengguna

BPJS di RSUD Muara Teweh

2. Tujuan Khusus

a. Mengetahui kualitas pelayanan dimensi kehandalan terhadap pasien miskin pengguna BPJS di

RSUD Muara Teweh.

b. Mengetahui kualitas pelayanan dimensi daya tanggap terhadap pasien miskin pengguna BPJS di

RSUD Muara Teweh.

c. Mengetahui kualitas pelayanan dimensi jaminan terhadap pasien miskin pengguna BPJS di

RSUD Muara Teweh.

d. Mengetahui kualitas pelayanan dimensi nukti langsung terhadap pasien miskin pengguna BPJS

di RSUD Muara Teweh.

e. Mengetahui kualitas pelayanan dimensi empati terhadap pasien miskin pengguna BPJS di RSUD

Muara Teweh.

D. Manfaat Penelitiaan

a. Bagi Rumah Sakit

Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan dalam mengambil

kebijakan pelayanan kesehatan untuk pasien miskin pengguna BPJS.

b. Bagi Peneliti
Dapat menambah pengetahuan dan pengalaman bagi peneliti dalam melaksanakan

penelitian, khususnya penelitian tentang gambaran kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien

miskin pengguna BPJS

c. Bagi Institusi pendidikan
Hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai wacana ilmiah dan acuan untuk

melaksanakan penelitian penelitian selanjutnya yang menyangkut tentang pelayanan kesehatan

terhadap pasien miskin pengguna BPJS.

E. Sistematika Penulisan

1. Bab I Pendahuluan
 Pada bab pendahuluan ini terdiri dari latar belakang penelitian, rumusan masalah, ruang

lingkup penelitian, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisannya.

2. Bab II Landasan Teori

Berisikan pengertian dan penjabaran teori tentang kualitas pelayanan, pelayanan

kesehatan dan pengguna BPJS.

3. Bab III Metode Penelitian

Hal-hal yang termasuk dalam bab ini adalah desain penelitian, kerangka konsep

penelitian, tempat dan waktu penelitian, populasi dan sampel penelitian, variabel penelitian,

definisi operasional, cara pengumpulan data, pengolahan dan analisis data, keterbatasan dalam

melakukan penelitian dan nilai etika penelitian.

4. Bab IV Hasil Dan Pembahasan

Berisikan tentang gambaran umum lokasi penelitian dan hasil pengukuran serta

pengamatan terhadap variabel yang diteliti, analisa/pembahasan masalah dan pemecahan/cara

mengatasi masalah tersebut.

5. Bab V Kesimpulan Dan Saran

Bab ini memuat tentang kesimpulan penelitian yang merupakan jawaban dari masalah

penelitian, serta saran yang berisikan solusi masalah atau rekomendasi untuk melakukan

penelitian lebih lanjut.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas

Kualitas pelayanan sangatlah sulit didefinisikan dengan tepat, akan tetapi umumnya

kualitas dapat dirinci. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu

produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Nilai yang diberikan

pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa, dimana kualitas jasa adalah sejauh mana

produk (jasa) memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.

Kualitas jasa menurut ISO 9000 adalah :Degree to which a set of inherent characteristic

fulfils requirement artinya derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inherent dalam

memenuhi persyaratan. Jadi kualitas sebagaimana yang diinterprestasikan ISO 9000 merupakan

perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi

persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa

jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya (Lupioadi, 2006).

Menurut Goest dan Davis dalam Sugiarto (2002) kualitas adalah kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan. Kualitas dan mutu dalam industri pelayanan adalah suatu penyajian produk

atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan

penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen.

Menurut Wyckof dan Lovelock dalam Sugiarto (2002) kualitas adalah tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memmenuhi

keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu

expected service dan perceived service. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)

sesuai dengan yang diharapkan, kualitas tersebut akan dianggap baik dan memuaskan. Jika jasa
 yang diterima melampaui harapan, kualitas pelayanan tersebut dipandang ideal. Sebaliknya jika

jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan kualitas pelayanan tersebut dianggap

buruk. Jadi baik buruknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam

memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Konsep kualitas pada dasarnya bersifat relatif, tergantung dari perspektif yang digunakan

untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang

seharusnya konsisten satu sama lain : (1) persepsi konsumen, (2) produk atau jasa dan (3)

proses.Untuk yang berwujud barang ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan

jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa produk dan proses tidak dapat dibedakan dengan jelas,

bahkan produknya adalah proses itu sendiri.

2. Pengertian Pelayanan

Menurut Ratminto dan Winarsi (2005), Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat

mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Ini

adalah definisi yang simpel sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos dalam

Ratminto dan Winarsi (2005) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang

tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dan

karyawan atau hal-hal lain yang disebabkan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang

dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.

Berdasarkan dua definisi diatas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak

kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia atau peralatan lain yang

disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.

Berdasarkan keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara Nomor 81 tahun 1993

yang kemudian disempurnakan dengan keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara

 Nomor 63 tahun 2003 mendefinisikan pelayanan sebagai segala bentuk pelayanan yang

dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan dilingkungan badan usaha milik

negara dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan

masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan-undangan.

Definisi pelayanan menurut Kotler (1994) adalah: Berbagai tindakan atau kinerja yang

ditawarkan suatu pihak kepada yang lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak

menghasilkan hak milik terhadap sesuatu. Produksinya dapat berkenaan dengan sebuah produk

fisik atau tidak.

Menurut Peter (2003) mendefinisikan Service is An activity or series of activity of a more

or less intangible nature that normally, take place in interaction between the customer and

service employess and or physical resources or good and or systems of the service provider,

which are providen as solutions to customer problems.

3. Dimensi Kualitas pelayanan

Dalam menghadapi persaingan antar rumah sakit (perusahaan) yang semakin ketat, maka

rumah sakit bersaing untuk memikat agar para pelanggannya tetap loyal dalam memanfaatkan

pelayanan kesehatan rumah sakit yang diberikannya. Salah satu aspek yang perlu mendapatkan

perhatian penting adalah kualitas layanan yang diberikan oleh rumah sakit. Kualitas layanan

berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaiannya

untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu

expected service dan perceived service. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan

berpikir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan

sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi

pelanggan.
 Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada presepsi pelanggan

(Kotler, 2005). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut

pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau presepsi

pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas

keunggulan suatu jasa.

Menurut Lupioadi (2006) menyatakan ada lima dimensi kualitas pelayanan. Kelima

dimensi pokok tersebut meliputi :

a. Keandalan (reliability), kemampuan rumah sakit memberikan pelayanan sesuai dengan yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pasien tanpa kesalahan, sikap yang

simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

b. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien ,dengan penyampaian informasi yang jelas.

Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif

dalam kualitas pelayanan.

c. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantuanan dan kemampuan para pegawai

rumah sakit menumbuhkan rasa percaya para pasien. Hal ini meliputi beberapa komponen antara

lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi

(competence) , dan sopan santun (courtesy).

d. Bukti langsung (tangibles), yaitu kemampuan rumah sakit menunjukkan eksistensinya kepada

pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik rumah sakit yang dapat

diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan

oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik Contoh gedung, gudang, perlengkapan dan

tehnologi kedokteran yang digunakan serta penampilan pegawainya.

e. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
 yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pasien. Dimana

suatu perusahaan maupun rumah sakit diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian tentang

pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pasien.

B. Konsep Pelayanan Kesehatan

1. Pengertian Pelayanan Kesehatan

Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal yang perlu

dilakukan. Salah satu diantaranya yang dipandang mempunyai peran yang cukup penting ialah

penyelenggaraan pelayanan kesehatan (Blum 1974 dikutip oleh Azwar, 2000). Pelayanan adalah

suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang

dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus

besar bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain

(Adunair, 2007).

Pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara

bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah

dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan seseorang, keluarga, kelompok dan

ataupun masyarakat (Levey and Loomba dalam Azwar, 2000).

2. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan

Sekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan pelayanan kesehatan masyarakat,

namun untuk dapat disebut sebagai pelayanan kesehatan yang baik, keduanya harus mempunyai

persyaratan pokok, menurut Azwar (2000), persyaratan pokok tersebut adalah :

a. Tersedia (available) dan berkesinambungan (continous)

Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit

ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat ada pada saat dibutuhkan.

b. Dapat diterima (acceptable) dan wajar ( appropriate)

Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan

masyarakat.

c. Mudah dicapai (accessible)

Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian

untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi sarana

kesehatan menjadi sangat penting.

d. Mudah dijangkau (affordable)

Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini terutama dari sudut biaya. Untuk dapat

mewujudkan keadaan yang seperti ini harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan yang sesuai

dengan kemampuan ekonomi masyarakat.

e. Bermutu (quality)

Pengertian mutu yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai

jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan

standar yang telah ditetapkan.

C. Konsep Pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

1. Pengertian BPJS

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum public yang

bertanggungjawab kepada presiden dan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan

bagi seluruh penduduk Indonesia termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 bulan di

indonesia. (UU No.24 tahun 2011 tentang BPJS).

 Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial

Nasional (SJSN) yang di selenggarakan dengan menggunakan mekanisme asuransi kesehatan

sosial yang bersifat wajib dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat

yang layak di berikan kepada setiap orang yang membayar iur atau iurannya dibayar oleh

pemerintah.(UU No.40 tahun 2004 tentang SJSN).

Kedua badan tersebut pada dasarnya mengemban misi negara untuk memenuhi hak

setiap orang atas jaminan sosial dengan menyelenggarakan program jaminan yang bertujuan

untuk memberi kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat indonesia.

Mengingat pentingnya peranan BPJS dalam menyelenggarakan program jaminan sosial

dengan cakupan seluruh penduduk Indonesia, maka UU BPJS memberikan batasan fungsi, tugas

dan wewenang yang jelas kepada BPJS. Dengan demikian dapat diketahui secara pasti batas-

batas tanggung jawabnya dan sekaligus dapat dijadikan sarana untuk mengukur kinerja kedua

BPJS tersebut secara transparan.

2. Dasar Hukum

Dasar hukum dalam penyelenggaraan program BPJS ini adalah :

a. Undang Undang

1) UU No 40 Tahun 2004 tentang SJSN

2) UU No 24 Tahun 2011 tentang BPJS

b. Peraturan Pemerintah

1) PP No. 90 Tahun 2013 tentang pencabutan PP 28/2003 tentang subsidi dan iuran pemerintah

dalam penyelenggaraan asuransi kesehatan bagi PNS dan penerima pensiun.

2) PP No. 85 Tahun 2013 tentang hubungan antara setiap Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.
3) PP No. 86 Tahun 2013 tentang tata cara pengenaan sanksi administratif kepada pemberi kerja

selain penyelenggara Negara dan setiap orang, selain pemberi kerja, pekerja dan penerima

bantuan iuran dalam penyelenggaraan jaminan sosial.

4) PP No. 87 Tahun 2013 tentang tatacara pengelolaan aset jaminan sosial kesehatan.

5) Perpres No. 111 Tahun 2013 tentang perubahan atas perpres no. 12 Tahun 2013 tentang jaminan

kesehatan.

6) Perpres No. 109 Tahun 2013 tentang penahapan kepesertaan program jaminan sosial.

7) Perpres No. 108 Tahun 2013 tentang bentuk dan isi laporan pengelolaan program jaminan sosial.

8) Perpres No. 107 Tahun 2013 tentang pelayanan kesehatan tertentu berkaitan dengan kegiatan

operasional kementerian pertahanan, TNI, dan Kepolisian NRI.

9) Perpres No. 12 Tahun 2013 tentang jaminan kesehatan.

3. Fungsi BPJS

Dalam pasal 5 ayat (2) UU No.24 Tahun 2011 disebutkan fungsi BPJS adalah :

a. Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan.

b. Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan kecelakaan kerja, program jaminan

kematian, program jaminan pensiun dan jaminan hati tua.

4. Tugas BPJS

Dalam melaksanakan fungsi sebagaimana tersebut diatas BPJS bertugas untuk:

a. Melakukan dan/atau menerima pendaftaran peserta.

b. Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi kerja.

c. Menerima bantuan iuran dari Pemerintah.

d. Mengelola Dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta.

e. Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan sosial.

f. Membayarkan manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan sesuai dengan

g. ketentuan program jaminan sosial.

h. Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program jaminan sosial kepada peserta dan

masyarakat.

Dengan kata lain tugas BPJS meliputi pendaftaran kepesertaan dan pengelolaan data

kepesertaan, pemungutan, pengumpulan iuran termasuk menerima bantuan iuran dari

Pemerintah, pengelolaan dana jaminan Sosial, pembayaran manfaat dan/atau membiayai

pelayanan kesehatan dan tugas penyampaian informasi dalam rangka sosialisasi program

jaminan sosial dan keterbukaan informasi.

Tugas pendaftaran kepesertaan dapat dilakukan secara pasif dalam arti menerima

pendaftaran atau secara aktif dalam arti mendaftarkan peserta.

5. Wewenang

Dalam melaksanakan tugasnya sebagaimana dimaksud di atas BPJS berwenang:

a. Menagih pembayaran Iuran.

b. Menempatkan Dana Jaminan Sosial untuk investasi jangka pendek dan jangka panjang dengan

mempertimbangkan aspek likuiditas, solvabilitas, kehati-hatian, keamanan dana, dan hasil yang

memadai.

c. Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta dan pemberi kerja dalam

memanuhi kewajibannya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan jaminan sosial

nasional.
d. Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan mengenai besar pembayaran fasilitas kesehatan

yang mengacu pada standar tarif yang ditetapkan oleh Pemerintah.

e. Membuat atau menghentikan kontrak kerja dengan fasilitas kesehatan.

f. Mengenakan sanksi administratif kepada peserta atau pemberi kerja yang tidak memenuhi

kewajibannya.

g. Melaporkan pemberi kerja kepada instansi yang berwenang mengenai ketidakpatuhannya dalam

membayar iuran atau dalam memenuhi kewajiban lain sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

h. Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka penyelenggaraan program jaminan sosial.

Kewenangan menagih pembayaran Iuran dalam arti meminta pembayaran dalam hal

terjadi penunggakan, kemacetan, atau kekurangan pembayaran, kewenangan melakukan

pengawasan dan kewenangan mengenakan sanksi administratif yang diberikan kepada BPJS

memperkuat kedudukan BPJS sebagai badan hukum publik.

Sedangkan program jaminan kematian diselenggarakan secara nasional berdasarkan

prinsip asuransi sosial dengan tujuan untuk memberikan santunan kematian yang dibayarkan

kepada ahli waris peserta yang meninggal dunia.

6. Prinsip BPJS

Prinsip dasar BPJS adalah sesuai dengan apa yang dirumuskan oleh UU SJSN Pasal 19

ayat 1 yaitu jaminan kesehatan yang diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip

asuransi sosial dan prinsip ekuitas.

Maksud prinsip asuransi sosial adalah :

a. Kegotongroyongan antara si kaya dan miskin, yang sehat dan sakit, yang tua dan muda, serta

yang beresiko tinggi dan rendah.

b. Kepesertaan yang bersifat wajib dan tidak selaktif.

c. Iuran berdasarkan presentase upah atau penghasilan.

d. Bersifat nirlaba.

Sedangkan prinsip ekuitas adalah kesamaan dalam memperoleh pelayanan sesuai

dengan kebutuhan medis yang terikat dengan besaran iuran yang dibayarkan. Kesamaan

memperoleh pelayanan adalah kesamaan jangkauan finansial ke pelayanan kesehatan yang

merupakan bagian dari Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dan masuk dalam program

pemerintah pada

tahun 2014.

7. Tujuan dan Manfaat

Tujuan serta manfaat dari jaminan kesehatan bagi masyarakat adalah:

a. Memberi kemudahan akses pelayanan kesehatan kepada peserta di seluruh jaringan fasilitas

jaminan kesehatan masyarakat.

b. Mendorong peningkatan pelayanan kesehatan yang terstandar bagi peserta, tidak berlebihan

sehingga nantinya terkendali mutu dan biaya pelayanan kesehatan.

c. terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan akuntabel

8. Kepesertaan

Peserta BPJS (UU SJSN 2004) adalah sebagai berikut :

a. Peserta PBI jaminan kesehatan terdiri atas orang yang tergolong fakir miskin dan orang tidak

mampu

b. Peserta bukan PBI adalah peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu

yang terdiri atas :

1) Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, yaitu :

a) Anggota TNI Dan POLRI

b) Pegawai Negeri Sipil

c) Pejabat Negara

d) Pegawai pemerintah non pegawai negeri

e) Pegawai Swasta

f) Pegawai yang tidak termasuk salah satu di atas yang menerima upah.

2) Pegawai bukan penerima upah dan anggota keluarganya, yaitu :

a) Pekerja diluar hubungan kerja atau pekerja mandiri

b) Pekerja yang tidak termasuk point pertama yang bukan penerima upah

c) Warga Negara Asing yang bekerja dan tinggal di Indonesia paling singkat 6 bulan.

3) Bukan pekerja dan anggota keluarganya, terdiri dari :

a) Investor

b) Pemberi kerja

c) Penerima pension

d) Veteran

e) Perintis kemerdekaan

f) Bukan pekerja yang tidak termasuk salah satu diatas yang mampu membayar iuran.

Penerima pensiun terdiri atas :

1) PNS yang berhenti dengan hak pension

2) Anggota TNI dan POLRI yang berhenti dengan hak pension

3) Pejabat negara yang berhenti dengan hak pension

4) Penerima pensiun selain point di atas

5) Janda, duda atau yatim piatu dari penerima pensiun sebagaimana dimaksud pada point di atas

yang mendapat hak pensiun.

Anggota keluarga bagi keluarga bagi pekerja penerima upah meliputi :

1) Istri atau suami yang sah dari peserta.

2) Anak kandung, anak tiri dan / atau anak angkat yang sah dari peserta dengan kriteria :

a) Anak yang tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai penghasilan sendiri.

b) Belum berusia 21 tahun atau belum berusia 25 tahun bagi yang masih melanjutkan pendidikan

formal.

9. Pelayanan BPJS

a. Jenis Pelayanan

Ada dua jenis pelayanan yang diperoleh peserta BPJS, yaitu berupa pelayanan kesehatan

atau medis serta akomodasi dan ambulan ( non medis). Ambulan diberikan pada pasien rujukan

dari fasilitas kesehatan dengan kondisi tertentu yang ditetapkan bpjs.

Pelayanan Jaminan Kesehatan Nasional mencakup pelayanan promotif, preventif, kuratif

dan rehabilitatif termasuk pelayanan obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan

medis.

Pelayanan promotif dan preventif meliputi :

1) Penyuluhan kesehatan perorangan meliputi faktor resiko penyakit dan perilaku hidup bersih dan

sehat.

2) Imunisasi dasar meliputi BCG, DPT, Hepatitis B, Polio dan campak.

3) Keluarga Berencana meliputi kontrasepsi dasar, vasektomi dan tubektomi.

4) Skrining kesehatan diberikan secara selektif yang ditujukan untuk mendeteksi resiko penyakit
 dan mencegah dampak lanjut dari penyakit tertentu

b. Prosedur Pelayanan

Peserta yang memerlukan pelayanan pertama-tama harus memperoleh pelayanan

kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama. Bila peserta memerlukan pelayanan

kesehatan tingkat lanjut, maka harus dilakukan melalui rujukan oleh fasilitas kesehatan tingkat

pertama, kecuali dalam keadaan gawat darurat

c. Pelayanan kesehatan yang dijamin meliputi:

1) Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan non speasialistik mencakup :

a) Administrasi pelayanan

b) Pelayanan promotif dan preventif

c) Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi medis

d) Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif

e) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

f) Transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis

g) Pemeriksaan penunjang diagnostic laboratorium tingkat pratama dan

h) Rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi.

2) Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan kesehatan mencakup:

a) Rawat jalan yang meliputi:

(1) Administrasi pelayanan

(2) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan subspesialis

(3) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis

(4) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

(5) Pelayanan alat kesehatan implant

(6) Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi medis

(7) Rehabilitasi medis

(8) Pelayanan darah

(9) Pelayanan kedokteran forensic

(10) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan.

d. Pelayanan yang tidak di jamin :

1) Tidak sesuai prosedur.

2) Pelayanan diluar fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS.

3) Pelayanan bertujuan kosmetik.

4) General Chek up dan pengobatan alternatif.

5) Pengobatan untuk mendapatkan keturunan, pengobatan impotensi.

6) Pelayanan kesehatan pada saat bencana.

7) Penyakit yang timbul akibat kesengajaan untuk menyiksa diri sendiri atau bunuh diri atau

narkoba.

e. Ruang perawatan untuk rawat inap

1) Di ruang perawatan kelas III bagi:

a) Peserta PBI Jaminan Kesehatan

b) Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan Pekerja dengan iuran untuk Manfaat

pelayanan di ruang perawatan kelas III

2) Di ruang Perawatan kelas II bagi:

a) Pegawai Negeri Sipil dan penerima pensiun Pegawai Negeri Sipil golongan ruang I dan

golongan ruang II beserta anggota keluarganya.

b) Anggota TNI dan penerima pensiun Anggota TNI yang setara Pegawai Negeri Sipil golongan

ruang I dan golongan ruang II beserta anggota keluarganya.

c) Anggota Polri dan penerima pensiun Anggota Polri yang setara Pegawai Negeri Sipil golongan

ruang I dan golongan ruang II beserta anggota keluarganya.

d) Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri yang setara Pegawai Negeri Sipil golongan ruang I

dan golongan ruang II beserta anggota keluarganya.

e) Peserta Pekerja Penerima Upah bulanan sampai dengan 2 (dua) kali penghasilan tidak kena

pajak dengan status kawin dengan 1 (satu) anak, beserta anggota keluarganya.

f) Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan Pekerja dengan iuran untuk Manfaat

pelayanan di ruang perawatan kelas II.

3) Di ruang perawatan kelas I bagi:

a) Pejabat Negara dan anggota keluarganya.

b) Pegawai Negeri Sipil dan penerima pensiun pegawai negeri sipil Golongan III dan Golongan IV

beserta anggota keluarganya.

c) Anggota TNI dan penerima pensiun Anggota TNI yang setara Pegawai Negeri Sipil Golongan

III dan Golongan IV beserta anggota keluarganya.

d) Anggota POLRI dan penerima pensiun Anggota POLRI yang setara Pegawai Negeri Sipil

Golongan III dan Golongan IV beserta anggota keluarganya.

e) Pegawai pemerintah non pegawai negeri yang setara Pegawai Negeri Sipil Golongan III dan

Golongan IV dan anggota keluarganya

f) veteran dan perintis kemerdekaan beserta anggota keluarganya

g) Peserta pekerja penerima upah bulanan lebih dari 2 (dua) kali PTKP dengan status kawin dengan

2 (dua) anak dan anggota keluarganya.

h) Peserta pekerja bukan penerima upah dan peserta bukan pekerja dengan iuran untuk manfaat

pelayanan di ruang perawatan kelas I.

10. Prosedur Pendaftaran

a. Pemerintah mendaftarkan PBI JKN sebagai Peserta kepada BPJS Kesehatan.

b. pemberi kerja mendaftarkan pekerjanya atau pekerja dapat mendaftarkan diri sebagai Peserta

kepada BPJS Kesehatan.

c. Bukan pekerja dan peserta lainnya wajib mendaftarkan diri dan keluarganya sebagai Peserta

kepada BPJS Kesehatan

11. Hak dan Keawajiban Peserta

a. Setiap peserta yang telah terdaftar pada BPJS kesehatan berhak :

1) Mendapatkan kartu identitas peserta

2) Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS

kesehatan.

b. Peserta yang telah terdaftar pada BPJS kesehatn berkewajiban untuk :

1) Membayar iuran

2) Melaporkan data kepesertaannya kepada BPJS kesehatan dengan menunjukkan identitas peserta

pada saat pindah domisili atau pindah kerja.

12. Masa berlaku peserta

a. Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional berlaku selama yang bersangkutan membayar Iuran

sesuai dengan kelompok peserta.

b. Status kepesertaan akan hilang bila Peserta tidak membayar Iuran atau meninggal dunia.

c. Ketentuan lebih lanjut terhadap hal tersebut diatas, akan diatur oleh Peraturan BPJS.
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian

Rancangan atau desain penelitian adalah sesuatu yang sangat penting dalam penelitian,

yang memungkinkan pemaksimalan kontrol beberapa faktor yang bisa mempengaruhi akurasi

suatu hasil (Nursalam, 2008).

Rancangan penelitian yang digunakan adalah deskriptif, yaitu memberi gambaran

kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien miskin pengguna BPJS di RSUD Muara Teweh.

B. Kerangka Konsep Penelitian

Kerangka konsep penelitian pada dasarnya adalah kerangka hubungan diantara konsep-

konsep yang ingin diamati atau diukur melalui penelitian yang akan dilakukan (Notoatmodjo,

2003).

Berdasarkan landasan teori di atas dan dengan melihat permasalahan yang ada serta

keterbatasan penelitian, maka disusunlah kerangka konsep penelitian sebagai berikut:

 Di rawat di Rumah Sakit

Pasien miskin
Pengguna BPJS

Mendapatkan Kulitas Pelayanan Kesehatan :

Dimensi kehandalan

Dimensi daya tanggap

Dimensi jaminan

Dimensi nukti langsung

Dimensi empati

Baik

Cukup

Kurang
 Gambar 3.1 Bagan Kerangka Konsep Penelitian

C. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penelitian yang akan di dilaksanakan yaitu di di RSUD Muara Teweh.

2. Waktu Penelitian

Waktu yang digunakan dalam penelitian ini mulai dari menyusun

proposal sampai dengan penyelesaian skripsi selama 4 (empat) bulan terhitung mulai bulan

November 2014 sampai bulan Februari 2014 dengan jadwal sebagai berikut:

Tabel 3.1 Jadwal Penelitian

November Desember Januari Februari

No KEGIATAN
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1. Pengajuan judul
2. Penyusunan proposal
penelitian
3. Konsultasi proposal
penelitian
4. Seminar proposal penelitian
5. Pengumpulan data
6. Pengolahan data/analisis data
7. Konsultasi skripsi
8. Ujian skripsi
9. Penyusunan akhir skripsi
10. Penyerahan akademik

D. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi
 Populasi merupakan seluruh objek dengan karakteristik tertentu yang akan diteliti. Bukan

hanya objek atau subjek yang dipelajari saja tetapi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki

subjek atau objek tersebut (Hidayat, 2012).

Pada penelitian ini, populasi adalah seluruh pasien miskin pengguna BPJS di RSUD

Muara Teweh.

2. Sampel

Sampel adalah bagian populasi yang akan diteliti atau sebagian jumlah dari karakteristik

yang dimiliki oleh populasi (Alimul H, 2007).

Sampel pada penelitian ini adalah pasien miskin pengguna BPJS yang rawat inap di ruang

bangsal RSUD Muara Teweh.

Adapun sampel pada penelitian ini menggunakan metode aksidental sampling yaitu

teknik penentuan sampel yang dilakukan dengan kebetulan bertemu terhadap pasien miskin

pengguna BPJS yang rawat inap di ruang bangsal RSUD Muara Teweh selama peneliti

melakukan penelitian yaitu dalam waktu satu minggu.

Untuk mendapatkan data sesuai dengan fokus penelitian ini dan untuk mengurangi bias

hasil penelitian, sampel diambil dengan menggunakan kriteria inklusi dan eksklusi (Nursalam,

2008).

a. Kriteria inklusi

Adalah karakteristik umum subjek penelitian dari suatu populasi target yang terjangkau

yang akan diteliti (Nursalam, 2008).

1) Pasien miskin yang menggunakan BPJS dan di rawat inap di ruang bangsal RSUD Muara

Teweh.

2) Pasien yang bersedia jadi responden.

3) Pada saat penelitian berada di ruang bangsal.

4) Mampu berkomunikasi dengan baik.

b. Kriteria eksklusi

Adalah menghilangkan atau mengeluarkan subjek yang memenuhi kriteria inklusi dari

studi karena berbagai sebab (Nursalam, 2008).

Kriteria eksklusi dalam penelitian ini adalah:

1) Pasien miskin yang tidak menggunakan BPJS

2) Pasien miskin pengguna BPJS yang rawat jalan di RSUD Muara Teweh.
3) Pasien yang tidak bersedia jadi responden.
4) Pada saat penelitian pasien tidak berada di Ruang bangsal.
5) Tidak mampu berkomunikasi dengan baik

E. Variabel Penelitian

Variabel adalah suatu ukuran atau cirri yang dimiliki oleh anggota suatu kelompok

(orang, benda, situasi) yang berbeda dengan yang dimiliki oleh kelompok tersebut (Nursalam,

2008).

Variabel pada penelitian ini adalah gambaran kualitas pelayanan kesehatan terhadap

pasien miskin pengguna BPJS di RSUD Muara Teweh.

F. Definisi Operasional Penelitian

Definisi operasional penelitian adalah mendefinisikan variabel secara operasional

berdasarkan karakteristik yang diamati, sehingga memungkinkan peneliti untuk melakukan

observasi atau pengukuran secara cermat terhadap suatu objek atau fenomena (Alimul H, 2007).

Adapun definisi operasional pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel sebagai

berikut :
 Tabel 3.2 Definisi Operasional Penelitian

Definisi
Variabel Parameter Alat Ukur Skala Hasil
Operasional
Kualitas Sesuatu yang dapat Kualitas pelayanan diukur Kuiseoner Ordinal Setiap
pelayanan dicapai sebagai bukti berdasarkan dimensi : menggunak
kesehatan nyata dari pelayanan 1. Kehandalan likert deng
terhadap pasien yang diberikan oleh 2. Daya tanggap SS : 4
pemberi jasa terhadap3. Jaminan
miskin pengguna S :3
pasien miskin yang 4. Bukti langsung
BPJS TS : 2
mendapatkan jaminan5. Empati STS : 1
kesehatan nasional
selanjutnya
dari badan
penyelenggara dikategorik
jaminan sosial (BPJS) berdasarka
Lupioadi (2006) 1. Baik jika
76%
2. Cukup, ji
56 75%
3. Kurang jik
55%

G. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan dalam mengumpulkan data

agar pekerjaanya lebih mudah dan hasilnya lebih baik,lengkap, dan sistematis sehingga lebih

mudah diolah (Arikunto, 2006).

Di dalam penelitian ini, peneliti menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner

untuk mengetahui tentang kualitas pelayanan kesehatan sebanyak 30 item pertanyaan dengan

jawaban menggunakan skala likert yaitu sangat setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju.
 Mencakup didalam kuesioner kuliatas pelayanan kesehatan meliputi dimensi Kehandalan,

dimensi Daya tanggap , dimensi Jaminan, dimensi Bukti langsung dan dimensi Empati.

Tabel 3.3
Kisi-kisi Instrumen gambaran kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien miskin pengguna
BPJS di RSUD Muara Teweh Tahun 2014

Nomor Jumlah
Variabel Skala Nilai
Kuesioner Soal
Kualitas pelayanan kesehatan 1-30 30 Skala pengukuran yang
terhadap pasien miskin dipergunkan adalah
pengguna BPJS yang ordinal
mencakup dimensi :
1. Kehandalan Jawaban menggunakan
2. Daya tanggap 1,2,3,4,5,6,7 7 skala likert yaitu
8,9,10,11,12,13, 8 sangat setuju (SS)
3. Jaminan setuju (S)
14,15
4. Bukti langsung tidak setuju (TS)
16,17,18,19 4 sangat tidak setuju (STS)
5. Empati 20,21,22,23,24, 7
25,26
27,28,29,30 4

H. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data adalah suatu proses pendekatan kepada subjek dan proses

pengumpulan karakteristik subjek yang diperlukan dalam penelitian (Nursalam, 2008).

Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data primer dan data

sekunder.

1. Data Primer

Merupakan data yang diperoleh langsung dari responden atau subjek penelitian dengan

menggunakan lembar kuesioner tentang kualitas pelayanan kesehatan pada pasien miskin

pengguna BPJS. Data dikumpulkan langsung melalui kuesioner yang diberikan kepada

responden umtuk diisi dengan didampingi oleh peneliti.

2. Data Sekunder
 Data yang dikumpulkan sebagai data pelengkap yang mendukung dalam penelitian ini.

Data sekunder merupakan data yang didapat dari RSUD Muara teweh, dokumentasi register,

majalah, internet, dan objek penelitian lainnya.

3. Cara Pengumpulan Data

Cara pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dengan pertanyaan tertutup

denagn menggunakan instrument penelitian kuesioner tertutup yang dijawab langsung oleh

responden pada saat penelitian berlangsung tanpa diwakilkan orang lain. Pengisian kuesioner

terlebih dahulu mendapatkan persetujuan oleh responden/terlibat dalam penelitian.

I. Pengolahan dan Analisis Data

1. Pengolahan Data
Dalam proses pengolahan data terdapat langkah-langkah yang harus ditempuh dengan

bantuan program komputer, untuk mempermudah tabulasi dan penyajian data. Langkah-langkah

tersebut sebagai berikut:

a. Editing
Editing adalah upaya untuk memeriksa kembali kebenaran data yang diperoleh atau

dikumpulkan. Editing dapat dilakukan pada tahap pengumpulan data atau setelah data terkumpul.
b. Coding
Coding merupakan kegiatan pemberian kode numerik (angka) terhadap data yang terdiri

atas beberapa kategori. Pemberian kode ini sangat penting bila pengolahan dan analisa data

menggunakan program komputer.

c. Scoring
Memberikan skor pada tiap item yang dikerjakan berdasarkan sifat pertanyaan.
d. Entri Data
Data entri adalah kegiatan memasukkan data yang telah dikumpulkan kedalam master

tabel dan database komputer, kemudian membuat distribusi frekuensi sederhana.

e. Tabulating
Menyusun data dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan prosentase.
2. Rencana Analisa Data

Analisa digunakan untuk memberikan gambaran kualitas pelayanan kesehatan terhadap

pasien miskin pengguna BPJS di RSUD Muara Teweh. Uji variabel gambaran kualitas pelayanan

kesehatan terhadap pasien miskin pengguna BPJS meliputi dimensi kehandalan , daya tanggap,

jaminan, bukti langsung dan empati menggunakan kuesioner sebanyak 30 pertanyaan dengan

kriteria nilai menggunakan skala likert yaitu sangat setuju nilai 4, setuju nilai 3, tidak setuju nilai

2 dan sangat tidak setuju nilai 1. Pengukuran variabel tersebut pada penelitian ini diprosentasikan

dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

Keterangan :
P = Persentasi
f = Jumlah nilai jawaban
n = Jumlah skor maksimal

Setelah persentasi diketahui, kemudian hasilnya diinterpretasikan dengan klasifikasi nilai

variabel kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien miskin pengguna BPJS yaitu :

Tabel 3.4
Klasifikasi nilai variabel gambaran kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien miskin
pengguna BPJS

Klasifikasi Nilai Kategori

76%-100% Baik
56%-75% Cukup
55% Kurang

Data yang telah terkumpul diolah dan dianalisis secara deskriptif dengan

menggunakan tabel disribusi frekuensi dan diuraikan dalam bentuk prosentase secara narasi.
 Selanjutnya diinterpretasikan oleh peneliti dengan merujuk teori-teori yang mendukung dalam

penelitian ini.

J. Keterbatasan

Masalah pada pengumpulan data :

1. Metode sampling dan sampel yang digunakan hanya terbatas baik dari sisi jumlah, kriteria

sampel maupun cakupan lingkungan sehingga hasil penelitian mungkin kurang dapat

digeneralisasikan.

2. Subjek mungkin setuju/ bersedia untuk menjadi responden tetapi mungkin saja salah dan tidak

lengkap dalam pengisian koesiuner ataupun dalam menjawab pertanyaan saat wawancara.

3. Waktu yang digunakan dalam penelitian ini terbatas sehingga hasil penelitian mungkin kurang

dapat digeneralisasiakan.

K. Etika Penelitian

Masalah etika penelitian keperawatan merupakan masalah yang sangat penting dalam

penelitian, mengingat penelitian keperawatan berhubungan langsung dengan manusia, maka segi

etika penelitian harus diperhatikan. Masalah etika yang harus diperhatikan antara lain adalah

sebagai berikut:

1. Informed Consent

Informed consent merupakan bentuk persetujuan antara peneliti dengan responden

penelitian dengan memberikan lembar persetujuan. Informed consent tersebut diberikan sebelum

penelitian, tujuannya adalah agar subjek mengerti maksud dan tujuan penelitian, serta

mengetahui dampaknya. Jika subjek bersedia maka mereka harus menandatangani lembar

persetujuan. Jika tidak bersedia, maka peneliti menghormati hak klien.

2. Anonimity (Tanpa Nama)

Masalah etika keperawatan merupakan masalah yang memberikan jaminan dalam

penggunaan subjek penelitian dengan cara tidak memberikan atau mencantumkan nama

responden pada lembar alat ukur dan hanya menuliskan kode pada lembar pengumpulan data

atau hasil penelitian yang akan disajikan.

3. Confidentiality (Kerahasian)

Masalah ini merupakan masalah etika dengan memberikan jaminan kerahasiaan hasil

penelitian, baik informasi maupun masalah-masalah lainnya. Semua informasi yang telah

dikumpulkan dijamin kerahasiaannya oleh peneliti, hanya kelompok data. Tertentu yang akan

dilaporkan pada hasil riset (Alimul, H, 2007).

 Lembar Persetujuan Menjadi Responden Penelitian

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP PASIEN MISKIN PENGGUNA

BPJS DI RSUD MUARA TEWEH
Oleh :
Dede Lesmana
10.20.1348

Saya adalah Mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Cahaya Bangsa

Banjarmasin, yang sedang melakukan penelitian dengan judul gambaran kualitas pelayanan
kesehatan terhadap pasien miskin pengguna BPJS di RSUD Muara Teweh. Penelitian ini
dilaksanakan sebagai salah satu kegiatan dalam menyelesaikan tugas akhir.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi gambaran gambaran kualitas
pelayanan kesehatan terhadap pasien miskin pengguna BPJS di RSUD Muara Teweh. Saya
mengharapkan kesediaan saudara untuk berpartisipasi dalam penelitian ini. Partisipasi
saudara bersifat sukarela. Saudara berhak untuk menolak menjadi responden tanpa sanksi
apapun. Saya akan menjamin kerahasiaan identitas maupun pendapat yang saudara berikan,
dan informasi yang didapat hanya akan digunakan untuk mengetahui bagaimana kualitas
pelayanan kesehatan terhadap pasien miskin pengguna BPJS di RSUD Muara Teweh.
Jika saudara bersedia menjadi responden pada penelitian ini, silahkan
menandatangani kolom di bawah ini. Terima kasih.

Muara Teweh , 2014

Peneliti Responden

(Dede Lesmana) ( )

Kode responden :

Tanggal/jam pengambilan data :

Instrumen penelitian gambaran kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien miskin

pengguna BPJS di RSUD Muara Teweh
A. Kuesioner Data Demografi

Petunjuk Pengisian:

1. Anda diharapkan bersedia menjawab semua pertanyaan yang tersedia dilembar kuesioner.
2. Tuliskan tanda check list ( ) pada kotak untuk pilihan jawaban yang menurut saudara benar.

a. Usia :
( ) 17-30 tahun
( ) 30-45 tahun
( ) 45-60 tahun
( ) > 60 tahun

b. Pendidikan terakhir :
( ) Tidak sekolah ( ) SD ( ) SMP/Sederajat
( ) SMU/Sederajat ( ) Perguruan Tinggi
c. Pekerjaan :
( ) Bekerja
( ) Tidak bekerja
d. Jenis Kelamin :
( ) Laki-laki
( ) Perempuan

B. Kuesioner gambaran kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien miskin pengguna BPJS di
RSUD Muara Teweh
Bacalah pertanyaan-pertanyaan berikut ini dengan baik, kemudian berilah tanda X pada
pilihan anda.
SS : Sangat setuju S : setuju
TS : Tidak setuju STS : Sangat tidak setuju

No. Kualitas Pelayanan Dimensi Kehandalan SS S TS STS

1 Tenaga kesehatan memberikan pelayanan dengan
cepat
2 Tenaga kesehatan memeriksa pasien dengan
seksama
3 Tenaga kesehatan memberikan pengobatan
kepada pasien dengan tepat
4 Pasien dilayani sesuai dengan jadwal yang telah
 ditetapkan.
5 Tenaga kesehatan selalu ada sesuai jadwal kerja
6 Alur pengobatan mudah diikuti oleh pasien
7 Pasien sangat mudah mendapatkan pelayanan

No. Kualitas Pelayanan Dimensi Daya Tanggap SS S TS STS

8 Tenaga kesehatan memberikan pertolongan yang
cepat saat pasien membutuhkan.
9 Pasien merasakan keluhannya terselesaikan
10 Tenaga kesehatan memberikan pasien informasi
yang jelas.
11 Tenaga kesehatan memberikan informasi
pengobatan dengan bahasa yang mudah
dimengerti.
12 Tenaga kesehatan cepat tanggap menyelesaikan
keluhan pasien.
13 Pasien tidak menunggu lama untuk mendapatkan
pelayanan.
14 Pasien merasa nyaman dalam mendapatkan
perawatan oleh tenaga kesehatan.
15 Pasien merasa nyaman dalam mendapatkan
pengobatan.

No. Kualitas Pelayanan Dimensi Jaminan SS S TS STS

16 Tenaga kesehatan menjelaskan dengan jelas
tentang penyakit pasien.
17 Tenaga kesehatan menyakinkan pasien dalam
memberikan
tindakan
18 Tenaga kesehatan memberikan pelayanan dengan
sopan
kepada pasien.
19 Pasien merasa aman dan nyaman dengan
tindakan yang diberikan.

No. Kualitas Pelayanan Dimensi Bukti Langsung SS S TS STS

20 Lingkungan rumah sakit bersih

21 Tata ruang di rumah sakit teratur dan

aman
22 Suasana di ruangan bangsal menyenangkan

23 Alat-alat pemeriksaan selalu bersih

24 Alat-alat pemeriksaan tersusun rapi

25 Penampilan dokter dan perawat tampak rapi

 26 Dokter dan perawat menggunakan pakaian dinas
resmi.

No. Kualitas Pelayanan Dimensi Empati SS S TS STS

Tenaga kesehatan memberikan perhatian lebih
27
kepada pasien.
Tenaga kesehatan mendengar seksama setiap
28
keluhan pasien.
Dokter dan perawat melayani tanpa membeda-
29
bedakan status sosial pasien.
Dokter dan perawat menggunakan bahasa yang
30
sopan.

Kuesioner

KUESIONER PENELITIAN PERSEPSI PASIEN JAMKESMAS TERHADAP

KEPUASAN PELAYANAN RAWAT INAP DI RSUD GUNUNGSITOLI KABUPATEN
NIAS TAHUN 2010
I. Identitas Responden

1. Nomor :

2. Nama :

3. Umur :

4. Jenis Kelamin :

5. Alamat :

6. Pekerjaan : a. Petani

b. Wiraswasta c. Nelayanan
7. Pendidikan : a. Tidak tamat SD

b. Tamat SD c. Tamat SLTP d. Tamat SLTA

8. Jenis Penyakit :

9. Lama dirawat :

II. Faktor Eksternal

A. Keluarga

1. Apakah keluarga anda sangat berperan penting terhadap pemilihan fasilitas pelayanan
kesehatan bagi anda?
a. Ya b. Tidak
2. Menurut anda, apakah keluarga anda memiliki akses yang mudah untuk mendapatkan
pelayanan rawat inap dari rumah sakit ini untuk anda?
a. Ya b. Tidak
3. Sebelum anda dirawat di rumah sakit ini, apakah pernah/ada keluarga anda yang lainnya yang
pernah juga mendapatkann pelayanan rawat inap di rumah sakit ini?

a. Ya b. Tidak
4. Apakah keluarga anda dapat menyampaikan keluhan-keluhan mengenai perkembangan
kesehatan anda kepada petugas medik rumah sakit ini?

a. Ya b. Tidak
5. Menurut anda, apakah keluarga anda juga diberikan informasi-informasi mengenai kesehatan
anda dengan baik?

a. Ya b. Tidak
6. Apakah keluarga anda mendapatkan kenyamanan dengan fasilitas perawatan yang tersedia
untuk anda?

a. Ya b. Tidak
7. Apakah keluarga anda sangat mempengaruhi persepsi kepuasan anda terhadap pelayanan rawat
inap rumah sakit ini?

a. Ya b. Tidak
8. Bagaimana dengan jam kunjung bagi keluarga anda, flexibel dan cukupkah?

a. Ya b. Tidak
Universitas Sumatera Utara
B. Lingkungan
1. Apakah Bapak/Ibu mendapatkan kenyamanan dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan
kepada anda?

a. Ya b. Tidak
2. Apakah lingkungan perawatan Bapak/Ibu sangat mempengaruhi dalam proses penyembuhan
anda?

a. Ya b. Tidak
3. Apakah orang-orang di sekitar Bapak/Ibu (kerabat/teman kerja/tetangga) memiliki akses yang
cepat untuk dapat menjenguk anda?

a. Ya b. Tidak
4. Apakah kerabat/teman kerja/tetangga mendapatkan kenyamanan saat mereka menjenguk
Bapak/Ibu?

a. Ya b. Tidak
5. Sebelum Bapak/Ibu dirawat di rumah sakit ini, apakah pernah/ada kerabat/teman kerja/tetangga
anda yang lainnya yang pernah juga mendapatkann pelayanan rawat inap di rumah sakit ini?

a. Ya b. Tidak
Universitas Sumatera Utara
III. Persepsi Pasien Tentang Kepuasan Pelayanan
A. Tangibles (Nyata)
1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu dengan kerapian dan kebersihan ruang perawatan ?
a. Puas b. Kurang Puas c. Tidak Puas
2. Bagaimana menurut Bapak/Ibu dengan kenyamanan ruangan perawatan ?
a. Puas b. Kurang Puas c. Tidak Puas
3. Bagaimana menurut Bapak/Ibu terhadap kebersihan kamar mandi pasien ?
a. Puas b. Kurang Puas c. Tidak Puas
4. Bagaimana menurut Bapak/Ibu terhadap penerangan diruang perawatan ?
a. Puas b. Kurang Puas c. Tidak Puas
5. Bagaimana menurut Bapak/Ibu dengan kesiapan dan kelengkapan alat-alat yang dipakai dalam
perawatan Bapak/Ibu?

a. Puas b. Kurang Puas c. Tidak Puas

6. Bagaimana menurut Bapak/Ibu dengan penampilan Dokter saat menangani anda ?

a. Puas b. Kurang Puas c. Tidak Puas

7. Bagaimana menurut Bapak/Ibu dengan penampilan perawat saat menangani anda ?

a. Puas b. Kurang Puas c. Tidak Puas

B. Reability (Handal/Dipercaya)
1. Bagaimana menurut Bapak/ibu tentang pelayanan petugas administrasi yang tidak
membedakan status pasien ?
a. Puas b. Kurang Puas c. Tidak Puas
2. Bagaimana menurut Bapak/Ibu mengenai prosedur penerimaan pasien ?
a. Puas b. Kurang Puas c. Tidak Puas
3. Bagaimana menurut Bapak/Ibu mengenai prosedur pelayanan ?

a. Puas b. Kurang Puas c. Tidak Puas

Universitas Sumatera Utara
4. Bagaimana menurut Bapak/Ibu pelayanan pemeriksaan ?
a. Puas b. Kurang Puas c. Tidak Puas
5. Bagaimana menurut Bapak/Ibu dengan pelayanan pengobatan ?
a. Puas b. Kurang Puas c. Tidak Puas
6. Bagaimana menurut Bapak/Ibu jadwal kunjungan/visite dokter?

a. Puas b. Kurang Puas c. Tidak Puas

7. Bagaimana menurut Bapak/Ibu dengan pelayanan perawatan ?
a. Puas b. Kurang Puas c. Tidak Puas

C. Responsiveness (Respon)
1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu kemampuan/ketanggapan dokter dalam menyelesaikan keluhan
anda?

a. Puas b. Kurang Puas c. Tidak Puas

2. Bagaimana menurut Bapak/Ibu kemampuan/ketanggapan perawat dalam menyelesaikan
keluhan anda?

a. Puas b. Kurang Puas c. Tidak Puas

3. Bagaimana menurut Bapak/Ibu dengan pemberian informasi yang jelas / mudah dimengerti
dari petugas administrasi?
a. Puas b. Kurang Puas c. Tidak Puas
4. Bagaimana menurut Bapak/Ibu dengan pemberian informasi yang jelas / mudah dimengerti
dari Perawat?
a. Puas b. Kurang Puas c. Tidak Puas
5. Bagaimana menurut Bapak/Ibu dengan pemberian informasi yang jelas / mudah dimengerti
dari petugas Laboratorium?
a. Puas b. Kurang Puas c Tidak Puas
6. Bagaimana menurut Bapak/Ibu dengan pemberian informasi yang jelas / mudah dimengerti
dari petugas Fisioterapi?
b. Puas b. Kurang Puas c. Tidak Puas

Universitas Sumatera Utara

7. Bagaimana menurut Bapak/Ibu dengan pemberian informasi yang jelas / mudah dimengerti
dari petugas gizi?
a. Puas b. Kurang Puas c. Tidak Puas
8. Bagaimana menurut Bapak/Ibu dengan pemberian informasi yang jelas / mudah dimengerti
dari petugas radiology ?
a. Puas b. Kurang Puas c. Tidak Puas

D. Emphati (Perhatian)
1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu dengan sikap ramah dari perawat yang melayani anda ?
a. Puas b. Kurang Puas c. Tidak Puas
2. Bagaimana menurut Bapak/Ibu dengan perhatian perawat kepada pasien ?
a. Puas b. Kurang Puas c. Tidak Puas
3. Bagaimana menurut Bapak/Ibu dengan perhatian perawat ketika anda mengutarakan keluhan ?
a. Puas b. Kurang Puas c. Tidak Puas
4. Bagaimana menurut Bapak/Ibu dengan perhatian dokter kepada anda ?
a. Puas b. Kurang Puas c. Tidak Puas

E. Assurance (Jaminan)
1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu atas kehadiran dokter setiap hari untuk memeriksa selama anda
dirawat ?
a. Puas b. Kurang Puas c. Tidak Puas
2. Bagaimana menurut Bapak/Ibu terhadap kesungguhan dokter pada saat memberikan dan
mengobati anda ?
a. Puas b. Kurang Puas c. Tidak Puas
3. Bagaimana menurut Bapak/Ibu dengan cara dokter mendiagnosis penyakit anda ?
a. Puas b. Kurang Puas c. Tidak Puas

Universitas Sumatera Utara

4. Bagaimana menurut Bapak/Ibu dengan terapi yang diberikan ?
a. Puas b. Kurang Puas c. Tidak Puas
5. bagaimana menurut Bapak/Ibu dengan ketrampilan dokter dan perwat saat memberikan
pelayanan terhadap Bapak/Ibu?

a. Puas b. Kurang Puas c. Tidak Puas

6. Bagaimana menurut Bapak/Ibu dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan
lainnya yang menangani anda ?
a. Puas b. Kurang Puas c. Tidak Puas

Universitas Sumatera Utara